酒店員工崗位說(shuō)明書大全

1、迎賓員崗位說(shuō)明書一、工作名稱：迎賓員二、直接上級(jí)：副經(jīng)理三、工作摘要：1 .為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好拉門、迎賓、引領(lǐng)、介紹、送客等服務(wù)工作。2 .熟記?？图盎仡^客的姓氏、習(xí)慣、愛好、忌諱等。使客人有賓至如歸的感覺。3 .向客人詳細(xì)介紹公司的消費(fèi)項(xiàng)目、價(jià)格及公司現(xiàn)行的營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)容。四、工作條件和工作要求：1 .形象好、氣質(zhì)佳、普通話標(biāo)準(zhǔn)，懂禮儀禮節(jié)知識(shí)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。2 .熟悉本崗位規(guī)章制度，熟悉本崗位工作秩序及服務(wù)規(guī)范。3 .及時(shí)收集客人的反饋意見或建議，上報(bào)當(dāng)班經(jīng)理。4 .舉止文雅，外表整潔，體態(tài)端正，彬彬有禮，不卑不亢，并持有效健康證件。迎賓員工作程序及服務(wù)規(guī)范1 .儀表整

2、潔，著適合本崗位的工裝，準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到，不早退。2 .不使用味濃的香水，不佩戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈等首飾及其它飾品，根據(jù)情況描畫與本職工作相稱的化妝，不濃妝艷抹， 不涂有色指甲油。3 .面部保持清潔，經(jīng)常刷牙，不在客人面前吃東西，保持口氣清新，無(wú)異味。4 .標(biāo)準(zhǔn)站立，面帶微笑，迎接客人的到來(lái)，不準(zhǔn)私自離開工作崗位，做到笑臉迎客，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)。5 .準(zhǔn)時(shí)參加公司例會(huì)（早上7 ： 30分，公司全體員工），及時(shí)了解公司當(dāng)天的通知及現(xiàn)行營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)容，服從當(dāng) 班經(jīng)理的工作安排。6 .打掃本部區(qū)域衛(wèi)生，保持大廳衛(wèi)生干凈整潔，無(wú)灰塵，無(wú)雜物。7 .當(dāng)客人到來(lái)時(shí)，要及時(shí)主動(dòng)的為客人拉門、迎客，并禮貌的鞠躬問(wèn)好：“

3、先生卜姐，您好！歡迎光臨！ ”。然八、后詢問(wèn)賓客的意向，合理妥善的將客人引領(lǐng)至相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域，注意問(wèn)候禮節(jié)及操作禮節(jié)（伸手示意）。8 .主動(dòng)、熱情的向客人介紹公司的消費(fèi)項(xiàng)目及公司的現(xiàn)行營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)容，耐心、周到的應(yīng)答客人提出的問(wèn)題，注意 應(yīng)答禮節(jié)，語(yǔ)言技巧，使客人對(duì)自己的回答表示滿意。9 .及時(shí)與各部門聯(lián)系，隨時(shí)了解各部門運(yùn)作情況，以便更好的安排客人。協(xié)助換鞋員為客人提供取拖鞋服務(wù)；及時(shí) 給在大廳休息的客人送上純凈水。10 .當(dāng)客人要離開時(shí)，引領(lǐng)客人到前臺(tái)結(jié)賬，并禮貌的向客人道別：“先生卜姐，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！ ”11 .認(rèn)真聽取客人的意見或建議，記錄在案。對(duì)客人所提出的意見表示致謝，虛心接

4、受。切忌有厭煩的態(tài)度，并將反 饋意見上報(bào)當(dāng)班經(jīng)理。12 .努力鉆研業(yè)務(wù)技能，不斷提高自身素質(zhì)及工作能力。13 .對(duì)?？秃突仡^客要熟記其姓氏、習(xí)慣、愛好、忌諱等，在服務(wù)上要特別主動(dòng)、熱情。遇見時(shí)要首先微笑，然后有禮貌的打招呼，在服務(wù)環(huán)節(jié)上要特別注意，必須做到及時(shí)到位。14.F班前徹底清理區(qū)域衛(wèi)生，檢查部門電器，外圍燈否關(guān)閉。15.征求當(dāng)班經(jīng)理意見能否下班，經(jīng)同意后方可下班。迎賓員過(guò)失細(xì)則1 .不準(zhǔn)時(shí)到崗，退到、早退：罰款510元2 .工裝不整潔，儀容儀表不符合本崗位要求：罰款510元3 .工作時(shí)間，站立不標(biāo)準(zhǔn)，不及時(shí)主動(dòng)的拉門、迎客，服務(wù)為達(dá)到正常標(biāo)準(zhǔn)的：罰款5 10元4 .上班時(shí)間，未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)

5、導(dǎo)同意，擅自脫離工作崗位的：罰款 10 20元5 .上班時(shí)間，吃東西、哼小曲、整理頭發(fā)、打哈欠等做不雅行為的：罰款510元6 .送客時(shí)，未用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)、手勢(shì)等：罰款510元7 .上班時(shí)間，私自接、打私人電話：罰款510元8 .對(duì)客人提出的問(wèn)題，不能流利的回答：罰款10 20元9 .與其他部門聯(lián)系欠佳，造成客人投訴的：罰款10 20元10 .對(duì)客人提出的意見或建議，不虛心接受，當(dāng)場(chǎng)頂撞客人的：罰款10 20元11 .營(yíng)業(yè)當(dāng)中除正常打掃衛(wèi)生時(shí)間外，被當(dāng)班經(jīng)理檢查出衛(wèi)生不合格者：罰款 10 20元12 .未按本崗位工作程序及服務(wù)規(guī)范，給客人提供服務(wù)而造成客人投訴的；罰款 12 20元迎賓員衛(wèi)生區(qū)域

6、、衛(wèi)生工作；1 .前廳地面、玻璃大門、拉手、空調(diào)、滅火哭、沙發(fā)、茶幾、煙灰缸、垃圾桶、花草。二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；2 .確保大堂及公共場(chǎng)所地面清潔亮，無(wú)灰塵、無(wú)雜物。3 .玻璃門無(wú)灰塵、無(wú)污漬，潔凈明亮。4 .花草無(wú)枯葉，花盆無(wú)雜物，無(wú)煙頭等，花盆邊沿干凈光亮，無(wú)污漬。4，及時(shí)更換煙灰缸，不得超過(guò)三個(gè)煙 頭，保持煙灰缸干凈光亮，無(wú)污漬。收銀員崗位說(shuō)明書一、工作名稱：收銀員二、直接上級(jí)：財(cái)務(wù)主管三、工作摘要：1 .為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，負(fù)責(zé)客人的結(jié)賬工作。2 .向客人介紹公司現(xiàn)行營(yíng)銷活動(dòng)。四、工作要求和工作條件1 .熟悉本部規(guī)章制度，熟悉本崗位工作程序及崗位職責(zé)。2 .熟悉公司所有服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格，熟悉掌握

7、電腦收銀操作系統(tǒng)。3 .有豐富的財(cái)務(wù)知識(shí)，有制作建立賬目的能力。4 .有良好的職業(yè)道德及修養(yǎng)，維護(hù)公司利益。收銀員服務(wù)流程及崗位職責(zé)1 .儀表整潔，著工裝，左胸佩戴工號(hào)牌。準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到，不早退。2 .查看交接班本，核對(duì)賬目款項(xiàng)，如有偏差及時(shí)查找原因，并上報(bào)財(cái)務(wù)主管做及時(shí)處理。3 .備足零錢、發(fā)票及票據(jù)等，核對(duì)手牌鑰匙數(shù)量，查看客房入住情況，領(lǐng)取洗浴用品（如：毛巾、澡巾）做 好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。4 .負(fù)責(zé)各部門的物品領(lǐng)用（鑰匙、對(duì)講機(jī)等），并做好登記記錄。5 .清理區(qū)域衛(wèi)生，保證服務(wù)總臺(tái)的整體衛(wèi)生，干凈整潔，無(wú)灰塵無(wú)雜物。6 .準(zhǔn)時(shí)參加公司的例會(huì)（早上7： 30分，公司全體員工），及時(shí)了解公

8、司當(dāng)天的通知及現(xiàn)行營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi) 容，服從財(cái)務(wù)主管的工作安排。7 . 一切準(zhǔn)備就緒后，站立標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑，精神飽滿的迎接賓客的光臨。8 .當(dāng)客人到來(lái)時(shí)，收銀員應(yīng)主動(dòng)鞠躬問(wèn)好：“先生/小姐，您好！歡應(yīng)光臨！” “請(qǐng)問(wèn)您是洗沙浴還是住 宿？ ”如果是洗浴，則詢問(wèn)客人：“先生，您好！請(qǐng)問(wèn)您是一共幾位？ ”然后，迅速依據(jù)客人數(shù)量，將 調(diào)整好順序的手牌和洗浴用品雙手交到客人手中，并告知客人的浴區(qū)的具體方位。如果是住宿，則依據(jù)客 房房態(tài)報(bào)告表，按正規(guī)手續(xù)給客人登記開房，開據(jù)住房證，收取住房押金，并告知樓層服務(wù)員給客人開房 門。收銀員在接到部門指令后，應(yīng)迅速準(zhǔn)確的打開相應(yīng)的電腦系統(tǒng)，并做好賬單的開始工作，記錄賬

9、單的 初始時(shí)間，檢查該指令是否處于使用狀態(tài)，并做好各個(gè)部門（康體部、客房部、洗衣房等部門）的賬單的 登記工作，統(tǒng)計(jì)工作，防止跑單。9 .監(jiān)督員工開單程序，認(rèn)真細(xì)心，每組賬單遺漏或填寫不規(guī)范，請(qǐng)其填寫完整（房號(hào)、日期、時(shí)間、名稱、 數(shù)量、單價(jià)、合計(jì)金額、客牌號(hào)、服務(wù)員號(hào)等）否則不予蓋章輸單。10 工作時(shí)間認(rèn)真仔細(xì)，不得有任何疏忽，造成結(jié)錯(cuò)單，錯(cuò)組合，漏輸單，打錯(cuò)單，而令客人投訴，給公司 造成經(jīng)濟(jì)損失。11 不時(shí)核對(duì)所有賬單，認(rèn)真細(xì)心，每組賬單按序排列，做到心中有數(shù)，避免造成錯(cuò)組合，輸錯(cuò)單，跑單， 而令客人投訴，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失。12 接到客人預(yù)訂電話時(shí)，要熱情的為客人提供服務(wù)，注意規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)

10、，做好登記記錄（如：客人姓名， 客人數(shù)量，預(yù)訂內(nèi)容，預(yù)訂時(shí)間等）并告知客人預(yù)訂時(shí)間的時(shí)限，將該指令處于預(yù)訂狀態(tài)，及時(shí)通知部門 服務(wù)員和部門主管，該區(qū)域已預(yù)訂，請(qǐng)不要安排其他客人。13如果有設(shè)施設(shè)備，燈飾等損壞的區(qū)域的指令處于禁用狀態(tài)，表明該區(qū)域禁止使用，正在維修，并通知部門 服務(wù)員。14 客人結(jié)賬時(shí)，要面帶微笑，為客人提供熱情的服務(wù)，保證結(jié)賬工作的順利開展，待確認(rèn)客人賬單后，點(diǎn)擊 結(jié)賬指令，使該指令處于結(jié)賬狀態(tài)，并迅速的將該組客人的所有賬單（如：洗浴、房費(fèi)、洗衣、其它消費(fèi) 等）整理完畢，避免漏單，并打印“賓館客人消費(fèi)單”，將諸項(xiàng)消費(fèi)內(nèi)容對(duì)客人做詳細(xì)說(shuō)明（如：消 費(fèi)項(xiàng)目、數(shù)量、時(shí)間、金額、合計(jì)、

11、折后價(jià)等），都必須一一說(shuō)明，動(dòng)作熱情，吐字清晰。15 客人要求打折時(shí)，收銀員要委婉應(yīng)答：“先生，對(duì)不起，我們是電腦走賬”，并要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，注意 服務(wù)用語(yǔ)的技巧。切忌有不悅的表情和厭煩的情緒，更不得辱罵或蔑視客人，而影響結(jié)賬工作的進(jìn)行。 如遇緊急情況時(shí)，馬上通知當(dāng)班經(jīng)理做相應(yīng)的處理，并穩(wěn)定客人的情緒，頭腦冷靜，能控制全局。16 客人付款后，要禮貌的說(shuō)：“先生，謝謝您！ ”雙手接過(guò)客人的錢款，熟練的辨別錢幣的真?zhèn)危苊庠?成工作失誤，并迅速準(zhǔn)確的找零，開據(jù)發(fā)票，雙手遞上并禮貌的說(shuō)：“先生，您好！這是您的找零和發(fā) 票，請(qǐng)您收好！ ”發(fā)票用完時(shí)，要禮貌的向客人道歉，并說(shuō)明情況。客人要離去時(shí)，要禮貌的

12、鞠躬道別， 適時(shí)動(dòng)用標(biāo)準(zhǔn)迎送語(yǔ)言：“先生，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！ ”然后，核對(duì)賬目做好記錄工作，在一切工作 確認(rèn)無(wú)誤后，再點(diǎn)擊清臺(tái)（避免造成工作失誤），使該指令處于空閑狀態(tài)。17 熟練掌握不同結(jié)賬方式的操作方法（如：現(xiàn)金卡、貴賓卡、贈(zèng)卡、會(huì)員卡等），并做好賬目的建賬工作， 讓客人在“賓館客人消費(fèi)單”上簽字，使客人確認(rèn)消費(fèi)。18 不得使非本崗位員工進(jìn)入服務(wù)總臺(tái)，更不得將當(dāng)天營(yíng)業(yè)狀況告訴其他人，做好賬目的管理工作，維護(hù)公司 的利益。19 營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，要認(rèn)真仔細(xì)地核對(duì)公司全天的營(yíng)業(yè)情況，做好所有賬單的整理工作（如：清點(diǎn)賬單、信卡情 況、贈(zèng)卡情況、分單歸類、填寫賬目等）確認(rèn)無(wú)誤后，制作當(dāng)天的營(yíng)業(yè)報(bào)表，

13、填寫交班本，打掃區(qū)域衛(wèi)生， 關(guān)閉電腦系統(tǒng)及其它電器，燈飾等，讓當(dāng)班經(jīng)理在交接本及營(yíng)業(yè)報(bào)表等賬表上，批閱，簽字。20 -在確認(rèn)無(wú)誤后，征求財(cái)務(wù)主管的意見，經(jīng)同意后方可下班。收銀員過(guò)失細(xì)則1 不準(zhǔn)時(shí)到崗，遲到，早退；罰款 510元2 工裝不整潔，儀容儀表不符合本崗位要求；罰款10 20元3 工作時(shí)間，站產(chǎn)不標(biāo)準(zhǔn)；罰款510元4 未備足零錢，造成強(qiáng)賬工作不能順利開展，令客人投訴的；罰款10 20元5 工作失職，使非本崗位人員進(jìn)入服務(wù)臺(tái)，造成電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障或查閱資料的；罰款20 50元6 向他人透露公司當(dāng)天營(yíng)業(yè)狀況的；罰款10 20元7 由于自己粗心大意，而造成跑單，一切后果由個(gè)人承擔(dān)；罰款10 2

14、0元8 客人結(jié)賬時(shí)，不為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，無(wú)熱誠(chéng)感的；罰款10-20元。9 違反工作程序，輸錯(cuò)單，漏輸單、錯(cuò)組全、打錯(cuò)單、結(jié)錯(cuò)單而令客人投訴的；罰款20-50元10 不及時(shí)給客人遞煙灰缸，不及時(shí)清理煙灰缸和臺(tái)面衛(wèi)生的；罰款 5-10元11 與其他部門配合欠佳，當(dāng)客人面與同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的；罰款 10-20元。12 與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，頂撞客人，辱罵客人的；罰款 20-50元。13 私自篡改賬目，銷毀原始記錄，原始單據(jù)，徇私舞弊的；罰款 50-100元14 未按本崗位服務(wù)程序及崗位職責(zé)，給客人提供服務(wù)而造成客人投訴的罰款20-50元。收銀員衛(wèi)生區(qū)域、衛(wèi)生工作1、 電腦、吧臺(tái)、煙灰缸、燈飾、儲(chǔ)物柜、裝飾字

15、、壁畫、壁燈。二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、保持本區(qū)域無(wú)灰塵，無(wú)雜物2、 吧臺(tái)內(nèi)外干凈整潔，無(wú)灰塵，無(wú)污漬，無(wú)雜物。3、 煙灰缸不得超過(guò)三個(gè)煙頭。公關(guān)促銷員崗位說(shuō)明書工作名稱：公關(guān)促銷員二直接上級(jí)：公關(guān)部經(jīng)理 三工 作摘要：1 .為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，負(fù)責(zé)接待客人及銷售工作。2 .根據(jù)客人的需求，適時(shí)妥善的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并推銷公司酒水，飲料等。四，工作要求和工作條 件：1 .熟悉本部門各項(xiàng)規(guī)章制度及服務(wù)規(guī)范2 .熟悉掌握客人心理特點(diǎn)，并向客人公司的服務(wù)項(xiàng)目。3 .熟記?？图盎仡^客的姓氏、愛好、習(xí)慣、忌諱等，在服務(wù)過(guò)程中要特別注意，做到熱情服務(wù)，使客人有賓至 如歸的感覺。4 .反應(yīng)敏捷，形象好，氣質(zhì)佳，普

16、通話標(biāo)準(zhǔn)，有超強(qiáng)的推銷能力。公關(guān)促銷員工作流程及服務(wù)規(guī)范1 .按時(shí)上班，不遲到，不 早退，無(wú)故不亂請(qǐng)假。2 .著與本職工作相稱的服裝及適合本職工作的化妝。3 .熟悉當(dāng)天上班人員的數(shù)量，避免造成公司的正常運(yùn)作無(wú)法開展。4 .熟悉公司各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格，能很好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5 .積極主動(dòng)的向客人推銷公司服務(wù)項(xiàng)目，詢問(wèn)客人意向，征求客人意見，適時(shí)妥善的為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。6 .客人進(jìn)入房間后，要及時(shí)的安排好客人，避免造成客人投訴。7 .要勤于巡視房間，避免造成影響公司的意外事件發(fā)生。8 .及時(shí)整理房間衛(wèi)生，保證房間衛(wèi)生干凈整潔，無(wú)異味，無(wú)雜物，特別在現(xiàn)場(chǎng)。9 .及時(shí)與其他部門配合，依據(jù)客人的要求為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，及酒水的推銷。、10 .不得向客人推薦或介紹自己熟練的技師，而影響鐘房的正常運(yùn)行。11 .勤巡視，勤檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)報(bào)告。12 .熟記常客及時(shí)回頭客的姓氏，愛好，習(xí)慣，忌諱等，在服務(wù)過(guò)程中必須特別注意，做到熱情服務(wù)，使客人有 賓至如歸的感受。13