電話溝通技巧與話術(shù)

1、整理整理ppt電電 話話 溝通的心態(tài)溝通的心態(tài)技巧與約訪話術(shù)技巧與約訪話術(shù)為什么要抱怨？為什么要抱怨？v在這個世界上讓我們抱怨的事情實(shí)在是太多了（譬如：今天怎么沒有銷售成功，今天怎么沒簽到單。），在很多時候我們之所以抱怨困難，是為了把它當(dāng)作借口，以逃避自己向往卻沒有完成的目標(biāo)。 v萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究v萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究都盯著我干嘛？不是我不想完成業(yè)績目標(biāo)，是客戶不愿簽單v萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 抱怨的危害這么大，如何抱怨的危害這么大，如何避免或者減少抱怨？避免或者減少抱怨？v萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)

2、請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 養(yǎng)成一種不抱怨的生活態(tài)度養(yǎng)成一種不抱怨的生活態(tài)度 v我們可能都有這樣的經(jīng)歷，每次身體不舒服的時候，都會不停的在抱怨，這個時候，我們會發(fā)現(xiàn)抱怨過后，身體更加的不舒服了。v原因分析：當(dāng)我們把焦點(diǎn)放在“抱怨身體不舒服”上，我們想到的都是不好的方面，都是負(fù)面出錯的事情。v因此，要養(yǎng)成一種不抱怨的生活態(tài)度，當(dāng)你有了這種生活態(tài)度，你就擺脫了負(fù)面的影響，進(jìn)而擁有了正面積極的力量， 你也將得到你想要的結(jié)果， 也就是“心想事成”。v萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究21天不抱怨天不抱怨 v 美國的科學(xué)家曾經(jīng)做過大量的科學(xué)實(shí)驗(yàn)，得出了一個驚人的結(jié)論：一個人只要堅(jiān)持的去做某件

3、事，連續(xù)不斷的堅(jiān)持21天，那么他就會養(yǎng)成這個習(xí)慣。很多成功的人，優(yōu)秀的人在分享時都說：要想成功，要想讓自己變得優(yōu)秀， 就應(yīng)該養(yǎng)成不抱怨的生活態(tài)度， 雖然養(yǎng)成這個習(xí)慣不容易， 但是很值得。v萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究v凡是有價(jià)值的事都來之不易，這個行動簡單但是不容易，關(guān)鍵是要不放棄，一直堅(jiān)持下去。從現(xiàn)在開始，連續(xù)21天不抱怨，你會發(fā)現(xiàn)整個世界都改變了 把成功當(dāng)成習(xí)慣把成功當(dāng)成習(xí)慣v世界首富比爾蓋茨在一次演講中講到：人生是不公平的，習(xí)慣去接受它吧。這句話給我們的啟發(fā)是：這個社會本來就是不公平的，不要想著去改造它，而是應(yīng)該先學(xué)會適應(yīng)它。當(dāng)你還在怨天尤人的時候， 當(dāng)你還在不停抱

4、怨的時候， 成功已經(jīng)在漸漸的離你遠(yuǎn)去。v萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究學(xué)習(xí)效果分析學(xué)習(xí)效果分析根據(jù)一項(xiàng)學(xué)習(xí)效果的調(diào)查報(bào)告發(fā)現(xiàn)根據(jù)一項(xiàng)學(xué)習(xí)效果的調(diào)查報(bào)告發(fā)現(xiàn)電話里聲音的重要性電話里聲音的重要性哈佛大學(xué)一項(xiàng)關(guān)于人類行為的研究報(bào)告指出哈佛大學(xué)一項(xiàng)關(guān)于人類行為的研究報(bào)告指出目目 的的維護(hù)客戶權(quán)益維護(hù)客戶權(quán)益強(qiáng)化品牌強(qiáng)化品牌提升形象提升形象加強(qiáng)對業(yè)務(wù)線加強(qiáng)對業(yè)務(wù)線的支持的支持加強(qiáng)客戶管理加強(qiáng)客戶管理提高客戶提高客戶滿意度滿意度提升服務(wù)水平提升服務(wù)水平確定見面的時間和地點(diǎn)確定見面的時間和地點(diǎn)爭取見面的機(jī)會！爭取見面的機(jī)會！電話約訪電話約訪電話約訪概述電話約訪概述一、電話約訪的目的一、電

5、話約訪的目的1 1、約訪前的準(zhǔn)備、約訪前的準(zhǔn)備2 2、約訪、約訪電話約訪電話約訪電話約訪的步驟電話約訪的步驟二、電話約訪的步驟二、電話約訪的步驟電話約訪電話約訪電話約訪的步驟電話約訪的步驟一、約訪前的準(zhǔn)備一、約訪前的準(zhǔn)備 “兩個一兩個一”工程（一短信、一電話）工程（一短信、一電話） 客戶分類客戶分類 （性別、年齡、職業(yè)（性別、年齡、職業(yè)） 資料準(zhǔn)備（話術(shù)、客戶資料等）資料準(zhǔn)備（話術(shù)、客戶資料等） 客戶問答準(zhǔn)備（設(shè)想客戶問題）客戶問答準(zhǔn)備（設(shè)想客戶問題） 心理準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備 （輕松自信）（輕松自信）微笑的聲音語音音調(diào)語速聽者主題清晰電話約訪電話約訪電話約訪的步驟電話約訪的步驟二、電話約訪二、電話約

6、訪 自我介紹自我介紹 道明來意道明來意 提出邀約提出邀約 確定見面確定見面 再次確認(rèn)見面時間地點(diǎn)再次確認(rèn)見面時間地點(diǎn) 確定對方當(dāng)時方便講話確定對方當(dāng)時方便講話 不要在電話里推銷不要在電話里推銷 在提出三次請求前不要放棄在提出三次請求前不要放棄 注意電話約訪時的禮儀注意電話約訪時的禮儀電話溝通與電話約訪的注意事項(xiàng)電話溝通與電話約訪的注意事項(xiàng)電話溝通電話溝通與與電話約訪的注意事項(xiàng)電話約訪的注意事項(xiàng) 聲音悅耳、音量適中聲音悅耳、音量適中 咬字清楚、速度適中咬字清楚、速度適中 明確報(bào)上公司名稱及自己的姓名明確報(bào)上公司名稱及自己的姓名 保持端正坐姿、面帶笑容保持端正坐姿、面帶笑容 內(nèi)容言簡意賅內(nèi)容言簡意

7、賅 結(jié)束通話時應(yīng)對方先掛機(jī)結(jié)束通話時應(yīng)對方先掛機(jī)電話溝通與約訪禮儀電話溝通與約訪禮儀您好！您好！電話溝通電話溝通與與電話約訪問答實(shí)例電話約訪問答實(shí)例 實(shí)例一：（小規(guī)模）實(shí)例一：（小規(guī)模）T:T:您好！請問是您好！請問是* * * *公司嗎？公司嗎？C:C:你那里？你那里？T:T:我是深圳諾測檢測我是深圳諾測檢測XX,XX,我司是專業(yè)為貴司提供檢測認(rèn)證服我司是專業(yè)為貴司提供檢測認(rèn)證服務(wù)的。務(wù)的。C C：不需要：不需要T T：呵呵，沒關(guān)系的。我呢，主要就是和您認(rèn)識一下，您可：呵呵，沒關(guān)系的。我呢，主要就是和您認(rèn)識一下，您可以把我司做個報(bào)備，以后貴司的客戶有問到認(rèn)證方面的事以把我司做個報(bào)備，以后貴司

8、的客戶有問到認(rèn)證方面的事情，以便您及時解決問題。您看方便加一下情，以便您及時解決問題。您看方便加一下Q Q，或郵箱嗎，或郵箱嗎？我把公司簡介發(fā)給您看看。？我把公司簡介發(fā)給您看看。電話溝通電話溝通與與電話約訪問答實(shí)例電話約訪問答實(shí)例 實(shí)例二實(shí)例二：（第二通電話：（第二通電話）（可三天后撥打）（可三天后撥打）T T：XXXX，您好！，您好！C:C:你是誰：你是誰：T T：我是跟您有聯(lián)系過的：我是跟您有聯(lián)系過的XX,XX,上次有發(fā)我司的簡介給到查上次有發(fā)我司的簡介給到查閱，請問您有收到嗎？閱，請問您有收到嗎？C C：沒時間看：沒時間看T T：哦，沒關(guān)系的。請問貴司的客戶一般對哪此認(rèn)證的需：哦，沒關(guān)系

9、的。請問貴司的客戶一般對哪此認(rèn)證的需求比較多，到時有的新標(biāo)準(zhǔn)更新，我會第一時間與您分求比較多，到時有的新標(biāo)準(zhǔn)更新，我會第一時間與您分享。享。 電話約訪電話約訪演練演練情景情景 以冒充熟人打電話為主題以冒充熟人打電話為主題 以公司招攬新客戶優(yōu)惠為以公司招攬新客戶優(yōu)惠為 主題主題 以客戶服務(wù)為主題以客戶服務(wù)為主題技巧：適度的贊美好話一句三冬暖，惡語傷人六月寒。強(qiáng)勢型強(qiáng)勢型沉默寡言型沉默寡言型寡言型寡言型通情達(dá)理型通情達(dá)理型 敏感型敏感型敷衍型敷衍型優(yōu)柔寡斷型優(yōu)柔寡斷型 真誠給予所需真誠給予所需幫助幫助 尋找興趣點(diǎn)尋找興趣點(diǎn)尋找需求點(diǎn)，尋找需求點(diǎn)，專業(yè)咨詢專業(yè)咨詢 揚(yáng)長避短揚(yáng)長避短強(qiáng)勢咨詢強(qiáng)勢咨詢多用肯定詞多用肯定詞技巧：技巧：不同類型客戶的咨