呼叫中心排班師怎樣算做到及格

1、呼叫中心排班師 怎樣算做到及格在呼叫中心的日常運營工作中，排班帥起著非常重要的作用。 一方面，排班 帥需要按照運營指標的要求，協(xié)調(diào)各方資源，進行話務(wù)預(yù)測、人力安排及現(xiàn)場管 控，以到達合理的人員利用；另外，在保證運營指標的同時，還要適當(dāng)考慮座席 代表個性需求，盡可能到達員工滿意與運營指標的均衡， 以期到達科學(xué)化、人性 化的排班境界。一個好的排班，一定是能夠滿足數(shù)據(jù)指標要求、員工根本滿意、照顧到員工 的生理周期需要和業(yè)務(wù)需求；科學(xué)化考核排班師工作的好與壞， 主要看兩個關(guān)鍵指標數(shù)據(jù)，即效勞水 平和離散率是否處于最低標桿以上的穩(wěn)定狀態(tài)，并穩(wěn)步提升中。如果能夠做到服 務(wù)水平的波動小，說明話務(wù)量的預(yù)測能力

2、很高和到位，也包括了對員工特點的掌 控，離散波動小，說明對人員的安排很合理，對現(xiàn)場員工的遵時度和各技能的通 話時長、后處理時長等指標的掌控比擬到位。人性化一一可以根據(jù)業(yè)務(wù)的需要，結(jié)合員工的生理特征進行針對性排班，在 掌控員工的生理興奮期、平滑期和疲勞期情況下，如何將班次更有規(guī)律性更符合 生理特征的需要，合理安排員工的休息是做好人性化排班的關(guān)鍵， 在每日的小休、 吃飯等安排中是否合理也表達出排班帥的水準。一個好的排班帥如果能夠做到這兩個指標的穩(wěn)定中逐步提升, 員工能在排班 中找到上班和休息的規(guī)律性，進而引導(dǎo)員工變成生理的自然反響， 就可以說，基 本做到了科學(xué)化、人性化排班。綜上所述，排班師的個人

3、能力對呼叫中心的運營有著至關(guān)重要的意義。那么,為了到達這一目標，對排班帥有什么樣的能力要求？在實際工作中如何應(yīng)用這些 能力？在此，結(jié)合筆者在運營管理及排班工程實施中的一些體會，對排班師需具備的能力進行分析。綜合素質(zhì)認真細致的工作風(fēng)格：無論是采用手工排班，還是利用排班軟件進行排班， 排班帥日常工作都與數(shù)據(jù)處理密不可分。 在預(yù)測過程中，需要對歷史數(shù)據(jù)進行分 析，選擇相近的歷史數(shù)據(jù)，消除異常數(shù)據(jù)對預(yù)測的影響；在初步預(yù)測的根底上還 需要考慮各種話務(wù)影響因素，如其他部門近期是否有促銷及業(yè)務(wù)調(diào)整、是否有系 統(tǒng)上的改動、近期社會事件對話務(wù)的影響。在人力安排過程中，需要對各時段人 力擬合進行分析，在班次設(shè)計及

4、銜接上考慮運營指標及員工滿意度的均衡。在現(xiàn) 場管控過程中，需要隨時關(guān)注效勞水平、來話量、員工上線量等參數(shù)，及時對人 力安排進行調(diào)整。所有這些工作，都要求排班帥能夠認真、細致的工作，馬馬虎虎的人是絕對不能勝任的。管理、協(xié)調(diào)能力：排班帥一方面接受運營經(jīng)理的管理，一方面，乂承當(dāng)著協(xié) 助運營經(jīng)理對座席代表進行管理的職責(zé)。因此，能否協(xié)助運營經(jīng)理制定合理的管 理流程并在日常工作中貫徹流程的執(zhí)行，成為衡量排班帥管理能力的一把標尺。溝通能力：排班師對外，需要與業(yè)務(wù)部門溝通，及時獲取業(yè)務(wù)變化及市場信 息，以指導(dǎo)日常排班工作。對內(nèi)，需要與技術(shù)部門溝通系統(tǒng)運行狀況；與上級經(jīng) 理溝通運營指標要求及流程執(zhí)行情況等信息；

5、與人力資源管理部門溝通人員招 聘、培訓(xùn)、離職等事宜；與座席代表、領(lǐng)班溝通班表的執(zhí)行情況，員工對班次安 排的意見、建議。無疑，合格的排班帥必須具備良好的溝通能力。洞察力：來話量是排班師所有工作的基準，而來話量根本不以呼叫中心內(nèi)部 任何人的意志為轉(zhuǎn)移，而是受到各方面的影響。舉例來說：業(yè)務(wù)部門的促銷活動、 金融危機、法定假期、社會事件、突發(fā)事件、地域性事件、系統(tǒng)故障等都會對來 話產(chǎn)生影響，而這些因素，僅僅依靠預(yù)測模型是不可能解決的。因此，排班師還 要具備敏銳的洞察力，發(fā)現(xiàn)這些事件對呼叫中心的影響，并指導(dǎo)日常的排班工作。學(xué)習(xí)能力：運營管理是一個不斷優(yōu)化的過程， 在不斷的優(yōu)化過程中，排班帥 需要借鑒其他

6、單位的經(jīng)驗，結(jié)合自身特點對日常工作進行優(yōu)化；需要利用各種工 具，如排班管理軟件優(yōu)化對人力安排進行優(yōu)化； 需要根據(jù)實際運營狀況及時調(diào)整 預(yù)測、人力安排、現(xiàn)場管控等工作過程。排班師的工作，就是一個不斷學(xué)習(xí)，逐 步優(yōu)化的過程。技能要求呼叫中心根本知識：呼叫中心根本知識包含了兩方面內(nèi)容， 一是呼叫中心的 根底技術(shù)架構(gòu)，如交換機、CTI等構(gòu)件的作用，這局部知識對排班帥日常工作能 起到一定的幫助；二是呼叫中心運營中的根本知識，如效勞水平、離散系數(shù)、遵 時率等參數(shù)的意義以及這些參數(shù)對運營的影響，如何去保證這些指標參數(shù)的達 成，這些是對排班師的最根本要求。數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析能力：數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析貫穿排班工作的始終，如前

7、所述，數(shù)據(jù)分 析需要排班帥具備認真細致的工作風(fēng)格，此外，還要求排班師對常用工具的掌握， 目前常用的有EXCELX具、各種排班軟件等。數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析能力是排班帥最核心 的技能，必須能夠熟練的利用各種工具進行數(shù)據(jù)分析，生成如效勞水平、人力安排等統(tǒng)計分析比照結(jié)果。話務(wù)預(yù)測、分析能力：話務(wù)預(yù)測主要表達了排班師的溝通能力、洞察力及學(xué) 習(xí)能力，在利用數(shù)據(jù)分析的同時能夠綜合考慮各方面因素對來話量的影響， 生成 準確的話務(wù)量預(yù)測，并學(xué)習(xí)既有話務(wù)量預(yù)測的經(jīng)驗和教訓(xùn)， 指導(dǎo)今后的話務(wù)量預(yù) 測。合理安排人力：合理安排人力主要表達了排班師的溝通能力及管理、協(xié)調(diào)能 力。合理安排人力是按照效勞水平及其他運營指標要求在各時段

8、安排適量的人 員，即不能太多，也不能太少。在安排人力過程中，既要考慮運營指標的要求， 也需要考慮員工滿意度，以到達人力擬合度與員工滿意的均衡?，F(xiàn)場管控能力：呼叫中心是一個隨機系統(tǒng)，即使在話務(wù)預(yù)測時考慮了所有可 預(yù)見因素，來話量也可能由于某個突發(fā)事件而激增， 平均通話時長也可能由于系 統(tǒng)、座席情緒等出現(xiàn)波動，從而影響運營指標。因此，必須進行現(xiàn)場管控，這是 到達預(yù)定運營指標的最后一道閘門。具體是否由排班帥來進行現(xiàn)場管控， 不同的呼叫中心有不同的做法。如對于 規(guī)模較大的呼叫中心，一般采用組排班，所以現(xiàn)場管控環(huán)節(jié)一般由班組長及專職 經(jīng)理來完成；對于不采用組排班的呼叫中心, 現(xiàn)場管控那么由專職經(jīng)理負責(zé),或者 是排班師兼管現(xiàn)場監(jiān)控。無論采用何種方式,現(xiàn)場管控主要表達了排班師或?qū)Ｂ毥?jīng)理的管理能力及溝 通能力。在人力缺乏時及時調(diào)配領(lǐng)班等后臺資源，在人力充裕時合理安排就餐、 小休等班次事件，以到達運營指標要求。運營優(yōu)化能力：隨著呼叫中心業(yè)務(wù)的調(diào)整、開展，排班模式也需要隨之而變； 在日常運營中，也需要逐步優(yōu)化排班模式。因此，在完成日常排班及運營的根底 上，排班帥要具備一定的排班優(yōu)化能力如通過調(diào)整班次設(shè)置到達更好的人力曲 線擬合，通過改善排班規(guī)那么提高員工滿意度等，對日常運營中發(fā)現(xiàn)的問題及解 決方法及時與運營經(jīng)理溝通，協(xié)商確定優(yōu)化措施，從而到達運營的持續(xù)優(yōu)化。排班帥