客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)課程標(biāo)準(zhǔn)

1、客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)課程標(biāo)準(zhǔn)一、課程基本信息課程名稱：客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)課程性質(zhì)：必修學(xué) 時(shí)：總課時(shí) 72適用專業(yè)：高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)學(xué) 分：二、課程定位和設(shè)計(jì)思路（一）課程定位客運(yùn)服務(wù)心理學(xué) 是一門研究客運(yùn)服務(wù)活動(dòng)中人的心理活動(dòng)及其規(guī) 律的學(xué)科，是重要是專業(yè)必修課，學(xué)生通過對本課程的學(xué)習(xí)，能全面 系統(tǒng)地掌握客運(yùn)心理學(xué)的相關(guān)理論知識(shí)和分析法， 以便在未來的工作 崗位上能熟練地運(yùn)用其進(jìn)行客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量以及客運(yùn)企業(yè)經(jīng)營管理水 平的提高。（二）設(shè)計(jì)思路 本課在進(jìn)行了客運(yùn)服務(wù)行業(yè)崗位調(diào)研、 專業(yè)工作任務(wù)和職業(yè)能力分析 的基礎(chǔ)上， 確定了教學(xué)內(nèi)容， 并依據(jù)客運(yùn)服務(wù)崗位需要的能力設(shè)計(jì)實(shí) 訓(xùn)內(nèi)容。依據(jù)課程的工作領(lǐng)域分類，

2、本課程從工作任務(wù)、知識(shí)要求與 技能要求三個(gè)維度對課程內(nèi)容進(jìn)行規(guī)劃與設(shè)計(jì)， 課程緊緊圍繞從事客 運(yùn)服務(wù)崗位工作需要的交通服務(wù)心理學(xué)知識(shí)和技能作為掌握運(yùn)用力 求在教學(xué)中使學(xué)生掌握基本的心理學(xué)知識(shí)，設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn)， 客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)技能做好客運(yùn)服務(wù)工作的實(shí)操技能， 從而培養(yǎng)學(xué)生的 職業(yè)能力，提高學(xué)生就業(yè)競爭力 。三、課程目標(biāo)（一）知識(shí)目標(biāo) 要求學(xué)生會(huì)描述心理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)， 掌握感覺和知覺的概念， 了解感 覺和知覺的特點(diǎn)，掌握需要、興趣、動(dòng)機(jī)、注意、記憶、思維、情緒 和情感、氣質(zhì)、性格、個(gè)性等基本概念和其特點(diǎn)。（二）能力目標(biāo)1、能掌握客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)的基本概念2、能掌握客運(yùn)服務(wù)人員的能力品質(zhì)培養(yǎng)3、能掌握乘客

3、的感知覺等心里活動(dòng)4、能掌握乘客的需要?jiǎng)訖C(jī)5、能掌握乘客的個(gè)性心理特征6、能掌握客運(yùn)服務(wù)的態(tài)度與要求7、能掌握客運(yùn)服務(wù)中人際關(guān)系的處理8、能掌握不同客運(yùn)服務(wù)崗位的服務(wù)心理與策略9、能掌握客運(yùn)服務(wù)中乘客的沖突、投訴心理（三）素質(zhì)目標(biāo)1、獨(dú)立獲取知識(shí)的能力。逐步掌握科學(xué)的學(xué)習(xí)方法，不斷地?cái)U(kuò)展知 識(shí)面，更新知識(shí)結(jié)構(gòu)；培養(yǎng)學(xué)生的自我學(xué)習(xí)與獨(dú)立思考的能力。2、科學(xué)觀察和思維的能力。運(yùn)用心理學(xué)相應(yīng)理論和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合客運(yùn)服務(wù)行業(yè)實(shí)際情況，解決客運(yùn)服務(wù)過程中的實(shí)際問題。 3、專業(yè)知識(shí)應(yīng)用能力。通過實(shí)習(xí)和見習(xí)的機(jī)會(huì)，熟悉客運(yùn)服務(wù)行業(yè) 的運(yùn)營模式，并學(xué)會(huì)融會(huì)貫通，將所學(xué)知識(shí)和實(shí)際運(yùn)用高度結(jié)合。4、良好的溝通能力。通

4、過學(xué)習(xí)中的各種方式，培養(yǎng)學(xué)習(xí)的溝通與人 際交往能力。三、教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)設(shè)計(jì)課程內(nèi)容及教學(xué)設(shè)計(jì)表學(xué)時(shí)教學(xué)手段教學(xué)序 / 訓(xùn)練項(xiàng)目學(xué)習(xí)情境 學(xué)習(xí)目標(biāo) 學(xué)習(xí)內(nèi)容理實(shí) 與方法環(huán)境號(hào) 訓(xùn) 論1、能描述心理活動(dòng)的組成 多媒體 2、能描述客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)的含 1、能辨別心理活動(dòng)過程 客運(yùn)服務(wù)講授式、啟 241 、能辨別不符合客運(yùn)服務(wù)義 發(fā)式、案例心理描述要求的行為 3、能描述客運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn) 演示 4 、能描述客運(yùn)服 務(wù)的要求、能描述客運(yùn)服務(wù)人員的觀察 1 、能觀察乘客的外部特征 1 能力多媒體 、能運(yùn)用正確的方式對乘 22、能描 述客運(yùn)服務(wù)人員的表達(dá)客運(yùn)服務(wù)講授式、啟 能力 人員的能客表達(dá)發(fā)式、案例 102、

5、能運(yùn)用正確的方式對乘、能描述客運(yùn)服務(wù)人員的勸說 3培力品質(zhì) 3 演示 客進(jìn)行勸說養(yǎng) 能力 4 、能描述客運(yùn)服務(wù) 人員的傾聽 4、能運(yùn)用正確方式傾聽 能力多媒體 1、能描述感知覺的含義客運(yùn)乘客 31 、能判斷影響乘客感知覺的感知覺 的因素 2 、能描述影響乘客感知覺的因講授式、啟 6發(fā)式、案例素 2、能在客運(yùn)服務(wù)工作中運(yùn) 3 、能描述乘客對交通服務(wù)人員演示用各種心理效應(yīng) 感知覺的心理因、能根據(jù)乘客的服務(wù)需多媒、能描述需要的含義與需要 4做好交通服次理客運(yùn)乘講授式、 6 的需求、能描述乘客的服務(wù)需、能根據(jù)特殊乘客的需發(fā)式、案、能描述特殊乘客的服務(wù)需做好交通服演服、能描述個(gè)性的含義和個(gè)性、能根據(jù)外在

6、表現(xiàn)判斷多媒客的個(gè)性特乘客的理特講授式、 5 、能根據(jù)不同個(gè)性特點(diǎn)性心理發(fā)式、案、能描述不同乘客的服務(wù)要乘客進(jìn)行交通服演征與服101 、能描述情緒的含義及特征 1 、能根據(jù)外在表現(xiàn)辨別乘 多媒體2 、能描述客運(yùn)服務(wù)人員的情緒講授式、啟 6客情緒 客運(yùn)服務(wù) 2 與客運(yùn)服務(wù) 、能體察客運(yùn)服務(wù)人員的發(fā)式、案例中的情緒、 3、能描述客運(yùn)服務(wù)人員的情緒 6演示 情緒困擾 困擾 3 情感與服、能控制不良情緒、描述客運(yùn)服務(wù)人員如何控制 4 務(wù)不良情緒 1 、能描述態(tài)度的含義及特征 1 、能體察客運(yùn)服務(wù)工作中 多媒體2、能描述影響態(tài)度改變的因素 7良好態(tài)度的表現(xiàn) 講授式、啟2 、能在交通服務(wù)工作中表 3 客運(yùn)

7、服務(wù)、能描述對客運(yùn)服務(wù)人員的態(tài)發(fā)式、案例 6演示度要求 現(xiàn)出良好的態(tài)度的態(tài)度要、能描述客運(yùn)服務(wù)中如何保持 4求 良好的態(tài)度 1 、能描述影響人際關(guān)系的因素 1 、能正確發(fā)展人際關(guān)系 多媒體2 、能描述發(fā)展良好人際關(guān)系的講授式、啟 2 、能運(yùn)用客運(yùn)服務(wù)中客我 途徑發(fā)式、案例 8 交往的原則做好與乘客的3 、能描述人際交往的原則和類 演示交往 3 、能運(yùn)用客運(yùn)服務(wù)中客我型交往的注意事項(xiàng) 客運(yùn)服務(wù) 4、能描述交通服務(wù)中客我交往 8 的含義及特點(diǎn)中的人際、能描述客運(yùn)服務(wù)中客我交往 5 關(guān)系處理 的影響因素、能描述客運(yùn)服務(wù)中客我交往 6 的原則和技巧、能描述交通服務(wù)中客我交往 7 的注意事項(xiàng) 1 、能描

8、述溝 通的含義和特點(diǎn) 1 、能運(yùn)用溝通策略進(jìn)行有 多媒體講授式、啟效溝通、能描述溝通的方式 2 、能描述客運(yùn)服務(wù)中的溝通策 3 、能運(yùn)用溝通的語言技巧發(fā)式、案例 2 進(jìn)行交通服務(wù)中的溝通 9略和有效溝通的行為法則客運(yùn)服務(wù) 演示 10、能運(yùn)用溝通的體語技巧 3 中的溝通、能描述客運(yùn)服務(wù)中的語言溝 4通技巧 策略進(jìn)行交通服務(wù)中的溝通、能發(fā)現(xiàn)交通服務(wù)中的溝、能描述客運(yùn)服務(wù)中的體語溝 5 通技通障、能運(yùn)用溝通 技巧處理、能描述客運(yùn)服務(wù)中常見的通障礙及應(yīng)對技服務(wù)中的溝通障、能運(yùn)用心理策略做好、能描述客運(yùn)服務(wù)崗位的服 多媒不同客心理策講授式、運(yùn)服務(wù)崗位工、能描述站務(wù)崗位的服務(wù)心發(fā)式、案服務(wù)崗、能運(yùn)用心理策

9、略做好 2 演策務(wù)崗位工的服務(wù)、能描述乘務(wù)崗位的服務(wù)心理策、能運(yùn)用心理策略做好 10策務(wù)崗位工作11客運(yùn)服務(wù)中乘客的沖突、投訴1、能描述引起乘客沖突、投訴的原因 、能描述乘客沖突、投訴的一 21、能辨別引起乘客沖突、投訴 的原因 2 、能分析乘車沖突、 投訴多媒體 講授 式、啟發(fā)式、 案例心理與服務(wù)般心理 3 、能描述乘客沖突、 投訴的 處 理對策的心理 3、能處理乘客沖突、投訴演示4四、教學(xué)條件（一）教學(xué)團(tuán)隊(duì)的基本要求1、能夠負(fù)責(zé)課程的整體建設(shè)、內(nèi)容的調(diào)整、課程的持續(xù)發(fā)展2、協(xié)調(diào)課程的授課過程3、有相關(guān)專業(yè)或者行業(yè)的學(xué)習(xí)或工作經(jīng)驗(yàn)1. 主講教師：2. 團(tuán)隊(duì)規(guī)模：3. “雙師”結(jié)構(gòu)：（二）硬件

10、條件要求在每個(gè)項(xiàng)目的具體教學(xué)實(shí)施中，以多媒體、影像資料、流程圖等為媒 介，采用講解、演示、教學(xué)練做一體化等方法組織課堂教學(xué)；制定具 體的教學(xué)達(dá)標(biāo)體系，通過筆試、口試、作業(yè)練習(xí)和模擬實(shí)訓(xùn)等手段評 價(jià)課堂講解、隨堂實(shí)訓(xùn)和綜合實(shí)訓(xùn)相結(jié)合，說明學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。五、實(shí)施建議（一）教學(xué)評價(jià)建議 即采評價(jià)過程的多元化，本課程評價(jià)原則是堅(jiān)持評價(jià)主體、 用教師的評價(jià)、 學(xué)生的相互評價(jià)與自我評價(jià)相結(jié)合的多元化方式， 價(jià)方式采用過程性評價(jià)。評評價(jià)類型 評價(jià)方式評價(jià)主體任課教權(quán)重價(jià)過程性評價(jià)案例分師 任課教師 學(xué)25%內(nèi)析 案例分析過程生自評及互評25%容性評價(jià)過程性評價(jià)25%客案例分析運(yùn)服務(wù) 認(rèn) 知 心 理 客 運(yùn) 服 務(wù) 認(rèn) 知 心 理 客 運(yùn) 服 務(wù) 中的人 際 交現(xiàn)場模擬 案例分析過程性評價(jià)任課教師學(xué)生互 評25%往和溝通客運(yùn)服務(wù)中的崗位服務(wù)及 投 訴 處 理現(xiàn)場模擬任課教師期末成績，考查課平時(shí)成績理論課程的評價(jià)基本要求為， 60% ，期 末成績 50%40%，考試課平時(shí)成績