最新《客戶服務(wù)與管理》復(fù)習(xí)

1、1. 企業(yè)商務(wù)電子化使得企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)由提高內(nèi)部效率向 ( ) 轉(zhuǎn)移。A. 關(guān)心內(nèi)部員工 B. 尊重外部客戶 C. 提高企業(yè)效益 D. 加強(qiáng)外部合作2. 最初的CRM在 20世紀(jì)90年代初投入使用，主要是基于()的解決方案，如銷售隊(duì)伍自動(dòng)化(SFA和客戶服務(wù)支持A. 企業(yè)B. 部門 C. 互聯(lián)網(wǎng)D. 個(gè)人3. 尋求( ) 是客戶關(guān)系管理的根本目的A. 企業(yè)效率最大化B. 企業(yè)利潤(rùn)最大化C. 企業(yè)管理現(xiàn)代化D. 企業(yè)營(yíng)銷最大化4. 對(duì)企業(yè)而言， 電子商務(wù)不僅是一種貿(mào)易的新形式， 從其本質(zhì)上說(shuō)， 應(yīng)該是一種企業(yè) ( )的轉(zhuǎn)型，從而引起企業(yè)多方面的變革A. 生產(chǎn)過(guò)程 B. 生產(chǎn)效率 C. 人員結(jié)構(gòu)D

2、. 組織結(jié)構(gòu)5. 電子商務(wù)的特色決定了企業(yè)發(fā)展和成敗的關(guān)鍵在于 ( ) 的擁有和培養(yǎng)。A. 顧客B. 供應(yīng)商C. 人才D. 銷售商6. 只有通過(guò) ( ) 研究，才能有一個(gè)清晰的邏輯思路和設(shè)計(jì)原則，才能使設(shè)計(jì)的或生產(chǎn)的 客戶關(guān)系管理軟件具有廣泛的適應(yīng)性、明確的針對(duì)性、清晰的條理性、分析的有效性， 從而受到用戶的歡迎。A. 過(guò)程B. 數(shù)據(jù)庫(kù)C. 客戶關(guān)系D. 企業(yè)內(nèi)部7. 按照客戶對(duì)企業(yè)的 ( ) 來(lái)劃分，可把客戶分潛在客戶、新客戶、?？蛻?、老客戶和忠 誠(chéng)客戶等。A. 重要性B. 產(chǎn)品購(gòu)買數(shù)量C. 忠誠(chéng)度D. 滿意度8. 在客戶滿意度公式：C=B/A中，B.代表的含義是()。A. 客戶滿意度B.客

3、戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)C. 客戶忠誠(chéng)度D.客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值9. 最快速，成本最低的調(diào)查方法是：()A. 電話調(diào)查B. 郵寄調(diào)查 C. 網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查D. 手機(jī)短信調(diào)查10. 企業(yè)界普遍認(rèn)為， ( )是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)和提高企業(yè)總體價(jià)值的關(guān)鍵。A. 客戶滿意度B. 客戶價(jià)值 C. 客戶忠誠(chéng)度D. 客戶利潤(rùn)率11. 企業(yè) () 能力越高，內(nèi)部運(yùn)作的效率越大，它的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也越大，公司盈利也越大A. 產(chǎn)品銷售B. 客戶發(fā)掘C. 成本控制D. 價(jià)值創(chuàng)造12. 客戶的總體滿意度水平是客戶對(duì)產(chǎn)品的 ( ) 總體評(píng)估。 更多精品文檔A. 使用經(jīng)歷 B. 售后服務(wù) C. 質(zhì)量 D. 價(jià)格13. 關(guān)系營(yíng)

4、銷將傳統(tǒng)營(yíng)銷學(xué)的研究視角從關(guān)注一次性的交易轉(zhuǎn)向關(guān)注 ( ) 。A. 客戶價(jià)值 B. 保留客戶 C. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 D. 客戶滿意 度14. 關(guān)系營(yíng)銷的概念最早由白瑞( Berry )于 1983 年提出，他認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷的目的在于( ) 。A. 提高客戶價(jià)值 B. 提高企業(yè)效率 C. 保持消費(fèi)者 D. 增加企業(yè)利潤(rùn)15. 關(guān)系營(yíng)銷將建立與發(fā)展同所有 ( ) 之間的關(guān)系作為企業(yè)營(yíng)銷的感覺變量， 把正確處理 這些關(guān)系作為營(yíng)銷的核心。A. 消費(fèi)者 B. 供應(yīng)商 C. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 D. 利益相關(guān) 者16. 各種金融機(jī)構(gòu)、 新聞媒體、 公共事業(yè)團(tuán)體以及政府機(jī)構(gòu)等， 對(duì)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)都會(huì)產(chǎn)生重 要的影響，企業(yè)必須以

5、 ( ) 為主要手段爭(zhēng)取他們的理解和支持。A. 網(wǎng)絡(luò) B. 公共關(guān)系 C. 公共政策 D. 促銷政策17. 關(guān)系營(yíng)銷將傳統(tǒng)交易營(yíng)銷學(xué)研究的視角從關(guān)注一次性的交易轉(zhuǎn)向關(guān)注 ( ) 。A. 客戶價(jià)值B. 保留客戶C. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手D. 客戶滿意度18. 關(guān)系營(yíng)銷仍然把 ( ) 作為關(guān)注的焦點(diǎn)，并把它放在建立各種關(guān)系的首要位置。A. 員工關(guān)系B. 供應(yīng)商關(guān)系C. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系D. 顧客關(guān)系19. 在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下， 企業(yè)能否維持已有顧客群， 關(guān)鍵在于它為消費(fèi)者提供的 ( )A. 產(chǎn)品折扣 B. 產(chǎn)品質(zhì)量 C. 售后服務(wù) D. 顧客讓渡價(jià)值20. ( ) 是一種既能適應(yīng)“多品種、小批量”訂貨的要求，又

6、能保持大批量流水作業(yè)作 業(yè)的先進(jìn)生產(chǎn)體系。A. 剛性生產(chǎn)體系 B. 大規(guī)模生產(chǎn)體系 C. 柔性生產(chǎn)體系 D. 流水線生產(chǎn)體系21. 客戶周期理論可歸納為三段論： ( )A. 提高對(duì)現(xiàn)有客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)，與利潤(rùn)客戶保持永久關(guān)系，獲得新客戶；B. 與利潤(rùn)客戶保持永久關(guān)系，獲得新客戶，提高對(duì)現(xiàn)有客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)；C. 提高對(duì)現(xiàn)有客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)，獲得新客戶，與利潤(rùn)客戶保持永久關(guān)系；D. 獲得新客戶，提高對(duì)現(xiàn)有客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)，與利潤(rùn)客戶保持永久關(guān)系；22. 關(guān)系營(yíng)銷的四個(gè)步驟是識(shí)別客戶、 ( ) 、客戶互動(dòng)、定制化服務(wù)。A. 客戶劃分 B. 客戶細(xì)分 C. 客戶區(qū)別 D. 客戶歸屬23. CRM最重要的兩個(gè)

7、因素是()和()。A. 科學(xué)技術(shù)；管理 B. 時(shí)間順序；科學(xué)技術(shù)C. 管理；信息技術(shù) D. 時(shí)間順序；管理24. 在傳統(tǒng)的職能型企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中，組織關(guān)注的中心是領(lǐng)導(dǎo)，而非 ( )A. 客戶 B. 中間商 C. 企業(yè) D. 生產(chǎn)商25. 客戶關(guān)系具有多樣性、 ( ) 、持續(xù)性、競(jìng)爭(zhēng)性、雙贏性的特征A. 特殊性B. 同一性C. 差異性D. 穩(wěn)定性26. 客戶關(guān)懷應(yīng)該包含在客戶從 ( ) 、購(gòu)買中到購(gòu)買后的客戶體驗(yàn)的全部過(guò)程中。A. 購(gòu)買前B. 未購(gòu)買C. 選擇期D. 決定購(gòu)買時(shí)27. 客戶關(guān)系管理(CRM的宗旨就是()。A. 以客戶為中心B. 改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。C. 提高核心競(jìng)爭(zhēng)力D. 優(yōu)

8、化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程28. 完善的客戶關(guān)系管理 (CRM) 系統(tǒng)能 ( )。A. 判斷客戶的價(jià)值；B. 判斷利潤(rùn)的來(lái)源；C. 判斷相關(guān)的客戶業(yè)務(wù)流程； D. 提高最有價(jià)值客戶和潛在價(jià)值客戶的滿意程度。29. 在先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息技術(shù)的支持下， 使客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)稱為可能， 并進(jìn)一步幫助企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中提升 ( )。A. 利潤(rùn)B. 核心競(jìng)爭(zhēng)力C. 市場(chǎng)占有率D. 客戶滿意度30. 以店面交易為主的企業(yè)，其CRM應(yīng)有的核心是()。A. 數(shù)據(jù)挖掘B. 客戶關(guān)系管理C. 客戶分析與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷D.銷售力量自動(dòng)化31. 盡管進(jìn)行客戶關(guān)系管理須有一定投入，但可提高企業(yè)的 ( )。A. 客戶數(shù)量 B

9、. 產(chǎn)品數(shù)量C. 經(jīng)濟(jì)效益 D. 市場(chǎng)占有率32. 客戶關(guān)系管理是企業(yè)的前臺(tái)業(yè)務(wù)，在它的主要功能中 ( ) 是自動(dòng)的，也是交互的。A. 營(yíng)銷自動(dòng)化B. 銷售自動(dòng)化C. 服務(wù)支持D. 任務(wù)管理33. 在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)( ) 。A. 銷售管理B. 采購(gòu)管理C. 呼叫中心D. 數(shù)據(jù)挖掘34. 對(duì)CRM模型來(lái)說(shuō)，建立一個(gè)企業(yè)級(jí)()是CRM功能全面實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)保障。A. 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)B. 呼叫中心C. 數(shù)據(jù)庫(kù)D. OLAP35. CRM系統(tǒng)中商業(yè)智能的實(shí)現(xiàn)是以()為基礎(chǔ)的。A. 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)B. OALPC. 數(shù)據(jù)庫(kù)D. OLTP36. ( ) 對(duì)客戶和市場(chǎng)

10、進(jìn)行全面分析，從而對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，產(chǎn)生高質(zhì)量策劃活動(dòng)。A. 市場(chǎng)管理B. 客戶管理C. 渠道管理D. 銷售管理37. ()是CRM系統(tǒng)的“軀體”，它是整個(gè)CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)，可以分析客戶和服務(wù)提供支持依據(jù)。A. 運(yùn)營(yíng)型B. 生產(chǎn)型C. 分析型D. 企業(yè)型38. 客戶建模功能可以使企業(yè)充分利用分析型CRM的()能力。A. 知識(shí)處理B. 數(shù)據(jù)處理C. 模型處理D. 客戶關(guān)系處理39. ECRM勺核心是() 和中間件。A. 人工智能B. OLAPC. 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)D. 數(shù)據(jù)挖掘40. 在新經(jīng)濟(jì)條件下，實(shí)施 ( ) 戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的準(zhǔn)則。A. 客戶忠誠(chéng)B. 客戶滿意C. 客戶保持D. 客戶

11、挖掘41. CRM系統(tǒng)總的建設(shè)目標(biāo)是建立一個(gè)統(tǒng)一的信息()。A. 綜合平臺(tái) B. 展示平臺(tái)C. 商業(yè)平臺(tái)D. 技術(shù)平臺(tái)42. (A.43. ( ) 是指企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生的各種信息，包括業(yè)務(wù)，財(cái)務(wù)，人員等方面的信息。 市場(chǎng)需求信息B. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息C. 客戶信息和數(shù)據(jù)庫(kù)是設(shè)計(jì)是系統(tǒng)設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容之一。B. 系統(tǒng)文件C. 客戶文件 D.的主要目的是滿足用戶和管理者對(duì)數(shù)據(jù)和信息的要求。C. 文件設(shè)計(jì)D. 內(nèi)部信息流程文件D. 系統(tǒng)設(shè)計(jì)B. 建立數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)D. 人員組織結(jié)構(gòu)管理C. 測(cè)試階段 D. 需求分析階段改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程A. 數(shù)據(jù)文件44. ()A. 輸出設(shè)計(jì)B.

12、輸入設(shè)計(jì)45. 下面不是系統(tǒng)實(shí)施階段的主要任務(wù)是： ( )A. 按總體設(shè)計(jì)方案購(gòu)置和安裝計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)C. 程序設(shè)計(jì)和調(diào)試46. 詳細(xì)設(shè)計(jì)階段的后一階段是 ( )。A. 總體設(shè)計(jì)階段 B. 編碼實(shí)現(xiàn)階段47. 客戶關(guān)系管理(CRMI的宗旨就是()A. 以客戶為中心B.C. 提高核心競(jìng)爭(zhēng)力D.48. 從生產(chǎn)者來(lái)講， 服務(wù)是否受客戶歡迎，開來(lái)，讓消費(fèi)者一見鐘情最主要的是能否把自己的 ( ) 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別A. 產(chǎn)品B. 服務(wù)C. 質(zhì)量D. 效率49. ( ) 指企業(yè)根據(jù)不同客戶對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)的大小，實(shí)施在客戶上的不同的價(jià)值回報(bào)。A. 客戶標(biāo)識(shí)B. 客戶分類C. 客戶滿意D. 客戶差異50. 對(duì)CRM戰(zhàn)

13、略的合理評(píng)價(jià)與控制的作用：()A. 輔助決策制定B.指導(dǎo)進(jìn)行中的活動(dòng)或策略C. 評(píng)價(jià)記錄D. 預(yù)測(cè)未來(lái)的狀態(tài)51. 電子商務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式的影響和改變是深刻的，包括對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、( )、管理機(jī)制等的影響和改變。A. 保持創(chuàng)新B. 制度改革 C. 快速發(fā)展 D. 組織形式52. 20世紀(jì)90年代后期，() 應(yīng)用的迅猛發(fā)展激勵(lì)了 CRM的進(jìn)一步前進(jìn)A. 信息技術(shù) B. 互聯(lián)網(wǎng)C. 數(shù)據(jù)庫(kù)D. 計(jì)算機(jī)53. 當(dāng)今世界，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向 ( ) 的競(jìng)爭(zhēng)A. 品牌與服務(wù)B. 服務(wù)與效率C. 品牌、服務(wù)和客戶資源D. 效率、服務(wù)和客戶資源54. 在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下， 企業(yè)僅

14、靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶， ( ) 成為企 業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌。A. 產(chǎn)品 B. 服務(wù)C. 競(jìng)爭(zhēng)D. 價(jià)格55. 協(xié)作型競(jìng)爭(zhēng)對(duì)參與協(xié)作的企業(yè)要求更高，只有那些擁有 () 的企業(yè)才可以進(jìn)入?yún)f(xié)作競(jìng)爭(zhēng)陣營(yíng)。A. 大量忠實(shí)顧客 B. 很低的生產(chǎn)成本 C. 獨(dú)特核心競(jìng)爭(zhēng)力 D. 很高的生產(chǎn)效率56. 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中， 市場(chǎng)的基本游戲規(guī)則是保持公平競(jìng)爭(zhēng)、 優(yōu)勝劣汰 ( ) 是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的最 基本特征。A. 產(chǎn)品B. 服務(wù)C. 競(jìng)爭(zhēng)D. 價(jià)格57. 盡管CRM思想由來(lái)已久，但直到近年來(lái)借助先進(jìn)的()，其實(shí)現(xiàn)才有了較大的進(jìn)步。A. 信息技術(shù) B. 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)C. 數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)D. 管理理念58. ( ) 是

15、指與公司交易有較長(zhǎng)的歷史，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有較深的了解，但同時(shí)還 與其他公司有交易往來(lái)的客戶。A. 新客戶B. ?？蛻鬋. 忠誠(chéng)客戶 D. 老客戶59. 其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問(wèn)題， 速度快， 能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感，這種調(diào)查方法是：()A. 電話調(diào)查 B. 郵寄調(diào)查 C. 網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查 D. 手機(jī)短信調(diào) 查60. ( ) 是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一 種趨向。A.客戶滿意度B. 客戶價(jià)值C.客戶忠誠(chéng)度D. 客戶利潤(rùn)率61.62.A. 客戶滿意度B.客戶價(jià)值C. 客戶忠誠(chéng)度D. 客戶利潤(rùn)率客戶忠誠(chéng)

16、度是建立在 ( )基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、五可挑剔的基本服務(wù)，如果企業(yè)能夠創(chuàng)造非凡的 ( ) ，就擁有了維持長(zhǎng)期收益的基礎(chǔ)增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A. 客戶的盈利率B.客戶的忠誠(chéng)度C. 客戶的滿意度D. 客戶價(jià)值C. 客戶保持D. 客戶挖掘致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷精益求精 顧客需要什么，我就生產(chǎn)什么D. 細(xì)分市場(chǎng)( ) 之間的競(jìng)爭(zhēng)。D. 消費(fèi)者B. 我生產(chǎn)什么，客戶就買什么D. 提高產(chǎn)品數(shù)量，降低成本，擴(kuò)大銷量)。與消費(fèi)者建立良好的關(guān)系與供應(yīng)商建立良好的關(guān)系白瑞( Berry )摩根和漢特( MorgAn AnD Hun )63. 在新經(jīng)濟(jì)條件下， 實(shí)施 ( ) 戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代

17、企業(yè)開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本準(zhǔn)則， 它是企 業(yè)克敵制勝、壓倒對(duì)手、占領(lǐng)市場(chǎng)、開辟財(cái)源的銳利武器。A. 客戶忠誠(chéng)B. 客戶滿意64. 在生產(chǎn)觀念中，企業(yè)的核心任務(wù)是( ) 。A. 提高產(chǎn)品數(shù)量，降低成本，擴(kuò)大銷量 B.C. 站在顧客的角度考慮問(wèn)題D.65. 關(guān)系營(yíng)銷的手段是 ( ) 。A. 促銷 B. 互利合作關(guān)系C. 競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系66. 在信息經(jīng)濟(jì)的條件下，競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是公司之間的競(jìng)爭(zhēng)，而且是A. 網(wǎng)絡(luò) B. 供應(yīng)商C. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手67. 市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的基本思想是： ( )A. 顧客需要什么，我就生產(chǎn)什么C. 站在顧客的角度考慮問(wèn)題68. 關(guān)系營(yíng)銷完全突破了傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)哲學(xué)，其核心是A. 與相關(guān)利益者建立良好

18、的關(guān)系B.C. 與競(jìng)爭(zhēng)者建立良好的關(guān)系D.69. 顧客讓渡價(jià)值是 ( ) 在 1994 年推出的。A. 顧木森( Gummesso)nB.C. 菲利普 . 科特勒( Philip Ko ler ) D.70. 企業(yè)要注意的是，垂直市場(chǎng)營(yíng)銷渠道系統(tǒng)不僅要兼顧合作者的利益，應(yīng)當(dāng)考慮( )的利益。A. 員工B. 供應(yīng)商C. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手D. 消費(fèi)者71. ()是企業(yè)計(jì)劃和執(zhí)行4Ps (產(chǎn)品/服務(wù)、價(jià)格、促銷、渠道) 策略的一個(gè)商業(yè)過(guò)程，旨在贏得滿足客戶又能實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的成功交易。72.A. 銷售B. 客戶C. 營(yíng)銷D. 推銷關(guān)系營(yíng)銷的目標(biāo)， 是建立和發(fā)展企業(yè)同( ) 的關(guān)系， 使之成為一個(gè)相互依賴的

19、事業(yè)共同體。73.74.A. 供應(yīng)商B. 相關(guān)單位生產(chǎn)模式的轉(zhuǎn)化，縱軸表示產(chǎn)品A. 從靜態(tài)到動(dòng)態(tài)，工藝C. 從靜態(tài)到動(dòng)態(tài)，手藝對(duì)客戶進(jìn)行分析，關(guān)鍵是分析A. 客戶滿意度B.D.B. 客戶忠誠(chéng)度C. 相關(guān)個(gè)人和組織 D. 相關(guān)企業(yè)，橫軸表示 ( ) 從靜態(tài)到動(dòng)態(tài)。從動(dòng)態(tài)到靜態(tài)，手藝從動(dòng)態(tài)到靜態(tài)，工藝C. 客戶盈利率 D. 客戶的終身價(jià)值75.客戶識(shí)別就是通過(guò)一系列 ( ) ，根據(jù)大量客戶的特征、 購(gòu)買記錄等可得數(shù)據(jù)， 找出誰(shuí)是企業(yè)的潛在客戶， 客戶的需求是什么、 哪類客戶最有價(jià)值等， 并把這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象，從而為企業(yè)成功實(shí)施CRM提供保障A. 科技手段B. 技術(shù)手段C. 信

20、息手段D. 傳統(tǒng)手段76.A. 發(fā)展期B. 萌芽期C. 形成期D. 初始期77.對(duì)重要客戶要( ) ，對(duì)主要客戶也要 ( )78.A. 盡量挽留；C. 極力挽留；客戶關(guān)系管理極力挽留盡量挽留(CRIM 是一種(B.)。D.全力挽留；極力挽留極力挽留；盡力挽留A. 管理理念。B. 新型的商務(wù)模式。C. 管理軟件和技術(shù) 。D. 商業(yè)哲學(xué)或營(yíng)銷觀念?？蛻絷P(guān)系生命周期分為考察期、 ( ) 、穩(wěn)定期和退化期。79.傳統(tǒng)的“客戶關(guān)系管理”之所以被現(xiàn)在意義的“客戶關(guān)系管理”所代替，一個(gè)重要的原因是它們?nèi)狈?( ) 的支撐 ?A. 互聯(lián)網(wǎng)B. 數(shù)據(jù)庫(kù)C. 現(xiàn)在管理信息技術(shù)D. 現(xiàn)代管理理論80.A. 高端 C

21、RMB. 中段 CRMC. 企業(yè)級(jí) CRMD. 中小企業(yè)級(jí) CRM以200以上，跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)的CRM系統(tǒng)屬于()81.82.83.84.85.86.87.88.89.90.91.92.93.94.95.()的發(fā)展與新技術(shù)的出現(xiàn)，對(duì)于CRM具有重大影響。A. 商業(yè)模式 B. 互聯(lián)網(wǎng)C. 信息技術(shù)D. 現(xiàn)代管理理念實(shí)現(xiàn)有效地 ( ) 是建立和保持企業(yè)和客戶良好關(guān)系的基本途徑 。A. 產(chǎn)品咨詢 B. 售后服務(wù)C. 信息交流D. 業(yè)務(wù)往來(lái)在一個(gè)企業(yè)中，下列那些部門與客戶有密切關(guān)系 ( )。A. 技術(shù)部B. 市場(chǎng)部C. 銷售部D. 服務(wù)部 要充分了解客戶不斷變化的需求， 必然要求企業(yè)與客戶之間

22、要有雙向的溝通， 因此擁有豐富多樣的 ( ) 是實(shí)現(xiàn)良好溝通的必要條件。A. 廣告宣傳B. 營(yíng)銷渠道C. 產(chǎn)品種類在系統(tǒng)評(píng)價(jià)中，) 可作為CRM系統(tǒng)性能評(píng)價(jià)的重要標(biāo)準(zhǔn)。A. 功能范圍B. 含化程度C. 易用性D. 服務(wù)種類D. 售后服務(wù)CRM系統(tǒng)中，(主要是對(duì)商業(yè)機(jī)遇、銷售渠道進(jìn)行整理。A. 市場(chǎng)管理 B. 客戶管理 C. 渠道管理 D. 銷售管理運(yùn)營(yíng)型CRM建立在這樣一種概念上，() 在企業(yè)成功方面起著很重要的作用。A. 市場(chǎng)管理 B. 客戶管理 C. 渠道管理 D. 銷售管理 技術(shù)方面看，客戶建模主要是通過(guò)客戶分析或者 ( ) 等方法獲得。A. 人工智能B. OALPC. OL PD. 數(shù)

23、據(jù)挖掘ECRMI CRM系統(tǒng)的電子化擴(kuò)展，是 CRM系統(tǒng)與() 深入結(jié)合的產(chǎn)物。A. 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)B. 通信技術(shù) C. 數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)D. 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)( ) 作為首先的通信媒體常常是公司與客戶間的第一接觸點(diǎn)。A. 調(diào)卷問(wèn)卷 B. e-mAilC. 電話D. 電腦( ) 的目的就是要發(fā)現(xiàn)和解決數(shù)據(jù)流通中的問(wèn)題。A. 系統(tǒng)流程圖分析 B. 數(shù)據(jù)流程分析C. 系統(tǒng)需求分析 D. 市場(chǎng)需求分析( ) 主要有與企業(yè)相關(guān)公眾的購(gòu)買力信息，它反映了社會(huì)購(gòu)買能力。A. 市場(chǎng)需求信息B. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息C. 客戶信息D. 其他信息( ) 管理是對(duì)和客戶相關(guān)的各種事項(xiàng)進(jìn)行全面管理。A. 客戶服務(wù) B. 客戶評(píng)級(jí)管理C.

24、服務(wù)管理D. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析( ) 是新系統(tǒng)開發(fā)工作的最后一個(gè)階段。A. 系統(tǒng)分析 B. 系統(tǒng)設(shè)計(jì)C. 系統(tǒng)維護(hù) D. 系統(tǒng)實(shí)施( ) 根據(jù)軟件的需求規(guī)格說(shuō)明書測(cè)試用例，從程序的輸入和輸出特性上測(cè)試是否滿足設(shè)定的功能。A. 機(jī)器測(cè)試 B. 人員測(cè)試 C. 黑盒測(cè)試 D. 白盒測(cè)試96. () 與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要。A. 客戶信息的分析能力B. 對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力C. 支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力D.建設(shè)集中的信息倉(cāng)庫(kù)的能力97. ( ) 的工作主要是收集和組織測(cè)試信息，為測(cè)試工作提供指導(dǎo)。A. 測(cè)試計(jì)劃 B. 測(cè)試數(shù)據(jù)C. 測(cè)試報(bào)告D. 撰寫幫助文件和用戶操作手冊(cè)98. 客

25、戶關(guān)系管理(CRMI是一種()。A. 思想理念 B. 新型的商務(wù)模式 C. 管理軟件和技術(shù) D. 商業(yè)哲學(xué)或營(yíng)銷觀念D. 知識(shí)發(fā)現(xiàn)層99. ( ) 成為客戶智能系統(tǒng)的物理基礎(chǔ)，表現(xiàn)為具有強(qiáng)大決策分析功能的軟件工程和面 向特定應(yīng)用領(lǐng)域的信息系統(tǒng)平臺(tái)。A. 理論基礎(chǔ) B. 信息系統(tǒng)層面C. 數(shù)據(jù)分析層面面100. 企業(yè)在實(shí)施服務(wù)質(zhì)量關(guān)的過(guò)程中應(yīng)遵循的原則不包括以下哪點(diǎn)：( )A. 以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)B.領(lǐng)導(dǎo)作用C. 全員參與D. 事后反饋101. 以( ) 為基礎(chǔ)的電子商務(wù)對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)的組織形式帶來(lái)很大的沖擊， 它打破了傳統(tǒng)職能部門依賴于通過(guò)分工與寫作完成整個(gè)工作的過(guò)程，產(chǎn)生了并行工作的思想。A. 信

26、息技術(shù)B. 數(shù)據(jù)庫(kù)C. 互聯(lián)網(wǎng)D. 現(xiàn)代化管理理念102. 企業(yè)要把所有的一切全部資產(chǎn)、 決策都集中在 ( ) 身上，他們才是成敗的最 終裁判。A. 客戶B. 員工C. 供應(yīng)商D. 股東103. ( ) 的集成運(yùn)行才真正解決了企業(yè)供應(yīng)鏈中的上下游供應(yīng)的鏈管理，將客戶、 經(jīng)銷商以及企業(yè)銷售全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶個(gè)性化需求的快速響應(yīng)。A. CRM 與 ERPB. CRM 與 SCMC. SCM 與 ERPD. ERP 與 SFA104. 在客戶關(guān)系管理中堅(jiān)持 ( ) 的原則， 必須從電子商務(wù)的整體戰(zhàn)略思考出發(fā)， 進(jìn)行 通盤考慮。A. 效率最大 B. 成本最低 C. 與客戶互動(dòng)D. 整合共贏

27、105. 著名的 80： 20 公式是指 ( )。A. 企業(yè) 80%的銷售額來(lái)自于 20%的老客戶B. 企業(yè)有 80%的老客戶和 20%的新客戶C. 企業(yè) 80%的員工為 20%的老客戶服務(wù)D. 企業(yè) 80%的員工來(lái)自 20%的老客戶106. 一個(gè)企業(yè)要與其他企業(yè)進(jìn)行協(xié)作發(fā)展， 必須有自己獨(dú)到的 ( ) ，否則可能被排斥 在合作陣營(yíng)之外。A. 產(chǎn)品 B. 營(yíng)銷手段 C. 核心競(jìng)爭(zhēng)力 D. 供應(yīng)鏈107. 以客戶為中心， 帶來(lái)企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的精簡(jiǎn)。 從商業(yè)模式角度看， 主要原因可以概括 為中間環(huán)節(jié)的精簡(jiǎn)和 ( ) 營(yíng)銷的跨越性實(shí)現(xiàn)。A. 一對(duì)一 B. 一對(duì)多 C. 多對(duì)多 D. 多對(duì)一108. (

28、 ) 是指那些剛開始與公司開展交易， 但對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)還缺乏全面了解的客戶。A. 新客戶 B. 常客戶 C. 潛在客戶 D. 老客戶109. 如果要獲得客戶滿意度數(shù)據(jù)， 需要進(jìn)行定量調(diào)查。 企業(yè)首先要具備 ( ) ，能快速、 準(zhǔn)確地找到客戶，這是企業(yè)的基礎(chǔ)管理工作。A. 客戶購(gòu)買信息數(shù)據(jù)庫(kù) B. 客戶滿意度數(shù)據(jù)庫(kù)C. 客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù) D. 客戶價(jià)值數(shù)據(jù)庫(kù)110. 如同 MRPII 系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用一樣， 從根本上說(shuō)， 采用 ( ) 可以在制 度、程序方面保證客戶滿意度不斷提高。A.ERP系統(tǒng)B.SCM系統(tǒng)C.CIS系統(tǒng)D.CRM系統(tǒng)111. ( ) 是客戶對(duì)產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)

29、果(對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶目標(biāo)和初衷的促 進(jìn)或阻礙)的感知偏好和評(píng)價(jià)。A. 客戶滿意度B. 客戶價(jià)值C .客戶忠誠(chéng)度D .客戶利潤(rùn)率112. 客戶管理的難題是： 如何識(shí)別 ( ) ，以便留住盈利的客戶， 剔除給企業(yè)帶來(lái)虧損 的客戶。A. 客戶的盈利率B. 客戶的忠誠(chéng)度C. 客戶的滿意度D. 客戶價(jià)值113. 下列哪個(gè)選項(xiàng)不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道： ( )A. 現(xiàn)有客戶B. 潛在客戶C. 已失去客戶D. 競(jìng)爭(zhēng) 者客戶114. 真正的做好了客戶關(guān)系管理， 企業(yè)將進(jìn)入一個(gè)良性循環(huán)的發(fā)展之中，使 ( ) 的理念將深入企業(yè)的文化之中。A. ERPB. CRMC. SCMD. MRP115. 關(guān)系營(yíng)銷的對(duì)

30、象是 ( ) 。A. 消費(fèi)者 B. 供應(yīng)商 C. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 D. 相關(guān)市場(chǎng)116. ( ) ，使關(guān)系營(yíng)銷具有動(dòng)態(tài)的應(yīng)變性，有利于挖掘新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。A. 數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用 B. 互聯(lián)網(wǎng)的普及 C. 信息的及時(shí)反饋 D. 雙向的交流117. 關(guān)系營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都是為了追求 ( )。A. 利潤(rùn)最大化 B. 成本最小化 C. 客戶價(jià)值最大化 D. 雙贏118. 關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值，也包括 ( ) 。A. 產(chǎn)品的包裝 B. 附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù)C. 附產(chǎn)品的廣告價(jià)值 D. 產(chǎn)品的使用價(jià)值119. “貨物售出，概不負(fù)責(zé)” ，就是 ( ) 的典型說(shuō)辭。A. 社會(huì)營(yíng)銷 B. 市場(chǎng)營(yíng)銷 C.

31、 交易營(yíng)銷 D. 關(guān)系營(yíng)銷120. 企業(yè)與顧客之間的關(guān)系可分為一次遞進(jìn)的三次關(guān)系，即( ) 。A. 財(cái)務(wù)層次、關(guān)系層次和結(jié)構(gòu)層次B.關(guān)系層次、財(cái)務(wù)層次和結(jié)構(gòu)層次C. 財(cái)務(wù)層次、結(jié)構(gòu)層次和關(guān)系層次D.結(jié)構(gòu)層次、關(guān)系層次和財(cái)務(wù)層次121. 著名的 80：20 公式是指 ( ) 。A. 企業(yè) 80%的銷售額來(lái)自于 20%的老客戶B. 有 80%的老客戶和 20%的新客戶C. 企業(yè) 80%的員工為 20%的老客戶服務(wù)D. 企業(yè) 80%的員工來(lái)自 20%的老客戶122. 企業(yè)經(jīng)營(yíng)的注意力正在進(jìn)行著從內(nèi)到外、從以產(chǎn)品為中心到 ( ) 的轉(zhuǎn)變。A.以企業(yè)為中心 B. 以客戶為中心 C.以產(chǎn)品為中心 D.以營(yíng)

32、利為中心123. 大規(guī)模生產(chǎn)模式要“實(shí)現(xiàn)”越來(lái)越多的產(chǎn)品， ( ) 等待客戶，其結(jié)果是使得客戶 陷入大量產(chǎn)品當(dāng)中，決策過(guò)程過(guò)長(zhǎng)。A. 先入庫(kù)，再生產(chǎn)B.先生產(chǎn)，再入庫(kù)C. 先入庫(kù)，再出產(chǎn)品D. 先出產(chǎn)品，再入庫(kù)124. CRM勺核心是()。A. 管理 B. 客戶價(jià)值管理C. 客服分析D. 客戶滿意度125. 客戶讓渡價(jià)值是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)勺( ) 與客戶購(gòu)買該項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)付出勺總成本之間勺差額。A. 總價(jià)值B. 價(jià)值C. 成本D. 效益126. 客戶關(guān)系生命周期從 ( ) 角度研究客戶關(guān)系， 描述了客戶關(guān)系從一個(gè)階段向另一 個(gè)階段運(yùn)動(dòng)勺總體特征。A. 靜態(tài) B. 動(dòng)態(tài) C. 不變 D. 穩(wěn)

33、定127. 客戶流失一般包括兩種情況：主動(dòng)流失客戶和 ( ) 。A. 偶然流失客戶 B. 被動(dòng)流失客戶 C. 必然流失客戶 D. 相對(duì)流失客戶128. 客戶關(guān)系管理 (Customer RelA.tionship MAnAgement,CRM) 的概念，是由美國(guó)著名 的研究機(jī)構(gòu) GArtner Group 在 20 世紀(jì) ( ) 最先提出的。A. 40 年代 B. 60 年代 C. 80 年代 D. 90 年代129. 如果企業(yè)面對(duì)的是少量客戶，而且產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)很高時(shí)，那么它就應(yīng)當(dāng)采用“ ( ) ”的客戶關(guān)系，支持客戶的成功，同時(shí)獲得豐厚的回報(bào)。A. 基本型 B. 伙伴型 C. 主動(dòng)型 D.

34、 責(zé)任型130. 近年來(lái)， ( ) 的長(zhǎng)足發(fā)展為市場(chǎng)營(yíng)銷管理理論的普及和應(yīng)用開辟了廣闊空間。A. 信息技術(shù) B. 數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù) C. 互聯(lián)網(wǎng) D. 現(xiàn)代管理理論131. CRM集成應(yīng)用于()程序較高的企業(yè)，對(duì)這類企業(yè)CRM與財(cái)務(wù)、ERPSCM以及群件產(chǎn)品與 ExChAnge MSOutlook 和 LotusNotes 等的集成應(yīng)用是很重要的 。A. 個(gè)性化B. 信息化C. 流程化D. 電子商務(wù)化132. 企業(yè)所關(guān)心的問(wèn)題是如何通過(guò)企業(yè)經(jīng)營(yíng)獲得更大市場(chǎng)份額， 然后通過(guò)壟斷的手段來(lái) 獲取更大的利益，這種企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略是以 ( ) 為中小心 ?A. 利潤(rùn)B. 核心競(jìng)爭(zhēng)力C. 市場(chǎng)占有率D. 客戶滿意

35、度133. ( ) 對(duì)于衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度、測(cè)試企業(yè)各種營(yíng)銷策略的有效性、及 時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中的問(wèn)題等方面具有重要作用 ?A. 利潤(rùn)B. 客戶反饋C. 市場(chǎng)占有率D. 客戶滿意度134. 以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能 ( ) 。A. 個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)功能 B. 在線客服 C. 訂單自助跟蹤服務(wù) D. 客戶狀態(tài)分析135. 今天， 互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為企業(yè)與外界溝通的重要工具， 特別是 ( ) 的迅速發(fā)展， 促 使CRM系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)一步緊密結(jié)合。A. e-MailB. 數(shù)字證書技術(shù)C. 數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)D. 電子商務(wù)136. 一個(gè)完整的客戶管理系統(tǒng)應(yīng)不具

36、有以下哪個(gè)特征 ( )。A. 開發(fā)性B. 綜合性C. 集成性D. 智能性137. ( ) 子系統(tǒng)將銷售管理和服務(wù)管理的模塊結(jié)合起來(lái)，使一般的業(yè)務(wù)人員能夠向 更多精品文檔客戶提供及時(shí)的銷售和服務(wù)支持。A. 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)B. 呼叫中心 C. 數(shù)據(jù)庫(kù)D. OLAP138.A. 運(yùn)營(yíng)型B. 生產(chǎn)型C. 分析型D. 企業(yè)型()CRM 是目前及今后一段時(shí)間 CRM勺主流方向。139. 數(shù)據(jù)挖掘可以同 ( ) 共同作用， 對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中勺數(shù)據(jù)進(jìn)行有效地操作和 處理。A. 人工智能B. OALPC. OLTPD. 數(shù)據(jù)挖掘140. 呼叫中心是基于 ( ) 技術(shù)勺一種新勺綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。A. CITB. O

37、LAPC. 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)D. DM141. 在開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)，首先要做勺就是研究 ( )。A. 客戶需求 B. 市場(chǎng)需求C. 技術(shù)發(fā)展D. 社會(huì)需求142. ( ) 指將所有客戶勺有關(guān)信息儲(chǔ)存起來(lái)， 建立詳細(xì)勺顧客檔案， 并經(jīng)常對(duì)信息進(jìn) 行整理、分析。143.A. 流程化B. 信息化C. 客戶識(shí)別D. 差異化是服務(wù)器端腳本編寫環(huán)境，使用它可以創(chuàng)建和運(yùn)行動(dòng)態(tài)、交互勺WeB服務(wù)器應(yīng)用程序。144.A. ASPB. XMLC. PHPD. CSS勺過(guò)程和系統(tǒng)設(shè)施勺過(guò)程恰好是相反勺。A. 數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)B. 系統(tǒng)設(shè)計(jì)C. 客戶文件D. 流程文件145. 測(cè)試人員由 ( ) 位成員組成。A. 1B. 2C

38、. 3D. 4146.面不是系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求勺是A.流程化B. 信息化C.客戶識(shí)別D. 流程分析147.需求分析階段不包括勺任務(wù)是A.撰寫項(xiàng)目需求分析報(bào)告B.畫用例圖C.建立項(xiàng)目靜態(tài)界面 D.EMOD. 撰寫幫助文件和用戶操作手冊(cè)148.客戶智能勺理論基礎(chǔ)是企業(yè)對(duì)客戶采取決策勺指導(dǎo)依據(jù)，這既包括企業(yè)分析和對(duì)待客戶勺理論和方法，也包括分別從客戶和企業(yè)角度進(jìn)行勺)。A. 行為分析B. 滿意度分析C. 價(jià)值分析D. 利益度分析149.如果企業(yè)面對(duì)勺是少量客戶， 而且產(chǎn)品勺邊際利潤(rùn)很高時(shí)，那么它就應(yīng)當(dāng)采用 ( )學(xué)習(xí)-好資料的客戶關(guān)系，支持客戶的成功，同時(shí)獲得豐厚的回報(bào)。A.基本型B.伙伴型C.主動(dòng)型D.

39、責(zé)任型150. 對(duì)于（）企業(yè)應(yīng)當(dāng)掃描所有的活動(dòng)以識(shí)別出企業(yè)與客戶之間所有的接觸點(diǎn)。A.全面客戶接觸點(diǎn)管理B.投訴管理D.生命周期管理C. 服務(wù)質(zhì)量管理得分閱卷人、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1. 對(duì)于客戶關(guān)系管理的理解，可以從三個(gè)層面，分別是（A.管理理念的宏觀層面C.客戶價(jià)值的拓展層面2. 客戶資產(chǎn)型組織包括（A.以產(chǎn)品為中心的企業(yè)C.顧客資產(chǎn)型組織B.企業(yè)商業(yè)模式的中觀層面D.應(yīng)用系統(tǒng)的微觀層面B混合型組織D矩陣型組織3. 客戶名冊(cè)，又稱交易伙伴名冊(cè)，一般由下列哪些內(nèi)容構(gòu)成（）。A.客戶信息表 B .顧客卡4. 客戶合作管理流程包括（）。A.聯(lián)絡(luò)中心管理BC.交互和合作管理C.客戶一覽

40、表D .顧客數(shù)據(jù)庫(kù).Web集成管理D. 企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)5. 下列哪些屬于從企業(yè)外部獲取客戶信息的識(shí)別客戶途徑（）。A.從企業(yè)內(nèi)部獲取客戶信息C.通過(guò)國(guó)內(nèi)或國(guó)際展覽會(huì)識(shí)別客戶6. 下列哪些項(xiàng)屬于生理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)（A.維持生命的動(dòng)機(jī)化BC.保護(hù)生命的動(dòng)機(jī)7根據(jù)客戶需求水平、時(shí)間和性質(zhì)的不同，A.無(wú)形需求B.下降需求8. 溝通的三大要素分別是（）。A.要有一個(gè)明確的目標(biāo)BC.達(dá)成共同的協(xié)議D9. 影響有效溝通的障礙主要包括以下因素（A.個(gè)人因素B .人際因素 C10. 客戶在購(gòu)買時(shí)通常存在以下哪些風(fēng)險(xiǎn)（A.經(jīng)濟(jì)利益風(fēng)險(xiǎn)B.功能風(fēng)險(xiǎn)B .尋找相關(guān)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)資料D .通過(guò)實(shí)地調(diào)查獲取客戶的第一手資料）

41、°.理智型購(gòu)買動(dòng)機(jī)D .延續(xù)和發(fā)展生命的動(dòng)機(jī)可以將客戶的需求分為（）°C.過(guò)量需求D.充分需求.強(qiáng)調(diào)溝通工具的多樣性.溝通信息、思想和情感）°.結(jié)構(gòu)因素D.技術(shù)因素）°C .質(zhì)量與使用風(fēng)險(xiǎn)C .虧損風(fēng)險(xiǎn)11. 廣義的客戶包括（）A.產(chǎn)品的供應(yīng)商B .產(chǎn)品的經(jīng)銷商12. 決定CRM工作人員基本素質(zhì)的潛質(zhì)有（A.良好的“悟性”B.自我激勵(lì)。13. 客戶關(guān)系管理的崗位職責(zé)包括以下方面（A.企業(yè)盈利模式設(shè)計(jì)BC.客戶信息庫(kù)建設(shè)管理職責(zé)14. 客戶基本信息資料具體包括（）A.客戶投入記錄B .個(gè)人和組織資料15. 客戶數(shù)據(jù)是CRM系統(tǒng)的靈魂，其主要類型有A.客戶文

42、字性數(shù)據(jù)C.客戶描述性數(shù)據(jù)D16. 按照時(shí)間序列分類，可以將客戶分為（A.老客戶B .潛在客戶17. 顧客對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)的主要因素分析包括（A.顧客的購(gòu)買實(shí)力分析BC.促銷效率18. CRM管理系統(tǒng)一般包括以下哪些功能模塊（A.客戶信息管理BC.營(yíng)銷自動(dòng)化DC .企業(yè)的內(nèi)部客戶（員工）D .銀行）C .道德素質(zhì) D .豐富的知識(shí)）.客戶組織管理職責(zé)D .客戶信用調(diào)查與控制職責(zé)C .客戶統(tǒng)計(jì)分析資料）B .客戶交易數(shù)據(jù).市場(chǎng)促銷性數(shù)據(jù)ABD ）C. 一般客戶ABD ）.購(gòu)買決策群體分析D 顧客的經(jīng)濟(jì)狀況分析）.銷售過(guò)程自動(dòng)化.客戶服務(wù)與支持D .交易記錄D.新客戶19. 在CRM環(huán)境下，要求企業(yè)

43、的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)能夠?qū)崿F(xiàn)以下哪些功能（）A. 針對(duì)企業(yè)客戶定位制定營(yíng)銷戰(zhàn)略和目標(biāo)B. 設(shè)計(jì)針對(duì)性強(qiáng)、效率高的市場(chǎng)推廣活動(dòng)C. 支持各種不同類型的銷售方式，支持工作人員通過(guò)多種渠道實(shí)現(xiàn)客戶信息的共享D. 管理實(shí)施活動(dòng)的各種渠道與方式，或能活動(dòng)的進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整20. 客戶關(guān)系管理流程設(shè)計(jì)的以人為本體現(xiàn)在以下哪些方面（）A. 建立“把客戶需求放在中心地位”的流程體系B. 不僅需要企業(yè)決策層的支持，而且需要執(zhí)行層和作業(yè)層的理解和接受C. 堅(jiān)持以流程為中心D. 企業(yè)中的流程設(shè)計(jì)通常以工作團(tuán)隊(duì)的形式來(lái)完成客戶關(guān)系管理的核心理念是（ ）A. 是客戶價(jià)值的理念，客戶關(guān)系管理的目的是實(shí)現(xiàn)客戶長(zhǎng)期價(jià)值的最大化；B.

44、是市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的理念，要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)以客戶為中心；C. 是業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念，要求企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“客戶為中心”的模 式轉(zhuǎn)變；D. 是技術(shù)應(yīng)用的理念，要求通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)水平來(lái)支持、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。客戶名冊(cè)，又稱交易伙伴名冊(cè)，一般由下列哪些內(nèi)容構(gòu)成（）A.客戶信息表B .顧客卡C.客戶一覽表D .顧客數(shù)據(jù)庫(kù)客戶關(guān)系崗位職務(wù)說(shuō)明書編制時(shí)的細(xì)節(jié)問(wèn)題包括（）A.不同客戶關(guān)系崗位的職務(wù)目標(biāo)C.規(guī)定核心能力D按照時(shí)間序列分類，可以將客戶分為（A.老客戶B .潛在客戶客戶數(shù)據(jù)的隱私保護(hù)的針對(duì)性措施（A.匿名身份信息BC.匿名系統(tǒng)結(jié)構(gòu)DCRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對(duì)的挑戰(zhàn)主要有B 確定職務(wù)職責(zé)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)

45、定ABD ）C 一般客戶D 新客戶）信息的市場(chǎng)定位或評(píng)估合并數(shù)據(jù)源）A.交易效率的大幅度提高C.對(duì)市場(chǎng)的綜合適應(yīng)能力B 客戶個(gè)性化需求的滿足D 客戶知識(shí)管理客戶管理流程的貫徹和實(shí)施中，應(yīng)該注意以下哪些方面（）A. 提高企業(yè)管理層，特別是企業(yè)的決策層一定要高度重視客戶流程的重要性B. 需要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，使員工對(duì)客戶流程形成共識(shí)C. 克服管理陋習(xí)的慣性D. 充分考慮下屬員工能否接受識(shí)別客戶的方法包括（）A.普遍識(shí)別法B廣告識(shí)別法C介紹識(shí)別法D 委托助手識(shí)別法下列哪些項(xiàng)屬于心理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)（）A.經(jīng)濟(jì)性購(gòu)買動(dòng)機(jī)B理智型購(gòu)買動(dòng)機(jī)C.社會(huì)地位的購(gòu)買動(dòng)機(jī)D偏愛型購(gòu)買動(dòng)機(jī)評(píng)估客戶的依據(jù)包括（）學(xué)習(xí)21.2

46、2.23.24.25.26.27.28.29.30.學(xué)習(xí)-好資料A.客戶的需求 B客戶的購(gòu)買力C 客戶的需求量D 客戶的信用得分閱卷人三、判斷題：（每題1分，共30分，正確打“T”錯(cuò)誤打“F”1. 電子商務(wù)是應(yīng)用電子化、信息化手段和技術(shù)來(lái)進(jìn)行各種交易活動(dòng)，并圍繞交易活動(dòng)所展開的業(yè)務(wù)和管理活動(dòng)的總稱。（T）2. 采取單一形式的聯(lián)盟，是電子商務(wù)時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系變化的重要表現(xiàn)。（F ）3. 隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在企業(yè)內(nèi)部全方位的應(yīng)用，傳統(tǒng)的“串行”式的作業(yè)程序?qū)⑾颉安⑿小笔睫D(zhuǎn)變，這也將使企業(yè)組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生相應(yīng)的變革。（T）4. 電子商務(wù)的出現(xiàn)從根本上減少了傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)的中間環(huán)節(jié)，縮短了企業(yè)與用戶需求之間的距離，

47、同時(shí)也大大減少了各種經(jīng)濟(jì)資源的消耗，使人類進(jìn)入了 “間接經(jīng)濟(jì)”時(shí)代。（F）5. 客戶關(guān)系管理不支持用戶描述其經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)流程。（F ）6. 企業(yè)內(nèi)部管理的需求是 CRM興起的技術(shù)保障。（ F ）7. 典型的一對(duì)一營(yíng)銷模式分為五個(gè)步驟。（F ）8. 客戶是針對(duì)某一特定細(xì)分市場(chǎng)而言的，而消費(fèi)者則是針對(duì)個(gè)體而言的，他們處于比較分散的狀態(tài)。（T）9. 對(duì)于客戶這種資源，可以通過(guò)一般獲得資源的途徑而擁有。（F ）10. 客戶滿意度不僅決定了他自己的行為，他不會(huì)將自己的感受向其他人傳播，進(jìn)而影響到他人的行為。（F ）11. 一般來(lái)說(shuō)，客戶的忠誠(chéng)程度與客戶和企業(yè)交易的時(shí)間長(zhǎng)短及次數(shù)的多少相關(guān)，只

48、有忠誠(chéng)（T ）5倍，留住5%的客戶有可能會(huì)為企業(yè)帶（T ）能力、過(guò)程及組織結(jié)構(gòu)與客戶感知的價(jià)的客戶才能長(zhǎng)時(shí)間、多頻度地與企業(yè)發(fā)生交易。12. 企業(yè)爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客的 來(lái)80%的利潤(rùn)。（F ）13. 客戶忠誠(chéng)度可以采用多種指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。14. 客戶價(jià)值管理的根本目的是使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、值因素相適應(yīng)，以向客戶傳遞最大化的價(jià)值。（ F ）15. 著名的營(yíng)銷學(xué)家菲利普 科特勒在其著作 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué) 中把營(yíng)銷觀念分為4種，即生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。（F ）16. 從服務(wù)業(yè)的角度提出發(fā)展關(guān)系營(yíng)銷的五種戰(zhàn)略，這五種戰(zhàn)略分別是：核心服務(wù)戰(zhàn)略，關(guān)系專門化戰(zhàn)略，服務(wù)提升戰(zhàn)略，關(guān)

49、系定價(jià)和內(nèi)部營(yíng)銷戰(zhàn)略。 （ F ）17. 營(yíng)銷學(xué)家?guī)焯貙⒈姸噌槍?duì)關(guān)系營(yíng)銷的研究成果劃分為三大流派： 一是英澳流派； 二是北歐流派；三是南美流派。 （ F）18. 關(guān)系營(yíng)銷的核心就是客戶忠誠(chéng)，其目標(biāo)是保持客戶。 （ F ）19. 服務(wù)營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷對(duì)于關(guān)系在營(yíng)銷中的地位及其范疇的理解是沒有區(qū)別的。（ F ）20. 關(guān)系營(yíng)銷作為一種營(yíng)銷方法和手段，不斷地追求企業(yè)利潤(rùn)最大化不是其最終的目的。（ F ）21. CRM勺經(jīng)營(yíng)理念是一個(gè)單獨(dú)出現(xiàn)的“新的理論” 。（F ）22. 成本是可以無(wú)限壓縮的。 （ F ）23. 客戶終身價(jià)值是指對(duì)一個(gè)新客戶在未來(lái)能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的現(xiàn)值。（ F ）24. 人力資源管理

50、是客戶價(jià)值鏈中必不可少的支持活動(dòng)之一。 企業(yè)中真正與客戶接觸的是領(lǐng)導(dǎo)，為此需將人力資源管理與客戶關(guān)系管理結(jié)合起來(lái)。（ F ）25. 客戶識(shí)別是在確定好目標(biāo)市場(chǎng)的情況下， 從目標(biāo)市場(chǎng)的客戶群體中識(shí)別出對(duì)企業(yè)有意義的客戶，作為企業(yè)實(shí)施 CRM的對(duì)象。（T ）26. 客戶關(guān)懷應(yīng)該包含在客戶從購(gòu)買前、 購(gòu)買中到購(gòu)買后的客戶體驗(yàn)的全部過(guò)程中 .（ T ）27. 轉(zhuǎn)移成本的大小間接影響客戶維護(hù)。 轉(zhuǎn)移成本的大小要受到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和客戶建立新的客戶關(guān)系的成本的影響。 （ T ）28. 客戶服務(wù)是CRM系統(tǒng)的基本功能之一，是實(shí)現(xiàn)以“客戶為中心”的核心思想的具體體現(xiàn)。（ T ）29. 過(guò)去買過(guò)或正在購(gòu)買的客戶為

51、“潛在客戶” ，還沒有購(gòu)買但今后有可能購(gòu)買的人或組織為“現(xiàn)有客戶” 。（）30. 市場(chǎng)營(yíng)銷作為一種獨(dú)立的管理科學(xué)至只有十幾年的歷史。 （ T ）31. 新的經(jīng)營(yíng)理念可概括為以下幾個(gè)方面：追求持續(xù)創(chuàng)新、始終體現(xiàn)“以企業(yè)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念、走向協(xié)作型競(jìng)爭(zhēng)。 （ F ）32. 在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，扁平型的組織結(jié)構(gòu)將被金字塔型的組織結(jié)構(gòu)所替代。（ F ）33. 傳統(tǒng)的企業(yè)管理一般只注重企業(yè)的外部， 局限在生產(chǎn)、供應(yīng)、 銷售等環(huán)節(jié)，而較少考慮外部的因素。 （ F ）34. 電子商務(wù)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷管理的影響中表現(xiàn)較為突出的是銷售渠道和促銷策略的變革。（ T）35. CRM的運(yùn)用直接關(guān)系到企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)，它可以重新

52、整合企業(yè)的用戶信息資源，使以往學(xué)習(xí)36.37.38.39.40.41.42.43.44.45.46.47.48.49.50.51.52.好資料 “各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場(chǎng)推廣人員、電話服務(wù)人員、售后維修人員等開始真正的 協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著“滿足企業(yè)需求”這一核心宗旨的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)。 （ F ） 營(yíng)銷理論和實(shí)踐的革命是 CRM興起的理論基礎(chǔ)。（T ） 管理是有目的的， 不是為了管理而管理。 管理的本質(zhì)在于不主動(dòng)去控制目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。（）客戶的需求相對(duì)較為復(fù)雜， 要求較高， 購(gòu)買數(shù)額也較大， 而且交易的過(guò)程延續(xù)的時(shí)間比 較長(zhǎng)。消費(fèi)者的需求也是如此。 （ T ） 不同忠誠(chéng)度的客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)差別

53、不大。 （ F ） 有人形容“一個(gè)滿意的客戶勝過(guò)十個(gè)推銷員” 。這也是企業(yè)為何要將客戶滿意度作為營(yíng) 銷管理的核心內(nèi)容的一個(gè)主要原因。 （ T ） 在建立企業(yè)客戶滿意指標(biāo)體系的過(guò)程中， 首先在行業(yè)客戶滿意因素體系中剔除與其他因 素高度相關(guān)的因素，使剩余的因素保持相對(duì)獨(dú)立。 （ T ） 客戶的忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為，是為促進(jìn)客戶重復(fù)購(gòu)買而產(chǎn)生的（T ）客戶價(jià)值圖的繪制不是在測(cè)評(píng)市場(chǎng)感知質(zhì)量水平和市場(chǎng)感知價(jià)格水平的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。（ F ）企業(yè)真正掌握市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來(lái)之際。（ F ）市場(chǎng)營(yíng)銷觀念形成于 20世紀(jì)60年代，其指導(dǎo)思想是“客戶中心論” 。（F ） 關(guān)系營(yíng)銷的概念是在 1983年由美國(guó)從事服務(wù)營(yíng)銷研究的學(xué)者 JACkson 提出并給予定義 的。（）關(guān)系營(yíng)銷是一種買賣之間依賴關(guān)系的營(yíng)銷方式。 （ T ） 關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念相比區(qū)別在于： 傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念是一種短期的概念， 其核心是商 品交換；而關(guān)系營(yíng)銷的核心是“關(guān)系” ，指在雙方之間建立一種聯(lián)系，這則是一個(gè)長(zhǎng)期 的概念。但不是最根本的區(qū)別。 （ F）