關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)在人力資源管理中的應(yīng)用

1、關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)在人力資源管理中的應(yīng)用在人力資源管理中，員工績效管理是一個非常重要的工作。員工績效 管理建立在關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的基礎(chǔ)上，通過業(yè)績考核，并與相應(yīng)的激勵措施相結(jié)合， 調(diào)動員工積極性，促使員工努力工作、不斷提高績效，最終實現(xiàn) 的目標(biāo)。本文將 簡單介紹關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的概念及其在人力資源管理中的 應(yīng)用。一、關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的概念在中,員工的業(yè)績具體體現(xiàn)為完成工作的數(shù)量、 質(zhì)量、時間、花費的成本 費用等。關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是一系列既獨立又相關(guān)，可以測定及評估，且能較完整地描 述員工崗位職責(zé)及業(yè)績不同側(cè)面的重點因素。關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是開展績效管理的基礎(chǔ)，是推動公司價值創(chuàng)造的驅(qū)動因素。在編制關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的基礎(chǔ)上，制定

2、崗位的績效目標(biāo)，經(jīng)過一定的工作周期后，開 展績效考核，根據(jù)考核結(jié)果確定員工的薪酬、崗位調(diào)整、培訓(xùn)、職業(yè) 發(fā)展 等， 并對關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)進行修正，從而形成績效管理的閉環(huán)。在績效管理流程中，制定 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是其中必不可少的重要環(huán)節(jié)。關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是崗位說明書的重要組成部分，是對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解， 并隨公司戰(zhàn)略的演化而不斷修正。它是對崗位關(guān)鍵重點工作行為的反映 ，而不是 對所有工作活動的反映。關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)分定量指標(biāo)和定性指標(biāo)兩大類。其中定量指標(biāo)建立在統(tǒng)計 數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，把統(tǒng)計數(shù)據(jù)作為主要的數(shù)據(jù)來源，通過建立數(shù)學(xué)模型，以數(shù)學(xué)手段, 計算出指標(biāo)的數(shù)值，如財務(wù)指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)和經(jīng)營運作指標(biāo)等。定性指標(biāo)是那些

3、 難以用數(shù)學(xué)手段進行計算的指標(biāo)，它們主要由評價者利用自身的知識和經(jīng)驗，直 接給員工打分或做出模糊判斷（如，很好、好、一般、差或很差）,如職能部門的部 分指標(biāo)、滿意度指標(biāo)等。通過制定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，并在此基礎(chǔ)上開展績效管理工作，能夠使經(jīng)營管 理者清晰了解對價值最關(guān)鍵的經(jīng)營活動的情況，使經(jīng)營管理者能及時診斷經(jīng)營中 的問題 并采取行動，有力推動公司戰(zhàn)略的執(zhí)行，為業(yè)績管理和上下級的交流溝 通提供一個客觀基礎(chǔ)，使員工集中精力于對業(yè)績有最大驅(qū)動力的經(jīng)營活動中，為評價員工的業(yè)績提供客觀的依據(jù)。二、建立關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系1. 現(xiàn)行考核指標(biāo)體系的不足之處在 中國 電信行業(yè)的各個中，都有大量的考核指標(biāo)，如總公司對各省

4、公司 的考核指標(biāo)，省公司對各地市分公司的考核指標(biāo)，各地市分公司對各個部門的考 核指標(biāo)等等，形成了完整的考核體系。但是,部分電信的考核指標(biāo)也存在著一些不足之處：考核指標(biāo)較多，各指標(biāo)權(quán)重的分配相對分散和平均，無法體現(xiàn)管理重點和工作重心；定性考核指標(biāo)太 多；指標(biāo)未能落實到具體崗位，對員工的考核指標(biāo)多為定性指標(biāo)；部門及崗位間 缺乏協(xié)調(diào)溝通方面的考核指標(biāo)；個別指標(biāo)設(shè)置不合理，導(dǎo)致多個部門之間的工作 存在交叉,等等。因此，有必要對的考核指標(biāo)進行整理，提取出關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)。2. 編制關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)制定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是一項重要的基礎(chǔ)性工作，關(guān)系到管理的方方面面，需 要各級領(lǐng)導(dǎo)及各個部門的積極配合、參與。在制定關(guān)鍵業(yè)

5、績指標(biāo)的過程中 ，人力 資源部起著組織、協(xié)調(diào)、培訓(xùn)等作用。制定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的步驟可分為：羅列指標(biāo)、篩選指標(biāo)、設(shè)置權(quán)重、修改 確認。(1) 羅列指標(biāo)指標(biāo)來源：價值樹分解得到的指標(biāo)、工作中的常規(guī)指標(biāo)、短期重點指標(biāo)、 集體指標(biāo)、流程中的指標(biāo)、防范性(扣分)指標(biāo)等等。價值樹分解得到的指標(biāo)獲利能力是評價價值的重要指標(biāo)，價值樹的分解一般以凈資產(chǎn)收益率為 起點。在價值分解模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合的組織結(jié)構(gòu)，將指標(biāo)層層分解，細化到每一 個部門及崗位。通過價值樹分解指標(biāo)的好處是可以明確最關(guān)鍵的價值驅(qū)動因素，并明確主要負責(zé)部門及崗位。工作中的常規(guī)指標(biāo)可以根據(jù)各崗位職責(zé)，將各部門及崗位的常規(guī)考核指標(biāo)分解到相應(yīng)崗位 上,如

6、將運維部門的接通率、障礙處理及時率、設(shè)備完好率等指標(biāo)分解到相應(yīng)崗 位上。職能部門的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)主要根據(jù)工作 內(nèi)容 分解設(shè)立。由于工作性質(zhì), 在職能部門的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)中，定性指標(biāo)較多，但也可以設(shè)置一些定量指標(biāo)。設(shè)計 指標(biāo)時主要考慮職能部門的主要工作以及完成工作的時間、 質(zhì)量和成本三方面的 因素。對職能部門的考核輸入有一部分來自于其他部門，如滿意度指標(biāo)，以保證 其服務(wù)能夠最大限度地滿足其他部門的需求，保證整體運作的最佳效果。短期重點指標(biāo)短期重點指標(biāo)主要是為了實現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略而設(shè)定的指標(biāo)，如IP市場占有率、話音業(yè)務(wù)市場占有率等指標(biāo)。集體指標(biāo)為了實現(xiàn)的目標(biāo)，各部門有責(zé)任齊心協(xié)力，共同推動公司的發(fā)展，因此考

7、 核總經(jīng)理的一些財務(wù)指標(biāo)可由各個部門共同分擔(dān)，如業(yè)務(wù)收入等指標(biāo)。流程中 的指標(biāo)為了保證流程的正常運作，可在流程中前后環(huán)節(jié)之間設(shè)置考核指標(biāo)，如流 程中后一環(huán)節(jié)對前一環(huán)節(jié)的響應(yīng)時間、前一環(huán)節(jié)對后一環(huán)節(jié)的滿意度等指標(biāo)。防范性（扣分）指標(biāo)為杜絕安全事故、重大障礙、重大 問題（如違規(guī)操作）影響 運作,采 用直接從總分中扣分的方法加強管理力度，如因工千人責(zé)任死亡率等指標(biāo)。以上,從六個方面羅列了各個崗位的考核指標(biāo)，最后可將這些指標(biāo)按“財 務(wù)效益、經(jīng)營服務(wù)、人員管理、內(nèi)部管理”四個方面分類排列，以增強其條理性。（2）篩選指標(biāo)一般情況下羅列出來的指標(biāo)數(shù)量較多，需要對這些指標(biāo)進行篩選，選出最 關(guān)鍵的指標(biāo)。在羅列的

8、指標(biāo)中，首先去除可控性很差的指標(biāo)、可測性很差的指標(biāo)、對 經(jīng) 濟 效益影響不大的指標(biāo)、重復(fù)的指標(biāo)及已過時的指標(biāo)。（指標(biāo)的可控性是指該崗 位職責(zé)與指標(biāo)的吻合程度；指標(biāo)的可測性是指獲取 計算 該指標(biāo)所需數(shù)據(jù)的難 易程度及花費成本的多少。）再按以下原則進行第二次篩選：選擇對經(jīng)濟效益影響大的指標(biāo)；指標(biāo)可 控性要強；計算不要過于復(fù)雜；指標(biāo)數(shù)量控制在 5-10個;如為必須列出，但可測 性、可控性不強或有重復(fù)的指標(biāo)，可作為監(jiān)控指標(biāo)。經(jīng)過兩次篩選，得到各個崗位的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)。（3）設(shè)置權(quán)重權(quán)重是一個相對的概念。某個指標(biāo)的權(quán)重是該指標(biāo)相對于其它指標(biāo)的重 要程度的數(shù)字表現(xiàn)。一組指標(biāo)的權(quán)重分配反映了相應(yīng)崗位的職責(zé)及業(yè)

9、績不同側(cè)面 的重要程度。合理設(shè)置指標(biāo)的權(quán)重，突出重點指標(biāo)和目標(biāo)，使多目標(biāo)結(jié)構(gòu)優(yōu)化，實現(xiàn)整 體最優(yōu)。指標(biāo)的權(quán)重是的指揮棒，體現(xiàn)著的引導(dǎo)意圖和價值觀，權(quán)重值的高低意味 著對員工工作活動期望的大小。設(shè)置指標(biāo)的權(quán)重，也是業(yè)績評價的需要，指標(biāo)權(quán)重 的設(shè)置,直接影響到評價的結(jié)果。設(shè)置指標(biāo)權(quán)重的方法主要有專家判定法、 排序法、權(quán)值因子判斷表法等， 大多依賴于人們的經(jīng)驗。這里，設(shè)置關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)權(quán)重時主要考慮各指標(biāo)對經(jīng)濟 效益的影響、可控性、可測性三方面的因素，具體分為七步：首先,確定分類權(quán)重（指標(biāo)分為財務(wù)效益、經(jīng)營服務(wù)、人員管理、內(nèi)部管 理四類）,市場經(jīng)營、運行維護、財務(wù)等部門財務(wù)類指標(biāo)權(quán)重要稍大一些，職能部

10、門（不含財務(wù)部）財務(wù)類權(quán)重稍小一些，否決（扣分）類指標(biāo)不設(shè)權(quán)重。第二步,評定各指標(biāo)對經(jīng)濟效益的影響。主要采取打分的方法來評定 ：指 標(biāo)對經(jīng)濟效益沒有影響時,分數(shù)為0分；較小時為1分；一般時為2分;較大時為3 分；很大時為4分。第三步,評定各指標(biāo)的可控性。指標(biāo)的可控性很差時，分數(shù)為0分；較差時 為1分;一般時為2分;較好時為3分;很好時為4分。第四步,評定各指標(biāo)的可測性。指標(biāo)的可測性很差時，分數(shù)為0分；較差時 為1分;一般時為2分;較好時為3分;很好時為4分。第五步,評定綜合得分。根據(jù)“對經(jīng)濟效益的影響”、“可控性”、“可 測性”三個方面對指標(biāo)的影響大小,設(shè)定權(quán)重，如,分別設(shè)定為60% 25%

11、15%對 第二、三、四步的評定分數(shù)進行加權(quán)得出指標(biāo)綜合得分。第六步,重復(fù)前五個步驟，得到各指標(biāo)分值，然后初步計算出各指標(biāo)權(quán)重。第七步,對各指標(biāo)權(quán)重進行調(diào)整，得到各指標(biāo)權(quán)重。調(diào)整的原則為：每個指 標(biāo)權(quán)重一般不高于30%不低于5%取5的整數(shù)倍。經(jīng)過以上七個步驟，得到關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)權(quán)重。（4）修改確認篩選出關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)并賦予權(quán)重后，還需進一步修改確認。首先，將所有指標(biāo)按部門及崗位制成列表，橫向比較。確保各部門及崗位 對各自的指標(biāo)負責(zé)，且根據(jù)責(zé)任大小承擔(dān)了相應(yīng)比例的權(quán)重；檢查指標(biāo)、權(quán)重是否 與原則相悖以及上級領(lǐng)導(dǎo)指標(biāo)是否已分解到相應(yīng)部門及崗位；檢查指標(biāo)之間是否重復(fù)、交叉、沖突；檢查指標(biāo)的完整性；檢查指標(biāo)

12、之間的相關(guān)性。第二步,與人力資源及財務(wù)等管理部門負責(zé)人討論有關(guān)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)。 明 確指標(biāo)計算方法及數(shù)據(jù)來源；對定性指標(biāo)確定其詳細評估方法，并擬定定性指標(biāo) 評估表。第三步，與各級領(lǐng)導(dǎo)討論指標(biāo)，確保其清楚知道下級員工的考核指標(biāo)，討 論指標(biāo)設(shè)置的權(quán)重是否合理，并對定性指標(biāo)評估標(biāo)準進行確定。第四步,審核指標(biāo)是否支持各級部門及崗位的工作。 確認指標(biāo)涵蓋了各級 部門及崗位的工作，并有利于其推動每位員工的工作。3. 啟用關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)以關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)為基礎(chǔ)，確定每位員工的業(yè)績目標(biāo)，并與每位員工簽訂業(yè) 績合同，以業(yè)績合同作為員 工業(yè) 績考核的依據(jù)。通過業(yè)績考核實現(xiàn)內(nèi)的人力資 源管控?？偨Y(jié)1. 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是績效管理的基礎(chǔ)，編制關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是績效管理工作 的重要環(huán)節(jié)。2. 編制關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)可分為羅列指標(biāo)、篩選指標(biāo)、設(shè)置權(quán)重、修改確認 四個步驟。崗位的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)及權(quán)重反映了該崗位的