電話銷售100問

1、整理ppt 問 溝通 100 根據(jù)公司對(duì)客戶的要求標(biāo)準(zhǔn)，收集基本符合標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)，然后通過初步的電話溝通篩選重點(diǎn)客戶，根據(jù)了解的情況，找到企業(yè)的需求點(diǎn)，最終找到準(zhǔn)客戶。目標(biāo)客戶必須是潛在客戶精選優(yōu)質(zhì)客戶 判斷客戶的生命周期價(jià)值 資料準(zhǔn)備：客戶所有資料，本公司的所有資料 問候客戶：用客戶職務(wù)稱呼對(duì)方，保持熱情、禮貌、自信 自我介紹：個(gè)人姓名和職務(wù)、公司名稱等 業(yè)務(wù)介紹：通過簡短而有效的業(yè)務(wù)介紹，強(qiáng)化客戶興趣 約見面談:最好在第一次通話中確定面談的時(shí)間和地點(diǎn) 發(fā)送資料：通過郵箱發(fā)送公司有關(guān)資料，讓客戶對(duì)我公司有一個(gè)較基本的了解適可而止：與客戶第一次聯(lián)絡(luò)不要太過親密和隨意，時(shí)間不要太長，一般只是問候一

2、下，告訴對(duì)方你是誰就足夠了。 在電話里一定要表述清晰，自我介紹或表述一定要簡短清晰，突出主要問題。讓對(duì)方在最短的時(shí)間，很輕松地理解你的話。心態(tài)從容 在與客戶第一次通話時(shí)，要有充分的心理準(zhǔn)備,要從與客戶交朋友的角度出發(fā)，保持心態(tài)平和，既考慮到對(duì)方可能作出積極的反應(yīng)，也要考慮到對(duì)方可能出現(xiàn)的冷淡。這種良好的心態(tài)會(huì)在你的語言、語調(diào)中表露出來，雖未謀面，對(duì)方也會(huì)感到你的自信和坦然，從而留下好的印象。 整理ppt九、怎樣提出自己的拜訪請(qǐng)求？l確定你想拜訪的客戶l準(zhǔn)備客戶資料l先把要說的話打一個(gè)草稿,注意言簡意賅,不要拿起電話就聊個(gè)沒完,或者不知道 說什么好l撥打電話前,先考慮時(shí)間是否合適,如果是上班時(shí)間

3、可以選 在上午十點(diǎn)左右,下午上班后不久打電話,如果是休息時(shí)間可以選在休息日下午,或晚飯后到8點(diǎn)之前打電話。l在電話中和經(jīng)理人談話的時(shí)候說到最為關(guān)鍵的時(shí)候一定要打住，然后在說在電話中和你說不清楚，你看哪天有時(shí)間我過去拜訪下您，咱在更為詳細(xì)的聊聊，這樣就為下一步工作打下了基礎(chǔ)整理ppt十、如何掌握最佳拜訪時(shí)機(jī)？l客戶對(duì)原來的合作單位有意見,感到不滿意時(shí)l客戶暫時(shí)遇到困難,急需幫助時(shí)l客戶心情愉快時(shí)l集中在星期二至星期四拜訪客戶,星期一各公司都會(huì)開內(nèi)部會(huì)議,星期五臨近周未,客戶早沒了上班心思l天氣不好的時(shí)候l在電話中和經(jīng)理人談話的時(shí)候說到最為關(guān)鍵的時(shí)候一定要打住，然后在說在電話中和你說不清楚，你看哪

4、天有時(shí)間我過去拜訪下您，咱在更為詳細(xì)的聊聊，這樣就為下一步工作打下了基礎(chǔ)整理ppt十一、提出拜訪時(shí)需注意什么?l注意禮貌l站著打電話,人站著的時(shí)候注意力相對(duì)比較集中,中氣十足,講話的聲音也會(huì)比坐著好聽l面帶微笑,微笑著說話,能夠使氣氛比較輕松,增加你的親和力l把握每位客戶l不要一邊打電話一邊做無關(guān)的事情l不談?wù)摦a(chǎn)品的細(xì)節(jié)l表示不會(huì)占用客戶過多時(shí)間l讓客戶選擇見面時(shí)間l照顧客戶的情緒l比客戶晚掛電話l保留完整記錄整理ppt十二、如何拜訪客戶？ 在拜訪之前一定要先打電話約訪 約訪好的客戶一定要守時(shí)，客戶是最看不慣違約遲到的人提前設(shè)計(jì)好開場白首先應(yīng)該感謝客戶,如“汪總,你這么忙還抽出寶貴時(shí)間來接見我

5、,我感到非常榮幸,真是很感謝您”,其次是贊美客戶和客戶交換名片,并做自我介紹,如“我是萬昌公司的某某,這是我的名片,請(qǐng)多指教”介紹此次來的目的提出問題,讓客戶開口說話整理ppt十三、怎樣有效設(shè)計(jì)開場白?利益沖擊:客戶普遍比較關(guān)心經(jīng)營管理成本,可以產(chǎn)品對(duì)客戶的利益點(diǎn)出發(fā),引發(fā)客戶的興趣利用競爭者弱點(diǎn),但不能詆毀你的競爭對(duì)手求教式開場,利用某些客戶喜歡指導(dǎo)和教育別人的習(xí)慣,引起客戶注意贊美式開場,每個(gè)人都喜歡聽好聽的話,贊美就成了接近客戶的好方法利用好奇心,那些客戶不知道不了解或與眾不同的東西,往往會(huì)引起客戶的注意整理ppt十四、怎么提出引導(dǎo)性的問題?你的問題要確?？蛻糁v的話比你多設(shè)計(jì)一些淺顯的問

6、題,用于過流,讓客戶覺得輕松,愉快,能夠讓談話繼續(xù)用一個(gè)大的問題開頭,以便更深入地細(xì)化其他問題設(shè)計(jì)二選一的問題,以便讓客戶在規(guī)定的范圍內(nèi)做出回答問題具有連貫性問題具有專業(yè)性,從面給客戶一種可以信賴的感覺問題應(yīng)易于回答,同樣客戶的拒絕回答的可能性比較小整理ppt十五、什么是開放式詢問？ （OPEN QUESTION）開放式的詢問是指能讓對(duì)方充分發(fā)揮地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況。例如：“您理通常都是怎樣應(yīng)付這些問題的”“您認(rèn)為形勢(shì)會(huì)朝著怎樣的趨勢(shì)發(fā)展下去？”“您對(duì)我們有什么建議？”(談話盡可能的選擇開放式詢問)整理ppt十六、開放式詢問的目的？ l取得訊息l讓對(duì)方表達(dá)他的看法、想法。整

7、理ppt十七、什么是封閉式詢問 封閉式的詢問（CLOSE QUESTION）是讓對(duì)方針對(duì)某個(gè)主題明確地回答“是”（YES）或“否”（NO）。讓客戶在限定的范圍內(nèi)選擇,掌握主動(dòng)權(quán)整理ppt十八、封閉式詢問的目的？ l獲取對(duì)方確認(rèn)l在對(duì)方的確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)。l引導(dǎo)對(duì)進(jìn)入您要談的主題。l縮小主題的范圍。l確定優(yōu)先順序。整理ppt十九、問問題時(shí)最需要注意什么？ l提一些客戶喜歡并愿意回答的問題，可以促使雙方的進(jìn)一步交流 l在沒有掌握客戶大量的信息前，最好謹(jǐn)慎發(fā)問，以免效果適得其反整理ppt二十、怎樣回應(yīng)客戶的談話？l具有豐富的產(chǎn)品知識(shí)和行業(yè)知識(shí),這樣你在回應(yīng)客戶時(shí)才能做到對(duì)答如流l介紹公司時(shí),

8、用簡短的語句,清楚的表達(dá)出來l應(yīng)該確實(shí)說明情況,不要給客戶過度承諾l回答客戶的問題,必須準(zhǔn)確,徹底解決客戶的疑問l對(duì)于你不清楚或難于回答的問題,可以進(jìn)行委婉的反問l有禮貌的用自己的語言復(fù)述客戶的問題,客戶覺得你的復(fù)述和他的原意相同,就會(huì)覺得你在認(rèn)真聽他的話,而且完全理解他，這樣就會(huì)得到客戶的認(rèn)同l對(duì)客戶的提問必須如實(shí)作答,不要不懂裝懂整理ppt二十一、如何讓客戶感受到你的真誠？l清楚地告訴你的客戶,你此次前來的目地,你需要運(yùn)用一定的語言技巧,以免被客戶在第一時(shí)間拒絕你l告訴你的客戶,你的產(chǎn)品能夠給他帶來什么利益,并提供真的證據(jù),表明你可以幫助他解決問題l如果有競爭對(duì)手,不妨客觀的分析孰優(yōu)孰劣,

9、不要一棒子打死l如果你能幫助客戶解決一些別的問題,在力所能及的范圍內(nèi)要盡量幫忙,這是獲得客戶情感認(rèn)同的好機(jī)會(huì)l對(duì)于那些你不能做的決定,必須告訴客戶需要等待答復(fù)的天數(shù),并保證在時(shí)限前告知客戶整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt二十六、如何給客戶留下第一好印象？l一流的公司就要一流的儀表，不管是立、坐、行都要表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)l展示你良好的精神面貌，自信，不卑不亢，文明禮貌，守時(shí)。l客戶沒有請(qǐng)你入座，你最好站著。l不要東張西望，也不要做小動(dòng)作，盡量平和的直視對(duì)方。l將手機(jī)調(diào)整到靜音狀態(tài)，不要接聽無關(guān)或非緊急電話。l請(qǐng)一直保持微笑整理ppt二十七、被客戶告之已經(jīng)有了合作的對(duì)象怎么處理

10、？l客戶需要什么你知道否？如果你知道顧客到底想要什么你就可以想方法去滿足他？l任何一個(gè)產(chǎn)品，一項(xiàng)服務(wù)都不是十全十美，有優(yōu)勢(shì)就有不足。你真正了解你的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)嗎？向客戶提供需求的資本，能提供別人沒做到的服務(wù)。l合作對(duì)象時(shí)刻都在變，沒有永遠(yuǎn)的合作，只有永遠(yuǎn)的利益。深入了解客戶所需，找出競爭對(duì)手的弱點(diǎn)整理ppt二十八、如何才能找到客戶的關(guān)注利益點(diǎn)? l就是不斷的向客戶提問,你問的越多，客戶說的越多,暴露的情況就越多，這樣,你就能一步步化被動(dòng)為主動(dòng),成功的發(fā)現(xiàn)客戶的需要，并設(shè)法滿足他 .整理ppt二十九、怎樣找到與客戶的共同點(diǎn)？v找到共同點(diǎn)，會(huì)讓客戶喜歡你，信任你并認(rèn)同你v首先，關(guān)心客戶，從客戶需

11、求入手v其次，察言觀色，按圖索驥v以話試探，投石問路v培養(yǎng)感情，把功夫用在銷售之外整理ppt三十、建立共同點(diǎn)必須具備哪些基本條件？v至少有一方熟悉，能夠通過對(duì)話或其他的方式進(jìn)行下去v客戶對(duì)話題感興趣，愿意花時(shí)間在一起談下去v有合適探討的地點(diǎn)，便于談?wù)?，并且 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候能夠轉(zhuǎn)到銷售話題上來v共同點(diǎn)應(yīng)比較自然，不能牽強(qiáng)v共同點(diǎn)必須有內(nèi)容，不能蜻蜓點(diǎn)水v在距離接近后，能夠及時(shí)回到業(yè)務(wù)主題上，能夠趁熱打鐵達(dá)成共識(shí)整理ppt三十一、客戶(對(duì)方)往往會(huì)對(duì)你提出的問題作出拒絕,這時(shí)你會(huì)向客戶提出新的問題,怎樣合理的再促使客戶回答自己呢?v提問題時(shí)要注意語氣和態(tài)度 v具有耐心和服務(wù)精神 v保持與客戶情緒同

12、步整理ppt三十二、對(duì)方提出高額回扣怎么處理？ v從公司長遠(yuǎn)合作前景及短期利弊衡量 量化指標(biāo) 如果預(yù)期收益支持此項(xiàng)回扣 集體商討后定奪整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt四十一、怎樣展現(xiàn)自己的自信和成熟？ 穿戴整齊,給客戶一種專業(yè),有精神,積極向上的感覺 讓面部有個(gè)好造型,輕松愉快的表情,自信篤定的眼神 相信你的產(chǎn)品能夠給客戶創(chuàng)造價(jià)值 從容應(yīng)對(duì)客戶,不卑不亢 自信也要把握尺度,過于自信等于自以為是整理ppt四十二、怎樣通過熱情感染客戶和客戶說話時(shí)要充滿熱情,引導(dǎo)客戶談?wù)撍罡信d趣的話題對(duì)你的產(chǎn)品要充滿熱情,提到你的產(chǎn)品有一種自豪感,激情四射,感染客戶讓你的臉學(xué)會(huì)輕松,燦爛的笑容能夠讓人感到

13、輕松,能夠?yàn)槟愕挠∠蠹臃?緩解氣氛,所以要盡可能的豐富你的面部表情讓你的聲音顯得熱情讓眼神幫你傳遞熱情,一直和客戶保持眼神交流,目光接觸,表時(shí)你對(duì)他講的話感興趣,他自然覺得你熱情整理ppt四十三、怎樣保持與客戶得體的禮節(jié)交往？稱呼客戶就高不就低注意說話技巧，在談?wù)撔┎皇悄隳軌驔Q定結(jié)果的話題時(shí)，可以以模棱兩可的中庸式的答案回復(fù)客戶，以免尷尬。講究說話禮儀，說話時(shí)始終面帶微笑，看著對(duì)方的眼睛，表情盡量溫和。要善于入鄉(xiāng)隨俗，切忌評(píng)論對(duì)方對(duì)方的辦公室布置，客戶公司生產(chǎn)的產(chǎn)品不好，做到“客不責(zé)主” 談話以客戶為中心，放棄自我中心論。整理ppt四十四、拓展過程要把握一個(gè)度,如何在保持熱情的同時(shí)把握好”度”

14、而不至于引起對(duì)方反感呢? l控制好銷售節(jié)奏,避免客戶反感l(wèi) 注意措辭的溫和性 l善于傾聽客戶的談話 l巧妙的消除潛在的銷售障礙 l多用激勵(lì)人心的語言 整理ppt四十五、保持幽默感很重要，如何運(yùn)幽默調(diào)節(jié)氣氛 l善于自嘲 l 適當(dāng)夸張 l巧用反話 整理ppt五十二、同對(duì)方溝通時(shí),怎樣有針對(duì)性的提出問題? o初次見面時(shí),要把握好向?qū)Ψ教嵋恍┧罡信d趣的問題 o切忌所提問題漫無邊際 o問題應(yīng)明確清晰簡潔整理ppt五十三、如何主導(dǎo)客戶的注意力?o提及客戶現(xiàn)在可能最關(guān)心的問題o談到客戶熟悉的第三方o贊美客戶,如,”他們說你是這方面的專家,所以我也想和您交流一下”o提出問題的嚴(yán)重性o提起客戶的競爭對(duì)手,如”

15、我們剛和某某公司有過合作,他們認(rèn)為.o提及客戶感興趣的某件事情,或者他的個(gè)人愛好o通過你的熱情和動(dòng)作感染客戶整理ppt五十四、贊美對(duì)方很重要，你怎樣做? o注意贊美不等于拍馬屁 o贊美的內(nèi)容要具體 o從客戶的亮點(diǎn)來贊美客戶整理ppt五十五、怎樣積極響應(yīng)”閉門羹”?o正確面對(duì)失敗 o友好的與客戶告辭 o 避免錯(cuò)誤的言行 o不對(duì)客戶作出無法兌現(xiàn)的承諾整理ppt五十六、“客戶拒絕”包括哪些?n銷售人員方面: 印象不良:態(tài)度不誠懇,舉止不適當(dāng),形象欠佳 誆騙客戶:客戶本身對(duì)銷售人員抱著審視態(tài)度,再加上不實(shí)的言辭 缺乏溝通:過多使用專業(yè)術(shù)語,引用資料不實(shí),語言含糊 姿態(tài)壓迫:對(duì)于客戶提出的幼稚,錯(cuò)誤問題

16、,以高姿態(tài),高架勢(shì)壓迫n客戶方面: 抗拒改變:不愿意接受新事物,改變?cè)械姆绞?情緒不好:客戶正處于情緒低谷期,或剛被上司指責(zé) 需求不對(duì):客戶剛已成交了,或現(xiàn)沒有這方面的需求 沒有意愿:根本沒有這方面的需求或需求沒有被激發(fā)出來整理ppt五十七、怎樣有效預(yù)防拒絕?n拜訪前要有被拒絕的心理準(zhǔn)備n盡量在訪問前告知客戶,不要突然打擾客戶n約訪前應(yīng)事先充分與客戶溝通n如果初訪被拒絕,應(yīng)將責(zé)任歸咎自己n抓住客戶性格特質(zhì),以最適合客戶個(gè)性的方式和他交流n樂于傾聽客戶的心聲,表現(xiàn)出你的善解人意,以引起共鳴n注意不要讓身體語言透露不良訊息,比如接受名片不重視,坐立不安,說話不專一,答非所問,假裝成一副什么都懂的

17、導(dǎo)師樣子n不要對(duì)客戶的拒絕高談闊論,在任何時(shí)候你都應(yīng)該從客戶的角度著想n退一步海闊天空,不必太在意客戶的反應(yīng),你要做的事是建立他對(duì)你的一種新觀點(diǎn)整理ppt五十八、怎樣將對(duì)方開始拒絕的態(tài)度轉(zhuǎn)為肯定接受呢? n 向客戶表達(dá)認(rèn)同心n接受客戶的拒絕理由n以退為進(jìn) n讓客戶感覺你是在為他賺錢整理ppt五十九、怎樣有效聯(lián)系建立客戶友誼？o電話是最直接、最有效、最常用的方法之一，需要一定耐心,多給客戶一點(diǎn)時(shí)間,多打電話,讓客戶對(duì)你多一點(diǎn)了解和信任o定期發(fā)送手機(jī)問候短信,當(dāng)雙方接觸到一定階段時(shí)使用手機(jī)短信,客戶會(huì)覺得你是個(gè)細(xì)心的人,值得信賴o電子郵件,定期將一些對(duì)客戶有用的資訊發(fā)送給客戶,取得對(duì)方的好感o定期

18、約見客戶(運(yùn)動(dòng)、喝茶、品咖啡聊天等)整理ppt六十、怎樣與客戶培養(yǎng)感情o和客戶聊些工作和銷售以處的話題，尋找與客戶的和客戶聊些工作和銷售以處的話題，尋找與客戶的共同點(diǎn)，加深了解共同點(diǎn)，加深了解o對(duì)客戶的經(jīng)歷和成就表示對(duì)客戶的經(jīng)歷和成就表示 由衷的欽佩和贊賞由衷的欽佩和贊賞o對(duì)客戶遇到的困難，在力所能及的范圍內(nèi)真誠地提對(duì)客戶遇到的困難，在力所能及的范圍內(nèi)真誠地提供幫助供幫助o對(duì)因個(gè)人的原因?qū)σ騻€(gè)人的原因 在工作中產(chǎn)生的疏漏和錯(cuò)誤，要在工作中產(chǎn)生的疏漏和錯(cuò)誤，要勇于承擔(dān)責(zé)任，用時(shí)改正，并求得客戶諒解勇于承擔(dān)責(zé)任，用時(shí)改正，并求得客戶諒解o對(duì)客戶給予的幫助，報(bào)以真誠的感謝對(duì)客戶給予的幫助，報(bào)以真誠的

19、感謝整理ppt六十一、欲得到客戶認(rèn)可,需善于創(chuàng)造“感動(dòng)”,你怎樣去感動(dòng)對(duì)方o足夠的熱情,沒有足夠的熱情 ,誰都不能打動(dòng) o細(xì)節(jié)決定成敗 o即使被拒絕,也要感恩客戶 整理ppt六十二、拓展過程中,如何準(zhǔn)備回答客戶所提問題? v提前制定計(jì)劃 v 巧設(shè)”陷阱”,引客戶”就范” v提供多種方案讓客戶選擇整理ppt六十三、商談中怎樣才能做到不與對(duì)方發(fā)生爭執(zhí)? v出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)真誠道歉出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)真誠道歉 v不要直接指責(zé)客戶不要直接指責(zé)客戶 v冷靜分析客戶異議冷靜分析客戶異議 v將話語權(quán)轉(zhuǎn)給客戶將話語權(quán)轉(zhuǎn)給客戶整理ppt六十四、怎樣巧妙的處理對(duì)方的“異議” v認(rèn)同客戶的感受 語氣肯定 態(tài)度真誠 v用溫和的態(tài)度化

20、解客戶的情緒 v盡早承擔(dān)錯(cuò)誤,靜待客戶情緒平靜 v說服客戶時(shí)要確保信息準(zhǔn)確 整理ppt六十五、怎樣建立信任關(guān)系？ v 坦誠 v換位思考 v把握好人及關(guān)系-闡明長期利益關(guān)系 v良好的溝通環(huán)境創(chuàng)建及溝通技巧運(yùn)用整理ppt六十六、基本談判技巧有哪些？ v了解你的談判對(duì)手（包括在哪里詢問？誰了解你的談判對(duì)手（包括在哪里詢問？誰會(huì)告訴你？客戶不愿意回答時(shí)如何問？）會(huì)告訴你？客戶不愿意回答時(shí)如何問？）v開價(jià)一定要高于實(shí)價(jià)，留有一定的談判空開價(jià)一定要高于實(shí)價(jià)，留有一定的談判空間間v永遠(yuǎn)不要接受對(duì)方第一次開價(jià)或還價(jià)永遠(yuǎn)不要接受對(duì)方第一次開價(jià)或還價(jià)整理ppt六十七、你應(yīng)掌握的談判的重點(diǎn)內(nèi)容包括哪些？ v詢問的方

21、式（開放式或者封閉式的選擇）v注意積極的傾聽及傾聽的技巧 v注意溝通的公式整理ppt六十八、怎樣與客戶進(jìn)行價(jià)格談判?v在報(bào)價(jià)時(shí)，不能因?yàn)橄氲玫接唵味鴪?bào)低價(jià)，那樣會(huì)限制以后價(jià)佫談判的范圍v盡量讓自己的報(bào)價(jià)向客戶靠攏，但必須把目標(biāo)價(jià)格放在其中v你可以選擇適當(dāng)讓步，但必須是雙向的，讓步換取讓步，每一次讓步小于上次的讓步，給對(duì)方一種無法再壓縮 的印象，最終達(dá)成一致v為了吸引客戶，可以使用優(yōu)惠政策，提供一些免費(fèi)服務(wù)v如果嫌價(jià)格高，可以談產(chǎn)品質(zhì)量，用一些好的成功例子加以說服v不要和客戶在價(jià)格上糾纏，尤其是拿自己公司和別的公司做比較的時(shí)候整理ppt六十九、開局談判技巧有哪些l開局的條件一定要（遠(yuǎn)）高于你的期

22、望值 l開出高于自己預(yù)期的條件 l永遠(yuǎn)不要立即答應(yīng)對(duì)手的第一次報(bào)價(jià) l知道對(duì)方的條件后立即大膽地表示意外 l誘使對(duì)方先出價(jià) 整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt七十五、怎樣強(qiáng)化與客戶的關(guān)系紐帶？n要向客戶傳遞長期合作的理念和意向n對(duì)客戶實(shí)行有針對(duì)性的差異化服務(wù)，將客戶分為ABCD等不同的級(jí)別，建立金字塔，參照客戶的實(shí)際需求，制定不同的客戶服務(wù)策略n和客戶進(jìn)行深入，有效的溝通，避免讓客戶對(duì)你產(chǎn)生誤解n最大限度的滿足客戶，包括客戶的心量需求，讓客戶感覺你的產(chǎn)品和服務(wù)超過他的期望值n還要和客戶換位思考，多站在客戶的角度，為客戶著想整理ppt七十六、怎樣進(jìn)行老客戶跟蹤式銷售？l

23、保持對(duì)老客戶的供應(yīng)需求，保證提供及時(shí)，滿意的服務(wù)。l你還必須主動(dòng)定期拜訪老客戶，保持與老客戶的接觸l從整個(gè)行業(yè)的的高度，專業(yè)的角度，深入發(fā)發(fā)掘老客戶的需求，對(duì)癥下藥，幫助老客戶解決問題，獲得更多的信任及認(rèn)可整理ppt七十七、如何做后續(xù)服務(wù)？l主動(dòng)提供客戶所需要的后續(xù)服務(wù)l客戶需要幫助時(shí)提供有效的服務(wù) l積極兌現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)上的承諾整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt八十二、你所理解的“積極的傾聽” l人們通常都只聽到自己喜歡聽的，或依照自己認(rèn)為的方式去解釋聽到的事，往往這已未必是對(duì)方真正的意思了，因而人們?cè)凇奥牎钡臅r(shí)候往往只能獲得百分之二十五的真意。為了改進(jìn)彼此的溝通，在談判的過程

24、中提倡“積極的傾聽l所謂積極的傾聽是積極主動(dòng)地傾聽對(duì)方所講的事情，掌握真正的事實(shí)，藉以解決問題，并不是僅被動(dòng)地聽對(duì)方所說的話。整理ppt八十三、積極傾聽的三個(gè)原則？ l站在對(duì)方的立場，仔細(xì)地傾聽。l要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的。l要能表現(xiàn)誠懇，專注的態(tài)度傾聽對(duì)方的話語。整理ppt八十四、如何訓(xùn)練傾聽的技巧？ l培養(yǎng)積極的傾聽技巧l讓對(duì)方把話說完，并記下重點(diǎn)l秉持客觀、開闊的胸懷。l對(duì)對(duì)方所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度l掌握對(duì)方的真正的想法整理ppt八十五、溝通的秘決 ？ n引起對(duì)方的關(guān)注和取得對(duì)方的信任 整理ppt八十六、 ABC溝通公式的運(yùn)用原則？A-顧問B-橋梁C-新人 n如果沒有

25、熱情，就不要指望得到熱情的回報(bào)。n最有效的說服，就是能夠讓對(duì)方不知不覺得產(chǎn)生參與感n以“智者”的方式思考，以“愚者”的方式表達(dá)。n假如你希望對(duì)方高興見到您，那你首先就得高興見到對(duì)方。n遇到不講理的對(duì)手，就更需要講理。n溝通的目的不在于說服對(duì)方，而在于尋找雙方都能夠接受的方法。整理ppt八十七、注意措辭的溫和性，你如何做？ n在與客戶談話時(shí)，要盡量能夠通過語言拉近與客戶的關(guān)系，增強(qiáng)彼此之前的合作感，比如盡可能少用“我能”“我會(huì)”“我希望”等詞語，而要用“我們可以”“您認(rèn)為”等語句，如果客戶表示反對(duì)，要熱情的詢問客戶反對(duì)的原因，但不要直接用“為什么?！?，建議用“哪些具體原因”等。讓客戶感到自己被重

26、視和尊重整理ppt八十八、送禮時(shí)怎樣摸清客戶的喜好？八十八、送禮時(shí)怎樣摸清客戶的喜好？ n給客戶送禮不能盲目，必須了解客戶的習(xí)給客戶送禮不能盲目，必須了解客戶的習(xí)慣和個(gè)性，他是什么身份？有什么愛好？慣和個(gè)性，他是什么身份？有什么愛好？有哪些習(xí)慣和忌諱？如果在送禮前了解到有哪些習(xí)慣和忌諱？如果在送禮前了解到客戶的興趣和愛好，那么你的禮物將會(huì)收客戶的興趣和愛好，那么你的禮物將會(huì)收到更高價(jià)值的回報(bào)到更高價(jià)值的回報(bào)整理ppt八十九、怎樣強(qiáng)化與客戶的關(guān)系八十九、怎樣強(qiáng)化與客戶的關(guān)系紐帶？紐帶？首先你必須詳細(xì)收集客戶資料（包括客首先你必須詳細(xì)收集客戶資料（包括客戶的性格特征、愛好、家庭狀況，生戶的性格特征、愛好、家庭狀況，生日。）日。）不斷地進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。不斷