質量管理手冊內容

1、4.0 質量管理體系4.1 總要求公司按照ISO9001:2008 標準及行業(yè)法律法規(guī)的要求建立質量管理體系，形成文件，并加以實施、保持和持續(xù)改進。公司按以下程序建立并保持質量管理體系：a) 制定管理策劃控制程序以識別質量管理體系所需過程及控制方法；b) 確定這些過程的順序和相互作用，并合理地安排過程和順序；c) 確定為確保這些過程有效運作和控制所需要的準則和方法，形成必要的文件；d) 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的有效運作和對這些過程進行監(jiān)視；e) 測量、監(jiān)視和分析這些過程；f) 實施必要的措施，以實現(xiàn)所策劃的結果和持續(xù)改進；g) 組織對選擇任何外包過程進行評審確認，確保對其

2、進行控制，并加以識別。4.2 文件要求4.2.1 總則公司建立支持質量管理體系所需的文件，并對文件控制做出規(guī)定加以實施，從而確保使用有效正確的文件。所有作廢文件都應從發(fā)放和使用場所及時收回，以防止作廢文件的非預期使用。并保存足夠的記錄，以確保證實、分析、改進的需要。質量管理體系文件的結構包括四個層次：a) 質量手冊：質量管理體系中最高層次的文件，規(guī)定公司質量方針、描述質量體系各項要求，是公司有關質量管理的綱領性文件。b) 程序文件：支持質量手冊的第二層次的文件，是對各有關質量活動的描述。c) 作業(yè)指導書：指導完成某項具體工作任務的方法和操作規(guī)程。d) 記錄：記錄各有關質量活動，并為質量管理體系

3、審核提供證據(jù)。4.2.2 質量手冊質量手冊包括了質量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節(jié)和合理性，并在公司范圍內通用，并按質量管理體系要求編制了程序文件和支持性文件，明確了質量管理體系過程中的作用。質量手冊由管理者代表組織人員編寫、審核，總經(jīng)理批準，并注明適用版本的現(xiàn)行修改狀態(tài)和生效日期，在獲得批準后才能發(fā)放，以確保文件是充分與適宜的。4.2.2.1 標識與編號受控的質量手冊在批準頁的右上方加蓋紅色“受控”專用印章、審核人和批準人簽字， 非受控文件加蓋藍色“非受控”字樣的印章，非受控質量手冊不得在體系內運行使用。文件的編號方法見文件控制程序。4.2.2.2 公司辦公室按文件分發(fā)清單所列的名單，發(fā)

4、放到有關部門或人員，并做好發(fā)放記錄。4.2.2.3 因破損嚴重影響使用、丟失或本部門內部需要增加發(fā)放份數(shù)時，由本部門負責人填寫文件領用申請審批單由管理者代表批準后，由公司辦公室負責增補發(fā)放。4.2.2.4 文件分發(fā)號質量手冊的分發(fā)號按文件發(fā)放控制表中的控制號，對應每一個使用部門或人員，該分發(fā)號固定不變。4.2.2.5 保管質量手冊原版由公司辦公室負責保管，各部門持有的質量手冊由本部門負責人指定人員負責保管；各部門確保文件清晰、易于識別和檢索。4.2.2.6 文件更改質量手冊的更改須由各部門負責人提出更改，并填寫 文件更改申請審批單經(jīng)管理者代表評審，報總經(jīng)理批準；收回的作廢文件，加蓋“作廢”章后

5、銷毀，作為積累知識而保留的加蓋“失效留存”章。4.2.3 文件控制總則公司辦公室及其他部門對質量管理體系所要求文件的編制、批準、 發(fā)放、 使用、 更改、 作廢、回收等進行有效控制，以促使質量管理體系的有效運行。4.2.3.1 文件控制概述對文件的編制、批準、發(fā)放、使用、更改、作廢、回收等的管理工作。建立文件控制程序 ，以便：a) 文件在發(fā)放前得到確保其適用性的批準；b) 文件在實施中進行評審，可確定是否需要修改或更新，若修改須經(jīng)再次批準；c) 管理者代表負責識別質量管理體系文件的更改和現(xiàn)行修改狀態(tài)；d) 各部門確保在使用場所能得到適用于該場所的最新版本文件；管理者代表可根據(jù)各部門的實際情況，在

6、各部門發(fā)放不同的質量管理體系文件；e) 各部門確保文件保持清晰，易于識別和檢索；f) 公司辦公室識別所需的全部外來文件并對其進行管理，要控制其分發(fā)和更新；g) 各部門確保在使用場所使用適用于該場所的最新版本文件，防止使用作廢文件。若因任何原因而保留作廢文件時，只能由公司辦公室保留，并以這些文件加以適當?shù)臉俗R和隔離。4.2.3.2 文件的分類a) 本公司有關質量管理體系的文件分“有效受控”和“非受控”兩種。受控文件是指受更改控制的文件，本公司使用的質量管理體系文件均為受控文件；非受控文件是不受更改控制的文件。b) 公司辦公室負責收集外來文件，識別、分類和記錄，建立文件清單，并控制其分發(fā)。c) 記

7、錄也是文件的一種類型，具體依據(jù)記錄控制程序的要求予以控制。4.2.4 記錄的控制總則各部門對質量管理體系所要求的記錄加以控制，以證明所提供的服務及其過程符合要求和質量管理體系的有效性，為采取糾正和預防措施以及為保持和改進質量管理體系提供信息。程序概述質量管理體系所要求的記錄由各部門予以控制，以提供符合要求和質量管理體系有效運行的證據(jù)。公司建立記錄控制程序，以控制記錄：a) 明確的標識、區(qū)分；b) 適宜的貯存環(huán)境：c) 檢索符合容易查找的要求(包括對編目、歸檔和查閱)；d) 貯存(包括保管的要求)e) 根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的特點、法律法規(guī)及合同要求來決定保存期限；f) 作廢記錄的隔離和處置。相關文件

8、：記錄控制程序5.0 管理職責5.1 目的明確最高管理者的職責，以利于質量管理體系的建立、實施和改進。5.2 適用范圍包括以顧客為關注焦點原則，方針、目標、組織結構、管理者代表的確定，質量管理體系的策劃，管理評審的組織等相關內容。5.3 職責5.3.1 總經(jīng)理負責方針、目標、組織結構的確定及質量管理體系的策劃，負責管理者代表的任命及管理評審的組織。5.3.2 管理者代表負責體系建立和保持的具體事宜，負責促進全體員工形成滿足顧客要求的意識。5.3.3 辦公室負責統(tǒng)籌內部溝通活動。5.3.4 各部門負責質量目標的分解和質量方針、目標的貫徹實施。5.4 工作程序5.4.1 管理承諾。總經(jīng)理必須承諾建

9、立、實施和改進質量管理體系，并通過以下職責的履行及相關活動的開展為其承諾提供證據(jù)：a) 不斷加強自身質量意識，采取培訓、宣傳資料或會議等方式，向公司全體員工傳達滿足顧客及相關法律法規(guī)要求的重要性；b) 制定質量方針和質量目標；c) 確定組織結構；d) 為體系的建立、實施和改進提供必要的資源(包括人、財、物、技術等)；e) 任命管理者代表，負責體系建立和保持的具體事宜；f) 組織管理評審。5.4.2 以顧客為關注焦點a) 總經(jīng)理必須遵循并向全公司貫徹以顧客為關注焦點的原則，以實現(xiàn)顧客滿意為最終目標，統(tǒng)籌確定顧客的要求得到確定并予以滿足或已知的預期用途所必需的要求，并在公司內部各個層次進行溝通，調

10、配公司的整體資源予以滿足。b) 總經(jīng)理負責公司物業(yè)管理委托合同的審批，了解、 滿足顧客的要求，并爭取超越顧客期望。5.4.3 質量方針總經(jīng)理以質量管理原則為基礎，適當?shù)目紤]相關方的要求，制定質量方針并形成文件，傳達到全體員工，同時應確保質量方針：a) 與公司經(jīng)營的總方針相一致、相適應；b) 適合公司的經(jīng)營性質和規(guī)模；c) 對滿足顧客要求和持續(xù)改進質量管理體系的有效性作出承諾；d) 為建立和評審質量目標提供框架和基礎，便于質量目標依此逐層分解；e) 在制定特別是實施的過程中，與各部門及管理、執(zhí)行、 驗證和作業(yè)等各層次的人員充分溝通，達到上下理解一致；f) 在管理評審時對其實施情況及是否持續(xù)適宜進

11、行評審。5.4.4 策劃5.4.4.1 質量目標5.4.4.1.1 總經(jīng)理負責制定質量目標，責成公司相關部門對目標進行適當分解，直到為實現(xiàn)質量目標而進行的相關活動能受到充分的控制；5.4.4.1.2 質量目標應建立在公司質量方針的基礎上，在質量方針給定的框架內展開，應高于現(xiàn)狀，具體、可測量，體現(xiàn)分階段實現(xiàn)的原則，經(jīng)過努力后可實現(xiàn)；經(jīng)分解后，在作業(yè)層次上的質量目標應是定量的；5.4.4.1.3 質量目標的內容可涉及產(chǎn)品的具體特性，及滿足產(chǎn)品要求所需的資源、過程、文件和活動等方面，并反應出對持續(xù)改進的承諾。5.4.4.2 質量管理體系策劃總經(jīng)理必須對質量管理體系進行整體策劃，以實現(xiàn)公司的質量目標：

12、a）確定與公司質量管理體系相關的過程和活動，確定對管理體系要求所進行的刪減及充分的理由；b）確定為實現(xiàn)質量目標要求而建立的過程中需要投入的總體資源；c）不斷提高質量管理的有效性及效率，定期評審質量目標的實現(xiàn)狀況，尋找差距和改進的機會，保持質量管理體系的持續(xù)改進；d）應對公司相關的組織結構、體系文件、過程、資源等的變化作出判斷，必要時按計劃進 行適當?shù)恼{整或更改，并采取相應的措施，保持質量管理體系的完整性。5.4.5 職責、權限和溝通5.4.5.1 職責和權限總經(jīng)理在征詢各部門意見的基礎上，以書面形式，確定公司的組織結構及各部門的職責和權限，下發(fā)相關部門；部門負責人在征詢各崗位人員意見的基礎上，

13、以書面形式，確定部門的組織結構及各崗位的職責和權限，向部門全體員工公布，以促進有效的質量管理。5.4.5.2 管理者代表總經(jīng)理在公司的管理人員中任命一名管理者代表，賦予其直接向總經(jīng)理反饋信息的權力，同時具有以下方面的職責和權限：a）確保按照ISO9001:2008標準的要求建立、實施和保持質量管理體系；b）向總經(jīng)理及時報告質量管理體系的運行情況，以及需要改進的方面；c） 促進公司全體員工形成滿足顧客要求的意識；d）負責就質量管理體系相關事宜與認證中心、咨詢公司等相關方的聯(lián)絡。管理者代表應密切關注與顧客有關的信息，主動與總經(jīng)理、內部員工及外部相關方進行溝通，了解有關顧客要求的各方面信息，及時整理

14、、分析和匯總，以聯(lián)絡單的形式呈總經(jīng)理或下發(fā)各單位，促進顧客要求意識的形成。5.4.5.3內部溝通公司必須確保在不同的部門、崗位之間，有關質量要求、目標及其完成情況等信息得以傳遞和溝通，辦公室負責統(tǒng)籌策劃，提供適宜的溝通工具，如公告欄、內部刊物、聲像設備、會 議記錄等促進公司內部的溝通，有關內部溝通和信息交流的詳細內容見服務工作信息反饋控制程序。5.4.6管理評審5.4.6.1 公司制定管理評審控制程序以規(guī)范公司的管理評審活動。5.4.6.2 程序概要：明確了管理評審計劃的編制、審批、評審的頻次和形式、評審的依據(jù)、內容、評審的結果的通報，確保質量體系持續(xù)有效運行。5.4.6.2.1 管理評審的計

15、劃公司編制年度管理評審計劃，按計劃由總經(jīng)理定期主持召開管理評審，評價公司的質量管理體系（包括方針和目標）是否有變動的需要，以確保管理體系持續(xù)的適宜性、充分性、有效 性。5.4.622管理評審的輸入一般包括：a）質量管理體系審核結果（包括第一、二、三方的審核） ；b）顧客投訴的處理，顧客的滿意度測量結果及反饋的重要信息；c） 重大質量事故的處理過程；d）質量方針、目標以及糾正預防和改進措施的實施情況；e）以往管理評審所確定的跟蹤措施的執(zhí)行情況；f） 可能影響質量管理體系的變化（如法律法規(guī)的變化等）；g） 對改進的建議。5.4.623管理評審的輸出要反應出對以上輸入進行分析和評價的結果：a）質量管

16、理體系的過程及相應文件是否有修正的需要；b）質量方針、目標是否正在實現(xiàn)，是否需要更新；c） 是否需要進行相關的過程、審核或改進；d）管理體系各項活動、配備的資源是否適宜；e） 對體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性的總體評價。5.4.624辦公室對管理評審的內容進行總結，編寫管理評審報告，經(jīng)總經(jīng)理批準后發(fā)放相關部門采取相應的措施，并跟蹤記錄措施的實施情況。5.5相關文件5.5.1 服務工作信息反饋控制程序5.5.2 管理評審控制程序6.0資源管理6.1 目的確定并及時提供建立和改進質量管理體系所需要的資源，用于組織、過程和項目的管理，以達到顧客滿意。6.2 適用范圍適用于人力資源、信息資源、物質資

17、源等資源的管理。6.3 職責6.3.1 辦公室負責人員的選擇、安排和能力的考評，負責培訓計劃的制定及監(jiān)督實施，負責 組織對培訓效果進行評估。6.3.2 辦公室負責統(tǒng)籌公司對內、對外相關信息的傳遞和處理，負責建立信息庫，保存和管 理相關的信息。6.3.3 工程部負責確保作業(yè)現(xiàn)場基礎設施適用及工作環(huán)境良好。6.4 工作程序6.4.1 資源的提供為了實施和改進質量管理體系的各個過程，為了滿足顧客的要求，達到顧 客滿意，公司各級管理人員應及時確定并提供所需的資源，包括人力資源、信息資源、基礎設施、工作環(huán)境、供方等各方面。6.4.2 人力資源管理6.4.2.1 辦公室制定人力資源控制程序以滿足人力資源管

18、理需求。6.4.2.2 程序概要：明確了對員工能力的確認，培訓計劃、內容、范圍，審批、培訓方法及培 訓結果驗證和特殊情況處理方法等。6.4.2.2.1 人員安排辦公室組織各部門編制相應崗位的崗位工作職責，明確每一個崗位工作人員學歷、培訓、技能及工作經(jīng)歷的具體要求， 經(jīng)管理者代表或總經(jīng)理審批后，作為人員選擇、安排和 考評的主要依據(jù)。6.4.2.2.2 人員培訓需求辦公室負責確定各類人員的基本培訓需求，包括新員工，轉崗人員，檢驗人員，采購、倉 管人員，內審員，特殊工作人員，工程技術人員等。通過對各類人員能力的考評，以培訓計 劃的形式，明確需要實施的相應培訓。6.4.223培訓計劃及培訓的實施a）每

19、年底辦公室根據(jù)各部門的培訓申請及公司發(fā)展方向，制定下年度的培訓計劃，經(jīng)總經(jīng)理批準后，下發(fā)各部門，并督促各部門按計劃執(zhí)行，確保與質量體系有關的所有人員都經(jīng)過相應的教育和培訓，具備所從事工作必須的能力（資格），同時意識到每一個崗位的工作對于實現(xiàn)質量目標的重要性；意識到應積極尋求工作質量的改進，為公司的持續(xù)發(fā)展作出貢獻。b）每次培訓需填寫培訓人員臺帳，培訓后相關部門將培訓簽到表、記錄表及用應試卷（考核記錄）等送交辦公室，由辦公室在員工培訓履歷上記錄。必要時將該員工學歷、資格證書及工作簡歷等相關資料，放入員工檔案內保存。c） 計劃外培訓可由相關部門以培訓人員審批表形式提出。經(jīng)管理者代表批準后，由相關部

20、門組織實施。6.4.224培訓效果評估每年底由辦公室組織相關部門進行培訓效果的評估，以便更好地制訂下年度的培訓計劃，開展培訓工作。6.422.5有關人員安排及培訓效果評估的詳細內容見人力資源控制程序。6.4.3信息資源管理6.4.3.1 辦公室負責信息的分類，明確公司需要保存的內、外部信息的具體類別， 并負責督促各部門進行相應職責范圍內各類信息的收集、傳遞與處理。6.4.3.2 辦公室負責建立公司的信息庫，不斷匯集各方面反饋的信息，提供適宜的貯存環(huán)境， 分類整理存放，制成索引，便于相關部門調閱，并確保己獲取信息的完整性和可用性。6.4.3.3 辦公室負責組織相關部門對各類信息進行歸納、分析，尋

21、找體系持續(xù)改進的機會。6.4.3.4 有關信息資源管理的具體內容詳見服務工作信息反饋控制程序。6.4.4設施和工作環(huán)境的管理6.4.4.1 工程部負責確定和提供作業(yè)現(xiàn)場和為實現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所必需的設施，（如車輛、通信、設備、計算機軟件等），并進行適當?shù)木S護；負責確定工作環(huán)境中相關的人和物的因素（工作方法、溫濕度、清潔度等）并創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，由辦公室予以配合。6.4.4.2 有關基礎設施和工作環(huán)境管理的具體內容，詳見設施和工作環(huán)境控制程序）。6.5相關文件6.5.1 人力資源控制程序6.5.2 服務工作信息反饋控制程序6.5.3 設施和工作環(huán)境控制程序7.0產(chǎn)品實現(xiàn)7.1 目的確定產(chǎn)品實現(xiàn)所

22、必須的過程，并予以有效控制，本公司主要是控制服務過程。7.2 適用范圍包括實現(xiàn)過程的策劃，與顧客有關的過程，采購，過程控制，標識和可追溯性，顧客財產(chǎn)，測量和監(jiān)視裝置的控制等相關內容。7.3 職責7.3.1 辦公室負責組織產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃。7.3.2 業(yè)務處負責顧客要求的識別，組織產(chǎn)品要求的評審及與顧客的溝通。7.3.3 業(yè)務處負責過程控制，負責職責范圍內的標識和產(chǎn)品防護。7.3.4 辦公室負責標識和質量追溯的統(tǒng)籌管理，工程部負責測量和裝置的控制。7.3.5 經(jīng)營部倉庫負責庫存產(chǎn)品的防護，負責職責范圍內的標識和采購。7.3.6 各部門負責各自職責范圍內顧客財產(chǎn)的標識、驗證、保護和維護。7.4

23、工作程序7.4.1 產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃由辦公室負責組織對實現(xiàn)產(chǎn)品所要求的過程及子過程的順序和相互關系進行策劃，并重點考慮服務的運作過程，這種策劃必須與公司質量管理體系的其他要求相一致，并且必須以適于公司操作的方式形成文件，辦公室根據(jù)策劃的結果，組織編制相應的質量計劃，確定以下 適用內容：a）產(chǎn)品、項目或合同應達到的質量目標或質量要求；b）針對某一具體產(chǎn)品所需建立的過程和子過程；c） 過程實施的階段，有關人員的職責、權限，所需配備的資源；d）應采用的特定程序、方法和作業(yè)指導書；e） 具體的監(jiān)視、測量方法和相應的驗收準則；f） 證明過程和產(chǎn)品符合性所必要的記錄；g）為達到質量目標而采取的其他措施和

24、方法。7.4.2顧客有關的過程7.4.2.1 公司制定與顧客有關的過程控制程序以識別、評審、控制涉及顧客的有關過程。7.4.2.2 程序概要：明確了顧客要求、分類、識別與顧客有關要求的確定，與顧客要求的評審及評審后與顧客的溝通。7.4.2.2.1 產(chǎn)品要求的確定經(jīng)營部負責確定顧客明示的要求和識別顧客潛在的要求，包括習慣上隱含的、無需明示的要求，必須履行的與產(chǎn)品有關的義務，相關質量法律法規(guī)、 產(chǎn)品國家和行業(yè)標準的要求，產(chǎn)品本身的適用性要求，以及顧客對產(chǎn)品的可靠性評審，運輸、支持性服務，對安全以及組織確定的附加要求等方面的評審要求。分別以合同評審記錄、產(chǎn)品質量保證能力調查表等予以記錄或明確。 7.

25、4.2.3顧客要求的評審7.4.2.3.1 經(jīng)營部負責使用合同評審記錄，組織公司相關部門對已識別的顧客要求和公司自行確定的附加要求進行評審。7.4.2.3.2 的評審應在合同簽訂之前進行，確保顧客的各項要求合理、明確、書面化，雙 方協(xié)調一致，公司有能力滿足；在協(xié)調過程中，變動事項及解決情況需在 合同更改通知單 各欄中予以記錄。7.4.2.3.3 合同評審后，由公司總經(jīng)理或授權人代表公司與顧客簽訂合同，將相應的信息以書 面形式傳遞到公司相關部門，經(jīng)營部負責跟蹤并記錄合同的執(zhí)行情況，根據(jù)需要及時反饋給顧客。7.4.2.3.4 對于合同條款的任何修改，都需征求原評審部門和顧客的書面意見由經(jīng)營部將更改

26、的信息及時傳遞到公司和顧客的相關單位或人員。7.4.2.3.5 當合同的修改涉及產(chǎn)品要求的變更時，經(jīng)營部門須確保相關的文件得到修改。7.4.2.4與顧客的溝通7.4.2.4.1 傳遞產(chǎn)品信息公司不定期采用咨詢等形式，主動向業(yè)主（住戶）介紹、提供宣傳資料及相關的產(chǎn)品信息。7.4.2.4.2 問詢和咨詢辦公室對顧客來信、電話、傳真等方式的問詢和咨詢，設專人解答并記錄。7.4.2.4.3 業(yè)主信息反饋和投訴各部門接獲業(yè)主反饋的有關信息或投訴， 分別按服務工作信息反饋控制程序、糾正預 防措施控制程序進行處理。7.424.4有關業(yè)主要求的識別、產(chǎn)品要求的評審及與顧客溝通的詳細內容見與顧客有關過 程控制程

27、序。7.4.3采購7.4.3.1 公司制定采購控制程序對采購活動進行控制。7.4.3.2 程序概要：明確職責，合格供方的確認，控制、計劃的制定，要求、采購合同的審批、 簽訂，采購產(chǎn)品的管理，產(chǎn)品的標識及驗證。7.4.3.2.1 公司對構成產(chǎn)品一部分或直接影響其質量的采購產(chǎn)品供方，進行評審和選擇，把合 格的供方作為供貨來源，確保采購的產(chǎn)品符合要求。合格供方的評定依據(jù)采購物資的分類（重 要物資、一般物資）采取不同的方式進行，經(jīng)評定合格的供方列入合格供方名單。7.4.322公司對所有合格的供方每年進行定期評審，經(jīng)營部負責建立供方檔案，記錄其每批 供貨質量狀況，每季度將匯總結果提交總經(jīng)理。經(jīng)營部每年一

28、次對供方進行業(yè)績評價（綜合考慮質量、交貨期、服務等方面因素），根據(jù)評價結果對供方采取相應的措施，并對供方措施的執(zhí)行進行跟蹤記錄。7.4.3.3 采購信息7.4.3.3.1 經(jīng)營部依據(jù)采購計劃，按照采購物資標準進行采購。第一次向合格供方采購產(chǎn)品時，可與其簽訂有關采購合同，明確質量要求、技術標準、驗收條件、違約責任等相關內容，以及對供方的質量管理體系、組織結構、程序、過程、資源等方面的要求，必要時提供 相應的技術標準或圖紙，作為合同的附件。包括采購產(chǎn)品的名稱、型號（或規(guī)格等級）、數(shù)量、交期、驗收標準等事項，經(jīng)總經(jīng)理簽名確認后，才能進行采購。7.4.3.4 采購產(chǎn)品的驗證采購產(chǎn)品的驗證按合同規(guī)定進行

29、，業(yè)主（住戶）或公司需要在供方貨源處對采購產(chǎn)品進行驗證時，應在采購合同中說明驗證的具體事項，以及產(chǎn)品放行的方式。7.4.4服務提供7.4.4.1 公司制定服務過程控制程序對公司服務過程進行識別、控制。7.4.4.2 程序概要：明確了服務過程分類、流程、服務質量目標、過程的控制服務質量測量等過程。公司通過以下方面控制生產(chǎn)過程和服務的實施：a）對顧客要求評審的結果，應體現(xiàn)提供物業(yè)管理服務具有社會化、專業(yè)化、市場化的特性；b）為了確保服務的質量，編制并實施必要的作業(yè)指導書；c） 為服務工作的正常開展配置適當?shù)脑O備并進行必要的維護保養(yǎng)；根據(jù)測量任務的要求， 配備并使用適宜的測量和監(jiān)視裝置；d） 對生產(chǎn)

30、過程和產(chǎn)品特性進行適當?shù)谋O(jiān)視和測量；e）規(guī)定產(chǎn)品放行的方法，交付的條件、方式和相關的手續(xù)，規(guī)定交付后如何開展相應的服 務工作。7.4.4.3 當發(fā)生特殊情況時，公司制定了特殊過程控制程序，并對特殊部位進行定期檢查，組織有針對性的演練，以適應各種特殊過程的處理。7.4.4.4 程序概要：明確了特殊過程的分類、處理方案等過程，以控制對特殊過程快速有效的 處理，從而控制事態(tài)發(fā)展。7.4.4.5 標識和可追溯性7.4.4.5.1 公司經(jīng)營部對采購產(chǎn)品、外供產(chǎn)品，分別使用“產(chǎn)品標識卡”等標識其名稱、型號 （規(guī)格），避免不同類型的產(chǎn)品混淆，并使用標簽、標識牌、區(qū)域劃分等明確相應產(chǎn)品的檢驗狀態(tài)。7.4.4.

31、5.2 2辦公室根據(jù)顧客、相關法律法規(guī)的要求及產(chǎn)品的安全性能等因素并考慮公司自身的 追溯性需求，制訂標識和可追溯性控制程序，明確追溯的具體內容、追溯的途徑（如涉及的部門、記錄、服務惟一性標識等）等相關事項。7.4.4.6 公司制定顧客財產(chǎn)控制程序對顧客的財產(chǎn)進行管理。7.4.4.6.1 程序概要：明確了顧客財產(chǎn)的標識、驗證等控制過程。7.4.4.6.2 公司對業(yè)主的財產(chǎn)，包括零部件、包裝材料、維修工具、運輸工具等應進行驗證或 驗收，接收后應將其放置于專門指定的區(qū)域，或在其本身或產(chǎn)品標簽、隨行資料上注明顧客的名稱，使其有明確的標識，并進行適當?shù)谋９芎途S護。7.4.4.6.3 在貯存、維護和使用過

32、程中發(fā)現(xiàn)顧客提供的產(chǎn)品有異?，F(xiàn)象，未經(jīng)顧客同意，不得 直接進行處理，應統(tǒng)一收集暫存，做相應標識，同顧客商定解決辦法后，方可做進一步處理 并記錄。7.4.4.6.4 對于顧客的知識產(chǎn)權，如核心技術資料、專利技術、管理決竅或商業(yè)機密等，需進 行保密控制，未經(jīng)顧客允許，不得向外界泄露。7.4.4.7 產(chǎn)品防護采購產(chǎn)品、外供產(chǎn)品在內部處理，及外供產(chǎn)品在交付到預定的地點期間，公司要針對產(chǎn) 品的符合性提供防護，包括對標識、搬運、包裝、貯存、保護的方法進行控制。詳細內容見 防護控制程序 。7.4.5監(jiān)視和測量裝置的控制7.4.5.1 公司根據(jù)測量任務的要求選擇適用的具有所需準確度、精密度的測量和監(jiān)視設備（包

33、括監(jiān)視用的儀器儀表）。7.4.5.2 工程部負責建立監(jiān)視和測量裝置臺帳，對其中的監(jiān)視測量裝置送相關單位或自行進行校準，對校準狀態(tài)做明確的標識，并保存好校準的記錄。當需自行校準時，工程部需規(guī)定校準的過程、周期、方法、驗收準則以及發(fā)現(xiàn)問題時需采取的措施等內容。7.4.5.3 所有測量和監(jiān)視裝置經(jīng)校準合格后才能使用，在使用時應確保其在校準有效期內， 并保證測量不確定度已知且與要求的測量能力相一致。7.4.5.4 使用監(jiān)視測量裝置時，應防止因調整不當而使其校準失效。7.4.5.5 確保測量和監(jiān)視裝置在適宜的環(huán)境下使用或校準，以保證監(jiān)測或核準結果的有效性。7.4.5.6 做好測量和監(jiān)視裝置的日常維護，確

34、保在搬運、防護和貯存期間， 其準確度和適用性保持完好。7.4.5.7 發(fā)現(xiàn)測量和監(jiān)視裝置偏離校準狀態(tài)時，應由工程部評定已檢驗和試驗結果的有效性， 確定需要重新監(jiān)測的范圍并重新進行監(jiān)測，或采取其他適宜的措施并跟蹤記錄其執(zhí)行結果。 工程部對用于測量和監(jiān)視規(guī)定要求的軟件，在使用前應予以確認并保存相關的記錄。7.5相關文件7.5.1 質量策劃控制程序7.5.2 與顧客有關的過程控制程序7.5.3 采購控制程序7.5.4 服務過程控制程序7.5.5 特殊過程控制程序7.5.6 標識和可追溯性控制程序7.5.7 顧客財產(chǎn)控制程序7.5.8 防護過程控制程序7.5.9 測量和監(jiān)視裝置控制程序8.0測量、分析

35、和改進8.1 目的規(guī)定、策劃和實施必要的測量和監(jiān)視活動，根據(jù)其結果進行分析，確保產(chǎn)品、過程、體系 的符合性及持續(xù)改進。8.2 適用范圍適用物業(yè)管理及其服務過程、質量體系、顧客滿意度的測量和監(jiān)視，以及在監(jiān)測結果和數(shù)據(jù)分析的基礎上所采取的糾正、預防、改進措施的控制。8.3 職責8.3.1 辦公室、業(yè)務處、工程部分別負責服務、過程、體系、顧客滿意度的測量和監(jiān)視。8.3.2 辦公室負責不合格品的判定，組織相關部門對不合格品進行處理，并跟蹤記錄不合格品的處理結果。8.3.3 業(yè)務處負責統(tǒng)籌糾正、預防、改進措施的實施。8.4 工作程序8.4.1 策劃公司為確保服務質量，對顧客滿意、內部審核和過程的測量和監(jiān)

36、視做出明確規(guī)定，并且通過統(tǒng)計技術(如調查表、服務能力分析)的運用，對測量和監(jiān)控的信息進行分析和處理。8.4.2 測量和監(jiān)視8.4.2.1 顧客滿意8.4.2.1.1 業(yè)務處負責采用適當?shù)姆椒ê痛胧?，通過適當?shù)那?，征詢和監(jiān)視顧客滿意度的信息，作為對質量管理體系業(yè)績的一種測量。8.4.2.1.2 年底，由業(yè)務處定期向顧客發(fā)出意見征詢表，調查顧客對本公司服務的滿意程度， 并發(fā)表相關的意見和建議，業(yè)務處也可以通過顧客的投訴、與顧客的日常溝通的信息反饋等渠道獲取顧客滿意度的信息。8.4.2.1.3 業(yè)務處對回收的調查表及相關各方反饋的信息進行綜合整理，了解公司的產(chǎn)品或服務滿足顧客需求和期望的程度，分析

37、顧客需求和期望的變化趨勢，以及需要改進的方面，反饋給辦公室組織采取相應的糾正、預防或改進措施。8.4.2.1.4 有關顧客滿意度的調查過程及數(shù)據(jù)處理詳見顧客滿意度測量控制程序。8.4.2.2 內部審核8.4.2.2.1 審核計劃a) 每年年初，辦公室負責制訂年度內部體系年度審核計劃，定期進行內部審核，以確定公司的質量體系是否符合： 標準和體系文件的要求，是否得到有效的實施和保持。b) 計劃的制定應考慮：所涉及對象的現(xiàn)狀、重要性及其影響，以往審核的結果，對各個部門所開展的質量活動每年至少進行一次內部體系審核，同時涵蓋部門負責的主要活動(過程)，并規(guī)定審核采用的方法。8.4.2.2.2 審核準備a

38、) 管理者代表負責組織審核組，審核組成員必須與被審核部門無直接責任關系并具備內審員資格，審核組長應具備較強獨立工作能力。b) 審核前，審核組長主持召開審核小組會議，明確審核實施計劃，組織審核員編制相應的檢查表。8.4.2.2.3 審核的實施a) 首次會議后，審核員根據(jù)實施計劃和檢查表，采用交談、調閱文件、現(xiàn)場查驗等方法收集客觀證據(jù)并記錄。b) 在末次會議中，審核組根據(jù)討論的結果，發(fā)出不合格通知單給相關部門，由相關部門進行原因分析，提出糾正措施，并經(jīng)審核員確認后，實施糾正，審核員負責對實施結果進行檢查驗證。8.4.2.2.4 管理者代表綜合審核的結果及糾正措施的驗證情況，以書面報告的形式提交總經(jīng)

39、理，作為管理評審的依據(jù)。8.4.2.2.5 有關內部質量管理體系審核的詳細內容見內部質量體系審核控制程序。8.4.2.2.6 過程的監(jiān)視和測量8.4.2.3.1公司對所有過程，考慮其重要及影響程度，逐步采用適當?shù)姆椒ㄟM行測量和監(jiān)視， 以滿足業(yè)主（住戶）要求。8.423.2管理處必須采用適當?shù)姆椒▽^程進行監(jiān)視和測量，確認每一個工序持續(xù)滿足其預期結果的能力。8.423.3根據(jù)每一個服務過程的特性及其對整個過程的影響程度，分別采用過程能力分析、 計劃完成率等方法對其進行測量和監(jiān)視。根據(jù)監(jiān)視測量的結果，對過程能力不足或異常的工序，由公司采取相應的糾正措施，并實施和驗證。8.4.2.4產(chǎn)品的測量和監(jiān)視

40、8.4.2.4.1公司辦公室、工程部、安保部、經(jīng)營部負責編制各類相應檢驗指導書，明確檢驗頻 率、驗收標準、檢驗項目、檢驗方法、判別依據(jù)，使用的測量和監(jiān)視裝置等內容，作為產(chǎn)品 測量和監(jiān)視的依據(jù)。8.424.2檢驗員根據(jù)相應檢驗指導書的要求，進行進料檢驗，驗證外供產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的 要求，填寫相應檢驗記錄。8.4.2.4.3檢驗記錄應與規(guī)定的檢驗項目一一對應，給出檢驗結果和判定，并有經(jīng)授權的檢驗 人員的簽字或蓋章。8.424.4只有檢驗指導書中規(guī)定的檢驗項目已圓滿完成，且結果合格，經(jīng)相關部門檢驗員認 可，才能交付，除非獲得顧客的書面授權。8.4.2.4.5有關產(chǎn)品測量和監(jiān)視具體執(zhí)行采購物品檢驗和試驗管理規(guī)定。8.4.3 不合格控制8.4.3.1 對于公司自檢及檢驗員確認等所發(fā)現(xiàn)的各類不合格品，辦公室等部門配合檢驗員對其進行隔離或標識，放置在不合格區(qū)或加貼不合格標簽，或注明不合格的原因，防止非預期的使