山東省人身保險公司客戶回訪工作指導

1、n更多企業(yè)學院： 中小企業(yè)管理全能版套講座份資料總經(jīng)理、高層管理套講座份資料中層管理學院套講座份資料 國學智慧、易經(jīng)套講座人力資源學院套講座份資料各階段員工培訓學院套講座 份資料員工管理企業(yè)學院套講座 份資料工廠生產(chǎn)管理學院套講座 份資料財務(wù)管理學院套講座 份資料 銷售經(jīng)理學院套講座 份資料銷售人員培訓學院套講座 份資料山東省人身保險公司客戶回訪工作指引第一章 總則一、為進一步規(guī)范山東省人身保險公司的客戶回訪工作，維護保險消費者合法權(quán)益，提高人身保險機構(gòu)服務(wù)水平，加強風險防范，根據(jù)中華人民共和國保險法、保險公司管理規(guī)定、人身保險新型產(chǎn)品信息披露管理暫行辦法等法律法規(guī)，結(jié)合山

2、東省實際制定本指引。二、本指引適用于在山東保監(jiān)局轄區(qū)內(nèi)經(jīng)營的人身保險公司分支機構(gòu)。三、本指引所稱客戶回訪，是指公司與客戶訂立人身保險合同或客戶的后期服務(wù)請求完成后，公司對客戶進行通知、確認及告知的過程。目的是向客戶提示或核實與保險合同有關(guān)的重要內(nèi)容，以保護客戶權(quán)益、強化服務(wù)監(jiān)督、提高客戶滿意度。四、本指引適用的客戶回訪項目包括：保險期限在一年期以上（不含一年）、投保客戶為個人的人身保險新單業(yè)務(wù)、進入寬限期的續(xù)期業(yè)務(wù)及失效保單業(yè)務(wù)、退保及賠付業(yè)務(wù)。其他回訪項目，可參照本指引執(zhí)行。第二章 管理基礎(chǔ)建設(shè)五、客戶回訪工作應(yīng)由總公司或省級分公司統(tǒng)一管理。省級或以上機構(gòu)負責電話回訪及對下級機構(gòu)客戶回訪的管

3、理工作，市級及以下機構(gòu)主要負責上門回訪及溝通解釋件（存在客戶不清楚保險權(quán)益、相關(guān)保險資料未簽名或代簽名等問題的保單）處理工作。電話回訪工作集中于市級或市級以下機構(gòu)的，應(yīng)逐步上收至省級及以上機構(gòu)。六、公司應(yīng)建立客戶回訪工作制度，明確客戶回訪工作職責及流程。市級及以上機構(gòu)應(yīng)確定客戶回訪工作管理部門，設(shè)立客戶回訪工作崗位，配備充足人力從事客戶回訪工作。七、公司應(yīng)加強對客戶回訪工作人員的培訓，提高回訪工作人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，樹立公司誠信、負責、親和的良好形象。八、公司應(yīng)逐步建立健全延伸至地市級機構(gòu)的客戶回訪管理信息系統(tǒng)，提高客戶回訪工作的信息化管理水平。該系統(tǒng)應(yīng)與業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)對接，保證隨時可以調(diào)

4、閱保單信息向客戶作出解釋說明。該系統(tǒng)應(yīng)具備電話回訪過程管理、問題件解決管理、回訪記錄管理（電話回訪錄音及簽名記錄掃描）、回訪問卷設(shè)計、回訪信息檢索、問題分類及統(tǒng)計分析等主要功能。九、公司應(yīng)完善業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)，采取有效措施保障客戶信息的真實性。應(yīng)在核保環(huán)節(jié)設(shè)置自動篩選重復(fù)出現(xiàn)的客戶x的風險預(yù)警功能，對投保人不同而x相同的保單，應(yīng)當進行調(diào)查，并重新確認客戶信息，防止出現(xiàn)銷售人員為達到誤導銷售目的，在保單上填寫其本人電話號碼，以阻礙電話回訪的問題。第三章 回訪內(nèi)容十、公司應(yīng)建立全省統(tǒng)一的客戶回訪內(nèi)容?？蛻艋卦L內(nèi)容應(yīng)以保護保險消費者權(quán)益、充分提示風險為原則，對保險責任、除外責任或責任免除、猶豫期權(quán)利

5、、費用收取、退保損失等重要內(nèi)容及收益不確定性等容易出現(xiàn)誤導問題的重大事項，逐項作出明確提示和解釋，不得回避對重要內(nèi)容的正面發(fā)問。十一、回訪內(nèi)容設(shè)計應(yīng)滿足以下要求：（一）個人新契約業(yè)務(wù)。通過核對身份證號碼等方式核實受訪人是否為投?？蛻舯救?；核實投保人、以死亡為給付保險金條件的保險合同被保險人簽名的真實性；詢問其在投保前是否仔細閱讀了保險條款、產(chǎn)品說明書（適用于人身保險新型產(chǎn)品），是否了解保險責任及除外責任或責任免除；告知客戶其在猶豫期內(nèi)享有的權(quán)利，以及猶豫期后退保損失；對期交客戶提示交費期間及期交保費金額；對通過銀行銷售的保單，提示該產(chǎn)品經(jīng)營主體是保險公司，所售產(chǎn)品為保險產(chǎn)品。對于購買人身保險新

6、型產(chǎn)品的投保人還應(yīng)告知以下事項：保險合同利益存在不確定性，除保險合同明確規(guī)定的保證收益外，產(chǎn)品說明書、保險利益測算書或其他宣傳材料所演示的收益均是按照假設(shè)收益率測算的，實際收益水平是非保證的，可能高于或低于演示收益；萬能型、投資連結(jié)型或累積式分紅型保險產(chǎn)品存在初始費用、保障成本、保單管理費或資產(chǎn)管理費等扣費項目，本筆保單項下的扣費項目、扣費標準、首次交費扣除的費用金額及計入保單賬戶的凈額。（二）進入寬限期的續(xù)期業(yè)務(wù)及失效保單。對進入寬限期的續(xù)期保單，應(yīng)在距寬限期結(jié)束個工作日前完成客戶回訪，告知客戶寬限期截止日，提醒其及時交納續(xù)期保費，以免保單失效造成損失。寬限期結(jié)束后，應(yīng)在個工作日內(nèi)對仍未交費

7、的客戶進行再次回訪，了解客戶延誤交費的原因，確認是否存在銷售人員截留挪用保費問題，并告知客戶其保單的失效狀態(tài)及復(fù)效手續(xù)。（三）元以上退保及賠付業(yè)務(wù)。了解客戶對公司服務(wù)的滿意度；對代領(lǐng)取退保金、賠款或給付金的業(yè)務(wù)，確認客戶是否收到了受托人代領(lǐng)取的款項。第四章 回訪流程十二、公司應(yīng)制定并執(zhí)行統(tǒng)一的客戶回訪操作流程，并應(yīng)根據(jù)實際情況進行調(diào)整。十三、公司客戶回訪應(yīng)以電話回訪為主，信函回訪、上門回訪或其他回訪方式為輔。十四、對于未留電話聯(lián)系方式或電話回訪不成功的投?？蛻?，客戶回訪部門應(yīng)當出具清單，轉(zhuǎn)相關(guān)部門進行客戶電話聯(lián)系方式的再次確認，并根據(jù)反饋信息再次進行電話回訪。十五、對于確無電話聯(lián)系方式及明確表

8、示拒絕接受電話回訪的投保客戶，客戶回訪部門應(yīng)出具回訪問卷，安排客戶服務(wù)專員持回訪問卷上門面訪，或通過信函方式寄送至客戶，客戶服務(wù)專員不得為銷售人員。上門回訪及信函回訪必須成功接觸到目標客戶本人，如實完成回訪問卷的記錄，并由投保人本人在回訪問卷上簽字確認。十六、公司應(yīng)做好客戶回訪溝通解釋件的處理工作：（一）通過電話回訪發(fā)現(xiàn)客戶不清楚有關(guān)保險權(quán)益及重要告知事項的，公司電話回訪人員應(yīng)有針對性的進行詳細解釋和提示，并詢問客戶是否需要進一步解釋說明，根據(jù)客戶需要出具溝通解釋件面訪問卷，由客戶服務(wù)專員持溝通解釋件面訪問卷對客戶進行上門解釋。上門解釋必須成功接觸到目標客戶本人，如實完成面訪問卷的記錄，并由投

9、保人本人在面訪問卷上簽字確認。公司應(yīng)當及時回收溝通解釋件面訪問卷。面訪問卷回收后，公司應(yīng)對有關(guān)客戶再次進行電話回訪，落實上門解釋情況及投保客戶簽名的真實性。（二）若相關(guān)保險資料系未簽名或代簽名，電話回訪人員應(yīng)主動向客戶告知辦理補簽名手續(xù)事宜，并轉(zhuǎn)入客戶補簽名手續(xù)辦理程序。（三）對回訪中發(fā)現(xiàn)的銷售人員挪用或截留保費、退保金、賠款或給付金等代收代付款項、誤導客戶等違法違規(guī)問題，客戶回訪職能部門必須向銷售部門及內(nèi)控合規(guī)管理部門及時反饋詳細信息，并報告總經(jīng)理室，經(jīng)查實后，公司應(yīng)及時安排服務(wù)專員上門處理，并追究有關(guān)人員責任，對該銷售人員開展的其他業(yè)務(wù)進行再次電話回訪，確保及時發(fā)現(xiàn)并排除風險隱患。公司應(yīng)對

10、上述問題的處理過程形成詳細書面記錄，有關(guān)當事人（銷售人員及客戶）、調(diào)查處理人員均應(yīng)簽名確認，并存檔備查。十七、公司應(yīng)采取有效措施，妥善解決好方言差異導致的電話回訪不成功問題，確保信息溝通的準確性。第五章 回訪的內(nèi)控要點十八、公司應(yīng)切實做到猶豫期內(nèi)對個人新契約業(yè)務(wù)投保客戶進行回訪。如非投保人原因造成回訪時間遲于猶豫期的，公司應(yīng)視同未超過猶豫期，并按有關(guān)規(guī)定妥善處理客戶糾紛。十九、公司應(yīng)對電話回訪過程進行錄音，對面訪問卷及時回收、分類整理，并將上述錄音及紙質(zhì)資料保管備查，建立包括回訪時間、對象、方式、內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)的問題和處理結(jié)果等內(nèi)容在內(nèi)的客戶回訪檔案，回訪資料保存期不得少于年?？蛻艋卦L由總公司進行

11、的，省級分公司應(yīng)有符合前述要求的回訪檔案或能實現(xiàn)對本機構(gòu)回訪檔案的實時查詢。山東保監(jiān)局在調(diào)查公司銷售誤導方面的投訴案件時，將調(diào)閱客戶回訪資料，并將其作為判定誤導客戶行為是否存在的重要參考依據(jù)。二十、公司應(yīng)建立完善的銷售人員品質(zhì)管理制度，對客戶回訪中發(fā)現(xiàn)的銷售人員違法違規(guī)及違反公司制度的問題，應(yīng)及時、嚴肅予以處理，并追究公司有關(guān)管理人員的管理責任。二十一、公司應(yīng)建立健全客戶回訪考核機制，將客戶滿意率、回訪件數(shù)、個人新契約業(yè)務(wù)猶豫期內(nèi)回訪成功率、面訪問卷回收率、回訪話術(shù)規(guī)范性等關(guān)鍵指標，納入對客戶回訪人員、有關(guān)部門及基層機構(gòu)的考核指標體系，加大督促力度。二十二、公司客戶回訪職能部門應(yīng)定期對客戶回訪工作進行分析總結(jié)，對客戶回訪中反映的突出問題，應(yīng)及時向有關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋，建立信息共享、會商處理及問題整改跟蹤機制，切實解決回訪工作中發(fā)現(xiàn)的問題。第六章 信息報送二十三、各公司應(yīng)定期對客戶回訪工作進行認真分析總結(jié)，形成年度分析報告，于年度結(jié)束后十五個工作日內(nèi)報送山東保監(jiān)局。二十四、分析報告應(yīng)主要包括以下內(nèi)容：（一）主要指標分析，包括報告期間內(nèi)個人新契約業(yè)務(wù)數(shù)量、個人新契約業(yè)務(wù)猶豫期內(nèi)成功回訪數(shù)量及回訪成功率，溝通解釋件數(shù)量及主要問題分類、各類溝通解釋件數(shù)量及占全部溝通解釋件的比重