21世紀的質(zhì)量管理

1、21世紀的質(zhì)量管理顧客滿意顧客滿意 合格的合格的 質(zhì)量好質(zhì)量好 合格產(chǎn)品合格產(chǎn)品顧客滿意顧客滿意2121世紀世紀 是是 質(zhì)量質(zhì)量 的的 世紀世紀世界著名質(zhì)量管理專家世界著名質(zhì)量管理專家J.M.Juran 朱蘭博士朱蘭博士 為為2121世紀成功世紀成功企業(yè)企業(yè) 而開展的而開展的“顧客滿意顧客滿意”管理活動管理活動 美國質(zhì)量管理大師菲利普美國質(zhì)量管理大師菲利普克勞斯比提出的克勞斯比提出的 質(zhì)量管理質(zhì)量管理“四項基本原則四項基本原則”：質(zhì)量的定義：符合用戶的利益和需求；質(zhì)量的定義：符合用戶的利益和需求；質(zhì)量系統(tǒng)的核心：缺陷的事前控制與預防；質(zhì)量系統(tǒng)的核心：缺陷的事前控制與預防；質(zhì)量工作的標準：各項工

2、作力求質(zhì)量工作的標準：各項工作力求“零缺陷零缺陷”；質(zhì)量成本的衡量：不符合用戶要求的總代價。質(zhì)量成本的衡量：不符合用戶要求的總代價。 質(zhì)量是愈高愈好？不從用戶的利益與需求出質(zhì)量是愈高愈好？不從用戶的利益與需求出發(fā)，單純追求高質(zhì)量，往往適得其反。發(fā)，單純追求高質(zhì)量，往往適得其反。 “符合用戶的利益和需求符合用戶的利益和需求”的原則，使用戶的原則，使用戶滿意，才是企業(yè)要追求的目標。滿意，才是企業(yè)要追求的目標。 產(chǎn)品質(zhì)量價值衡量的準則：標準產(chǎn)品質(zhì)量價值衡量的準則：標準+ + 標準，即通用的產(chǎn)品標準（國標、行業(yè)、標準，即通用的產(chǎn)品標準（國標、行業(yè)、國際標準等）。國際標準等）。 ，用戶提出的個性化要求。

3、，用戶提出的個性化要求。 質(zhì)量是做出來的，不是靠檢驗出來的：否則質(zhì)量是做出來的，不是靠檢驗出來的：否則源頭不凈，哪來的清水不斷？源頭不凈，哪來的清水不斷？ 企業(yè)全員的質(zhì)量控制，包括管理的和操作的企業(yè)全員的質(zhì)量控制，包括管理的和操作的質(zhì)量控制，是對本職工作失誤的一種預防，質(zhì)量控制，是對本職工作失誤的一種預防，一種事前的控制，而非事后的檢驗。一種事前的控制，而非事后的檢驗。 要使企業(yè)的全體員工，對本職工作質(zhì)量的要要使企業(yè)的全體員工，對本職工作質(zhì)量的要求，有一個全面的了解，培訓是必不可少的。求，有一個全面的了解，培訓是必不可少的。 100100個零件，個零件，99%99%的合格率，組裝成的產(chǎn)品的合格

4、率，組裝成的產(chǎn)品其總的合格率僅為其總的合格率僅為36.4%36.4%； 當今當今“6 6”管理的合格率為管理的合格率為99.9997%99.9997%，即：每百萬個單位的缺陷是即：每百萬個單位的缺陷是3.43.4個；個； “零缺陷零缺陷”是不可能的；是不可能的； “零缺陷零缺陷”管理又是必不可少的。管理又是必不可少的。 質(zhì)量部門的質(zhì)量成本衡量，僅占營業(yè)額的質(zhì)量部門的質(zhì)量成本衡量，僅占營業(yè)額的 3%-4%3%-4%； 企業(yè)全員的質(zhì)量成本衡量，要占營業(yè)額的企業(yè)全員的質(zhì)量成本衡量，要占營業(yè)額的20%20%以上，服務業(yè)則高達以上，服務業(yè)則高達35%35%； 不符合用戶要求的總代價：包括企業(yè)每一不符合用

5、戶要求的總代價：包括企業(yè)每一項工作、每一個程序、每一個步驟，如：項工作、每一個程序、每一個步驟，如：質(zhì)量管理部門及缺陷預防的投入、質(zhì)量教質(zhì)量管理部門及缺陷預防的投入、質(zhì)量教育經(jīng)費、質(zhì)檢程序支出、售前、售后服務育經(jīng)費、質(zhì)檢程序支出、售前、售后服務的花費、保修期的費用、支付給用戶的理的花費、保修期的費用、支付給用戶的理賠金等賠金等“不符合用戶要求不符合用戶要求”的總的代價。的總的代價。“全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理”的創(chuàng)始人的創(chuàng)始人 美國通用系統(tǒng)公司總裁美國通用系統(tǒng)公司總裁 A.V.費根鮑姆費根鮑姆 21世紀，企業(yè)將面對越來越強大的壓力，世紀，企業(yè)將面對越來越強大的壓力， 這壓力就像一把剪刀：這壓力就

6、像一把剪刀：上刀鋒是不仃地向下，下滑的市場價格；上刀鋒是不仃地向下，下滑的市場價格；下刀鋒是不斷地往上，上增的企業(yè)成本。下刀鋒是不斷地往上，上增的企業(yè)成本。 企業(yè)要抵御這股壓力，措施有五：企業(yè)要抵御這股壓力，措施有五：1、企業(yè)高層領導有清晰的質(zhì)量改進觀念；、企業(yè)高層領導有清晰的質(zhì)量改進觀念；2、企業(yè)領導對質(zhì)量的認定并要制定目標；、企業(yè)領導對質(zhì)量的認定并要制定目標；3、企業(yè)領導授予員工發(fā)揮創(chuàng)造力的權利；、企業(yè)領導授予員工發(fā)揮創(chuàng)造力的權利；4、企業(yè)全體員工要有對時間管理的計劃；、企業(yè)全體員工要有對時間管理的計劃；5、要組織全體員工建立團隊合作的程序。、要組織全體員工建立團隊合作的程序。 “全面質(zhì)量

7、管理全面質(zhì)量管理”能協(xié)助企業(yè)實現(xiàn)能協(xié)助企業(yè)實現(xiàn) 高質(zhì)量和低售價的統(tǒng)一。高質(zhì)量和低售價的統(tǒng)一。“全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理”的創(chuàng)始人的創(chuàng)始人 美國通用系統(tǒng)公司總裁美國通用系統(tǒng)公司總裁 A.V.費根鮑姆費根鮑姆 高速發(fā)展的世界經(jīng)濟，進入到全球化、高速發(fā)展的世界經(jīng)濟，進入到全球化、一體化的時代，由勞動密集、材料密集、一體化的時代，由勞動密集、材料密集、能源密集日益趨向知識密集的方向擴展。能源密集日益趨向知識密集的方向擴展。 當市場的供求關系，由當市場的供求關系，由 “賣方市場賣方市場”進入到進入到“買方市場買方市場”后，后，“ 質(zhì)量標準質(zhì)量標準 ” 將發(fā)生重大的變化，過剩經(jīng)濟的出現(xiàn)，將發(fā)生重大的變化，

8、過剩經(jīng)濟的出現(xiàn)，使合格品變成為無人問津的合格使合格品變成為無人問津的合格 “廢品廢品”。 顧客的要求：顧客的要求： 品質(zhì)上：盡善盡美；品質(zhì)上：盡善盡美； 經(jīng)濟上：價廉價值；經(jīng)濟上：價廉價值； 功能上：我行我素。功能上：我行我素。 質(zhì)量的最終標準質(zhì)量的最終標準：顧客滿意。顧客滿意。內(nèi)內(nèi) 容容一、顧客滿意是質(zhì)量管理發(fā)展的必然趨勢；一、顧客滿意是質(zhì)量管理發(fā)展的必然趨勢；二、什么是質(zhì)量評審的基準二、什么是質(zhì)量評審的基準；三、可量化的質(zhì)量評審標準；三、可量化的質(zhì)量評審標準；四、簡單有效的評審實施辦法；四、簡單有效的評審實施辦法；五、企業(yè)內(nèi)部評審員的培養(yǎng)；五、企業(yè)內(nèi)部評審員的培養(yǎng)；六、案例：實施顧客滿意。

9、六、案例：實施顧客滿意。 一、顧客滿意是一、顧客滿意是 質(zhì)量管理質(zhì)量管理 發(fā)展的必然趨勢發(fā)展的必然趨勢創(chuàng)建有信賴感和有魅力的品牌以高效益為目標的企業(yè)素質(zhì)改善活動1 1、世界企業(yè)素質(zhì)提高的經(jīng)歷、世界企業(yè)素質(zhì)提高的經(jīng)歷具有競爭優(yōu)勢的顧客滿意的經(jīng)營素質(zhì)方法的導入開展的活動針對性的品質(zhì)管理QC導入零缺陷運動導入標準化活動全員參加的質(zhì)量管理TQC活動推進業(yè)務改善的品質(zhì)管理CAP200運動信賴和魅力的品質(zhì)管理Clear7運動CI活動顧客滿意和品質(zhì)至上的質(zhì)量管理顧客滿意和品質(zhì)至上的質(zhì)量管理經(jīng)營計劃ISO9000/14000TSS活動TPM活動CS活動(廣泛深入化)顧客滿意活動QC七種 方法方針管理QC、SQ

10、C信賴性 技法N7QE、KTTPMN7SF技法VRP197019701975197519811981198919891993199319701975198019891996創(chuàng)業(yè)者兼領導合一的經(jīng)營提高適應不景氣大環(huán)境的企業(yè)素質(zhì)為創(chuàng)建世界型企業(yè)，事業(yè)結構改革的推進提高CS經(jīng)營素質(zhì)企業(yè)企業(yè)要降低成本要降低成本！降低成本常用降低成本常用的管理的管理方式方式：IE(IE(工工業(yè)業(yè)工程工程) )：工程內(nèi)容及方法的工工程內(nèi)容及方法的工時時分析、改善分析、改善；QC(QC(質(zhì)量質(zhì)量管管理理) )：產(chǎn)：產(chǎn)品及工作的品及工作的變變異分析，提高品異分析，提高品質(zhì)；質(zhì)；VA(VA(價價值分析值分析) )：產(chǎn)：產(chǎn)品及工

11、作的品及工作的機機能能( (目的目的) )和成本分析和成本分析。V= F (機能)C (成本) VA的定義：用最低的成本、確實能達到必要的機能及提高產(chǎn)品或 服務價值的一種組織及綜合的活動。其它有關質(zhì)量管理的方法QC QC 方法方法、現(xiàn)場現(xiàn)場的改善方法的改善方法(QCC)(QCC)、KIKI法、法、KTKT法法、事事務工作務工作改善改善流程流程、BD(BD(經(jīng)營經(jīng)營設計設計) )法、法、WD(WD(工作設計工作設計) )法、法、OR(OR(策略研究策略研究) )、OsborneOsborne問題解問題解決法、決法、VEVE的的問問題解決法、題解決法、SADSAD的問題解決法、的問題解決法、ORD

12、LIX(ORDLIX(生產(chǎn)線及聯(lián)合作業(yè)的生產(chǎn)線及聯(lián)合作業(yè)的 效率化設計改善步驟效率化設計改善步驟) )法、法、O-MOP(O-MOP(管理管理辦辦公室的生產(chǎn)力公室的生產(chǎn)力) )法、法、作作業(yè)業(yè)研究研究(IE)(IE)的問題解決的問題解決法法、降低成本的問題解決法、降低成本的問題解決法、新新QC QC 方法方法、NMNM法法(T(T型場合型場合) )、參數(shù)設計、參數(shù)設計、TPMTPM法法、R-QFR-QF活動活動 等等。等等。QC的工具 QC QC七工具七工具： 點檢表、魚翅圖、特性要因圖、 散佈圖、管制圖、直方圖、層別法 新新QCQC七手法七手法： 親和法、關連法、系統(tǒng)圖法、 矩陣法、過程決定

13、計劃法、 箭形圖、矩陣數(shù)據(jù)解析法、2、全球質(zhì)量工作的趨勢符合性質(zhì)量符合性質(zhì)量 適用性質(zhì)量適用性質(zhì)量 2020世紀后期，判斷質(zhì)量的依據(jù)已不限于符合性，世紀后期，判斷質(zhì)量的依據(jù)已不限于符合性，而是按照市場的需求，以更好的性能、更少的缺陷、而是按照市場的需求，以更好的性能、更少的缺陷、更美的外觀造形、更方便的使用等的適用性質(zhì)量。更美的外觀造形、更方便的使用等的適用性質(zhì)量。顧客滿意顧客滿意 顧客驚喜顧客驚喜 以超越顧客期望的以超越顧客期望的“富有魅力的質(zhì)量富有魅力的質(zhì)量”來滿足顧客來滿足顧客的需求，以其的需求，以其“驚喜驚喜”來提高顧客的滿意程度。來提高顧客的滿意程度。 再消費活動再消費活動 (對于第

14、一次購買本公司 產(chǎn)品的顧客，能否再次購買本公司的產(chǎn)品) 競爭激烈化競爭激烈化 顧客能自由選擇對象顧客能自由選擇對象 對企業(yè)更高的期待對企業(yè)更高的期待 以產(chǎn)定銷以產(chǎn)定銷 企業(yè)追求利潤企業(yè)追求利潤 有貨不怕沒客戶有貨不怕沒客戶 顧客沒有挑選的余地顧客沒有挑選的余地 3、開展“顧客滿意”活動的意義： ( (企業(yè)企業(yè)的的全體員工全體員工，共同努力共同努力來來提高顧客的滿提高顧客的滿意意度度) )市場成長期市場成長期(供給需求)面對顧客的每一個需求顧客滿意顧客滿意“比較”成為選擇的基礎競爭優(yōu)勢競爭優(yōu)勢供給的趨勢供給的趨勢需求的趨勢需求的趨勢 如果有100萬臺的用戶，即使由于種種原因會造成5萬臺用戶的減少

15、。但在年增長10的時代，也有年增5萬臺用戶的成長需求。 由于種種原因而減少了5萬臺用戶，在進入成熟的發(fā)展時期，它將維持現(xiàn)狀不變，結果最終會帶來每年5萬臺用戶的減少。4 4、為什么現(xiàn)在要開展、為什么現(xiàn)在要開展“ “顧客滿意顧客滿意” ”活動？活動？當社會進入了真正的當社會進入了真正的“市場成熟市場成熟”的發(fā)展時期：的發(fā)展時期：如失去現(xiàn)有的顧客，將不會再有新的顧客的時代。如失去現(xiàn)有的顧客，將不會再有新的顧客的時代?！邦櫩偷某掷m(xù)擁有”是目前為止，企業(yè)非常重要的新課題。同等級的產(chǎn)品愈來愈多，競爭必然越來越激烈化同等級的產(chǎn)品愈來愈多，競爭必然越來越激烈化;如企業(yè)的“顧客滿意度”下降，就會被卷入不必要的價

16、格競爭中去?！案杏X經(jīng)濟、更新型消費觀念感覺經(jīng)濟、更新型消費觀念”是現(xiàn)代社會的潮流；是現(xiàn)代社會的潮流；現(xiàn)有的“顧客滿意度”是購買和再次購買你新產(chǎn)品的決定因素。 顧客滿意度和顧客滿意度和 再消費的關系再消費的關系同一公司產(chǎn)品的再購買比率()顧客滿意度指數(shù)(CSI)如果顧客沒有得到滿足，下次就不會再購買同一公司的產(chǎn)品。A A公司公司B B公司公司C C公司公司D D公司公司E E公司公司F F公司公司H H公司公司G G公司公司I I公司公司J J公司公司K K公司公司從顧客的不滿中從顧客的不滿中產(chǎn)生利益利益“ “ 歌德曼歌德曼” ”法則法則某一產(chǎn)品受到顧客贊揚的信息會1 1人傳人傳5 5人人感到滿

17、意的顧客占6060對產(chǎn)品對產(chǎn)品的意見的意見某一產(chǎn)品受到顧客冷落的信息會1 1人傳人傳1010人人有意見的顧客占4040不會提出投訴的顧客占6060重要重要結果：仍感到不滿意 大多數(shù)的顧客，是不會直接大多數(shù)的顧客，是不會直接向廠家投訴的，但是抱著不向廠家投訴的，但是抱著不滿的情緒，保持沉默。滿的情緒，保持沉默。9 9會提出投訴的顧客占40%40%采取相對應的措施如果：得到滿意下次不會下次不會再購買再購買迅速解決82%82%再消費率再消費率如：花較長時間重要重要5050Max=75%Min=62%“顧客滿意” 的 PDCA循環(huán)業(yè)績時間事業(yè)成果事業(yè)成果顧客滿意顧客滿意D CD CP AP A過程管理

18、人材管理人材管理戰(zhàn)略管理顧客管理旋轉(zhuǎn)速度領導作用領導作用P P 計劃：為達到確定的目標，而編排的設想和步驟D D 行動：按照計劃而設定的具體實施事項C C 檢查：對行動的結果，是否按照計劃執(zhí)行，進行檢查、評價A A 對策：當行動的結果與計劃有差距時，再次確定行動的方法信息管理信息管理(選擇優(yōu)秀企業(yè)為對象，有針對性地上門取經(jīng)，取長補短) 5 5、ISO9001ISO900120002000版版 標準的變化和新要求標準的變化和新要求1、質(zhì)量管理體系要持續(xù)改進：通過管理評審，評價改進的效果，確定新的改進目標。 2、強調(diào)了最高管理者的作用：共有7個條款中提及最高管理者的作用和職責。 3、將滿足法律、法

19、規(guī)方面的要求：作為重要的實施事項之一。 4、在相關職能和層次上，要建立可量化的質(zhì)量目標：要將目標進行層層分解和落實。 5 5、監(jiān)控顧客滿意的程度，并將它作為評價、監(jiān)控顧客滿意的程度，并將它作為評價質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系業(yè)績的內(nèi)容之一。體系業(yè)績的內(nèi)容之一。6、確定對培訓的有效性：不僅需要確定培訓的需求，而且必需評價培訓的有效性。 7 7、對所收集的質(zhì)量數(shù)據(jù)進行分析：以識別改進的機、對所收集的質(zhì)量數(shù)據(jù)進行分析：以識別改進的機會，同時還可以獲得顧客滿意程度等會，同時還可以獲得顧客滿意程度等的信息的信息 。 8 8、溝通：加強與顧客的溝通，有利于提、溝通：加強與顧客的溝通，有利于提 高顧客滿意的程度。高

20、顧客滿意的程度。輸出質(zhì)量管理體系持續(xù)改進質(zhì)量管理體系持續(xù)改進顧 客 滿 意顧 客 需 求管理職責測量、分析、改進資源管理產(chǎn)品產(chǎn)品輸入 產(chǎn)品實現(xiàn)ISO90012000版標準過程方法模式圖中：圓圈中的“管理職責”，“資源管理”，“產(chǎn)品實現(xiàn)”和“測量、分析和改進”為四個大過程，在每一個大過程中包含著若干個小過程。而圓圈中的四個箭頭，分別代表四個大過程之間的內(nèi)在邏輯順序，并形成閉環(huán)和實現(xiàn)持續(xù)改進。將過程模式在質(zhì)量管理體系的所有方面進行展開，構成立體空間的過程網(wǎng)絡。 6 6、質(zhì)量管理、質(zhì)量管理活動的目的和活動的目的和 改善企業(yè)素質(zhì)的地位改善企業(yè)素質(zhì)的地位基礎構造基礎構造 ISO 9000ISO 9000

21、活動活動（質(zhì)量管理（質(zhì)量管理基本體制的維持基本體制的維持和提高和提高) )以顧客滿意為中心的經(jīng)營素質(zhì)以顧客滿意為中心的經(jīng)營素質(zhì)質(zhì)量管理規(guī)劃質(zhì)量管理規(guī)劃( (改善改善企業(yè)經(jīng)營企業(yè)經(jīng)營 的活動的活動) )質(zhì)量管理質(zhì)量管理評審評審( (提高企業(yè)素質(zhì)提高企業(yè)素質(zhì)的活動的活動) ) 關于“質(zhì)量”的定義 質(zhì)量：實質(zhì)上是基于顧客的一種感知。質(zhì)量：實質(zhì)上是基于顧客的一種感知。 衡量質(zhì)量的標準也就由復雜變成了簡單衡量質(zhì)量的標準也就由復雜變成了簡單你的顧客心目中的質(zhì)量是什么？滿意的是你的顧客心目中的質(zhì)量是什么？滿意的是什么？也就是你的質(zhì)量應該達到的標準，什么？也就是你的質(zhì)量應該達到的標準，這標準由原來單一化變成了

22、多元化，因這標準由原來單一化變成了多元化，因此，什么是質(zhì)量？此，什么是質(zhì)量？ 質(zhì)量： 顧客認為是具有質(zhì)量的任何東西7、質(zhì)量管理的核心意識 為實現(xiàn)優(yōu)異的經(jīng)營業(yè)績所必備的，即體現(xiàn)在全員特別是為實現(xiàn)優(yōu)異的經(jīng)營業(yè)績所必備的，即體現(xiàn)在全員特別是企業(yè)領導人員行為之中的核心意識，有以下企業(yè)領導人員行為之中的核心意識，有以下三三方面。方面。領導者的作用：領導者的作用： 制定系統(tǒng)的體系、戰(zhàn)略、方針、政策，并帶領其實施之；制定系統(tǒng)的體系、戰(zhàn)略、方針、政策，并帶領其實施之； 建立以顧客為中心的企業(yè)文化和價值觀；建立以顧客為中心的企業(yè)文化和價值觀； 激勵全體員工去參與和學習，調(diào)動其去改進和創(chuàng)新；激勵全體員工去參與和學

23、習，調(diào)動其去改進和創(chuàng)新； 以本人的道德行為和魅力，起模范帶頭作用。以本人的道德行為和魅力，起模范帶頭作用。過程管理的重要性：過程管理的重要性： 基于事實的現(xiàn)場過程管理，為達到基于事實的現(xiàn)場過程管理，為達到 PPM 級的管理水平。級的管理水平。顧客滿意：顧客滿意： CSS：實施顧客滿意戰(zhàn)略；：實施顧客滿意戰(zhàn)略； COV：開展顧客價值分析；：開展顧客價值分析； CRM：建立顧客關系管理；：建立顧客關系管理； CSI ：顧客滿意度的測評。：顧客滿意度的測評。顧客滿意度的三個要素和三種狀態(tài)理念滿意；理念滿意；行為滿意；行為滿意；視覺滿意。視覺滿意。顧客驚喜：顧客驚喜： （事后感知事前期望）（事后感知事

24、前期望）顧客滿意：顧客滿意： （事后感知事前期望）（事后感知事前期望）顧客失望：顧客失望： （事后感知事前期望）（事后感知事前期望）顧客滿意度顧客滿意度 的的 兩種結果兩種結果顧客忠誠 、顧客抱怨。廣州 本田 把“提供超乎客戶期待的產(chǎn)品和服務提供超乎客戶期待的產(chǎn)品和服務”放在第一位： 先進的技術設備、完善的質(zhì)量保證體系、深入人心的品質(zhì)意識、讓每一道工序、每一個工作環(huán)節(jié)、每一個人的工作都是飽含激情的創(chuàng)造，確保產(chǎn)品100優(yōu)良。 廣州本田的喜悅觀喜悅觀：不斷增加產(chǎn)品品種、擴大生產(chǎn)規(guī)模、 最大限度地滿足顧客不同層次的需求，讓更多的 車主體會到駕乘的愉悅。售房：須讓消費者滿意 進入了新世紀，我國的房地產(chǎn)

25、市場：走出了只要有房即能賣的“產(chǎn)品時代”；走過了有好概念就可賣的“營銷時代”；進入了必須讓顧客滿意的“客戶價值客戶價值”時代。 調(diào)查結果表明：對現(xiàn)住房的滿意率20已購公房欲換購住房的67 房地產(chǎn)公司逐漸意識到客戶關系的重 要性，設立“客戶關系總監(jiān)”使顧客滿意。8、顧客滿意的定義 人們對一個產(chǎn)品或一項服務，會產(chǎn)生一種人們對一個產(chǎn)品或一項服務，會產(chǎn)生一種真實的或設想的需要和感知，形成了期望。真實的或設想的需要和感知，形成了期望。 當這個產(chǎn)品或者這項服務，符合當這個產(chǎn)品或者這項服務，符合或超過了一位顧客的期望時，顧客的或超過了一位顧客的期望時，顧客的心理感受得到滿足，通常他也獲得了心理感受得到滿足，

26、通常他也獲得了 滿意。滿意。企業(yè)外：企業(yè)外： 顧客滿意、用戶滿意；顧客滿意、用戶滿意；企業(yè)內(nèi)：企業(yè)內(nèi)：服務部門使生產(chǎn)部門滿意；服務部門使生產(chǎn)部門滿意；上工序使下工序滿意；上工序使下工序滿意；輔助人員使流水線滿意；輔助人員使流水線滿意；管理人員使作業(yè)人員滿意。管理人員使作業(yè)人員滿意。 企業(yè)外：企業(yè)外：滿足顧客、用戶的需求。滿足顧客、用戶的需求。企業(yè)內(nèi)：企業(yè)內(nèi)：滿足員工的需求；員工有：滿足員工的需求；員工有：實現(xiàn)其價值最大化的要求；實現(xiàn)其價值最大化的要求；學習、培訓的要求；學習、培訓的要求；不斷提高技能的要求。不斷提高技能的要求。 全面的“滿足需求” 全面的“顧客滿意”9、如何考慮“顧客滿意體系”

27、1 1、必須是全體決策層參與的第一把手工程；必須是全體決策層參與的第一把手工程；2 2、必須全神貫注地、持續(xù)不斷地接觸和了解必須全神貫注地、持續(xù)不斷地接觸和了解 你的顧客；你的顧客；3 3、具有可操作性的服務滿意的標準；具有可操作性的服務滿意的標準；4 4、要聘用、培訓、鼓勵好的員工并授權予他；要聘用、培訓、鼓勵好的員工并授權予他；5 5、獎勵在獎勵在“顧客滿意顧客滿意”方面涌現(xiàn)出來的成績；方面涌現(xiàn)出來的成績；6 6、調(diào)查研究、接近你的顧客，掌握其立場；調(diào)查研究、接近你的顧客，掌握其立場； 7 7、為確立和維持為確立和維持“顧客滿意顧客滿意”， 必須為持續(xù)不斷地改進而努力。必須為持續(xù)不斷地改進

28、而努力。10、實施顧客滿意的五種訣竅創(chuàng)造創(chuàng)造“滿足、超越顧客期望滿足、超越顧客期望”的方法的方法1 1、無條件地給顧客提供以額外價值；無條件地給顧客提供以額外價值；2 2、主動地、經(jīng)常地與顧客保持聯(lián)系；主動地、經(jīng)常地與顧客保持聯(lián)系；3 3、積極地（有條件的）啟動：對企業(yè)有功勞積極地（有條件的）啟動：對企業(yè)有功勞 顧客的獎勵計劃；顧客的獎勵計劃；4 4、在顧客尚未發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題之前，能自我暴在顧客尚未發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題之前，能自我暴 露，并立即采取有效的措施，予以解決。露，并立即采取有效的措施，予以解決。 5 5、邀請顧客擔任企業(yè)的顧問、督導邀請顧客擔任企業(yè)的顧問、督導 與顧客建立戰(zhàn)略聯(lián)盟和伙伴關系。與

29、顧客建立戰(zhàn)略聯(lián)盟和伙伴關系。 二、什么是二、什么是質(zhì)量評審的基準質(zhì)量評審的基準1、世 界 質(zhì) 量 評 審 模 型美國美國 歐州歐州中中 國國方方向向與與動動力力1、 領 導2、戰(zhàn)略策劃3、以顧客與市場為中心4、信息與分析5、以人為中心6、過程管理 1、 領 導2、戰(zhàn)略策劃3、人員管理4、合作關系與資源5、過程管理1、領導與經(jīng)營戰(zhàn)略2、資源管理3、過程管理4、信 息結結果果1、經(jīng) 營6、職工參與7、顧客滿意8、社會影響9、主要績效1、經(jīng) 營注： 美 國：Malcolm Baldrige博特利基國家質(zhì)量獎 ； 歐 洲：歐 洲 質(zhì) 量 獎 ； 中 國：全 國 質(zhì) 量 獎 。 2、經(jīng)營質(zhì)量評審的基準、

30、經(jīng)營質(zhì)量評審的基準（日本）（日本） 1.0 1.0 經(jīng)營設想和領導作用經(jīng)營設想和領導作用 2.0 2.0 顧客市場的理解和對應顧客市場的理解和對應 3.0 3.0 戰(zhàn)略的策劃和展開戰(zhàn)略的策劃和展開 4.0 4.0 人才開發(fā)和學習環(huán)境人才開發(fā)和學習環(huán)境 5.0 5.0 過程管理過程管理 6.0 6.0 信息的共享和充分利用信息的共享和充分利用 7.0 7.0 企業(yè)活動的結果企業(yè)活動的結果 8.0 8.0 顧客滿意顧客滿意要求事項 1.0 1.0 經(jīng)營設想和領導作用經(jīng)營設想和領導作用發(fā)揮領導作用發(fā)揮領導作用如何明確：企業(yè)的發(fā)展方向和設想以及重視顧客、重視質(zhì)量的企業(yè)如何明確：企業(yè)的發(fā)展方向和設想以及

31、重視顧客、重視質(zhì)量的企業(yè) 經(jīng)營理念？經(jīng)營理念？如何將企業(yè)的發(fā)展方向、企業(yè)經(jīng)營理念，滲透到公司內(nèi)、合作方如何將企業(yè)的發(fā)展方向、企業(yè)經(jīng)營理念，滲透到公司內(nèi)、合作方 （關聯(lián)公司、供應商）中去？（關聯(lián)公司、供應商）中去？為了更好地貫徹執(zhí)行，領導是否做到以身作則？為了更好地貫徹執(zhí)行，領導是否做到以身作則？如何來掌握：貫徹執(zhí)行的程度？如何來掌握：貫徹執(zhí)行的程度？如何來認識：企業(yè)對社會的責任及在企業(yè)的經(jīng)營活動中體現(xiàn)企業(yè)的如何來認識：企業(yè)對社會的責任及在企業(yè)的經(jīng)營活動中體現(xiàn)企業(yè)的 價值？價值？對顧客需求到底了解了多少？對顧客需求到底了解了多少？2.0 2.0 顧客市場的理解和對應顧客市場的理解和對應 是否明確

32、了和看到了是否明確了和看到了“顧客市場顧客市場”？ 如何來掌握：顧客市場的需求、要求和期待及市場的動向？如何來掌握：顧客市場的需求、要求和期待及市場的動向？ 是否有：受理是否有：受理“顧客投訴意見顧客投訴意見”的渠道和對應的機制？的渠道和對應的機制？ 如何強化和維持與顧客的聯(lián)系，保持與顧客有良好的溝通？如何強化和維持與顧客的聯(lián)系，保持與顧客有良好的溝通？ 如何來掌握：顧客的滿意度？如何來掌握：顧客的滿意度？人才開發(fā)人才開發(fā)和和學習環(huán)境學習環(huán)境過程管理過程管理信息的共享信息的共享和和充分利用充分利用戰(zhàn)略的策劃戰(zhàn)略的策劃和和展開展開明確具體的行動計劃明確具體的行動計劃3.0 3.0 戰(zhàn)略的策劃和展

33、開戰(zhàn)略的策劃和展開顧客市場的顧客市場的了解和對應了解和對應經(jīng)營理念、發(fā)展經(jīng)營理念、發(fā)展方向、方針方向、方針信息的共享信息的共享和充分利用和充分利用 制定戰(zhàn)略經(jīng)營計劃時，是否充分考慮到：顧客的需求、愿望、制定戰(zhàn)略經(jīng)營計劃時，是否充分考慮到：顧客的需求、愿望、 期待，市場的動向、風險，企業(yè)的能力、協(xié)作方的能力、人才期待，市場的動向、風險，企業(yè)的能力、協(xié)作方的能力、人才 培養(yǎng)等項要素？培養(yǎng)等項要素？ 在戰(zhàn)略經(jīng)營計劃中，是否考慮了重要的戰(zhàn)略課題、重點措施？在戰(zhàn)略經(jīng)營計劃中，是否考慮了重要的戰(zhàn)略課題、重點措施？ 是否明確：如何完成戰(zhàn)略課題、重點措施及具體的行動計劃？是否明確：如何完成戰(zhàn)略課題、重點措施及

34、具體的行動計劃？ 行動計劃：如何在公司內(nèi)、外及所有關聯(lián)的組織里來貫徹執(zhí)行動計劃：如何在公司內(nèi)、外及所有關聯(lián)的組織里來貫徹執(zhí) 行、是否認可了行、是否認可了“評價計劃評價計劃”的實施進展情況？的實施進展情況？發(fā)揮員工的自主性和創(chuàng)造性發(fā)揮員工的自主性和創(chuàng)造性4.0 4.0 人才開發(fā)和學習環(huán)境人才開發(fā)和學習環(huán)境戰(zhàn)略的策劃戰(zhàn)略的策劃和和展開展開信息的共享信息的共享和和充分利用充分利用 為了支援和實現(xiàn)戰(zhàn)略課題及重點措施，如何來體現(xiàn)人才開發(fā)的為了支援和實現(xiàn)戰(zhàn)略課題及重點措施，如何來體現(xiàn)人才開發(fā)的 相應的內(nèi)容？相應的內(nèi)容？ 如何來形成：培養(yǎng)員工自主性、創(chuàng)造性的學習環(huán)境？如何來形成：培養(yǎng)員工自主性、創(chuàng)造性的學習

35、環(huán)境？ 是否掌握：員工滿意度的主要因素，并努力地加以改善？是否掌握：員工滿意度的主要因素，并努力地加以改善？ 為了提高員工的滿意度，具體采取了什么樣的措施？為了提高員工的滿意度，具體采取了什么樣的措施？是否能夠很有成效地進行工作？是否能夠很有成效地進行工作？顧客市場的顧客市場的理解和對應理解和對應信息的共享信息的共享和充分利用和充分利用5.0 5.0 過程管理過程管理 設計、開發(fā)產(chǎn)品和提供服務時，是否充分考慮到市場的動向、設計、開發(fā)產(chǎn)品和提供服務時，是否充分考慮到市場的動向、 顧客的需求、愿望和期待？顧客的需求、愿望和期待？ 主要的業(yè)務過程是否明確？其次，測定業(yè)務程序是否能很好地主要的業(yè)務過程

36、是否明確？其次，測定業(yè)務程序是否能很好地 起到作用，起到作用，測定測定基準有嗎？基準有嗎？ 業(yè)務過程是否經(jīng)常進行評價、改善？業(yè)務過程是否經(jīng)常進行評價、改善？ 是否主動地幫助關聯(lián)的過程（支援過程、業(yè)務合作方），是否主動地幫助關聯(lián)的過程（支援過程、業(yè)務合作方）， 進行業(yè)務改善？進行業(yè)務改善？怎么樣來實現(xiàn)信息的共享？怎么樣來實現(xiàn)信息的共享？6.0 6.0 信息的共享和充分利用信息的共享和充分利用 為了提高顧客的滿意度、提升質(zhì)量、過程改善、制定經(jīng)營計為了提高顧客的滿意度、提升質(zhì)量、過程改善、制定經(jīng)營計 劃，是否收集了必要的信息？劃，是否收集了必要的信息？ 如何來提高信息的精度、可靠性及信息選取的方便性

37、？如何來提高信息的精度、可靠性及信息選取的方便性？ 怎么樣來實現(xiàn)信息的共享？怎么樣來實現(xiàn)信息的共享？ 從什么樣的觀點出發(fā)，用什么樣的方法，來收集外部信息、競從什么樣的觀點出發(fā)，用什么樣的方法，來收集外部信息、競 爭對象的信息，并加以充分利用？爭對象的信息，并加以充分利用？ 是否明確了：信息數(shù)據(jù)的分析及充分利用的方法？是否明確了：信息數(shù)據(jù)的分析及充分利用的方法？1.01.0到到6.06.0的實施后，產(chǎn)生的結果的實施后，產(chǎn)生的結果7.0 7.0 企業(yè)活動的結果企業(yè)活動的結果 社會的責任和企業(yè)道德的成果；社會的責任和企業(yè)道德的成果； 人才開發(fā)和學習環(huán)境的成果；人才開發(fā)和學習環(huán)境的成果； 質(zhì)量活動的成

38、果；質(zhì)量活動的成果； 事業(yè)的成果。事業(yè)的成果。過程和結果的相互關聯(lián)過程和結果的相互關聯(lián)顧客的滿意度如何？顧客的滿意度如何？顧客市場的顧客市場的理解和對應理解和對應過程過程管理管理8.0 8.0 顧客滿意顧客滿意7.0 7.0 企業(yè)活動的結果企業(yè)活動的結果 顧客的滿意度如何？顧客的滿意度如何？ 如何與其它企業(yè)進行比較？如何與其它企業(yè)進行比較？ 分析結果后，是否與改善分析結果后，是否與改善 活動相關聯(lián)？活動相關聯(lián)？ 各項指標和目標的結果如何？各項指標和目標的結果如何？ 指標有下降趨勢時，是否進行原指標有下降趨勢時，是否進行原 因分析和制定相應對策？因分析和制定相應對策？ 是否進行與其它部門、其它企

39、業(yè)是否進行與其它部門、其它企業(yè) 進行指標的比較、分析和研討？進行指標的比較、分析和研討？ 三、三、可量化可量化的的 質(zhì)量評審標準質(zhì)量評審標準概 要 一 覽 表 ( 框 架 ）2.0 2.0 顧客市場的理解和對應顧客市場的理解和對應 （150150）經(jīng)營設想經(jīng)營設想 和和 領導作用領導作用 6.0 6.0 信息的共享和充分利用信息的共享和充分利用 （8080）3.03.0戰(zhàn)略的策劃和展開戰(zhàn)略的策劃和展開 （8080）4.0 4.0 人才開發(fā)和人才開發(fā)和學習環(huán)境學習環(huán)境 （110110） 5.0 5.0 過程管理過程管理 （110110） * * ( ) ( ) 內(nèi)的數(shù)字為：審查基準的評價分數(shù)，總

40、分為內(nèi)的數(shù)字為：審查基準的評價分數(shù)，總分為10001000分。分。1.01.0(170)(170)8.08.0顧客顧客滿意滿意(100)(100)7.07.0企業(yè)企業(yè)活動活動的的結果結果(200)(200)領導起模范帶頭作用的重要性領導起模范帶頭作用的重要性1.0 1.0 經(jīng)營設想和領導作用（經(jīng)營設想和領導作用（170170分）分） 1.1 1.1 發(fā)揮領導作用的機制（發(fā)揮領導作用的機制（100100分）分）1.2 1.2 社會的責任和企業(yè)道德（社會的責任和企業(yè)道德（7070分）分） 經(jīng)營理念、方針構思的：經(jīng)營理念、方針構思的： 明確化明確化 徹底性徹底性 貫徹執(zhí)行程度的把握貫徹執(zhí)行程度的把握

41、 進展狀況的評價進展狀況的評價 領導的模范帶頭領導的模范帶頭 完成方法及評價尺度完成方法及評價尺度 經(jīng)營理念、方針構思的：經(jīng)營理念、方針構思的： 明確化明確化 徹底性徹底性 貫徹執(zhí)行程度的把握貫徹執(zhí)行程度的把握 進展狀況的評價進展狀況的評價 領導的模范帶頭領導的模范帶頭提高經(jīng)營素質(zhì)的起點提高經(jīng)營素質(zhì)的起點2.0 2.0 顧客市場的理解和對應（顧客市場的理解和對應（150150分）分）2.1 2.1 顧客市場的理解（顧客市場的理解（7070分）分） 如何正確地掌握顧客市場的需求、期待？如何正確地掌握顧客市場的需求、期待？ 是否對掌握需求、期待的方法，進行評價和改善？是否對掌握需求、期待的方法，進

42、行評價和改善？ 2.2 2.2 顧客的對應（顧客的對應（4040分）分） 受理來自顧客投訴意見的受理來自顧客投訴意見的 方法方法 投訴意見等的解決方法投訴意見等的解決方法 如何強化、維持與顧客的聯(lián)如何強化、維持與顧客的聯(lián) 系和交流系和交流2.3 2.3 顧客滿意的明確化（顧客滿意的明確化（4040分）分） 顧客滿意度的掌握方法顧客滿意度的掌握方法 “ “競爭對象顧客滿意度競爭對象顧客滿意度”的掌握的掌握 方法方法 對對“顧客滿意度掌握方法顧客滿意度掌握方法”的評價的評價 和改善和改善擬定戰(zhàn)略經(jīng)營計劃擬定戰(zhàn)略經(jīng)營計劃 3.0 3.0 戰(zhàn)略的策劃和展開戰(zhàn)略的策劃和展開 （8080分）分）3.1 3

43、.1 戰(zhàn)略的策劃（戰(zhàn)略的策劃（4040分）分）3.2 3.2 戰(zhàn)略的展開（戰(zhàn)略的展開（4040分）分） 在擬定經(jīng)營計劃的過程中，對以在擬定經(jīng)營計劃的過程中，對以 下的項目，如何加以考慮？下的項目，如何加以考慮？ 市場的動向、市場的動向、 顧客的需求、期望、顧客的需求、期望、 提升質(zhì)量、過程的改善、提升質(zhì)量、過程的改善、 企業(yè)的能力、協(xié)作方的能力、企業(yè)的能力、協(xié)作方的能力、 社會的責任社會的責任 基本戰(zhàn)略、重點措施的進度管理基本戰(zhàn)略、重點措施的進度管理 方法方法 為實現(xiàn)基本戰(zhàn)略、重點措施的人為實現(xiàn)基本戰(zhàn)略、重點措施的人 才計劃才計劃 戰(zhàn)略課題、重點措施的展戰(zhàn)略課題、重點措施的展 開方法：開方法：

44、 公司內(nèi)各部門的展開、公司內(nèi)各部門的展開、 外部企業(yè)外部企業(yè) （經(jīng)銷合作方、（經(jīng)銷合作方、 供應商等）的展開供應商等）的展開 完成程度的評價以及對其完成程度的評價以及對其 認可的方法認可的方法發(fā)揮自主性、創(chuàng)造性發(fā)揮自主性、創(chuàng)造性4.0 4.0 人才開發(fā)和學習環(huán)境（人才開發(fā)和學習環(huán)境（110110分）分）4.1 4.1 人才開發(fā)的策劃和學習環(huán)境的形成人才開發(fā)的策劃和學習環(huán)境的形成 （2020分）分） 4.2 4.2 學習環(huán)境（學習環(huán)境（3030分）分） 4.3 4.3 員工教育員工教育 （3030分）分） 4.4 4.4 員工滿意（員工滿意（3030分）分） 人才開發(fā)的策劃方法人才開發(fā)的策劃方法

45、 人才開發(fā)的策劃思路人才開發(fā)的策劃思路 為營造發(fā)揮自主性、為營造發(fā)揮自主性、 創(chuàng)造性的環(huán)境的方法創(chuàng)造性的環(huán)境的方法 獎勵表彰的激勵機制獎勵表彰的激勵機制 評價改進的方法評價改進的方法 教育的教育的 策劃方法策劃方法 實施方法實施方法 評價方法評價方法 整改方法整改方法 員工滿意度要因的掌握員工滿意度要因的掌握 掌握結果及充分利用的方法掌握結果及充分利用的方法工作方法的管理工作方法的管理 5.0 5.0 過程管理過程管理 （110110分）分） 5.1 5.1 一線工作流程的管理（一線工作流程的管理（5050分）分） 主要的一線工作流程里，主要的一線工作流程里，如何來增加市場的動向、顧客的需求、

46、期望？如何來增加市場的動向、顧客的需求、期望？ 如何來測定工作流程的運行是否順利？如何來測定工作流程的運行是否順利？測定的測定的基準有嗎？基準有嗎？ 如何來考慮：對工作流程的改善和對工作周期的縮短？如何來考慮：對工作流程的改善和對工作周期的縮短？5.2 5.2 輔助工作流程的管理輔助工作流程的管理（3030分）分）5.3 5.3 與商業(yè)伙伴之間的合作關系與商業(yè)伙伴之間的合作關系（3030分）分） 關聯(lián)的輔助工作流程里，如何關聯(lián)的輔助工作流程里，如何 來收集和采納一線工作流程的來收集和采納一線工作流程的 需求？測定的基準有嗎？需求？測定的基準有嗎？ 如何來考慮：對工作流程的改如何來考慮：對工作流

47、程的改 善和對工作周期的縮短？善和對工作周期的縮短？ 向商業(yè)伙伴傳遞有關向商業(yè)伙伴傳遞有關“要求事要求事 項項”的方法的方法 有關有關“要求事項要求事項”完成情況的完成情況的 掌握、評價事故的方法掌握、評價事故的方法提高員工的滿意度提高員工的滿意度6.0 6.0 信息的共享和充分利用（信息的共享和充分利用（8080分）分）6.1 6.1 信息的選擇和共享信息的選擇和共享（3030分）分） 為了達到什么樣的目的，收集為了達到什么樣的目的，收集 什么樣的信息？什么樣的信息？ 信息、數(shù)據(jù)的共享？信息、數(shù)據(jù)的共享？ 信息、數(shù)據(jù)保持的時效性和信息、數(shù)據(jù)保持的時效性和 過時信息、數(shù)據(jù)的廢棄手段。過時信息、

48、數(shù)據(jù)的廢棄手段。6.2 6.2 相互競爭比較和模仿相互競爭比較和模仿（3030分）分） 對于外部信息、競爭對象的對于外部信息、競爭對象的 信息：采用什么樣的觀點、信息：采用什么樣的觀點、 為了達到什么目的來進行收為了達到什么目的來進行收 集？怎么樣來充分利用？集？怎么樣來充分利用？ 6.3 6.3 信息的分析和利用（信息的分析和利用（2020分）分） 各種信息、數(shù)據(jù)的分析和利用方法。各種信息、數(shù)據(jù)的分析和利用方法。確認企業(yè)活動的成果確認企業(yè)活動的成果 7.0 7.0 企業(yè)活動的結果企業(yè)活動的結果 （200200分）分）7.1 7.1 社會責任和企業(yè)道德的成果社會責任和企業(yè)道德的成果（4040分

49、）分） 各種指標和目標以及完成情況各種指標和目標以及完成情況7.2 7.2 人才開發(fā)和學習環(huán)境的成果人才開發(fā)和學習環(huán)境的成果（4040分）分） 與教育獎勵關聯(lián)的目標以及與教育獎勵關聯(lián)的目標以及 完成情況完成情況 員工滿意度相關的目標以及員工滿意度相關的目標以及 完成情況完成情況7.3 7.3 質(zhì)量活動的成果質(zhì)量活動的成果（6060分）分） 過程管理的主要評價指標過程管理的主要評價指標 和目標，以及達成情況和目標，以及達成情況 與協(xié)作方、商業(yè)合作伙伴關與協(xié)作方、商業(yè)合作伙伴關 聯(lián)的主要評價指標和目標，聯(lián)的主要評價指標和目標， 以及完成情況以及完成情況7.4 7.4 事業(yè)的成果事業(yè)的成果（6060

50、分）分） 財務方面、業(yè)務方面的成果財務方面、業(yè)務方面的成果 其他的成果其他的成果應該盡可能地實施顧客滿意度的調(diào)查應該盡可能地實施顧客滿意度的調(diào)查8.0 8.0 顧客滿意顧客滿意 （100100分）分）8.1 8.1 顧客滿意和市場上的評價（顧客滿意和市場上的評價（100100分）分） 顧客滿意的結果顧客滿意的結果 顧客不滿意的結果顧客不滿意的結果 與其他公司進行顧客滿意度的比較與其他公司進行顧客滿意度的比較滿意度滿意度綜合綜合行業(yè)最好水準行業(yè)最好水準本公司水準本公司水準行業(yè)平均水準行業(yè)平均水準評價質(zhì)量和測評顧客滿意度要回答的基本問題為何評？為解決如何改進質(zhì)量和提高顧客滿意度；為何評？為解決如何

51、改進質(zhì)量和提高顧客滿意度；如何評？設定量化的工作標準用以考核工作業(yè)績；如何評？設定量化的工作標準用以考核工作業(yè)績；誰來評？每個與之有關的人員；（全員參加）誰來評？每個與之有關的人員；（全員參加）何時評？每時每刻、時時刻刻；（全天候）何時評？每時每刻、時時刻刻；（全天候）何處評？遍及整各企業(yè)和涉及與質(zhì)量、顧客滿意相何處評？遍及整各企業(yè)和涉及與質(zhì)量、顧客滿意相關的每一個流程；（全企業(yè)、全過程、全方位）關的每一個流程；（全企業(yè)、全過程、全方位）評何物？會影響顧客滿意的任何事物。（全包括）評何物？會影響顧客滿意的任何事物。（全包括）5W1H的思考方法a、要了解顧客的想法 在同樣的情況下，不同的顧客在同

52、樣的情況下，不同的顧客對你的產(chǎn)品或服務，對你的產(chǎn)品或服務，會以各自的眼光去審視，并產(chǎn)生不同的個人感知。會以各自的眼光去審視，并產(chǎn)生不同的個人感知。 你必須努力去了解每位顧客的個人感知，如下：1 1、他為什么要進入你所在的經(jīng)營領域？；他為什么要進入你所在的經(jīng)營領域？；2 2、他在你這個領域里正在尋求什么？；他在你這個領域里正在尋求什么？；3 3、他可以接受的質(zhì)量標準是什么？；他可以接受的質(zhì)量標準是什么？；4 4、什么是他能承受的最低的滿意；什么是他能承受的最低的滿意；5 5、為使他能非常滿意，感到驚喜，你還要做什么？；為使他能非常滿意，感到驚喜，你還要做什么？； 6 6、你必須要做什么，才使他繼

53、續(xù)與你聯(lián)系你必須要做什么，才使他繼續(xù)與你聯(lián)系 。 b、要了解顧客的需要、需求、要求和期望 不僅要了解：他對你的產(chǎn)品及服務的感覺；不僅要了解：他對你的產(chǎn)品及服務的感覺；而且還要了解：他對你的產(chǎn)品及服務的而且還要了解：他對你的產(chǎn)品及服務的需要、需要、需求、要求和期望。需求、要求和期望。 1 1、了解他現(xiàn)在的需求和期望？；了解他現(xiàn)在的需求和期望？； 2 2、探索他需要的動機是什么？；探索他需要的動機是什么？； 3 3、如何來滿足他身體和心理的需要？；如何來滿足他身體和心理的需要？； 4 4、預計他今后的需求是什么？。預計他今后的需求是什么？。c、及時發(fā)現(xiàn)差距并縮短差距差距：你與顧客對產(chǎn)品或服務感知間

54、的差異。差距：你與顧客對產(chǎn)品或服務感知間的差異。1 1、你能提供的與顧客所期望的之間的差距；你能提供的與顧客所期望的之間的差距；2 2、你已發(fā)出的與顧客所接受的之間的差距；你已發(fā)出的與顧客所接受的之間的差距；3 3、你做的承諾與顧客所得到的之間的差距；你做的承諾與顧客所得到的之間的差距；4 4、你與顧客對同一問題，在理解上的差距。你與顧客對同一問題，在理解上的差距?？s短縮短差距的要領差距的要領： 不要閉門造車，要不恥下問，了解其真實需求；不要閉門造車，要不恥下問，了解其真實需求； 要統(tǒng)一標準和說法，事先要有安民告示；要統(tǒng)一標準和說法，事先要有安民告示； 多行動，少承諾；一旦承諾，務必兌現(xiàn)。多行

55、動，少承諾；一旦承諾，務必兌現(xiàn)。 d、自我檢查提高顧客滿意度設定可量化的工作標準，用以考核工作業(yè)績。設定可量化的工作標準，用以考核工作業(yè)績。1 1、在顧客要求和期望的基礎上設定經(jīng)營目標；在顧客要求和期望的基礎上設定經(jīng)營目標；2 2、根據(jù)經(jīng)營目標，設定一系列的行為標準；根據(jù)經(jīng)營目標，設定一系列的行為標準；3 3、將行為標準轉(zhuǎn)化為可量化考核的工作標準；將行為標準轉(zhuǎn)化為可量化考核的工作標準；4 4、按工作標準進行公開、透明地考核實際的工按工作標準進行公開、透明地考核實際的工 作業(yè)績，你的工作就會有所長進；作業(yè)績，你的工作就會有所長進；5 5、由于你的標準與顧客的感知是一致的，所以由于你的標準與顧客的

56、感知是一致的，所以 工作的長進意味著顧客滿意度的提高。工作的長進意味著顧客滿意度的提高。e、要收集信息明確行動方向 顧客調(diào)查可以為你提供足夠的相關信息。顧客調(diào)查可以為你提供足夠的相關信息。1 1、他們現(xiàn)在是不是對你滿意？；他們現(xiàn)在是不是對你滿意？；2 2、清楚此時此刻你在這方面做得如何？；清楚此時此刻你在這方面做得如何？；3 3、他們新的感知是什么，今后你該做什么；他們新的感知是什么，今后你該做什么；4 4、你是否應該轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略或經(jīng)營方向？。你是否應該轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略或經(jīng)營方向？。 可見：你收集了足夠的信息后，就可以明確可見：你收集了足夠的信息后，就可以明確 你的行動方向，你的行動方向， 確定你

57、下一步應該如何做。確定你下一步應該如何做。f、要持續(xù)努力不斷改進過程目標：與滿意的顧客建立長期的戰(zhàn)略聯(lián)盟。目標：與滿意的顧客建立長期的戰(zhàn)略聯(lián)盟。1 1、你要向顧客請教；你要向顧客請教；2 2、你要向員工請教；你要向員工請教；3 3、持續(xù)地展開調(diào)查，一問、再問、三問，持續(xù)地展開調(diào)查，一問、再問、三問， 不恥下問地求教，聽取建議、采納觀點、不恥下問地求教，聽取建議、采納觀點、 吸取忠告、從善如流，同時聞過則喜。吸取忠告、從善如流，同時聞過則喜。4 4、日積月累、持之以恒地不斷改進顧客滿意日積月累、持之以恒地不斷改進顧客滿意 的全過程。的全過程。關于企業(yè)內(nèi)“員工滿意度” 企業(yè)的領導，要經(jīng)常與員工進行

58、溝通和交流，了解員工企業(yè)的領導，要經(jīng)常與員工進行溝通和交流，了解員工對企業(yè)的滿意度，以找到并及時糾正企業(yè)的不足，從而提高對企業(yè)的滿意度，以找到并及時糾正企業(yè)的不足，從而提高員工的凝聚力、忠誠度，使員工對企業(yè)更熱愛更盡心盡力。員工的凝聚力、忠誠度，使員工對企業(yè)更熱愛更盡心盡力。員工員工顧客顧客企業(yè)利益企業(yè)利益員工滿意度員工滿意度 上升上升 5 5顧客滿意度顧客滿意度 提升提升 1.31.3企業(yè)的業(yè)績企業(yè)的業(yè)績 提高提高 0.50.5美國希而斯公司的實例企業(yè)內(nèi)員工滿意度調(diào)查方案進入新世紀，企業(yè)的競爭很重要的一方面是進入新世紀，企業(yè)的競爭很重要的一方面是 人才的競爭；人才的競爭；企業(yè)內(nèi)員工是企業(yè)要持

59、續(xù)發(fā)展的重要財富；企業(yè)內(nèi)員工是企業(yè)要持續(xù)發(fā)展的重要財富；企業(yè)要通過各種方式留住人才、留住財富；企業(yè)要通過各種方式留住人才、留住財富；了解了員工滿意度，才能使企業(yè)長盛不衰；了解了員工滿意度，才能使企業(yè)長盛不衰；下情上達、溝通交流至少下情上達、溝通交流至少46個季度一次。個季度一次?！皣H調(diào)查研究公司”設計的員工滿意度調(diào)查方案包括五個方面：企業(yè)員工對工作本身的滿意程度工作合適度工作合適度: :符合自己的期望、很適合自己、符合自己的期望、很適合自己、 能提供自身價值的提升、合適的工作量等。能提供自身價值的提升、合適的工作量等。工作勝任度工作勝任度: :非常自信，能勝任工作要求的技非常自信，能勝任工作

60、要求的技 能、素質(zhì)和能力。能、素質(zhì)和能力。責權匹配度責權匹配度: :合適和明確的責任、權利匹配。合適和明確的責任、權利匹配。工作挑戰(zhàn)性工作挑戰(zhàn)性: :具有一定的挑戰(zhàn)性。具有一定的挑戰(zhàn)性。企業(yè)員工對工作回報的滿意程度薪酬公平感：與自己付出的勞動比、與企業(yè)薪酬公平感：與自己付出的勞動比、與企業(yè)內(nèi)相關的人員比，薪酬的根據(jù)和數(shù)量的公平內(nèi)相關的人員比，薪酬的根據(jù)和數(shù)量的公平性及與人才市場價值之比的合理性。性及與人才市場價值之比的合理性。工作認可度：對所做的工作能得到企業(yè)的認工作認可度：對所做的工作能得到企業(yè)的認同和肯定、稱贊和表揚，適度批評。同和肯定、稱贊和表揚，適度批評。事業(yè)成就感：工作有意義，滿足自