酒店員工崗位說明書大全

1、迎賓員崗位說明書一、工作名稱：迎賓員二、直接上級：副經(jīng)理三、工作摘要：1 .為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務，做好拉門、迎賓、引領、介紹、送客等服務工作。2 .熟記?？图盎仡^客的姓氏、習慣、愛好、忌諱等。使客人有賓至如歸的感覺。3 .向客人詳細介紹公司的消費項目、價格及公司現(xiàn)行的營銷活動內(nèi)容。四、工作條件和工作要求：1 .形象好、氣質(zhì)佳、普通話標準，懂禮儀禮節(jié)知識，尊重客人的風俗習慣和宗教信仰。2 .熟悉本崗位規(guī)章制度，熟悉本崗位工作秩序及服務規(guī)范。3 .及時收集客人的反饋意見或建議，上報當班經(jīng)理。4 .舉止文雅，外表整潔，體態(tài)端正，彬彬有禮，不卑不亢，并持有效健康證件。迎賓員工作程序及服務規(guī)范1 .儀表整

2、潔，著適合本崗位的工裝，準時上班，不遲到，不早退。2 .不使用味濃的香水，不佩戴耳環(huán)，項鏈等首飾及其它飾品，根據(jù)情況描畫與本職工作相稱的化妝，不濃妝艷抹， 不涂有色指甲油。3 .面部保持清潔，經(jīng)常刷牙，不在客人面前吃東西，保持口氣清新，無異味。4 .標準站立，面帶微笑，迎接客人的到來，不準私自離開工作崗位，做到笑臉迎客，使用標準服務用語。5 .準時參加公司例會（早上7 ： 30分，公司全體員工），及時了解公司當天的通知及現(xiàn)行營銷活動內(nèi)容，服從當 班經(jīng)理的工作安排。6 .打掃本部區(qū)域衛(wèi)生，保持大廳衛(wèi)生干凈整潔，無灰塵，無雜物。7 .當客人到來時，要及時主動的為客人拉門、迎客，并禮貌的鞠躬問好：“

3、先生卜姐，您好！歡迎光臨！ ”。然八、后詢問賓客的意向，合理妥善的將客人引領至相應的服務區(qū)域，注意問候禮節(jié)及操作禮節(jié)（伸手示意）。8 .主動、熱情的向客人介紹公司的消費項目及公司的現(xiàn)行營銷活動內(nèi)容，耐心、周到的應答客人提出的問題，注意 應答禮節(jié)，語言技巧，使客人對自己的回答表示滿意。9 .及時與各部門聯(lián)系，隨時了解各部門運作情況，以便更好的安排客人。協(xié)助換鞋員為客人提供取拖鞋服務；及時 給在大廳休息的客人送上純凈水。10 .當客人要離開時，引領客人到前臺結(jié)賬，并禮貌的向客人道別：“先生卜姐，請慢走，歡迎下次光臨！ ”11 .認真聽取客人的意見或建議，記錄在案。對客人所提出的意見表示致謝，虛心接

4、受。切忌有厭煩的態(tài)度，并將反 饋意見上報當班經(jīng)理。12 .努力鉆研業(yè)務技能，不斷提高自身素質(zhì)及工作能力。13 .對?？秃突仡^客要熟記其姓氏、習慣、愛好、忌諱等，在服務上要特別主動、熱情。遇見時要首先微笑，然后有禮貌的打招呼，在服務環(huán)節(jié)上要特別注意，必須做到及時到位。14.F班前徹底清理區(qū)域衛(wèi)生，檢查部門電器，外圍燈否關閉。15.征求當班經(jīng)理意見能否下班，經(jīng)同意后方可下班。迎賓員過失細則1 .不準時到崗，退到、早退：罰款510元2 .工裝不整潔，儀容儀表不符合本崗位要求：罰款510元3 .工作時間，站立不標準，不及時主動的拉門、迎客，服務為達到正常標準的：罰款5 10元4 .上班時間，未經(jīng)上級領

5、導同意，擅自脫離工作崗位的：罰款 10 20元5 .上班時間，吃東西、哼小曲、整理頭發(fā)、打哈欠等做不雅行為的：罰款510元6 .送客時，未用標準服務用語、手勢等：罰款510元7 .上班時間，私自接、打私人電話：罰款510元8 .對客人提出的問題，不能流利的回答：罰款10 20元9 .與其他部門聯(lián)系欠佳，造成客人投訴的：罰款10 20元10 .對客人提出的意見或建議，不虛心接受，當場頂撞客人的：罰款10 20元11 .營業(yè)當中除正常打掃衛(wèi)生時間外，被當班經(jīng)理檢查出衛(wèi)生不合格者：罰款 10 20元12 .未按本崗位工作程序及服務規(guī)范，給客人提供服務而造成客人投訴的；罰款 12 20元迎賓員衛(wèi)生區(qū)域

6、、衛(wèi)生工作；1 .前廳地面、玻璃大門、拉手、空調(diào)、滅火哭、沙發(fā)、茶幾、煙灰缸、垃圾桶、花草。二、衛(wèi)生標準；2 .確保大堂及公共場所地面清潔亮，無灰塵、無雜物。3 .玻璃門無灰塵、無污漬，潔凈明亮。4 .花草無枯葉，花盆無雜物，無煙頭等，花盆邊沿干凈光亮，無污漬。4，及時更換煙灰缸，不得超過三個煙 頭，保持煙灰缸干凈光亮，無污漬。收銀員崗位說明書一、工作名稱：收銀員二、直接上級：財務主管三、工作摘要：1 .為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務，負責客人的結(jié)賬工作。2 .向客人介紹公司現(xiàn)行營銷活動。四、工作要求和工作條件1 .熟悉本部規(guī)章制度，熟悉本崗位工作程序及崗位職責。2 .熟悉公司所有服務項目的價格，熟悉掌握

7、電腦收銀操作系統(tǒng)。3 .有豐富的財務知識，有制作建立賬目的能力。4 .有良好的職業(yè)道德及修養(yǎng)，維護公司利益。收銀員服務流程及崗位職責1 .儀表整潔，著工裝，左胸佩戴工號牌。準時上班，不遲到，不早退。2 .查看交接班本，核對賬目款項，如有偏差及時查找原因，并上報財務主管做及時處理。3 .備足零錢、發(fā)票及票據(jù)等，核對手牌鑰匙數(shù)量，查看客房入住情況，領取洗浴用品（如：毛巾、澡巾）做 好營業(yè)前的準備工作。4 .負責各部門的物品領用（鑰匙、對講機等），并做好登記記錄。5 .清理區(qū)域衛(wèi)生，保證服務總臺的整體衛(wèi)生，干凈整潔，無灰塵無雜物。6 .準時參加公司的例會（早上7： 30分，公司全體員工），及時了解公

8、司當天的通知及現(xiàn)行營銷活動內(nèi) 容，服從財務主管的工作安排。7 . 一切準備就緒后，站立標準，面帶微笑，精神飽滿的迎接賓客的光臨。8 .當客人到來時，收銀員應主動鞠躬問好：“先生/小姐，您好！歡應光臨！” “請問您是洗沙浴還是住 宿？ ”如果是洗浴，則詢問客人：“先生，您好！請問您是一共幾位？ ”然后，迅速依據(jù)客人數(shù)量，將 調(diào)整好順序的手牌和洗浴用品雙手交到客人手中，并告知客人的浴區(qū)的具體方位。如果是住宿，則依據(jù)客 房房態(tài)報告表，按正規(guī)手續(xù)給客人登記開房，開據(jù)住房證，收取住房押金，并告知樓層服務員給客人開房 門。收銀員在接到部門指令后，應迅速準確的打開相應的電腦系統(tǒng)，并做好賬單的開始工作，記錄賬

9、單的 初始時間，檢查該指令是否處于使用狀態(tài)，并做好各個部門（康體部、客房部、洗衣房等部門）的賬單的 登記工作，統(tǒng)計工作，防止跑單。9 .監(jiān)督員工開單程序，認真細心，每組賬單遺漏或填寫不規(guī)范，請其填寫完整（房號、日期、時間、名稱、 數(shù)量、單價、合計金額、客牌號、服務員號等）否則不予蓋章輸單。10 工作時間認真仔細，不得有任何疏忽，造成結(jié)錯單，錯組合，漏輸單，打錯單，而令客人投訴，給公司 造成經(jīng)濟損失。11 不時核對所有賬單，認真細心，每組賬單按序排列，做到心中有數(shù)，避免造成錯組合，輸錯單，跑單， 而令客人投訴，給公司造成經(jīng)濟損失。12 接到客人預訂電話時，要熱情的為客人提供服務，注意規(guī)范服務用語

10、，做好登記記錄（如：客人姓名， 客人數(shù)量，預訂內(nèi)容，預訂時間等）并告知客人預訂時間的時限，將該指令處于預訂狀態(tài)，及時通知部門 服務員和部門主管，該區(qū)域已預訂，請不要安排其他客人。13如果有設施設備，燈飾等損壞的區(qū)域的指令處于禁用狀態(tài)，表明該區(qū)域禁止使用，正在維修，并通知部門 服務員。14 客人結(jié)賬時，要面帶微笑，為客人提供熱情的服務，保證結(jié)賬工作的順利開展，待確認客人賬單后，點擊 結(jié)賬指令，使該指令處于結(jié)賬狀態(tài)，并迅速的將該組客人的所有賬單（如：洗浴、房費、洗衣、其它消費 等）整理完畢，避免漏單，并打印“賓館客人消費單”，將諸項消費內(nèi)容對客人做詳細說明（如：消 費項目、數(shù)量、時間、金額、合計、

11、折后價等），都必須一一說明，動作熱情，吐字清晰。15 客人要求打折時，收銀員要委婉應答：“先生，對不起，我們是電腦走賬”，并要提供優(yōu)質(zhì)服務，注意 服務用語的技巧。切忌有不悅的表情和厭煩的情緒，更不得辱罵或蔑視客人，而影響結(jié)賬工作的進行。 如遇緊急情況時，馬上通知當班經(jīng)理做相應的處理，并穩(wěn)定客人的情緒，頭腦冷靜，能控制全局。16 客人付款后，要禮貌的說：“先生，謝謝您！ ”雙手接過客人的錢款，熟練的辨別錢幣的真?zhèn)?，避免?成工作失誤，并迅速準確的找零，開據(jù)發(fā)票，雙手遞上并禮貌的說：“先生，您好！這是您的找零和發(fā) 票，請您收好！ ”發(fā)票用完時，要禮貌的向客人道歉，并說明情況?？腿艘x去時，要禮貌的

12、鞠躬道別， 適時動用標準迎送語言：“先生，請慢走，歡迎下次光臨！ ”然后，核對賬目做好記錄工作，在一切工作 確認無誤后，再點擊清臺（避免造成工作失誤），使該指令處于空閑狀態(tài)。17 熟練掌握不同結(jié)賬方式的操作方法（如：現(xiàn)金卡、貴賓卡、贈卡、會員卡等），并做好賬目的建賬工作， 讓客人在“賓館客人消費單”上簽字，使客人確認消費。18 不得使非本崗位員工進入服務總臺，更不得將當天營業(yè)狀況告訴其他人，做好賬目的管理工作，維護公司 的利益。19 營業(yè)結(jié)束時，要認真仔細地核對公司全天的營業(yè)情況，做好所有賬單的整理工作（如：清點賬單、信卡情 況、贈卡情況、分單歸類、填寫賬目等）確認無誤后，制作當天的營業(yè)報表，

13、填寫交班本，打掃區(qū)域衛(wèi)生， 關閉電腦系統(tǒng)及其它電器，燈飾等，讓當班經(jīng)理在交接本及營業(yè)報表等賬表上，批閱，簽字。20 -在確認無誤后，征求財務主管的意見，經(jīng)同意后方可下班。收銀員過失細則1 不準時到崗，遲到，早退；罰款 510元2 工裝不整潔，儀容儀表不符合本崗位要求；罰款10 20元3 工作時間，站產(chǎn)不標準；罰款510元4 未備足零錢，造成強賬工作不能順利開展，令客人投訴的；罰款10 20元5 工作失職，使非本崗位人員進入服務臺，造成電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障或查閱資料的；罰款20 50元6 向他人透露公司當天營業(yè)狀況的；罰款10 20元7 由于自己粗心大意，而造成跑單，一切后果由個人承擔；罰款10 2

14、0元8 客人結(jié)賬時，不為客人提供優(yōu)質(zhì)服務，無熱誠感的；罰款10-20元。9 違反工作程序，輸錯單，漏輸單、錯組全、打錯單、結(jié)錯單而令客人投訴的；罰款20-50元10 不及時給客人遞煙灰缸，不及時清理煙灰缸和臺面衛(wèi)生的；罰款 5-10元11 與其他部門配合欠佳，當客人面與同事發(fā)生爭執(zhí)的；罰款 10-20元。12 與客人發(fā)生爭吵，頂撞客人，辱罵客人的；罰款 20-50元。13 私自篡改賬目，銷毀原始記錄，原始單據(jù)，徇私舞弊的；罰款 50-100元14 未按本崗位服務程序及崗位職責，給客人提供服務而造成客人投訴的罰款20-50元。收銀員衛(wèi)生區(qū)域、衛(wèi)生工作1、 電腦、吧臺、煙灰缸、燈飾、儲物柜、裝飾字

15、、壁畫、壁燈。二、衛(wèi)生標準1、保持本區(qū)域無灰塵，無雜物2、 吧臺內(nèi)外干凈整潔，無灰塵，無污漬，無雜物。3、 煙灰缸不得超過三個煙頭。公關促銷員崗位說明書工作名稱：公關促銷員二直接上級：公關部經(jīng)理 三工 作摘要：1 .為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務，負責接待客人及銷售工作。2 .根據(jù)客人的需求，適時妥善的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務，并推銷公司酒水，飲料等。四，工作要求和工作條 件：1 .熟悉本部門各項規(guī)章制度及服務規(guī)范2 .熟悉掌握客人心理特點，并向客人公司的服務項目。3 .熟記?？图盎仡^客的姓氏、愛好、習慣、忌諱等，在服務過程中要特別注意，做到熱情服務，使客人有賓至 如歸的感覺。4 .反應敏捷，形象好，氣質(zhì)佳，普

16、通話標準，有超強的推銷能力。公關促銷員工作流程及服務規(guī)范1 .按時上班，不遲到，不 早退，無故不亂請假。2 .著與本職工作相稱的服裝及適合本職工作的化妝。3 .熟悉當天上班人員的數(shù)量，避免造成公司的正常運作無法開展。4 .熟悉公司各項服務項目的價格，能很好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。5 .積極主動的向客人推銷公司服務項目，詢問客人意向，征求客人意見，適時妥善的為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務。6 .客人進入房間后，要及時的安排好客人，避免造成客人投訴。7 .要勤于巡視房間，避免造成影響公司的意外事件發(fā)生。8 .及時整理房間衛(wèi)生，保證房間衛(wèi)生干凈整潔，無異味，無雜物，特別在現(xiàn)場。9 .及時與其他部門配合，依據(jù)客人的要求為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務，及酒水的推銷。、10 .不得向客人推薦或介紹自己熟練的技師，而影響鐘房的正常運行。11 .勤巡視，勤檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時報告。12 .熟記?？图皶r回頭客的姓氏，愛好，習慣，忌諱等，在服務過程中必須特別注意，做到熱情服務，使客人有 賓至如歸的感受。13