天貓超市客服標(biāo)準(zhǔn)操作手冊

1、天貓超市標(biāo)準(zhǔn)客服手冊天貓超市客服標(biāo)準(zhǔn)操作手冊 更新日期：2012-4-16版 本：V2.0目 錄一、業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)操作1、扣單問題52、發(fā)票問題113、包裹少件問題174、貨品損壞215、貨品不符256、已發(fā)貨未簽收問題297、價格問題338、非正常簽收問題379、異常退貨退款4010、正常退貨退款.4311、重拍流程4712、投訴升級流程.5013、發(fā)貨跟蹤流程.5414、拒收、取消配送.57二、主動服務(wù)類工作1、 評價解釋602、 訂單跟蹤2.1 扣單612.2超賣訂單.622.3發(fā)貨跟蹤.622.4已發(fā)貨未簽收.632.5完結(jié)率跟蹤.643、重拍訂單654、差異化跟蹤655、客戶關(guān)懷機(jī)制

2、 5.1差異化客戶增值服務(wù)665.2客戶滿意度調(diào)查675.3定期禮品隨機(jī)派送68一、業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)操作1、 扣單問題列表工作規(guī)范流程圖表 流程注解扣單原因：1、 庫存不足：倉庫在為客戶訂單揀貨時發(fā)現(xiàn)某商品倉庫實際庫存少于訂單需求的數(shù)量，造成訂單因商品缺貨無法發(fā)貨。2、 無庫存：倉庫在為客戶訂單揀貨時發(fā)現(xiàn)某商品倉庫實際庫存為0。3、 臨保商品：倉庫在為客戶訂單揀貨時發(fā)現(xiàn)某商品接近過期。4、 過期商品：倉庫在為客戶訂單揀貨時發(fā)現(xiàn)某商品已過期。詳情分析：延時發(fā)貨(缺貨造成)倉庫發(fā)貨規(guī)則時間點第一日第二日第三日20點前批次一批次二批次三20點后批次二批次三批次四上海全境（除崇明三島）當(dāng)日20:00前成

3、功提交的訂單，次日達(dá)；當(dāng)日20:00以后成功提交的訂單，次日送。注：法定節(jié)假日、交通管制、自然災(zāi)害或其他不可抗拒因素導(dǎo)致延遲不在此服務(wù)承諾涵蓋范圍內(nèi)。方案一：補(bǔ)發(fā) 訂單狀態(tài)為商家處理中，倉庫接收到訂單信息，由于 扣單導(dǎo)致24小時未發(fā)貨。客服郵件反饋倉庫雨峰是否有貨可補(bǔ)（補(bǔ)貨限定時間24h），若無貨可補(bǔ)，外呼致歉并賠付10%上限200優(yōu)惠券或現(xiàn)金。 訂單狀態(tài)為買家已付款，等待商家處理， 倉庫未接收到訂單信息，屬于系統(tǒng)超賣現(xiàn)象，導(dǎo)致長時間未發(fā)貨。 訂單組每天17點前將超賣訂單導(dǎo)出，郵件反饋雨峰核實。若倉庫反饋可以補(bǔ) 發(fā)貨，則可以發(fā)貨。若倉庫反饋無法發(fā)貨，外呼致歉并引導(dǎo)客戶取消訂單，若未支付成功可補(bǔ)

4、償10%-20%上限200優(yōu)惠券給到客戶，若已支付成功，可賠付10%上限200的現(xiàn)金。注：超賣也是庫存不足的現(xiàn)象，主要是由于付款減庫存的系統(tǒng)設(shè)置下，同一時段多個客戶同時付款同一件商品造成系統(tǒng)庫存無法匹配上實際需求造成。多發(fā)于熱銷商品。這種情況還需客戶諒解與理解。 。注：客服不做重拍原訂單取消會完成退款，客服再重拍就會形成免費(fèi)送貨不符合邏輯。若不取消原訂單，則在以后可能因為庫存補(bǔ)上會發(fā)貨，這樣和重拍訂單會形成發(fā)兩份貨，不符合邏輯）客服重拍是在客戶支付成功的情況下，未支付成功，客服不做重拍動作。延時配送（運(yùn)送過程中的破損、丟單造成）方案一：重拍藍(lán)火翼收取心怡提供的異常明細(xì)表或者藍(lán)火翼簽收跟蹤中核實

5、為問題件（運(yùn)送過程中的破損、丟單）的訂單，藍(lán)火翼客服聯(lián)系客戶致歉，告知訂單異常，望客戶諒解，這個訂單商超會安排重新配貨重發(fā)（到貨時間上會有所延遲）。若客戶表示不需要重發(fā)了，可以走方案二。若客戶 仍需貨物， 交易繼續(xù)。由退款專員登記重拍訂單，重拍訂單匯總成表郵件雨峰，交由淘寶雨峰代付。（重拍賬號藍(lán)火翼已申請完畢）方案二： 退款。由于延遲配送造成的時間成本可以給予賠付客戶操作步驟1、發(fā)貨跟蹤從CRM今日導(dǎo)出前日20:00至昨日20:00訂單狀態(tài)為商家處理中，在昨晚發(fā)貨批次中未發(fā)的訂單。與倉庫核對昨日未發(fā)原因。原因一，延遲，催促倉庫務(wù)必安排在今日批次發(fā)貨。原因二，缺貨，需補(bǔ)貨后發(fā)（補(bǔ)貨途徑由雨峰跟進(jìn)

6、）務(wù)必安排在今日批次發(fā)貨。無法補(bǔ)上貨，引導(dǎo)客戶取消。這些差異訂單需要在今日進(jìn)行完結(jié)，發(fā)貨或取消。2、簽收跟蹤藍(lán)火翼客服根據(jù)修晨提供的配送報表進(jìn)行簽收跟進(jìn)。 時限在72h需要完結(jié)簽收。若跟蹤中快遞反應(yīng)配送異常（破損、丟單）則需要根據(jù)客戶的意愿進(jìn)行重拍或者退款。重拍的新訂單不在原訂單的跟蹤時限內(nèi)。相關(guān)話術(shù)您好，我是天貓超市的工作人員，請問您是*女士/先生嗎？您好，*女士/先生，您的訂單經(jīng)核實確認(rèn)由于*原因造成扣單了。目前倉庫正在盡力補(bǔ)倉，大概24小時后無法補(bǔ)上應(yīng)該會建議為您安排退款，您看你是否愿意等待？不等待：您好，*女士/先生，那我現(xiàn)在需要幫您做個退款操作，您看可以嗎？給您帶來不便，非常抱歉。等

7、待：您好，*女士/先生，感謝您的理解和支持，我們會盡量為您補(bǔ)發(fā)，如有其它問題會第一時間與您取得聯(lián)系。48小時無法發(fā)出：您好，*女士/先生您的訂單因無法實現(xiàn)補(bǔ)貨不能為您發(fā)出了，您如果還需要這筆訂單，您可以重新下單，您扣單的訂單，我們需要幫您做個退款操作，您看可以嗎？（不愿意取消：您好，女士/先生，您的訂單扣單了，您如果不愿意取消，我這邊幫您申請重拍流程，但是需要一點時間的，還請您諒解，非常抱歉。愿意取消，您好，女士/先生，您的訂單這邊為您做個退款操作，錢是立即到賬的，您屆時注意查收，非常抱歉。）您好，請問您這邊還有什么需要咨詢的嗎？（沒有）打擾您了，祝您生活愉快，再見！備注發(fā)貨賠付規(guī)則：由于延遲

8、發(fā)貨造成的時間成本可以給予一定賠付一線可承諾：實付金額的10%的優(yōu)惠券，上限200優(yōu)惠券；二線可承諾：實付金額的10%-20%的現(xiàn)金，上限200元。由于無法發(fā)貨造成的不良體驗按照天貓商城72小時無法發(fā)貨規(guī)則處理訂單實付金額30%，上限500。簽收賠付規(guī)則：由于延遲配送造成的時間成本可以給予一定賠付，一線可承諾：實付金額的10%的優(yōu)惠券，上限200優(yōu)惠券。二線可承諾：實付金額的10%的現(xiàn)金，上限200元。2、 發(fā)票問題列表工作規(guī)范流程圖表流程注解發(fā)票信息：客戶自己填寫抬頭及勾選內(nèi)容。1、 普通發(fā)票：系統(tǒng)中未勾選，發(fā)票由藍(lán)火翼補(bǔ)發(fā)，目前，系統(tǒng)中未勾選發(fā)票訂單，客戶需要發(fā)票。補(bǔ)寄發(fā)票快遞運(yùn)費(fèi)由商家承

9、擔(dān)系統(tǒng)中已勾選A.   漏開：由藍(lán)火翼補(bǔ)發(fā)，郵費(fèi)由倉庫承擔(dān)B.   開錯： 讓客戶將錯誤發(fā)票郵寄到“上海市延安中路841號東方海外大廈2601 室，金燁（收）”我們在收到發(fā)票后會通知酷武重新補(bǔ)開，并郵寄給客戶，客戶寄回發(fā)票的郵費(fèi)由客戶先行墊付，之后藍(lán)火翼通過支付寶退款。2、 增值稅發(fā)票條件：1）客戶必須提供一般納稅人資格證 2）公司名稱、稅務(wù)登記號、企業(yè)開戶行、公司地址時限：約2周目前商超能夠開具的發(fā)票內(nèi)容為：辦公用品、食品、日用品、服飾、酒、化妝品、飲料、家居用品流程步驟1、 一線客服接到客戶來電反映發(fā)

10、票問題；2、 根據(jù)客戶發(fā)票問題的類型提供解決方案；3、 系統(tǒng)生成任務(wù)轉(zhuǎn)交19013發(fā)票專員處理；4、 發(fā)票專員提出開具發(fā)票申請郵件至主管，由主管提交財務(wù)部門按照公司發(fā)票流程為客戶開具；5、 流程開具以后根據(jù)客戶指定地址郵寄。相關(guān)話術(shù)1、 補(bǔ)開：您好，為您查到您的訂單明細(xì)里沒有顯示發(fā)票相關(guān)的內(nèi)容。當(dāng)時下單時可能漏勾了。建議您下次如有需要不要忘記勾選。另外如果您下完成訂單需要修改地址或者添加刪除東西的話也是要重新勾選發(fā)票的。核實一下您的發(fā)票相關(guān)信息XXXXXX，請您放心，我們會盡快提交為您補(bǔ)開發(fā)票的。2、 漏開：請問您的訂單號是多少？（查詢下是否有勾選發(fā)票）（勾了）您好，我這邊查詢到您的確有勾選發(fā)

11、票，由于我們的失誤給您帶來的不便真的很抱歉，我馬上為您登記相關(guān)信息幫您補(bǔ)開。再次跟您您核實下您的發(fā)票抬頭和內(nèi)容XXXXXX。我們會及時提交到相關(guān)部門，大約在5個工作日內(nèi)您可以收到發(fā)票。（沒勾）您好，為您查到您的訂單明細(xì)里沒有顯示發(fā)票相關(guān)的內(nèi)容。當(dāng)時您下單時可能漏勾了。您在下次下訂單的時候，如果需要發(fā)票的話請不要忘記勾選下發(fā)票，另外如果您下完成訂單需要修改地址或者添加刪除東西的話也是要重新勾選發(fā)票的哦，不然系統(tǒng)會默認(rèn)為未勾選，謝謝您對我們工作的理解和支持。請您耐心等待哦！我們會盡快幫您補(bǔ)開的。我這邊也會幫您盯著哦，謝謝。3、 錯開： 您好，請您不要著急，我這邊查詢下您的訂單，（與訂單核對發(fā)票信息

12、，核實后的確開錯了）由于我們的失誤給您帶來的不便真的很抱歉。麻煩親將錯開的發(fā)票寄回到我們公司“上海市延安中路841號東方海外大廈2601 室，陳瑩超（收）”我們收到您寄回的發(fā)票后5個工作日內(nèi)會幫助您補(bǔ)開新發(fā)票，寄回發(fā)票的郵費(fèi)您先行墊付，之后通過支付寶轉(zhuǎn)賬的形式退還您墊付的5元運(yùn)費(fèi)，煩請您順便提供一下您的支付寶實名認(rèn)證與淘寶會員名，以便于我們給您退運(yùn)費(fèi)，請您耐心等待，我們會盡快幫您補(bǔ)開的，謝謝。4、 增值稅發(fā)票：您好，我們這邊是可以幫您開具的哦，開具增值稅發(fā)票是有公司財務(wù)另行開立的，在下單的時候不需要您勾選發(fā)票。需要您提供相關(guān)的資料（一般納稅人資格證、公司名稱、公司地址、企業(yè)開戶行、稅務(wù)登記號）

13、，資料可傳真至我們公司-傳真號：62898155?；蛘邔⒁陨腺Y料的復(fù)印件郵寄至上海市延安中路841號東方海外大廈2601 室，陳瑩超（收）。在您收到訂單后聯(lián)系我們，我們會幫助開具，時限大約2周。請您耐心等待哦，我這邊也會幫您盯著的，盡快給您開具。備注1、錯開發(fā)票需要將舊發(fā)票郵寄給藍(lán)火翼后方可重新開具新發(fā)票，寄回發(fā)票的運(yùn)費(fèi)客戶先行墊付，后由商家退還至客戶賬戶。2、 發(fā)票專員根據(jù)客服CRM系統(tǒng)轉(zhuǎn)交的任務(wù)信息來登記開具發(fā)票；3、由于客戶原因造成的3、 負(fù)責(zé)發(fā)票的客服專員17:00發(fā)送發(fā)票申請開具的郵件給運(yùn)營主管審核后提交財務(wù)開具；3、 包裹少件問題列表工作規(guī)范流程圖表 流程注解需與倉庫進(jìn)行確認(rèn)是否分

14、箱及是否少發(fā)后再做賠付處理。（1）分箱未少發(fā)，藍(lán)火翼客服跟進(jìn)快遞催單。（2）未分箱，倉庫查為少發(fā)（若倉庫說補(bǔ)發(fā)，客服拒絕倉庫補(bǔ)發(fā)請求）。藍(lán)火翼客服與客戶致歉，告知少發(fā)，并根據(jù)客戶意愿進(jìn)行處理。需要，重拍補(bǔ)發(fā)。（若客戶提出賠償，給予10元優(yōu)惠券）不需要，引導(dǎo)客戶對于少件商品申請退貨，走正常退貨退款流程。（若客戶提出賠償，給予10元優(yōu)惠券）（3）未分箱，未少發(fā)。以相信客戶為主，按照步驟（2）操作操作步驟1、客戶投訴所收商品少件，客服了解訂單詳情后受理；2、客服與倉庫聯(lián)系，詢問該訂單的具體發(fā)貨情況；3、倉庫反饋發(fā)貨事實，如果是分箱就致電告知客戶分箱發(fā)貨，繼續(xù)等貨；4、倉庫反映確實少發(fā)，如果客戶還需要

15、此貨物，請倉庫補(bǔ)發(fā)；5、如果倉庫少發(fā)，但是客戶不需要該商品，并且未交易成功，系統(tǒng)退貨退款（交易成功則異常退貨退款）6、倉庫核實下來未分箱也未少發(fā)，客服提交任務(wù)至投訴，投訴專員發(fā)送投訴表至淘寶，給出處理方案并告知客戶。相關(guān)話術(shù)1、 分箱：您好，我是天貓超市的工作人員，請問您是*女士/先生嗎？您好，*女士/先生，您的訂單我已經(jīng)向倉庫核實，您的訂單分箱了，我也會催促快遞盡快幫您配送，您也可以記錄一下快遞配站電話和快遞員電話，以方便和快遞取得聯(lián)系，還請您諒解。您好，請問您這邊還有其他問題需要咨詢嗎？沒有，打擾您了，祝您生活愉快再見！ 2、 少發(fā)：您好，我是天貓超市的工作人員，請問您是女士/先生嗎？您好

16、，女士/先生，您的訂單我已經(jīng)向倉庫核實，您的訂單少發(fā)了，*女士/先生，非常抱歉，您看您還需要這筆訂單嗎？不需要：（1）您可以去我的淘寶-已買到的寶貝里申請少件商品的退貨退款，幫您走正常退貨退款流程。（未交易成功）（2）請您提供一下支付寶賬號，實名，淘寶會員名，幫您登記下來，提交給相關(guān)人員審核退款，需要5個工作日。（交易成功）需要：您好，女士/先生，因您還需要這款商品，我們會安排倉庫盡快為您補(bǔ)發(fā)3、 未分箱未少發(fā)：您好，我是天貓超市的工作人員，請問您是女士/先生嗎？您好，女士/先生，您的訂單我已經(jīng)向倉庫核實，您的訂單沒有分箱也未少發(fā)，請您仔細(xì)查看一下訂單物品。是否檢查遺漏?？蛻魣?zhí)意說少發(fā)-您好*

17、女士/先生，您如果還需要該商品，你可以自行拍下另作購買，但是為了照顧您的本次購物體驗，我們還是本著讓客戶滿意的理念，會為您派發(fā)一張*元優(yōu)惠券（訂單金額10%）發(fā)送到您的支付寶賬戶中，希望您下次光臨天貓超市可以使用。您好，請問您這邊還有什么需要咨詢的嗎？沒有打擾您了，祝您生活愉快，再見！備注由于商家原因造成少件可以給予客戶賠付交易金額的10%20%的優(yōu)惠券，上限200元。4、 貨品損壞列表工作規(guī)范流程圖表流程注解客戶在收到快遞配送的訂單包裹后，當(dāng)場驗貨，但是發(fā)現(xiàn)所購買的商品出現(xiàn)物理上的損壞，如柚子茶碎了、拖把斷了、瓶裝商品破了液體滲漏了、膨化食品包裝破了等。 注：貨品損壞的商品是需要派快遞上門取

18、回入倉庫的，其中特殊情況，不需要倉庫安排快遞上門取貨，就地報廢的情況：理論定義：1.食品破包2.玻璃制品破損3.食品出現(xiàn)質(zhì)量問題且已開封4.食品已腐敗實際情況：（1）柚子茶碎了（2）液體商品漏光了，只?？諝ぃ?）調(diào)味品漏袋（4）水果爛了（葡萄、提子類爛了），若是整箱蘋果、橙子其中部分爛了，此商品客戶需要整箱換貨的，需要快遞上門取貨。若客戶需要部分退款的，爛掉的水果需要拍照取證，不做上門取貨，就地報廢。（5）洗發(fā)露漏光了等 注：以上情況均不需快遞上門取貨，就地作廢操作步驟1、 客戶反映商品破損，客服查詢訂單并了解破損詳情；2、 客服針對此情況致歉安撫，同時請客戶提供破損照片上傳至郵箱scww3、

19、 客服受理后在CRM系統(tǒng)生成任務(wù)轉(zhuǎn)交退貨審核專員，如交易成功，審核后走異常退貨退款流程；4、 如果未交易成功，引導(dǎo)客戶自行申請退貨，退貨專員審核成功系統(tǒng)自動退款，審核不成功外乎致電客戶原因：（1） 整體商品中部分退貨，不需客戶發(fā)起退貨申請，走異常退貨退款流程。（2） 其他原因?qū)徍瞬煌ㄟ^，致電告知客戶原因。相關(guān)話術(shù)您好，*女士/先生，對于您的訂單出現(xiàn)破損這類的情況我們真的很抱歉。請您先不要著急。對于這些商品麻煩您能先提供一下相應(yīng)的圖片好嗎？照片發(fā)送到scww這個郵箱，真的非常感謝您，因為我們急需這些圖片并通過相關(guān)途徑為親反映購物中感受到的非常不好的體驗。您不要著急，我們在收到圖片后，就會針對圖片

20、的情況給您加緊處理。您好，*女士/先生，您的照片我們已經(jīng)看到了，確實有您說的破損情況。首先我們先向您致歉。對于您的商品情況我們盡快給您做一個退貨退款您看好嗎？（1）交易未成功：女士/先生，麻煩您到我的淘寶-已買到的寶貝里申請損壞商品的退貨退款，我們收到您的退貨審核后馬上通過。幫您走正常退貨退款流程。（2）交易成功或申請的是一個商品中的個別數(shù)量：女士/先生，您的訂單顯示已經(jīng)交易成功（由于您是只針對一個商品中的個別數(shù)量申請退貨），我們系統(tǒng)沒辦法給您通過正常途徑完成退貨退款。之前一線客服也已經(jīng)登記下來提交給相關(guān)退貨專員，退貨專員會幫您聯(lián)系后走異常退款，還請您諒解。備注由于商家原因造成商品損壞可以給予

21、客戶賠付交易金額的10%-20%的優(yōu)惠券，上限200元。5、 貨品不符列表工作規(guī)范流程圖表 流程注解客戶在天貓超市上下訂單，購買后并收到的實際商品與客戶在網(wǎng)頁上看到的商品在品種、尺寸、顏色、數(shù)量、贈品上出現(xiàn)差異。如： 品種：客戶實際購買的是LH金紡純金溫和洗衣液實際收到得是LH薰衣草洗衣液； 尺寸：實際購買的是XXL的衣服，實際收到的是M號的； 顏色：實際購買的是紅色的衣服，收到的是黑色的； 數(shù)量：購買的牛奶，頁面上顯示的是一箱，但是收到的是一盒。注：包裹少件與貨品不符，在某些情況下存在難以界定：需要進(jìn)行條碼核實后方可斷定是何種投訴。 如：客戶下單時網(wǎng)頁圖片或文字描述表明此商品附帶贈品，但是實

22、際沒有收到贈品（需用條形碼進(jìn)行核實）。 經(jīng)客服查詢，倉庫反饋該條形碼對應(yīng)的商品無贈品。屬于貨品不符經(jīng)客服查詢，倉庫反饋該條形碼對應(yīng)的商品有贈品漏發(fā)。屬于包裹少件 注：客戶提供截圖、商品照片都需客戶發(fā)送郵箱scww 請客戶附上訂單號（如果是優(yōu)惠券問題的沒有訂單號的請附上淘寶ID）  收件人名字。操作步驟1、 客戶致電反映收到商品與實際不符；2、 客服查詢客戶訂單并了解客戶不符商品的具體情況；3、請客戶提供商品的整體照片，（含條形碼），反饋至倉庫核實條碼對應(yīng)商品信息；4、倉庫反饋查詢結(jié)果；5、條碼與實收商品不符，判定為倉庫發(fā)錯商品，客服致歉客戶并安排退款；6、條碼與實

23、收商品相符，判定為商品部門編輯錯誤，相關(guān)客服聯(lián)系淘寶負(fù)責(zé)人修改網(wǎng)頁信息，客服致歉客戶說明情況后退貨。相關(guān)話術(shù)您好，歡迎致電天貓超市，我是客服*，很高興為您服務(wù)！您好，*先生/女士，您方便提供以下您的訂單編號么，我來查詢一下訂單詳情。*先生/女士，很抱歉給您帶來這樣的麻煩，您的這個情況我需要和倉庫還有商品描述部門核實下具體情況，等有了結(jié)果之后，給您一個回電好嗎？請問139xxxxxxxx能夠聯(lián)系到您嗎？頁面描述錯誤您好，很抱歉*先生/女士，由于我們工作人員的失誤，商品描述編輯存在差異，導(dǎo)致您收到的商品與頁面描述不符，您看這樣可以嗎，麻煩您將收到的貨品拍一張照片發(fā)送至scww 請客戶附上

24、訂單號、收件人名字，建議您就這件商品您可以發(fā)起一個退貨申請，我們會有相關(guān)人員幫您審核，5個工作日內(nèi)給您安排上門取貨以及退款，給您帶來不便深表歉意 同意-結(jié)束 不同意提交投訴備注1、 由于商家原因造成貨品不符，從而給客戶產(chǎn)生的時間成本可以給予客戶賠付交易金額的10%-20%的優(yōu)惠券，上限200元。2問題商品原價20元，退款不上門取貨；問題商品原價20元，退款需要上門取貨，同時根據(jù)商品原價和協(xié)商適量賠付（優(yōu)惠券賠付）6、 已發(fā)貨未簽收問題列表工作規(guī)范流程圖表 流程注解倉庫已發(fā)貨的訂單，訂單組客服會在規(guī)定時間內(nèi)未簽收的訂單進(jìn)行跟蹤核實。通常跟蹤下來分為兩種情況：一是訂單量大派送時間受到影響，但是屬于

25、正常配送范圍；二是由于人為或者外力因素造成的問題件（破損/丟單） 和一配無人，根據(jù)這兩種情況就行處理。操作步驟1、客服根據(jù)倉庫提供的發(fā)貨訂單數(shù)據(jù)表，進(jìn)行外呼跟蹤（96小時內(nèi)）；2、聯(lián)系快遞公司核實訂單情況，是否屬于正常配送范圍；3、快遞公司反饋配送情況：（1）屬于正常配送，致電告知客戶并催單（96小時內(nèi)配送到）；（2）不屬于正常配送一配無人：客服與客戶致電，再次協(xié)商配送時間，達(dá)成一致后致電快遞進(jìn)行2次配送；丟單/破損：致電告知客戶訂單異常無法配送，建議退貨退款，客戶同意即安排宅配入庫；客戶不同意，客服CRM系統(tǒng)生成任務(wù)升級二線處理，如客戶還是不同意則走重拍流程，重拍有指定客服重拍，淘寶負(fù)責(zé)支付

26、。相關(guān)話術(shù)1、 可以正常配送：您好，我是天貓超市工作人員（花名）/您好，這里是天貓超市，我是客服（花名），請問您是XX先生/女士嗎？您在我們超市下了一筆訂單，由于XX原因，您的訂單可能會推遲配送，您看您方便再等等嗎？我們也會幫您盡快催促。給您帶來的不便，請您諒解。2、 配貨無人，退回站點：您好，我是天貓超市工作人員（花名）/您好，這里是天貓超市，我是客服（花名），請問您是XX先生/女士嗎？由于快遞配送時您家里無人/無法聯(lián)系到您，請問您方便確認(rèn)一下收貨地址何時有人簽收與收貨人聯(lián)系方式嗎？（客戶提供）-好的，我們會通知快遞，盡快為您安排2次配送，屆時請您注意查收。打擾您了，祝您生活愉快，再見。3、

27、 丟單：您好，女士/先生，真的很抱歉，您的訂單快遞公司反饋丟失了，可能沒有辦法給您送到了。我們先幫您做退款處理您看好嗎？（1） 同意退款：麻煩您去我的淘寶-已買到的寶貝里申請商品的退貨退款，幫您走正常退貨退款流程。給您帶來不便，非常抱歉（2） 不同意退款：您好，我們可以幫您重拍，但是需要一點時間的，還請您諒解4、 貨品損壞：您好，女士/先生，真的很抱歉，您的訂單在配送過程中，由于不可抗力的原因，導(dǎo)致您的商品損壞了無法正常配送，現(xiàn)快遞已將您的訂單退回快遞總部了。我們先幫您做退款處理您看好嗎？（1） 同意：麻煩您去我的淘寶-已買到的寶貝里申請商品的退貨退款，幫您走正常退貨退款流程。給您帶來不便，非

28、常抱歉（2） 不同意：您好，我們可以幫您重拍，但是需要一點時間的，還請您諒解。備注1、 貨品損壞、丟單造成的無法按時簽收可以賠付客戶10%20%的賠付，上限200元。7、 價格問題列表工作規(guī)范流程圖表 流程注解目前涉及到價格問題的訂單主要體現(xiàn)在兩方面：一是限購商品，一個ID購買兩次或者購買數(shù)量超過限購規(guī)則產(chǎn)生的價格變化；二是由于未知原因造成的客戶下單后商品金額不是優(yōu)惠價格，從而產(chǎn)生的價格問題的投訴。操作步驟1、一線客服接到客戶來電反映其購買的商品未享受到優(yōu)惠價；2、詢問客戶訂單編號并查看爭議商品；3、詢問客戶相關(guān)情況并判斷是否按活動規(guī)則購買；4、如果未按照限購規(guī)則購買，客服為客戶解釋出現(xiàn)價格問

29、題的原因；5、系統(tǒng)問題則郵件提交玥玲；5、接收淘寶反饋并聯(lián)系客戶給予解決方案；相關(guān)話術(shù)您好，歡迎致電天貓超市，我是客服*，很高興為您服務(wù)。請問您下單了嗎？-下單：您好，請您提供一下訂單編號好嗎?您好，請您稍等，為您查詢一下相關(guān)信息。/很抱歉讓您久等了，請問您是*女士/先生嗎？您好，請問您是哪款商品存在價格的差異呢？超限制：您好是這樣子的，我看到您的訂單中的這款商品購買的數(shù)量超過了我們超市的限購規(guī)則，您可以打開商品的鏈接，在庫存后面會顯示一件內(nèi)享受折扣價，超過恢復(fù)原價的標(biāo)志的，您購買了超過限購的數(shù)量，所以價格就會恢復(fù)原價的。未超限制：您好，我看了您歷史購買的記錄，是這樣子的，限購商品的規(guī)則是一個

30、ID限購一次的，我看到您之前買過一樣的產(chǎn)品，已經(jīng)享受過優(yōu)惠價了，所以您再次購買此產(chǎn)品的話系統(tǒng)就會默認(rèn)為原價的。未超限制，系統(tǒng)原因：您好，非常抱歉給您帶去不便了，可能是系統(tǒng)原因?qū)е铝四纳唐穬r格存在了差錯，我建議您這款商品暫時先不要拍下，我會將您的情況登記反映給淘寶的工作人員，得到對方的答復(fù)后第一時間聯(lián)系您給您一個處理方案。您好：請問您還有什么需要咨詢的嗎？感謝您的致電，稍后請您為我的服務(wù)做個滿意度調(diào)查，祝您生活愉快，再見！-未下單：請問您拍下的是哪款商品呢 我?guī)湍匆幌鲁拗疲耗檬沁@樣子的，我看到您的訂單中的這款商品購買的數(shù)量超過了我們超市的限購規(guī)則，您可以打開商品的鏈接，在庫存后面會顯示一

31、件內(nèi)享受折扣價，超過恢復(fù)原價的標(biāo)志的，您購買了超過限購的數(shù)量，所以價格就會恢復(fù)原價的。未超限制：您好，我看了您歷史購買的記錄，是這樣子的，限購商品的規(guī)則是一個ID限購一次的，我看到您之前有購買過一樣的產(chǎn)品，已經(jīng)享受過優(yōu)惠價了，所以您再次購買此產(chǎn)品的話系統(tǒng)就會默認(rèn)為原價的。未超限制 系統(tǒng)原因：您好，非常抱歉給您帶去不便了，可能是系統(tǒng)原因?qū)е铝四纳唐穬r格存在了差錯，我建議您這款商品暫時先不要拍下，我會將您的情況登記反映給淘寶的工作人員，得到對方的答復(fù)后第一時間聯(lián)系您給您一個處理方案。您好：請問您還有什么需要咨詢的嗎？感謝您的致電，稍后請您為我的服務(wù)做個滿意度調(diào)查，祝您生活愉快，再見！備注限購商品

32、規(guī)則：一個ID只能選購*件商品，同時此ID只能與此商品產(chǎn)生一次拍單行為，無關(guān)交易成功與否。8、 非正常簽收問題列表工作規(guī)范流程圖表 流程注解客戶訂單非客戶本人簽收，但快遞反饋包裹已經(jīng)簽收，但是客戶實際并未接收到訂單。操作步驟1、一線客服接到客戶來電反映未收到訂單；2、聯(lián)系快遞查詢情況，并請快遞提供簽收單人姓名或簽收單據(jù)照片；3、聯(lián)系客戶核對簽收人姓名；4、客戶認(rèn)識則解決問題，客戶反映不認(rèn)識簽收人則給其走退貨退款流程。相關(guān)話術(shù)您好，歡迎致電天貓超市，我是客服*，很高興為您服務(wù)。您好，請您提供一下訂單編號好嗎?您好，請您稍等，為您查詢一下相關(guān)信息。/很抱歉讓您久等了，請問您是*女士/先生嗎？給您帶

33、去的不便深感抱歉，*女士/先生，您的情況我已經(jīng)了解了，我?guī)湍涗浵聛硖峤煌对V，售后專員會根據(jù)您的情況做一個跟進(jìn)，得到確切的答復(fù)會在3個工作日聯(lián)系您，您看可以嗎？倉庫反饋簽收單后：您好，這里是天貓超市的工作人員，請問您是*女士/先生嗎？您好，您之前來電反映訂單已簽收的情況我這邊已經(jīng)幫您核實了，倉庫反饋的簽收單上的姓名是*，請問您認(rèn)識嗎？-若認(rèn)識：您好，您的包裹可能是這位*為您簽收了，您可以聯(lián)系下這位簽收人取下貨您好：請問您還有什么需要咨詢的嗎？感謝您的致電，稍后請您為我的服務(wù)做個滿意度調(diào)查，祝您生活愉快，再見！-若不認(rèn)識 交易未成功：*女士/先生，真的是非常抱歉，給您帶來如此不愉快的購物體驗，我

34、建議您對這筆訂單發(fā)起退貨申請，為您辦理一個退款，退款大約是5天退到您的賬戶上。-若不認(rèn)識 交易已成功：*女士/先生，真的是非常抱歉，給您帶來如此不愉快的購物體驗因為您的訂單顯示已經(jīng)交易成功，我?guī)湍怯浱峤唤o相關(guān)退貨專員，退貨專員會幫您聯(lián)系后走異常退款，還請您諒解。您好，請問您還有什么需要咨詢的嗎？感謝您的致電，稍后請您為我的服務(wù)做個滿意度調(diào)查，祝您生活愉快，再見！備注非正常簽收時，系統(tǒng)顯示已經(jīng)簽收，此時需要快遞人員需要提供簽收人姓名或者簽收單據(jù)照片。9、 異常退貨退款問題列表工作規(guī)范流程圖表 流程注解交易過程中，無法正常通過系統(tǒng)完成的退款需要人工操作，稱之為異常退貨退款，其中主要涉及到運(yùn)費(fèi)退還

35、/交易成功的訂單退款/部分商品退貨退還/發(fā)票相關(guān)/賠付金等。操作步驟1、一線客服接到客戶來電需要退貨；2、根據(jù)客戶反映的情況判斷類型并提供解決方案；3、生成任務(wù)轉(zhuǎn)交19047退貨專員處理；4、退貨專員判斷是否需要上門取貨；5、退貨專員生成任務(wù)轉(zhuǎn)交19026退款專員；6、退款專員進(jìn)行審核匯總后提交運(yùn)營主管審核；7、運(yùn)營主管和退款專員二審核對；8、提交淘寶財務(wù)退款；9、淘寶反饋退款提交信息；相關(guān)話術(shù)1、 交易成功的訂單退貨退款：您好，您的訂單因為已經(jīng)交易成功，所以您無法自行申請退貨，我們會為您登記做一個人工退款，請您提供下您實名認(rèn)證的支付寶賬號、淘寶ID和實名。我們會有工作人員在1-2個工作日內(nèi)審

36、核，審核通過后，大約5個工作日內(nèi)退款到您的支付寶賬戶，屆時請注意查收。2、需求單品數(shù)量差異的退貨：1）客戶未申請：您好，您是需要對收到的一箱中的幾個商品進(jìn)行退貨，因為沒有單獨申請退幾個的按鈕，所以無須您自行發(fā)起退貨申請，我們會為您登記做一個人工退款，請您提供下您實名認(rèn)證的支付寶賬號、淘寶ID和實名。我們會有工作人員在1-2個工作日內(nèi)審核，審核通過后，大約5個工作日內(nèi)退款到您的支付寶賬戶，屆時請注意查收。2）客戶已申請：您好，因為您是需要對收到的一箱中的幾個商品進(jìn)行退貨，所以我們會先拒絕您對一箱商品發(fā)起的退貨申請，然后我們會為您登記做一個人工退款，請您提供下您實名認(rèn)證的支付寶賬號、淘寶ID和實名

37、。我們會有工作人員在1-2個工作日內(nèi)審核，審核通過后，大約5個工作日內(nèi)退款到您的支付寶賬戶，屆時請注意查收。3、 發(fā)票運(yùn)費(fèi)：您好，您將錯開的發(fā)票寄回我們公司的郵費(fèi)麻煩您先行墊付，我們會在收到您寄來的發(fā)票后的5個工作日內(nèi)退款到您的支付寶賬戶。麻煩您提供下您實名認(rèn)證的支付寶賬號、淘寶ID和實名。4、 賠付金：您好，因為（賠付原因），我們會給予您10%（或20%）訂單金額的賠付，麻煩您提供下您實名認(rèn)證的支付寶賬號、淘寶ID和實名。我們會在登記后的5個工作日內(nèi)把賠付金打到您的支付寶賬戶，屆時請注意查收。備注異常退貨退款是需要客戶提供實名認(rèn)證的支付寶賬號、淘寶ID和實名10、 正常退貨退款流程列表工作規(guī)

38、范流程圖表流程注解天貓超市正常的退貨退款流程按照客戶申請，審核專員審核，然后同審核后系統(tǒng)退款的方式進(jìn)行操作。操作步驟1、退貨專員當(dāng)日審核當(dāng)日退貨申請；2、外呼客戶核對退貨信息；3、判斷是否可以通過該退貨申請；4、判斷是否需要快遞上門取貨；5、提交先行賠付相關(guān)話術(shù)客戶申請退貨：您好，我是天貓超市的工作人員，請問您是XX女士/先生嗎？ XX女士/先生您好，我看到您對您的訂單發(fā)起了退貨申請，能麻煩您告知一下退貨的原因嗎？（同意退貨申請）需快遞上門取貨：您好，我們會在5天內(nèi)安排快遞上門取貨并且退款給您，請注意查收。無需快遞取貨： 您好，因為您的商品已經(jīng)損壞了，所以不會安排快遞上門取貨，您可以自行處理，

39、我們會在5天內(nèi)退款給您，請注意查收。（拒絕退貨申請）您好，（告知拒絕原因），真的很抱歉，您的情況我們的確無法為您進(jìn)行退貨處理，希望您能諒解。請問您還有其他問題需要咨詢嗎？打擾您了，祝您生活愉快，再見！備注1、 正常退貨的訂單退貨退款時間計算從系統(tǒng)生成退貨單號的次日開始計算（系統(tǒng)生成退貨單時間為客戶申請退貨當(dāng)天），5天內(nèi)留給宅配取貨入倉。退貨引起的退款最晚在第5天完成退款。2、 無需上門取貨的情況和快遞上門取貨超時的情況，需要提交先行賠付。11、 重拍流程列表工作規(guī)范流程圖表 流程注解對于商家原因造成的客戶無法正常收到訂單，客戶強(qiáng)烈要求要貨且不認(rèn)可自己重拍的情況下，客服部門可以為客戶重拍訂單，拍

40、下后提交淘寶相關(guān)人員進(jìn)行支付，為客戶發(fā)貨。操作步驟1、 客戶來電投訴貨還未收到，一線客服向倉庫核實；2、 倉庫反饋如配送過程中破損/丟單等商家原因造成，客服可以登記重拍；3、 重拍的訂單提交給退款專員；4、 退款專員通過重拍賬戶對其進(jìn)行重拍；5、 重拍后的訂單交由淘寶審核代付，當(dāng)日拍下付款；6、 按照倉庫發(fā)貨時間晚上20:00之前第二天送達(dá)，20:00之后第三天送達(dá)原則進(jìn)行配送。相關(guān)話術(shù)您好，我是天貓超市的工作人員，請問您是女士/先生嗎？您好，您之前來電詢問您的訂單情況，我已經(jīng)為您向倉庫核實，您的訂單在配送過程中破損/丟單了，非常抱歉，這筆訂單我們超市會重新安排配送，但是到貨時間會有所延遲，

41、還請您諒解。不需要重發(fā)了：您好，因您的訂單在配送過程中破損/丟單了，您也不需要再次重發(fā)，我?guī)湍怯浵聛恚瑤湍咄素浲丝?，您看好嗎？（如果客戶需要賠償，可以賠償客戶交易金額的10%優(yōu)惠券）需要重發(fā)：您好，因您的訂單在配送過程中破損/丟單了，考慮到您還需要這筆訂單，這里幫您登記走重拍流程，提交給相關(guān)人員幫您重拍，有可能到貨時間會有所延遲，還請您諒解，非常抱歉（如果客戶需要賠償，可以賠償客戶交易金額的10%優(yōu)惠券）您好，請問您還有什么問題需要咨詢的嗎？沒有：打擾您了，祝您生活愉快再見備注1、 重拍的訂單由客服部門當(dāng)日拍下，提交淘寶付款。2、 重拍訂單是由于商家原因所致，原訂單不能走正常退貨退款，需要

42、走異常退貨不退款流程。12、 投訴升級問題列表工作規(guī)范流程圖表流程注解完善的投訴升級流程有助于有序有效的解決客戶投訴。操作步驟1、 客戶來電投訴；2、 一線客服受理，判斷是不是首次投訴；3、 如果是首次受理，那就幫客戶解答相關(guān)問題，判斷投訴成立后生成任務(wù)提交相關(guān)專員；4、 非首次投訴，根據(jù)投訴記錄的處理情況或進(jìn)度按正常處理流程回復(fù)客戶，如沒有超過權(quán)限，一線客服就可以幫客戶解決；如超過權(quán)限就要生成任務(wù)轉(zhuǎn)交給19049 提交二線客服處理；5、 二線客服判斷實際情況與客戶溝通，協(xié)商解決方案；6、 二線客服協(xié)商一致問題解決，如超出權(quán)限未協(xié)商一致，則郵件提交淘寶，淘寶確認(rèn)后1個工作日給出解決方案7、 根

43、據(jù)淘寶提供的解決方案，二線客服致電客戶并告知最終解決辦法，客戶接受則投訴處理結(jié)束，不接受則二次提交。相關(guān)話術(shù)呼入：您好！歡迎致電天貓超市 我是（花名）很高興為您服務(wù)！請問您之前有向我們反映過這個問題么？有：您好，*先生/女士，請您稍等我為您查詢一下相關(guān)信息的處理情況（查詢后）。您好*先生/女士很抱歉讓您久等了，查詢到您的問題目前已經(jīng)有了處理結(jié)果（告知客戶具體處理方案）。沒有：（1）超出權(quán)限-您的問題我已經(jīng)記錄下來，盡快為您提交相關(guān)專員處理，大約1-2個工作日會有投訴專員致電聯(lián)系您，請您耐心等候。（2）未超出處理權(quán)限您好，*先生/女士，您的情況我們可以*（提供權(quán)限范圍內(nèi)的解決方案）。您看可以么，

44、造成這種情況也實在是抱歉。呼出：您好，我是天貓超市的工作人員，請問您是女士/先生嗎？您好，您之前來電投訴XX問題，我們內(nèi)部已經(jīng)給出最終處理方案*（提供處理方案），同時為了表示歉意，我?guī)湍暾堃粡?元的優(yōu)惠券作為下次購物的優(yōu)惠（視情況而定）您看可以嗎？接受：您好，感謝您的理解和支持。優(yōu)惠券我們會提交專人為您派發(fā)，大約5個工作日內(nèi)您注意查收支付寶賬戶。不接受：很抱歉*女士/先生，您的情況我們按照淘寶商城統(tǒng)一的賠付標(biāo)準(zhǔn)來操作，還請您能接受。仍不接受：*女士/先生，很抱歉您的需求可能無法滿足，我們的方案是按照*（*法規(guī)或者商城規(guī)則）為您處理的最終的解決方案，請您考慮一下。（如客戶明確提出其他更高的需求

45、-記錄信息提交淘寶）您好，請問您還有什么問題需要咨詢的嗎？沒有，打擾您了，祝您生活愉快再見備注處理投訴問題涉及到的賠付標(biāo)準(zhǔn)：1、 在購買優(yōu)惠商品是，無論什么原因如果未成功支付的訂單，造成客戶投訴，走補(bǔ)償路線（10%-20%優(yōu)惠券，上限200元）    2、 如果訂單支付成功后客戶未享受到優(yōu)惠商品的價格，走差價賠付路線，即補(bǔ)差價。       13、 發(fā)貨跟蹤處理列表工作規(guī)范流程圖表 流程注解訂單跟蹤流程的存在，是為了確保訂單發(fā)貨、簽收能夠在安全的時效內(nèi)完成(發(fā)貨48小時、簽收96小時)。按照今日 9:00

46、導(dǎo)出前天 20：00至昨天 20:00 訂單狀態(tài)為商家處理中的有效訂單。1.將導(dǎo)出的原始數(shù)據(jù)整理于訂單完結(jié)率跟蹤表中2.與倉庫核對訂單，根據(jù)倉庫的反饋對相應(yīng)類型的訂單進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)。操作步驟1、每天上午，訂單客服組長從系統(tǒng)中導(dǎo)出前兩天20:00前一天20:00“商家處理中”的訂單以及接收倉庫的配送報表(未簽收訂單)，分配給其他訂單客服進(jìn)行跟蹤處理；2、發(fā)貨跟蹤通過詢問倉庫確認(rèn)訂單是否能夠發(fā)出，簽收跟蹤先查詢CRM系統(tǒng)，是否已簽收(因存在系統(tǒng)與宅配反饋不同步的問題，故以系統(tǒng)為準(zhǔn))，系統(tǒng)顯示未簽收的，進(jìn)一步聯(lián)系宅配確認(rèn)；3、確認(rèn)會延遲、無法正常發(fā)貨配送的訂單，聯(lián)系客戶致歉，并給予客戶相應(yīng)補(bǔ)償；4、次

47、日10:00之前發(fā)送每日訂單跟蹤報表。相關(guān)話術(shù)您好，我是天貓超市的工作人員（花名），請問您是*女士/先生嗎？您好，*女士/先生，您得訂單由于*原因，可能無法按時為您發(fā)出，請問您是否急需這筆訂單：是-那為了不耽誤您的購買使用，建議為您安排退款，您看可以嗎？（可以）好的非常感謝您的理解，現(xiàn)在為您操作退款，大約15分鐘系統(tǒng)會自動退還您的訂單金額，請注意查收。（不可以）真的非常抱歉是在是由于*無法發(fā)出這筆訂單，請您理解。（仍不可以）提交投訴；不是-好的，那現(xiàn)在由于*導(dǎo)致今天無法派送到您手里，可能要延遲一天，但是我們這邊會跟進(jìn)訂單狀態(tài)，及時為您催促，如有其它變故會第一時間聯(lián)系您。您好，您好，*女士/先生

48、，您得訂單由于*原因，可能無法為您發(fā)出，建議為您安排退款，您看可以么。也是為了不耽誤您對該商品的使用，非常抱歉請您理解。（同意）-取消訂單退款（不同意）-提交投訴處理。其他賠付標(biāo)準(zhǔn)：1、 延遲發(fā)貨：超過72小時未能發(fā)貨的，賠償訂單金額的30%，上限500元，優(yōu)先使用優(yōu)惠券。2、 缺貨、超賣無法發(fā)貨：賠償訂單金額的10%20%，上限200元，優(yōu)先使用優(yōu)惠券。14、 拒收、取消配送問題列表工作規(guī)范流程圖表 流程注解1、 拒收（包含客戶本人拒收情況、非本人拒收情況（如前臺、門衛(wèi)拒收）：快遞員需要當(dāng)場電話聯(lián)系客服，客服與客戶本人電話確認(rèn)后，生成任務(wù)轉(zhuǎn)交退貨總號19047安排退貨（退貨專員接收信息，主動

49、點擊退貨，無需客戶申請），再由退貨專員將任務(wù)轉(zhuǎn)交退款專員進(jìn)行先行賠付。若快遞員單方面退回，視為宅配服務(wù)問題。單方面退回，客戶還要貨情況，客服走延時配送方案一重發(fā)。2、 已發(fā)貨，未簽收情況下，客戶來電說訂單不需要了。此場景需要客服告知客戶拒收訂單按照1操作。操作步驟1、客戶致電反映下單成功支付后，該訂單需要取消，此時訂單已經(jīng)出倉，客服人員告知客戶可以屆時拒收；2、送貨上門后，快遞員當(dāng)場聯(lián)系客服中心，與客服、客戶三方達(dá)成一致后客戶拒收，快遞人員隨即帶走該訂單；3、客服人員受理后，CRM系統(tǒng)生成任務(wù)轉(zhuǎn)交退貨總號19047，如已經(jīng)申請退貨，待審核退貨的客服人員審核后走正常退貨退款流程；如未申請過，則無

50、需客戶申請，審核專員直接操作為其退貨，走正常退貨退款流程相關(guān)話術(shù)1、 已發(fā)貨，未簽收：您好，*女士/先生，您的訂單經(jīng)查實，已經(jīng)安排出倉進(jìn)入配送環(huán)節(jié)，不過沒有關(guān)系，您的情況我們建議您屆時快遞人員上門送貨時請您拒收就可以了，快遞人員可以直接將貨物帶走，我們這邊會提交流程為您安排退貨退款，請您放心。2、 客戶拒收快遞人員致電：您好，*女士/先生，請問您是由于什么原因不需要這份訂單，（客戶告知原因）好的，我們會為您登記具體信息，會有專門的退貨審核專員為您安排退貨退款，大約5個工作日后會退款至您的支付寶賬戶，請您注意查收。您好，請問您還有什么問題需要咨詢的嗎？沒有，打擾您了，祝您生活愉快再見其他無二、主

51、動服務(wù)工作內(nèi)容1、 評價解釋工作工作起點客戶成功交易一筆訂單，可以對此次購物進(jìn)行體驗評價，客戶的評價內(nèi)容都會顯示在評價頁面。評價專員根據(jù)評價頁面的客戶評價，篩選出中差評的評價，根據(jù)內(nèi)容來區(qū)分投訴類型，根據(jù)業(yè)務(wù)類型制定解決方案，主動外呼致歉客戶，同時提供解決方案。內(nèi)容操作1、 登入評價管理頁面，選擇有評論內(nèi)容，今日從昨日18:00后的評論開始做起；2、 查看評論內(nèi)容，對客戶評論中提到的保質(zhì)期問題（保質(zhì)期為一個月內(nèi)）、發(fā)票相關(guān)、貨品損壞、客服態(tài)度、退款超時、系統(tǒng)問題、質(zhì)量問題（非客戶主觀臆斷）和其他一些評價嚴(yán)重的問題進(jìn)行跟蹤；摘錄客戶反映貨品不符、包裹少件、快遞服務(wù)態(tài)度差的評論至投訴表（不予跟蹤，待淘寶反饋處理方案后再予解決）；3、 對于跟蹤的評價外呼客戶了解情況進(jìn)行評價解釋并給予相應(yīng)的處理方案；詢問客戶對商超的意見或建議，希望其繼續(xù)支持商超；4、 記錄投訴表并于當(dāng)日16:00-16:30發(fā)送給投訴二線；備注1、 賣家系統(tǒng)登陸：商超首頁-我的淘寶-已買到的寶貝（登入系統(tǒng)）2、 報表發(fā)送時間：當(dāng)日16:00-16:303、 需反饋淘寶：1、貨品不符 2、包裹少件 3、快遞服務(wù)態(tài)度差2、 訂單跟蹤2.1扣單問題