信息系統(tǒng)運行保障方案

1、第 1章信息系統(tǒng)運行保障方案1.1 統(tǒng)一服務(wù)臺建設(shè)提供統(tǒng)一報障電話，統(tǒng)一報障、統(tǒng)一維修接口，XX 企業(yè)可以通過統(tǒng)一的報障電話申請服務(wù)、查詢服務(wù)處理進程，跟蹤處理進度，確保服務(wù)時效、控服務(wù)質(zhì)量、調(diào)查用戶滿意度。這個統(tǒng)一的服務(wù)接口，在國際上有個標準的稱呼：服務(wù)臺（ Service Desk）。我們將為 XX企業(yè)建立統(tǒng)一服務(wù)臺，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的報障受理、跟進服務(wù)；服務(wù)臺總體架構(gòu)如下：服務(wù)臺（服務(wù)臺）在服務(wù)支持中扮演著一個極其重要的角色。 完整意義上的服務(wù)臺可以理解為其他 IT 部門和服務(wù)流程的“前臺”， 它可以在不需要聯(lián)系特定技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶請求。對用戶而言，服務(wù)臺是他們與 IT 部門

2、的唯一連接點，確保他們找到幫助其解決問題和請求的相關(guān)人員。服務(wù)臺不僅負責處理事故、 問題和客戶的詢問， 同時還為其它活動和流程提供接口。這些活動和流程包括客戶變更請求、維護合同、服務(wù)級別管理、配置管理、第 1 頁可用性管理和持續(xù)性管理等，服務(wù)臺還負責事件快速響應(yīng)，使用已知問題、 已知事件知識庫對終端用戶的突發(fā)事件予以快速恢復(fù)或規(guī)避事故發(fā)生。1.2 建立文檔管理制度文檔管理的目標是通過對運維服務(wù)過程中使用的文檔進行統(tǒng)一管理， 達到充分利用文檔提升服務(wù)質(zhì)量的目的， 確保運維資源符合運維服務(wù)的要求。 文檔資源包括運維體系文檔、項目（軟硬件）文檔資料、服務(wù)質(zhì)量管理文檔以及服務(wù)報告文檔等。雙方的職責為：

3、 XX企業(yè)：負責批準運維文檔的更改、刪除和發(fā)布。 XX企業(yè)運維部組織編寫及更改運維文檔； 批準文檔的借閱申請。 運維服務(wù)商負責更新文件目錄清單； 負責保管文檔資料； 負責備份文檔資料； 檢查各類在用文件的有效性，防止使用無效版本；負責定期提交服務(wù)質(zhì)量管理文檔以及服務(wù)報告文檔等。文檔資源管理流程圖第 2 頁運維文檔項目文檔運維部組織編寫【配置管理】流程中對項目文檔的配是否通過信息置項進行登記中心審批？運維文檔發(fā)布，更新文件目錄清單更新文件目錄清單否是否需要刪除否是否需要更改 ?是是文件更改提出人填寫文件更改申請單相關(guān)人員填寫報廢申請單否是否通過運維部、信息中心審批？是否通過否是運維部、信息中心審

4、批？運維部組織人員進行文檔更改，記錄更改過程和結(jié)果是是否通過在文件目錄清單向否將該文檔刪除運維部、信息中心審批？是更新文件目錄清單是否借閱文檔?否是否需要備份 ?否是是填寫文件借閱申請單運維服務(wù)商對文檔資料進行備份，填寫文件備份記錄否是否通過運維部審批？是借閱文檔，并按期歸還運維服務(wù)商不定期全面檢查各類在用文件的有效性，防止使用無效版本結(jié)束圖4-4文檔資源管理流程圖其他文件資料登記文件登記表是否通過運否維部審批？是更新文件目錄清單文檔資源管理的工作程序文檔資源管理包括對以下五類文檔進行管理：運維文檔：指運維體系文檔，包括運維手冊、程序文件、相關(guān)支持文件及表單格式等。第 3 頁項目文檔：指交付運

5、維的軟硬件系統(tǒng)相關(guān)的文檔。質(zhì)量管理文檔服務(wù)報告文檔其他文件資料：指文件、傳真、外來資料等。A、運維文檔編碼規(guī)則文檔分級文檔編號規(guī)說 明示 例則一級文件A+兩位一級兩位一級文件序列號從01A01：術(shù)語表（總體）文件序列號起順序遞增A02：總綱二級文件B+兩位二級兩位二級文件序列號從01B01：服務(wù)級別管理（程序文文件序列號起順序遞增程序文件件）B02：服務(wù)臺管理程序文件三級文件C+二級文件三級文件均從某個二級文C0101：服務(wù)等級（支持性序列號 +兩位件產(chǎn)生，此處的二級文件序規(guī)劃文件）三級文件序列號是指與本文件對應(yīng)的C0102：服務(wù)目錄列號二級文件序列號； 兩位三級文件序列號從 01 起遞增四級

6、文件D+二級文件四級文件均從某個二級文D0201：運維工作（表單）序列號 +兩位件產(chǎn)生，此處的二級文件序單四級文件序列號是指與本文件對應(yīng)的D0302：工單跟蹤列號二級文件序列號； 兩位四級記錄文件序列號從 01 起遞增無關(guān)四級文件編四級文件編號指該記錄對D0201-2005031401：號- 日期+兩應(yīng)的四級文件的編號； 日期運維工作單記錄聯(lián)記記位序列號按“ yyyy+mm+dd”格式編寫；錄錄兩位序列號從 01 起遞增編四級文件編四級文件編號指該記錄對D0302-D0201-200503號關(guān)聯(lián)號 - 關(guān)聯(lián)記錄于的四級文件的編號； 關(guān)聯(lián)1401：記錄編號記錄編號指與本記錄的產(chǎn)工單跟蹤記錄生相關(guān)

7、聯(lián)的記錄的編號B、運維文檔的更改、刪除運維文檔由運維部負責組織編寫， 經(jīng) XX企業(yè)信息主管部門批準后頒布執(zhí)行。所有運維文檔經(jīng)批準后，由運維服務(wù)商統(tǒng)一歸入文件目錄清單中。文件目錄清單的內(nèi)容包括文檔類型、文檔名稱、編號、版本號、發(fā)布時間、內(nèi)容說明、保管位置、保存期限等。運維文檔需要更改時，由文件更改提出人填寫文件更改申請單，說明更改原因和更改內(nèi)容。 經(jīng)運維部、信息中心批準后， 由運維部組織人員進行文檔的第 4 頁更改，并記錄更改過程、更改內(nèi)容、更改結(jié)果等。更改結(jié)果經(jīng)運維部、信息中心確認后由運維服務(wù)商更新文件目錄清單。若需刪除運維文檔，則需由相關(guān)人員填寫報廢申請單，說明刪除內(nèi)容、刪除原因等，經(jīng)運維部

8、、信息中心批準后由運維服務(wù)商在文件目錄清單中將該文檔刪除。C、質(zhì)量管理文檔的應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量管理文檔主要分為服務(wù)回訪文檔、 服務(wù)滿意度調(diào)查文檔、 服務(wù)投訴處理文檔三類。 三種文檔均為保障與提高客戶滿意度為目標所制訂的 客戶滿意度指引中的部分，屬于運行服務(wù)管理體系最高層指導(dǎo)文件，以確保“從服務(wù)的角度出發(fā)”為客戶提供五星級的運行服務(wù)。根據(jù) ITIL 標準與規(guī)范的要求，所有的事件均由服務(wù)臺受理，服務(wù)工程師處理完畢后， 由服務(wù)臺完成回訪并關(guān)閉事件流程， 因此回訪動作將直接獲得客戶對當次服務(wù)的評價，并由客戶的評價獲得服務(wù)質(zhì)量改良的依據(jù)。在 ISO20000戴明環(huán)的指引下，服務(wù)團隊質(zhì)量管理小組將分析運行服務(wù)過

9、程中成功回訪的客戶對當次服務(wù)的直接評價， 并收集盡可能完整的評價信息， 通過每周的部門例會對客戶的評價進行匯總分析， 并提出可能的原因和可能的改進辦法，回訪與總結(jié)例會記錄樣本如下：第 5 頁1.3 一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運維管理一般信息化設(shè)備服務(wù)范圍本次項目的服務(wù)范圍包括XX 企業(yè)辦公區(qū)域內(nèi)的臺式機、 打印機以及客戶端所有常用的辦公軟件（包括操作系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)應(yīng)用軟件、系統(tǒng)管理軟件、辦公軟件、工具軟件等）。一般信息化設(shè)備運維1 、 根據(jù)實際需要，經(jīng)XX 企業(yè)同意準備相應(yīng)數(shù)量的維護零配件，協(xié)助XX企業(yè)進行備件庫的管理，并在零配件不足時及時補倉。2、定期對計算機設(shè)備進行保養(yǎng)維護，定期進行用戶滿意

10、度調(diào)查；對一般信息化設(shè)備硬件進行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運行正常；按照越秀工商要求進行硬件設(shè)備普查工作， 建設(shè)可實現(xiàn)動態(tài)維護的硬件設(shè)備檔案庫，并實現(xiàn)與 XXX企業(yè)的資產(chǎn)管理系統(tǒng)的銜接。定期對公用信息化設(shè)備消毒除塵；檢查硬件實際配置與設(shè)備登記表是否相符。3、對故障設(shè)備的維修在響應(yīng)時間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修，維修人員應(yīng)嚴格遵守維修規(guī)程。建立硬件應(yīng)急維修小組， 對關(guān)鍵重點崗位及緊急的故障及時響應(yīng)并及時匯報，對于故障設(shè)備的維修由越秀工商指定的具體技術(shù)人員組織監(jiān)督進行；對處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備， 供應(yīng)商在廣州市工商局越秀分局授權(quán)的范圍內(nèi)代表越秀工商協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商予以維修，并監(jiān)督維修時效和質(zhì)量；對處于保修

11、期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，可由供應(yīng)商提供多家的報價，經(jīng)用戶選擇審核確認后，方可進行更換；第 6 頁例行維護流程圖運維服務(wù)商每月進行一次巡檢運維工程師制定巡檢工作計劃，說明采巡檢時間安排、巡檢內(nèi)容、巡檢地點、資源配合等是否通過服務(wù)否主管、運維部、信息中心審批？是運維工程師按照巡檢工作計劃執(zhí)行巡檢工作，并將巡檢過程和結(jié)果記錄在巡檢記錄表中運維工程師在完成巡檢工作后，對巡檢結(jié)果進行評估，并提出意見和建議，形成巡檢報告是否通過服務(wù)主管、運維部、信息否中心審批？是巡檢過程中是轉(zhuǎn)【問題管理】流程中是否發(fā)現(xiàn)問題？系統(tǒng)存在問題流程處理否巡檢過程是是否有不符合的轉(zhuǎn)【配置管理】流程處理配置項？否結(jié)束圖

12、4-3例行維護流程圖第 7 頁一般設(shè)備服務(wù)方案信息化設(shè)備資產(chǎn)調(diào)查及管理資產(chǎn)標簽應(yīng)含有上圖所注所有信息， 包括資產(chǎn)名稱、 合同采購號、 產(chǎn)品序列號、保修期限、 IP 地址、系統(tǒng)序列號以及供應(yīng)商、聯(lián)系人名稱、電話，使用條形編碼統(tǒng)一進行資產(chǎn)記錄。條形碼記錄號應(yīng)與數(shù)據(jù)庫中記錄對應(yīng)，關(guān)聯(lián)使用人、資產(chǎn)配件（如顯示器、鍵盤、鼠標、打印機、音箱等型號信息），所有資產(chǎn)應(yīng)落實到具體責任人，共用設(shè)備按照編碼順序先后指定責任人。設(shè)備封條統(tǒng)一為純白色易碎貼， 使用設(shè)備封條將有效的保障客戶設(shè)備的完整性，明確區(qū)分設(shè)備保管的責任性。 服務(wù)工程師上門服務(wù)時一旦發(fā)現(xiàn)設(shè)備封條破損，將現(xiàn)場進行設(shè)備現(xiàn)狀與資產(chǎn)清單的對比，避免出現(xiàn)保管責

13、任不清的狀況發(fā)生。一般設(shè)備軟件安裝及維護此部分主要解決在用戶使用當中遇到的軟件各種問題， 在進行軟件維護時應(yīng)做好用戶數(shù)據(jù)的備份， 建立軟件維護流程， 通過現(xiàn)場解決及用戶培訓(xùn)的多種方式提高用戶的使用水平和解決一般問題的能力。軟件維護主要內(nèi)容包括：對 WINDOWS操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級；外設(shè)（打印機、掃描儀等設(shè)備）的相關(guān)驅(qū)動程序及軟件的安裝調(diào)試；經(jīng)越秀工商授權(quán)進行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障；解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；對計算機進行病毒檢測和清除，防止病毒擴散；計算機標配的軟件備份，包括隨機恢復(fù)光盤，附帶贈送軟件、驅(qū)動程序等；計算機外設(shè)的軟件備份。第 8 頁一般設(shè)備硬件日常保養(yǎng)及

14、維修計算機硬件維護：包括主機、硬盤、驅(qū)動器、顯示適配卡及服務(wù)器等安裝、調(diào)試和配置， 充分利用現(xiàn)有設(shè)備， 進行系統(tǒng)優(yōu)化配置； 對使用中的計算機存在或?qū)⒁霈F(xiàn)的故障進行及時的診斷、維修、替換，對客戶原廠保修的機器（如計算機及配件、服務(wù)器等），我們代為聯(lián)絡(luò)維修，并跟蹤維修情況。并根據(jù)越秀工商需要，對設(shè)備進行升級或更新，保證設(shè)備正常運行。周邊設(shè)備的維護： 包括打印機、 掃描儀、顯示器等使用過程中出現(xiàn)的故障或不穩(wěn)定因素排除，必要時對越秀工商原廠保修期內(nèi)的機器，我們代為聯(lián)絡(luò)維修，跟蹤維修情況， 并根據(jù)客戶需要， 對設(shè)備進行升級或更新， 保證工作任務(wù)的正常進行；系統(tǒng)硬件設(shè)備 ( 計算機、服務(wù)器，路由器，交換

15、機、備份設(shè)備、 MODEM 等) 、計算機線路連接、各種設(shè)備工作狀態(tài)例行檢查和維護 ;操作項目維護工程師每月的對 XX 企業(yè)計算機設(shè)備的巡檢服務(wù)， 了解和記錄最新的使用情況，對各終端在用辦公軟件予以普查并核對運維軟件資產(chǎn)記錄， 通過月服務(wù)報告上報 XX 企業(yè)普查情況； 對經(jīng)常出現(xiàn)問題的設(shè)備進行登記和記錄， 并且制定知識庫，對常出現(xiàn)的設(shè)備要重點檢查、 消除隱患， 最大限度降低計算機設(shè)備的故障率。維護工程師在對用戶維護的時候， 必須按照服務(wù)流程來進行， 給用戶提供快速、標準、滿意的服務(wù)。對保內(nèi)的計算機硬件進行免費的更換，時間方面按照原廠商的服務(wù)標準時間來進行。 對保外的設(shè)備， 由工商局申請須更換的

16、設(shè)備， 有工商局提供硬件費，維修費情況按照合同約定執(zhí)行。對經(jīng)過維修或已更換配件的設(shè)備， 根據(jù)具體情況延長保修期并更新資產(chǎn)庫記錄，更新配置庫記錄。第 9 頁對終端用戶的輸入設(shè)備以及公用設(shè)備予以定期消毒處理。對終端用戶的在用辦公軟件、資產(chǎn)使用情況普查, 并匯總巡檢報告提交給越秀工商。運維服務(wù)商每月進行一次巡檢運維工程師制定巡檢工作計劃，說明采巡檢時間安排、巡檢內(nèi)容、巡檢地點、資源配合等是否通過服務(wù)否主管、運維部、信息中心審批？是運維工程師按照巡檢工作計劃執(zhí)行巡檢工作，并將巡檢過程和結(jié)果記錄在巡檢記錄表中運維工程師在完成巡檢工作后，對巡檢結(jié)果進行評估，并提出意見和建議，形成巡檢報告是否通過服務(wù)主管、

17、運維部、信息否中心審批？是巡檢過程中是轉(zhuǎn)【問題管理】流程中是否發(fā)現(xiàn)問題？系統(tǒng)存在問題流程處理否巡檢過程是是否有不符合的轉(zhuǎn)【配置管理】流程處理配置項？否結(jié)束圖 4-3例行維護流程圖一般信息化設(shè)備硬件服務(wù)還包括：供應(yīng)商根據(jù)實際需要，經(jīng)XX企業(yè)同意準備相應(yīng)數(shù)量的維護零配件，協(xié)助越秀工商進行備件庫的管理，并在零配件不足時及時補倉。第10頁定期對計算機設(shè)備進行保養(yǎng)維護，定期進行用戶滿意度調(diào)查；對一般信息化設(shè)備硬件進行定期巡檢、 保養(yǎng)，以保障設(shè)備運行正常；按照越秀工商要求進行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實現(xiàn)動態(tài)維護的硬件設(shè)備檔案庫，并實現(xiàn)與越秀工商的資產(chǎn)管理系統(tǒng)的銜接。定期對公用信息化設(shè)備消毒除塵；檢查硬件實

18、際配置與設(shè)備登記表是否相符。對故障設(shè)備的維修在響應(yīng)時間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修， 維修人員應(yīng)嚴格遵守維修規(guī)程。建立硬件應(yīng)急維修小組，對關(guān)鍵重點崗位及緊急的故障及時響應(yīng)并及時匯報，對于故障設(shè)備的維修由越秀工商指定的具體技術(shù)人員組織監(jiān)督進行；對處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備，供應(yīng)商在廣州市工商局越秀分局授權(quán)的范圍內(nèi)代表越秀工商協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商予以維修，并監(jiān)督維修時效和質(zhì)量；對處于保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，可由供應(yīng)商提供多家的報價，經(jīng)用戶選擇審核確認后，方可進行更換；客戶端病毒處理在越秀工商授權(quán)下，使用越秀工商已有的Symantec企業(yè)版，對存在病毒的終端予以隔離，生成事件安排工程師予以處理。第三方

19、維修管理當運維過程中需要轉(zhuǎn)由維修商提供服務(wù)時，由運維工程師填寫 維修商服務(wù)工作單，描述需維護的產(chǎn)品名稱、問題描述、問題類型、優(yōu)先級、服務(wù)級別以及服務(wù)要求等內(nèi)容。維修商服務(wù)工作單 經(jīng)服務(wù)主管審批通過后提交給維修商，維修商在收到維修商服務(wù)工作單后應(yīng)簽收確認，并向投標人返回一份副本。當維修商服務(wù)工作單經(jīng)服務(wù)主管審批不通過時，由運維工程師修改維修商服務(wù)工作單并重新提交；如果審批意見為不采用維修商服務(wù)方式，則轉(zhuǎn)【問題管理】流程處理。第11頁維修商按照維修商服務(wù)工作單 的要求提供服務(wù)， 在工作單中記錄維護處理、處理建議及維護處理結(jié)果， 并得到客戶的簽字確認。 維修商在維護服務(wù)工作完成后將填寫好的維修商服務(wù)

20、工作單提交給運維工程師。運維工程師根據(jù)維修商提交的 維修商服務(wù)工作單 對維修商服務(wù)過程和結(jié)果進行驗證。驗證通過的，運維工程師簽字確認，與本次維護對應(yīng)的運維工作單一起提交給服務(wù)主管。驗證不通過的，則在維修商不合格情況記錄表中記錄該維修商不合格服務(wù)時間、 原因和對應(yīng)工單編號后， 由運維工程師重新提交維修商服務(wù)工作單，再次發(fā)給維修商。若維修商每月不合格服務(wù)次數(shù)超過 2 次（不含 2 次），則由服務(wù)主管填寫增加維修商黑名單申請表 ，說明將該維修商列入黑名單的理由， 并提交給運維部、信息中心審批。經(jīng)審批同意后，由服務(wù)主管將該維修商的編號、名稱、列入黑名單時間、列入黑名單原因等內(nèi)容登記在維修商黑名單中。建

21、議列入黑名單的維修商不得參與工商局任何項目的投標和建設(shè)工作。當該維修商每月不合格服務(wù)少于 2 次（不含 2 次）時，服務(wù)主管填寫撤銷維修商黑名單申請表，說明將該維修商從黑名單中撤銷的理由，并提交給運維部、信息中心審批。經(jīng)審批同意后，由服務(wù)主管將該維修商從維修商黑名單中刪除。知識庫管理問題處理完成后， 由服務(wù)主管對問題處理過程和結(jié)果進行總結(jié)分析，并進行歸類，將相關(guān)信息登記在運維知識庫中。加入運維知識庫的信息應(yīng)正確歸類，并保證各項內(nèi)容描述簡潔、清晰、易懂，同類相似的問題應(yīng)歸類到同一條知識庫記錄中。運維知識庫主要內(nèi)容如下：問題類型：分為系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件、硬件、咨詢、其他等。軟硬件系統(tǒng)類型：對問題類

22、型中的分類再根據(jù)軟硬件系統(tǒng)的不同進行細分，例如：系統(tǒng)軟件： WINDOWS操作系統(tǒng)、 LINUX操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)軟件等；第12頁應(yīng)用軟件：廣告管理子系統(tǒng)軟件、內(nèi)資注冊登記系統(tǒng)、外資注冊登記系統(tǒng)等；硬件： PC機、服務(wù)器、筆記本電腦、打印機等；咨詢：使用操作咨詢、安裝操作咨詢等；其他：不屬于上述類型的其他情況。故障類型：根據(jù)軟硬件系統(tǒng)類型按故障現(xiàn)象進行分類，例如對于 PC 機，可能的故障類型包括死機、頻繁重啟、無法啟動、光驅(qū)不能正常操作、顯示器不能正常顯示等。故障現(xiàn)象：故障現(xiàn)象的簡要描述，同類相似的故障現(xiàn)象盡量保持同一描述。故障原因：故障原因的簡要描述。解決方案：排除此故障的處理措

23、施的簡要描述。關(guān)聯(lián)表單編號：列舉本條知識庫記錄是從哪些相關(guān)表單中獲取的信息。服務(wù)主管應(yīng)不定期地檢查運維知識庫 ，發(fā)現(xiàn)相似的故障描述時應(yīng)合并成一條知識庫記錄， 如果發(fā)現(xiàn)有更好的解決方案時， 應(yīng)將該方案更新到 運維知識庫中。1.4 防（殺）病毒服務(wù)防病毒服務(wù)需求在用戶的指導(dǎo)下完成防殺病毒工作。（1）、范圍包括辦公區(qū)域內(nèi)的客戶端及服務(wù)器；（2）、對 XX企業(yè)現(xiàn)有的 XX殺毒軟件客戶端進行升級維護；（3）、無法解決的病毒問題需在得到具體用戶和XX企業(yè)技術(shù)管理部門即分局信息室確認后才能進行系統(tǒng)重裝。制定合理的防病毒策略和安全管理制度。運維團隊協(xié)助用戶制定合理防病毒策略和安全管理制度，并設(shè)立防病毒管理員，

24、他的工作職責是：收集和整理整個網(wǎng)絡(luò)內(nèi)防毒相關(guān)信息第13頁配合防病毒廠家專職服務(wù)人員建立用戶數(shù)據(jù)庫檔案在病毒事件中，第一時間與防病毒廠家專職服務(wù)人員進行聯(lián)系，并通過 Web方式在線提交可疑文件與防病毒廠家專職服務(wù)人員進行溝通， 發(fā)出遠程支持或現(xiàn)場支持的申請接收到防病毒廠家專職服務(wù)人員提供的預(yù)警信息后， 及時在全網(wǎng)內(nèi)部進行通告與防病毒廠家專職服務(wù)人員一道制訂定期巡檢計劃推行全網(wǎng)病毒防護管理策略負責防病毒服務(wù)器總控管中心的管理， 實時了解全網(wǎng)病毒防護狀況，并做出安全評估， 對出現(xiàn)管理漏洞的管理節(jié)點提出相應(yīng)的改進建議轉(zhuǎn)發(fā)防病毒廠家專職服務(wù)人員遞交的相關(guān)技術(shù)文檔防病毒產(chǎn)品的日常維護防病毒產(chǎn)品及時更新確認

25、分析已產(chǎn)生的病毒事件，確定傳播源定期的系統(tǒng)安全漏洞評估客戶端防病毒升級軟件登記所有客戶機、服務(wù)器，包括主機名、IP 地址、操作系統(tǒng)類別、使用者等，并查明是否安裝防病毒軟件，是何產(chǎn)品。這樣在發(fā)生病毒事件后，可迅速確定病毒傳播源，并進行有效清除。對于沒有安裝防病毒軟件的終端協(xié)助安裝。無法解決的病毒問題需在得到具體用戶和XXXX企業(yè)技術(shù)管理部門即分局信息室確認后才能進行系統(tǒng)重裝。防毒組件及時更新定期（每天）通過控制臺查看各類防病毒軟件，確保病毒碼、掃描引擎已更新至最新，包括服務(wù)器端或客戶端。第14頁通過趨勢防病毒軟件的集中管理功能實現(xiàn)管理工作，如發(fā)現(xiàn)有未及時更新的情況，應(yīng)迅速處理。同時協(xié)調(diào)員可通過總

26、控管中心每周了解全網(wǎng)的防病毒軟件的更新狀況。每周防毒系統(tǒng)部署情況統(tǒng)計使用防病毒廠家掃描工具定期（每周）對所轄網(wǎng)絡(luò)中的不同網(wǎng)段進行掃描，確保在線的客戶機或服務(wù)器均已部署趨勢的防病毒軟件，且病毒碼及掃描引擎已更新至最新，同時生成未安裝防毒軟件機器的列表，對未安裝防毒軟件的機器進行強制安裝或通知安裝。每周對產(chǎn)生的病毒事件進行評估將每周發(fā)生的病毒事件在管理控制臺以CSV 文件格式導(dǎo)出，并進行詳細評估，查找病毒感染原因， 并將此報告提交至感染較嚴重者的部門管理人員，督促相關(guān)人員增強自身管理。收集各病毒管理員提交的安全評估報告，進行總結(jié)，提交上級領(lǐng)導(dǎo)。1.5 信息資產(chǎn)巡檢及普查服務(wù)主動巡檢為了確保 XX企

27、業(yè) IT 資產(chǎn)長期、穩(wěn)定的工作， 最大限度和降低計算機的運行故障及延長計算機設(shè)備的使用壽命，為 XX企業(yè)管理人員提供輔助決策的有效數(shù)據(jù)，項目組服務(wù)工程師對越秀工商的計算機設(shè)備提供定期的巡查及保養(yǎng)服務(wù)。項目 IT 設(shè)備維護工程師在日常工作中，除了處理日常維護工作以外，由被動服務(wù)變主動服務(wù)， 主動到進行日常巡檢巡查服務(wù)， 通過日常巡檢巡查服務(wù)排除故障隱患，降低故障率。 并通過以往 XX企業(yè)維護數(shù)據(jù)分析， 詳細總結(jié) XX企業(yè)各使用部門的具體故障情況，并及時對故障多發(fā)和高發(fā)地點進行預(yù)防性巡查。日常巡查主要包括以下內(nèi)容：應(yīng)用系統(tǒng)的優(yōu)化、數(shù)據(jù)的整理、常見故障的排除。升級防病毒軟件，檢查系統(tǒng)軟件補丁情況。第15頁協(xié)助