客戶服務(wù)管理

1、華華 南南 農(nóng)農(nóng) 業(yè)業(yè) 大大 學(xué)學(xué)客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理主講人：楊玉國(guó)Q Q ： 526597753Mail ：TEL 玉國(guó)教學(xué)專用課件楊玉國(guó)教學(xué)專用課件華華 南南 農(nóng)農(nóng) 業(yè)業(yè) 大大 學(xué)學(xué)第第 五章五章大客戶服務(wù)大客戶服務(wù) 管理管理主講：楊玉國(guó)主講：楊玉國(guó)楊玉國(guó)教學(xué)專用課件楊玉國(guó)教學(xué)專用課件華華 南南 農(nóng)農(nóng) 業(yè)業(yè) 大大 學(xué)學(xué)第五章要點(diǎn)透析第五章要點(diǎn)透析一、大客戶分級(jí)理論一、大客戶分級(jí)理論二、核心客戶管理的內(nèi)容及方法二、核心客戶管理的內(nèi)容及方法三、大客戶服務(wù)的方法及內(nèi)容三、大客戶服務(wù)的方法及內(nèi)容四、提高大客戶忠誠(chéng)度的方法四、提高大客戶忠誠(chéng)度的方法五、強(qiáng)化單元練習(xí)五、強(qiáng)

2、化單元練習(xí)楊玉國(guó)教學(xué)專用課件楊玉國(guó)教學(xué)專用課件華華 南南 農(nóng)農(nóng) 業(yè)業(yè) 大大 學(xué)學(xué)第五章第五章大客戶服務(wù)管理大客戶服務(wù)管理?xiàng)钣駠?guó)教學(xué)專用課件楊玉國(guó)教學(xué)專用課件華華 南南 農(nóng)農(nóng) 業(yè)業(yè) 大大 學(xué)學(xué)本章主要內(nèi)容本章主要內(nèi)容?5.1 客戶服務(wù)分級(jí)5.2 核心客戶管理5.3 大客戶服務(wù)管理5.4 提高大客戶忠誠(chéng)的策略楊玉國(guó)教學(xué)專用課件楊玉國(guó)教學(xué)專用課件華華 南南 農(nóng)農(nóng) 業(yè)業(yè) 大大 學(xué)學(xué)5.1 客戶服務(wù)分級(jí)?5.1.1 客戶服務(wù)分級(jí)的必要性5.1.2 客戶服務(wù)分級(jí)的作用5.1.3 客戶服務(wù)分級(jí)的主要理論5.1.4 客戶分級(jí)管理?xiàng)钣駠?guó)教學(xué)專用課件楊玉國(guó)教學(xué)專用課件華華 南南 農(nóng)農(nóng) 業(yè)業(yè) 大大 學(xué)學(xué)5.1.1

3、5.1.1 客戶服務(wù)分級(jí)的必要性客戶服務(wù)分級(jí)的必要性? 1.不同的客戶在價(jià)值貢獻(xiàn)上有很大差異。? 2.企業(yè)絕對(duì)不能對(duì)每個(gè)客戶不加區(qū)分、一視同仁地對(duì)待，這會(huì)使企業(yè)因有限的資源被低價(jià)值客戶占用，而使高價(jià)值客戶無法得到應(yīng)有的服務(wù)和支持，這是一種資源浪費(fèi)，也會(huì)引起高價(jià)值客戶的不滿而出現(xiàn)危局。? 3.并不是所有的客戶都是公司需要關(guān)注和滿足的客戶，公司的產(chǎn)品不可能、也不應(yīng)該滿足所有客戶的需求，公司應(yīng)該將客戶進(jìn)行細(xì)分，甄選出對(duì)公司有價(jià)值的客戶，按照不同的價(jià)值等級(jí)，有的放矢地提供相應(yīng)的產(chǎn)品，實(shí)施相符的服務(wù)政策、價(jià)格政策和信用政策。楊玉國(guó)教學(xué)專用課件楊玉國(guó)教學(xué)專用課件華華 南南 農(nóng)農(nóng) 業(yè)業(yè) 大大 學(xué)學(xué)5.1.2

4、 客戶服務(wù)分級(jí)的作用? 1.廣度上就是獲得客戶，通過細(xì)分客戶，識(shí)別客戶特征，分析客戶購(gòu)買偏好，找到潛在客戶及其需求，使?fàn)I銷活動(dòng)更具針對(duì)性和有效性，銷售目標(biāo)命中率更高，從而獲得更多新客戶。? 2.長(zhǎng)度上就是要保有客戶，通過客戶價(jià)值分層管理，對(duì)不同價(jià)值等級(jí)的客戶提供更具針對(duì)性的服務(wù)和產(chǎn)品，使客戶滿意度提高，從而維持長(zhǎng)久、穩(wěn)固的客戶關(guān)系，降低客戶流失率，保證企業(yè)利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)。? 3.深度上就是要提升客戶贏利能力，通過客戶價(jià)值挖掘和客戶價(jià)值評(píng)估，發(fā)現(xiàn)客戶的贏利能力和價(jià)值潛力，挖掘出更多的再銷售機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)交叉銷售、增量銷售和推薦銷售，使客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率大大提高，最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化。楊玉國(guó)教學(xué)專用課件

5、楊玉國(guó)教學(xué)專用課件華華 南南 農(nóng)農(nóng) 業(yè)業(yè) 大大 學(xué)學(xué)5.1.3 客戶服務(wù)分級(jí)的主要理論? 1.80/20法則（1）一小部分原因、投人和努力，通?？梢援a(chǎn)生大部分結(jié)果、產(chǎn)出或收益。（2）啟示：明確自己企業(yè)的 20客戶；明確應(yīng)該采取什么樣的傾斜性措施，以確保20客戶的業(yè)務(wù)取得重大突破；抓住重點(diǎn)客戶，帶動(dòng)中小客戶。? 2.ABC分類法企業(yè)在對(duì)某一產(chǎn)品的顧客進(jìn)行分析和管理時(shí)，可以根據(jù)用戶的購(gòu)買數(shù)量將用戶分成A類用戶、B類用戶和C類用戶。其中A類用戶數(shù)量較少，購(gòu)買量卻占公司產(chǎn)品銷售量的80。楊玉國(guó)教學(xué)專用課件楊玉國(guó)教學(xué)專用課件華華 南南 農(nóng)農(nóng) 業(yè)業(yè) 大大 學(xué)學(xué)5.1.4 客戶分級(jí)管理? 1.評(píng)估客戶價(jià)值這

6、是客戶分級(jí)管理的基礎(chǔ)工作，就是根據(jù)客戶利潤(rùn)、客戶份額、客戶自身發(fā)展?jié)摿Φ戎笜?biāo)對(duì)客戶的價(jià)值進(jìn)行評(píng)估。? 2.根據(jù)客戶價(jià)值將客戶分級(jí)根據(jù)客戶價(jià)值評(píng)估結(jié)果，將客戶分為若干個(gè)等級(jí)。分級(jí)可依據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)量、企業(yè)客戶數(shù)等。? 3.明確客戶分級(jí)的目的根據(jù)客戶的不同進(jìn)行分級(jí)的目的是要更加明確客戶的需要，進(jìn)行差別化管理等，以便企業(yè)提供更貼切某一群體的服務(wù)。? 4.進(jìn)行有的放矢的服務(wù)楊玉國(guó)教學(xué)專用課件楊玉國(guó)教學(xué)專用課件華華 南南 農(nóng)農(nóng) 業(yè)業(yè) 大大 學(xué)學(xué)5.2 核心客戶管理?5.2.1 核心客戶5.2.2 客戶金字塔5.2.3 核心客戶管理的步驟5.2.4 核心客戶資料卡的管理5.2.5 發(fā)掘核心客戶價(jià)值5.2.6

7、 與核心客戶的聯(lián)系5.2.7 客戶接待技巧5.2.8 與核心客戶實(shí)現(xiàn)雙贏楊玉國(guó)教學(xué)專用課件楊玉國(guó)教學(xué)專用課件華華 南南 農(nóng)農(nóng) 業(yè)業(yè) 大大 學(xué)學(xué)5.2.1 核心客戶? 1.核心客戶是對(duì)企業(yè)具有特殊性的重要客戶，這些客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來巨額收人或利潤(rùn)。（1）大客戶：大客戶是指那些能給企業(yè)帶來最大利潤(rùn)的客戶。（2）一般老客戶：一般老客戶是指企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。? 2.核心客戶與較差客戶的區(qū)別：對(duì)于企業(yè)來說，核心客戶就是其最佳顧客，這些客戶會(huì)讓企業(yè)做其擅長(zhǎng)的事；認(rèn)為企業(yè)做的事情有意義，并愿意購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品等。而較差客戶則相反，比如讓企業(yè)做那些企業(yè)做不好或做不了的事情；分散企業(yè)的注意力，使其改變方向，與企業(yè)的

8、戰(zhàn)略和計(jì)劃脫離等。楊玉國(guó)教學(xué)專用課件楊玉國(guó)教學(xué)專用課件華華 南南 農(nóng)農(nóng) 業(yè)業(yè) 大大 學(xué)學(xué)5.2.2 客戶金字塔? 1.“客戶金字塔”是一種相當(dāng)實(shí)用的工具，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價(jià)值?？蛻艚鹱炙歉鶕?jù)銷售收入或利潤(rùn)等重要客戶行為指數(shù)為基準(zhǔn)，不是按使用次數(shù)。? 2.客戶金字塔兩種常用的分類方法：（1）將客戶分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶四種類別。其中VIP客戶是最上層的客戶然后依次往下排列。（2）將客戶分為鉑金層級(jí)、黃金層級(jí)、鋼鐵層級(jí)與重鉛層級(jí)四種類別。楊玉國(guó)教學(xué)專用課件楊玉國(guó)教學(xué)專用課件華華 南南 農(nóng)農(nóng) 業(yè)業(yè) 大大 學(xué)學(xué)5.2.3 核心客戶管理的步驟?1.識(shí)別20的核心客戶；

9、2.向核心客戶提供特別的服務(wù)；3.針對(duì)核心客戶開發(fā)新服務(wù)或新產(chǎn)品，特別為他們量身定做；4.留住核心客戶。楊玉國(guó)教學(xué)專用課件楊玉國(guó)教學(xué)專用課件華華 南南 農(nóng)農(nóng) 業(yè)業(yè) 大大 學(xué)學(xué)5.2.4 核心客戶資料卡的管理? 1.核心客戶資料卡的內(nèi)容：?（1）基礎(chǔ)資料；（2）特征記錄；（3）業(yè)績(jī)分析；（4）交易現(xiàn)狀；（5）滿意程度。（1）動(dòng)態(tài)管理：核心客戶的資料應(yīng)隨時(shí)加以調(diào)整。剔除過去已經(jīng)變化了的資料，及時(shí)補(bǔ)充新的資料，跟蹤核心客戶的情況變化，使核心客戶管理保持動(dòng)態(tài)性。（2）靈活機(jī)動(dòng)：建立核心客戶資料卡或管理卡后不能束之高閣，應(yīng)以靈活的方式及時(shí)、全面提供給客服人員及其他有關(guān)人員（3）專人負(fù)責(zé)（4）放眼未來：核

10、心客戶不僅包括現(xiàn)有核心客戶，而且還包括未來核心客戶。? 2.核心客戶資料卡的管理?xiàng)钣駠?guó)教學(xué)專用課件楊玉國(guó)教學(xué)專用課件華華 南南 農(nóng)農(nóng) 業(yè)業(yè) 大大 學(xué)學(xué)5.2.5 發(fā)掘核心客戶價(jià)值（1/2）? 1.分析核心客戶價(jià)值（1）年銷售額的計(jì)算（2）總收入的計(jì)算（3）接觸成本的計(jì)算（4）凈客戶利潤(rùn)的計(jì)算（5）合作關(guān)系持續(xù)時(shí)間的計(jì)算（6）客戶預(yù)期贏利的計(jì)算楊玉國(guó)教學(xué)專用課件楊玉國(guó)教學(xué)專用課件華華 南南 農(nóng)農(nóng) 業(yè)業(yè) 大大 學(xué)學(xué)5.2.5 發(fā)掘核心客戶價(jià)值（2/2）? 2.發(fā)掘核心客戶價(jià)值（1）企業(yè)必須保持與客戶的溝通，并不斷建立起品牌轉(zhuǎn)換壁壘，使客戶不愿意或者不轉(zhuǎn)換購(gòu)買或選擇其創(chuàng)始品牌的產(chǎn)品或服務(wù)。（2）企業(yè)

11、的產(chǎn)品策略要根據(jù)客戶的需求不斷升級(jí)。這些產(chǎn)品與原來的產(chǎn)品有很大的相關(guān)度，企業(yè)要向客戶推薦這些升級(jí)產(chǎn)品或者附加產(chǎn)品。（3）與客戶建立起學(xué)習(xí)型關(guān)系，不斷增強(qiáng)雙方的了解和信任程度?？蛻魧?duì)企業(yè)的信任是客戶再次選擇企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的重要因素。向上銷售可以更深入地挖掘每一位客戶的價(jià)值，降低企業(yè)的銷售成本。（4）企業(yè)必須對(duì)核心客戶進(jìn)行跟蹤和了解，發(fā)現(xiàn)并盡力滿足核心客戶的多種需求。（5）企業(yè)要讓核心客戶得到比較明顯的好處，從而使他知道，如果他重新選擇另一個(gè)商家，可能得不到這種好處。楊玉國(guó)教學(xué)專用課件楊玉國(guó)教學(xué)專用課件華華 南南 農(nóng)農(nóng) 業(yè)業(yè) 大大 學(xué)學(xué)5.2.6 與核心客戶的聯(lián)系1.登門拜訪；2.書信、E-ma

12、il和電話聯(lián)絡(luò)；3.贈(zèng)送紀(jì)念品。楊玉國(guó)教學(xué)專用課件楊玉國(guó)教學(xué)專用課件華華 南南 農(nóng)農(nóng) 業(yè)業(yè) 大大 學(xué)學(xué)5.2.7 客戶接待技巧?與企業(yè)的核心客戶進(jìn)行交往時(shí)，由于其對(duì)于企業(yè)的重要性，所以有必要對(duì)其再進(jìn)行具體的分類，以便能更有針對(duì)性地提供服務(wù)。具體的接待技巧是根據(jù)客戶的類型不同而不同。楊玉國(guó)教學(xué)專用課件楊玉國(guó)教學(xué)專用課件華華 南南 農(nóng)農(nóng) 業(yè)業(yè) 大大 學(xué)學(xué)5.2.8 與核心客戶實(shí)現(xiàn)雙贏? 1.雙贏策略的目標(biāo)：（1）真正的雙贏策略營(yíng)銷是以達(dá)到合作雙方互利互惠的境界為目的。（2）雙贏策略營(yíng)銷的基本目標(biāo)是為了贏得客戶的信賴、好感與合作。? 2.雙贏策略的實(shí)施：（1）雙贏策略要求建立專門的管理部門，用以追蹤

13、了解核心客戶、經(jīng)銷商以及營(yíng)銷體系中其他參與者的態(tài)度。（2）雙贏策略營(yíng)銷必須建立一個(gè)反饋系統(tǒng)，用以連接關(guān)系的雙方。（3）雙贏策略營(yíng)銷的動(dòng)態(tài)應(yīng)變性來源于公司的組織結(jié)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)風(fēng)格，以便于公司收集和利用反饋信息，挖掘新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。楊玉國(guó)教學(xué)專用課件楊玉國(guó)教學(xué)專用課件華華 南南 農(nóng)農(nóng) 業(yè)業(yè) 大大 學(xué)學(xué)5.3 大客戶服務(wù)管理?5.3.1 大客戶管理5.3.2 大客戶的定義5.3.3 大客戶管理工作的復(fù)雜性5.3.4 識(shí)別和定位大客戶5.3.5 了解大客戶的需求5.3.6 服務(wù)大客戶5.3.7 維護(hù)大客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素5.3.8 影響大客戶忠誠(chéng)度的因素5.3.9 大客戶的檔案管理?xiàng)钣駠?guó)教學(xué)專用課件楊玉國(guó)教學(xué)

14、專用課件華華 南南 農(nóng)農(nóng) 業(yè)業(yè) 大大 學(xué)學(xué)5.3.1 大客戶管理? 1.大客戶的管理目的就是“為客戶提供持續(xù)的個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品”，以此來滿足客戶的特定需求，從而建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的大客戶關(guān)系。? 2.大客戶管理必須和企業(yè)整體營(yíng)銷戰(zhàn)略相結(jié)合。? 3.永遠(yuǎn)都不會(huì)在重要的大客戶身上打折扣。因?yàn)閷?duì)大客戶打折扣就是對(duì)企業(yè)的未來發(fā)展打折扣。楊玉國(guó)教學(xué)專用課件楊玉國(guó)教學(xué)專用課件華華 南南 農(nóng)農(nóng) 業(yè)業(yè) 大大 學(xué)學(xué)5.3.2 大客戶的定義? 1.大客戶是指那些能給企業(yè)帶來大利潤(rùn)的客戶。? 2.企業(yè)的大客戶管理應(yīng)該是完全動(dòng)態(tài)的，去年的大客戶未必是明年的大客戶，原來的中小客戶如果做得成功也會(huì)成為大客戶。在快速變化的市場(chǎng)上，

15、客服人員的工作就是挑選優(yōu)勝者。在界定大客戶時(shí)，既要關(guān)注現(xiàn)在，又要考慮未來，兩者同樣重要。楊玉國(guó)教學(xué)專用課件楊玉國(guó)教學(xué)專用課件華華 南南 農(nóng)農(nóng) 業(yè)業(yè) 大大 學(xué)學(xué)5.3.3 大客戶管理工作的復(fù)雜性? 1.企業(yè)并購(gòu)使顧客集中程度不斷增加，少數(shù)顧客的銷售額占了公司銷售額的大部分。? 2.許多客戶往往集中采購(gòu)某些商品，而不通過當(dāng)?shù)貑挝贿M(jìn)行采購(gòu)，這就給他們帶來了更多的向賣方討價(jià)還價(jià)的機(jī)會(huì)，這就使得賣方必須高度重視大客戶。? 3.隨著產(chǎn)品變得越來越復(fù)雜，買方組織里會(huì)有更多的部門參與采購(gòu)決策，一般的銷售人員可能不具備向大客戶進(jìn)行有效推銷所需的權(quán)威性或把握能力。? 4.大客戶管理工作因各種原因一直處于不斷發(fā)展變

16、化之中。楊玉國(guó)教學(xué)專用課件楊玉國(guó)教學(xué)專用課件華華 南南 農(nóng)農(nóng) 業(yè)業(yè) 大大 學(xué)學(xué)5.3.4 識(shí)別和定位大客戶? 1.大客戶的標(biāo)準(zhǔn)通常有：（1）客戶的采購(gòu)流程及數(shù)量；（2）采購(gòu)的集中性；（3）對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)的要求；（4）客戶對(duì)價(jià)格的敏感度；（5）客戶是否希望與公司建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系，等等。? 2.對(duì)大客戶的類別劃分要準(zhǔn)確，不管它是綜合大客戶、專業(yè)大客戶、協(xié)作大客戶，還是潛在大客戶都要界定清晰。? 3.收集、完善大客戶的基礎(chǔ)資料，摸清大客戶單位所處的行業(yè)、規(guī)模等情況，摸清大客戶內(nèi)部的報(bào)告線、決策線，甚至關(guān)鍵人物的個(gè)人資料，包括性格、興趣、愛好、與本企業(yè)交往的態(tài)度等。基礎(chǔ)資料不全、不準(zhǔn)確，不僅會(huì)給大客戶服務(wù)

17、工作增添困難，而且會(huì)喪失許多營(yíng)銷機(jī)會(huì)。? 4.關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)作。楊玉國(guó)教學(xué)專用課件楊玉國(guó)教學(xué)專用課件華華 南南 農(nóng)農(nóng) 業(yè)業(yè) 大大 學(xué)學(xué)5.3.5 了解大客戶的需求? 1.提問：（1）給出觀點(diǎn)的問題；（2）封閉式問題；（3）描述性問題；（4）澄清性問題；（5）征詢性問題。? 2.傾聽客戶談話? 3.觀察客戶的非語言行為：眼神、手勢(shì)、坐姿等? 4.大客戶業(yè)務(wù)需求聯(lián)系單可設(shè)計(jì)大客戶業(yè)務(wù)需求聯(lián)系單，在企業(yè)的客戶網(wǎng)站發(fā)布或是以廣告郵寄方式與大客戶保持聯(lián)系，收集大客戶的需求信息。? 5.通過大客戶的抱怨了解需求楊玉國(guó)教學(xué)專用課件楊玉國(guó)教學(xué)專用課件華華 南南 農(nóng)農(nóng) 業(yè)業(yè) 大大 學(xué)學(xué)5.3.6 服務(wù)大客戶（

18、1/3）? 1.大客戶服務(wù)隊(duì)伍的建立與考核（1）大客戶部在公司的地位（2）大客戶部的成員組成（3）大客戶部經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)：產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)；指導(dǎo)和建議能力；較高的親和度；多樣性及不確定性能力；文化和語言能力；變革與創(chuàng)新的能力；項(xiàng)目管理能力；改善服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員態(tài)度的能力；溝通、協(xié)作能力；財(cái)務(wù)知識(shí)。? 2.推行大客戶項(xiàng)目經(jīng)理制和建立完善項(xiàng)目小組制（1）大客戶項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)：定期走訪客戶，了解客戶需求，研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)，提出有針對(duì)性的服務(wù)措施，制訂、完善并負(fù)責(zé)組織和實(shí)施針對(duì)大客戶的服務(wù)“解決”方案。（2）成立項(xiàng)目小組，完善大客戶的服務(wù)楊玉國(guó)教學(xué)專用課件楊玉國(guó)教學(xué)專用課件華華 南南 農(nóng)農(nóng) 業(yè)業(yè) 大大 學(xué)

19、學(xué)5.3.6 服務(wù)大客戶（2/3）? 3.形成和諧的大客戶關(guān)系管理運(yùn)營(yíng)環(huán)境? 4.加強(qiáng)大客戶的經(jīng)營(yíng)分析建立大客戶經(jīng)營(yíng)分析制度，將其列入生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)分析會(huì)議的日常議題，進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析。? 5.幫助大客戶提升自己的價(jià)值? 6.提供個(gè)性化服務(wù)? 7.對(duì)大客戶進(jìn)行回訪大客戶回訪是指客戶服務(wù)人員為了解決大客戶可能遇到的相關(guān)問題和了解大客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)的反饋信息等，而進(jìn)行的一種相互合作和相互溝通的過程。楊玉國(guó)教學(xué)專用課件楊玉國(guó)教學(xué)專用課件華華 南南 農(nóng)農(nóng) 業(yè)業(yè) 大大 學(xué)學(xué)5.3.6 服務(wù)大客戶（3/3）? 8.與大客戶合作共贏（1）要與專項(xiàng)大客戶加強(qiáng)合作，建立長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系。（2）要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪大客戶，及時(shí)捕

20、捉信息，實(shí)行項(xiàng)目管理，進(jìn)行專人負(fù)責(zé)。（3）要加強(qiáng)與大客戶單位的溝通與聯(lián)系。? 9.實(shí)施大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟（1）大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟是指企業(yè)從長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)考慮，為了企業(yè)和大客戶之間的共同發(fā)展，通過資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，結(jié)成一種長(zhǎng)期的合作、發(fā)展關(guān)系。（2）大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟需要掌握以下幾個(gè)方面：實(shí)行大客戶的系統(tǒng)化管理；幫助大客戶發(fā)展業(yè)務(wù)；互相合作，資源共享；明確和大客戶聯(lián)盟的方式。楊玉國(guó)教學(xué)專用課件楊玉國(guó)教學(xué)專用課件華華 南南 農(nóng)農(nóng) 業(yè)業(yè) 大大 學(xué)學(xué)5.3.7 維護(hù)大客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素? 1.信任? 2.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的存在也是威脅企業(yè)與大客戶關(guān)系的重要因素，可以通過制造進(jìn)入障礙和鞏固退出障礙來限制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，

21、鞏固與大客戶的關(guān)系。? 3.制造進(jìn)入障礙所謂制造進(jìn)入障礙是指使得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以與某特定大客戶建立起交易關(guān)系，從而達(dá)到加強(qiáng)我方與大客戶關(guān)系的目的。? 4.鞏固退出障礙鞏固退出障礙是指從大客戶角度出發(fā)，通過各種措施使得我方成為大客戶不可或缺的供應(yīng)商，使其不能選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。? 5.合作性風(fēng)險(xiǎn)楊玉國(guó)教學(xué)專用課件楊玉國(guó)教學(xué)專用課件華華 南南 農(nóng)農(nóng) 業(yè)業(yè) 大大 學(xué)學(xué)5.3.8 影響大客戶忠誠(chéng)度的因素? 1.完美的采購(gòu)經(jīng)歷? 2.“理念”正確的應(yīng)該是“理念”的銷售而不是產(chǎn)品或服務(wù)本身，企業(yè)在銷售過程中應(yīng)當(dāng)鮮明地體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)理念。? 3.真正的互動(dòng)? 4.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)? 5.客戶的參與決策權(quán)? 6.關(guān)系質(zhì)量? 7.產(chǎn)品差異化（1）外觀差異化；（2）分類指導(dǎo)，提供服務(wù)；（3）技術(shù)手段先進(jìn)，反應(yīng)靈敏、及時(shí)；（4）制訂星級(jí)服務(wù)計(jì)劃楊玉國(guó)教學(xué)專用課件楊玉國(guó)教學(xué)專用課件華華 南南 農(nóng)農(nóng) 業(yè)業(yè) 大大 學(xué)學(xué)5.3.9 大客戶的檔案管理? 1.基本信息：包括客戶公司電話、地址、傳真、E-mail，客戶公司采購(gòu)員、采購(gòu)經(jīng)理、采購(gòu)總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、銷售經(jīng)理、配送經(jīng)理、總經(jīng)理、董事長(zhǎng)等各層次人員的權(quán)限、聯(lián)系方式、性格、愛好等基本信息。? 2.重要信息：包括客戶