2021年自考商務(wù)溝通方法與技能知識點串講

1、商務(wù)溝通辦法與技能總復(fù)習(xí)第一章學(xué)生成長檔案1 .溝通重要形式有：（口頭交流和書面交流）2 .（制定決策）和（解決問題）是實現(xiàn)社會資源最優(yōu)配備兩個核心技能。3 .（溝通）是商務(wù)活動核心。4 .有效時間管理環(huán)節(jié)：a.列出所需要完畢任務(wù)清單b.擬定優(yōu)先順序做準(zhǔn)備5,質(zhì)量時間特性：> .以全神貫注方式> .所需信息和資源很容易弄到> .無任何中斷> .與該任務(wù)關(guān)于人員可隨時參加任務(wù)完畢時間日記：時間口記是對咱們每天所做事情及耗費(fèi)時間詳細(xì)記錄，用來比較任務(wù)預(yù)定完畢時間和實際完畢時間時間大盜：時間大盜是指各種干擾工作過程并導(dǎo)致任務(wù)延期完畢狀況。例如，需要參加一種緊急會議或者 需要解

2、決家庭緊急事務(wù)。任務(wù)ABC分類法：依照任務(wù)重要性和緊急限度對任務(wù)優(yōu)先順序進(jìn)行分類辦法?！耙鍪虑椤绷斜恚阂环N列明應(yīng)完畢任務(wù)清單簡樸口記表學(xué)習(xí)日記：學(xué)習(xí)口記是關(guān)于一次學(xué)習(xí)經(jīng)歷和學(xué)習(xí)感受詳細(xì)記錄。學(xué)習(xí)感受涉及學(xué)習(xí)中遇到困難和學(xué)習(xí)收貨 等。第2章商務(wù)溝通重要性2溝通定義：通過語言、符號和行為傳遞或者互換信息、想法和情感。溝通模型P23 （簡樸和帶有反饋）2.2 溝通對象：員工、股東、顧客、供應(yīng)商、本地社區(qū)、政府，（考試需要舉例）2.3 內(nèi)部溝通與外部溝通定義與組織內(nèi)部人員溝通成為內(nèi)部溝通與組織外部人員進(jìn)行溝通成為外部溝通2.4 溝通重要性或用途：1）、做出有效決策，需要獲得最精確和最新可用信息。2）

3、、向員工發(fā)出指令，以便她們依照規(guī)定完畢任務(wù)。3）、使組織內(nèi)同一級別同事能互相交流。4）、和外部聯(lián)系。5）、告知員工正在發(fā)生事。6）、提供應(yīng)員工關(guān)于薪酬、養(yǎng)老金、休假、其她福利和總體工作條件等方面必要信息。 2.5溝通障礙（注意辨析）：發(fā)送者想要經(jīng)接受和理解形式發(fā)送信息，而這個溝通過程中卻存在諸多阻 礙因素叫溝通障礙。（P27-P36）（注意辨析案例屬于哪一種障礙，以及相應(yīng)解決方式）物理障礙：干擾、距離、不良設(shè)備、員工短缺、不良工作環(huán)境內(nèi)部系統(tǒng)：距離、無效溝通系統(tǒng)、不清晰組織構(gòu)造、缺少培訓(xùn)、監(jiān)管局限性、角色不明、缺少積極性員 工：個人背景（宗教、所接受教誨、家庭、法律系統(tǒng)、經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)、政治系統(tǒng)、I

4、I頭語言和非語言、文化）、語言障礙、行業(yè)術(shù)語使用、受教誨差別、個人觀點、超負(fù)荷、誤解、意外或故意歪曲 2.6克服溝通障礙（應(yīng)對方略）（依照詳細(xì)案例選取一種或幾種適當(dāng)應(yīng)對方略,其中第1和8點是經(jīng)常考考點）1） .考慮接受者需要和理解能力2） .保證清晰地報告3） .簡要扼要表達(dá)信息4） .避免使用行業(yè)術(shù)語5） .使用不止一種溝通系統(tǒng)6） .勉勵對話8）.保證反饋7）.縮短溝通鏈第3章 溝通辦法和途徑3.1 單項和雙向溝通渠道定義及相應(yīng)組織形式單向溝通：單項溝通渠道也許是由老式、老式公司建立。信息向同一種方向流動，并且不規(guī)定接受者回應(yīng)。 這普通發(fā)生在下行溝通中，如向員工下達(dá)指令。雙向溝通：雙向溝通

5、渠道也許是由更有當(dāng)代意識和進(jìn)取精神公司建立。信息在發(fā)送者和接受者之間雙向流動，涉及反饋以及對話中持續(xù)進(jìn)行過程某某些。3.2 正式和非正式溝通渠道定義及舉例正式溝通：是指公司管理層建立溝通渠道，以便于向員工傳達(dá)政策、批示和信息等，例如會議告知和員工 指令。非正式溝通：是指公司里其她溝通渠道，它可以和組織經(jīng)營有關(guān)，但是也可以和工作績效無關(guān)。例如一名 經(jīng)理和員工非正式交談或者不同部門員工之間談話。 3.3溝通方向（會畫溝通方向圖示）下行溝通：信息從組織較高層面向較低層面流動。它普通與單項溝通有關(guān)上行溝通：信息從組織較低層面向較高層面流動，它普通與雙向溝通有關(guān)，橫向溝通：信息在同一種層面人們和部門之間

6、流動，下行溝通，正式溝通系統(tǒng)重要構(gòu)成某些，重要目是給出明確指令潛在問題：命令鏈太長，溝通速度變慢；命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停止運(yùn)轉(zhuǎn)；很容易產(chǎn)生錯誤和誤解， 并且沒有檢查系統(tǒng)；由上而下，沒有反饋重要形式：簡報小組、員工會議、公示（告知或告示）等上行溝通，從工作中較低檔別群體向較高檔別群體傳遞信息重要形式：聯(lián)合征詢委員會、建議體制、工會渠道、申訴程序、紀(jì)律程序等采用上行溝通辦法：門戶開放政策橫向溝通，組織內(nèi)部從部門到部門重要形式：跨部門委員會、特別項目組、協(xié)調(diào)委員會等 3. 4溝通網(wǎng)絡(luò)（構(gòu)造圖、辨析屬于哪一種溝通網(wǎng)絡(luò)）鏈?zhǔn)?，下行溝通，科層制“Y”式，有兩個頭，中心人物消息中心，也許會阻礙群體內(nèi)所有

7、成員對話，級別構(gòu)造輪式，高度中央集權(quán)渠道，依賴于中心人物能力，解決問題最快途徑環(huán)式，沒有中心人物，難以形成有效地決策全通道式，每個人都能彼此溝通，能迅速達(dá)到一致意見 溝通網(wǎng)絡(luò)：信息從發(fā)送者到接受者傳遞系統(tǒng)。鏈 式：這個溝通系統(tǒng)屬于下行溝通。它從特定類型溝通所需最高管理層開始，下行到這一過程所需最 低層級員工?！癥"式：'Y'式容許組織內(nèi)每位成員進(jìn)行溝通，但是必要通過一位中心人物。輪 式：輪式給出一種高度集權(quán)溝通渠道。有一種中央系統(tǒng)，中心是領(lǐng)導(dǎo)者或協(xié)調(diào)者。不同個人或小組 可以和中心人物直接溝通，但是互相之間不可以溝通。環(huán) 式：在環(huán)式系統(tǒng)中，每位成員可以和構(gòu)造中與其鄰近那

8、個人交流，沒有中心人物來協(xié)調(diào)全通道式：全通道系統(tǒng)容許所有方向溝通，這意味著所有個體和群體可以互相討論問題。非書面溝通某些第4章口頭溝通4.1 口頭溝通方式 口頭溝通就是人們互相交談，這意味著接受者必要聽到信息、理解信息，然后對信息進(jìn)行評價以做出決 策，最后做出反饋。面對面交流，組織中常用傳遞信息方式，產(chǎn)生于正式會議和非正式會晤電話交流，內(nèi)部和外部溝通，可以節(jié)約大量時間 明確規(guī)定或是有關(guān)原則（接電話、打電話）1）接電話原則：（1）總是能迅速地接聽電話。（3秒之內(nèi)）（2）禮貌地問候?qū)Ψ讲⒔o出公司名稱。“咱們是xx公司（3）禮貌地詢問對方需要什么，說話語調(diào)。（4）表述清晰。（5）迅速解決來電或者把它

9、們轉(zhuǎn)給可以提供適當(dāng)答匆那個人。（6）保證手頭有筆，以備必要記錄下來談話細(xì)節(jié)。 2）、打電話原則：（1）懂得自己想說什么。（2）準(zhǔn)備好所有需要信息。（3）懂得想與誰說話（4）說話簡要扼要（5）要找人不在，留言要清晰。非正式會晤，偶遇并開始交談、暫時討論某事，很少有會議議程，很少有會議記錄，小道消息或者傳聞?wù)綍h理由設(shè)立目的、監(jiān)控進(jìn)度、交流意見、討論觀點、向員工征求意見和建議、制定籌劃、作出決策、告知所做出 決策。 4.2影響口頭溝通因素1說話語調(diào)2 .語言，為聽眾所理解語言，使用適當(dāng)語言，不使用地方口音，措辭恰當(dāng)3 .傾聽技巧，聽到說什么、聽懂語言、理解說話時語調(diào)、使用術(shù)語檢測原則：可以完全理

10、解她人實際說了什么提問、記錄所說話、理解發(fā)言人說話真正含義4 .提問方式，開放式提問、封閉式提問、提問技巧好處5 .有效闡述觀點準(zhǔn)備、吸引聽眾對發(fā)言人關(guān)注、傳遞信息、檢查聽眾與否己理解你所傳遞信息6 .輔助語言，說話語調(diào)和表情7 .元信息溝通，溝通中沉默重要性8 .暫緩判斷9 .信息分析有關(guān)名詞解釋面對面交流：面對面交流是指人們進(jìn)行互相間交流，是祖師中最常用傳遞信息方式，它產(chǎn)生于正式會議和 非正式會晤過程中。電話交流：這可以是內(nèi)部溝通，也可以是外部溝通，與寫信或開會相比，它可以節(jié)約大量時間。面 談：是雙方或更多方會晤一起來討論問題或事情。普通面談成果會被記錄在案。非正式會晤：非正式會晤發(fā)生于當(dāng)

11、人們只是偶遇并開始交談，或者被暫時郊區(qū)討論事情時。非正式會晤很 少有議程，也很少有會議記錄。在會晤交談之后，關(guān)于信息會被傳遞給其她人。這就是咱們所說小道消息 或傳聞，這種信息也許是不對的。正式會議：此類會議會規(guī)定提前以書面形式告知與會者，并提供列有所需討論事項會議議程，更多信息會 在會議文獻(xiàn)中給出。關(guān)于會議討論狀況會被記錄在案。半正式會議：有時，主管或經(jīng)理睬定期與其管理團(tuán)隊會面，討論任何被提及問題。如果這些會議定期舉辦, 那就需要進(jìn)行雙向溝通。有時這種形式被稱為討論會。第5章非語言溝通5.1 個人外表：這是指個人外貌和她們想展示給對方形象穿著，姿勢，舉止習(xí)慣，自信5.2 肢體語言 積極肢體語言

12、：顯示出咱們對活動感興趣手勢或姿勢恰當(dāng)目光接觸，微笑，放松姿勢，身體略向前傾，布滿自信 悲觀肢體語言：顯示出咱們對活動不感興趣手勢或姿勢。缺少目光接觸，缺少微笑，彎腰駝背，雙臂交叉，緊張外表，將身體避開發(fā)言人 5.3面對面形式溝通成功注意點：準(zhǔn)備工作：選取適當(dāng)服裝、準(zhǔn)備好有關(guān)資料、制作精美音、視頻文獻(xiàn)，設(shè)備調(diào)試，選取適當(dāng)時間地點、相 應(yīng)接待、后勤工作 溝通過程中：采用恰當(dāng)禮儀，使用適當(dāng)語言，使用適當(dāng)語調(diào)，表達(dá)要清晰、簡潔、重點突出，減少專業(yè)術(shù) 語使用，學(xué)會傾聽和提問，掌控溝通時間長度非語言因素：目光接觸，微笑，放松姿勢，身體略向前傾，布滿自信、舉止得當(dāng) 第6章書面商務(wù)文獻(xiàn)內(nèi)部溝通文獻(xiàn)（重點復(fù):

13、習(xí)每種溝通文獻(xiàn)類型格式、要素，學(xué)會應(yīng)用；做題時先寫出格式框架，再填充內(nèi)容）內(nèi)部溝通文獻(xiàn)定義和規(guī)定 定義：內(nèi)部溝通文獻(xiàn)是指在組織內(nèi)部人們互相溝通書面方式。規(guī)定：1.充分信息交流基本上作出決策2 .向全體員工發(fā)布指令一一必要告知員工該做什么，以使公司順利運(yùn)作。3 .組織內(nèi)批準(zhǔn)層級員工之間互相溝通一一涉及哪些在同一部門以及不同部門（例如銷售部和生產(chǎn)部） 員工之間互相溝通。4 .向員工提供有關(guān)信息一一如產(chǎn)品、培訓(xùn)課程、安全法規(guī)等事項。員工需要懂得發(fā)生了什么，以便她 們可以高效工作。5 .向員工提供對她們至關(guān)重要信息一一涉及關(guān)于薪酬、退休金、休假、其他福利詳細(xì)信息，以及總體 工作條件。 6.1備忘錄定義

14、：是組織內(nèi)部溝通文獻(xiàn)一種常用形式。備忘錄普通很簡短，普通只記錄一兩個問題，并且只限于公司 內(nèi)部傳閱。同一份備忘錄也許被發(fā)送給各種收件人。要素：組織名稱、文種名稱、發(fā)件人、收件人、主題、發(fā)送口期（p86） 格式規(guī)定公司，組織名稱備忘錄發(fā)件人；收件人：主題二內(nèi)容士 發(fā)送日期：6.2會議議程會議議程:會議議程列出將在會上討論重要事項以及討論順序。要素：公司名稱、與會人員、會議時間、會議地點公司名稱會議名稱將于XX時間在XX地點舉辦會議議程L缺席致歉2 .對上次會議記錄確認(rèn)3 .由上次會議記錄提出問題4 .本次會議重要議題（一）6.會議記錄是用來概括會議所討論要點，并被存檔以供此后參照。要素：公司名稱

15、、參加會議特定人群、會議舉辦時間和地點、參加會議人員、公司名稱會議名稱會議記錄于XX時間在XX地點舉辦與會人員1 .缺席致歉2 .對上次會議記錄確認(rèn)3 .由上次會議記錄提出問翹在會議議龍基本上，填寫相應(yīng)內(nèi)容變成4議記錄6.4報告報告是涵蓋一種特定主題正式書面溝通形式，普通為內(nèi)部使用用。報告是由某些人收集并研究材料、然后 將它送達(dá)給那些為某特定目而規(guī)定收集并研究這些資料她人或小組一種書面交流形式。報告普通是形成決 策根據(jù)。普通應(yīng)用于：以原則格式記錄工作中意外或因病缺勤等狀況提交某些調(diào)查研究成果，并建議后續(xù)行動評估政策變更也許性報告應(yīng)簡潔、清晰、合乎邏輯 要素：標(biāo)題頁（組織名稱、作者姓名、職位、主

16、題）、目錄、執(zhí)行摘要、授權(quán)范疇、程序、研究成果、結(jié)論、建議、附錄 6.5 告示(p97)告示:制作并張貼告示，是用以告知員工關(guān)于她們也許感興趣某些事宜。告示用來支持或批注已發(fā)送給員工其她信息。標(biāo)題（引起目的群體注意，有指向性）時間、地點、人物等鼓動性話語（多用感嘆句）公司名稱Xxx請注意6.6公司內(nèi)部刊物（考試若浮現(xiàn)此題型，多數(shù)狀況下，就是依照案例進(jìn)行縮寫或者改寫）定義：:是傳播公司信息一種方式。她們由公司出版并分發(fā)給員工，普通1周或1月出版一期，內(nèi) 容也許十分詳盡。傳播公司信息一種方式有效公司內(nèi)部刊物特點： 有一種老齡員工專欄公司名稱實時通訊月刊，日期，刊號標(biāo)題正文 設(shè)立專注于員工事宜板塊

17、關(guān)注運(yùn)動及社交 開辟杰出員工專欄 設(shè)立討論區(qū) 關(guān)注公司將來也許發(fā)生變化 由組織支持任何慈善事業(yè)詳情 關(guān)注一兩場比賽 第7章書面商務(wù)文獻(xiàn)外部溝通文獻(xiàn)（重點復(fù)習(xí)每種溝通文獻(xiàn)類型格式、要素，學(xué)會應(yīng)用。做題時先寫出格式框架，再填充內(nèi)容）外部溝通文獻(xiàn)定義：是指內(nèi)部人員與其組織外部利益有關(guān)者進(jìn)行溝通時所采用書面方式。7.1 致意便條致意便條是只包括公司名稱及一條禮節(jié)性短信，普通如“謹(jǐn)向您致意”。此外，詳細(xì)經(jīng)辦人還會加上她名字和 一條短信息，普通使用普通手寫體。格式規(guī)定7.2 商務(wù)信函:是一種用于和外部組織溝通正式方式。商務(wù)信函用途及三種因素（plll-112）好商務(wù)信函原則：清晰簡潔、詳細(xì)和特定、精確和完

18、整、禮貌而得體、及時解決基本內(nèi)容：公司名稱、地址及電話號碼、公司標(biāo)志、歸檔號、收件人姓名及地址、口期、問候詞、標(biāo)題、內(nèi)容編排、恭敬結(jié)尾方式、寫信人簽名、姓名印刷體、闡明其她狀況7.3 商業(yè)籌劃:是一份正式文獻(xiàn)，用以闡明組織將如何履行新風(fēng)險項目。制定因素（p115）包括要件：解釋商業(yè)構(gòu)想、潛在市場、競爭者及其優(yōu)勢、劣勢，如何應(yīng)對、產(chǎn)品或服務(wù)成本、資本方面信息、個人背景、資質(zhì)和業(yè)務(wù)經(jīng)驗、準(zhǔn)備投入資金規(guī)模、資金數(shù)量及償還籌劃、所能提供貸款抵押、財務(wù)預(yù) 算，月鈔票流五個核心某些：經(jīng)營目的、銷售與市場營銷、生產(chǎn)、資源需求、資金支持方面數(shù)據(jù)7.4年度報告：用以解釋闡明公司上一種交易年度業(yè)績。（執(zhí)行摘要是重點更習(xí)內(nèi)容）利潤表資產(chǎn)負(fù)債表年度報告特定事項傳 真：是指通過電話系統(tǒng)發(fā)送文獻(xiàn)。電子郵件：是指通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送文獻(xiàn)，可以同步發(fā)送給各種人。（正式電子郵件格式比較隨意，商務(wù)場合請參照商務(wù)信函格式