全面質(zhì)量管理的基本方法

1、全面質(zhì)量管理思想集中體現(xiàn)在PDCA循環(huán)上：1、計(jì)劃（plan）階段：包括四個(gè)步驟，即找出存在的問(wèn)題，分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因， 找出主要原因、制定對(duì)策。2、執(zhí)行（do）階段：按照制定的對(duì)策實(shí)施，并收集相應(yīng)的數(shù)據(jù)。3、檢查（check ）階段：檢查取得的效果，對(duì)改進(jìn)的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，看實(shí)際結(jié) 果與原定目標(biāo)是否吻合。4、處理（Aact）階段：包括兩個(gè)步驟：即制定鞏固措施，防止問(wèn)題發(fā)生；提出 遺留問(wèn)題和下一步打算。全面質(zhì)量管理一、TQM的來(lái)源全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，簡(jiǎn)稱TQM ）是以質(zhì)量管理為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過(guò)讓顧客和所有相關(guān)方受益而到達(dá)長(zhǎng)期成功的一 種

2、管理途徑。菲根堡姆于1961年提出全面質(zhì)量管理的概念。發(fā)達(dá)國(guó)家組織運(yùn)用 全面質(zhì)量管理使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量獲得迅速提高，引起了世界各國(guó)的廣泛關(guān)注。全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)逐漸在全球范圍內(nèi)獲得廣泛傳播，各國(guó)都結(jié)合自己的實(shí)踐有所創(chuàng)新發(fā)展。目前舉世矚目的IS09000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)、歐洲 質(zhì)量獎(jiǎng)、日本戴明獎(jiǎng)等各種質(zhì)量獎(jiǎng)及卓越經(jīng)營(yíng)模式、六西格瑪管理模式等，都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎(chǔ)的。二、TQM的定義為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活 動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系。TQM的管理理念是

3、已客戶為導(dǎo)向的，所有全員質(zhì)量管理組織的人員通過(guò)全員參 與的，通過(guò)跨功能、跨等級(jí)的管理，利用所有的解決問(wèn)題的方法來(lái)系統(tǒng)地管理組 織的改進(jìn)與進(jìn)步。TQM結(jié)合了產(chǎn)品質(zhì)量，過(guò)程控制，質(zhì)量保證，和質(zhì)量改進(jìn)，從而成為一個(gè) 經(jīng)過(guò)變革后的組織中的過(guò)程的控制，能通過(guò)更經(jīng)濟(jì)有效的方式來(lái)滿足客戶要求。 受控的生產(chǎn)過(guò)程在產(chǎn)品和服務(wù)未能滿足客戶需求時(shí)仍不能幫助公司增長(zhǎng)市場(chǎng)份 額。三、實(shí)施TQM的作用：1. 提高產(chǎn)品質(zhì)量2. 改善產(chǎn)品設(shè)計(jì)3. 加速生產(chǎn)流程4. 鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)5. 改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)6. 提高市場(chǎng)的接受程度7. 降低經(jīng)營(yíng)質(zhì)量成本8. 減少經(jīng)營(yíng)虧損9. 降低現(xiàn)場(chǎng)維修成本10 .減少責(zé)任事故四、實(shí)

4、施TQM的操作要領(lǐng)：要成功實(shí)施TQM，一個(gè)組織必須關(guān)注以下8個(gè)要素：I. Foun dati on （基礎(chǔ)）1. Ethics （良好的道德規(guī)范（組織的和個(gè)人的）2. Integrity （真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)）3. Trust （信任）II. Bricks （磚塊）4. Trai ning（培訓(xùn)）5. Teamwork （團(tuán)隊(duì)精神）6. Leadership （領(lǐng)導(dǎo)能力）III. Bi ndi ng Mortar（灰泥粘合物）7. Communi cati on（溝通）IV. Roof （房頂）8. Recog ni tio n （嘉獎(jiǎng)）五、TQM體系的理念及專業(yè)術(shù)語(yǔ)：1. 在“質(zhì)量控制” （Qual

5、ity Control ）這一短語(yǔ)中，“質(zhì)量”一詞并不具有絕對(duì)意義上的“最好”的一般含義。質(zhì)量是指“最適合于一定顧客的要求”。這些要求是：a.產(chǎn)品的實(shí)際用途；b.產(chǎn)品的售價(jià)。2. 在“質(zhì)量控制”這一短語(yǔ)中，“控制”一詞表示一種管理手段，包括四個(gè)步驟：a.制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；b.評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；c.偏離標(biāo)準(zhǔn)時(shí)采了糾正措施；d. 安排改善標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)劃。3. 影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素可以劃分為兩大類：a.技術(shù)方面的，即機(jī)器、材料和工藝；b.人方面的，即操作者、班組長(zhǎng)和公司的其他人員。在這兩類因素中，人的因素 重要得多。4. 全面質(zhì)量管理是提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品所永遠(yuǎn)需要的優(yōu)良的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，加工方法以及 認(rèn)真的產(chǎn)品維修服務(wù)

6、等活動(dòng)的一種重要手段。5. 質(zhì)量管理的基本原理適用于任何制造過(guò)程，由于企業(yè)行業(yè)、規(guī)模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差別可概括為：在大 量生產(chǎn)中，質(zhì)量管理的重點(diǎn)在產(chǎn)品，在單件小批生產(chǎn)中，重點(diǎn)在控制工序。6. 質(zhì)量管理貫穿在工業(yè)生產(chǎn)過(guò)程的所有階段。首先是向用戶發(fā)送產(chǎn)品，并且進(jìn) 行安裝和現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)。7. 要有效地控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素，就必須在生產(chǎn)或服務(wù)過(guò)程的所有主要階 段加以控制。這些控制就叫質(zhì)量管理工作(Job of quality control )，按其性 質(zhì)可分為四類：a.新設(shè)計(jì)控制；b.進(jìn)廠材料控制；c.產(chǎn)品控制；d.專題研究。8. 建立質(zhì)量體系是開(kāi)展質(zhì)

7、量管理工作的一種最有效的方法與手段。9. 質(zhì)量成本是衡量和優(yōu)化全面質(zhì)量管理活動(dòng)的一種手段。10. 在組織方面，全面質(zhì)量管理是上層管理部門的工具，用來(lái)委派產(chǎn)品質(zhì)量方面的職權(quán)和職責(zé)，以達(dá)到既可免除上層管理部門的瑣事， 又可保留上層管理部門確 保質(zhì)量成果令人滿意的手段的目的。11. 原則上，總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)成為公司質(zhì)量管理工作的“總設(shè)計(jì)師”，同時(shí)，他和公司其他主要職能部門還應(yīng)促進(jìn)公司在效率、現(xiàn)代化、質(zhì)量控制等方面的發(fā)揮。12. 從人際關(guān)系的觀點(diǎn)來(lái)看，質(zhì)量管理組織包括兩個(gè)方面： a.為有關(guān)的全體人員 和部門提供產(chǎn)品的質(zhì)量信息和溝通渠道；b.為有關(guān)的雇員和部門參與整個(gè)質(zhì)量管 理工作提供手段。13. 質(zhì)量管理工

8、作必須有上層管理部門的全力支持。如果上層管理部門的支持不 夠熱情，那么，向公司內(nèi)其他人宣傳得再多也不可能取得真正的效果。14. 在全面質(zhì)量管理工作中，無(wú)論何時(shí)、何處都會(huì)用到數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，但是，數(shù) 理統(tǒng)計(jì)方法只是全面質(zhì)量管理中的一個(gè)內(nèi)容，它不等于全面質(zhì)量管理。15. 應(yīng)該認(rèn)真地在公司的范圍內(nèi)逐步開(kāi)展全面質(zhì)量管理活動(dòng)。明智的做法是，選 擇一兩個(gè)質(zhì)量課題加以解決并取得成功，然后按這種方式一步一步地實(shí)施質(zhì)量管 理計(jì)劃。16. 全面質(zhì)量管理工作的一個(gè)重要特征是，從根源處控制質(zhì)量。例如，通過(guò)由操作者自己衡量成績(jī)來(lái)促進(jìn)和樹(shù)立他對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的責(zé)任感和關(guān)心，就是全面質(zhì)量管理工作的積極成果。六、品質(zhì)管理的六大系統(tǒng)項(xiàng)

9、目：A、質(zhì)量。產(chǎn)品過(guò)程或服務(wù)所具備的滿足明示或隱含需要的特征和特性的總和。B、質(zhì)量控制。為達(dá)到質(zhì)量要求而采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。C、質(zhì)量保證。為使人們確信某產(chǎn)品或服務(wù)能滿足特定質(zhì)量要求所必需的全部有 計(jì)劃、有系統(tǒng)的活動(dòng)。D、質(zhì)量方針。由公司的最高管理者正式頒存布的總質(zhì)量宗旨和目標(biāo)。E、質(zhì)量管理。制定和實(shí)施質(zhì)量方針的管理職能，是公司全而管理職能的一個(gè)方 面。F、質(zhì)量體系。為實(shí)施質(zhì)量管理責(zé)任所需的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、過(guò)程和資源七、TQM 與IS09000的區(qū)別1、IS09000作為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，具有標(biāo)準(zhǔn)的屬性，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量管理的有序、統(tǒng)一、規(guī)范并保持相對(duì)穩(wěn)定性。TQM則是質(zhì)量管理學(xué)說(shuō)發(fā)展到

10、一定階段的一種新的理論，是一個(gè)實(shí)踐的、不斷改進(jìn)的過(guò)程。2、IS09000族標(biāo)準(zhǔn)是從購(gòu)買方（顧客）的角度向企業(yè)提出質(zhì)量管理和質(zhì)量保 證方面的要求，強(qiáng)調(diào)符合性。TQM則是從組織（企業(yè)）本身的角度出發(fā)，動(dòng)員組 織（企業(yè)）的各方面參與質(zhì)量管理工作，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量的不斷改進(jìn)。3、 IS09000重視過(guò)程，強(qiáng)調(diào)所有工作都是通過(guò)過(guò)程控制來(lái)實(shí)現(xiàn)；TQM重 視結(jié)果，強(qiáng)調(diào)發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性。4、IS09000族標(biāo)準(zhǔn)主要反映歐美的管理哲學(xué)，而 TQM則反映現(xiàn)代管理思 想，強(qiáng)調(diào)在不斷變化的客觀條件下，其質(zhì)量管理自主計(jì)劃、自主實(shí)施、自主檢查、 自主提高。八、質(zhì)量工程全體系計(jì)劃概念圖： 質(zhì)量工程的計(jì)劃方法計(jì)劃體系 實(shí)施

11、方法制訂驗(yàn)收判斷準(zhǔn)則特性分類驗(yàn)收抽樣規(guī)定驗(yàn)收程序和驗(yàn)收設(shè)施 確定自制檢測(cè)手段確定對(duì)檢測(cè)手段的要求計(jì)劃文件的編制質(zhì)量計(jì)劃工作的文件技術(shù)說(shuō)明書(shū)、程序和手冊(cè)的審查與供應(yīng)商的聯(lián)系和合作讓供應(yīng)商了解質(zhì)量要求對(duì)供應(yīng)商提供服務(wù)材料驗(yàn)證方案建立質(zhì)量信息體系質(zhì)量信息反饋責(zé)任損失的控制數(shù)據(jù)處理與計(jì)算機(jī)的應(yīng)用軟件的控制與其他職能部門的溝通聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)信息反饋確保糾正措施的實(shí)施開(kāi)展審核確保顧客始終滿意糾正措施審核計(jì)劃一一產(chǎn)品、工序與體系現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理備品附件的質(zhì)量管理向顧客宣傳質(zhì)量保持產(chǎn)品的外形 顧客的態(tài)度向顧客宣傳質(zhì)量外形控制，設(shè)計(jì)更改，可追溯性綜上所述。質(zhì)量控制理論的發(fā)展可以概括為五個(gè)階段。（1）質(zhì)量檢驗(yàn)階段，僅 能對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量實(shí)行事后把關(guān)。但質(zhì)量并不是檢驗(yàn)出來(lái)的，所以，質(zhì)量檢驗(yàn)并不 能提高產(chǎn)品質(zhì)量，只能剔除次品和廢品。（2）檢驗(yàn)階段發(fā)展到統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制階 段，利用工序質(zhì)量控制圖進(jìn)行質(zhì)量控制， 產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來(lái)的，而是生產(chǎn)制 造出來(lái)的，質(zhì)量控制的重點(diǎn)應(yīng)放在制造階段，從而將質(zhì)量控制從事后把關(guān)提前到 制造階段。（3）質(zhì)量控制擴(kuò)展到產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過(guò)程，強(qiáng)調(diào)全體員工都參與 質(zhì)量控制。（4）設(shè)計(jì)階段，包括離線質(zhì)量工程學(xué)（主要利用三次設(shè)計(jì)技術(shù)）和 在線質(zhì)量工程學(xué)（在線工