星級(jí)酒店考察報(bào)告范例

1、星級(jí)酒店考察報(bào)告范例一、酒店的劣勢1、總體銷售力度不足在考察中我們發(fā)現(xiàn)該酒店的客房出租率在30%左右 （ 據(jù)前臺(tái)及銷售部服務(wù)員介紹 ） ，餐飲銷售狀況更差， 下午 13:00 時(shí)至 15:00 時(shí)，在五樓中餐廳就餐的客人共計(jì)才 5桌，20 人 左右，晚餐在意大利餐廳就餐的人數(shù)也只有四、五桌，客人 10 余人，晚 9時(shí)許在五樓中餐廳也僅看到 4 桌客人就餐， 不 到 20 人。只是在廣場咖啡廳的就餐人數(shù)較多 （ 晚 8 時(shí)） ，上 座率估計(jì)有 70%。這種現(xiàn)象與該酒店的總體銷售力度不夠有直接關(guān)系。主 要原因表現(xiàn)在如下四個(gè)方面：（1）對(duì)于酒店，整個(gè)酒店集團(tuán)沒有一個(gè)全球性的銷售總 體計(jì)劃 （ 至少目

2、前沒有看到實(shí)際的行動(dòng) ） 。在該酒店開業(yè)時(shí)沒 有象“麥當(dāng)勞” 、“肯德基”開新店一樣在全球展開銷售宣傳 活動(dòng)。以至酒店在開業(yè)初期，社會(huì)知名度很低。（2）該酒店已開業(yè)一月余，至今無總體銷售戰(zhàn)略，銷售 主管說，今天工作結(jié)束后，不知明天該干什么。該飯店在本 市的市場定位不夠準(zhǔn)確，目前定位于中高檔消費(fèi)群體，但酒 店價(jià)格 （ 未打折的門市價(jià) ） 在本市實(shí)際應(yīng)歸屬于高檔消費(fèi)群 體。酒店也沒有計(jì)劃對(duì)目標(biāo)市場做相應(yīng)的調(diào)整考慮。（3）宣傳推廣不夠，在媒體上宣傳的次數(shù)太少。(4) 銷售人員受到各種干擾的情況較多，情緒不高。具體表現(xiàn)在帶客人參觀客房時(shí)沒有主推酒店的主要房型 俱樂部樓層、行政、商務(wù)房 ; 銷售活動(dòng)受到

3、外方管理人員因 不了解中國國情及本市習(xí)慣而做出決定的影響 ; 另外，銷售 活動(dòng)還受到業(yè)主單位過于具體的干預(yù)，如對(duì)婚宴價(jià)格規(guī)定不 能低于 1000 元 / 桌等。2、餐飲服務(wù)存在致命弱點(diǎn)(1) 中餐廳菜品沒有特色，制作粗糙，導(dǎo)致客人很少， 餐廳顯得冷清，人氣不旺，這與廚師的烹調(diào)水平有關(guān)。(2) 西餐定位不準(zhǔn)。西餐菜品不錯(cuò)，比較正宗，但份量 太大，不符合中國人口味。餐廳環(huán)境不夠優(yōu)雅，椅子呈淺白 色且餐位擺放形式雜亂，顯得不夠檔次，整個(gè)餐廳色彩、裝 飾、燈光缺乏變化，不生動(dòng)。環(huán)境和菜品與過高的價(jià)格不協(xié) 調(diào)，無法吸引客人。3、服務(wù)質(zhì)量不夠穩(wěn)定(1) 服務(wù)的一致性較差，如面對(duì)客人打招呼的方法不一， 服務(wù)

4、的及時(shí)性不夠。(2) 美容美發(fā)服務(wù)與酒店整體環(huán)境不協(xié)調(diào)，服務(wù)質(zhì)量欠 佳。4、酒店整體培訓(xùn)不到位 服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的原因主要是培訓(xùn)不到位。酒店開業(yè)前 做了一陣子培訓(xùn)，但開業(yè)以來因忙于具體的服務(wù)而沒有再做系統(tǒng)的培訓(xùn)，只是在班前點(diǎn)名會(huì)上就事論事地講一些發(fā)生過的問題。另外，酒店多數(shù)員工受到的專門培訓(xùn)不多，員工中 有一部分是剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生，酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足。因此 酒店的培訓(xùn)工作顯得很薄弱。另外，與培訓(xùn)緊密聯(lián)系的督導(dǎo)系統(tǒng)也顯得很弱。管理人 員在現(xiàn)場，但沒有起到督導(dǎo)作用，也沒有考核系統(tǒng)。5、客房硬件存在嚴(yán)重的隔音問題。 主要是指相鄰的兩個(gè)房間隔音效果不好，目前只能盡量 隔間出售，以免除客人因此發(fā)生的投訴。

5、因此，總共 238 間 客房目前只有一半能出租。6、人員素質(zhì)存在缺陷 酒店外方管理人員較多，如總經(jīng)理是奧地利人，銷售總 監(jiān)是新西蘭人，各部門總監(jiān)絕大多數(shù)是外國人，他們均未深 入了解本市的酒店市場，因此在決策時(shí)不可避免地出現(xiàn)一些 偏差，或與現(xiàn)實(shí)相悖，或與中方管理人員溝通不暢等，在一 定時(shí)期內(nèi)制約了酒店的協(xié)調(diào)發(fā)展。7、業(yè)主與管理方存在不協(xié)調(diào)的地方 業(yè)主對(duì)管理方的具體業(yè)務(wù)干預(yù)過多，影響了酒店的工作 效率、員工情緒和銷售策略。這直接影響了多個(gè)部門的能力 的發(fā)揮。二、酒店的優(yōu)勢1、客房硬件在本市乃至全國都是一流的這方面比 s 大飯店好。如客房里有飲用水系統(tǒng)，衛(wèi)生間 有緊急呼救“ sos ”按鈕，客房寬敞

6、、明亮、整潔、布局合 理，床及床上用品舒適，這是新的客房設(shè)施的優(yōu)勢。2、總體感覺服務(wù)員面對(duì)客人時(shí)主動(dòng)、熱情、友善尤其 是前臺(tái)，對(duì)客人熱情、微笑、主動(dòng)。給客人有一種親切感、 安全感。3、保安系統(tǒng)管理有力度，讓客人感到安全。 如電梯間里由鑰匙卡控制客人上樓的層數(shù)， 乘電梯上 15 層以上 （ 客房區(qū)域 ） 需要插鑰匙卡， 如沒有鑰匙卡只能上到 14 層及以下沒有客房的樓層，住 15-22 層客房的客人不能上到 23 層以上客房區(qū)域 ;還有，保安部 （或工程部 ）對(duì)電梯間的情 況監(jiān)視非常重視，發(fā)現(xiàn)問題或可疑情況馬上打開對(duì)講機(jī)與電 梯間的客人通話。如：我們與另一住房客人同乘一組電梯上 樓，但對(duì)方反復(fù)將

7、鑰匙卡插入鑰匙孔并按 22 層時(shí)電梯沒有 反應(yīng)（ 電梯不予確認(rèn)，可能是鑰匙卡過期 ） ，當(dāng)用我們的鑰匙 卡時(shí)電梯有反應(yīng)，這時(shí)電梯轎廂里的對(duì)講廣播響了，服務(wù)員 問“發(fā)生了什么問題，需要幫助嗎 ?”4、個(gè)性化服務(wù)做得比較好。 如前臺(tái)能將客人姓氏自動(dòng)傳到總機(jī)、賓客服務(wù)熱線電話 的電腦控制系統(tǒng)中，當(dāng)客人打電話到總機(jī)或賓客服務(wù)熱線時(shí)， 對(duì)方馬上以姓氏稱謂客人，如“王先生” ，使客人感受到被 尊重而非常舒服。美中不足的是客人信息沒有及時(shí)傳遞給餐 廳、大堂副理等處。5、店內(nèi)信息反饋很快。我們進(jìn)入客房后發(fā)現(xiàn)鑰匙卡取電的操作不當(dāng)，導(dǎo)致房間 沒有電，我們以為是燈泡有問題，便分別打電話給總機(jī)和賓 客服務(wù)熱線，接電人

8、即以“王先生”稱呼，可見其信息反饋 之快。另外前臺(tái)服務(wù)員有意識(shí)地記錄客人的喜好信息和反映 的意見、建議 ; 銷售部人員對(duì)客人反饋的信息也非常重視。 我們在西餐廳就餐時(shí)與銷售部王小姐交流，提出一些菜品問 題，王小姐立即用手機(jī)打電話給餐飲總監(jiān)（ 用英語，因總監(jiān)是新西蘭人 ） ，想讓餐飲總監(jiān)親自來西餐廳聽我們的意見， 后因總監(jiān)在外會(huì)客而未果，但其指示王小姐將我們的意見詳 細(xì)記錄，次日給他，并表示第二天請我們喝咖啡。6、大堂副理應(yīng)對(duì)非常得體。 我們在美容美發(fā)廳消費(fèi)時(shí)因簽單發(fā)生一些問題：正要簽 單時(shí)，前臺(tái)打來電話說， 押金不夠， 僅剩 200 元，不能再簽， 怕我們今晚如果再有其他消費(fèi)致使押金不夠（ 其言外之意是怕我們逃帳 ） ，不過后來還是簽了。過后大堂副理打電話到 房間，解釋說“如果您方便的話可以到前臺(tái)續(xù)交押金，這樣 也便于今晚再有其他消費(fèi)，如果不去