房地產(chǎn)營(yíng)銷中心業(yè)務(wù)操作流程管理規(guī)定

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-711編號(hào)：_房地產(chǎn)營(yíng)銷中心業(yè)務(wù)操作流程管理規(guī)定審核：_時(shí)間：_單位：_房地產(chǎn)營(yíng)銷中心業(yè)務(wù)操作流程管理規(guī)定用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障。可通過修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。房地產(chǎn)公司營(yíng)銷中心業(yè)務(wù)操作流程管理規(guī)定1.職業(yè)道德*遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度;*關(guān)心公司，熱愛本職工作;*切實(shí)服從上司工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得無理拖延或拒絕;*提高工作效率，發(fā)揚(yáng)勤勉精神，工作

2、認(rèn)真負(fù)責(zé);*守法、廉潔、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè);*不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運(yùn)行秩序;*不搶單，或截同事客戶;*不詆毀同行、市調(diào)和競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目，公正評(píng)價(jià)市場(chǎng);*嚴(yán)守公司或項(xiàng)目商業(yè)秘密;*嚴(yán)禁做私單。工作時(shí)間禁止做炒股等與工作無關(guān)的事;*嚴(yán)禁營(yíng)私舞弊，為個(gè)人謀取利益，破壞正常的銷售秩序。*空閑時(shí)，只允許讀房地產(chǎn)方面的書籍和報(bào)紙房地產(chǎn)專欄。*如銷售人員之間發(fā)生意見分歧，由銷售控制員進(jìn)行調(diào)解，不得當(dāng)眾爭(zhēng)吵。*如遇客戶申請(qǐng)改名、換房號(hào)，必須通知銷售經(jīng)理。2.電話接待管理*電話在響鈴3次之內(nèi)必須被接聽*銷售人員嚴(yán)格按照現(xiàn)場(chǎng)接電順序接聽咨詢電話，如是有效客戶需及時(shí)、認(rèn)真、如實(shí)填寫接聽電話記錄表;*銷售代表

3、接聽電話時(shí)，應(yīng)注意通話禮貌，拿起聽筒先自報(bào)案名并問候，"您好，××項(xiàng)目，歡迎咨詢"。*簡(jiǎn)練回答客戶電話提問，盡量記錄下對(duì)方資料(姓名、聯(lián)系方式、媒體、關(guān)注點(diǎn)和需求等)填寫來電登記表;*給客戶留下自己的聯(lián)系方式和姓名;*如果遇到非第一次來電客戶，務(wù)必詢問曾聯(lián)系的業(yè)務(wù)員，然后將電話轉(zhuǎn)給該業(yè)務(wù)員。如果該業(yè)務(wù)員不在，請(qǐng)如下回答："對(duì)不起，×××不在，請(qǐng)問有什么事情我可以幫助您嗎?"并就常規(guī)問題給予回答，敏感問題請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式或讓客戶打同事手機(jī)。*銷售人員嚴(yán)格按照接聽電話培訓(xùn)說辭進(jìn)行回答。*若屬找人電話，應(yīng)回答

4、："請(qǐng)稍等"再行轉(zhuǎn)接，若找人不在，則應(yīng)客氣地請(qǐng)對(duì)方留言或電話號(hào)碼，以便回電。*接聽私人電話時(shí)間不得超過三分鐘，禁止電話聊天。3.接訪管理*銷售人員應(yīng)于每日上班前準(zhǔn)備好各類銷售工具;*嚴(yán)格按照接待順序接待來訪客戶，不得爭(zhēng)搶客戶。*客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼"歡迎光臨"，提醒其他銷售人員注意;值班人員立即上前，面帶笑容，熱情接待;*主動(dòng)迎接客戶(或替客戶開門)。接待首語(yǔ)是"你好，歡迎參觀!請(qǐng)問您是來看房的嗎?"并詢問對(duì)方是否打過電話或來訪，以及接待過的業(yè)務(wù)員。如果有，將業(yè)務(wù)員介紹給客戶。如果該業(yè)務(wù)員不在或正在接待客戶，當(dāng)值

5、業(yè)務(wù)員務(wù)必耐心主動(dòng)接待客戶。客戶離開后將接待過程及結(jié)果轉(zhuǎn)移給該業(yè)務(wù)員。*對(duì)于第一次來訪客戶，業(yè)務(wù)員務(wù)必首先帶領(lǐng)客戶參觀小區(qū)模型，詳盡介紹小區(qū)環(huán)境位置、規(guī)劃、配套等。在介紹完小區(qū)基本情況后詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶來到談判區(qū)進(jìn)行細(xì)致介紹和參謀。*如遇同行來市調(diào)，也要積極主動(dòng)，熱情講解。*當(dāng)天值班人員務(wù)必協(xié)助接待業(yè)務(wù)員在客戶入座時(shí)送上飲水。*接待談判過程中，業(yè)務(wù)員務(wù)必面帶微笑、熱情、有親和力、坦誠(chéng);嚴(yán)禁翹腿、抖腿、手指轉(zhuǎn)筆等動(dòng)作。*對(duì)于無意向客戶，將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播;*再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢;*對(duì)有意向的客戶再約定看房時(shí)間;*接待結(jié)束

6、后，微笑將客戶送至門口并道別。30分鐘內(nèi)作來訪登記。*業(yè)務(wù)員接待結(jié)束后主動(dòng)幫助值班同事將桌椅和銷售材料放整齊。*業(yè)務(wù)員在接待過程中不得向客戶作超出承諾范圍的許諾，違者一切后果自行承擔(dān)。*幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。4.項(xiàng)目介紹管理沙盤講解：*側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢(shì);*用自己的熱忱和誠(chéng)懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系;*通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略;*當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系?？船F(xiàn)場(chǎng)：*引領(lǐng)客戶沿看房通道參觀講解;*帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全;*囑咐客戶戴好安全帽，帶好其它隨身物品;*耐心詳細(xì)的向

7、客戶講解產(chǎn)品;*講解的過程中突出項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)和賣點(diǎn);*通過交談依據(jù)客戶的實(shí)際情況有針對(duì)性的講解分析;*盡量讓客戶充分的了解產(chǎn)品，給客戶留以深刻印象。5.內(nèi)認(rèn)房房管理*一定與銷售現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)可售房號(hào)。6.購(gòu)買洽談*倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座;*通過談話盡量了解客戶的購(gòu)買意向，有針對(duì)性的進(jìn)行介紹;*針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙;*未經(jīng)公司許可，不得擅自答應(yīng)客戶的要求;*盡量利用樣板間、模型、透視圖、客服表、建材表等輔助資料工具，通過熟練介紹及參觀，營(yíng)造銷售氣氛，促成成交。7.客戶追蹤;*追蹤客戶注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象;*追蹤客戶要注意時(shí)間

8、的間隙;*追逐客戶應(yīng)促使客戶回頭，需事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好適當(dāng)?shù)恼f服詞。8.銀行按揭辦理*客戶簽約之前提前通知客戶辦理按揭手續(xù)需提供的材料和費(fèi)用;*業(yè)務(wù)員有義務(wù)幫助客戶選擇一家適合客戶自身的銀行和還款方式;*業(yè)務(wù)員注意做好辦理按揭的相關(guān)服務(wù)性工作;*如公司和甲方?jīng)]有專門為外地客戶辦理相應(yīng)手續(xù)的人員，業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié)助外地客戶辦理相應(yīng)手續(xù)。9.入住手續(xù)注意：*按揭到帳后業(yè)務(wù)員通知客戶辦理入住手續(xù);*客戶入住需準(zhǔn)備的材料和費(fèi)用明確告與客戶;*業(yè)務(wù)員有義務(wù)引導(dǎo)客戶辦理入住手續(xù)。10.報(bào)表管理*接電接訪之后及時(shí)登記來電和來訪登記表，立刻填寫來訪登記和客戶問卷調(diào)查，要做到認(rèn)真、準(zhǔn)確，每天

9、下班前交客服存檔;*客戶所有接、訪、認(rèn)購(gòu)、簽約、跟蹤記錄必須及時(shí)準(zhǔn)確錄入明源系統(tǒng)(在當(dāng)天);*做好公司臨時(shí)下達(dá)的各類問卷調(diào)查;*根據(jù)客戶成交的可能性，將其分為：a意向;b潛在;c一般;d無效;四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)的追蹤訪問;*客服及時(shí)提交公司需要的相關(guān)報(bào)表。11.客戶確認(rèn)管理*客戶歸屬原則上以客戶第一次到現(xiàn)場(chǎng)的接待業(yè)務(wù)員為其歸屬。*輪值業(yè)務(wù)員必須在客戶到達(dá)第一時(shí)間問清客戶是否第一次來、是否曾與其他業(yè)務(wù)員接洽或電話預(yù)約。如客戶屬第一次來訪，業(yè)務(wù)員應(yīng)在接待過程中選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)問清客戶有關(guān)來訪登記表中的內(nèi)容。*如客戶屬第一次來現(xiàn)場(chǎng)，并與其他業(yè)務(wù)員無電話預(yù)約，則由輪值業(yè)務(wù)員接待并計(jì)接待客戶一次;如某

10、個(gè)銷售人員的預(yù)約客戶來現(xiàn)場(chǎng)，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知有約業(yè)務(wù)員接待;如有約業(yè)務(wù)員因正在接待客戶、病假、休息、因公外出，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)協(xié)助接待其預(yù)約客戶并不做輪空處理;除上述原因之外，該客戶歸屬輪值業(yè)務(wù)員，計(jì)輪值業(yè)務(wù)員接待客戶一次;如該客戶只為交定金或簽約而來，輪值業(yè)務(wù)員算義務(wù)協(xié)助，不做輪空處理;如該客戶不一定為交定金而來，因輪值業(yè)務(wù)員工作到位使其當(dāng)場(chǎng)繳納定金，該客戶應(yīng)歸屬輪值業(yè)務(wù)員，計(jì)輪值業(yè)務(wù)員接待客戶一次。如有老客戶在場(chǎng)，無論買或不買，簽沒簽合同，該業(yè)務(wù)員均不得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，則輪空處理;如現(xiàn)場(chǎng)人較多或業(yè)務(wù)員正接待已簽約客戶(投訴除外)，所有銷售人員都在接待客戶，而現(xiàn)場(chǎng)又有新

11、客戶無人接待，該銷售人員可根據(jù)老客戶實(shí)際情況選擇接或不接新客戶。*正接待投訴客戶的業(yè)務(wù)員，按輪空處理。*老客戶帶來人員-家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人員、業(yè)務(wù)來往關(guān)系等)一齊來訪，如老客戶屬預(yù)約客戶，則其帶來人員歸屬預(yù)約業(yè)務(wù)員;如老客戶不屬預(yù)約客戶，則該帶來人員歸屬輪值業(yè)務(wù)員。*老客戶帶來人員(內(nèi)容同上)自己來訪，按上述第三條處理，只提老客戶不知預(yù)約業(yè)務(wù)員的，歸屬輪值業(yè)務(wù)員。*表明非客戶身份的(推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認(rèn))，或施工方、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶。*客戶不進(jìn)售樓處且不去現(xiàn)場(chǎng)看樓，只取材料(不帶名片的資料)，則不算接待;如

12、客戶進(jìn)售樓處，只問價(jià)格，只取材料，也算接待一次;禁止出現(xiàn)銷售人員將客戶堵在門外的現(xiàn)象，如有此現(xiàn)象，暫停作業(yè)一周并按相關(guān)管理規(guī)定處理。*如一個(gè)客戶接待時(shí)間較長(zhǎng)，業(yè)務(wù)員已排過一個(gè)輪回，不做輪空處理;如因客戶太多，實(shí)在分不清輪客戶的順序，則重新排序來接待客戶。*現(xiàn)場(chǎng)如客戶較多，業(yè)務(wù)員同時(shí)接待不止一個(gè)客戶，必須按業(yè)務(wù)規(guī)范同時(shí)接待;如出現(xiàn)發(fā)多份資料，登記多個(gè)電話而客戶未走銷售人員不接待該客戶，又去接其他客戶，被登記電話的客戶被其他銷售人員接待的，該客戶歸屬其他銷售人員，該業(yè)務(wù)員將取消一次接待機(jī)會(huì)給其他業(yè)務(wù)員。*如有多個(gè)客戶要買同一房號(hào)，由銷售控制員按照"誰(shuí)先交錢賣給誰(shuí)"原則做客服，額外交代暫留的除外，不允許銷售人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。*如看過的客戶又過來看，以前未做客戶登記，又沒有銷售人員認(rèn)出來或客戶也記不清哪位銷售人員接待，則歸屬輪值業(yè)務(wù)員，以后再記起原業(yè)務(wù)員的，仍歸屬此次輪值業(yè)務(wù)員，原業(yè)務(wù)員歸屬無效。*銷售人員在暫時(shí)不接待客戶時(shí)，應(yīng)明確輪值業(yè)務(wù)員，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)做好準(zhǔn)備，保證客戶到訪時(shí)能立即主動(dòng)地接待客戶。*如有歸屬暫未清晰的客戶，原則上以第一次接待客戶的業(yè)務(wù)員為暫時(shí)歸屬，銷售管理人員劃定歸屬后，按劃定后的歸屬接待客戶;禁止因客戶歸屬未明拒不接待或怠慢客戶，如有發(fā)生將暫停作業(yè)一周至一個(gè)月。*因業(yè)務(wù)員離職或被解雇，其客戶由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排歸屬。*預(yù)約客戶指:客戶進(jìn)門時(shí)聲明或經(jīng)輪值