海南移動(dòng)公司--EAP項(xiàng)目計(jì)劃書

1、中國移動(dòng)通信集團(tuán)海南 EAP項(xiàng)目計(jì)劃書深圳易愛普心理顧問 2007年12月26日中國移動(dòng)通信集團(tuán)海南 EAP項(xiàng)目計(jì)劃書一、關(guān)于EAP員工援助計(jì)劃（簡稱EAP）是組織為員工設(shè)置的一套長期的福利與身心健康支持項(xiàng)目。它通過專業(yè)人員為組織、員工提供診斷、評估、培訓(xùn)、專業(yè)指導(dǎo)與咨詢，幫助員工自身及其家庭成員解決各種心理和行為問題，目的在于提高員工在組織中的身心健康和工作績效，并改善企業(yè)的組織氣氛與管理效能。所以，員工援助計(jì)劃也可以被認(rèn)為是幫助員工解決可能影響其工作表現(xiàn)和健康問題的多種策略的整合。二、引入EAP的必要性直接面對客戶的工作性質(zhì)，決定了呼叫中心的客服代表承擔(dān)著遠(yuǎn)大于常人的工作壓力。工作中最重要

2、的原則是怎樣讓客戶滿意，但許多時(shí)候，面對煩雜而無奈的現(xiàn)實(shí)問題，僅靠耐心和控制力是不夠。在幫助員工對自己的工作有一個(gè)非常好的理解及認(rèn)識(shí)的同時(shí)，還需要向他們提供一些很好的釋放壓力的途徑和方法。否則，極易產(chǎn)生職業(yè)倦怠，嚴(yán)重的還會(huì)影響身心的健康。正是基于這些考慮，目前國內(nèi)許多客戶服務(wù)中心都在嘗試用EAP項(xiàng)目來幫助客服部門的員工處理各種來自工作中的壓力和困惑，幫助他們排解心中的怨氣，同時(shí)通過培訓(xùn)來加速他們的自我成長和發(fā)展，都取得了良好的效果。 三、呼叫中心EAP項(xiàng)目實(shí)施建議標(biāo)準(zhǔn)的EAP實(shí)施流程分為：心理狀況調(diào)查、心理健康宣傳、心理培訓(xùn)、心理咨詢、效果評估等五個(gè)階段。由于我們曾為多家客服企業(yè)（包括廣東地區(qū)

3、的移動(dòng)呼叫中心）提供過相關(guān)服務(wù)，所以對客服行業(yè)普遍存在的問題比較了解。根據(jù)長久以來為客服業(yè)職員的跟蹤服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我們建議海南移動(dòng)呼叫中心可以先從心理培訓(xùn)入手，針對客服代表及基層管理者分別進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，從壓力管理、情緒管理、溝通技能、個(gè)人發(fā)展、家庭和諧、子女成長、生活保障等方面給予全方位的心理支持，通過一輪的培訓(xùn)之后，受訓(xùn)員工將了解心理健康及自我保健的重要性，提高抗壓性，學(xué)會(huì)輕松面對生活的心態(tài)調(diào)整技能，從而達(dá)到全面提高心理素質(zhì)，最終幫助企業(yè)構(gòu)建可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)文化心理支持體系。好的培訓(xùn)效果是最好的宣傳廣告，在整體的工作氛圍有了基本的轉(zhuǎn)變后，針對個(gè)體及小范圍員工存在的問題，再開展個(gè)體、團(tuán)體咨詢，也可

4、以開通 熱線，幫助員工隨時(shí)緩解工作與生活的壓力。四、培訓(xùn)的課程針對客服代表，可以開展如下的課程培訓(xùn)：職業(yè)心理健康、壓力管理、挫折應(yīng)對、積極情緒、職業(yè)倦怠、工作與生活平衡、人際關(guān)系、性格與溝通、戀愛與婚姻、子女教育，這些課程有助幫助員工掌握提高心理素質(zhì)、保持心理健康的基本方法和技巧；咨詢式的管理者是專為呼叫中心基層管理者量身定做的系列課程，通過對心理學(xué)知識(shí)的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，幫助管理者掌握員工心理管理的技術(shù)，通過適當(dāng)?shù)姆绞絽f(xié)助員工解決心理困擾。 課程大綱詳見附件。五、EAP實(shí)施后的效果EAP服務(wù)可使企業(yè)獲得1. 企業(yè)管理的心理學(xué)運(yùn)用與支持2. 支持企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的先進(jìn)企業(yè)文化體系3. 實(shí)現(xiàn)員工心態(tài)的有效

5、管理，培育員工群體性積極心態(tài)4. 各級(jí)崗位工作效力的提升5. 建立關(guān)鍵安全敏感崗位心理保障體系6. 提升事故預(yù)防能力和事故發(fā)生時(shí)的應(yīng)急處理能力7. 提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，提升企業(yè)凝聚力8. 提升企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)和可持續(xù)發(fā)展的能力9. 培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)心理專業(yè)工作者骨干隊(duì)伍，形成企業(yè)內(nèi)外結(jié)合的EAP工作模式10. 提升員工對企業(yè)的忠誠度，社會(huì)對企業(yè)的滿意度，塑造與提高企業(yè)良好的內(nèi)外部形象EAP服務(wù)使管理者與員工獲得1. 正確的心理健康知識(shí)和方法2. 壓力管理的有效方式3. 情緒的調(diào)解和環(huán)境適應(yīng)能力的增強(qiáng)4. 提升人際溝通能力5. 適合的職業(yè)定位以及更大的發(fā)展空間6. 婚戀困擾、家庭和諧、子女成長科學(xué)指導(dǎo)7. 對

6、企業(yè)文化的認(rèn)同和對企業(yè)歸屬感的建立8. 工作成就感9. 更多適合的福利項(xiàng)目10. 家庭的幸福感六、關(guān)于深圳易愛普心理顧問   深圳易愛普心理顧問 （以下簡稱“易愛普”）是一家專業(yè)致力于心理學(xué)在組織管理中應(yīng)用的EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)。作為較早提供EAP服務(wù)的機(jī)構(gòu)，易愛普在引入國際先進(jìn)理念的同時(shí)，致力于將心理學(xué)與管理學(xué)在理論、實(shí)踐領(lǐng)域加以融合，在與著名跨國公司和優(yōu)秀國內(nèi)企事業(yè)單位的合作過程中，探索出了一套適合國情的EAP項(xiàng)目實(shí)施模式，經(jīng)過實(shí)踐的檢驗(yàn)，取得了很好的效果，得到了眾多客戶的肯定與歡迎。易愛普已先后為飛利浦電子（深圳） 、富士康科技集團(tuán)、富士施樂（深圳） 、和林電子（深圳） 、賜昌公司、賜昱公司等國內(nèi)外知名企業(yè)提供了系統(tǒng)的EAP項(xiàng)目服務(wù)；還為包括聯(lián)想集團(tuán)（IBM）、中興通訊、長城計(jì)算機(jī)、科健集團(tuán)、安聯(lián)保險(xiǎn)、太平保險(xiǎn)、艾默生機(jī)械、賽意法公司、近鐵物流、海量存儲(chǔ)、戈?duì)柨萍?、億和精密、中國人壽、廣東汕頭移動(dòng)公司呼叫中心等眾多企業(yè)提供過部分EAP的服務(wù)。七、計(jì)劃書說明本計(jì)劃書是根據(jù)貴公司目前所提供的EAP服務(wù)計(jì)劃意向編制而成的，因客戶與存在問題有關(guān)資料的不完善性，故僅為理想狀態(tài)下對本服務(wù)項(xiàng)目計(jì)劃的