關(guān)于提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的分析

1、畢業(yè)報告關(guān)于提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的分析姓 名： 謝 海學 號： 08932334專業(yè)名稱：城市軌道交通運輸班級名稱：軌運 085系 （部） ：運輸與管理工程系教 研 室： 運 輸 教 研 室指導老師：吳 雯 英二 O 一一年三月二十四日word 文檔 可自由復制編輯誠信承諾一、本論文是本人獨立完成；二、本論文沒有任何抄襲行為；三、若有不實，一經(jīng)查出，請答辯委員會取消本人答辯資格。承諾人（鋼筆填寫）：年月 日摘要服務(wù)社會的來臨, 對我國鐵路旅客運輸既是機遇, 又存在挑戰(zhàn), 鐵路要想在日益激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟, 最重要的是加強客運服務(wù)質(zhì)量管理。本文分析了鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，指出目前鐵路客運

2、服務(wù)中存在的困難和問題, 提出了提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的主要措施，如創(chuàng)新服務(wù)理念、確保設(shè)備質(zhì)量、整合客運質(zhì)量標準等，提高鐵路客運服務(wù)的質(zhì)量。關(guān)鍵詞：鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量。1 引言 12 客運服務(wù) 33 鐵路客運質(zhì)量現(xiàn)狀 44 提高鐵路客運服務(wù)質(zhì) 量 的 途 徑 65 結(jié)語 96 參考文 獻 10關(guān)于提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的分析引言1 選題依據(jù)與意義隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和完善，運輸大市場的格局正在形成。鐵路運輸企業(yè)想要在運輸市場不斷發(fā)展、客運量不斷增長的情況下保持市場競爭力、擴大客運市場占有份額，則必須為社會和旅客提供更加更加適應(yīng)市場發(fā)展及需求的運輸產(chǎn)品。今天，市場競爭就是產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，客運市場的競

3、爭歸根結(jié)底還是客運服務(wù)質(zhì)量的競爭。旅客運輸是鐵路運輸?shù)闹攸c，作為大眾化的交通工具，鐵路客運在運輸市場上發(fā)揮了重要作用，而為了保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，鐵路運輸企業(yè)必須不斷提升客運服務(wù)質(zhì)量，以高質(zhì)量的服務(wù)滿足旅客的各種需求，提高旅客滿意度，保持市場競爭力，更進一步的促進鐵路客運市場的發(fā)展。同時，當今社會也是服務(wù)型的社會，隨著服務(wù)社會的來臨, 對我國鐵路旅客運輸既是機遇 , 又存在挑戰(zhàn), 鐵路要想在日益激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟, 最重要的是加強客運服務(wù)質(zhì)量管理, 提高服務(wù)質(zhì)量。隨著運輸市場的開放和立體交通的迅猛發(fā)展，鐵路、民航和公路之間的競爭也日趨激烈，為提升本身的競爭能力，鐵路運輸部門需采用新的

4、讓顧客滿意的工具和方法，并通過這些方法的實施，提升鐵路運輸企業(yè)運作效率和提高顧客的滿意度。通過對提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的分析，能夠發(fā)現(xiàn)鐵路客運服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，將存在的問題反饋給決策層，使決策者及時作出判斷并加以改進，進而全面提高鐵路客運服務(wù)水平，使其適應(yīng)時代的發(fā)展需求，保持其在客運市場的長久競爭力。2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀2.1 國內(nèi)鐵路客運服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀近幾年來，在全社會客運量穩(wěn)步上升的同時，我國鐵路客運量和客運周轉(zhuǎn)量逐年下降、旅客平均運距逐漸延長；在鐵路客運緊張狀況逐步緩解的同時，鐵路運輸所占的市場份額持續(xù)下降。長期以來鐵路運價偏低，并且承運了大量短途旅客，既擠占了鐵路運輸能力，又未能取得應(yīng)有

5、的經(jīng)濟效益，也妨礙了鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的提高。近幾年來，隨著鐵路運輸政策及客票價格的調(diào)整，相當一部分中，短途客流分流到其他運輸方式（主要是公路）上，從而使鐵步階段，為促進鐵路客運長久的發(fā)展，鐵路運輸行業(yè)需要建立并完善客運服務(wù)體系，以適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展。2.2 國外鐵路客運服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 itoshi Ieda 、 oichi anayama、asafumi ta （ 2001）等人檢測了影響鐵路服務(wù)質(zhì)量的先決條件以及政策條款。揭示出了進一步研究客運服務(wù)質(zhì)量改進的必要性，并提出了東京鐵路改革的阻礙：以領(lǐng)土分裂為特征的組織結(jié)構(gòu)。因此，從社會收益的角度來分析，想要進一步有效投資就必須改革鐵路組織

6、形式的規(guī)則。同時，用以模擬私營鐵路服務(wù)提升的新方法論也是非常重要的，包括投資和組織轉(zhuǎn)換的財政支持。通過對提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的分析，能夠發(fā)現(xiàn)鐵路客運服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，將存在的問題反饋給決策層，使決策者及時作出判斷并加以改進，進而全面提高鐵路客運服務(wù)水平，使其適應(yīng)時代的發(fā)展需求，保持其在客運市場的長久競爭力。讓我們來了解什么是鐵路客運服務(wù)。一、客運服務(wù)1.1 什么叫服務(wù)？從廣義來講，服務(wù)就是為了國家，為了集體，為了企業(yè)，為了某種事業(yè)和他人利益而工作。 鐵路客運部門的服務(wù)，就是通過客運人員向旅客提供一定的勞務(wù)活動，即提供安全、迅速、舒適的服務(wù)，滿足其在旅行中的愿望和旅行生活方面的需要，為他們實

7、實在在地工作，為他們送方便、送溫暖，為他們排憂解難，使他們滿意。服務(wù)時全社會人與人關(guān)系的基本保證。鐵路旅客運輸?shù)摹爱a(chǎn)品”，就是旅客的“位移”。旅客從甲地到乙地的旅行過程中，鐵路及職工提供的運輸和服務(wù)與旅客對旅行和服務(wù)的消費是同時進行的?？梢姡F路旅客運輸及服務(wù)正式這種能夠創(chuàng)造特殊使用價值的勞動，使其成為滿足人們文化等物質(zhì)生活的一種社會服務(wù)。1.2 鐵路客運服務(wù)分類。鐵路客運服務(wù)又分為有形服務(wù)和無形服務(wù)兩大類。有形服務(wù)包括車站的售票服務(wù)、候車服務(wù)、檢票服務(wù)、引導進站服務(wù)等。無形服務(wù)主要指客運服務(wù)工作人員的思想品德、職業(yè)道德、社會公德、禮貌修養(yǎng)、言談舉止、服務(wù)精神、工作態(tài)度等。車站的工作是服務(wù)，怎

8、樣更好地為旅客服務(wù)，這是服務(wù)的真正含義所在。1.3 什么是服務(wù)質(zhì)量？旅客旅行的基本需求可分為物質(zhì)需求和精神需求兩大類。物質(zhì)是基礎(chǔ)，它是服務(wù)質(zhì)量 的重要條件。如安全正點、設(shè)施與設(shè)備、飲食與衛(wèi)生、舒適與方便等，這些都是服務(wù)需求 的物質(zhì)條件。這些質(zhì)量的好壞會影響整個服務(wù)質(zhì)量，它們的質(zhì)量是整個服務(wù)質(zhì)量的重要組 成部分。有了旅客滿意的物質(zhì)基礎(chǔ)，這僅僅是服務(wù)質(zhì)量的一部分。要知道鐵路為旅客提供 的運輸和服務(wù)與旅客對旅行和服務(wù)的消費需求是同時進行的，它們不但需要良好的物質(zhì)條件，同時也需要服務(wù)者對他們的尊重與友好、文明與禮貌、熱情與誠懇、親切與關(guān)懷等良好的服務(wù)態(tài)度，這些都會使防備服務(wù)者得到心理和精神上的滿足。服

9、務(wù)質(zhì)量的含義，就是 指通過服務(wù)的各項工作，滿足旅客在旅行消費過程中的物質(zhì)性需求和精神性需求，使被服務(wù)者滿意。這正是服務(wù)質(zhì)量的基本標準。1.4 鐵路旅客運輸部門是向全社會開放的，鐵路客運工作的服務(wù)質(zhì)量是衡量我國鐵路旅客運輸事業(yè)發(fā)展水平的標志。鐵路客運工作人員應(yīng)想旅客所想，急旅客所急，幫旅客所需，通過服務(wù)給旅客送去方便和溫暖，滿足旅客在旅行中的服務(wù)需求。二、鐵路客運質(zhì)量現(xiàn)狀2.1 鐵路客運質(zhì)量的內(nèi)涵鐵路客運質(zhì)量是對旅客運輸全過程的服務(wù)程度的評判，包括運輸工具的質(zhì)量、相關(guān)設(shè)施質(zhì)量、工作人員的行為質(zhì)量和運送方式的質(zhì)量等。鐵路客運質(zhì)量僅靠鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標準來衡量是不夠全面的。因為，客運服務(wù)質(zhì)量僅僅是針

10、對鐵路客運工作人員的，包括購票、 候車、 乘車、 出站等環(huán)節(jié)的服務(wù)，是旅客在旅行中看得見的工作人員的行為質(zhì)量，此外，還應(yīng)有車輛及車輛內(nèi)各種備品等旅客在旅行中摸得著的設(shè)施質(zhì)量，以及列車的平穩(wěn)性、準時性、舒適性和合理性等旅客在旅行中感覺得到的感知質(zhì)量。這3 個方面是鐵路客運質(zhì)量的內(nèi)涵，衡量鐵路客運質(zhì)量的標準是廣大旅客對鐵路運輸?shù)男袨橘|(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、感知質(zhì)量的認同度，應(yīng)使旅客在鐵路旅行中真正感受到安全、快捷、方便和舒適。2.2 我國鐵路客運質(zhì)量現(xiàn)狀在 2003 年鐵道部頒發(fā)了客運服務(wù)質(zhì)量標準，為廣大客運員工明確了服務(wù)方法和服務(wù)標準，在使鐵路客運質(zhì)量得到提升的同時，也暴露出一些問題。1 客運設(shè)施設(shè)備存

11、在缺陷客運基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷是影響鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的重要因素。以客運車站為例目前客運專線的客運站一般都是新建的, 新建的車站確實是設(shè)施齊備環(huán)境良好而且現(xiàn)在新火車站的建設(shè)理念明顯已向現(xiàn)代化、多功能化的方向轉(zhuǎn)變, 非常具有代表性的即新北京南站、新天津站等, 其內(nèi)部裝修、商業(yè)設(shè)施已經(jīng)與大型樞紐機場接近。但新建車站遠離城市的中心城區(qū)造成旅客乘車不方便, 因為新建車站缺少與其他交通運輸設(shè)施建立良好的銜接使旅客進行與其他運輸工具的換乘產(chǎn)生了嚴重的困難! 而且很多新車站旅客從進入車站到登上列車的距離依然很長自動扶梯設(shè)置較少, 外加沒有行李托運服務(wù)。拖著行李隨著擁擠的人流前進并不是很舒適的體驗。2 客運服

12、務(wù)質(zhì)量難以準確評價和有效控制1) 客運服務(wù)質(zhì)量難以準確評價。對客運服務(wù)質(zhì)量進行準確評價和測定是做好鐵路客運服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。雖然建立了相應(yīng)的旅客運輸指標來反映旅客運輸工作質(zhì)量, 如在體現(xiàn)鐵路客運產(chǎn)品質(zhì)量特征的安全、準確、迅速、經(jīng)濟、便捷、舒適等六個方面都有一定的數(shù)量指標進行測定。但是, 由于鐵路運輸服務(wù)產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品, 客運服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的評價取決于旅客的感知。由于旅客對于運輸質(zhì)量的感知是通過技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量兩方面進行 , 技術(shù)質(zhì)量可以通過一定的指標進行測定和評價, 但是職能質(zhì)量則難以被旅客進行定量化的評價 , 它更多地取決于旅客的主觀感受。并且, 由于每個旅客的認知水平、旅行預期等因素

13、存在差異, 對于所接受到的鐵路客運服務(wù), 不同旅客的感受是有差別的。所以, 準確地衡量運輸服務(wù)的質(zhì)量是比較困難的。2) 客運服務(wù)質(zhì)量難以有效控制。對旅客列車的運行組織。在安全、準確、可靠、便利、速度等各個方面的要求都要比貨物列車更加嚴格。鐵路運輸是大聯(lián)動機, 直接或間接參與旅客運輸?shù)牟块T、人員、環(huán)節(jié)非常多, 任何一個部門都不能獨立完成一個完整的旅客運輸過程。而且, 旅客運輸是在一個開放的空間環(huán)境下進行。因此, 決定或影響客運服務(wù)質(zhì)量的因素包括多方面, 既有人為因素和管理水平的影響, 又有各種環(huán)境因素的影響。3) 客運服務(wù)管理存在差距1)服務(wù)意識有待于加強。由于鐵路客運服務(wù)工作是鐵路客運服務(wù)人員

14、與旅客面對面進行 , 那么 , 客運服務(wù)人員的語言、行為、 態(tài)度等外在表現(xiàn)就決定了旅客對服務(wù)質(zhì)量的評價。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)人員的服務(wù)意識。長期以來, 受各種因素的制約, 鐵路客運服務(wù)人員的思想觀念落后, 服務(wù)意識較低。雖然客運服務(wù)人員在上崗之前接受過的相關(guān)的培訓但是旅客的服務(wù)要求也提高了, 旅客已經(jīng)不滿足于倒一杯水, 打掃衛(wèi)生的簡單的客運服務(wù),而是需要人性化的服務(wù), 而鐵路企業(yè)的人性化服務(wù)的意思有所欠缺。4) 服務(wù)質(zhì)量有待于提高。從總體上看, 鐵路客運服務(wù)質(zhì)量在不斷提升, 但是與其他運輸方式和旅客需求相比, 在各個具體的質(zhì)量指標上還存在或多或少的問題, 一些長期存在的問題還沒有從根本上改

15、變。如售票點太少、售票信息不通暢、旅客購票不夠方便, 在運輸旺季 , 買票難的情況依然存在, 鐵路在電子商務(wù)方面的建設(shè)落后太多, 聯(lián)想一下?lián)頂D不堪的售票處以及屢禁不止的“黃牛票”, 其結(jié)果不僅是浪費了旅客的時間, 而且?guī)砭薮蟮耐獠砍杀?。這是旅客對鐵路客運不滿意的重要原因之一。在運輸旺季衛(wèi)生和治安狀況差; 客運服務(wù)人員的服務(wù)不標準、不規(guī)范, 服務(wù)措施不夠細致, 距離文明服務(wù)還有差距; 客運服務(wù)的環(huán)節(jié)太多、手續(xù)繁瑣。三、提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的途徑5) 1 樹立客運質(zhì)量理念所有與旅客運輸有關(guān)的鐵路部門、工種、人員都應(yīng)建立客運質(zhì)量理念。設(shè)備設(shè)施的設(shè)計、制造及維修人員，運輸組織的運行圖編制、調(diào)度、管理

16、人員，以及直接服務(wù)人員，應(yīng)主動打破上下脫節(jié)、專業(yè)隔離、工種間隙等界限，在本職工作中充分體現(xiàn)“一切為旅客著想”的客運質(zhì)量理念。6) 2 整合客運質(zhì)量標準由于各專業(yè)管理要求的不同，致使個系統(tǒng)的工作標準對客運質(zhì)量而言具有局限性。為此有必要在各部門的工作標準中，最大程度地體現(xiàn)為旅客著想的思想。(1) 優(yōu)化列車運行圖。從旅客流向、流量及流動時間入手，分別跨鐵路局、鐵路局管內(nèi)客流，編繪客車運行圖，再使各相關(guān)設(shè)備設(shè)施盡量適應(yīng)客車運行圖，使運行圖真正成為市場圖。(2) 優(yōu)化客運設(shè)備設(shè)施。鐵路客運質(zhì)量要以設(shè)備設(shè)施為基礎(chǔ)。要讓旅客運輸?shù)脑O(shè)備設(shè)施從設(shè)計、制造、施工、維修、配件開始就充分體現(xiàn)前瞻性、安全性和舒適性。要

17、讓旅客感到美觀、實用、舒適，讓客運人員感到安全可靠、便于使用和管理。優(yōu)化乘務(wù)設(shè)施。列車車廂的端門、廁所門等，經(jīng)常會發(fā)生擠傷事故，應(yīng)針對其使用的安全性進行改進。同時應(yīng)對廣播一機開關(guān)全列、空調(diào)全列一個溫度；長途列車乘警無辦公席等問題應(yīng)給予改進。優(yōu)化安全設(shè)施。手制動機設(shè)置在通過臺、安全錘擺在車廂內(nèi)，不便于管理，也易造成誤用。在新設(shè)計制造車輛時應(yīng)注意改進。優(yōu)化服務(wù)設(shè)施。一些車站的站臺、地道、天橋、售票大廳、候車廳、小件寄存等服務(wù)設(shè)施，長期以來簡陋、破舊，應(yīng)盡快給予改善。列車的供電設(shè)備應(yīng)增設(shè)一些為旅客服務(wù)的設(shè)施；改進座席高靠直線型為舒適型等。諸如此類的服務(wù)設(shè)施，從設(shè)計、制造到安裝，都要建立在人性化的服務(wù)

18、基礎(chǔ)上。同時要建立方便使用和管理的質(zhì)量標準。(3) 優(yōu)化作業(yè)標準。樹立客運質(zhì)量理念，有貼近市場的運行圖和人性化的設(shè)備設(shè)施，還要建立日常相關(guān)部門的客運質(zhì)量工作標準，著重解決日常設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、維修、換件和運行圖的不斷優(yōu)化，以及不斷提高相關(guān)人員的工作質(zhì)量。3. 3 整合客運服務(wù)能力客運服務(wù)能力，一方面是指直接與旅客接觸的客運服務(wù)員、列車乘務(wù)員等的服務(wù)能力，另一方面包括為旅客列車服務(wù)的各類行車人員和客運管理人員。將以上各方面人員的客運服務(wù)能力進行整合，對提升鐵路客運質(zhì)量大有裨益。(1) 優(yōu)化客運服務(wù)整體。建立以客運部門為主體的客運服務(wù)整體，凡直接為旅客提供服務(wù)的有關(guān)部門都應(yīng)在客運部門領(lǐng)導下開展工作，以

19、形成服務(wù)合力，提升服務(wù)質(zhì)量。(2) 優(yōu)化客運考核機制。直接為旅客服務(wù)部門的人員由專業(yè)系統(tǒng)領(lǐng)導，考核其業(yè)務(wù)技能、 按技能分配工作，按現(xiàn)場工作的業(yè)務(wù)質(zhì)量考核發(fā)放勞動報酬，其在工作中的勞動態(tài)度、作業(yè)標準執(zhí)行情況和作業(yè)紀律，由客運服務(wù)主體實施考核。在車站形成“站所一家”( 車站、車站派出所) ，在列車形成“三乘一體”( 客運乘務(wù)、乘警、乘檢) ，確保服務(wù)合力的形成。(3) 優(yōu)化客運管理機制。要建立一個綜合性客運管理機制，由客運主管部門牽頭，建立長效的綜合檢查、督促制度，指導和幫助現(xiàn)場解決工作中的難題，糾正存在的問題，促使其更好地為旅客服務(wù)。同時要避免檢查的多頭化、重疊化；臺賬的多樣化、反復化，以利于提

20、升客運質(zhì)量，形成綜合能力。4. 4 提高職工素質(zhì)第一, 改善職工素質(zhì)結(jié)構(gòu)。注重引進和培養(yǎng)高層次的市場營銷人才、經(jīng)營管理人才和心理、禮儀等各類專業(yè)人才, 完善人才結(jié)構(gòu), 為客運服務(wù)工作提供可靠的人才保障。第二, 提升職工業(yè)務(wù)能力。注重對職工特別是客運服務(wù)人員的職業(yè)道德教育和敬業(yè)精神的樹立 , 端正工作態(tài)度, 提高工作責任心。同時, 隨著鐵路客運產(chǎn)品的創(chuàng)新, 要加大客運服務(wù)人員服務(wù)知識和服務(wù)規(guī)范的培訓。第三 , 完善服務(wù)質(zhì)量考核。要在制定科學合理的考核指標的基礎(chǔ)上, 改變過去對客運服務(wù)工作的考核偏重于內(nèi)部管理、忽視旅客外部監(jiān)督的狀況, 建立以旅客為考核主體,以旅客滿意與否作為主要的考核標準和尺度。

21、第四 , 加大激勵手段。要改變過去重考核輕激勵、重懲罰輕獎勵、重精神激勵輕物質(zhì)激勵的做法, 以職工的需求出發(fā), 完善各種激勵手段, 提高激勵效果, 調(diào)動職工積極性。3.5 創(chuàng)新服務(wù)理念第一 , 樹立 “顧客至上”的理念。強調(diào)鐵路客運的服務(wù)職能和服務(wù)質(zhì)量的重要性。要使各級管理者和職工特別是客運服務(wù)人員正確認識目前鐵路所面臨的壓力和自身的不足 , 改變不正確的思想觀念, 將旅客作為客運服務(wù)工作的核心。第二 , 樹立 “顧客價值最大化”的理念。菲利普·科特勒認為 , 顧客對產(chǎn)品的購買取決于顧客讓渡價值, 顧客讓渡價值是總顧客價值（ 包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、 形象價值 ） 與總顧客成本（ 包括貨幣價格、時間成本、精力成本、體力成本）之差。 由于交通運輸?shù)臅r間效用和空間效用非常明顯, 廣大旅客對鐵路客運需求已不再僅僅是數(shù)量上的核心需求的滿足, 對于提高旅行安全、改善旅行環(huán)境、縮短旅行時間等質(zhì)量方面的需求明顯增強。因此, 服務(wù)旅客的著