專業(yè)客服9大聊天禁區(qū)

1、專業(yè)客服9大聊天禁區(qū)你夠專業(yè)嗎？你夠專業(yè)嗎？導讀：作為一個專職客服，最忌諱的就是不懂聊天，要不就是嚇跑客戶，要不就是流失客導讀：作為一個專職客服，最忌諱的就是不懂聊天，要不就是嚇跑客戶，要不就是流失客戶，甚至是導致投訴、退款退換貨等，這些對店鋪本身的影響是非常大的。那聊天禁區(qū)有戶，甚至是導致投訴、退款退換貨等，這些對店鋪本身的影響是非常大的。那聊天禁區(qū)有哪些，該如何避免，以下細細詳談哪些，該如何避免，以下細細詳談。在客服這方面，還真不是一般人所見的聊聊天那么簡單。作為一個專業(yè)的客服，有一些聊在客服這方面，還真不是一般人所見的聊聊天那么簡單。作為一個專業(yè)的客服，有一些聊天禁區(qū)是萬不能踏足的，一起

2、來看看這些雷區(qū)，你都巧妙躲開了么？天禁區(qū)是萬不能踏足的，一起來看看這些雷區(qū)，你都巧妙躲開了么？聊天聊天禁區(qū)禁區(qū)1 1：客服響應時間：客服響應時間慢慢 案例分析：像這種，客服回復時間幾乎超過了5分鐘。俗話說的話，黃金10秒，一般客戶超過10秒以上的幾乎都是失去耐心，要不就去別的店鋪購買，要不就感覺到被疏忽而生氣，給差評，給投訴。所以作為一個客服，最基礎的打字速度一定要把握在70字/分鐘以上，雖然不能保證100%在10S之內回復客客戶，但是90%應該也是綽綽有余的，我的小伙伴們，是該逼自己好好練打字了。如果確實太忙導致慢回復的話也要跟客戶解釋下原因，而不是冷冰冰回了一句“您好“就完事，同時接待客戶

3、要按照等待時間排序回復，這樣才可以保證不會讓客戶等太久。聊天禁區(qū)聊天禁區(qū)2 2：客：客服主動性差服主動性差案例分析：案例分析：這里的客服回復客戶后完全沒有下文了，也不主動追蹤不主動追蹤，完全處于被動狀態(tài)被動狀態(tài)。這樣一方面顯示不夠重視每一個客戶，又體現(xiàn)出客服主動性較差，完全被客戶牽著鼻子走，后果當然是導致流失率高。所以要養(yǎng)成重視每一個客戶，主動出擊，找些話題跟客戶聊，拉近與客戶之間的關系，例如：可以詢問客戶看中了哪款產品，是想要在哪種場合使用，是自己使用就還是送人等等。有了話題，自然而然這生意就成功了一半，你說呢！案例展示：聊天禁區(qū)聊天禁區(qū)3 3：客服漏回復客戶：客服漏回復客戶案例分析：這個案

4、例有兩個點要說的，第一個是之前講到的響應時間慢，第二個是忘記回復客戶了。往往有些時候由于咨詢量較大，客服急著回復其他客戶，會對需求不明確的客戶先敷衍回復一句，然后接著接待其他客戶，等接待完后，又會不小心關掉之前的這個接待窗口，導致忘記回復，想必這個毛病大多客服都會犯。所以在這里要提醒各位，如果咨詢量大而回復不過來的話盡量直接回答客戶的問題，跳過客套話，因為這個時候客戶比較注重的是答案，這樣中間可以省去很多時間。另一方面，除了成交完的客戶，其他的客戶的聊天窗口不要急著關閉，要仔細檢查每一個客戶是否有漏掉回復，這樣可以減少客戶流失率，又可以提升客戶的購物體驗。案例展示：聊天禁區(qū)聊天禁區(qū)4 4：客服

5、答問比低：客服答問比低案例分析：客戶打了4句話，客服草率地回答了1句，這樣很容易引起客戶反感，想到自己被忽視，你還會有繼續(xù)購買下去的欲望嗎？同時客服的回復也是冷冰冰，完全缺少熱情，要是換做我，早就走了。一般，我們客服的答問比至少保證在150%-160%之間，也就是說客戶打1句話，我們客服至少要打1.5句話，同時字數(shù)最好不要低于客戶，這樣才能體現(xiàn)出我們夠主動，夠熱情去接待客戶，不會給客戶一種被忽悠，被冷淡的感覺。案例展示：聊天禁區(qū)聊天禁區(qū)5 5：客服答非所問：客服答非所問案例分析案例分析：這里，客戶問的是否自銷自產，客服居然說轉給售后處理，這個根本就是牛頭不對馬嘴。這很明顯就體現(xiàn)出客服的不專業(yè)，

6、沒有看清楚客戶的問題就亂回復。雖然或許您由于忙而回復錯，但是顧客不是上帝，沒有那么寬容，你無心的犯錯，都可能給到客戶一種不夠專業(yè)，不能信任的感覺，自然跑掉也是在所難免。所以我要重點強調，別急著回復，首先要先看清楚客戶的問題，然后針對客戶的問題再編輯相對應的答案，編輯完成后一定要大致瀏覽下是否有錯別字，然后再發(fā)出去，這樣才顯得我們負責，用心為客戶服務，不是為了回復快而亂回復。案例展示：聊天禁區(qū)聊天禁區(qū)6 6：客服頻繁重復使用快捷：客服頻繁重復使用快捷案例分析案例分析：同一個客戶，不同時間去催發(fā)貨，客服采用的都是發(fā)貨的快捷回復，這樣很容易引起客戶的反感，覺得客服完全在敷衍，沒有站在客戶的角度為客戶

7、著想。我個人意見，快捷回復只是一個輔助工具，不能太頻繁重復使用。在使用之前也要看聊天記錄、看場合，了解是否適合使用當下，否則只會適得其反，給客戶一種敷衍了事，像跟冷冰冰的機器人談話的感覺，毫無意思。一串對話當中，最好不要出現(xiàn)重復快捷回復，這樣聊天的氣氛更佳。我相信這樣更能給客戶一種熱情服務，用心去對待的好感。聊天禁區(qū)聊天禁區(qū)7 7：客服答應客戶的要求：客服答應客戶的要求而沒有做到而沒有做到案例分析：這個客服主要是由于網絡原因當時修改不了收貨信息，讓客戶稍等，然后過后就忘記幫客戶修改，也沒有回復客戶，導致過后發(fā)錯地址客戶回來鬧，增加了售后的工作壓力。其實這種由于網絡原因修改不了的直接可以讓其他同

8、事或者售后客服幫忙修改，而不是把他丟在一旁，等網絡恢復再修改，要是一忙起來很容易就忘記了。正所謂今天的事今天做完，現(xiàn)在的事現(xiàn)在處理。及時處理才是王道，要不你恐怕會背上一個違背承諾的罪名了，小則差評，大則投訴糾紛，看到這種情況，您怕了嗎，還不趕快糾正過來，我的小伙伴。除了修改地址，還有備注也是如此哈。聊天禁區(qū)聊天禁區(qū)8 8：客服過分承諾客戶：客服過分承諾客戶案例分析：像這種客觀因素影響比較大的問題就不能回答的太絕對，萬一倉庫 不能準時發(fā)貨，提高退款率，給差評給投訴，那客服是要承擔所有責任的，畢竟發(fā)貨時效倉庫比較慢。這種可以這樣回答：“親，我們是正常都是今天可以發(fā)出，我們保證會72小時內安排發(fā)貨“

9、，我們客服只是給一個建議，相當一個媒人，最后還是由客戶自己做決定。就算將來有出入，那也是客戶自己的選擇，和我們客服是沒有關系的，除非是您保證。當然，除了快遞，還有寶貝到貨時間也不能回答的太絕對，只能說個大概，畢竟客觀因素影響比較大，誰都不能肯定。做好這一點，也是對客戶的一種負責。聊天禁區(qū)聊天禁區(qū)9 9：售前客服與售后客服的：售前客服與售后客服的交接工作不緊密交接工作不緊密案例分析：這個案例主要是闡述了由于售后不在，售前客服只是一貫采用快捷回復客戶，反饋售后上線后再作處理，但是沒有給售后留言，售后沒有及時處理而導致客戶給了差評。這也就間接說明了售前客服主動性差，責任化太明顯，抱著售后的問題跟自己售前無關的心態(tài)。要記住，售前與售后客服都是一個團隊，不分你我，只有擁有團隊精神，互幫互助，這樣才可以共同進步，共同獲得利益。所以要做到及時給售后留言，及時跟進與督促售后的處理情況