技術(shù)服務(wù)方案最新

1、技術(shù)服務(wù)方案西安華桑科技發(fā)展有限公司（以下簡稱“華?？萍肌保┳猿闪⒅掌穑桶褳榭蛻籼峁┘皶r、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做為公司的基本宗旨。我們認(rèn)為， 華桑科技的信譽(yù)不但建立在為客戶所提供先進(jìn)、可靠產(chǎn)品的基礎(chǔ)上， 更依托于華?？萍嫉募夹g(shù)實力和為客戶所提供的廣泛優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為 此，華桑科技打造并擁有了一支技術(shù)過硬、全方面、多層次的系統(tǒng)集 成、軟件維護(hù)、工程施工、技術(shù)服務(wù)隊伍，在基礎(chǔ)工程、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工 程、安全系統(tǒng)工程、網(wǎng)絡(luò)視頻增值服務(wù)和應(yīng)用軟件系統(tǒng)開發(fā)等方面擁 有雄厚的技術(shù)實力，并配有眾多資深的技術(shù)專家。華?？萍荚陧椖康?各階段都能為用戶提供完善、可靠并及時的售后服務(wù)與技術(shù)支持。 新禾公司售后服務(wù)的宗旨是：提供及時

2、、優(yōu)質(zhì)、高效的支援服務(wù)，確 保客戶系統(tǒng)正常、穩(wěn)定、可靠的運(yùn)行。為此，新禾公司建立了一支高 素質(zhì)、高水平的售后服務(wù)隊伍，并擁有嚴(yán)格的管理制度和雄厚的技術(shù) 實力，用以向客戶提供滿意的售后服務(wù)。新禾公司的售后服務(wù)體系將 盡力保護(hù)客戶的投資，最大限度的提高客戶投資的經(jīng)濟(jì)效益和社會效、人益。結(jié)合本次項目的實際需求和公司多年來相似工程項目的成功經(jīng)驗，我們特制定以下詳細(xì)的售后服務(wù)承諾。從項目的客戶需求分析開始，一直到項目完成交付和實際運(yùn)行，我們 具有一套完整規(guī)范的技術(shù)流程提供不間斷的跟蹤維護(hù)和技術(shù)支持。 新禾公司的服務(wù)體系向客戶提供全方位的服務(wù)解決方案和售后技術(shù) 支持，并聽取客戶的問題和要求，對客戶的需要做

3、出及時反應(yīng)，并挖 掘客戶新的需求，把公司整體作為一個受客戶需求驅(qū)動的對象。新禾 公司長期為各行業(yè)客戶提供售后服務(wù)，從而積累了寶貴經(jīng)驗，同時通 過提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，使服務(wù)水平得到了不斷的提高。技術(shù)服務(wù)和培訓(xùn)計劃13.1.1 技術(shù)服務(wù)河北新禾科技有限公司的技術(shù)服務(wù)體系詳見圖13-1 ：圖 13-1 新禾服務(wù)體系示意圖 用戶通過業(yè)務(wù)經(jīng)理或售后服務(wù)中心來獲得所需的服務(wù)， 同時新禾公司 售后服務(wù)中心將定期對用戶系統(tǒng)進(jìn)行巡檢。另外，售后服務(wù)中心還會 定期地向用戶提供相關(guān)新產(chǎn)品、新技術(shù)的信息，為用戶系統(tǒng)的升級和 改造提供服務(wù)與支持。在新禾公司組建一個專職的項目售后服務(wù)中心， 負(fù)責(zé)對本項目提供售 后服務(wù)，根據(jù)

4、客戶提出的技術(shù)服務(wù)需求，對問題進(jìn)行診斷、記錄和分 析，提出解決方案， 由項目售后服務(wù)中心根據(jù)故障的難易和嚴(yán)重程度， 提供不同方式的售后服務(wù)支持。13.1.1.1 服務(wù)方案一、服務(wù)檔案的建立 我公司將對本項目涉及單位的所有設(shè)備進(jìn)行巡檢，建立詳細(xì)的檔案 庫，在此基礎(chǔ)上，有針對性的制定詳細(xì)的服務(wù)方案。檔案庫主要內(nèi)容包括：1. 單位名稱、地址、聯(lián)系人等信息；2. 單位環(huán)境情況：機(jī)房建設(shè)情況、供電情況、防雷情況、是否為雷區(qū) 或其它不利于設(shè)備運(yùn)行的地區(qū)（如灰塵、潮濕度、不正常酸堿情況等）；3. 單位所使用的設(shè)備信息：型號、采購日期、軟件版本等；4. 系統(tǒng)及設(shè)備維護(hù)人員情況：人員數(shù)量、技術(shù)水平等；5. 設(shè)備

5、的配置信息：設(shè)備名稱、 IP 地址、路由配置等；6. 設(shè)備的使用信息：是否有過維修記錄、更換記錄等；7. 設(shè)備的配置文件：系統(tǒng)軟件備份、配置文件直接備份等；8. 系統(tǒng)的運(yùn)行情況：系統(tǒng)負(fù)載、線路狀況、設(shè)備是否又不穩(wěn)定運(yùn)行情 況、不正常運(yùn)行情況等；9. 應(yīng)用軟件使用情況： 軟件名稱、 上線時間、 系統(tǒng)平臺、開發(fā)工具等；10. 其它相關(guān)參數(shù)。二、服務(wù)記錄服務(wù)請求的追蹤與記錄部分的主要內(nèi)容包括：1. 唯一的服務(wù)號以便于追蹤和記錄；2. 每項服務(wù)記錄包括服務(wù)請求人信息（姓名、單位、電話、地址） ；3. 每項服務(wù)記錄包括請求的應(yīng)用系統(tǒng)和設(shè)備類型、名稱、登記號；4. 包括所請求服務(wù)的內(nèi)容（技術(shù)支持、現(xiàn)場服務(wù)

6、、故障信息等） ；5. 記錄所分配響應(yīng)該項服務(wù)請求的工程師、分配時間等追蹤信息；6. 記錄所提供的服務(wù)活動（電話、郵件、現(xiàn)場等） ；7. 記錄所提供服務(wù)的結(jié)果（完成、技術(shù)專家響應(yīng)、應(yīng)急啟動等） ；8. 質(zhì)量管理結(jié)果（客戶滿意度調(diào)查） ；9. 月度、季度、年度總結(jié)及匯報。13.1.1.2 完善的故障解決流程根據(jù)多年來在相似項目建設(shè)與服務(wù)中積累的經(jīng)驗， 我公司總結(jié)了一套完善的故障解決流程，最大限度的保障系統(tǒng)的可用性：一、故障診斷：對故障情況作診斷，記錄，分析；二、故障修復(fù)：盡可能減少用戶故障造成的損失，并修復(fù)系統(tǒng)；三、系統(tǒng)清理：對故障發(fā)生的系統(tǒng)作系統(tǒng)完整性審計、系統(tǒng)檢查、 清理；四、系統(tǒng)防護(hù)：對故

7、障發(fā)生過的系統(tǒng)增加、加強(qiáng)保護(hù)措施；五、證據(jù)收集：對由于故障造成的記錄、破壞情況、直接損失情況 收集證據(jù)。13.1.1.3 “一站式”服務(wù)方式傳統(tǒng)的服務(wù)流程中， 用戶的信息系統(tǒng)可能包含大量不同廠商的軟硬件 產(chǎn)品，在日常的應(yīng)用期間，往往會面臨諸多問題：一、信息系統(tǒng)由多個廠商的產(chǎn)品組成，并且技術(shù)的發(fā)展日新月異， 用戶無法對每一種產(chǎn)品都精通。 因此，用戶將難以僅靠自己的能力 保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。二、當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)問題時， 用戶經(jīng)常要將多方廠商和集成商召集起來， 進(jìn)行多方系統(tǒng)會診。 但這面臨著組織上的困難， 和廠商責(zé)任上互相 間的推諉。 最終， 使得問題不能得到及時的解決， 在經(jīng)濟(jì)上和精神 上都對用戶造成損

8、失。在我們所提供的專業(yè)服務(wù)中，用戶只需要面對一家的服務(wù)商。在得到 用戶授權(quán)的前提下，當(dāng)出現(xiàn)問題時，我們將全權(quán)負(fù)責(zé)對出現(xiàn)的問題進(jìn) 行診斷和解決，并根據(jù)提供上來的問題的界面，和用戶共同協(xié)調(diào)不同 廠家全力解決所出現(xiàn)的問題， 這也是我們提供 “一站式” 服務(wù)的初衷， 從根本上解決了信息系統(tǒng)高穩(wěn)定、高標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)需求。“一站式”服務(wù)流程提供了單一的用戶界面，簡化流程，節(jié)省用戶投 入，用戶只需要一個電話即可得到我們所提供的全程的服務(wù)，無需面 對多個分散的服務(wù)入口多帶來的服務(wù)效率的降低和互相之間的扯皮 現(xiàn)象。13.1.1.4 規(guī)范及技術(shù)手冊 我公司在多年的系統(tǒng)集成和維護(hù)項目上積累了大量的技術(shù)技術(shù)經(jīng)驗 和服務(wù)經(jīng)驗

9、，并總結(jié)出相應(yīng)工作規(guī)范和技術(shù)手冊，結(jié)合各廠家的產(chǎn)品 手冊，已經(jīng)形成了公司的知識體系。在對本項目服務(wù)上，我們將有針 對性的建立服務(wù)規(guī)范和技術(shù)手冊，保證維護(hù)工作順利進(jìn)行。13.1.2 服務(wù)流程 新禾公司積累多年的售后服務(wù)經(jīng)驗， 為規(guī)范服務(wù)形式， 提高工作效率， 特推出了優(yōu)質(zhì)、全面、方便、快捷、可靠的“一站式”服務(wù)模式。用 戶僅需與我們進(jìn)行單點接觸，我們即可提供承諾范圍內(nèi)的所有服務(wù)。 徹底解決了用戶在不同故障需求時多個部門或工程師接觸的各種不 便之處。您只要打一個電話，或是一封郵件，將您的需求告訴我們項 目售后服務(wù)中心的專家，其它所有事情可全部由我們來完成。13.1.2.1 服務(wù)響應(yīng)流程圖 河北新禾

10、科技有限公司的服務(wù)響應(yīng)流程圖詳見圖 13-2 ： 圖 13-2 新禾服務(wù)響應(yīng)流程示意圖13.1.2.2 服務(wù)流程描述一、服務(wù)受理我公司提供 7*24 小時的服務(wù)熱線電話受理用戶的服務(wù)請求，項目售 后服務(wù)中心在接到信息后，立即記錄設(shè)備名稱、基本信息及故障現(xiàn)象 等信息，根據(jù)故障現(xiàn)象初步確定故障類型并移交工程師進(jìn)行處理，同 時在服務(wù)管理系統(tǒng)中增加相應(yīng)服務(wù)信息。二、確定故障類型及處理 在項目售后服務(wù)中心收到故障信息后，立即確定故障類型為硬件故 障、軟件故障，如果硬件故障則即派遣工程師攜帶相應(yīng)備品備件出發(fā) 趕往用戶現(xiàn)場；如是軟件故障，還需判斷是否需要現(xiàn)場調(diào)試，如需要 則立刻派遣工程師出發(fā)趕往用戶現(xiàn)場；如

11、可遠(yuǎn)程調(diào)試解決，則由工程 師在項目售后服務(wù)中心通過遠(yuǎn)程指導(dǎo)和遠(yuǎn)程調(diào)試的方式提供服務(wù)。三、故障升級 當(dāng)工程師進(jìn)行硬件更換和調(diào)試等正常手段無法解決問題時， 則進(jìn)行故 障升級，提交技術(shù)專家處理，由技術(shù)專家根據(jù)各種信息與現(xiàn)場工程師 共同進(jìn)行排除故障工作。必要時上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)組織資源以提供 服務(wù)。四、應(yīng)急預(yù)案 當(dāng)工程師及技術(shù)專家均無法解決的問題時，在上報項目相關(guān)負(fù)責(zé)人 后，啟動應(yīng)急預(yù)案方案一：提請原始廠商技術(shù)服務(wù)和現(xiàn)場支持。五、維護(hù)記錄 在完成服務(wù)后，進(jìn)行詳細(xì)完整的維護(hù)記錄，并在服務(wù)管理系統(tǒng)中關(guān)閉 此項服務(wù)。六、客戶滿意度調(diào)查 對已經(jīng)關(guān)閉的服務(wù)，服務(wù)監(jiān)督部門將進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，分析調(diào)查 結(jié)果并提出

12、工作改進(jìn)意見。13.1.3 系統(tǒng)應(yīng)急方案為保證系統(tǒng)連續(xù)、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行，最大限度地節(jié)省和保護(hù)用戶的 投資，我們公司不僅提供完善服務(wù)內(nèi)容，還將充分考慮各種突發(fā)事件 的應(yīng)急策略，根據(jù)系統(tǒng)的硬件配置、應(yīng)用需求、地理環(huán)境等因素，提 供系統(tǒng)的應(yīng)急方案， 及時解決突發(fā)的設(shè)備、 軟件、線路等方面的問題， 確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全高效的運(yùn)行。13.1.3.1 故障預(yù)案建議 維護(hù)一個系統(tǒng)的關(guān)鍵在于系統(tǒng)的維護(hù)和故障預(yù)案， 而不是在故障發(fā)生 后去挽救。 我們所提供的巡檢服務(wù)和系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù)可以提供一定的故 障預(yù)案保障，除此之外，我們還建議用戶應(yīng)當(dāng)特別注意在系統(tǒng)正常運(yùn) 轉(zhuǎn)時的維護(hù)和異常檢測。常用的預(yù)防措施有：建立系統(tǒng)基線、線

13、路備 份、主機(jī)備份、電源備份、異常事件診斷、日志審閱等。很好的使用 這些預(yù)防措施可以有效預(yù)防發(fā)生故障，降低故障損失。13.1.3.2 系統(tǒng)應(yīng)急組織 即使有完善的預(yù)防措施，仍然有隨時發(fā)生意外的可能性，這就要求我 們能有系統(tǒng)應(yīng)急策略，盡量減少系統(tǒng)停機(jī)時間，盡快恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)。 提前制定合理的系統(tǒng)應(yīng)急策略。一、人員組成為應(yīng)付系統(tǒng)的各種突發(fā)事件， 項目售后服務(wù)中心同時也承擔(dān)著系統(tǒng)應(yīng) 急工作。當(dāng)用戶系統(tǒng)發(fā)生緊急事件時，請立即與項目售后服務(wù)中心取 得聯(lián)系，項目售后服務(wù)中心將立即成立應(yīng)急支持中心，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)新禾 公司所有資源，調(diào)動和指揮公司和現(xiàn)場的項目售后服務(wù)中心的工程 師，竭盡全力為用戶提供最迅速、最有力的現(xiàn)

14、場和電話支持。時間安排 對于突發(fā)事件的響應(yīng)不受工作日與工作日的限制。 只要用戶系統(tǒng)發(fā)生 緊急事件，請立即與我們的項目售后服務(wù)中心聯(lián)系，相應(yīng)的技術(shù)專家 將立即協(xié)商、確定解決方案。我們向用戶承諾每周 7 天，每天 24 小 時的熱線應(yīng)急服務(wù)。三、聯(lián)系方式 如果有任何問題，請立即致電項目售后服務(wù)中心，項目售后服務(wù)中心 負(fù)責(zé)立即召集相應(yīng)人員，研究對策，開始緊急事件應(yīng)急處理。在工程 進(jìn)入維護(hù)期后， 我們將向用戶定向提交應(yīng)急工程師的工作檔案和聯(lián)系 方式，并及時更新工程師信息，以保持聯(lián)系人員的可用性。13.1.3.3 應(yīng)急方案啟動條件 在發(fā)生下述情況，應(yīng)啟動“系統(tǒng)應(yīng)急方案” ：一、按正常處理流程由技術(shù)專家仍

15、無法解決故障時，應(yīng)啟動“系統(tǒng) 應(yīng)急方案一”。二、突發(fā)大范圍設(shè)備故障，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超時設(shè)備平均故障水平而導(dǎo)致備件 數(shù)量降至維持承諾服務(wù)質(zhì)量臨界點以下時，啟動“系統(tǒng)應(yīng)急方案”二”。三、發(fā)生自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、火災(zāi)等不可抗力，導(dǎo)致整個系統(tǒng)癱瘓， 應(yīng)啟動“系統(tǒng)應(yīng)急方案三” 。13.1.3.4 應(yīng)急方案內(nèi)容 方案一：提請原始廠商技術(shù)服務(wù)和現(xiàn)場支持 當(dāng)有故障經(jīng)技術(shù)專家處理仍無法解決的， 可立即與原始廠商申請技術(shù) 支持和服務(wù)，由原廠技術(shù)服務(wù)部門直接解決用戶故障。方案二：增購備品備件保障服務(wù)質(zhì)量當(dāng)有突發(fā)性設(shè)備故障集時， 導(dǎo)致備件庫中備品備件的數(shù)量在設(shè)備平均 故障率水平以下時，可立即購買相應(yīng)備品備件，補(bǔ)充備件庫。我公司 與

16、項目相關(guān)設(shè)備的廠商均有多年良好的合作， 可以順暢地在較短的時 間內(nèi)，得到產(chǎn)品支持。方案三：其他突發(fā)事件應(yīng)急 若發(fā)生自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、火災(zāi)等不可抗力，導(dǎo)致整個系統(tǒng)癱瘓，我公 司會立即派遣技術(shù)支持小組到用戶現(xiàn)場，同用戶一起確定解決辦法， 盡快提出解決方案。通過各級備品 / 備件庫、各廠商支援中心，以最 快的速度幫助用戶恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)。在系統(tǒng)恢復(fù)后，雙方本著友好協(xié)商 的原則解其他盡事宜?？傊?，無論發(fā)生任何的系統(tǒng)故障，我們都會從“及時恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)， 減少用戶損失”角度出發(fā)，及時尋求完善的解決方案。13.1.4 服務(wù)優(yōu)惠條件 根據(jù)我公司多年的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)服務(wù)經(jīng)驗，并考慮到信息系統(tǒng)的飛速發(fā) 展，我們在滿足招標(biāo)書中

17、所提出的技術(shù)需要的基礎(chǔ)之上，主動提高我 們提供的服務(wù)水平，服務(wù)優(yōu)惠條件如下：一、提高響應(yīng)時間 為了保證整個系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，我們承諾：技術(shù)響應(yīng)時間為半個小時 內(nèi)，到達(dá)現(xiàn)場技術(shù)支持時間為 2 小時內(nèi)。二、遠(yuǎn)程調(diào)試服務(wù)全面提升為 7*24 小時 在出現(xiàn)技術(shù)問題時，遠(yuǎn)程調(diào)試是最快的解決問題的方法，因此我們提 供全方面的遠(yuǎn)程調(diào)試服務(wù)。我們在接到用戶服務(wù)需求時，即時提供每 周 7*24 小時的遠(yuǎn)程調(diào)試服務(wù)，保證在接到用戶服務(wù)請求時，提供響應(yīng)時間為1小時的遠(yuǎn)程調(diào)試服務(wù)。三、響應(yīng)時間保證為保證為冀中能源股份有限公司東龐礦項目提供最快的服務(wù)，新禾公司將組建項目售后服務(wù)中心，專門處理項目服務(wù)請求。13.1.5專職

18、服務(wù)機(jī)構(gòu)及人員配置一、專職服務(wù)機(jī)構(gòu)在新禾公司組建一個專職的項目售后服務(wù)中心，負(fù)責(zé)對本項目提供售后服務(wù)，根據(jù)客戶提出的技術(shù)服務(wù)需求，對問題進(jìn)行診斷、記錄和分 析，提出解決方案，由項目售后服務(wù)中心根據(jù)故障的難易和嚴(yán)重程度， 提供不同方式的售后服務(wù)支持。 項目售后服務(wù)中心是分析故障問題的 核心，工程師根據(jù)項目售后服務(wù)中心提供的解決方案完成問題的處 理，工程師還要根據(jù)問題的具體情況，及時將處理過程上報到項目售 后服務(wù)中心。二、人員配備表13 -1 專職服務(wù)機(jī)構(gòu)人員配備明細(xì)表序號姓名公司職務(wù)服務(wù)角色1楊同杰技術(shù)總監(jiān)專家顧問2馬向榮客戶服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量跟蹤3王凱客戶經(jīng)理項目協(xié)調(diào)4盛亞輝技術(shù)經(jīng)理項目經(jīng)理5高云

19、涌技術(shù)經(jīng)理高級電工6張亞賽技術(shù)經(jīng)理咼級弱電布線工程師7趙立明技術(shù)經(jīng)理高級空調(diào)工程師8咼磊技術(shù)經(jīng)理資深UPS專家13.1.6技術(shù)服務(wù)說明對于本項目的技術(shù)與服務(wù)，新禾公司鄭重承諾，保證網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維保和技術(shù)服務(wù)項目中能夠獲取達(dá)到并超過招標(biāo)書要求的全方位服務(wù)，并提供相應(yīng)的改進(jìn)建議。13.161 服務(wù)期限技術(shù)服務(wù)期限為三年（自雙方代表在系統(tǒng)集成驗收單上簽字之日起計 算）。除設(shè)備和系統(tǒng)運(yùn)行故障保修外，我公司對用戶在系統(tǒng)運(yùn)行中的 疑難問題提供技術(shù)咨詢和支持服務(wù)，并根據(jù)用戶要求，保證在保修期 內(nèi)隨時提供現(xiàn)場技術(shù)支持和系統(tǒng)運(yùn)行保障服務(wù)。13.1.6.2 服務(wù)內(nèi)容技術(shù)服務(wù)的內(nèi)容為冀中能源股份有限公司東龐礦項目提供技

20、術(shù)服務(wù)和維護(hù)服務(wù)，服務(wù)范圍為系統(tǒng)的技術(shù)支持和維護(hù)服務(wù)，包括現(xiàn)場服務(wù)、故障解決、系統(tǒng)維護(hù)、配置維護(hù)、系統(tǒng)監(jiān)控、線路監(jiān)控、遠(yuǎn)程及現(xiàn)場 技術(shù)支持、系統(tǒng)升級等網(wǎng)絡(luò)相關(guān)技術(shù)支持與服務(wù)。13.1.6.3 服務(wù)方式針對冀中能源股份有限公司東龐礦項目，新禾公司提供包括郵件服務(wù)、網(wǎng)站服務(wù)、電話服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)、遠(yuǎn)程調(diào)試和現(xiàn)場巡檢等六種服務(wù)方式。13.1.6.4 郵件服務(wù)如果用戶使用的設(shè)備出現(xiàn)技術(shù)故障，無論是硬件、軟件，都可以通過 電子郵件得到支持和幫助。請用戶仔細(xì)記錄故障現(xiàn)象，并將相關(guān)信息 通過郵件方式發(fā)給我們的項目售后服務(wù)中心， 我們的售后服務(wù)人員將 在半個小時內(nèi)響應(yīng)用戶服務(wù)請求。郵件服務(wù)地址：。13.1.6.

21、5 網(wǎng)站服務(wù) 如果用戶使用的設(shè)備出現(xiàn)技術(shù)故障，無論是硬件、軟件，都可以通過 登錄我們的網(wǎng)站得到支持和幫助。請用戶仔細(xì)記錄故障，并將相關(guān)信 息通過網(wǎng)絡(luò)的“技術(shù)服務(wù)”欄目登記相關(guān)信息，我們的售后服務(wù)人員 將在半小時內(nèi)響應(yīng)用戶服務(wù)請求。網(wǎng)站服務(wù)地址：。13.1.6.6 電話服務(wù)我們?yōu)橛脩籼峁?7*24 小時技術(shù)援助電話，如果用戶使用的設(shè)備出現(xiàn) 技術(shù)故障，無論是硬件、 軟件，都可以通過熱線電話得到支持和幫助。 請用戶仔細(xì)記錄故障現(xiàn)象，然后通過服務(wù)熱線與我們聯(lián)系，我們的售 后服務(wù)人員將在半小時內(nèi)響應(yīng)用戶服務(wù)請求， 協(xié)助和指導(dǎo)用戶制定解 決問題的方案和操作方法，然后由用戶反饋是否有效，我們會依據(jù)反 饋信息

22、決定進(jìn)一步的支持措施。13.1.6.7 遠(yuǎn)程調(diào)試 在出現(xiàn)技術(shù)問題時，如果無需到現(xiàn)場服務(wù)，我們將在項目售后服務(wù)中 心提供遠(yuǎn)程調(diào)試服務(wù)，直到故障排除為止。在接到用戶服務(wù)請求后， 提供半小時響應(yīng)的每周 7*24 小時遠(yuǎn)程調(diào)試。支持范圍如下：一、對設(shè)備的軟件進(jìn)行升級；二、提供對系統(tǒng)參數(shù)配置、修改服務(wù)；三、對系統(tǒng)的日志信息及錯誤代碼信息進(jìn)行分析；四、對網(wǎng)絡(luò)性能進(jìn)行分析；五、通過遠(yuǎn)程登陸對系統(tǒng)進(jìn)行診斷或故障排查；六、其它與之相關(guān)的需要遠(yuǎn)程調(diào)試支持的相關(guān)技術(shù)服務(wù)。13.1.6.8 現(xiàn)場服務(wù) 無法通過遠(yuǎn)程調(diào)試或遠(yuǎn)程指導(dǎo)調(diào)試的方式提供技術(shù)服務(wù)的情況下， 如 操作系統(tǒng)重置、網(wǎng)絡(luò)配置、系統(tǒng)變更等技術(shù)支持服務(wù)，我們將

23、派遣技 術(shù)支持工程師到達(dá)用戶現(xiàn)場提供技術(shù)服務(wù)：現(xiàn)場網(wǎng)絡(luò)故障診斷及排 除，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，技術(shù)支持與咨詢等。我公司承諾： 向用戶提供全天候 （24*7 ）的售后服務(wù)， 產(chǎn)品保修期內(nèi)， 在半小時內(nèi)對項目單位所提出的維修要求做出響應(yīng)， 如遠(yuǎn)程不能解決 問題的，應(yīng)確保在 2 小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，實地解決問題，且在 24 小時 內(nèi)完成最終用戶有故障產(chǎn)品的維修， 24 小時內(nèi)若無法解決問題， 提供 同型號的備品。13.1.6.9 現(xiàn)場巡檢我公司承諾為所有單位提供每年 2 次的現(xiàn)場網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀態(tài)巡檢服務(wù)。 在項目開始，我們將派遣工程師對所服務(wù)的單位進(jìn)行全面的巡檢服 務(wù)，形成最初的巡檢服務(wù)報告，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題。

24、在第一 次巡檢完成后， 為所有市級單位提供每年 2 次的現(xiàn)場網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀態(tài)巡 檢服務(wù)，其目的在于通過巡檢及時發(fā)現(xiàn)和糾正可能出現(xiàn)的系統(tǒng)問題， 從而在最大程度上為系統(tǒng)的連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行提供了保證。 并形成相應(yīng)的 巡檢報告，巡檢服務(wù)主要包括以下內(nèi)容： 根據(jù)用戶的運(yùn)行記錄和系統(tǒng)的運(yùn)行日志，對軟件、硬件的狀況進(jìn)行檢 查，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題：一、檢查網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)行情況；二、檢查系統(tǒng)日志總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行情況；三、協(xié)助機(jī)房技術(shù)人員，分析日常運(yùn)行中出現(xiàn)的不正常情況；四、對維護(hù)人員提出的疑問進(jìn)行講解；五、根據(jù)用戶需求和產(chǎn)品技術(shù)的更新情況，對系統(tǒng)性能進(jìn)行測試及 調(diào)整，解答用戶與系統(tǒng)維護(hù)有關(guān)的問題，了解用戶對服務(wù)的滿意

25、程度和新的需求。13.1.6.11 響應(yīng)時間一、新禾公司向用戶提供保證全天候（ 24*7 ）的技術(shù)服務(wù)；二、新禾公司在半小時內(nèi)對項目單位所提出的技術(shù)服務(wù)要求做出反 應(yīng)；三、在郵件服務(wù)、網(wǎng)站服務(wù)、電話服務(wù)和遠(yuǎn)程調(diào)試不能解決問題時， 新禾公司技術(shù)服務(wù)人員確保向用戶提供全天候（ 24*7 ）的售后服務(wù)， 產(chǎn)品保修內(nèi)，在半小時內(nèi)對項目單位所提出的維修要求做出響應(yīng)，如 遠(yuǎn)程不能解決問題的，確保在 2 小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，實地解決問題，且 在 24 小時內(nèi)完成用戶有故障產(chǎn)品的維修， 24 小時內(nèi)若無法解決問題， 提供同型號的備品。13.1.7 保修服務(wù)說明13.1.7.1 保修期限 對本項目設(shè)備產(chǎn)品提供一年的

26、標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)保售后服務(wù)， 免費延長主要設(shè)備（空調(diào)和UPS系統(tǒng)）至兩年質(zhì)保售后服務(wù)，自雙方代表在系統(tǒng)集成驗 收單上簽字之日起計算， 保修期滿后有問題的設(shè)備維修只收取配件成 本費。13.1.7.2 保修范圍 設(shè)備保修的范圍為本次招標(biāo)書約定的冀中能源股份有限公司東龐礦 項目中所涉及的相關(guān)設(shè)備（含軟件）及其附件。13.1.7.3 備件服務(wù) 我公司在保修期內(nèi)，在石家莊市建立備品備件庫，為所有保修設(shè)備提 供備件服務(wù)。所有備件統(tǒng)一放置在河北新禾科技有限公司。自收到用戶的服務(wù)請求后，對于確定為硬件故障的問題，我們將根據(jù) 故障的嚴(yán)重程度提供相應(yīng)應(yīng)急策略， 并即刻派遣技術(shù)支持中心的工程 師攜帶相應(yīng)備件到用戶現(xiàn)場進(jìn)行維修

27、服務(wù)， 響應(yīng)時間不超過 24 小時。 如果遇到重大硬件故障技術(shù)問題， 我們將及時組織有關(guān)技術(shù)專家進(jìn)行 會診。還將根據(jù)用戶需求到用戶現(xiàn)場提供硬件系統(tǒng)軟件升級服務(wù)。13.1.7.4 軟件升級 我公司將隨時關(guān)注相關(guān)廠商的軟件版本和補(bǔ)丁發(fā)布的最新消息， 并對 發(fā)布的相應(yīng)版本和補(bǔ)丁進(jìn)行詳細(xì)分析， 確定是否適合本項目中所使用 的設(shè)備。在用戶有明確需求的情況下，首先進(jìn)行實驗升級并完成運(yùn)行 測試，在確定無誤后，在對現(xiàn)有版本和配置進(jìn)行全面?zhèn)浞莸那闆r下， 提供軟件升級服務(wù)。、 新禾公司承諾可提供遠(yuǎn)程升級和現(xiàn)場升級二種服務(wù)方式。13.1.7.5 設(shè)備巡檢我公司承諾為所有單位提供每年 2 次的現(xiàn)場設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)巡檢服務(wù)

28、。 巡檢服務(wù)主要包括以下內(nèi)容： 根據(jù)用戶的運(yùn)行記錄和系統(tǒng)的運(yùn)行日志，對軟件、硬件的狀況進(jìn)行檢 查，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題；一、 檢查主要設(shè)備運(yùn)行和外圍設(shè)備運(yùn)行情況；二、檢查所有連接接口、線纜和電源的穩(wěn)定性等可能容易導(dǎo)致設(shè)備 出現(xiàn)問題的敏感部位；三、檢查設(shè)備日志確定設(shè)備運(yùn)行情況；四、協(xié)助用戶機(jī)房技術(shù)人員，解決和分析日常設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的未 解決問題；五、對設(shè)備使用人員和維護(hù)人員提出的設(shè)備相關(guān)問題進(jìn)行講解；六、根據(jù)用戶需求和產(chǎn)品技術(shù)的更新情況，對系統(tǒng)性能進(jìn)行測試及 調(diào)整，解答用戶與系統(tǒng)維護(hù)有關(guān)的問題，了解用戶對服務(wù)的滿意 程度和新的需求。13.1.7.6 統(tǒng)計匯報 我公司承諾將按季度對技術(shù)服務(wù)情況

29、進(jìn)行統(tǒng)計，并匯總上報用戶。13.1.7.7 響應(yīng)時間一、新禾公司向用戶提供保證全天候（ 24*7 ）的保修服務(wù)； 二、新禾公司在半小時內(nèi)對項目單位所提出的維修要求做出反應(yīng)；三、在遠(yuǎn)程不能解決問題時，新禾公司技術(shù)服務(wù)人員確保向用戶提供 全天候（ 24*7 ）的售后服務(wù)，產(chǎn)品保修期內(nèi)，在半小時內(nèi)對項目單位 所提出的維修要求做出響應(yīng)，如遠(yuǎn)程不能解決問題的，確保在2 小時 內(nèi)趕到現(xiàn)場，實地解決問題，且在 24 小時內(nèi)完成用戶有故障產(chǎn)品的維修，24小時內(nèi)若無法解決問題，提供同型號的備品。13.1.8技術(shù)保障措施為確保服務(wù)周期各階段的質(zhì)量要求得到滿足，我們按照IS09001系列標(biāo)準(zhǔn)對冀中能源股份有限公司東

30、龐礦項目進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理和控制。各階段包括郵件服務(wù)、網(wǎng)站服務(wù)、電話服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)、遠(yuǎn)程調(diào)試和現(xiàn)場巡檢等維護(hù)服務(wù)活動均以下要求監(jiān)控質(zhì)量：表13-2服務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)尺度表序號衡量標(biāo)準(zhǔn)具體考慮因素1功能度準(zhǔn)確度、互操作性、安全性2可靠性成熟度、容錯性、可恢復(fù)性3可用性可理解性、可學(xué)習(xí)性、可操作性4效率時間特性、資源特性5可維護(hù)性可改變性、穩(wěn)定性、可測試性此外，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門還提供與項目有關(guān)的質(zhì)量保證計劃，說明每 個階段所提供的技術(shù)保證措施，所選擇措施的有效性及其影響。在每 個階段進(jìn)行記錄，必要時，這些報告還會附帶審計和修改的措施，以 滿足不同服務(wù)階段的特殊要求。具體技術(shù)保證措施如下各節(jié)所述。13.18

31、1 評審對于重大技術(shù)問題的處理，由項目售后服務(wù)中心專門成立評審組，由 評審組成員確定是否滿足要求和可行性， 對于不能達(dá)到要求的技術(shù)問 題必須糾正，完成后再次評審?fù)ㄟ^才可由工程師執(zhí)行具體的服務(wù)過 程，并填寫“重大技術(shù)問題確認(rèn)評審報告” ，評審的目的就是為了保 證這一階段的工作輸出滿足輸入的要求，沒有偏離用戶需求，規(guī)避可 能的風(fēng)險。13.1.8.2 測試 測試時保證項目質(zhì)量的重要手段之一，必須嚴(yán)格執(zhí)行。在系統(tǒng)環(huán)境許 可的前提下，在處理系統(tǒng)升級、更換設(shè)備及配件等重大故障時，要提 前進(jìn)行測試，規(guī)避故障恢復(fù)過程可能出現(xiàn)的風(fēng)險，測試過程中需要考 慮如下問題：一、備件更換時的功能是否會對另一個模塊的功能產(chǎn)生

32、不利影響；二、系統(tǒng)參數(shù)做重大調(diào)整時是否會對現(xiàn)有業(yè)務(wù)產(chǎn)生不利影響；三、功能調(diào)整完成后，能否達(dá)到預(yù)期要求。13.1.8.3 加強(qiáng)設(shè)備和工具管理目的：明確對項目質(zhì)量有影響的設(shè)備、工具、軟件的管理，確保設(shè)備 的采用、工具和工具軟件的使用和安裝能滿足質(zhì)量管理的要求。工作 程序如下：一、項目設(shè)備管理：提供設(shè)備的供應(yīng)商必須通過供方評定，是我們 的合格供方， 采購的設(shè)備必須嚴(yán)格進(jìn)行檢驗， 記錄并保存設(shè)備標(biāo)記。 我們在本項目中將嚴(yán)格控制備件和消耗品的質(zhì)量。二、工具和工具軟件的管理和使用：工具必須經(jīng)過檢驗和檢測，具 有完整的使用檔案。13.1.8.4 實施預(yù)防與校正措施 一、目的 制定有效、切實可執(zhí)行的預(yù)防和校正

33、措施并貫徹執(zhí)行。對用戶提出的 服務(wù)需求制定明確處理規(guī)程，積極預(yù)防不合格的現(xiàn)象發(fā)生，徹底校正 已發(fā)生的不合格現(xiàn)象。二、工作程序1. 預(yù)防為主、采取預(yù)防措施。 根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行中可能出現(xiàn)的問題，采取相應(yīng)的預(yù)防措施，這在整個系 統(tǒng)服務(wù)階段尤為重要。例如：對計算機(jī)硬件系統(tǒng)應(yīng)特別注意計算機(jī)病 毒的預(yù)防，以免整個系統(tǒng)遭到病毒迫害。2. 出現(xiàn)問題時采取糾正措施。同時分析問題產(chǎn)生的原因，并控制問題 的影響范圍。3. 及時記錄故障現(xiàn)象，制定出文檔，以備以后查詢。4. 預(yù)防與糾正措施要經(jīng)過雙方共同評審。針對本項目， 我公司所提供的定期巡檢服務(wù)和不定期性能優(yōu)化服務(wù)的 也正是為預(yù)防和校正可能出現(xiàn)的故障而提供的。13.1.

34、8.5 服務(wù)執(zhí)行監(jiān)督措施 為了控制盒監(jiān)督整個服務(wù)過程要求服務(wù)工程師及時提供相關(guān)的報告， 使項目售后服務(wù)中心能夠確切掌握服務(wù)的進(jìn)程，以統(tǒng)一調(diào)配資源，提 高服務(wù)的效率。一、服務(wù)周報 為了使項目售后服務(wù)中心及時及時了解項目進(jìn)展情況， 服務(wù)工程師每 周提交周報。格式如下表：表13-3服務(wù)周報表部門項目名稱日期上周工作情況總結(jié)上周未完成工作計劃情況上周未完成計劃原因及準(zhǔn)備采取措施下周工作計劃下周協(xié)助部門及配合工作備注二、項目服務(wù)報告項目售后服務(wù)中心將對項目的服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督檢查，協(xié)調(diào)解決發(fā)現(xiàn)的問題，服務(wù)支持工程師對一時無法解決的問題及時上報項目售后服 務(wù)中心。格式如下表：表13-4項目服務(wù)報告表項目名稱

35、：序號技術(shù)活動工程師姓狀態(tài)追蹤過程名稱名記錄123三、服務(wù)進(jìn)展項目售后服務(wù)中心要經(jīng)常關(guān)心項目進(jìn)展情況，及時解決項目服務(wù)過程中出現(xiàn)的各種問題。13.1.8.6 電話回訪服務(wù)為用戶提供定期電話訪問服務(wù)，了解客戶系統(tǒng)運(yùn)行情況和需求，及時 發(fā)現(xiàn)問題并提供相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)。13.1.8.7 客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度調(diào)查時一個非常有效的服務(wù)質(zhì)量保證體制，以雙方認(rèn)可的服務(wù)水平為標(biāo)準(zhǔn)，及時了解用戶對服務(wù)的認(rèn)可與否，同時也是我們不 斷改進(jìn)、完善服務(wù)質(zhì)量的信息來源。13.1.9管理措施13.1.9.1 組織保障針對冀中能源股份有限公司東龐礦項目，我公司配備了專職的服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員，并制定了詳細(xì)的服務(wù)流程、方式和內(nèi)

36、容。一、統(tǒng)一管理項目服務(wù)總監(jiān)將負(fù)責(zé)對工程服務(wù)中所有人力資源、設(shè)備資源進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配，對所有的服務(wù)請求進(jìn)行統(tǒng)一管理。統(tǒng)一協(xié)調(diào)項目服務(wù)總監(jiān)做為我公司項目服務(wù)的全權(quán)代表， 統(tǒng)一協(xié)調(diào)項目服務(wù)過 程中的各種問題。三、服務(wù)例會 相互之間的合作和理解是工程服務(wù)成功的一個重要基石。 通過服務(wù)例 會的方式可以為服務(wù)相關(guān)方面提供機(jī)會，進(jìn)行面對面的交流，發(fā)現(xiàn)并 協(xié)調(diào)解決服務(wù)過程中存在的各種問題。13.1.9.2 質(zhì)量控制 首先，服務(wù)工程師必須對自身的工作進(jìn)行自我檢驗，并做好相應(yīng)的服 務(wù)質(zhì)量記錄，及時提交相關(guān)文檔。其次，系統(tǒng)服務(wù)經(jīng)理和軟件服務(wù)經(jīng)理需要對服務(wù)工程師負(fù)責(zé)的工作進(jìn) 行檢驗，保證各自的服務(wù)質(zhì)量，并做好相應(yīng)的服務(wù)

37、質(zhì)量記錄，由項目 服務(wù)總監(jiān)簽字認(rèn)可并負(fù)全部責(zé)任。然后，由項目售后服務(wù)中心對服務(wù)進(jìn)行全面質(zhì)量檢驗，并做出相應(yīng)的 工作記錄，有問題的環(huán)節(jié)立即加以修正。最后，由項目售后服務(wù)中心與服務(wù)對象進(jìn)行回訪，了解用戶對服務(wù)質(zhì) 量的滿意情況，進(jìn)一步提高我們的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。13.1.9.3 質(zhì)保措施服務(wù)質(zhì)量是工程達(dá)到用戶預(yù)期目標(biāo)的根本保證， 我公司自從成立以來 一直把服務(wù)質(zhì)量擺在保證公司生存與發(fā)展的重要位置上， 能夠為用戶 提供一個穩(wěn)定運(yùn)行的系統(tǒng)是我公司最求的目標(biāo)。我公司依托 ISO9001 質(zhì)量管理體系和在各個行業(yè)多年積累的經(jīng)驗來確保整個項目服務(wù)質(zhì) 量。整個服務(wù)工程為用戶提供完整清晰的各項服務(wù)文檔。培訓(xùn)計劃為了保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，提高系統(tǒng)使用效率，需要對用戶提供培訓(xùn)。 通過培訓(xùn)，使用戶對該系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)有充分了解，熟悉系統(tǒng)的設(shè)計原理 和工作方式，掌握系統(tǒng)的工作流程和操作方法，協(xié)助用戶建立一支技 術(shù)過硬、業(yè)務(wù)精通的應(yīng)用及維護(hù)隊伍。新禾公司將會向用戶的技術(shù)人員提供全面的培訓(xùn)， 通過講授各種設(shè)備及系統(tǒng)的性能、結(jié)構(gòu)原理、維護(hù)管理配置技術(shù)及實際操作等知識，使 用戶的技術(shù)人