山岳型旅游景區(qū)（點）實景演出場所服務(wù)規(guī)范DB37-T3308.doc

1、山岳型旅游景區(qū)（點）實景演出場所服務(wù)規(guī)范 DB37-T 3308ICS 03.080.01A20DB37山東省地方標(biāo)準(zhǔn)DB 37/T 330820_山岳型旅游景區(qū)（點）實景演出場所服務(wù)規(guī)范20_ - 06 - 12 發(fā)布20_ - 07 - 12 實施山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā) 布DB37/T 330820_前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.12021給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由山東省服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：泰安市泰山封禪大典文化發(fā)展有限公司、泰山風(fēng)景名勝區(qū)管理委員會、泰安市代碼與標(biāo)準(zhǔn)情報管理中心。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：王端增、曹博文、劉英鑄、顏晶晶、高萍、

2、葉鵬、尹輝。IDB37/T 330820_山岳型旅游景區(qū)（點）實景演出場所服務(wù)規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了山岳型旅游景區(qū)(點)實景演出場所的術(shù)語和定義、基本要求、設(shè)施設(shè)備和人員要求、服務(wù)質(zhì)量、安全與應(yīng)急、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴處理。本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省區(qū)域內(nèi)山岳型旅游景區(qū)(點)實景演出場所（以下簡稱演出場所）的服務(wù)與管理。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB 2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T 10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T 10001

3、.2標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB/T 10001.9標(biāo)志用公共信息圖形符號第9部分：無障礙設(shè)施符號GB 13495消防安全標(biāo)志GB 15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB/T 16767-2021游樂園（場）服務(wù)質(zhì)量GB/T 18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T 23809應(yīng)急導(dǎo)向系統(tǒng) 設(shè)置原則與要求GB/T 26992-2021主題公園服務(wù)規(guī)范GB/T 32941.1-20_實景演出服務(wù)規(guī)范第1部分：導(dǎo)則GB/T 32941.2-20_實景演出服務(wù)規(guī)范第2部分：演出管理GB/T 32941.3-20_實景演出服務(wù)規(guī)范第3部分：服務(wù)質(zhì)量GA 654人員密集場所消防安全

4、管理術(shù)語和定義GB/T 32941.1界定的及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1山岳型旅游景區(qū)（點）以山體地貌為主要特征的旅游景區(qū)（點）。3.2山岳型旅游景區(qū)（點）實景演出場所根據(jù)山岳型旅游景區(qū)（點）山體地貌特征，依山而建的實景演出場所。1DB37/T 330820_基本要求4.1規(guī)劃建設(shè)演出場所規(guī)劃建設(shè)應(yīng)與景區(qū)（點）的風(fēng)格統(tǒng)一協(xié)調(diào)，選址和規(guī)劃應(yīng)符合GB/T 32941.1-20_中第4章的規(guī)定。4.2設(shè)施設(shè)備演出場所服務(wù)、演出、安全等相關(guān)設(shè)施設(shè)備應(yīng)齊全完善，運(yùn)行正常，并符合安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)保等相關(guān)法律法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求。4.3經(jīng)營主體經(jīng)營主體應(yīng)取得合法經(jīng)營資質(zhì)，并建立完善的管理和服務(wù)

5、體系。4.4人員應(yīng)配備滿足演出需要的服務(wù)、管理人員，明確崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范，建立健全崗位服務(wù)體系，樹立全員服務(wù)意識。設(shè)施設(shè)備5.1服務(wù)設(shè)施5.1.1演出場所應(yīng)設(shè)有售檢票處、游客候場區(qū)（休息區(qū)）、觀演區(qū)、無障礙通道、停車場、公共廁所、醫(yī)療急救等服務(wù)設(shè)施。5.1.2售檢票處應(yīng)符合 GB/T 32941.3-20_ 中 4.3 的規(guī)定。5.1.3 游客候場區(qū)（休息區(qū)）應(yīng)設(shè)立在靠近游客主入口處方便醒目的位置，面積應(yīng)與游客接待量相適應(yīng)，并配有游客休息、飲水供應(yīng)等相關(guān)服務(wù)設(shè)施。在合適位置設(shè)置全景圖、導(dǎo)覽圖，及景區(qū)咨詢投訴、緊急救援電話號碼等信息。5.1.4觀演區(qū)應(yīng)設(shè)置與演出規(guī)模相適應(yīng)的座位數(shù)量，在顯著位置

6、設(shè)置標(biāo)識指引牌，座位標(biāo)識指引牌應(yīng)滿足夜視要求。5.1.5無障礙通道應(yīng)設(shè)置在靠近觀演區(qū)出入口處并設(shè)有醒目的標(biāo)志，標(biāo)志應(yīng)符合 GB/T 10001.9 的規(guī)定。無障礙通道應(yīng)保持地面平整、防滑，沒有障礙物。5.1.6停車場應(yīng)設(shè)置在演出場所主入口附近，并設(shè)置停車場標(biāo)志。場內(nèi)應(yīng)設(shè)置停車場布置圖、車輛走向簡圖及出入標(biāo)識。5.1.7公共廁所設(shè)置位置合理，數(shù)量與接待規(guī)模相適應(yīng)。公共廁所質(zhì)量應(yīng)符合 GB 18973 的規(guī)定。5.1.8應(yīng)配備必要的藥品、醫(yī)療器械等醫(yī)療急救裝備。5.1.9演出場所的標(biāo)志用公共信息圖形符號應(yīng)符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2 的規(guī)定。5.2演出設(shè)施應(yīng)符合 GB/

7、T 32941.2-20_ 中 4.1、4.2 的規(guī)定。5.3安全設(shè)施5.3.1 演出場所應(yīng)配備消防、監(jiān)控、安全防護(hù)、安全應(yīng)急等安全設(shè)施設(shè)備，安全標(biāo)志使用應(yīng)符合 GB 2894 的規(guī)定。2DB37/T 330820_5.3.2 演出場所應(yīng)設(shè)置消防通道，配備消防器具、火警監(jiān)控、報警系統(tǒng)等消防設(shè)施，并保證消防通道、設(shè)施的暢通和完好。消防安全標(biāo)志應(yīng)符合 GB 13495、GB 15630 的規(guī)定。5.3.3演出場所應(yīng)在出入口、主要通道、觀演區(qū)、演出后臺等主要場所安裝監(jiān)控系統(tǒng)，并保證有效運(yùn)行，實現(xiàn)安全監(jiān)控全覆蓋。5.3.4演出場所應(yīng)配備必要的防雨、雪、雷電和防滑設(shè)施；在易發(fā)生危險的地段設(shè)置防護(hù)欄、防滑

8、臺階等防護(hù)設(shè)施，并設(shè)置安全警示標(biāo)識標(biāo)牌。5.3.5 演出場所應(yīng)設(shè)置應(yīng)急疏散通道，配備應(yīng)急照明燈、安全緊急出口等應(yīng)急設(shè)施，并保證應(yīng)急疏散通道、設(shè)施的暢通和完好。應(yīng)急導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置應(yīng)符合 GB/T 23809 的規(guī)定。人員要求6.1基本要求6.1.1遵紀(jì)守法，具備良好的職業(yè)道德，身體健康。6.1.2各崗位人員應(yīng)根據(jù)崗位職能要求，熟練掌握相關(guān)職業(yè)技能，定期參加崗位技能、安全培訓(xùn)、應(yīng)急演練，合格后方可上崗。6.2服務(wù)人員要求6.2.1舉止文明，用語規(guī)范，服務(wù)主動熱情、耐心周到。6.2.2著裝統(tǒng)一、得體，佩帶服務(wù)標(biāo)志，儀表端莊、整潔。6.2.3熟練掌握本崗位的專業(yè)知識和服務(wù)技能，有較強(qiáng)的溝通能力及處理突發(fā)

9、狀況的能力。6.3管理人員要求6.3.1熟練掌握本崗位的專業(yè)知識和工作技能，滿足崗位要求。6.3.2具備崗位所需要的從業(yè)資格，特殊崗位應(yīng)按國家相關(guān)規(guī)定持證上崗。服務(wù)質(zhì)量7.1信息咨詢服務(wù)演出場所應(yīng)通過咨詢電話、官方網(wǎng)站、移動終端、公共信息平臺等渠道為游客提供信息咨詢服務(wù)。7.2售檢票服務(wù)應(yīng)符合 GB/T 32941.3-20_ 中 5.2 的規(guī)定。7.3觀演服務(wù)7.3.1觀演前7.3.1.1在觀演區(qū)入口處，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)游客票據(jù)信息，及時主動為游客引領(lǐng)入座，提供問詢服務(wù)。遇到老弱病殘等需要幫助的游客，給予特殊關(guān)注和服務(wù)。7.3.1.2在客流集中時段，服務(wù)人員應(yīng)及時疏散引導(dǎo)游客到指定區(qū)域入座，保

10、持良好秩序。7.3.2觀演中7.3.2.1服務(wù)人員應(yīng)維持觀眾席秩序，避免出現(xiàn)影響其他游客觀看演出的情況。3DB37/T 330820_7.3.2.2演出開始后，如有游客入場，服務(wù)人員應(yīng)在不影響其他游客觀看演出的同時，快速準(zhǔn)確引領(lǐng)游客入座。7.3.2.3對游客的不文明觀演現(xiàn)象，服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行耐心低聲勸阻，及時溝通和引導(dǎo)，確保不影響演出整體觀看氛圍。7.3.2.4演出過程中如遇特殊情況，應(yīng)采取以下服務(wù)方式：遇到不影響安全和演出的下雨天氣，服務(wù)人員應(yīng)為游客發(fā)放雨衣，對有特殊要求的游客指引到室內(nèi)休息區(qū)避雨。遇到影響安全、演出和觀演體驗的大雨或暴雨天氣，服務(wù)人員應(yīng)發(fā)放雨衣，引導(dǎo)游客避雨，并告知演出終止及

11、退票程序。遇到不影響安全和演出的低溫、大風(fēng)等天氣，服務(wù)人員應(yīng)告知游客劇場備有熱水、保暖物品及可出租的衣物。對有特殊要求的游客引導(dǎo)到室內(nèi)休息區(qū)域。遇到雷電天氣中斷演出的情況，服務(wù)人員及時引導(dǎo)游客至室內(nèi)安全區(qū)域，如需終止演出，應(yīng)及時告知游客，引導(dǎo)游客辦理改簽或退票手續(xù)。遇到其它突發(fā)意外情況（如：大面積停電、重大演出事故、設(shè)備嚴(yán)重故障、現(xiàn)場突發(fā)情況等）時，服務(wù)人員接到通知應(yīng)及時安撫游客，做好解釋工作并疏散游客有序退場，及時告知改簽或退票程序。7.3.3觀演后7.3.3.1演出結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)積極引導(dǎo)游客從規(guī)定通道有秩序的離場，避免發(fā)生擁擠踩踏事件。7.3.3.2清場后，服務(wù)人員應(yīng)檢查觀演區(qū)場地設(shè)施

12、，清理場地衛(wèi)生，做好各自區(qū)域的物品回收，發(fā)現(xiàn)游客遺失物品及時上報處理。7.4演員服務(wù)7.4.1演出前應(yīng)將演出需要的服裝道具按序號排放整齊，以備發(fā)放。7.4.2演出過程中按場、憑號準(zhǔn)確發(fā)放服裝道具；根據(jù)演出劇情對演員進(jìn)行催場、演出節(jié)奏提醒，確保演出質(zhì)量。7.4.3演出過程中，若出現(xiàn)演員意外受傷，應(yīng)及時、妥善救治；若發(fā)生不可抗拒的自然災(zāi)害和突發(fā)性事件，應(yīng)立即終止演出并安全疏散演職人員。7.4.4演出結(jié)束按號回收、清點服裝道具，并檢查是否完好，確認(rèn)無誤后方可入庫，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，并定期對服裝道具進(jìn)行清潔和維護(hù)。7.5舞臺技術(shù)服務(wù)7.5.1演出前應(yīng)對所有演出設(shè)施設(shè)備進(jìn)行通電檢測、調(diào)試，按實際演出使用

13、的技術(shù)參數(shù)和載荷檢測運(yùn)行一次，保障設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。7.5.2演出過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照使用說明書或操作規(guī)程規(guī)定的要求操作設(shè)備，確保演出設(shè)備運(yùn)行到位。如遇惡劣天氣（如雷、電、風(fēng)、雨等），對可能發(fā)生危險的運(yùn)行設(shè)備應(yīng)采取應(yīng)急措施，確保演出安全。7.5.3演出結(jié)束，應(yīng)檢查、關(guān)閉所有演出設(shè)施設(shè)備，并加蓋防護(hù)罩，確保設(shè)備狀態(tài)良好。7.5.4演出設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)符合 GB/T 32941.220_ 中 4.3 的規(guī)定。7.6停車服務(wù)7.6.1停車場服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)車輛有序出入，車輛進(jìn)出場時，應(yīng)禮貌問候；車輛擁堵時，應(yīng)及時疏導(dǎo)。7.6.2停車場發(fā)生刮蹭等事件或事故、游客投訴、火警及交通事故等情況時，服務(wù)人員

14、應(yīng)采取相應(yīng)的緊急措施并及時向相關(guān)部門報告。4DB37/T 330820_7.7衛(wèi)生環(huán)境服務(wù)應(yīng)符合GB/T 26992-2021中6.9的規(guī)定。7.8醫(yī)療急救服務(wù)應(yīng)符合GB/T 16767-2021中7.3.14的規(guī)定。安全與應(yīng)急8.1安全8.1.1 應(yīng)建立健全各項安全管理制度，明確各級安全崗位職責(zé)，實行最高管理者安全負(fù)責(zé)制，消防安全管理應(yīng)符合 GA 654 的規(guī)定。8.1.2應(yīng)設(shè)立安全管理機(jī)構(gòu)，配備安全管理人員，組織落實各項安全措施，進(jìn)行安全檢查、監(jiān)督和培訓(xùn)。8.1.3應(yīng)建立完善的安全檢查制度，對所有涉及安全的規(guī)章制度、服務(wù)項目、設(shè)施設(shè)備等按規(guī)定進(jìn)行周期檢查和抽查，并做好相應(yīng)記錄。8.2應(yīng)急8.2.1應(yīng)制定針對可能發(fā)生惡劣天氣、高峰期游客超量、大面積停電等緊急情況和意外事故的應(yīng)急預(yù)案和響應(yīng)程序、處置方法，明確