電話約訪基礎(chǔ)技巧

1、2011年年4月月電話約訪技巧電話約訪技巧約訪三步曲約訪三步曲約訪的要領(lǐng)約訪的要領(lǐng)約訪的注意事項約訪的注意事項電話約訪三步曲電話約訪技巧電話約訪技巧確認(rèn)對方是否本人，以免出差錯向?qū)Ψ浇榻B自己并說明通話意圖 拒絕處理，從容處理并再次約訪如再拒絕，禮貌收尾同時為下次約訪埋下伏筆電話約訪技巧電話約訪技巧-約訪三步曲約訪三步曲電話約訪要領(lǐng)電話約訪技巧電話約訪技巧聲音的運用聲音的運用 :(速度速度 (音量音量(語氣語氣 (音調(diào)音調(diào) (抑揚頓挫抑揚頓挫 電話約訪技巧電話約訪技巧-約訪的要領(lǐng)約訪的要領(lǐng)速速 度度太快會忘記留心對方對談話內(nèi)容的反應(yīng)，太快會忘記留心對方對談話內(nèi)容的反應(yīng)，亦會令對方難以掌握說話內(nèi)容

2、，甚致會質(zhì)亦會令對方難以掌握說話內(nèi)容，甚致會質(zhì)疑你對繼續(xù)對話的誠意；疑你對繼續(xù)對話的誠意；太慢會令客戶開始感覺不耐煩。太慢會令客戶開始感覺不耐煩。適當(dāng)?shù)恼f話速度能有效地與顧客進(jìn)行溝通適當(dāng)?shù)恼f話速度能有效地與顧客進(jìn)行溝通電話約訪技巧電話約訪技巧-約訪的要領(lǐng)約訪的要領(lǐng)音音 量量過量過量顧客會有被欺凌及被控制的感覺；顧客會有被欺凌及被控制的感覺；令其它同事難以集中精神工作。令其它同事難以集中精神工作。不足不足是沒有信心的表現(xiàn)；是沒有信心的表現(xiàn)；使顧客難于作回應(yīng)；使顧客難于作回應(yīng)；或會增大聲浪回應(yīng)?；驎龃舐暲嘶貞?yīng)。當(dāng)客人顯示猶疑不決時當(dāng)客人顯示猶疑不決時: :把音量稍為調(diào)高，讓客人有把音量稍為調(diào)高，

3、讓客人有“專注專注”的感覺。的感覺。電話約訪技巧電話約訪技巧-約訪的要領(lǐng)約訪的要領(lǐng)語氣與音調(diào)語氣與音調(diào) 單調(diào)而沒有變化的語氣會使人覺得你沉悶而單調(diào)而沒有變化的語氣會使人覺得你沉悶而乏味并使客人懷疑你是否愿意繼續(xù)對話。乏味并使客人懷疑你是否愿意繼續(xù)對話。適當(dāng)?shù)卣{(diào)高音調(diào)，使人有精神奕奕的感覺。適當(dāng)?shù)卣{(diào)高音調(diào)，使人有精神奕奕的感覺。 張爺爺您回來了張爺爺您回來了 張爺爺您終于回來了張爺爺您終于回來了電話約訪技巧電話約訪技巧-約訪的要領(lǐng)約訪的要領(lǐng)抑揚頓挫抑揚頓挫 抑不重要的字、詞將聲調(diào)壓低或輕輕說抑不重要的字、詞將聲調(diào)壓低或輕輕說出以襯托后面的揚出以襯托后面的揚 。揚重要字匯聲音應(yīng)該要上揚揚重要字匯聲

4、音應(yīng)該要上揚, ,以便吸引客以便吸引客戶注意戶注意頓頓 當(dāng)內(nèi)容值得客戶思索一下或希望暫時當(dāng)內(nèi)容值得客戶思索一下或希望暫時停頓讓客戶有思考空間時。停頓讓客戶有思考空間時。挫相當(dāng)于文章中所劃下的重點。也就是挫相當(dāng)于文章中所劃下的重點。也就是把最重要的字會或詞句把最重要的字會或詞句, ,用重且有力的聲調(diào)表用重且有力的聲調(diào)表達(dá)出來。達(dá)出來。電話約訪技巧電話約訪技巧-約訪的要領(lǐng)約訪的要領(lǐng)如何練習(xí)抑揚頓挫如何練習(xí)抑揚頓挫 多聽自己營銷時的錄音檔多聽自己營銷時的錄音檔, ,改善自己改善自己需修正之處需修正之處 。尋找要表達(dá)的重點；尋找要表達(dá)的重點；“語氣加強(qiáng)語氣加強(qiáng)”的練習(xí)；的練習(xí)； 說話時要微笑說話時要微

5、笑; ;深呼吸。深呼吸。 例如例如: : 在一個月黑風(fēng)高的夜晚在一個月黑風(fēng)高的夜晚, ,突突然間有一個白影閃過！然間有一個白影閃過！電話約訪技巧電話約訪技巧-約訪的要領(lǐng)約訪的要領(lǐng)沒有自信的表現(xiàn)沒有自信的表現(xiàn)用字遣詞充滿可能用字遣詞充滿可能 或許或許 好像好像 應(yīng)該等應(yīng)該等不確定用詞不確定用詞 。說話聲音微弱甚至顫抖。說話聲音微弱甚至顫抖。 不太敢介紹自己的公司或表明自己身分。不太敢介紹自己的公司或表明自己身分。 介紹產(chǎn)品時畏畏縮縮介紹產(chǎn)品時畏畏縮縮在初次介紹產(chǎn)品后在初次介紹產(chǎn)品后, ,總是問客戶不知道總是問客戶不知道xxxx先生有沒有興先生有沒有興趣？趣？習(xí)慣說參考看看習(xí)慣說參考看看只要客戶稍

6、微質(zhì)疑或拒絕就立即退縮、放棄只要客戶稍微質(zhì)疑或拒絕就立即退縮、放棄電話約訪技巧電話約訪技巧-約訪的要領(lǐng)約訪的要領(lǐng)電話約訪注意事項電話約訪技巧電話約訪技巧開場白開場白 ： 黃金十秒？黃金十秒？ 透過建立良好而吸引的第一印象，客人會透過建立良好而吸引的第一印象，客人會更加信任、放松和愿意去聆聽您的說話；更加信任、放松和愿意去聆聽您的說話；就算客人現(xiàn)在沒有興趣就算客人現(xiàn)在沒有興趣,他們也會記得你，再他們也會記得你，再次致電給您次致電給您客戶有客戶有“自我保護(hù)自我保護(hù)”的特性；的特性；試想想試想想. 在電話溝通的過程中，是否曾遇到以下問題：在電話溝通的過程中，是否曾遇到以下問題： 我很忙，沒有時間跟你

7、講我很忙，沒有時間跟你講.不需要，等有需要再給你電話不需要，等有需要再給你電話.是保險就不用了是保險就不用了不好意思，我馬上要開會了不好意思，我馬上要開會了你先發(fā)份傳真給我看一下你先發(fā)份傳真給我看一下是危機(jī)還是契機(jī)是危機(jī)還是契機(jī)? ?一 避開啟動自我保護(hù)的“觸發(fā)點” “自我保護(hù)”意識是一種下意識的慣性反應(yīng)，客戶所形成的一種“經(jīng)驗”判斷，這種經(jīng)驗的程度深刻，讓客戶都不需要考慮，只要發(fā)現(xiàn)是銷售電話，尤其是在剛剛接通的開場階段，客戶都會本能的先拒絕再說。 “自我保護(hù)”這種“經(jīng)驗”，是不是需要一個過程呢？塞翁失馬塞翁失馬不怕一萬不怕一萬吃一塹吃一塹焉知非福焉知非福就怕萬一就怕萬一長一智長一智請問請問X

8、XXX小姐，您好！我是小姐，您好！我是XXXX銀行銀行XXXX支行的客戶經(jīng)理支行的客戶經(jīng)理XXXX， 現(xiàn)在接電話還方便嗎？是這樣的，您在我行的資產(chǎn)現(xiàn)在接電話還方便嗎？是這樣的，您在我行的資產(chǎn)已達(dá)到金卡客戶標(biāo)準(zhǔn)，所以給您升級為我們的金卡貴賓已達(dá)到金卡客戶標(biāo)準(zhǔn)，所以給您升級為我們的金卡貴賓您周六上午來金卡室找我領(lǐng)一下卡吧！您周六上午來金卡室找我領(lǐng)一下卡吧！/ /我發(fā)現(xiàn)您在我行我發(fā)現(xiàn)您在我行的資金大部分都在定期，現(xiàn)在存款利率較低所以建議您來的資金大部分都在定期，現(xiàn)在存款利率較低所以建議您來我行了解現(xiàn)在客戶最喜歡做的基金定投，收益比您在我行我行了解現(xiàn)在客戶最喜歡做的基金定投，收益比您在我行存定期要高很

9、多。您看您是周六還是周末有空來我行金卡存定期要高很多。您看您是周六還是周末有空來我行金卡室找我，到時候詳細(xì)給您介紹下。室找我，到時候詳細(xì)給您介紹下。 舉例說明電話約訪技巧電話約訪技巧-電話約訪注意事項二、如何構(gòu)建有效的“刺激”引發(fā)客戶興趣而轉(zhuǎn)移客戶的思考焦點常用的三種方式：A、直接的方式帶給客戶利益；B、通過提及客戶非常關(guān)注的問題；C、提出讓客戶意想不到的觀念或者非常有趣、讓人驚訝的奇妙事情。三、刺激性問題的使用要點A、電銷人員根據(jù)所在的城市、所處的行業(yè)、客戶群的層次等選擇具備不同“刺激強(qiáng)度”的“刺激性問題”。B、電銷人員要為自己的刺激性問題鋪好后路，順利的將話題轉(zhuǎn)移到自己的產(chǎn)品上來。C、開場

10、白的時候“刺激性問題”最好只使用一次，做好銷售記錄。 總目的：引起興趣迷你裙理論迷你裙理論短起來要吸引；短起來要吸引；夠長去覆蓋重點。夠長去覆蓋重點。開場白的方法開場白的方法1、開門見山式 你好！我是公司的產(chǎn)品有2、委婉推薦式 你好！聽說你遇到困難，我做為表示真切的慰問我們公司生產(chǎn)的3、家庭聊天式 嗨！嗎？最近忙什么呢？還好吧我現(xiàn)在在公司上班，原則：有準(zhǔn)備、有針對性、提高隨機(jī)應(yīng)變能力原則：有準(zhǔn)備、有針對性、提高隨機(jī)應(yīng)變能力 第一：不要太專業(yè) 語氣輕松，以生活化口吻與客戶交談因為目的是約客戶見面不是電話營銷 第二：開展活動第三：控制時間既然是約訪，時間3分鐘最佳，一是，客戶時間有限，二是，時間長就感覺是推銷接洽階段，避免深談針對行里現(xiàn)有的