人員培訓與考核

1、人員培訓與考核員工培訓計劃根據本公司人力資源控制程序 關于員工培訓的要求， 不斷地對各級員工進行不同階段的在職培訓， 確保本物業(yè)管理人員的綜合素質不斷提高， 為順利完成公司管理目標奠定良好的人力基礎， 具有長期管理實際經驗的專業(yè)人員， 成為本物業(yè)管理的中間力量。 此外，公司還對全體員工進行了保密培訓， 對于重要崗位更是加強了保密培訓的力度。為了進一步增強物業(yè)管理隊伍， 強化管理人員的素質， 以適應服務管理的需要，我們還將組織人員赴物業(yè)管理行業(yè)的先進單位參觀學習， 借鑒他人的物業(yè)管理先進經驗，增強管理人員的感性認識， 并制定高起點、高標準的內部管理制度，制定職能部門的工作范圍和職能、 崗位職責和

2、各類服務管理人員的工作標準， 優(yōu)化服務標準流程， 規(guī)范服務管理人員的行為， 我們還將組織學習建設部有關物業(yè)管理的文件和市政府關于物業(yè)管理方面的法規(guī)， 包括物業(yè)管理公司的職責、 客戶的權利義務，各方面的法律知識等，提高物業(yè)管理人員的管理水平、業(yè)務水平、政策水平。（一）培訓目的使物業(yè)項目管理中心全體員工掌握并不斷完善各項規(guī)章制度， 明確本人、本崗的職責、權力、義務，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程、規(guī)范言行舉止、儀容儀表，樹立良好的形象，為用戶提供盡善盡美的物業(yè)管理服務。（二）培訓目標企業(yè)的競爭是人才的競爭。 而人才的關鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。要實現人員素質的現代化， 必須規(guī)范企業(yè)的培訓制度， 把

3、培訓作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。 我們制定了針對安陽市人民醫(yī)院的物業(yè)管理服務培訓方案，確立了全員培訓計劃。公司將采用計算機、攝像機、智能網絡等先進的培訓手段，全方位、多層次地進行培訓。 重點開展專業(yè)知識培訓、 計算機培訓和物業(yè)管理知識培訓，提高員工的綜合素質。同時，我們確定了“全員培訓、全過程考核”的培訓方針，使培訓真正落實到實處。培訓的目標針對管理者而言， 目的是在服務態(tài)度、 管理與專業(yè)知識、 業(yè)務能力三個方面改變、 加強或改進員工的行為或表現， 所有員工培訓目標就是使各級管理人員的思想素質、 專業(yè)素質及管理水平達到國家一級物業(yè)管理公司資質的要求，實現公司對客戶的服務承諾，為廣大客戶提供優(yōu)質

4、、可靠、周全、高效的服務。（三）培訓系統(tǒng)的實施運作1、培訓系統(tǒng)圖修正執(zhí)行培訓計劃崗位應用培訓組織反饋評價培訓考核系統(tǒng)圖說明：針對安陽市人民醫(yī)院的管理特點來設置培訓目標并擬定實施計修正。有效運用多種培訓形式和方法，確保培訓達到預期效果。通過對員工進行考核，了解培訓的有效性及員工的接受程度。根據對考核結果的評估和反饋， 及時調整培訓思路并確定未來培訓重點。強調將理論應用到實踐工作中。2、培訓的組織方式培訓職責管理中心經理負責員工日常培訓的計劃、協(xié)調、組織、考核等工作。主管級以上的管理人員根據管理中心提出的培訓計劃進行逐級培訓，培訓實施評估，并及時將培訓效果和情況反饋給上級培訓人員。培訓實施流程并對

5、我們對員工的培訓分為三個階段： 入職培訓崗位轉正培訓日常管理培訓 - 相關保密培訓 。每位新入職員工必須接受為期 7 天的入職培訓， 內容詳見新員工公共培訓科目；三個月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉正培訓，考核合格后方可轉正。 轉正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓，內容詳見各工種培訓科目表。公司針對特殊項目的重要崗位人員進行相關保密培訓。3、培訓時間為實現“加油站”式培訓，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓時間要求，完成培訓后登錄積分，詳見下表：職務（崗位）部門經理以上項目主管管理員（班組作業(yè)服務員工長）每年培訓時間不少于 140H不少于 100H不少于 80H不少于 60H根據脫產情

6、況培訓亦可分為三種，即：全脫產培訓、半脫產培訓、在職培訓。我們堅持以 “在職培訓為主、 脫產培訓為輔”，并對非關鍵培訓采取 “以考代訓”的方式。（四）培訓計劃及內容1、素質培訓管理層人員，不但要懂業(yè)務，也要懂法律法規(guī)，懂管理科學。管理人員能力的高低，素質優(yōu)劣將直接影響決策層指令的貫徹與落實，影響管理中心的管理水平和經濟效益。 對管理人員進行培訓， 學習國家和政府的有關法律法規(guī)以及相關理論知識外， 還要求掌握專業(yè)知識， 如樓宇的保養(yǎng)和維護管理、設備設施的維修養(yǎng)護等。對于操作層人員的培訓， 也處于同樣重要的地位， 他們直接與用戶打交道，一言一行都代表著物業(yè)公司形象。 因此，對他們也應進行行政策法規(guī)

7、、 人際關系，職業(yè)道德等方面基本素質的培訓。 除此之外，對他們從事的各種工作， 我們根據需要，采取送出動、請進來的方法進行培訓。2、員工培訓常用方法培訓序號培訓方式培訓對象培訓目的及適用環(huán)境類別1參加拓展訓練管理人員促進相互的信任、支持與合作2參加軍事訓練全體人員增強員工的組織紀律性1綜合類和自律性3投影、錄象、電腦演示等視聽全體人員增加感性認識教育2研討類 1頭腦風暴法管理人員提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維2專題討論法管理人員提高管理水平3典型案例、個提高綜合分析解決問題案剖析、情景模擬全體人員的能力等案例分析法1模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務工作3演練類2對抗辯論法管理人員提高員工協(xié)

8、調溝通能力3游戲訓練法全體人員激勵員工工作積極性3、新員工公共培訓科目序號培訓科目培訓內容課時1軍訓軍事訓練和體能訓練5 天常用禮儀知識2禮儀知識形體訓練6 課時員工行為語言規(guī)范職業(yè)道德教育3服務意識客戶溝通協(xié)調技巧3 課時受理及處理客戶投訴企業(yè)基本情況介紹4企業(yè)文化企業(yè)理念與宗旨3 課時員工手冊與勞動人事規(guī)章制度物業(yè)管理基礎知識6 課時5物業(yè)管理知識物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6 課時進駐管理服務要求與技巧3 課時典型物業(yè)管理案例6 課時6質量管理質量管理體系與品質控制6 課時7安全防范知識消防知識治安防范知識與技巧6 課時8項目情況項目與用戶基本情況介紹3 課時9帶班實習7 天4、保潔員培訓科

9、目序號培訓內容培訓頻率培訓目標1工作例會每周一次提高思想覺悟，開展批評自我批評2保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧3保潔設備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保潔服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準5病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6保潔規(guī)章制度每月一次熟悉掌握規(guī)章制度7消防知識及訓練每季一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作8突發(fā)應急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力5、管理人員培訓計劃針對安陽市人民醫(yī)院物業(yè)項目的實際情況，我們制訂了如下管理中心主要管理人員在接管前后一年時間內的培訓與進修計劃，著力提高管理人員的專業(yè)素質、服務意識和技巧、

10、管理能力等，為項目的物業(yè)管理服務打造高素質的管理團隊。時間培訓內容備注進駐前一個月新員工入職培訓詳見公共培訓科目進駐后第一月物業(yè)管理理論聘請專家授課進駐第四個月法律常識學習與案例分析內 培進駐第五個月領導技巧與職責聘請專家授課進駐第七個月智能住宅管理與服務聘請專家授課進駐第八個月ISO 質量管理體系聘請專家授課進駐第九個月成本控制與財務管理內 培進駐第十個月優(yōu)秀項目參觀考察到優(yōu)秀項目考察進駐第十二個月電腦知識與辦公自動化內 培（五）培訓考核為體現培訓的效果、貫徹管理制度及工作經驗的落實， 公司在員工培訓期間，將通過定期和不定期的考核確保培訓質量。1、員工經過培訓后，組織培訓的人員要進行跟蹤檢查

11、，既在員工的實際工作中進行檢查， 檢查員工是否按培訓的要求和標準進行工作，對不按要求操作的員工進行督導和指正。2、培訓結束后需進行現場考核及評核工作。現場考核分為實操和書面考核兩種方式。評核工作是在員工工作一段時期后， 由培訓組織者檢查員工受訓前與受訓后的工作狀況， 并做好記錄， 以便員工直接上司、 部門經理或公司領導及時了解和掌握員工工作或思想狀況，并作為評核培訓成績的依據。人員考核根據本公司員工考核管理制度， 人員考核分為自評和考評， 以一個月為一個考核周期，首先由被考核人根據自己本月工作情況填寫員工考核評分表 ，對照表內相應項目給予自己一個考評分， 然后由其直接領導給予一個考評分。 最終

12、的考核結果參照這兩個評分確定。對考核不合格的員工，進行再培訓。對考核優(yōu)秀的員工，年終時給予的獎勵。1、管理中心經理考核評分表序號考核內容及扣分標準滿分得分扣分原因每月工作計劃按地久物業(yè)公1司服務質量企業(yè)標準制定并10執(zhí)行，每漏一項或每有一項不達標扣 1 分，扣完 10 分為止。每月財務開支預算準確率在299%以上；每誤差一個百分點6扣 1 分，扣完 4 分為止。確保無重大刑事案件和嚴重火災發(fā)生；每發(fā)生一起扣3 分，38因管理不到位引起的則扣8分。用戶投訴處理率為100%，投訴處理滿意率在98%以上；每少415一個百分點扣1 分，扣完 15分為止。反腐倡廉，遵守財經紀律和相關法律法規(guī)，禁止亂收費

13、、多5收費，每違反一次扣2 分，扣完 8 分為止。每天現場巡視一遍以上或調8610查三名以上用戶并在工作日記中注明（出差和處理緊急事件除外），每周召開一次部門會議，每月召開一次員工溝通會議，每項少一次扣1 分，扣完 10 分為止。公平考核下屬的工作，故意歪曲事實、打擊報復、偏袒護短710等行為的，每有一次扣2 分，扣完 8 分為止。積極參加公司培訓，缺席一次扣 3 分；負責新員工的入職引8導和主管的工作指導，因指導10不到位而導致下屬員工工作出現重大失誤的，每發(fā)生一次扣 2 分，扣完 10 分為止。遵守考勤紀律，著裝整潔，佩證上崗，每有一次違反扣 2 分，98工作環(huán)境不整潔的扣1 分，扣完 6

14、 分為止。臨時工作及時完成，及時發(fā)現工作中存在的問題并傳遞給公司，工作拖沓，匯報不及時10和虛報、瞞報問題的，每有一次酌情扣 15 分，扣完 6 分8為止。下屬員工每被顧客投訴到公司一次的扣1-2分，本人被115投訴到公司的則每次扣510分，被內部員工投訴的每次扣13 分。因工作不負責或態(tài)度不端正，12每被顧客投訴一次的扣 5102分，被內部員工投訴的每次扣13 分。13其他應當加分或扣分的情況0合計100總經理意見：年月日2、保潔員考核評分表序號考核內容及扣分標準滿分得分扣分原因每月工作計劃按地久物業(yè)公司服務質量企業(yè)標準 制定并1執(zhí)行，每漏一項或每有一項計10劃不達標扣 1 分，扣完 10

15、分為止。接待用戶熱情， 有禮貌，有耐2心，有效投訴處理率和及時率10達 100%，每月一日前匯總報給辦公室，每項降低一個百分點扣 1 分，通報不及時每拖延一天扣 1 分，不上報的扣5分，扣完 10 分為止。保潔區(qū)域內無雜物、 垃圾，保3潔率 99%。104垃圾日產日清率 100%。10滅鼠：密度 1%以下；滅蟑螂：5室內 18 平米，室外管道2010米 4 只以下。反腐倡廉，遵守財經紀律和相關法律法規(guī)，禁止收取、索取66小費和回扣， 每違反一次扣 2分，扣完 6 分為止。執(zhí)行公司文件規(guī)定的本職位7工作程序，質量記錄完整， 少10填寫或偽造一項質量記錄扣0.5 分，扣完 10 分為止。每天保證對醫(yī)院的各部位巡視一遍以上，確保清潔衛(wèi)生達8 到本公司企業(yè)標準，每當有一10項不合格扣 0.5