酒店質(zhì)量管理制度

1、武威豪瀾敘酒店有限公司質(zhì)量管理制度為切實(shí)有效地做好酒店質(zhì)量管理工作，酒店成立服務(wù)質(zhì)量管 理委員會(huì)，全面指導(dǎo)酒店的質(zhì)量管理工作。以強(qiáng)化基礎(chǔ)工作，力爭(zhēng)預(yù) 前控制為目標(biāo)，健全質(zhì)量管理組織。第一章建立酒店質(zhì)量管理委員會(huì)第一條 質(zhì)量管理委員會(huì)的組成以總經(jīng)理為委員會(huì)主任，總經(jīng)理助理為委員會(huì)副主任，各部門(mén)負(fù) 責(zé)人為委員組成。第二條質(zhì)量管理委員會(huì)的主要職能一、每月召開(kāi)酒店質(zhì)量管理分析會(huì)，檢查質(zhì)量體系的運(yùn)行效果， 分析上月酒店質(zhì)量管理效果、確定下月酒店質(zhì)量管理工作控制措施及 所要達(dá)成的目標(biāo)。二、指導(dǎo)質(zhì)量管理小組的行動(dòng)，下達(dá)質(zhì)檢任務(wù)，提出質(zhì)檢重點(diǎn)、 要求等。三、根據(jù)計(jì)劃，對(duì)酒店各區(qū)域進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。四

2、、通過(guò)開(kāi)展質(zhì)量管理主題活動(dòng)，提高工作質(zhì)量，改進(jìn)工作方法。五、協(xié)調(diào)酒店質(zhì)量管理工作與各部門(mén)日常工作之間的配合。六、全面評(píng)審酒店服務(wù)質(zhì)量，督導(dǎo)各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的整改、落實(shí) 與提高。七、掌握酒店服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)，保證酒店服務(wù)質(zhì)量總體水平的穩(wěn)定 與提高。第二章成立質(zhì)量管理小組第三條質(zhì)量管理小組構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量管理小組由公司人力資源部經(jīng)理、質(zhì)檢主管組成。 質(zhì)量管理小組受酒店質(zhì)量管理委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)。第四條 質(zhì)量管理小組工作職責(zé)一、質(zhì)檢主管應(yīng)牢固樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量是酒店生命線(xiàn)的意識(shí)，以監(jiān)督、 維護(hù)、提高酒店服務(wù)質(zhì)量為己任，認(rèn)真履行質(zhì)量檢查、監(jiān)督之職責(zé)， 培養(yǎng)全員質(zhì)量管理的意識(shí)。二、負(fù)責(zé)每日各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量檢查和管理工作。每

3、月對(duì)部門(mén)服務(wù) 質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，形成質(zhì)檢分析月報(bào)，并于每月30號(hào)下午17:00 以前交至總經(jīng)理辦公室。三、根據(jù)質(zhì)檢日?qǐng)?bào)和月報(bào)對(duì)各部門(mén)質(zhì)量管理提出預(yù)警及安排相應(yīng) 的部門(mén)檢查。四、熟悉各部門(mén)業(yè)務(wù)，了解各部門(mén)情況。組織酒店專(zhuān)項(xiàng)檢查（每 月不少于三次）。質(zhì)檢主管在檢查時(shí)，對(duì)各部門(mén)一視同仁，不謀求私 利，處處以酒店利益為重，實(shí)事求是地記錄、檢查，向組長(zhǎng)匯報(bào)，并 提出處理建議。五、負(fù)責(zé)各部門(mén)服務(wù)案例收集工作，每月不少于10篇，并于每 月30日前交至人力資源部。六、出席月度質(zhì)量狀況分析會(huì)，將各部門(mén)本月的質(zhì)量狀況和下月 的整改措施（部門(mén)月度服務(wù)質(zhì)量分析，部門(mén)月度投訴匯總分析及相應(yīng) 的整改或糾正措施）向質(zhì)量管

4、理委員會(huì)匯報(bào)。七、在行使職責(zé)期間，及時(shí)完成上級(jí)指派的其它質(zhì)檢任務(wù)。八、檢查工作中，要遵守質(zhì)檢人員行為規(guī)范。第五條質(zhì)檢人員行為規(guī)范一、工作標(biāo)準(zhǔn)（一）制度落實(shí)，細(xì)致認(rèn)真。認(rèn)真落實(shí)酒店質(zhì)量管理的七級(jí)檢查 制度，確立“三全”（全員工、全方位、全過(guò)程）質(zhì)量管理意識(shí)，把 “質(zhì)量是酒店的生命線(xiàn)”的思想落實(shí)到各個(gè)班組、每項(xiàng)服務(wù)和每個(gè)工 作環(huán)節(jié)中去，提高工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和管理水平。（二）報(bào)表規(guī)范，勤檢勤查。堅(jiān)持月、周、日巡查和檢查制度， 每日有質(zhì)量檢查日?qǐng)?bào)表、每周有質(zhì)檢通報(bào)（主要內(nèi)容：質(zhì)檢動(dòng)態(tài)、質(zhì) 量分析、質(zhì)量預(yù)警等）、每月有質(zhì)檢培訓(xùn)月報(bào)（總結(jié)分析酒店一個(gè)月 的質(zhì)量狀況，并提出管理建議），及時(shí)為酒店總經(jīng)理室提

5、供質(zhì)量管理 建議和信息。（三）堅(jiān)持原則，執(zhí)法嚴(yán)明。堅(jiān)持原則、秉公執(zhí)法、不殉私情、 獎(jiǎng)罰分明；做到檢查以“服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則”為標(biāo)準(zhǔn)，客觀地開(kāi)展質(zhì) 檢工作。（四）為人師表，模范執(zhí)行。質(zhì)檢人員的行為應(yīng)當(dāng)為酒店全體員 工行動(dòng)之楷模。第六條儀容儀表和禮貌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)一、著裝規(guī)范。服裝整潔、挺括、完好，皮鞋光亮。二、佩帶標(biāo)志。按標(biāo)準(zhǔn)佩帶工號(hào)牌。三、面容整潔。頭發(fā)整齊，發(fā)型美觀，男發(fā)不過(guò)領(lǐng)、女發(fā)不披肩。四、姿勢(shì)端正。站立、行走姿勢(shì)規(guī)范，精神飽滿(mǎn)，表情自然，舉 止穩(wěn)重，合乎禮儀。五、文明禮貌。質(zhì)檢人員在檢查中，須主動(dòng)使用敬語(yǔ)、禮語(yǔ)（對(duì) 待同事一律以員工手冊(cè)規(guī)定的待客用語(yǔ)，如“先生、小姐、請(qǐng)、謝謝 您的合作、打擾您

6、了”等），態(tài)度和藹，平等待人，說(shuō)話(huà)和氣，言辭 文明，冷靜耐心。六、尊重同事。尊重同事勞動(dòng)成果，并為在檢查中打擾同事表示 歉意。現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)，要遵守各相應(yīng)崗位的紀(jì)律和管理規(guī)范。第七條行為標(biāo)準(zhǔn)一、深入現(xiàn)場(chǎng)，逐項(xiàng)檢查。質(zhì)檢人員在檢查工作時(shí)，要明確目的, 突出重點(diǎn)。二、對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，確定優(yōu)差。按質(zhì)量條例對(duì)照檢查。對(duì)重大責(zé)任質(zhì) 量問(wèn)題要細(xì)致認(rèn)真，明確責(zé)任，模棱兩可的質(zhì)量問(wèn)題要分清責(zé)任后再 下定論，處罰時(shí)要公正合理。三、信息反饋，客觀公正。對(duì)質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要督促責(zé)任部門(mén) 落實(shí)整改并登記入檔作為質(zhì)量分析資料。第八條檢查方式一、將質(zhì)檢內(nèi)容轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題及解決問(wèn)題的深層次 的專(zhuān)項(xiàng)檢查。二、將質(zhì)檢時(shí)間轉(zhuǎn)變?yōu)?/p>

7、接待高峰期和管理真空期的檢查和抽查， 以及酒店的各項(xiàng)專(zhuān)查等。三、根據(jù)每天的質(zhì)檢記錄，針對(duì)某個(gè)部門(mén)或某個(gè)較突出的問(wèn)題開(kāi) 展全面的專(zhuān)項(xiàng)檢查。充分發(fā)揮質(zhì)檢工作重分析、重觀察的作用，協(xié)助 部門(mén)完善對(duì)客服務(wù)的職能。四、在獎(jiǎng)扣分中，直接區(qū)別管理責(zé)任和員工行為責(zé)任，強(qiáng)調(diào)質(zhì)檢 工作的作用以及各基層管理人員的現(xiàn)場(chǎng)管理能力。第三章酒店八級(jí)質(zhì)量控制體系第九條酒店八級(jí)質(zhì)量檢查體系一、質(zhì)量管理委員會(huì)每月大檢查每月25日，質(zhì)量管理委員會(huì)成員分頭對(duì)酒店各部門(mén)、各區(qū)域進(jìn) 行一次全面的檢查，認(rèn)真記錄在檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題并于次日整理并分 發(fā)的酒店相關(guān)部門(mén)限期整改。二、總經(jīng)理的重點(diǎn)檢查酒店總經(jīng)理主要做好三方面的檢查：一是每天對(duì)重點(diǎn)部

8、位的巡查和重要活動(dòng)的檢查；二是至少每月一次帶領(lǐng)所有部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行的例行 檢查；三是在月度會(huì)議上對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析。三、值班經(jīng)理的全面檢查值班經(jīng)理作為酒店當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量的總負(fù)責(zé)人，履行服務(wù)質(zhì)量管理 的職責(zé)，必須按照檢查表的內(nèi)容和要求進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的檢查，并注意 掌握各種動(dòng)態(tài)信息。檢查重點(diǎn)內(nèi)容在次日早會(huì)上通報(bào)。四、各級(jí)管理者的日常檢查各級(jí)管理者對(duì)自己所轄范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作質(zhì)量負(fù)有直接的管理 責(zé)任，必須恪盡職守，對(duì)下屬的工作必須及時(shí)加以指導(dǎo)、監(jiān)督與考核, 各項(xiàng)檢查必須形成制度化、表單化，要做到環(huán)環(huán)有人管，事事有人抓, 件件有人做。五、質(zhì)檢人員的專(zhuān)業(yè)檢查質(zhì)檢人員作為酒店質(zhì)理管理的專(zhuān)業(yè)人才，不能停留在常規(guī)檢查階

9、 段，而必須向縱深發(fā)展。質(zhì)檢人員除了日常檢查、掌握酒店質(zhì)量狀況 外，應(yīng)在專(zhuān)項(xiàng)檢查、動(dòng)態(tài)檢查上下功夫，尋找典型案例，發(fā)現(xiàn)深層問(wèn) 題，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)水平。六、全體員工的自我檢查只有全員參與，每個(gè)人自覺(jué)關(guān)心自己和他人的工作質(zhì)量，提高服 務(wù)質(zhì)量才有扎 實(shí)的基礎(chǔ)。各部門(mén)必須培養(yǎng)員工自我檢查的意識(shí)和習(xí) 慣，并采取行之有效的形式和方法，激發(fā)全體員工參與質(zhì)量管理的積 極性。七、保安人員的夜間巡查夜間往往是酒店安全和質(zhì)量問(wèn)題的多發(fā)期。酒店安全部須規(guī)定保 安人員夜間檢查的頻率、內(nèi)容及要求，并將檢查的情況形成相應(yīng)的表 單，以確保檢查的效果。八、客人的最終檢查只有客人認(rèn)可的服務(wù)，才是有價(jià)值的服務(wù)。酒店必須及時(shí)收集客 人對(duì)酒

10、店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，接受客人對(duì)服務(wù)的檢驗(yàn)。其途徑主要有： 一是賓客意見(jiàn)表，要制定切實(shí)有效的制度，保證意見(jiàn)的時(shí)效性和真實(shí) 性；二是拜訪(fǎng)客人、征求意見(jiàn)（要制定相應(yīng)的規(guī)則）；三是不定時(shí)地 邀請(qǐng)客人暗訪(fǎng)，對(duì)于整個(gè)酒店或某個(gè)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行客觀、實(shí)事求是地 評(píng)價(jià)。第四章質(zhì)量檢查記錄第十條酒店質(zhì)檢日?qǐng)?bào)表專(zhuān)職質(zhì)檢每日抽查各部門(mén)全面質(zhì)量狀況和匯總分析各部門(mén) 上報(bào)的質(zhì)檢內(nèi)容，第十一條質(zhì)檢培訓(xùn)月報(bào)每月底由人力資源部對(duì)酒店當(dāng)月的質(zhì)檢培訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)，并編輯質(zhì) 檢培訓(xùn)月報(bào)。主要內(nèi)容有：一、質(zhì)檢培訓(xùn)動(dòng)態(tài)：當(dāng)月酒店及部門(mén)質(zhì)檢培訓(xùn)的主要工作情 況。二、質(zhì)檢培訓(xùn)分析：人力資源部對(duì)當(dāng)月發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行匯總 統(tǒng)計(jì)、分類(lèi)解析、定量說(shuō)明，形

11、成質(zhì)量分析報(bào)告，尋找質(zhì)量規(guī)律，并 逐步建立質(zhì)量預(yù)報(bào)制度。三、質(zhì)檢培訓(xùn)計(jì)劃：主要是下月工作計(jì)劃。四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例：對(duì)當(dāng)月的優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分析說(shuō)明，作為培訓(xùn) 教材。武威豪瀾敘酒店質(zhì)檢日?qǐng)?bào)表質(zhì)檢日期：編號(hào)：2017昨日 問(wèn)題處理 反饋質(zhì) 檢時(shí) 間槍 查a 點(diǎn)區(qū)域狀況 及檢查問(wèn)題質(zhì)檢 處理意見(jiàn)部門(mén)負(fù) 責(zé)人處理意見(jiàn)備注：簽發(fā)人:質(zhì)檢人:武威豪瀾敘酒店糾正與預(yù)防措施處理單日期:對(duì)應(yīng)編號(hào)：2017責(zé)任部門(mén): 問(wèn)題：原因分析及處理:預(yù)防措施:開(kāi)單人:質(zhì)檢組組長(zhǎng):糾正改善過(guò)程與結(jié)果:效果確認(rèn):責(zé)任部門(mén):質(zhì)檢組確認(rèn):總經(jīng)理批示:武威豪瀾敘酒店月度質(zhì)量匯總分析表部門(mén)：日期:類(lèi) 別月號(hào)內(nèi) 容次數(shù)上月所占比 例本月 所占比 例一、工作形象1儀表儀容2姿勢(shì)規(guī)范二、工作態(tài)度3服務(wù)態(tài)度4責(zé)任心5服務(wù)意識(shí)三、操作規(guī)范6操作規(guī)范四、操作技能7應(yīng)知應(yīng)會(huì)8語(yǔ)言技巧五、食品質(zhì)量9口味10衛(wèi) 生六、原料質(zhì)量11原料質(zhì)量七、環(huán)境質(zhì)量12清潔衛(wèi)生1噪 音314溫 度15異 味16蚊蟲(chóng)干