(完整版)客戶服務(wù)部工作手冊(cè)

1、客戶服務(wù)部工作手冊(cè)1 客戶關(guān)系維護(hù)專員崗位職責(zé)22 客戶關(guān)系維護(hù)專員工作流程33 客戶投訴專員崗位職責(zé)44 客戶投訴專員工作流程55 客戶關(guān)系維護(hù)方案（制度） 66 客戶投訴處理方案（制度） 97 客戶服務(wù)部績(jī)效指標(biāo) 121客戶關(guān)系維護(hù)專員崗位職責(zé)1 .學(xué)歷大學(xué)本科以上，具有企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理等專業(yè)知識(shí)2 .專業(yè)經(jīng)驗(yàn)兩年以上客戶管理工作經(jīng)驗(yàn)3 .個(gè)人能力要求溝通能力、協(xié)調(diào)能力、談判能力等1 .認(rèn)同公司企業(yè)文化，忠誠(chéng)度 高2 . 了解不同類型的客戶及本行 業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r3 .注重內(nèi)部工作協(xié)調(diào)4 .有學(xué)習(xí)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)1 .負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案2 .負(fù)

2、責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通3 .負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員4 .定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況5 .負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系6 .負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作7 .建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)8 .完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作1 .考核頻率月度考核、季度考核2 .考核主體客戶部經(jīng)理、人力資源部3 .關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)客戶服務(wù)方案提交的及時(shí)率、客戶回訪次數(shù)、客戶檔案完整率1 .考核結(jié)果作為薪酬發(fā)放依據(jù)2 .考核結(jié)論作為培訓(xùn)實(shí)施及職位晉升的參考3 .考核得分低于XX分者，將受到口頭警告處分考核說(shuō)明結(jié)果應(yīng)用制作客戶資料卡;營(yíng)銷人員制作客戶資料卡

3、，客戶資料卡的內(nèi)容主要包括客戶姓 ;名、地址、聯(lián)系方式、信用情況、交易情況、經(jīng)營(yíng)情況等劃分客戶等級(jí)營(yíng)銷人員根據(jù)公司對(duì)客戶的分類標(biāo)準(zhǔn)，確定客戶的等級(jí)，并將 相關(guān)信息錄入到公司的客戶信息管理系統(tǒng)編制客戶名冊(cè)營(yíng)銷人員編制客戶名冊(cè)，記錄客戶的詳細(xì)情況，以備查考 Ii營(yíng)銷人員根據(jù)客戶情況和企業(yè)客戶開(kāi)發(fā)的相關(guān)規(guī)定編制客戶維編制客戶維護(hù)方案:護(hù)方案，包括維護(hù)方式、負(fù)責(zé)人員、所需費(fèi)用等I審核審批維護(hù)方案；營(yíng)銷主管和營(yíng)銷經(jīng)理針對(duì)方案的可行性和合理性進(jìn)行審核審 :批，提出改進(jìn)意見(jiàn)以指導(dǎo)營(yíng)銷人員開(kāi)展客戶維護(hù)工作營(yíng)銷人員根據(jù)審批通過(guò)的方案開(kāi)展客戶維護(hù)工作，包括客戶定實(shí)施客戶維護(hù)方案期拜訪、針對(duì)客戶的促銷推廣、聽(tīng)取客戶

4、對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)等定期客戶評(píng)估;營(yíng)銷人員定期對(duì)客戶關(guān)系的發(fā)展情況進(jìn)行評(píng)估，提出客戶優(yōu)化 管理的意見(jiàn)和建議.改進(jìn)服務(wù)方式優(yōu)化客戶關(guān)系 1營(yíng)銷人員改進(jìn)客戶關(guān)系維護(hù)方式和方法，進(jìn)一步優(yōu)化客戶關(guān)系客戶維護(hù)資料整理匯總：營(yíng)銷人員整理、匯總客戶關(guān)系維護(hù)過(guò)程中形成的資料，并根據(jù)：公司文件管理規(guī)定，將相關(guān)文件送相關(guān)部門進(jìn)行歸檔處理3、客戶投訴專員崗位職責(zé)基本要求相關(guān)說(shuō)明1 .學(xué)歷大學(xué)本科以上，具有企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理、公共關(guān)系管理等專業(yè)知識(shí)2 .專業(yè)經(jīng)驗(yàn)兩年以上客戶管理工作經(jīng)驗(yàn)3 .個(gè)人能力要求溝通能力、協(xié)調(diào)能力、談判能力等1 .認(rèn)同公司企業(yè)文化，忠誠(chéng)度 高2 . 了解不同類型的客戶及本行 業(yè)的發(fā)展?fàn)?/p>

5、況3 .注重內(nèi)部工作協(xié)調(diào)4 .有學(xué)習(xí)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)1 .負(fù)責(zé)協(xié)助客戶部經(jīng)理對(duì)客戶服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督2 .負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶投訴事宜，并抽取一定比例的客戶進(jìn)行回訪3 .負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員對(duì)客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，完成客戶查詢分析4 .負(fù)責(zé)客戶投訴受理流程的改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量的提升工作5 .負(fù)責(zé)客戶檔案的建立與管理工作6 .負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理工作7 .定期制作客戶服務(wù)工作情況總結(jié)報(bào)告，報(bào)客戶部經(jīng)理審批8 .完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作1 .考核頻率月度考核、季度考核2 .考核主體客戶部經(jīng)理、人力資源部3 .關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)客戶檔案完整率、客戶投訴受理及時(shí)率、客戶回訪率1 .考核結(jié)果作為薪酬發(fā)放依據(jù)2 .考核結(jié)論作為培訓(xùn)

6、實(shí)施及職位晉升的參考3 .考核得分低于XX分者，將受到口頭警告處分考核說(shuō)明結(jié)果應(yīng)用4、客戶投訴專員工作流程接到客戶投訴記錄客戶投訴內(nèi)容分析客戶投訴原因確定客戶投訴處理部門提出處理方案實(shí)施處理方案收集客戶反饋信息總結(jié)改進(jìn)投訴相關(guān)資料保存;客戶服務(wù)部接到客戶的投訴，投訴方式包括電話投訴、現(xiàn)場(chǎng)投 ;訴、郵件投訴等?？蛻舴?wù)人員詳細(xì)記錄客戶投訴的時(shí)間、投訴內(nèi)容以及客戶要 求的處理結(jié)果等。:客戶服務(wù)部人員根據(jù)客戶投訴內(nèi)容判斷投訴事項(xiàng)的責(zé)任;客戶服務(wù)部根據(jù)企業(yè)部門職責(zé)和業(yè)務(wù)流程確定投訴事項(xiàng)解決的 :主要部門:客戶服務(wù)部會(huì)同相關(guān)主要責(zé)任部門提出處理客戶投訴的方案, :經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)審批通過(guò)后實(shí)行客戶服務(wù)部根據(jù)處

7、理方案同投訴客戶進(jìn)行溝通，提出解決客戶 投訴方法和建議，經(jīng)投訴客戶同意后實(shí)施:客戶服務(wù)部聽(tīng)取投訴客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的反饋信息，并進(jìn)行!記錄客戶服務(wù)部針對(duì)客戶投訴的處理過(guò)程進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，并提出客 戶投訴處理的改進(jìn)意見(jiàn)和方法客戶服務(wù)人員將投訴相關(guān)資料進(jìn)行匯總分析，以備查考5、客戶關(guān)系維護(hù)方案（制度）文案名稱客戶關(guān)系維護(hù)方案（制度）受控狀態(tài)編號(hào)執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門一、客戶關(guān)系維護(hù)的對(duì)象和目的1 .對(duì)象客戶關(guān)系維護(hù)以現(xiàn)有客戶為重點(diǎn)，同時(shí)也包括未來(lái)客戶和潛在客戶。2 .目的客戶關(guān)系維護(hù)的目的在于鞏固同客戶的關(guān)系，維護(hù)雙方的合作利益，實(shí)現(xiàn)合作雙方的雙贏。3 .客戶構(gòu)成分析客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容。（1）

8、銷售構(gòu)成根據(jù)銷售額等級(jí)分類，分析在公司總銷售額中各類等級(jí)的客戶所占的比重，并據(jù)此確定未來(lái)的營(yíng)銷重點(diǎn)。(2)商品構(gòu)成通過(guò)分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對(duì)不同客戶的商品銷售重點(diǎn)和對(duì)策。(3)地區(qū)構(gòu)成分析通過(guò)分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出對(duì)策，解決問(wèn)題。二、客戶關(guān)系卡的制作和使用1 .客戶關(guān)系卡的制作客戶服務(wù)人員根據(jù)固定的格式編制客戶關(guān)系卡片，卡片的內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式等。2 .客戶關(guān)系卡的管理公司對(duì)客戶關(guān)系卡實(shí)行區(qū)別化管理。主要根據(jù)客戶的重要程度劃分為重要客戶和一般客戶，對(duì)于重點(diǎn)客戶應(yīng)該單獨(dú)管 理，制作重要客戶的客戶關(guān)系卡。3

9、.客戶關(guān)系卡的使用(1)客戶關(guān)系卡的應(yīng)用須以準(zhǔn)確性、有效性、時(shí)效性為原則。(2)公司營(yíng)銷人員根據(jù)客戶關(guān)系卡的信息對(duì)客戶進(jìn)行定期回訪、促銷推廣等。4.客戶關(guān)系卡的更新公司關(guān)系卡應(yīng)隨著客戶情況的變化，加以記錄調(diào)整。時(shí)常更新客戶卡，保留有用客戶信息。三、客戶關(guān)系維護(hù)工作開(kāi)展的方式客戶利用“看板管理”的方式，對(duì)客戶進(jìn)行管理?？窗骞芾韮?nèi)容表看板分類看板內(nèi)容看板制作部門周看板記錄本星期的重點(diǎn)工作事項(xiàng)，包括當(dāng)天工作重點(diǎn)、第二天工作重點(diǎn)和本周工作重點(diǎn)客戶服務(wù)部月看板記錄本月整體的工作重點(diǎn)，包括月度總體工作安排和跨星期的工作事項(xiàng)安排客戶服務(wù)部四、維護(hù)同客戶良好關(guān)系的措施1 .經(jīng)常與客戶通過(guò)電話、電子郵件以及面談

10、等方式進(jìn)行溝通，以保持良好的關(guān)系。2 .客戶服務(wù)人員實(shí)行對(duì)特定客戶訪問(wèn)和所有客戶巡回訪問(wèn)相結(jié)合的回訪制度，充分了解客戶的需求。3 .客戶關(guān)系維護(hù)的措施(1)積極地將各種有利的情報(bào)提供給客戶，包括最新的行業(yè)信息和政府信息等。(2)提供給客戶企業(yè)新產(chǎn)品信息以及使用新產(chǎn)品的感受。(3)耐心地處理客戶的異議，經(jīng)常地幫助客戶。(4)企業(yè)進(jìn)行促銷優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)通知客戶。(5)邀請(qǐng)重要客戶參加公司舉辦的優(yōu)秀客戶服務(wù)人員獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)，并根據(jù)情況請(qǐng)客戶頒獎(jiǎng)。(6)每年召開(kāi)一次客戶服務(wù)會(huì)議，邀請(qǐng)代表客戶參觀本企業(yè)，增強(qiáng)客戶對(duì)本企業(yè)的了解。(7)國(guó)家法定假日期間向客戶表達(dá)節(jié)日的祝福并贈(zèng)送帶有公司特點(diǎn)的小禮品。五、客戶關(guān)

11、系評(píng)估客戶服務(wù)人員定期對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行評(píng)估，填寫客戶關(guān)系評(píng)估表，客戶關(guān)系評(píng)估表的格式如下表所示客戶關(guān)系評(píng)估表客戶名稱：編號(hào)：分析指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)得分客戶等級(jí)得分依據(jù)備注合計(jì)評(píng)估結(jié)果最終得分建議改進(jìn)關(guān)系口維持關(guān)系終止關(guān)系六、客戶評(píng)估結(jié)果的使用1 .客戶評(píng)估完成后，由客戶服務(wù)部人員對(duì)客戶評(píng)估結(jié)果進(jìn)行匯總并進(jìn)行復(fù)印后，送營(yíng)銷總監(jiān)、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理以及 相關(guān)部門進(jìn)行審閱。2 .各相關(guān)部門根據(jù)客戶評(píng)估的結(jié)果提出反饋意見(jiàn)，市場(chǎng)營(yíng)銷部根據(jù)客戶評(píng)估結(jié)果擬定客戶關(guān)系改進(jìn)措施。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期6、客戶投訴處理方案(制度)文案名稱客戶投訴處理方案(制度)受控狀態(tài)編號(hào)執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部

12、門、目的為了改善客戶售后服務(wù)流程，提高售后服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，特制定本控制程序。二、客戶投訴處理原則1 .有章可循，依章行事有專門的制度和人員來(lái)管理客戶投訴問(wèn)題，另外要做好各種預(yù)防工作以防患于未然。2 .及時(shí)處理對(duì)于客戶投訴，各部門應(yīng)積極合作，迅速作出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里全面解決，給客戶一個(gè)圓滿的結(jié)果。3 .責(zé)任明晰分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，并且明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不 到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。三、接到客戶投訴1 .客戶服務(wù)部安排專人受理客戶的各類投訴，并且建立輪班制度，確保24小時(shí)受理客戶投訴。2 .客戶投訴方式(1)電話投訴。(2)電

13、郵投訴。(3)現(xiàn)場(chǎng)投訴。(4)其他投訴。3.客戶投訴記錄(1)客戶不論以何種方式投訴，客戶投訴人員均須填寫客戶投訴記錄單，客戶投訴記錄單的格式如下表所 示。客戶投訴記錄單投訴客戶名稱營(yíng)業(yè)地址受理日期受理編號(hào)投訴方式客戶聯(lián)系方式投訴理由(事件經(jīng)過(guò))：投訴要求：部門受理人員(簽字)：四、分析投訴原因客戶服務(wù)部人員針對(duì)投訴事項(xiàng)，判斷客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任。1 .若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任不在公司方面，要耐心、認(rèn)真地向客戶作出解釋，征得客戶的認(rèn)同。2 .若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任確實(shí)在于公司，則應(yīng)根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)判定投訴處理時(shí)間，并及時(shí)將投訴解決期限通知 客戶。五、確定投訴處理部門1 .內(nèi)部責(zé)任判斷客戶投訴受理人員

14、根據(jù)投訴事項(xiàng)描述和客戶提供的相關(guān)證明判斷造成客戶投訴的主要原因和負(fù)責(zé)部門，主要責(zé)任部門 包括生產(chǎn)部、質(zhì)量管理部、技術(shù)研發(fā)部以及市場(chǎng)營(yíng)銷部等部門。2 .客戶服務(wù)主管向相關(guān)責(zé)任部門送達(dá)客戶投訴處理單副本，相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)部門業(yè)務(wù)流程詳細(xì)調(diào)查造成投訴 的原因。六、提出處理方案1 .客戶服務(wù)部及時(shí)同投訴處理部門進(jìn)行溝通，了解投訴處理的進(jìn)度。2 .投訴處理部門及時(shí)向客戶服務(wù)部提出客戶投訴處理的結(jié)果和建議。3 .客戶服務(wù)部會(huì)同相關(guān)主要責(zé)任部門形成客戶投訴處理具體方案。4 .主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶投訴處理方案進(jìn)行審核后，提出實(shí)施意見(jiàn)，并將其交客戶服務(wù)部。七、方案實(shí)施1 .客戶服務(wù)部在承諾的投訴處理期限內(nèi)完成投訴處理

15、，并向投訴客戶及時(shí)通告投訴處理的結(jié)果和方法。2 .客戶服務(wù)部認(rèn)真聽(tīng)取客戶對(duì)投訴處理方式的意見(jiàn)，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)后，客戶在客戶投訴處理單上簽字，客 戶服務(wù)部代表公司履行投訴處理責(zé)任。3 .客戶投訴處理單的格式如下表所示?？蛻敉对V處理單客戶名稱處理單編號(hào)處理部門處理日期投訴處理結(jié)果受理人員意見(jiàn)部門經(jīng)理意見(jiàn)客戶意見(jiàn)八、收集客戶反饋信息1 .客戶服務(wù)部在客戶投訴處理后一周內(nèi)就客戶服務(wù)的態(tài)度和結(jié)果向客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)投訴處理的滿意度。2 .客戶服務(wù)部及時(shí)將客戶回訪的意見(jiàn)填寫進(jìn)表格，并將表格進(jìn)行匯總和整理，作為對(duì)客戶服務(wù)部工作的評(píng)價(jià)依據(jù)之九、總結(jié)改進(jìn)1.客戶服務(wù)部定期對(duì)客戶投訴的受理和處理情況進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)，填寫客戶投訴統(tǒng)計(jì)表，客戶投訴統(tǒng)計(jì)表 的具體內(nèi)容如下表所示?？蛻敉对V（月、季、年）分析統(tǒng)計(jì)表投訴客戶姓名投訴內(nèi)容責(zé)任單位處理方式損失金額品名數(shù)量賠償退貨折價(jià)其他日期編號(hào)2 .客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴過(guò)程中形成的各種表格和記錄，改進(jìn)客戶服務(wù)流程和管理制度。3 .客戶服務(wù)部根據(jù)相關(guān)制度和規(guī)范對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其客戶服務(wù)意識(shí)和工作能力。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期7、客戶服務(wù)部績(jī)效指標(biāo)指標(biāo)類別考核指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式數(shù)據(jù)來(lái)源7E里指標(biāo)1.客戶意見(jiàn)反饋及時(shí)率月/季/年客服部2.客戶服務(wù)信息傳遞及時(shí)率月/季/年客服部3.客