電話銷售客戶行為分類

1、電銷客戶行為分類電銷客戶行為分類提提 綱綱二、客戶類型分類指針及應(yīng)對技巧二、客戶類型分類指針及應(yīng)對技巧三、場景演練三、場景演練一、電銷客戶一、電銷客戶行為分類的重行為分類的重要性要性四、總結(jié)四、總結(jié)電銷代表目前的銷售現(xiàn)狀電銷代表目前的銷售現(xiàn)狀電話接通20秒不到就掛，通時打不上去；客戶聊得很好，就是不買單 。一通電話說一個小時，想掛都掛不掉 ；報完價格之后就再也不接電話；電銷客戶行為分類的作用電銷客戶行為分類的作用增加客戶的回訪接通率確保準客戶出單的穩(wěn)定性降低成交客戶的跟蹤頻率提高報價客戶的成交率5提提 綱綱二、客戶二、客戶行為行為指針及應(yīng)對技巧指針及應(yīng)對技巧三、場景演練三、場景演練一、電銷客戶

2、一、電銷客戶分類的重分類的重要性要性四、總結(jié)四、總結(jié)客戶行為指針客戶行為指針u好的，我要基本險，你給我發(fā)個短信/郵件/傳真，我先 看一下。u別人%才3500，你們要3800，算了，再說吧。u續(xù)保不是可以打7折嗎？怎么比去年還貴，再看看吧。強勢型客戶強勢型客戶客戶行為指針客戶行為指針7u你們和%價格差不多，理賠怎么樣呢？你們還有什么 服務(wù)呢？現(xiàn)在有沒有什么優(yōu)惠活動？ u車損去年18萬今年怎么要20萬，還越保越高了，不是有 折舊嗎？另外您報個三者30萬和50萬的價格明細過來。 u你們跟*4S店有沒有合作??？能不能代辦理賠？在4S店 買和在你們這里有什么不同？分析型客戶分析型客戶客戶行為指針客戶行為

3、指針8u你們公司服務(wù)不行的，去年我朋友車在小區(qū)被別人擦了 人跑了，你們保險公司都不全賠的，我朋友都要跟你們 公司打官司的，說什么找不到人只賠70%。 u你們公司今年怎么不和*4S店合作了？他們服務(wù)很好的 啊，修車速度很快的啊，而且以前跟你們合作的時候， 我去保養(yǎng)都給我打折的。不過我覺得*4S店也不錯了。表達型客戶表達型客戶客戶行為指針客戶行為指針9u我都不懂的，要不你先報個價給我，我跟老公商量一下 要是有需要我再找你。u（報價后）哦，好的，我再考慮一下吧。過幾天再說。u（介紹服務(wù)后）可以，不錯，我再問下我朋友吧，回頭 再跟你聯(lián)系吧。友善型客戶友善型客戶客戶行為特點客戶行為特點10類型類型語言語

4、言態(tài)度態(tài)度語氣語氣時間觀念時間觀念強勢型強勢型簡練、直接簡練、直接強勢強勢堅定堅定強強分析型分析型專業(yè)、全面專業(yè)、全面理性理性冷靜冷靜一般一般表達型表達型搶話、沒邏輯搶話、沒邏輯不懂裝懂不懂裝懂激動激動無無友善型友善型很少、單一很少、單一優(yōu)柔寡斷優(yōu)柔寡斷柔軟柔軟弱弱不同客戶類型應(yīng)對技巧不同客戶類型應(yīng)對技巧應(yīng)對技巧重點：應(yīng)對技巧重點： 1.針對客戶特點，尋找客戶需求 2.針對客戶需求，給出對應(yīng)策略11客戶應(yīng)對技巧客戶應(yīng)對技巧強勢型客戶強勢型客戶結(jié)合客戶的行為特點，思考此類客戶的需求需求、總結(jié)應(yīng)對技巧應(yīng)對技巧聽錄音客戶應(yīng)對技巧客戶應(yīng)對技巧13u經(jīng)驗豐富的車主u中高層管理者強勢型客戶強勢型客戶客戶身

5、份客戶身份客戶需求客戶需求u快速地獲取結(jié)果u擁有絕對決策權(quán)順從客戶意愿多尊重和夸獎客戶爭取說話的機會把握客戶的說話節(jié)奏應(yīng)對策略應(yīng)對策略客戶應(yīng)對技巧客戶應(yīng)對技巧強勢型客戶強勢型客戶客戶身份只是一種代表性描述，不能反推！客戶應(yīng)對技巧客戶應(yīng)對技巧分析型客戶分析型客戶結(jié)合客戶的行為特點，思考此類客戶的需求需求、總結(jié)應(yīng)對技巧應(yīng)對技巧聽錄音客戶應(yīng)對技巧客戶應(yīng)對技巧16u兩年以上經(jīng)驗的年輕車主u律師、教師、醫(yī)生、學者分析型客戶分析型客戶客戶身份客戶身份客戶需求客戶需求u全面了解產(chǎn)品和服務(wù)u非常專業(yè)的銷售人員從客戶立場分析問題全面介紹產(chǎn)品特點突出產(chǎn)品優(yōu)勢顯示高度的專業(yè)度應(yīng)對策略應(yīng)對策略客戶應(yīng)對技巧客戶應(yīng)對技巧

6、表達型客戶表達型客戶結(jié)合客戶的行為特點，思考此類客戶的需求需求、總結(jié)應(yīng)對技巧應(yīng)對技巧聽錄音客戶應(yīng)對技巧客戶應(yīng)對技巧18u一年左右經(jīng)驗的車主u有過出險經(jīng)歷的車主表達型客戶表達型客戶客戶身份客戶身份客戶需求客戶需求u急于表達自己的觀點u希望獲得別人的認同傾聽客戶的內(nèi)容多用同理心把握主導性明確自己的觀點應(yīng)對策略應(yīng)對策略客戶應(yīng)對技巧客戶應(yīng)對技巧友善型客戶友善型客戶結(jié)合客戶的行為特點，思考此類客戶的需求需求、總結(jié)應(yīng)對技巧應(yīng)對技巧聽錄音客戶應(yīng)對技巧客戶應(yīng)對技巧20u女性車主u沒有購買經(jīng)驗的車主友善型客戶友善型客戶客戶身份客戶身份客戶需求客戶需求u對產(chǎn)品和公司的信任u專業(yè)的服務(wù)人員建立客戶關(guān)系體現(xiàn)專業(yè)價值引

7、導客戶思維幫助客戶決定購買應(yīng)對策略應(yīng)對策略提提 綱綱二、客戶類型分類指針及應(yīng)對技巧二、客戶類型分類指針及應(yīng)對技巧三、場景演練三、場景演練一、電銷客戶一、電銷客戶分類的重分類的重要性要性四、總結(jié)四、總結(jié)場景演練場景演練一到二組演練及點評，時間30分鐘。提提 綱綱二、客戶類型分類指針及應(yīng)對技巧二、客戶類型分類指針及應(yīng)對技巧三、場景演練三、場景演練一、電銷客戶一、電銷客戶分類的重分類的重要性要性四、總結(jié)四、總結(jié)四種行為歸納四種行為歸納行為類型表現(xiàn)方式性格描述典型案例應(yīng)對技巧強勢型說話直接強勢經(jīng)驗豐富的車主、高管順從和尊重分析型思維周密冷靜一定經(jīng)驗的車主、高學歷人士專業(yè)和真誠表達型急于傾訴激動很少經(jīng)驗、出險經(jīng)歷的車主傾聽和引導