超市運營管理手冊(DOC 79頁)

1、新版超市運營管理手冊隨著公司的快速發(fā)展，我們面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，公司員工的平均工作經(jīng)驗減少，迫切需要對門店進行標準化、系統(tǒng)化的管理。門店是公司最基礎(chǔ)的經(jīng)營單位，門店經(jīng)營管理的好壞，關(guān)系著公司的形象、品牌、效益，以及公司的生存與發(fā)展。為了強化管理，促進經(jīng)營，降低成本，使門店工作有機有序地開展，符合公司經(jīng)營管理規(guī)范要求，特制訂本手冊。第五章 門店每日工作流程第一條 早班：7：50-14：00，安排明細如下：（一）7：50-8：00，開早會，進行簡短的信息分享，開店準備，各店長簡單布置工作。（二）8：009：001、快速清場，保證門店衛(wèi)生清潔干凈，將前一天到貨商品補滿貨架，其余放到貨架頂層或放入倉

2、庫；2、檢查是否有變價，跟進所有標簽更換，POP懸掛、價格是否正確；3、確保所有標價正確，所有商品都有標價簽；（三）9：00-11：30店長進行巡店，發(fā)現(xiàn)問題指定人員跟進。巡店內(nèi)容：A、標簽貼放位置是否正確；B、貨架衛(wèi)生是否干凈；C、檢查加高層商品標準（上小下大，上輕下重，歸類擺放，遵循就近原則，加高層貨架商品盡量成一條水平線），如高層貨架凌亂，給予員工現(xiàn)場指導(dǎo)，如連續(xù)發(fā)現(xiàn)三次以上達不到標準，將給予負激勵處罰。（五）12：30-12：45，安排第一批同事就餐，12：45-13：00安排第二批同事就餐。（具體就餐時間按各門店情況不同而定）（六）13：00-14：00，補貨，跟進商品銷售情況，評估

3、商品的銷售力；（七）14：00-14：15，進行簡短的交接班，在交接班本上記錄交接班事宜，點清營業(yè)款，填寫交款單，貴重商品（名煙、名酒等）交接，安排下午班同事工作。第二條 晚班：14：0020：30（或21：00）（一）14：00-17：30倉庫商品的補貨，商品必須補滿貨架、特賣區(qū)，如果發(fā)現(xiàn)有貨不補，給予現(xiàn)場指導(dǎo)，連續(xù)發(fā)現(xiàn)三次以上同樣情況，將給予負激勵處罰，同時必須跟進店長巡店記錄中的例外情況；當班理貨員對缺貨商品進行登記匯總上報店長，店長做門店要貨單并傳到總部。（二）17：30-18：00，安排第一批同事就餐，18：00-18：30，安排第二批同事就餐；（三）18：30-20：30，檢查加高

4、層貨架補貨情況及標準，將破損商品歸類擺放，填寫相關(guān)單據(jù)，不能擺放在商場。（四）20：30-21：30（或22：00）做區(qū)域整理，做到商場無紙箱、垃圾等雜物，檢查商場是否達到標準，并將總臺退換貨商品歸位。關(guān)店，清點營業(yè)款并交款，關(guān)閉收銀機，清潔衛(wèi)生，店面安全檢查，關(guān)閉電源。值班經(jīng)理必須進行全面檢查，各處、部處長、經(jīng)理下班必須由值班經(jīng)理統(tǒng)一安排。 第三條 市場調(diào)查：指對門店所在地區(qū)和商圈的調(diào)查，包括：1、競爭店：商品結(jié)構(gòu)、商品價格、促銷活動，經(jīng)營項目變化，競爭店數(shù)量變化及其他動向等；2、顧客：商品需求、服務(wù)需求、價格建議、消費習(xí)慣、團購需求。第四條 經(jīng)營環(huán)境協(xié)調(diào)：與當?shù)卣畽C構(gòu)、派出所、聯(lián)防、物管

5、公司、房東、企事業(yè)單位、競爭店的聯(lián)系溝通，營造外部環(huán)境，為門店工作的開展創(chuàng)造良好的條件。第五條 門店交接班注意事項：（一）。（三）交接班：貴重商品必須交接清點實數(shù)并在交接本上紀錄；工作日志交接，重大事項移交；互相溝通，了解貨源狀況。第六章 商品盤點第一條 商品盤點是檢查門店業(yè)績的一種重要手段，是用數(shù)據(jù)來體現(xiàn)管理水平、經(jīng)營業(yè)績，為此特制定商品盤點流程。第二條 盤點時間、范圍、人員一、商品盤點每季度進行一次（每年2、5、8、11月為盤點月或根據(jù)情況作相應(yīng)調(diào)整，具體時間以公司下發(fā)的文件為準），此期間每月可根據(jù)管理需要，組織分類盤點，分區(qū)盤點或全面盤點。二、盤點范圍：各門店所購進的經(jīng)營類、代銷類、聯(lián)營

6、類、租賃類商品納入盤點范圍。三、盤點人員：以各門店為主體，以主體責任人作為門店盤點的責任人，以財務(wù)部經(jīng)理作為盤點復(fù)核人，統(tǒng)一安排協(xié)調(diào)店內(nèi)的初盤、復(fù)盤，公司總部人員根據(jù)盤點總體規(guī)劃，分配到門店作為增援。盤點時間、范圍、人員的具體確定在盤點日前10天通知。第三條 盤點前的準備一、門店在盤點日前必須根據(jù)系統(tǒng)銷售資料預(yù)存庫存量，適當進行訂貨控制，盤點日當天停止收貨、進貨。二、在盤點當日須對商品進行歸類、清理，對殘次品進行處理。三、。五、在盤點日前4天，由盤點責任人負責盤點表的發(fā)放、抄寫、回收并作原始記錄，抄完盤點表后，商品貨架排面不許變動。六、盤點開始前進行排面控制，對零散商品可進行捆綁堆碼。七、在盤

7、點開始前一天，系統(tǒng)須對系統(tǒng)內(nèi)信息錯誤進行糾正，如一品多碼或串碼等情況，門店對未處理單據(jù)進行錄入。八、在盤點當日，關(guān)店時由各盤點責任人將初盤表、復(fù)盤表交至各區(qū)域責任人，盤點正式開始。第四條 盤點表的領(lǐng)取、填寫、回收：一、盤點表一式二份，其中紅聯(lián)為初盤表，黑聯(lián)為復(fù)盤表，在盤點開始前由盤點責任人組織人員按責任區(qū)域填寫盤點表，填寫內(nèi)容包括表外“盤點區(qū)域及貨架編號”，表內(nèi)“商品編碼”、“品名”、“單價”。二、盤點開始時，由各分區(qū)責任人將初盤表分到每一組，每組初盤后，在盤點表上填寫數(shù)量并簽名，聽候區(qū)域責任人調(diào)配，初盤表由各分區(qū)責任人送至復(fù)核處，留復(fù)核處初次復(fù)核。三、各分區(qū)責任人可將經(jīng)審核無誤的初盤表交至區(qū)

8、域責任人，經(jīng)該分區(qū)審核作為盤點完畢，負責人同意簽發(fā)放行條退場。四、盤點表的發(fā)放、收回過程均需由責任人記錄登記，收回盤點表數(shù)量及時間。第五條 盤點表的審核一、根據(jù)盤點分區(qū)設(shè)置情況，安排相應(yīng)的審核組，審核組最小單位2人/組，收到初盤表時，登記收到初盤表的時間和數(shù)量，其中一人首先核對盤點表上填列的“數(shù)量”、“品名 ”“編碼”、“單價”，收到復(fù)盤表時，將初盤表中“數(shù)量”欄與復(fù)盤表中的“數(shù)量”欄相核對，如相同，在出盤表上大“”，如有誤，在復(fù)盤表上打“×”，將有“×”符號的復(fù)盤表返至其區(qū)域責任人要求組織人員對有“×”相的商品進行復(fù)盤，直到初盤、復(fù)盤、再盤、再復(fù)核的數(shù)量符合規(guī)定

9、的標準，由核對小組分別簽字。二、復(fù)核小組將區(qū)域初盤表返至復(fù)核負責人，由其整理后交區(qū)域責任人，與盤點表發(fā)放記錄相核對，如正確，可報請總負責人同意放行條離場。第六條 盤點實施一、各區(qū)域盤點責任人在空白的盤點表發(fā)放之前，需根據(jù)盤點量大小作分區(qū)劃分，確定分區(qū)盤點責任人，初盤編組人員與盤點排面定位并編號，復(fù)盤時，由分區(qū)責任安排交叉復(fù)盤。二、盤點線路：以盤點人面對貨架，從上到下、從左到右的順序點數(shù)。三、盤點人員按盤點線路要求，見物盤物，填寫盤點數(shù)量，如發(fā)現(xiàn)盤點表中未抄商品時在表外補充填寫，如發(fā)現(xiàn)商品重復(fù)陳列時，盤點數(shù)不能累加，只能單獨計數(shù)。四、組長將初盤表發(fā)放后，隨時監(jiān)督分區(qū)盤點實施情況及盤點表的回收，對

10、已完成初盤工作的人員合理安排交叉復(fù)盤，不得指令初盤人員與復(fù)盤人員同時完成同一區(qū)域的商品盤點或初盤復(fù)盤工作同時進行。五、。第七條 盤點培訓(xùn)一、盤點培訓(xùn)工作由門店第一負責人對其所屬部門員工分級逐一進行培訓(xùn)。二、復(fù)核人員盤點流程培訓(xùn)由財務(wù)部經(jīng)理作為復(fù)核負責人。第八條 盤點處罰一、盤點通知所確定的盤點人員必須按時參加盤點，分區(qū)責任人負責考勤并如實上報，一般員工未到、早退以曠工處罰（特殊情況除外），處長、經(jīng)理及以上人員未到或早退，每人負激勵200元。二、盤點過程中，如盤點表上要求填寫的內(nèi)容不符合要求，作為不合格表不予通過。三、如盤點表遺失，每遺失一張給以負激勵50元處罰。四、復(fù)核人員須認真把好復(fù)核關(guān)，不

11、允許將初盤數(shù)與復(fù)核數(shù)告訴盤點人員，以利其投機取巧，違者給以負激勵100元處罰并以誠實原則處理。五、盤點人員及復(fù)盤人員均須服從區(qū)域責任人調(diào)動，無故不遵從指令行動，現(xiàn)場給以負激勵20元處罰。六、對盤點過程中造成區(qū)域漏盤的負責人給予100元處罰。七、對錄入員錄入單品誤差超過3%，沒錯一筆給予負激勵5元處罰。八、盤點日結(jié)束后兩天內(nèi)，如出現(xiàn)負庫存商品，查實原因，如為區(qū)域盤點人員盤點不認真造成，每個負庫存給予負激勵100元處罰。第九條 盤點過程中其他事項一、門店做好后勤保障工作。二、盤點負責人需記錄盤點表的發(fā)放、回收數(shù)量及時間。三、防損部做好安全保衛(wèi)工作，嚴把人員進出關(guān)。第十條 盤點結(jié)束分析制度一、盤點錄

12、入結(jié)束后，由系統(tǒng)將盤點結(jié)果反饋公司總部。二、門店分析盈虧原因，對盈虧數(shù)不能合計作為考核指標，盤虧數(shù)是否超過規(guī)定的范圍。三、建立盤點結(jié)果獎懲制度。第七章 巡店指南第一條 巡店是店長、處長、經(jīng)理及主管管理人員的主要工作職責，是了解營運狀況，維護公司及門店標準，跟進公司最新政策、發(fā)現(xiàn)問題的有效途徑。巡店過程中適時的現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)是提升整個營運團隊專業(yè)能力的有力工具。第二條 巡店要求：一、巡店時，必須全面關(guān)注所有標準，從地面到天花板，在細節(jié)中發(fā)現(xiàn)問題。二、每位管理層都應(yīng)該對所負責的區(qū)域制定巡店規(guī)劃，內(nèi)容包括：巡店頻率；如何跟進巡店發(fā)現(xiàn)的問題；清楚劃分需重點巡視的區(qū)域和目前較理想的區(qū)域。三、制定巡店規(guī)劃

13、后，在開始巡店前制定出具體的計劃，它包括：特價商品評估特價商品的銷售力；加高層的庫存商品規(guī)整、安全，與貨架商品上下一致；有貨率評估區(qū)域內(nèi)商品的有貨及缺貨情況；區(qū)域整理區(qū)域是否清潔有序，商品堆放是否雜亂等；第三條 巡店的類型和內(nèi)容：一、店長單獨巡店。每天早上，店長應(yīng)獨自走遍賣場，評估一下作晚的工作情況，看看各方面的工作做好了沒有。店長需要用這段時間做以下工作：思考、做筆記、明確今天工作重點。二、開門巡店每天早上各處、部、區(qū)域負責人必須對自己的區(qū)域進行基本巡視，記錄并跟進所發(fā)現(xiàn)的問題，巡店時要始終保持以顧客眼光，站在顧客的角度去想去看。之后參加由店長帶領(lǐng)的巡店，店長在巡店過程中安排當日工作：指明當

14、日工作重點；給每位負責人安排具體的工作及完成時間；評估特價商品銷售力，確定其特賣的結(jié)束時間和利潤目標；挖掘潛力商品。在與店長巡店過程中必須作好詳細的筆記，需要時可把工作委托給他人，所有接受的工作必須得到有效及時的跟進，店長需逐一核查工作的完成情況。與店長巡店結(jié)束后可召集區(qū)域人員，先安排店長分配的工作，再安排自己的工作計劃。三、區(qū)域巡店店長會對某個區(qū)域?qū)ｉT巡視，巡視中會關(guān)注以下問題：特價商品、堆頭、端架商品的銷售力；標價是否正確；缺貨情況和相應(yīng)的標簽；季節(jié)行商品陳列和銷售情況；巡視倉庫和收貨區(qū)域；區(qū)域整理情況。四、巡店的內(nèi)容：區(qū)域的缺貨情況是否已訂貨或已訂貨但采購部或供應(yīng)商未送貨或區(qū)域員工沒有訂

15、貨、漏訂貨等；無商品銷售情況檢查這些商品是否無標簽、是否為缺貨狀態(tài)或在倉庫沒有補充到商場、是否為價格偏高，沒有價格優(yōu)勢等內(nèi)容都得到跟進，區(qū)域前15名的商品是否陳列在醒目的位置；采購部要求退貨的商品是否已及時處理；采購部重點促銷商品是否訂貨或做醒目陳列；以上事項均需要做筆記并逐一跟進。巡視商品陳列理貨標準、標價正確、有貨情況。加高層商品擺放否正確：整齊、安全、就近原則、便于找貨等；商品按照商品品類與貨架上的商品上下對齊；確保上面的商品在貨架上都有陳列。該區(qū)域的有貨情況如何呢？查找以下這些地方：倉庫、貨架頂部、堆頭、端架，一定要先仔細檢查商品是否真正缺貨。五、到競爭對手處的巡店在競爭對手處巡店是每

16、個人都要做的事情。在競爭店調(diào)查價格是件很容易的事情，無論你是去購物或是去閑逛，當我們要花時間到競爭對手處做探訪時，我們是否很好地利用這樣的機會呢？當我們到其他零售商那里拜訪時，我們要尋找什么呢？他們的門廳/入口處看起來如何？他們的購物籃方便拿到嗎？當你進入商場時看到的宣傳主題是什么？整個商場內(nèi)是否有一個統(tǒng)一的主題？和自己的商場比較一下商品的價格、宣傳主題、特價商品選擇；？他們選擇了那些商品做特價，銷售情況如何？觀察一下顧客都是哪些人，我們是否丟失掉這個消費群體呢？四處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，看看他們的缺貨情況，特別是快速消費品；比較一下標識，是否易于識別和理解；這個對手強調(diào)價格嗎？如果可以的話，和顧客交談一下，

17、了解他們?yōu)楹蝸磉@里購物；他們的服務(wù)臺設(shè)施如何；買一件小東西，他們的服務(wù)如何？他們的收銀區(qū)是否繁忙、干凈、有序、收銀員是否友好？他們哪些方面做得比我們好？他們是否有很好的新品牌、品種的商品？在競爭對手處收集完這些問題之后，就以一個顧客的眼光到自己的商場做客觀的比較。第四條 巡店注意事項：一、對于巡店過程中發(fā)現(xiàn)的問題要及時給予相關(guān)人員指導(dǎo)和培訓(xùn)，幫助他們提高，你是否已經(jīng)給員工必要的商品知識、展示標準和安全等方面的培訓(xùn)，你是否在教育你的員工不要停留在問題的表面。區(qū)域巡店是教會員工基本商品知識有力的工具。確保你為巡店安排了合理的時間，記?。簭募毠?jié)開始，然后按計劃一點點展開。二、合理安排巡店時間巡店很容

18、易被拖到最后時限才去做，不要總覺得擠不出時間去做徹底且經(jīng)過深思的巡店,把巡店作為必不可少的工作,你就會發(fā)現(xiàn)能安排時間了。把巡店列入你的基本工作日程，對巡店發(fā)現(xiàn)的問題劃分主次，明確哪些立即跟進，哪些可以暫緩。三、授權(quán)和跟進是巡店的重要內(nèi)容清楚明確的分派工作，員工要明確每項工作的各個要素：誰去做、作什么、在哪里做、什么時間完成、如何做等，不清晰的分配會讓員工產(chǎn)生憂慮和不確定感，向員工解釋“為什么”要做這項工作是最關(guān)鍵的，員工理解這項工作的目的、意義及重要性后，會更好的發(fā)揮主動性，隨時解答員工的問題，在他們工作中給予支持和指導(dǎo)。注意：整個巡店過程中都要保持用一個顧客的眼光來看問題。注：巡店的目的使為

19、了提高門店的營運標準，是我們工作的重點。除了每天的巡店之外，每個月都會對商場的營運標準進行檢查和回顧，檢查和回顧分為店內(nèi)自行檢查和公司總部檢查，它是公司的一項基本政策，每個門店都要高度重視并執(zhí)行。具體的回顧內(nèi)容見表第八章 服務(wù)規(guī)范第一節(jié) 儀容儀表一、面容：男員工禁止留胡須，女員工淡妝上崗，不得濃妝艷抹，不得噴灑刺激味濃的香水，上班前不吃蔥、蒜等異味食物、不喝含酒精的飲料，上班時保持口腔清潔，飯后須漱口。二、發(fā)型：保持頭發(fā)清潔，女員工除露耳短發(fā)外，長發(fā)應(yīng)一律以發(fā)髻系于后腦，不允許染發(fā)，男員工不能蓄長發(fā)及染發(fā)，禁止剃光頭。三、飾品：除結(jié)婚戒指外，不允許佩戴其它飾品。四、著裝：1、上身應(yīng)穿統(tǒng)一的工作

20、服，下身著深色褲裝，不得穿裙裝、無袖裝、露背露胸裝，不能穿拖鞋上班，宜選用平跟鞋。2、面包房及生鮮熟食區(qū)員工上班時間必須戴帽，并將頭發(fā)束入帽內(nèi)，其他人員非因工作需要上班時間禁止戴帽。3、。4、工作服內(nèi)的衣服下擺不得外露五、配發(fā)有工作證的人員必須佩帶工作證。六、指甲：指甲要保持整潔，長度不得超過2毫米，不能涂上有顏色的指甲油（化妝柜員工因工作需要除外）。七、面帶微笑，面容輕松、愉快。溫馨提示：賣場服務(wù)人員對外代表整個超市的形象，良好的儀容儀表，不僅能讓顧客感到愉快、提高購物興致，而且能使自己充滿自信。因此在進入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時整理自己的個人儀表。第二節(jié) 行為舉止一、賣場行為舉止：1、

21、提前上班，留有充足的時間檢查自己的裝束和做營業(yè)前的準備。2、見到同事和顧客應(yīng)心情舒暢地寒暄問候。3、不能隨便離開崗位，離崗時要取得上司同意并告知去何處。4、不能嘀嘀咕咕談話。5、不能背地里說別人壞話。6、呼叫同事時不要省去尊稱。7、不要用外號呼叫別人。8、不要扎堆聊天。9、不能抱著胳膊，不能叉腰。10、不得伸懶腰，駝背聳肩。11、。13、不能在賣場里看書報。14、顧客在看貨時，不能從中間穿過。15、不能把身子靠在柜臺上。16、不能坐在商品上。17、商品要輕拿輕放。二、接待顧客的行為舉止：1、不要看到顧客穿著不好或購買金額較少而態(tài)度冷淡。2、不論對待什么樣的顧客，都要誠心誠意笑臉相迎。3、對兒童

22、、老人及帶嬰兒的顧客要特別親切關(guān)心。4、對訊問其他賣場地址或問路的顧客要笑臉相迎，熱情告訴。5、。7、不能和顧客發(fā)生爭執(zhí)。8、咳嗽或打噴嚏要轉(zhuǎn)過頭去，或用手或手帕遮掩。9、不能吃著東西接待顧客。10、不能在顧客面前挖鼻孔、剔牙。11、不能做不負責的回答或做出曖昧的表情。12、正在接待顧客時，如果有另外的顧客呼叫，應(yīng)道：“請您稍等一下”，接待完第一個顧客再接待第二個顧客。13、對正等待的顧客，客氣地說：“您久等了”，再問顧客想看點什么或要求什么。14、接待過程結(jié)束，應(yīng)彬彬有禮送別顧客。溫馨提示：服務(wù)人員言談清晰文雅，舉止優(yōu)雅大方，態(tài)度熱情慎重，動作干脆利落，都會給顧客以親切、愉快、寬松、舒適的感

23、覺。三、站姿規(guī)范：1、頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，面帶微笑。2、雙肩放松，呼吸自然，腰部挺直。3、雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。4、兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的根部緊靠。5、兩腳呈“V”狀分開，兩者之間相距約一個拳頭的寬度。6、男員工雙手相握、疊放于腹前或相握于身后。7、女員工雙手相握或疊放于腹前。8、雙腳以一條腿為重心，稍微分開。9、正面面對服務(wù)對象。四、接待姿態(tài)規(guī)范：1、頭部微微側(cè)向自己的服務(wù)對象，面部保持微笑。2、手臂可以持物，也可自然下垂。3、雙腳一前一后呈“丁”字，即一腳跟靠另一腳內(nèi)側(cè)。4、離顧客50厘米左右，不能站得太遠。5、隨顧客的舉止作適當調(diào)整。6、手臂不可揮來揮去，腿腳抖

24、個不停。7、分開的雙腳不要反復(fù)不停的換來換去。五、行走規(guī)范：1、行走時應(yīng)輕而穩(wěn)。2、行走時應(yīng)昂首挺胸收腹，肩腰平，身腰直。3、男員工行走時雙腳跟走兩條線，距離為3厘米左右。4、行走時兩肩不要隨意晃動。5、行走時不能搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不能左顧右盼，更不能手插口袋或打響指。6、不能奔跑、跳躍，確因工作需要超過顧客時要禮貌道歉，說對不起。7、不得與他人勾肩搭背，手拉手并行，男員工不得扭腰，女員工不得晃動臀部。8、靠右行走。9、與上司、顧客相遇時，點頭示禮致意。10、與上司、顧客行至門前時，主動開門讓道，不得搶先而行。11、引導(dǎo)顧客時，讓上司或顧客在自己的右側(cè)。12、上樓時顧客在前，下樓時顧客

25、在后，三人同行時，中間為上賓。13、顧客迎面而來，主動讓路。六、手勢姿態(tài)：1、給顧客指引方向時，手臂伸直、手指并攏、手掌朝上，眼睛看目標并兼顧對方是否看到目標。2、在介紹或指引方向時，不能用一根手指指點。3、談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。4、遞上東西時，用雙手恭敬奉上，不能漫不經(jīng)心。溫馨提示：千萬不能用手指或筆尖指向顧客。第三節(jié) 服務(wù)語言一、常用語言：情形語言要求迎客“歡迎”“您好”“歡迎您的光臨”“有什么可以幫您”對他人表示感謝時“謝謝”“謝謝您”“謝謝您的幫忙”接受顧客吩咐時“聽明白了”“看清楚了，請您放心”不能立即接待顧客時“對不起，請您稍候”“好，我馬上就來”“麻煩您等一下”對久等

26、的顧客時“讓您久等了”“對不起，讓你們等候多時了”打擾或給顧客帶來麻煩時“對不起”“實在對不起”“打擾您了”“給您添麻煩了”由于失誤表示歉意時“很抱歉”“實在很抱歉”當顧客致謝時“請別客氣”“不用客氣”“很高興為您服務(wù)”“這是我應(yīng)該做的”當顧客致歉時“沒有什么”“沒有關(guān)系”“算不了什么”當聽不清顧客問話時“很對不起，我沒聽清楚，請重復(fù)一遍好嗎”送客時“再見，一路平安”“再見，歡迎您下次再來”當要打斷顧客談話時“對不起，我可以占用一下您的時間嗎”“對不起，耽擱您的時間了”二、接待顧客語言：種 類情 形語 言 要 求接待顧客時接待顧客時“歡迎光臨”“謝謝惠顧”不能立即招呼客人時“對不起，請您稍候”

27、“好，馬上去，請您稍候，一會兒見”讓顧客等候時“對不起，讓您久等了”“抱歉，讓您久等了”“不好意思，讓您久等了”拿商品給顧客看時拿商品給顧客看時“是這個嗎，好，請您看一看”介紹商品時“我想，這個比較好”收賬時收貨款時“謝謝您，一共××元”收了貨款后“這是××元，請稍候一會兒”找錢時“讓您久等了，找您××元”當顧客指責貨款算錯時“實在抱歉，我立即幫您查一下，請您稍候”確定沒有算錯時“讓您久等了，剛剛我們算過，收了××元沒有錯，能否請您再檢查一下”找錯錢時“讓您久等了，實在對不起，是我們算錯了，請您原諒”送客時“謝謝您

28、”“請多多光臨，謝謝”請教顧客時問顧客姓名時“對不起，請問貴姓大名”“對不起，請問是哪一位”問顧客住址時“對不起，請問府上何處”“對不起，請您留下住址好嗎”“對不起，改日登門拜訪，請問府上何處”換商品時替顧客換有問題商品“實在抱歉，馬上替您換（馬上替您修理）”顧客想換另外一種商品“沒有問題，請問您要哪一種”向顧客道歉“實在抱歉”“給您添了許多麻煩，實在抱歉”三、介紹商品時用語：1、三要：介紹商品的性能、規(guī)格、特點等，不要一味說“很好” “很漂亮”。2、四不：不強加、不頂撞、不用不恰當?shù)谋扔?、不用諷刺責備的語言3、常用禮貌語言：如果需要的話，我可以幫您參謀參謀。這幾個牌子的商品都不錯，請您看看。

29、這種貨品規(guī)格、型號、款式都比較適合您，請您試一下。您喜歡哪一種，這里有樣品，可以打開試試看。這種是進口產(chǎn)品，價格雖然貴一點，但質(zhì)量好，功能多，許多顧客都喜歡買。這種商品做工精細，價格便宜，您看看是否喜歡。這個品種還有幾個款式，您再看一下。這種商品美觀實用，價格不高，買回去送朋友或自己用都很好。這種款式雖然很新潮，但似乎不適合您，我給您另那一種吧。四、答詢用語：回答時，要熱情有禮、口齒清晰、語氣委婉，不能表情冷淡、有氣無力、不懂裝懂、答非所問對不起，您要的商品暫時缺貨，方便的話請留下您的姓名和聯(lián)系電話，一有貨馬上通知您，好嗎。這種商品過幾天到貨，請您抽空來看一看。您需要的商品在×區(qū)域有

30、，請您到那兒去看一看（應(yīng)該親自帶顧客到希望的區(qū)域）。對不起，我們超市不經(jīng)營這種商品，請您到別處去看看吧。請放心，這種商品的質(zhì)量沒有問題，還有×月（年）保修期。對不起，這種商品最近調(diào)整了價格。這種衣料質(zhì)地柔軟，不能用洗衣機洗。對不起，這個問題我還不太清楚，請您稍等一會兒，我去問一下。對不起，您的方言我聽不懂，請寫在便條上。請您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。五、。六、包扎商品用語：包扎完畢應(yīng)雙手遞給顧客，不準將商品放在一邊了事，或?qū)b的塑料袋遞給顧客萬事不管。禮貌用語有：請稍候，我?guī)湍?。請您點一下數(shù)量，我?guī)湍枚Y品袋裝好。商品包扎好了，請您拿好。這東西有異味，請您

31、不要與其他商品放在一起。七、道歉用語：道歉時態(tài)度誠懇、語言溫和，用自己的誠心取得顧客的諒解。不準推托責任，也不能得理不饒人，更不準陰陽怪氣戲弄顧客。禮貌用語有：對不起，讓您久等了。請稍等一會兒，我給您換一下。對不起，是我拿錯了，您需要的是哪一種，我再給您拿。非常抱歉，剛才是我說錯了，請您原諒。不好意思，讓您多跑了一趟。八、調(diào)解用語：態(tài)度和氣、語言委婉，站在顧客的角度上考慮問題，虛心聽取顧客的意見，多做自我批評、自我檢討。不準互相袒護、互相推諉、強詞奪理。禮貌用語有：對不起，都是我不好，請您多多原諒。先生（小姐），真對不起，這位員工是新來的，業(yè)務(wù)還不熟悉，請您原諒，您需要什么，我來幫您挑選。我們

32、的服務(wù)措施還不夠完善，給您帶來不便，請多原諒。九、服務(wù)禁語：鄉(xiāng)巴佬；你吃多了，沒事干；誰讓你不看好點；嫌慢，到別的地方去；不知道，問別人去；聽見沒有，長耳朵干什么的；我就這態(tài)度；有本事你告去；有完沒完；不買看什么；買得起就快點買；到底要不要，想好了沒有；我解決不了，愿意找誰找誰去；不關(guān)我的事，不知道；剛才已經(jīng)說過了，還問；靠邊去；沒錢找，等一下；你買的時候為什么不選好；誰賣給你的，找誰去；有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去；到時間了，快點；上面寫著，自己看；不能換，就這規(guī)矩；不買就別問；你問我，我問誰；管不著；沒上班呢，等著；我不管，別問我。第四節(jié) 收銀管理一、收銀員作業(yè)安排：營業(yè)前（7：508：00）清掃工作

33、收銀臺；收銀機；收銀臺四周地板；垃圾桶工作必備品準備各種規(guī)格的購物袋；點鈔油；膠帶膠條；記錄本、筆、剪刀；發(fā)票、空白收銀條；“暫停收銀”牌。備用金領(lǐng)取確認領(lǐng)取金額；存放相應(yīng)位置檢驗收銀機發(fā)票存根聯(lián)與收銀聯(lián)的裝置是否正確，號碼是否相同；日期是否正確；收銀機內(nèi)的程序設(shè)定與各項統(tǒng)計數(shù)值是否正確或初始化了解當日商品情況熟記當日特價商品、變價商品；重要商品所在位置；當日促銷活動檢查服飾禮儀著裝是否達到標準；是否佩戴工號牌營業(yè)中（8：0022：00）禮貌用語招呼顧客您好、歡迎惠顧、歡迎您下次光臨結(jié)帳工作掃描商品；報出購物總價款商品裝袋將生鮮商品、冷凍商品與其它商品分開裝入購物袋；貴重商品輕拿輕放，并提醒消

34、費者注意保護；大而重的商品應(yīng)先裝入購物袋中；服務(wù)態(tài)度保持友善親切，耐心細致周到特殊情況處理贈品兌換或贈送；折扣的處理；顧客抱怨；結(jié)算錯誤顧客找麻煩無顧客結(jié)帳時整理及補充收銀臺各項必備物品；整理購物車（藍）；整理及補充收銀臺前貨架商品；整理顧客退貨；整理收銀臺周邊環(huán)境營業(yè)后結(jié)清帳款整理帳款；結(jié)清帳單整理工作整理各種作廢發(fā)票；整理收銀作業(yè)區(qū)物品引導(dǎo)顧客出店再見、謝謝光臨二、收銀作業(yè)流程管理規(guī)范：收銀員紀律營業(yè)時身上不能帶有現(xiàn)金收銀作業(yè)時，不能擅自離開收銀臺不能在收銀臺上放置任何私人物品不能任意打開收銀抽屜查看數(shù)字和清點現(xiàn)金營業(yè)時不能談天說笑，做與工作無關(guān)的事情收銀員裝袋作業(yè)硬與重的商品墊底裝袋正方

35、形或長方形的商品放入購物袋兩邊瓶裝或罐裝商品放在中間易碎商品放在購物袋上方冷凍食品、豆制品等容易出水的商品與其他商品分開裝袋中商品不能高于購物袋口絕對避免將商品放錯顧客購物袋的現(xiàn)象收銀員離開收銀臺將“暫停收銀”牌放在收銀臺上，并用鏈條將通道攔住將鑰匙安全鎖好，鑰匙隨身攜帶將離開原因向主管說明清楚離開前必須安排好待結(jié)帳顧客營業(yè)收入管理當日貨款必須當日結(jié)清結(jié)算后由收銀員與主管簽名，作為會計核查和作帳的憑證將營業(yè)收入與收銀機結(jié)出的累積總帳款進行核對，發(fā)現(xiàn)任何不相符的情況都要寫出書面報告，說明原因三、收銀員常用操作技巧：    1、收銀工作發(fā)生錯誤的處理技巧 &

36、#160;  收銀員在工作過程中由于主觀和客觀上的原因會產(chǎn)生一定的失誤。比如重復(fù)掃描、條形碼不清晰、顧客攜帶現(xiàn)金不足等現(xiàn)象，都會影響收銀工作的順利進行。當錯誤發(fā)生時候，收銀員如何應(yīng)對才能妥善解決，以保證收銀工作的有效進行，保證消費者最大程度上的滿意是一個關(guān)鍵問題。    首先，不管發(fā)生錯誤的原因是什么，收銀員都應(yīng)該向消費者禮貌道歉，“對不起，給您添麻煩了”、“抱歉，耽誤您時間了”、“請您多包涵”等的禮貌用語可以化解消費者心中任何不滿情緒，然后再著手解決問題；    如果發(fā)生錯誤的原因是收銀員多打價格時，應(yīng)該客氣地詢問顧客是否

37、愿意再增加商品的購買量，如果顧客不愿意，就應(yīng)將收銀結(jié)算單作廢重新登錄。如果收銀結(jié)算單據(jù)已經(jīng)打出，應(yīng)立即將打錯的單據(jù)收回，重新打一張正確的結(jié)算單據(jù)給顧客；    如果發(fā)生錯誤的原因是消費者攜帶現(xiàn)金不足以支付已經(jīng)掃描過的商品，應(yīng)該以委婉的態(tài)度建議顧客辦理相當于不足部分的商品退貨，此時應(yīng)該將已經(jīng)打印好的結(jié)算清單收回，重新將打完減項后的結(jié)算清單交給顧客，此時切不可對顧客冷眼相待；如果顧客表示愿意回去拿現(xiàn)金回來補足時，必須保留與不足部分等值的商品，完成結(jié)算后方可取走；        如果是因為商品條形碼不清楚，無法

38、掃描顧客已經(jīng)選好的商品，而消費者又堅持要買該商品時，則應(yīng)該及時請超市理貨員或其他工作人員協(xié)助解決，并再次向顧客表示歉意。        2、收銀員常用服務(wù)技巧    3、收款作業(yè)：（1）要求：唱收：接受顧客付款時，必須以合適的音量說“收您××元”，此為唱收原則；正確輸入：點清所收的錢款時，必須將金額正確的輸入收銀機中；付款方式的選擇：不管是哪種方式的付款（現(xiàn)金、銀行卡、支票），都必須在收銀機上選擇正確的付款鍵輸入；辨別假幣：接受錢款時，必須對現(xiàn)金進行真假識別；唱付：退錢款時，必須以合適

39、的音量說“找您××元”，此為唱付原則。（2）銀箱維護：不同面值現(xiàn)金必須放入銀箱規(guī)定格中，不能混放或放錯位置；銀行卡單及有價證券不能與現(xiàn)金混放。（3）偽鈔鑒別：檢查圖案、肖像：查看紙幣兩面的圖案清晰程度；檢查肖像水印/防偽線：鈔票正確的位置有頭像水印或防偽線，從任何一面對著光線都能清晰看到有凹凸感的頭像；用手指觸摸：根據(jù)手感鈔票材質(zhì)來幫助識別鈔票的真?zhèn)危挥抿炩n機識別。（4）信用卡、銷售單的使用：信用卡被證明為正確或有效之后，把詳細內(nèi)容填寫在銷售單上：把信用卡放在刷卡機的適當槽口里；檢查打印機上的信用卡銷售單；把信用卡沿槽口滑下；核對信用卡的號碼；請顧客輸入密碼；輸入金額，打印

40、出信用卡的詳細內(nèi)容，并檢查銷售單上打印的內(nèi)容是否完整、清楚；請顧客在銷售單上相應(yīng)的位置簽名；把銷售單上的簽名與引用卡上的簽名相比較，確保其真實性；把信用卡和銷售單的持卡人聯(lián)交還顧客，并讓顧客在“持卡人簽字”欄簽字。4、設(shè)零兌零操作：（1）設(shè)零程序：上崗前打開銀箱放入起始零用金關(guān)閉銀箱結(jié)束（2）兌零流程：收銀員兌零請求兌零金額/幣種打開銀箱現(xiàn)場交換現(xiàn)金雙方核實確認關(guān)閉銀箱結(jié)束（3）設(shè)零原則：相同：所有收銀機在任何時段設(shè)置的起始零用金相同；起始：收銀機在重新上崗前必須重新設(shè)置起始零用金；不交接：設(shè)置零用金者與收銀員均不得清點銀箱內(nèi)起始零用金；授權(quán)：起始零用金只能由收銀管理層設(shè)置并由防損人員監(jiān)督。（

41、4）兌零原則：充足：必須有足夠的零用現(xiàn)金隨時滿足收銀機的兌零需求；時間：兌零可以隨時進行，沒有時間限制，在接到收銀員兌零要求時應(yīng)立即進行；地點：兌零必須在需要兌零的收銀機崗位旁進行，不得遠離崗位；現(xiàn)場核實結(jié)算：管理層與收銀員現(xiàn)場確認現(xiàn)金數(shù)量、幣種、真?zhèn)?，不得賒賬或過后算賬；授權(quán)：兌零只能由超市授權(quán)的收銀管理層進行，收銀員之間禁止進行兌零或幫助兌零。5、例外情況處理措施常見現(xiàn)象原因處理措施條碼失效1、 條碼損壞、有污漬、磨損2、生鮮條碼印刷不完整、不清楚1、在同樣商品中找到正確商品條碼，用手工掃描方式解決2、生鮮條碼重新計價印刷條碼無效1、編碼可能錯2、條形碼重復(fù)使用或假碼1、核實商品的售價，以

42、價格銷售的方式售賣2、將例外情況記錄，由區(qū)域跟蹤解決多種條碼1、商品的包裝改變，如買一送一2、促銷裝商品的贈品條碼有效1、核實正確的條碼2、由區(qū)域跟進所有的非正確條碼，必須予以完全覆蓋無條碼1、商品本身無條碼，自制條碼脫落2、商品條碼丟失1、找出正確的條碼，用手工掃描2、由區(qū)域跟進剩余商品的條碼漏消磁商品未經(jīng)過消磁程序1、商品必須經(jīng)過消磁程序，特別是硬標簽的商品，要熟記2、重新消磁消磁無效商品消磁的方法不正確，超出消磁的空間1、結(jié)合消磁指南，掌握正確的消磁方法2、特別對軟標簽的商品熟記3、重新消磁商品過重分開包裝或再套一個包裝袋不能裝袋商品過大引導(dǎo)顧客到服務(wù)臺捆扎袋子破裂重新裝袋收銀差異1、收

43、銀員收款錯誤和找零錯誤2、收銀員沒有零錢找給顧客或顧客不要小面額零鈔3、收銀員誤收假鈔4、收銀員不誠實，盜竊收銀貨款5、收銀員將收銀機的輸入鍵按錯6、收銀員在兌零過程中出現(xiàn)錯誤1、收銀差異必須在24小時之內(nèi)處理2、超出一定金額的收銀差異，必須在發(fā)現(xiàn)的第一時間報告防損部和收銀主管3、收銀差異的原因由出納進行查找，沒有合理解釋的，收銀員必須有書面的解釋4、所有收銀員的收銀差異必須進行登記5、對所有超出規(guī)定的收銀差異的收銀員作出警告處理第五節(jié) 服務(wù)臺作業(yè)一、電話接聽：1、電話鈴聲響起三聲內(nèi)，必須接聽電話；2、接聽電話時，在旁邊必須準備筆與紙張，一邊將接聽的重要內(nèi)容做記錄；3、當屬于顧客投訴電話時，必

44、須作顧客投訴記錄和記下顧客的聯(lián)系方式，便于追蹤；4、接聽電話的態(tài)度親切禮貌，標準的語言是“您好，早上好/下午好/晚上好，××服務(wù)中心。”經(jīng)常用“請”“謝謝”“對不起”“請稍等”“讓您久等了”等文明語言。5、通話完畢，應(yīng)將聽筒輕聲放下。特別提醒：以上電話程序不僅限于服務(wù)臺工作人員，我們每一位員工都應(yīng)該經(jīng)常使用，以保持良好的習(xí)慣！二、退換貨：（一）退換貨一般性規(guī)定：1、有質(zhì)量問題的商品，并且在退換貨的時限內(nèi)，可以退換；2、有質(zhì)量問題的商品，超出退貨時限，在換貨時限內(nèi)，可換不可退； 5、一般性商品無質(zhì)量問題，但有明顯使用痕跡的，不可以退換；6、經(jīng)過顧客加工或特別為顧客加工后，無質(zhì)

45、量問題，不可以退換貨；7、因顧客使用維修保養(yǎng)不當或自行拆裝造成損壞的，不可以退換貨；8、商品售出后因人為失誤造成損壞，不可以退換貨。原包裝破損或遺失、配件不全或損壞、無保修卡的商品，不可以退換貨；9、個人衛(wèi)生用品，如內(nèi)衣褲、睡衣、泳衣、襪子等，不可以退換貨；10、賣場出售的清倉品或贈品，不可以退換貨；11、消耗性商品，如電池、膠卷等，不可以退換貨；12、化妝品（不包括一般護膚品），不可以退換貨；13、無本賣場的收銀小票或非本賣場售賣的商品，不可以退換貨。（二）退換貨作業(yè)流程：受理顧客的商品、憑證1、退貨作業(yè)流程：聽取顧客的陳述、判斷是否符合退換貨標準同顧客商量處理方案決定退貨判斷權(quán)限填寫退貨單

46、（表十二），復(fù)印票證現(xiàn)場退現(xiàn)金退貨商品的處理受理顧客的商品、憑證2、換貨作業(yè)流程：聽取顧客的陳述、判斷是否符合退換貨標準決定換貨填換貨單（表十三），復(fù)印票證顧客選購商品退換貨處辦理換貨換貨商品的處理三、贈品發(fā)放：（一）贈品發(fā)放形式：通常有供應(yīng)商店外發(fā)放，服務(wù)中心（臺）發(fā)放兩種形式。（二）贈品發(fā)放原則：1、贈品的發(fā)放必須以告示及宣傳單所公布的發(fā)放方法為準；2、賣場內(nèi)不許任何廠商發(fā)放贈品及廣告活頁；3、贈品憑購買小票發(fā)放，發(fā)完即止；4、發(fā)出的贈品不予退換；5、贈品的發(fā)放需有臺帳記錄，即填寫贈品領(lǐng)取登記表（表十四），有相關(guān)人員及顧客的簽名；6、活動結(jié)束后，要進行清點。（三）贈品發(fā)放流程：1、供應(yīng)商贈

47、品發(fā)放流程：供應(yīng)商向采購部門提出申請采購部門受理申請，提前一周通知門店收貨部進行贈品接受服務(wù)中心向顧客發(fā)放贈品活動結(jié)束后處理（1）由供應(yīng)商提出發(fā)放贈品的申請和方案，報請采購部批準；（2）采購部批準后，將贈品清單及方案提前一周傳到門店；（3）門店收貨部根據(jù)采購清單及訂單進行贈品收貨，在商品上貼贈品標簽后填寫贈品攜入/攜出明細表（表十五）；（4）收貨部將贈品和明細表中的客服聯(lián)送至服務(wù)中心，服務(wù)中心清點后歸倉；（5）顧客憑購物小票領(lǐng)取贈品，服務(wù)中心人員蓋章，注明“商品贈品已經(jīng)發(fā)放”；（6）活動結(jié)束后，服務(wù)中心（臺）當日與門店處長（經(jīng)理）、主管核對贈品數(shù)量，剩余贈品由供應(yīng)商取回，供應(yīng)商未取回的交由策劃

48、部處理。2、服務(wù)中心（臺）贈品發(fā)放流程：總部進行促銷贈品的決策服務(wù)中心與區(qū)域主管做實物交接服務(wù)中心發(fā)放贈品活動結(jié)束后處理（1）由采購部或門店店長批準促銷活動所需的贈品品相、數(shù)量及時間；（2）如果需要的贈品是門店的商品，區(qū)域主管需執(zhí)行庫存交接程序，商品在電腦部貼標簽后，與服務(wù)中心做實物交接；（3）服務(wù)中心（臺）按活動規(guī)則發(fā)放贈品；（4）活動結(jié)束后，若有剩余贈品，由服務(wù)中心將商品拿回電腦部，申請庫存更改，去掉標簽，由區(qū)域收回繼續(xù)銷售或移交策劃部處理。（四）贈品管理：1、贈品的出入庫管理：（1）贈品進出倉庫必須有清單記錄，即填寫贈品收發(fā)單（表十六），清楚顯示每日的進出賬，入以收貨清單為準，出以發(fā)放的

49、紀錄為準；（2）每日營業(yè)結(jié)束后，根據(jù)電腦中銷售數(shù)據(jù)，核對發(fā)出的贈品數(shù)量是否一致或小于銷售數(shù)；（3）每日營業(yè)結(jié)束后，核對倉庫的庫存數(shù)量是否與發(fā)出的數(shù)量相符。2、贈品倉庫管理制度：（1）贈品倉庫隨時保持清潔、整齊，贈品按供應(yīng)商進行分類，注明活動的時間；（2）贈品倉庫由服務(wù)中心贈品發(fā)放處人員專門管理；（3）贈品倉庫必須符合安全、消防的要求。四、店內(nèi)廣播：（一）播音原則：播音員必須用標準的普通話進行播音；必須由經(jīng)過培訓(xùn)的播音員進行播音，其他人員不能播音；顧客的請求優(yōu)先播音，緊急事件優(yōu)先播音；廣播詞必須先默念幾遍，以求語句順暢，內(nèi)容需連續(xù)播音三次；播音的開始與結(jié)束必須用文明禮貌用語。（二）播音的內(nèi)容：1

50、4、安全廣播：提醒顧客關(guān)于防盜、看護兒童等方面。5、其他：顧客尋人、部門找人等。（三）播音申請：凡屬于非日常播音的內(nèi)容，必須填寫店內(nèi)廣播申請單（表十七）申請，收銀部經(jīng)理（或店長）批準后方可播音。（四）廣播室的管理：1、日常工作制度：播音室實行全部工作時間值班制；任何時間內(nèi)，廣播室必須有人值班；電話鈴聲在三聲內(nèi)接聽；早晚班進行交接制度，包括清潔衛(wèi)生和設(shè)備的交接。2、進出管理制度：除廣播室工作人員及授權(quán)人員外，任何人不得進入廣播室。3、器材管理制度：廣播室專用器材要登記造冊，每日檢查功能是否正常；廣播室專用器材的日常保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生由播音員完成；操作廣播室專用器材人員需經(jīng)培訓(xùn)后方可使用。店內(nèi)廣播日常

51、工作內(nèi)容時 間內(nèi) 容員工早班時間每日早安語，提醒員工例行工作開店前5分鐘提醒收銀員、服務(wù)員及全體員工做好開店準備，并接待顧客開店時播放迎賓曲/開店問候語開店中播放背景音樂、播放促銷短信、播放企業(yè)文化、播放安全廣播營業(yè)結(jié)束前5分鐘提醒顧客盡快結(jié)束購物營業(yè)結(jié)束時送賓曲/關(guān)店問候語關(guān)店前5分鐘播放營業(yè)結(jié)束通告晚班結(jié)束前5分鐘播放感謝詞，提醒員工例行結(jié)束工作第六節(jié) 顧客投訴處理道 歉顧客投訴處理程序：傾聽對方抱怨 不能處理上級分析原因 填寫賣場投訴處理辦法申請表（表十八）顧客不接受找出解決方案（理解） 把解決方案傳達給顧客填寫投訴處理單 （表十九）提供新的解決方案立即處理 填寫索賠記錄表（表二十）尋根

52、究底，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)填寫投訴記錄單（表二十一）和顧客投訴統(tǒng)計表（表二十二）存檔備案1、道歉：顧客在抱怨時，首先需要一個人站出來承擔責任。在處理抱怨的時候，如果能夠一開始就真誠地致歉，那么顧客的心理需求就能得到滿足；2、傾聽：讓顧客發(fā)泄不滿，傾聽顧客的訴說。當顧客不滿時，他們想做兩件事：宣泄自己的情緒，然后讓問題得到解決。如果顧客情緒激動，怒氣沖天，服務(wù)人員要做的事情就是正確預(yù)測顧客需求，特別是顧客情緒發(fā)泄的需求；要有心理準備，特別是被痛罵的心理準備。（1）讓顧客發(fā)泄：A、要理解顧客的心情，穩(wěn)定顧客的情緒，請顧客坐下來慢慢談；B、在談話過程中，要盡量通過一個開放式的問題，把顧客從情緒引導(dǎo)到事件上去

53、，讓他把問題講出來，這樣，顧客在傾訴過程中情感得到宣泄。（2）充分傾聽：說服別人最佳的方式之一就是利用自己的耳朵，傾聽他們所說的話。服務(wù)人員在處理顧客抱怨實際上就是一個說服顧客的過程，要想處理好顧客抱怨，必須先認真傾聽。3、理解：顧客的憤怒帶有強烈的感情因素，因此如果能夠首先在感情上對對方表示理解和支持，那么將成為最終圓滿解決問題的良好開端。理解和同情要充分利用各種方式，與抱怨者直接面談且用眼神來表示同情。以誠心誠意、認真的表情來表示理解，以適當?shù)纳眢w語言，如點頭、表示同意等等。（1）一般原則問題。在一般原則問題上與顧客達成一致，如：新車的鏈條內(nèi)有油垢，不僅是您，任何人都會感到憤怒。（2）顧客

54、表達自己意見的權(quán)利。對顧客表達自己意見的權(quán)利予以確認，通常都能夠穩(wěn)定顧客的情緒，從而使顧客對問題的表述更具邏輯性。如：是的，您完全有權(quán)利向我們提出意見，而且我們正是專門了解和處理這類問題的，請您坐下來慢慢談，別著急。4、解決：在與顧客打交道的時候，僅僅只是“對不起”是遠遠不夠的，必須給他解決問題，“對不起，這是我們的過失”之后，加上一句“您看，我們能為您做些什么呢？”。5、檢查：作出補救性措施之后，要檢查顧客的滿意度，并且要再次道歉，然后與顧客建立聯(lián)系并保持這種聯(lián)系，留住顧客。6、尋根究底：這一步對門店來說極為重要，采納顧客抱怨傳來的信息，解決好自身的商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量與工作質(zhì)量，才是經(jīng)營的長久之道。第七節(jié) 安全規(guī)范華夏超市獵人：（三）滅火的基本方法：冷卻法、隔離法、窒息法、抑制法；（四）三懂、四會；1、三懂：懂物品火災(zāi)危險性、懂預(yù)防措施、懂撲救方法；2、四會：會報警、會使用滅火器、會撲救初起火災(zāi)、會組織人員疏散。十四、防偷盜（一）員工應(yīng)隨時檢查門店商品是否安全；（二）注意店內(nèi)死角，注意是否有人偷盜商品；（三）發(fā)現(xiàn)可疑之人，要多注意觀察，并及時與防損員聯(lián)系；（四）收銀員注意保管好現(xiàn)鈔，特別要注意識別偽鈔；（五）防備結(jié)伙欺騙，聲東擊西，搶劫銷售款和商品；