政府績效管理工具講義

1、第二章第二章 政府績效管理工具政府績效管理工具政府績效評(píng)估與管理政府績效評(píng)估與管理2021年年12月月26日星期日日星期日220世紀(jì)世紀(jì)50年代年代表現(xiàn)性評(píng)價(jià)表現(xiàn)性評(píng)價(jià)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)績效周期內(nèi)下屬的工作表現(xiàn)，包括工作的數(shù)量、工作的行為等，對(duì)其做出評(píng)價(jià)的管理模式。目標(biāo)管理目標(biāo)管理由德魯克在其著作管理的實(shí)踐中提出，更加適應(yīng)當(dāng)時(shí)環(huán)境的變化和管理實(shí)踐的需要。20世紀(jì)世紀(jì)80年代年代20世紀(jì)世紀(jì)90年代年代關(guān)鍵績效關(guān)鍵績效指標(biāo)指標(biāo)抓住對(duì)組織發(fā)展有重要意義的關(guān)鍵績效指標(biāo)，通過關(guān)鍵績效指標(biāo)來落實(shí)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和工作重點(diǎn)。平衡計(jì)分平衡計(jì)分卡卡在財(cái)務(wù)績效、利益相關(guān)者、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和無形資產(chǎn)之間勒出具有嚴(yán)密邏輯性的

2、因果關(guān)系。績效管理工具的發(fā)展演變績效管理工具的發(fā)展演變2021年年12月月26日星期日日星期日3本章主要內(nèi)容本章主要內(nèi)容 Main Content Main Content2021年年12月月26日星期日日星期日4過渡頁過渡頁 Transition PageTransition Page2021年年12月月26日星期日日星期日52.1 目標(biāo)管理目標(biāo)管理2.1.1 目標(biāo)管理的內(nèi)涵目標(biāo)管理的內(nèi)涵 目標(biāo)管理目標(biāo)管理是是1954年由美國著名管理學(xué)家彼得年由美國著名管理學(xué)家彼得德魯?shù)卖斂嗽诳嗽诠芾淼膶?shí)踐管理的實(shí)踐一書中提出的。德魯克認(rèn)為一個(gè)一書中提出的。德魯克認(rèn)為一個(gè)組織的使命和任務(wù)都必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)，而

3、目標(biāo)只有分組織的使命和任務(wù)都必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)，而目標(biāo)只有分解成更小的目標(biāo)后才更容易被實(shí)現(xiàn)。解成更小的目標(biāo)后才更容易被實(shí)現(xiàn)。 因此因此，德魯克提出讓員工和上級(jí)一起，根據(jù)組，德魯克提出讓員工和上級(jí)一起，根據(jù)組織的總體目標(biāo)，協(xié)商制定員工的個(gè)人目標(biāo)，并在目織的總體目標(biāo)，協(xié)商制定員工的個(gè)人目標(biāo)，并在目標(biāo)管理的實(shí)施階段，實(shí)行權(quán)限下放和民主協(xié)商，使標(biāo)管理的實(shí)施階段，實(shí)行權(quán)限下放和民主協(xié)商，使員工進(jìn)行自我控制，獨(dú)立自主地完成工作任務(wù)，從員工進(jìn)行自我控制，獨(dú)立自主地完成工作任務(wù)，從而有效激勵(lì)員工的工作而有效激勵(lì)員工的工作熱情熱情，發(fā)揮員工的主動(dòng)性和，發(fā)揮員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。創(chuàng)造性。2021年年12月月26日星期

4、日日星期日6 目標(biāo)管理目標(biāo)管理理論豐富了現(xiàn)代管理理論，在管理理論中具有十分重要的地位理論豐富了現(xiàn)代管理理論，在管理理論中具有十分重要的地位，許多，許多管理學(xué)家，比如道格拉斯管理學(xué)家，比如道格拉斯麥格雷戈麥格雷戈(Douglas M. McGregor)、約翰、約翰享布爾享布爾(John Humble)、喬治、喬治歐迪倫歐迪倫(George Odiorne)、德、德爾爾麥康尼麥康尼( Dalc DMeConkey)都對(duì)其都對(duì)其進(jìn)行了界定和解讀。進(jìn)行了界定和解讀。 綜合各家觀點(diǎn)，我們可以將目標(biāo)管理描述綜合各家觀點(diǎn)，我們可以將目標(biāo)管理描述為如下一個(gè)過程：為如下一個(gè)過程：組織中的上下級(jí)一組織中的上下級(jí)

5、一起協(xié)商、共同制定目標(biāo)；根據(jù)一定時(shí)期內(nèi)組織的總目標(biāo)，來決定上下級(jí)的職責(zé)和子起協(xié)商、共同制定目標(biāo)；根據(jù)一定時(shí)期內(nèi)組織的總目標(biāo)，來決定上下級(jí)的職責(zé)和子目標(biāo)，并把這些目標(biāo)作為組織經(jīng)營、評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)。目標(biāo)，并把這些目標(biāo)作為組織經(jīng)營、評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)。 正確正確理解目標(biāo)管理的內(nèi)涵，需要關(guān)注理解目標(biāo)管理的內(nèi)涵，需要關(guān)注目標(biāo)管理的四個(gè)構(gòu)成要素：明確目標(biāo)管理的四個(gè)構(gòu)成要素：明確目標(biāo)、參目標(biāo)、參與決策、規(guī)定期限和反饋與決策、規(guī)定期限和反饋績效。績效。2.1 目標(biāo)管理目標(biāo)管理2021年年12月月26日星期日日星期日7明確目標(biāo)明確目標(biāo)參與決策參與決策規(guī)定期限規(guī)定期限目標(biāo)管理中的目標(biāo)是對(duì)期望績效的簡要概括，它應(yīng)該

6、是具體目標(biāo)管理中的目標(biāo)是對(duì)期望績效的簡要概括，它應(yīng)該是具體的、可量化的和易操作的、可量化的和易操作的。的。績效目標(biāo)的制定和行動(dòng)計(jì)劃的安排是由上級(jí)與下級(jí)共同商定績效目標(biāo)的制定和行動(dòng)計(jì)劃的安排是由上級(jí)與下級(jí)共同商定完成的，雙方需要在目標(biāo)管理的實(shí)施過程中不斷交換意見、完成的，雙方需要在目標(biāo)管理的實(shí)施過程中不斷交換意見、達(dá)成共識(shí)。達(dá)成共識(shí)。規(guī)定每個(gè)目標(biāo)開始和結(jié)束的具體時(shí)間，它是管理者檢查目標(biāo)規(guī)定每個(gè)目標(biāo)開始和結(jié)束的具體時(shí)間，它是管理者檢查目標(biāo)完成情況的基本尺度。完成情況的基本尺度。反饋績效反饋績效在目標(biāo)管理的實(shí)施過程中，通過檢查和評(píng)估活動(dòng)，不斷將目在目標(biāo)管理的實(shí)施過程中，通過檢查和評(píng)估活動(dòng)，不斷將目標(biāo)

7、的完成情況反饋給有關(guān)部門和個(gè)人，促使其持續(xù)調(diào)整和修標(biāo)的完成情況反饋給有關(guān)部門和個(gè)人，促使其持續(xù)調(diào)整和修正自己的行動(dòng)計(jì)劃。正自己的行動(dòng)計(jì)劃。2.1 目標(biāo)管理目標(biāo)管理2021年年12月月26日星期日日星期日82.1.2 政府政府組織目標(biāo)管理的實(shí)施組織目標(biāo)管理的實(shí)施 1.政府組織成功實(shí)施目標(biāo)管理的先決條件政府組織成功實(shí)施目標(biāo)管理的先決條件參與參與式管理式管理模式模式 目標(biāo)管理目標(biāo)管理所提所提倡的管理模式是參倡的管理模式是參與式的管理模式，與式的管理模式，該管理模式強(qiáng)調(diào)員該管理模式強(qiáng)調(diào)員工的主動(dòng)參與，并工的主動(dòng)參與，并能夠與下屬員工明能夠與下屬員工明確分享工作中的職確分享工作中的職責(zé)和權(quán)利。責(zé)和權(quán)利。

8、組織層次分明組織層次分明 組織組織層次是指層次是指組織內(nèi)縱向管理系組織內(nèi)縱向管理系統(tǒng)所劃分的等級(jí)。統(tǒng)所劃分的等級(jí)。在組織層次混亂的在組織層次混亂的情況下，明確職責(zé)情況下，明確職責(zé)權(quán)限是件很困難的權(quán)限是件很困難的事情。事情。工作的反饋工作的反饋 員工員工的成就感的成就感越強(qiáng)，越需要上級(jí)越強(qiáng)，越需要上級(jí)對(duì)自己工作情況的對(duì)自己工作情況的及時(shí)反饋，及時(shí)準(zhǔn)及時(shí)反饋，及時(shí)準(zhǔn)確的工作反饋對(duì)于確的工作反饋對(duì)于員工工作行為的合員工工作行為的合理調(diào)整和工作水平理調(diào)整和工作水平的提高有著重要的的提高有著重要的意義。意義。2.1 目標(biāo)管理目標(biāo)管理2021年年12月月26日星期日日星期日9 2.政府組織目標(biāo)管理的實(shí)施步

9、驟政府組織目標(biāo)管理的實(shí)施步驟根據(jù)組織的使命和根據(jù)組織的使命和任務(wù)制定組織的總?cè)蝿?wù)制定組織的總體目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃，體目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃，并依據(jù)政府部門的并依據(jù)政府部門的管理層次來確定每管理層次來確定每個(gè)部門和個(gè)人的具個(gè)部門和個(gè)人的具體目標(biāo)。體目標(biāo)。計(jì)劃目標(biāo)計(jì)劃目標(biāo)實(shí)施目標(biāo)實(shí)施目標(biāo)強(qiáng)調(diào)以自我管理為強(qiáng)調(diào)以自我管理為核心來開展工作，核心來開展工作，其主要目的是對(duì)目其主要目的是對(duì)目標(biāo)計(jì)劃的實(shí)施情況標(biāo)計(jì)劃的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)控，保證制進(jìn)行監(jiān)控，保證制定的計(jì)劃按照預(yù)定定的計(jì)劃按照預(yù)定的步驟進(jìn)行。的步驟進(jìn)行。評(píng)估結(jié)果評(píng)估結(jié)果將實(shí)際績效結(jié)果與將實(shí)際績效結(jié)果與預(yù)定目標(biāo)相比較，預(yù)定目標(biāo)相比較，找出未能達(dá)到或遠(yuǎn)找出未能達(dá)到或遠(yuǎn)

10、遠(yuǎn)超出預(yù)定目標(biāo)的遠(yuǎn)超出預(yù)定目標(biāo)的原因，從而幫助管原因，從而幫助管理者做出合理的決理者做出合理的決策。策。反饋反饋上下級(jí)共同回顧目上下級(jí)共同回顧目標(biāo)管理周期，討論標(biāo)管理周期，討論目標(biāo)完成進(jìn)度和預(yù)目標(biāo)完成進(jìn)度和預(yù)期目標(biāo)達(dá)成情況，期目標(biāo)達(dá)成情況，為制定新目標(biāo)及為為制定新目標(biāo)及為可能采取的戰(zhàn)略做可能采取的戰(zhàn)略做好準(zhǔn)備。好準(zhǔn)備。 具體具體而言，政府組織的目標(biāo)管理主要包括計(jì)劃目標(biāo)、實(shí)施目標(biāo)、評(píng)估結(jié)果和反而言，政府組織的目標(biāo)管理主要包括計(jì)劃目標(biāo)、實(shí)施目標(biāo)、評(píng)估結(jié)果和反饋四個(gè)步驟。饋四個(gè)步驟。2.1 目標(biāo)管理目標(biāo)管理2021年年12月月26日星期日日星期日102.1.3 對(duì)對(duì)目標(biāo)管理的評(píng)價(jià)目標(biāo)管理的評(píng)價(jià) 1.

11、目標(biāo)管理目標(biāo)管理的優(yōu)點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn) 第一，目標(biāo)管理重視人的因素，強(qiáng)調(diào)第一，目標(biāo)管理重視人的因素，強(qiáng)調(diào)“目標(biāo)管理和自我控制目標(biāo)管理和自我控制”。 第二，目標(biāo)管理可以幫助管理者理清思路，利于組織目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。第二，目標(biāo)管理可以幫助管理者理清思路，利于組織目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。 第三，目標(biāo)管理能改進(jìn)管理方式和改善組織氛圍第三，目標(biāo)管理能改進(jìn)管理方式和改善組織氛圍。 2.目標(biāo)管理的缺點(diǎn)目標(biāo)管理的缺點(diǎn)第一第一，忽視，忽視了組織中的本位主義及員工的惰性，對(duì)人性的假設(shè)過于樂觀了組織中的本位主義及員工的惰性，對(duì)人性的假設(shè)過于樂觀。第二第二，上下級(jí)為統(tǒng)一思想所進(jìn)行的反復(fù)溝通需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和，上下級(jí)為統(tǒng)一思想所進(jìn)行的反

12、復(fù)溝通需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和成本。成本。第三，目標(biāo)及績效標(biāo)準(zhǔn)難以確定第三，目標(biāo)及績效標(biāo)準(zhǔn)難以確定。第四，容易導(dǎo)致員工傾向于短期目標(biāo)，忽視組織長期目標(biāo)。第四，容易導(dǎo)致員工傾向于短期目標(biāo)，忽視組織長期目標(biāo)。2.1 目標(biāo)管理目標(biāo)管理2021年年12月月26日星期日日星期日11過渡頁過渡頁 Transition PageTransition Page2021年年12月月26日星期日日星期日122.2.1關(guān)鍵績效指標(biāo)的內(nèi)涵關(guān)鍵績效指標(biāo)的內(nèi)涵 所謂所謂關(guān)鍵績效關(guān)鍵績效指標(biāo)指標(biāo)( Key Performance Indicators，KPI)，是指是指將組織戰(zhàn)略目標(biāo)將組織戰(zhàn)略目標(biāo)經(jīng)過層層分解而產(chǎn)生的用以衡量組

13、織戰(zhàn)略實(shí)施效果的可操作性的關(guān)鍵指標(biāo)經(jīng)過層層分解而產(chǎn)生的用以衡量組織戰(zhàn)略實(shí)施效果的可操作性的關(guān)鍵指標(biāo)體系體系。 關(guān)鍵關(guān)鍵績效指標(biāo)體系績效指標(biāo)體系有三個(gè)重要的關(guān)鍵詞有三個(gè)重要的關(guān)鍵詞：關(guān)鍵關(guān)鍵成功領(lǐng)域成功領(lǐng)域( Key Result Areas，KRA)、關(guān)鍵關(guān)鍵績效要素績效要素(Key Performance Factors，KPF)和和關(guān)鍵績效關(guān)鍵績效指標(biāo)指標(biāo)。三者關(guān)系如右圖所示。三者關(guān)系如右圖所示。2.2 關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)2021年年12月月26日星期日日星期日13 要要正確理解關(guān)鍵績效指標(biāo)的內(nèi)涵，需要重點(diǎn)關(guān)注以下幾個(gè)方面：正確理解關(guān)鍵績效指標(biāo)的內(nèi)涵，需要重點(diǎn)關(guān)注以下幾個(gè)方面：u關(guān)鍵

14、關(guān)鍵績效指標(biāo)是衡量組織戰(zhàn)略實(shí)施效果的關(guān)鍵指標(biāo)績效指標(biāo)是衡量組織戰(zhàn)略實(shí)施效果的關(guān)鍵指標(biāo)。u關(guān)鍵關(guān)鍵績效指標(biāo)反映的是最能夠有效影響組織價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素績效指標(biāo)反映的是最能夠有效影響組織價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。u關(guān)鍵關(guān)鍵績效指標(biāo)體現(xiàn)的是對(duì)組織戰(zhàn)略目標(biāo)有增值作用的可衡量的績效指標(biāo)體系?？冃е笜?biāo)體現(xiàn)的是對(duì)組織戰(zhàn)略目標(biāo)有增值作用的可衡量的績效指標(biāo)體系。2.2 關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)2021年年12月月26日星期日日星期日142.2.2政府組織關(guān)鍵績效指標(biāo)的層次和類別政府組織關(guān)鍵績效指標(biāo)的層次和類別 關(guān)鍵關(guān)鍵績效指標(biāo)是一個(gè)系統(tǒng)化的指標(biāo)體系，包括三個(gè)層次、四種類別?？冃е笜?biāo)是一個(gè)系統(tǒng)化的指標(biāo)體系，包括

15、三個(gè)層次、四種類別。 就就層次層次而言，關(guān)鍵績效指標(biāo)要求建立組織、部門和個(gè)人三個(gè)層次的指標(biāo)。而言，關(guān)鍵績效指標(biāo)要求建立組織、部門和個(gè)人三個(gè)層次的指標(biāo)。 在在具體的管理實(shí)踐中，具體的管理實(shí)踐中，通常還會(huì)將一般績效指標(biāo)通常還會(huì)將一般績效指標(biāo)( Performance Indicators，PI)，即影響組織管理和目，即影響組織管理和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基本指標(biāo)引入到標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基本指標(biāo)引入到績效指標(biāo)體系中?？冃е笜?biāo)體系中。2.2 關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)2021年年12月月26日星期日日星期日15 就就類別類別而言，關(guān)鍵績效指標(biāo)通常采用財(cái)務(wù)指標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)和管理指而言，關(guān)鍵績效指標(biāo)通常采用財(cái)務(wù)指標(biāo)、經(jīng)營

16、指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)和管理指標(biāo)的分類方法標(biāo)的分類方法。指標(biāo)類型指標(biāo)類型關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)單位單位權(quán)重權(quán)重目標(biāo)值目標(biāo)值完成情況完成情況打分打分財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)營業(yè)收入營業(yè)收入億元億元25%經(jīng)營指標(biāo)經(jīng)營指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)資源利用率網(wǎng)絡(luò)資源利用率%5%服務(wù)指標(biāo)服務(wù)指標(biāo)服務(wù)對(duì)象滿意度服務(wù)對(duì)象滿意度%5%管理指標(biāo)管理指標(biāo)關(guān)鍵人員流失率關(guān)鍵人員流失率%5%關(guān)鍵績效指標(biāo)分類示例關(guān)鍵績效指標(biāo)分類示例2.2 關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)2021年年12月月26日星期日日星期日162.2.3基于基于KPI的政府績效評(píng)估體系設(shè)計(jì)的政府績效評(píng)估體系設(shè)計(jì) 關(guān)鍵關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)通常是采用基于戰(zhàn)略的成功關(guān)鍵因素分析法來建立的，關(guān)績效指

17、標(biāo)的設(shè)計(jì)通常是采用基于戰(zhàn)略的成功關(guān)鍵因素分析法來建立的，關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的建立過程應(yīng)當(dāng)按照以下六個(gè)步驟進(jìn)行操作。鍵績效指標(biāo)體系的建立過程應(yīng)當(dāng)按照以下六個(gè)步驟進(jìn)行操作。確定關(guān)鍵確定關(guān)鍵成功領(lǐng)域成功領(lǐng)域確定關(guān)鍵確定關(guān)鍵績效要素績效要素確定關(guān)鍵確定關(guān)鍵績效指標(biāo)績效指標(biāo)匯總組織匯總組織級(jí)級(jí)KPIKPI表表確定部門級(jí)確定部門級(jí)KPIKPI和和PIPI確定個(gè)人確定個(gè)人KPIKPI和和PIPI2.2 關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)2021年年12月月26日星期日日星期日17 第一第一步，確定關(guān)鍵成功領(lǐng)域步，確定關(guān)鍵成功領(lǐng)域。明確。明確整個(gè)政府組織的戰(zhàn)略是什么整個(gè)政府組織的戰(zhàn)略是什么，并根據(jù)，并根據(jù)組織的組織的戰(zhàn)略

18、及戰(zhàn)略目標(biāo)，通過魚骨圖分析，尋找能夠促使組織成功的關(guān)鍵成功戰(zhàn)略及戰(zhàn)略目標(biāo)，通過魚骨圖分析，尋找能夠促使組織成功的關(guān)鍵成功領(lǐng)域。領(lǐng)域。在這在這一階段中，必須明確三個(gè)方面的問題一階段中，必須明確三個(gè)方面的問題：u這個(gè)這個(gè)組織為什么會(huì)取得成功，成功靠組織為什么會(huì)取得成功，成功靠什么什么。u在過去的成功在過去的成功因素中，哪些能夠使組織在未來持續(xù)獲得成功，哪些會(huì)成為因素中，哪些能夠使組織在未來持續(xù)獲得成功，哪些會(huì)成為組織成功的組織成功的障礙障礙。u組織組織未來追求的目標(biāo)是什么，未來的成功關(guān)鍵因素是什么。未來追求的目標(biāo)是什么，未來的成功關(guān)鍵因素是什么。某某鐵鐵路路局局關(guān)關(guān)鍵鍵成成功功領(lǐng)領(lǐng)域域的的確確定定

19、2.2 關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)2021年年12月月26日星期日日星期日18 第二第二步，確定關(guān)鍵績效要素。關(guān)鍵績效要素提供了一種步，確定關(guān)鍵績效要素。關(guān)鍵績效要素提供了一種“描述性描述性”的工作要求的工作要求，是是對(duì)關(guān)鍵成功對(duì)關(guān)鍵成功領(lǐng)域的領(lǐng)域的進(jìn)一步解析和細(xì)化。它主要是要解決以下幾個(gè)問題進(jìn)一步解析和細(xì)化。它主要是要解決以下幾個(gè)問題：u每個(gè)每個(gè)關(guān)鍵成功領(lǐng)域包含的內(nèi)容是關(guān)鍵成功領(lǐng)域包含的內(nèi)容是什么。什么。u如何如何保證在該領(lǐng)域獲得保證在該領(lǐng)域獲得成功。成功。u該該領(lǐng)域成功的關(guān)鍵措施和手段是領(lǐng)域成功的關(guān)鍵措施和手段是什么。什么。u該該領(lǐng)域成功的標(biāo)準(zhǔn)是領(lǐng)域成功的標(biāo)準(zhǔn)是什么。什么。某某鐵鐵路路局局關(guān)

20、關(guān)鍵鍵績績效效要要素素的的確確定定2.2 關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)2021年年12月月26日星期日日星期日19 第三第三步，確定關(guān)鍵績效指標(biāo)。確定關(guān)鍵績效指標(biāo)就是對(duì)關(guān)鍵績效要素進(jìn)行細(xì)化步，確定關(guān)鍵績效指標(biāo)。確定關(guān)鍵績效指標(biāo)就是對(duì)關(guān)鍵績效要素進(jìn)行細(xì)化和甄選，首先將關(guān)鍵績效要素細(xì)化為反映其特性的指標(biāo)，其次按照具體的原則在眾和甄選，首先將關(guān)鍵績效要素細(xì)化為反映其特性的指標(biāo)，其次按照具體的原則在眾多指標(biāo)中選擇出關(guān)鍵績效指標(biāo)。在確定關(guān)鍵績效指標(biāo)的過程中，一艘需要遵循三個(gè)多指標(biāo)中選擇出關(guān)鍵績效指標(biāo)。在確定關(guān)鍵績效指標(biāo)的過程中，一艘需要遵循三個(gè)原則原則：u指標(biāo)指標(biāo)的的有效性。有效性。u指標(biāo)指標(biāo)的的重要性。重

21、要性。u指標(biāo)指標(biāo)的的可操作性?？刹僮餍?。某某鐵鐵路路局局關(guān)關(guān)鍵鍵績績效效指指標(biāo)標(biāo)的的確確定定2.2 關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)2021年年12月月26日星期日日星期日20關(guān)鍵成功領(lǐng)域關(guān)鍵成功領(lǐng)域關(guān)鍵成功要素關(guān)鍵成功要素關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵成功領(lǐng)域關(guān)鍵成功領(lǐng)域關(guān)鍵成功要素關(guān)鍵成功要素關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)運(yùn)輸管理運(yùn)輸能力生產(chǎn)性投資完成率客戶服務(wù)服務(wù)質(zhì)量旅客滿意度信息化投資有效率貨主滿意度列車牽引定數(shù)大客戶滿意度機(jī)車日產(chǎn)量路風(fēng)事件件數(shù)貨車平均總重服務(wù)設(shè)施車站評(píng)比達(dá)標(biāo)率運(yùn)輸效率貨車周轉(zhuǎn)時(shí)間列車評(píng)比達(dá)標(biāo)率日均裝車數(shù)利潤與增長利潤運(yùn)輸總收入旅客貨物發(fā)送量運(yùn)輸總支出旅客列車正點(diǎn)率非生產(chǎn)性支出勞動(dòng)生

22、產(chǎn)率總換算周轉(zhuǎn)量每噸換算萬公里綜合能耗運(yùn)輸從業(yè)人員平均數(shù)資產(chǎn)管理凈資產(chǎn)收益率重點(diǎn)物資運(yùn)輸重點(diǎn)物資運(yùn)輸完成率固定資產(chǎn)利用率市場領(lǐng)先市場份額客貨運(yùn)市場占有率資產(chǎn)負(fù)債率客貨運(yùn)收入增長率人力資源職工滿意度職工滿意度綜合指數(shù)營銷網(wǎng)絡(luò)有效性客運(yùn)計(jì)劃完成率職工開發(fā)優(yōu)秀職工流失率貨運(yùn)計(jì)劃完成率績效改進(jìn)計(jì)劃完成率運(yùn)輸安全安全管理行車事故率安全基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)安全設(shè)施投入線路病害率 第四第四步，匯總組織級(jí)步，匯總組織級(jí)KPI表。將前三個(gè)步驟分析所得出的關(guān)鍵成功領(lǐng)域、關(guān)鍵表。將前三個(gè)步驟分析所得出的關(guān)鍵成功領(lǐng)域、關(guān)鍵績效要素和關(guān)鍵績效指標(biāo)匯總制表，作為整個(gè)政府組織績效評(píng)估的績效要素和關(guān)鍵績效指標(biāo)匯總制表，作為整個(gè)政府組

23、織績效評(píng)估的依據(jù)。依據(jù)。某某鐵鐵路路局局關(guān)關(guān)鍵鍵績績效效指指標(biāo)標(biāo)匯匯總總表表2.2 關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)2021年年12月月26日星期日日星期日21 第五第五步，確定部門級(jí)步，確定部門級(jí)KPI和和PI。有些組織級(jí)的關(guān)鍵績效指標(biāo)可以直接被某政府。有些組織級(jí)的關(guān)鍵績效指標(biāo)可以直接被某政府部門承接，成為該部門的關(guān)鍵績效指標(biāo)。有些指標(biāo)則不能被直接承擔(dān)或由一個(gè)政府部門承接，成為該部門的關(guān)鍵績效指標(biāo)。有些指標(biāo)則不能被直接承擔(dān)或由一個(gè)政府部門單獨(dú)承擔(dān)，這就需要對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行進(jìn)一步的部門單獨(dú)承擔(dān)，這就需要對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行進(jìn)一步的分解。分解。2.2 關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)2021年年12月月26日星期日日星

24、期日22 第六第六步，確定個(gè)人步，確定個(gè)人KPI和和PI。一部分。一部分關(guān)鍵績效是通過對(duì)部門關(guān)鍵績效指標(biāo)的承關(guān)鍵績效是通過對(duì)部門關(guān)鍵績效指標(biāo)的承接或分解得來，另一部分一般績效指標(biāo)則來自于公務(wù)員個(gè)人的工作職責(zé)。接或分解得來，另一部分一般績效指標(biāo)則來自于公務(wù)員個(gè)人的工作職責(zé)。2.2 關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)2021年年12月月26日星期日日星期日232.2.4對(duì)關(guān)鍵績效指標(biāo)的評(píng)估對(duì)關(guān)鍵績效指標(biāo)的評(píng)估 1.關(guān)鍵績效指標(biāo)的優(yōu)點(diǎn)關(guān)鍵績效指標(biāo)的優(yōu)點(diǎn) 第一，關(guān)鍵績效指標(biāo)是基于組織戰(zhàn)略的指標(biāo)體系，第一，關(guān)鍵績效指標(biāo)是基于組織戰(zhàn)略的指標(biāo)體系，有利于有利于實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)組織組織戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)。目標(biāo)。 第二第二，關(guān)鍵績效指

25、標(biāo)是動(dòng)態(tài)的指標(biāo)體系，有利于績效評(píng)估的科學(xué)性和合理性，關(guān)鍵績效指標(biāo)是動(dòng)態(tài)的指標(biāo)體系，有利于績效評(píng)估的科學(xué)性和合理性。 第三第三，關(guān)鍵績效指標(biāo)的達(dá)成，有利于組織利益與個(gè)人利益的協(xié)調(diào)，關(guān)鍵績效指標(biāo)的達(dá)成，有利于組織利益與個(gè)人利益的協(xié)調(diào)一致。一致。 2.關(guān)鍵績效指標(biāo)的關(guān)鍵績效指標(biāo)的缺點(diǎn)缺點(diǎn)第一，關(guān)鍵績效指標(biāo)傾向于定量的績效指標(biāo)，而忽略定性的績效第一，關(guān)鍵績效指標(biāo)傾向于定量的績效指標(biāo)，而忽略定性的績效指標(biāo)。指標(biāo)。第二第二，關(guān)鍵績效指標(biāo)相對(duì)獨(dú)立，缺少橫向上明確清晰的邏輯關(guān)系，關(guān)鍵績效指標(biāo)相對(duì)獨(dú)立，缺少橫向上明確清晰的邏輯關(guān)系。第三第三，關(guān)鍵績效指標(biāo)過于強(qiáng)調(diào)對(duì)結(jié)果的考察，而忽略了對(duì)過程的，關(guān)鍵績效指標(biāo)過于強(qiáng)

26、調(diào)對(duì)結(jié)果的考察，而忽略了對(duì)過程的監(jiān)控。監(jiān)控。2.2 關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)2021年年12月月26日星期日日星期日24過渡頁過渡頁 Transition PageTransition Page2021年年12月月26日星期日日星期日252.3.1 平衡計(jì)分卡的產(chǎn)生與發(fā)展平衡計(jì)分卡的產(chǎn)生與發(fā)展2.3 平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡 1.平衡計(jì)分卡的產(chǎn)生平衡計(jì)分卡的產(chǎn)生 1990年，美國畢馬威會(huì)計(jì)師事務(wù)所年，美國畢馬威會(huì)計(jì)師事務(wù)所(KPMG)的研究機(jī)構(gòu)諾蘭的研究機(jī)構(gòu)諾蘭諾頓研究所諾頓研究所(Nolan Norton Institute)資助了一個(gè)題為資助了一個(gè)題為“未來的組織業(yè)績衡量未來的組織業(yè)績衡量”的

27、研究項(xiàng)目。該項(xiàng)目為期的研究項(xiàng)目。該項(xiàng)目為期一年，共有一年，共有12家單位家單位參加。參加。 AMD (Advanced Micro Devices) 美國標(biāo)準(zhǔn)石油美國標(biāo)準(zhǔn)石油(American Standard) 蘋果電腦公司蘋果電腦公司(Apple Computer) 南方貝爾南方貝爾(Bell South) GIGNA保險(xiǎn)保險(xiǎn) Conner Periphcrals公司公司 Cray Research 杜邦杜邦(DuPont) EDS(Electronic Data Systems) 通用電氣通用電氣( General Electric) 惠普惠普(Hewlett-Packard，HP) 加

28、拿大殼牌石油加拿大殼牌石油( Shell Canada)2021年年12月月26日星期日日星期日26 研究團(tuán)隊(duì)最終研究團(tuán)隊(duì)最終把目光鎖定在模擬設(shè)備公司把目光鎖定在模擬設(shè)備公司(Analog Devices)的的“企業(yè)計(jì)分卡企業(yè)計(jì)分卡”上上，它，它就成了平衡計(jì)分卡的原型就成了平衡計(jì)分卡的原型。小組小組成員進(jìn)行了深入的研究和反復(fù)的討論，最終創(chuàng)建了一成員進(jìn)行了深入的研究和反復(fù)的討論，最終創(chuàng)建了一個(gè)新的具有財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)個(gè)新的具有財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)獨(dú)特層面的績效評(píng)估系統(tǒng)，這個(gè)新的評(píng)估系統(tǒng)被命名為獨(dú)特層面的績效評(píng)估系統(tǒng)，這個(gè)新的評(píng)估系統(tǒng)被命名為“平衡計(jì)分卡

29、平衡計(jì)分卡”。隨后，項(xiàng)目小組在多家參加項(xiàng)目的企業(yè)。隨后，項(xiàng)目小組在多家參加項(xiàng)目的企業(yè)中運(yùn)用和實(shí)施了平衡計(jì)分卡，并總結(jié)了正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)，中運(yùn)用和實(shí)施了平衡計(jì)分卡，并總結(jié)了正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)，最終于最終于1990年年12月提交了關(guān)于平衡計(jì)分卡績效評(píng)估系統(tǒng)的月提交了關(guān)于平衡計(jì)分卡績效評(píng)估系統(tǒng)的可行性和實(shí)施效益報(bào)告，項(xiàng)目圓滿結(jié)束。項(xiàng)目結(jié)束后，卡可行性和實(shí)施效益報(bào)告，項(xiàng)目圓滿結(jié)束。項(xiàng)目結(jié)束后，卡普蘭和諾頓總結(jié)了研究團(tuán)隊(duì)的成果，共同撰寫了一篇論文普蘭和諾頓總結(jié)了研究團(tuán)隊(duì)的成果，共同撰寫了一篇論文平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡驅(qū)動(dòng)業(yè)績的衡量體系驅(qū)動(dòng)業(yè)績的衡量體系 (The Balanced Scorecard: Me

30、asures that Drive Performance)，發(fā)表于，發(fā)表于1992年年1-2月號(hào)的月號(hào)的哈佛商業(yè)評(píng)論哈佛商業(yè)評(píng)論。2.3 平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡2021年年12月月26日星期日日星期日27 2.平衡計(jì)分卡的發(fā)展脈絡(luò)平衡計(jì)分卡的發(fā)展脈絡(luò) 據(jù)據(jù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查，在世界統(tǒng)計(jì)調(diào)查，在世界500強(qiáng)中有強(qiáng)中有80%的企業(yè)應(yīng)用了平衡計(jì)分卡，的企業(yè)應(yīng)用了平衡計(jì)分卡，財(cái)富財(cái)富雜志雜志公布的世界前公布的世界前1000位公司中，有位公司中，有70%的公的公司采用了平衡計(jì)分卡。司采用了平衡計(jì)分卡。哈佛商業(yè)評(píng)論哈佛商業(yè)評(píng)論在慶祝創(chuàng)刊在慶祝創(chuàng)刊75周年和周年和80周年之陳，先后評(píng)周年之陳，先后評(píng)選了選了“75年來

31、最偉大的年來最偉大的75個(gè)管理工具個(gè)管理工具”和和“過去過去80年來最具影響力的十大管理理年來最具影響力的十大管理理念念”，平衡計(jì)分卡均名列前茅，平衡計(jì)分卡均名列前茅。 平衡平衡計(jì)分計(jì)分卡的發(fā)展脈絡(luò)如右圖所示。卡的發(fā)展脈絡(luò)如右圖所示。描述戰(zhàn)略描述戰(zhàn)略衡量戰(zhàn)略衡量戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略協(xié)同戰(zhàn)略協(xié)同戰(zhàn)略鏈接戰(zhàn)略鏈接戰(zhàn)略和運(yùn)營和運(yùn)營2.3 平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡2021年年12月月26日星期日日星期日282.3.2平衡計(jì)分卡的框架及要素平衡計(jì)分卡的框架及要素 對(duì)對(duì)平衡計(jì)分卡的理解，有廣義和狹義平衡計(jì)分卡的理解，有廣義和狹義之分。廣義的平衡計(jì)分卡指的是一種先進(jìn)之分。廣義的平衡計(jì)分卡指的是一種先進(jìn)的戰(zhàn)略及績

32、效管理工具；狹義的平衡計(jì)分的戰(zhàn)略及績效管理工具；狹義的平衡計(jì)分卡是指與戰(zhàn)略地圖相并列的一種管理表格?？ㄊ侵概c戰(zhàn)略地圖相并列的一種管理表格。 1.戰(zhàn)略地圖及其基本框架戰(zhàn)略地圖及其基本框架 戰(zhàn)略戰(zhàn)略地圖是對(duì)組織戰(zhàn)略要素之間因果地圖是對(duì)組織戰(zhàn)略要素之間因果關(guān)系的可視化表示方法，是一個(gè)有效詮釋關(guān)系的可視化表示方法，是一個(gè)有效詮釋和溝通組織戰(zhàn)略、說明價(jià)值創(chuàng)造過程和描和溝通組織戰(zhàn)略、說明價(jià)值創(chuàng)造過程和描述戰(zhàn)略邏輯性的管理工具。述戰(zhàn)略邏輯性的管理工具。2.3 平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡2021年年12月月26日星期日日星期日29 （1）使命使命 使命使命(mission)是組織存在的根本價(jià)值和追求的終極目標(biāo)，概括

33、了組織為人類所是組織存在的根本價(jià)值和追求的終極目標(biāo)，概括了組織為人類所做出的貢獻(xiàn)和創(chuàng)造的價(jià)值。做出的貢獻(xiàn)和創(chuàng)造的價(jià)值。 不能將使命和不能將使命和具體的目標(biāo)、戰(zhàn)略混為一談。目標(biāo)和戰(zhàn)略可以隨著組織環(huán)境和發(fā)具體的目標(biāo)、戰(zhàn)略混為一談。目標(biāo)和戰(zhàn)略可以隨著組織環(huán)境和發(fā)展的需要而改變，但是使命卻恒久不變；目標(biāo)和戰(zhàn)略可以一步一步地實(shí)現(xiàn)，但使命展的需要而改變，但是使命卻恒久不變；目標(biāo)和戰(zhàn)略可以一步一步地實(shí)現(xiàn)，但使命卻不可能完全實(shí)現(xiàn)。卻不可能完全實(shí)現(xiàn)。沃爾瑪沃爾瑪幫助顧客省錢，讓他們生活的更美好。幫助顧客省錢，讓他們生活的更美好。索尼索尼體驗(yàn)發(fā)展技術(shù)造福大眾的快樂。體驗(yàn)發(fā)展技術(shù)造福大眾的快樂。耐克耐克體驗(yàn)競爭、獲

34、勝和擊敗對(duì)手的感覺。體驗(yàn)競爭、獲勝和擊敗對(duì)手的感覺。使命陳述范例使命陳述范例2.3 平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡2021年年12月月26日星期日日星期日30 （2）核心價(jià)值觀核心價(jià)值觀 核心核心價(jià)值觀價(jià)值觀(core value)是指組織中指導(dǎo)決策和行動(dòng)的永恒原則，體現(xiàn)在組織成是指組織中指導(dǎo)決策和行動(dòng)的永恒原則，體現(xiàn)在組織成員日復(fù)一日的行動(dòng)中，反映了組織深層的信仰。員日復(fù)一日的行動(dòng)中，反映了組織深層的信仰。 高瞻遠(yuǎn)矚高瞻遠(yuǎn)矚的組織通常只有幾條的組織通常只有幾條核心價(jià)值觀，一般介于核心價(jià)值觀，一般介于35條之間。條之間。因?yàn)?，只有少?shù)的價(jià)值觀才是深植因?yàn)?，只有少?shù)的價(jià)值觀才是深植于組織內(nèi)部的、至為根本的

35、指導(dǎo)原于組織內(nèi)部的、至為根本的指導(dǎo)原則。核心價(jià)值觀可以來源于領(lǐng)導(dǎo)者則。核心價(jià)值觀可以來源于領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人信仰，但真正的價(jià)值觀必須的個(gè)人信仰，但真正的價(jià)值觀必須可以接受時(shí)間的考驗(yàn)，成為組織文可以接受時(shí)間的考驗(yàn)，成為組織文化長期積累和沉淀的結(jié)果，為全體化長期積累和沉淀的結(jié)果，為全體成員所共同認(rèn)可和遵從。成員所共同認(rèn)可和遵從。索尼索尼1.弘揚(yáng)日本文化，提高國家地位。弘揚(yáng)日本文化，提高國家地位。2.成為時(shí)代先鋒，不追隨別人，做不可能的事。成為時(shí)代先鋒，不追隨別人，做不可能的事。3.鼓勵(lì)個(gè)體的能力和創(chuàng)造力。鼓勵(lì)個(gè)體的能力和創(chuàng)造力。迪斯尼迪斯尼1.不冷嘲熱諷。不冷嘲熱諷。2.培養(yǎng)和傳播培養(yǎng)和傳播“充滿生機(jī)的

36、美國價(jià)值觀充滿生機(jī)的美國價(jià)值觀”。3.創(chuàng)造、夢想和想象。創(chuàng)造、夢想和想象。4.執(zhí)著地追求持久永恒和細(xì)致入微。執(zhí)著地追求持久永恒和細(xì)致入微。5.對(duì)迪斯尼神話的保護(hù)和控制。對(duì)迪斯尼神話的保護(hù)和控制。核心價(jià)值觀范例核心價(jià)值觀范例2.3 平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡2021年年12月月26日星期日日星期日31 （3）愿）愿景景 愿愿景景(vision)是組織勾畫的宏偉藍(lán)圖和期望實(shí)現(xiàn)的中長期目標(biāo)，是組織內(nèi)人們發(fā)是組織勾畫的宏偉藍(lán)圖和期望實(shí)現(xiàn)的中長期目標(biāo)，是組織內(nèi)人們發(fā)自內(nèi)心的意愿。自內(nèi)心的意愿。 組織組織的愿景一般由兩部分組成：一是組織在中長期內(nèi)要實(shí)現(xiàn)的比較大的目標(biāo)的愿景一般由兩部分組成：一是組織在中長期內(nèi)要實(shí)

37、現(xiàn)的比較大的目標(biāo)(Big Hairy Audacious Goals，BHAG)；二是對(duì)組織完成比較大的目標(biāo)后會(huì)是怎樣的；二是對(duì)組織完成比較大的目標(biāo)后會(huì)是怎樣的進(jìn)行生動(dòng)描述。進(jìn)行生動(dòng)描述。 一一個(gè)清晰的、具有說服力的愿個(gè)清晰的、具有說服力的愿景陳述景陳述通常通常用憧憬的語言傳達(dá)組織用憧憬的語言傳達(dá)組織中長期（中長期（310年）想要展現(xiàn)給世界年）想要展現(xiàn)給世界的的形象，一般形象，一般包括三個(gè)關(guān)鍵因素：包括三個(gè)關(guān)鍵因素：挑戰(zhàn)性目標(biāo)、市場定位和時(shí)間期限。挑戰(zhàn)性目標(biāo)、市場定位和時(shí)間期限。索尼（索尼（5050年代）年代）成為全球最知名的企業(yè)，改變?nèi)毡井a(chǎn)品成為全球最知名的企業(yè)，改變?nèi)毡井a(chǎn)品在世界上的劣質(zhì)印

38、象。在世界上的劣質(zhì)印象。斯坦福（斯坦福（4040年代）年代）做西部的哈佛。做西部的哈佛。耐克（耐克（6060年代）年代）擊敗阿迪達(dá)斯。擊敗阿迪達(dá)斯。愿景范例愿景范例2.3 平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡2021年年12月月26日星期日日星期日32 （4）戰(zhàn)略）戰(zhàn)略 戰(zhàn)略戰(zhàn)略(strategy)是一種假設(shè)，是關(guān)于為或不為的選擇，是組織在認(rèn)識(shí)其經(jīng)營環(huán)境是一種假設(shè)，是關(guān)于為或不為的選擇，是組織在認(rèn)識(shí)其經(jīng)營環(huán)境和實(shí)現(xiàn)使命過程中所接受的顯著優(yōu)先權(quán)和優(yōu)先發(fā)展方向，描述了組織打算為誰創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)使命過程中所接受的顯著優(yōu)先權(quán)和優(yōu)先發(fā)展方向，描述了組織打算為誰創(chuàng)造價(jià)值以及如何創(chuàng)造價(jià)值，它是平衡計(jì)分卡的核心。價(jià)值以及如何創(chuàng)造

39、價(jià)值，它是平衡計(jì)分卡的核心。 在在制定戰(zhàn)略時(shí)，全面準(zhǔn)確的戰(zhàn)略表述需要包括三項(xiàng)基本要素：目標(biāo)、優(yōu)勢和范制定戰(zhàn)略時(shí)，全面準(zhǔn)確的戰(zhàn)略表述需要包括三項(xiàng)基本要素：目標(biāo)、優(yōu)勢和范圍。圍。美國西南航空公司美國西南航空公司目標(biāo)（目標(biāo)（O O） 戰(zhàn)略要達(dá)到的最終結(jié)果。戰(zhàn)略要達(dá)到的最終結(jié)果。成為美國最盈利的航空公司。成為美國最盈利的航空公司。優(yōu)勢（優(yōu)勢（A A）組織達(dá)到目標(biāo)采用的方法。組織達(dá)到目標(biāo)采用的方法。一公共汽車、火車的價(jià)格、頻率和可靠性，提一公共汽車、火車的價(jià)格、頻率和可靠性，提供快速的航空服務(wù)。供快速的航空服務(wù)。范圍（范圍（S S）組織想要經(jīng)營的領(lǐng)域和市場。組織想要經(jīng)營的領(lǐng)域和市場。針對(duì)那些注重飛行便利

40、性并對(duì)價(jià)格敏感的乘客。針對(duì)那些注重飛行便利性并對(duì)價(jià)格敏感的乘客。戰(zhàn)略表述范例戰(zhàn)略表述范例2.3 平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡2021年年12月月26日星期日日星期日33 （5）戰(zhàn)略地圖的四個(gè)層面）戰(zhàn)略地圖的四個(gè)層面 戰(zhàn)略戰(zhàn)略地圖的主體由四個(gè)層面構(gòu)成，從上到下依次是財(cái)務(wù)層面、客戶層面、內(nèi)部地圖的主體由四個(gè)層面構(gòu)成，從上到下依次是財(cái)務(wù)層面、客戶層面、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面以及學(xué)習(xí)與成長層面。前兩個(gè)層面描述了組織所期望的最終成果，后業(yè)務(wù)流程層面以及學(xué)習(xí)與成長層面。前兩個(gè)層面描述了組織所期望的最終成果，后兩個(gè)層面則描述了如何實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的過程。兩個(gè)層面則描述了如何實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的過程。 財(cái)務(wù)層面財(cái)務(wù)層面 財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)層面層面(F

41、inancial Perspective)以傳統(tǒng)財(cái)務(wù)術(shù)語以傳統(tǒng)財(cái)務(wù)術(shù)語（如投資報(bào)酬率、收入增長（如投資報(bào)酬率、收入增長和單位成本等），描述了戰(zhàn)和單位成本等），描述了戰(zhàn)略的有形成果，提供了組織略的有形成果，提供了組織成功的判斷依據(jù)。成功的判斷依據(jù)。2.3 平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡2021年年12月月26日星期日日星期日34 客戶層面客戶層面總成本最低總成本最低產(chǎn)品領(lǐng)先產(chǎn)品領(lǐng)先全面客戶解決方案全面客戶解決方案系統(tǒng)鎖定系統(tǒng)鎖定價(jià)值定位價(jià)值定位為客戶提供可靠的、及時(shí)的、為客戶提供可靠的、及時(shí)的、低成本的、有限選擇的產(chǎn)品低成本的、有限選擇的產(chǎn)品或服務(wù)?；蚍?wù)。為客戶提供高品質(zhì)的、為客戶提供高品質(zhì)的、領(lǐng)先的、

42、選擇多樣化的領(lǐng)先的、選擇多樣化的產(chǎn)品和服務(wù)。產(chǎn)品和服務(wù)。為客戶提供全面的、定為客戶提供全面的、定制化的產(chǎn)品和周到的、制化的產(chǎn)品和周到的、持續(xù)性的服務(wù)。持續(xù)性的服務(wù)。為客戶提供難以轉(zhuǎn)換的、為客戶提供難以轉(zhuǎn)換的、標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品、服務(wù)或標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品、服務(wù)或交流平臺(tái)。交流平臺(tái)。差異化因素差異化因素關(guān)注價(jià)格、時(shí)間、質(zhì)量和品關(guān)注價(jià)格、時(shí)間、質(zhì)量和品牌。牌。關(guān)注時(shí)間、功能和品牌。關(guān)注時(shí)間、功能和品牌。關(guān)注服務(wù)、伙伴關(guān)系和關(guān)注服務(wù)、伙伴關(guān)系和品牌。品牌。關(guān)注功能、服務(wù)、伙伴關(guān)注功能、服務(wù)、伙伴關(guān)系和品牌。關(guān)系和品牌。代表性企業(yè)代表性企業(yè)豐田、松下電器、西南航空、豐田、松下電器、西南航空、戴爾、麥當(dāng)勞、沃爾瑪。戴

43、爾、麥當(dāng)勞、沃爾瑪。寶馬、奔馳、耐克、索寶馬、奔馳、耐克、索尼、英特爾。尼、英特爾。IBMIBM、美孚石油。、美孚石油。微軟、思科、微軟、思科、eBayeBay、黃頁、黃頁、美國運(yùn)通、美國運(yùn)通、VisaVisa、萬事達(dá)。、萬事達(dá)。基本要求基本要求具有很強(qiáng)的成本控制能力，具有很強(qiáng)的成本控制能力，對(duì)大眾消費(fèi)口味的調(diào)查很在對(duì)大眾消費(fèi)口味的調(diào)查很在行。行。具有強(qiáng)烈的創(chuàng)新和產(chǎn)品具有強(qiáng)烈的創(chuàng)新和產(chǎn)品研發(fā)能力，能夠快速地研發(fā)能力，能夠快速地將新產(chǎn)品投入市場。將新產(chǎn)品投入市場。對(duì)客戶關(guān)系管理十分在對(duì)客戶關(guān)系管理十分在行，強(qiáng)調(diào)同客戶建立長行，強(qiáng)調(diào)同客戶建立長期的友好關(guān)系。期的友好關(guān)系。擁有專利、許可協(xié)議或擁有專

44、利、許可協(xié)議或?qū)Ｓ兄R(shí)，能夠創(chuàng)建行專有知識(shí)，能夠創(chuàng)建行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并持續(xù)創(chuàng)新。業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并持續(xù)創(chuàng)新。 客戶客戶層面層面(Customer Perspective)定義了組織戰(zhàn)略所選擇的客戶價(jià)值主張。卡普定義了組織戰(zhàn)略所選擇的客戶價(jià)值主張?？ㄆ仗m和諾頓在前人研究的基礎(chǔ)上總結(jié)出了四種通用的客戶價(jià)值主張：總成本最低戰(zhàn)略、蘭和諾頓在前人研究的基礎(chǔ)上總結(jié)出了四種通用的客戶價(jià)值主張：總成本最低戰(zhàn)略、產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略、全面客戶解決方案以及系統(tǒng)鎖定戰(zhàn)略。產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略、全面客戶解決方案以及系統(tǒng)鎖定戰(zhàn)略。2.3 平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡2021年年12月月26日星期日日星期日35 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面層面 內(nèi)部內(nèi)部業(yè)務(wù)流程

45、層面業(yè)務(wù)流程層面(Internal Process Pcrspective)闡述了創(chuàng)造價(jià)值的少數(shù)關(guān)鍵業(yè)闡述了創(chuàng)造價(jià)值的少數(shù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，即為實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值主張所必需的重點(diǎn)工作。根據(jù)創(chuàng)造價(jià)值時(shí)間的長短，內(nèi)務(wù)流程，即為實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值主張所必需的重點(diǎn)工作。根據(jù)創(chuàng)造價(jià)值時(shí)間的長短，內(nèi)部業(yè)務(wù)流程又可以分為運(yùn)營管理流程、客戶管理流程、創(chuàng)新流程以及法規(guī)與社會(huì)流部業(yè)務(wù)流程又可以分為運(yùn)營管理流程、客戶管理流程、創(chuàng)新流程以及法規(guī)與社會(huì)流程四類。程四類。 學(xué)習(xí)與成長層面學(xué)習(xí)與成長層面 學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)與成長層面與成長層面(Learning And Growth Perspective)描述了組織的無形資產(chǎn)及其描述了組織的無形資

46、產(chǎn)及其在戰(zhàn)略中的作用，具體包括人力資本、信息資本和組織資本三個(gè)方面在戰(zhàn)略中的作用，具體包括人力資本、信息資本和組織資本三個(gè)方面。u第一，人力資本第一，人力資本。包括為。包括為知識(shí)、技能、價(jià)值知識(shí)、技能、價(jià)值取向三取向三個(gè)方面?zhèn)€方面。u第二，信息資本第二，信息資本。包括技術(shù)。包括技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施和信息資本應(yīng)用程序基礎(chǔ)設(shè)施和信息資本應(yīng)用程序。u第三，組織資本第三，組織資本。執(zhí)行。執(zhí)行戰(zhàn)略所需的動(dòng)員和持續(xù)變革流程的組織戰(zhàn)略所需的動(dòng)員和持續(xù)變革流程的組織能力。能力。2.3 平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡2021年年12月月26日星期日日星期日36 使命使命、核心價(jià)值觀、愿景、戰(zhàn)略、核心價(jià)值觀、愿景、戰(zhàn)略四個(gè)層面及其

47、構(gòu)成要素通過邏輯因果四個(gè)層面及其構(gòu)成要素通過邏輯因果關(guān)系有效整合起來，形成了戰(zhàn)略地圖關(guān)系有效整合起來，形成了戰(zhàn)略地圖的具體框架。這個(gè)框架就是卡普蘭和的具體框架。這個(gè)框架就是卡普蘭和諾頓的諾頓的戰(zhàn)略地圖通用模板戰(zhàn)略地圖通用模板，主要適用，主要適用于以營利為目的的企業(yè)于以營利為目的的企業(yè)組織。組織。2.3 平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡2021年年12月月26日星期日日星期日37 2.平衡計(jì)分卡的關(guān)鍵要素平衡計(jì)分卡的關(guān)鍵要素 狹義狹義的平衡計(jì)分卡是一個(gè)由財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長等四個(gè)層的平衡計(jì)分卡是一個(gè)由財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長等四個(gè)層面構(gòu)成，用以將戰(zhàn)略地圖的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為可量化的衡量指

48、標(biāo)和目標(biāo)值，并制定相應(yīng)行面構(gòu)成，用以將戰(zhàn)略地圖的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為可量化的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值，并制定相應(yīng)行動(dòng)方案和預(yù)算計(jì)劃的管理表格動(dòng)方案和預(yù)算計(jì)劃的管理表格。要素要素層面層面目標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值目標(biāo)值行動(dòng)方案行動(dòng)方案預(yù)算預(yù)算財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)客戶客戶內(nèi)部業(yè)務(wù)流程內(nèi)部業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)與成長學(xué)習(xí)與成長 平衡平衡計(jì)分卡的表現(xiàn)形計(jì)分卡的表現(xiàn)形式是一張二維的表格，如式是一張二維的表格，如下表所示?？v向是財(cái)務(wù)、下表所示?？v向是財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長等四個(gè)層面，橫習(xí)與成長等四個(gè)層面，橫向是目標(biāo)、指標(biāo)、目標(biāo)值、向是目標(biāo)、指標(biāo)、目標(biāo)值、行動(dòng)方案和預(yù)算。行動(dòng)方案和預(yù)算。2.3 平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡

49、2021年年12月月26日星期日日星期日38 從從整體上看，平整體上看，平衡計(jì)分卡的邏輯關(guān)系衡計(jì)分卡的邏輯關(guān)系呈現(xiàn)為一個(gè)由縱向因呈現(xiàn)為一個(gè)由縱向因果關(guān)系、橫向推導(dǎo)關(guān)果關(guān)系、橫向推導(dǎo)關(guān)系以及指標(biāo)關(guān)聯(lián)關(guān)系系以及指標(biāo)關(guān)聯(lián)關(guān)系構(gòu)成的構(gòu)成的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)。網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)。2.3 平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡2021年年12月月26日星期日日星期日39 （1）目標(biāo)）目標(biāo) 目標(biāo)目標(biāo)是一定時(shí)期內(nèi)，組織在特定績效領(lǐng)域所希望取得的理想成果。具體而言，是一定時(shí)期內(nèi)，組織在特定績效領(lǐng)域所希望取得的理想成果。具體而言，平衡計(jì)分卡的目標(biāo)主要可以分為以下幾種平衡計(jì)分卡的目標(biāo)主要可以分為以下幾種類型：類型：l 長期長期目標(biāo)、中期目標(biāo)、短期目標(biāo)目

50、標(biāo)、中期目標(biāo)、短期目標(biāo)。l 組織組織目標(biāo)、部門目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)目標(biāo)、部門目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)。l 承接承接目標(biāo)、分解目標(biāo)目標(biāo)、分解目標(biāo)、獨(dú)立獨(dú)立目標(biāo)。目標(biāo)。l 共享共享目標(biāo)、分享目標(biāo)、獨(dú)有目標(biāo)。目標(biāo)、分享目標(biāo)、獨(dú)有目標(biāo)。 （2）指標(biāo)指標(biāo) 指標(biāo)指標(biāo)是指用以衡量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度的標(biāo)尺是指用以衡量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度的標(biāo)尺。為了能夠形成綜合的評(píng)估結(jié)果，在。為了能夠形成綜合的評(píng)估結(jié)果，在平平衡計(jì)分卡中，衡計(jì)分卡中，指標(biāo)常被指標(biāo)常被劃分為不同類別：劃分為不同類別：l 財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)。指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)。l 客觀指標(biāo)與主觀判斷指標(biāo)?？陀^指標(biāo)與主觀判斷指標(biāo)。l 前置指標(biāo)與滯后指標(biāo)。前置指標(biāo)與滯后指標(biāo)。l 計(jì)分卡指標(biāo)和儀

51、表盤指標(biāo)計(jì)分卡指標(biāo)和儀表盤指標(biāo)。l 評(píng)估指標(biāo)和監(jiān)控評(píng)估指標(biāo)和監(jiān)控指標(biāo)。指標(biāo)。2.3 平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡2021年年12月月26日星期日日星期日40 （3）目標(biāo)值目標(biāo)值 目標(biāo)值目標(biāo)值是指既定目標(biāo)在相應(yīng)指標(biāo)上所期望達(dá)到的績效標(biāo)準(zhǔn)。通過有時(shí)間限制和是指既定目標(biāo)在相應(yīng)指標(biāo)上所期望達(dá)到的績效標(biāo)準(zhǔn)。通過有時(shí)間限制和具體量化的目標(biāo)值，可以把籠統(tǒng)的描述性目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)槊鞔_細(xì)化的績效任務(wù)。具體量化的目標(biāo)值，可以把籠統(tǒng)的描述性目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)槊鞔_細(xì)化的績效任務(wù)。 （4）行動(dòng)方案）行動(dòng)方案 行動(dòng)行動(dòng)方案是指有時(shí)間限制的、自主決定的項(xiàng)目或計(jì)劃。行動(dòng)方案的制定需要兼方案是指有時(shí)間限制的、自主決定的項(xiàng)目或計(jì)劃。行動(dòng)方案的制定需要

52、兼顧目標(biāo)、指標(biāo)和目標(biāo)值的要求，將具有時(shí)間限制的、量化的目標(biāo)值轉(zhuǎn)化成為具體可顧目標(biāo)、指標(biāo)和目標(biāo)值的要求，將具有時(shí)間限制的、量化的目標(biāo)值轉(zhuǎn)化成為具體可操作的實(shí)際行動(dòng)操作的實(shí)際行動(dòng)，明確，明確實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)所需的途徑和方法，幫助組織達(dá)成績效目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)所需的途徑和方法，幫助組織達(dá)成績效目標(biāo)。 （5）預(yù)算和責(zé)任制）預(yù)算和責(zé)任制 預(yù)算主要解決預(yù)算主要解決的問題是為行動(dòng)方案提供合理的資金支持，責(zé)任制則是要明確實(shí)的問題是為行動(dòng)方案提供合理的資金支持，責(zé)任制則是要明確實(shí)施和管理行動(dòng)方案的責(zé)任人及其職責(zé)。施和管理行動(dòng)方案的責(zé)任人及其職責(zé)。2.3 平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡2021年年12月月26日星期日日星期日4

53、12.3.3平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)與功能平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)與功能始終以始終以戰(zhàn)略戰(zhàn)略為為核心核心重視協(xié)調(diào)重視協(xié)調(diào)一致一致強(qiáng)調(diào)有效強(qiáng)調(diào)有效平衡平衡 1.平衡計(jì)分卡的主要特點(diǎn)平衡計(jì)分卡的主要特點(diǎn) 2.平衡計(jì)分卡的功能定位平衡計(jì)分卡的功能定位戰(zhàn)略管理工具戰(zhàn)略管理工具績效管理績效管理工具工具管理溝通管理溝通工具工具2.3 平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡2021年年12月月26日星期日日星期日422.3.4政府組織的平衡計(jì)分卡政府組織的平衡計(jì)分卡 平衡平衡計(jì)分卡最初是針對(duì)企業(yè)組織開發(fā)設(shè)計(jì)的，隨著平衡計(jì)分卡在企業(yè)組織獲得計(jì)分卡最初是針對(duì)企業(yè)組織開發(fā)設(shè)計(jì)的，隨著平衡計(jì)分卡在企業(yè)組織獲得極大成功，逐漸被政府組織所采納。現(xiàn)在，已

54、經(jīng)有越來越多的政府組織開始或者著極大成功，逐漸被政府組織所采納?，F(xiàn)在，已經(jīng)有越來越多的政府組織開始或者著手實(shí)施平衡計(jì)分卡，平衡計(jì)分卡的運(yùn)用對(duì)于政府組織績效管理來說，是一個(gè)必然的手實(shí)施平衡計(jì)分卡，平衡計(jì)分卡的運(yùn)用對(duì)于政府組織績效管理來說，是一個(gè)必然的發(fā)展趨勢。發(fā)展趨勢。 1.政府組織的使命、核心價(jià)值觀、愿景及戰(zhàn)略政府組織的使命、核心價(jià)值觀、愿景及戰(zhàn)略 與與企業(yè)組織相比，政府組織的使命、核心價(jià)值觀和愿景不僅要體現(xiàn)組織內(nèi)部管企業(yè)組織相比，政府組織的使命、核心價(jià)值觀和愿景不僅要體現(xiàn)組織內(nèi)部管理的特性，還要滿足所轄區(qū)域內(nèi)服務(wù)對(duì)象的需求，因而更具有理的特性，還要滿足所轄區(qū)域內(nèi)服務(wù)對(duì)象的需求，因而更具有“組

55、織一社會(huì)組織一社會(huì)”的特的特點(diǎn)。點(diǎn)。2.3 平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡2021年年12月月26日星期日日星期日43 （1）政府組織的使命）政府組織的使命 政府政府組織的使命相對(duì)清晰，組織的使命相對(duì)清晰，歸根結(jié)底是使公眾利益最大化。歸根結(jié)底是使公眾利益最大化。確定政府組織使命的難點(diǎn)就在確定政府組織使命的難點(diǎn)就在于，政府組織通常需要同時(shí)負(fù)于，政府組織通常需要同時(shí)負(fù)責(zé)多個(gè)相對(duì)獨(dú)立的基本職責(zé)，責(zé)多個(gè)相對(duì)獨(dú)立的基本職責(zé)，難以通過概括性的語言進(jìn)行整難以通過概括性的語言進(jìn)行整合。因此，這就需要政府組織合。因此，這就需要政府組織的高層管理團(tuán)隊(duì)和員工一起討的高層管理團(tuán)隊(duì)和員工一起討論，共同參與制定，明晰對(duì)于論，共同參

56、與制定，明晰對(duì)于本級(jí)政府組織而言最為根本的本級(jí)政府組織而言最為根本的存在理由和所作出的最終貢獻(xiàn)。存在理由和所作出的最終貢獻(xiàn)。密歇根州商密歇根州商業(yè)局業(yè)局我們支持并促進(jìn)建立一種增加商業(yè)投資、職位及我們支持并促進(jìn)建立一種增加商業(yè)投資、職位及其保有量、州整體經(jīng)濟(jì)競爭力的經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，其保有量、州整體經(jīng)濟(jì)競爭力的經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，我們這樣做事為了提高密歇根州人民的生活水平我們這樣做事為了提高密歇根州人民的生活水平和生活質(zhì)量。和生活質(zhì)量。美國土地管美國土地管理局理局為美國現(xiàn)在與將來持續(xù)使用健康、豐富多彩和多為美國現(xiàn)在與將來持續(xù)使用健康、豐富多彩和多產(chǎn)的土地資源服務(wù)。產(chǎn)的土地資源服務(wù)。俄勒岡市波俄勒岡市波特蘭

57、警察局特蘭警察局通過與市民合作，保護(hù)生命、維護(hù)人權(quán)、保護(hù)財(cái)通過與市民合作，保護(hù)生命、維護(hù)人權(quán)、保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全、提升個(gè)人責(zé)任感和社區(qū)認(rèn)同感，從而保產(chǎn)安全、提升個(gè)人責(zé)任感和社區(qū)認(rèn)同感，從而保持和改善社區(qū)的適居性。持和改善社區(qū)的適居性。美國夏洛特美國夏洛特市政府市政府了解城市的需要并為其市民提供高水平的服務(wù)。了解城市的需要并為其市民提供高水平的服務(wù)。政府組織使命陳述示例政府組織使命陳述示例2.3 平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡2021年年12月月26日星期日日星期日44 （2）政府組織的核心價(jià)值觀）政府組織的核心價(jià)值觀 政府政府組織核心價(jià)值觀的提煉必須從高層管理者開始，但卻不能止步于此。高層組織核心價(jià)值觀的提煉

58、必須從高層管理者開始，但卻不能止步于此。高層管理者應(yīng)該積極主動(dòng)地將員工納入到組織核心價(jià)值觀的形成過程中，讓每一位員工管理者應(yīng)該積極主動(dòng)地將員工納入到組織核心價(jià)值觀的形成過程中，讓每一位員工都有機(jī)會(huì)發(fā)表自己的意見，大家共同思考、發(fā)現(xiàn)、討論、檢驗(yàn)和提煉組織的核心都有機(jī)會(huì)發(fā)表自己的意見，大家共同思考、發(fā)現(xiàn)、討論、檢驗(yàn)和提煉組織的核心價(jià)價(jià)值觀。值觀。美國鳳凰城市政府美國鳳凰城市政府我們致力于服務(wù)我們的顧客；我們學(xué)習(xí)、變革和提高；我們注重團(tuán)隊(duì)工作；我我們致力于服務(wù)我們的顧客；我們學(xué)習(xí)、變革和提高；我們注重團(tuán)隊(duì)工作；我們以結(jié)果為導(dǎo)向；我們尊重多樣性；我們盡我們所能工作；我們用正直之心工們以結(jié)果為導(dǎo)向；我們

59、尊重多樣性；我們盡我們所能工作；我們用正直之心工作；我們要使鳳凰城變得更美好。作；我們要使鳳凰城變得更美好。黑龍江海林市政府黑龍江海林市政府學(xué)習(xí)創(chuàng)新、艱苦創(chuàng)業(yè)、團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)、民主廉政。學(xué)習(xí)創(chuàng)新、艱苦創(chuàng)業(yè)、團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)、民主廉政。政府組織核心價(jià)值觀示例政府組織核心價(jià)值觀示例2.3 平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡2021年年12月月26日星期日日星期日45 （3）政府組織的愿景）政府組織的愿景 政府政府組織的愿景組織的愿景描述也需要描述也需要高層管理者和全體成員一起討論并反復(fù)溝通才能完高層管理者和全體成員一起討論并反復(fù)溝通才能完成。這一過程要求參加討論的成員明確表達(dá)未來一段時(shí)間所期望達(dá)到的目標(biāo)。成。這一過程要求參加

60、討論的成員明確表達(dá)未來一段時(shí)間所期望達(dá)到的目標(biāo)。 （4）政府組織的戰(zhàn)略）政府組織的戰(zhàn)略 政府政府組織的戰(zhàn)略是指政府組織為達(dá)成使命和愿景所選擇的一種顯著優(yōu)先權(quán)，是組織的戰(zhàn)略是指政府組織為達(dá)成使命和愿景所選擇的一種顯著優(yōu)先權(quán)，是在可以預(yù)見的較長時(shí)期內(nèi)需集中精力完成的關(guān)鍵任務(wù)在可以預(yù)見的較長時(shí)期內(nèi)需集中精力完成的關(guān)鍵任務(wù)。保。保羅羅尼文尼文( Paul Niven)提出提出了一種制定戰(zhàn)略的簡單方法，這個(gè)方法分力以下五個(gè)步驟：了一種制定戰(zhàn)略的簡單方法，這個(gè)方法分力以下五個(gè)步驟：開始開始實(shí)施利益相實(shí)施利益相關(guān)者分析關(guān)者分析開展開展SWOTSWOT分析分析確認(rèn)戰(zhàn)略主確認(rèn)戰(zhàn)略主題題制定行動(dòng)方制定行動(dòng)方案案