人力資源管理故事：小餐館,大管理

1、人力資源管理故事：小餐館，大管理一個(gè)星期天，我和幾位好友到郊外游玩。到了中午，我們路過一 家餐館，看到店外落地玻璃窗明亮通透，店內(nèi)裝飾布置整潔雅觀，我 們就走了進(jìn)去。餐館只有一層，有七八張餐桌，另有兩個(gè)包廂。我們選擇了 一張靠里的餐桌坐下， 點(diǎn)了幾個(gè)菜， 就一邊等待一邊閑聊。 聊著聊著， 一位平日里特別仔細(xì)的好友突然問道：“這家餐館的效勞員是不是太多 了？ 。于是，大家把注意力轉(zhuǎn)向了效勞現(xiàn)場(chǎng)，細(xì)細(xì)觀察。員工的配置合理嗎？1. 迎賓員崗位設(shè)置不合理。門口一名迎賓員，但餐館位于郊 區(qū)，沒有多少路過的客人，大局部都是附近小區(qū)的常客，因此迎賓員 并沒有多少事可做。只見她一會(huì)兒站在門口，一會(huì)兒又進(jìn)到餐館

2、里和 其他的效勞員閑聊，看起來很忙碌，事實(shí)上卻無事可做。2. 效勞員人數(shù)過多。效勞員有七名，負(fù)責(zé)為各個(gè)餐桌的客人 提供點(diǎn)菜、上菜、倒茶等效勞，但是與迎賓員一樣，大部門時(shí)間她們 在扎堆閑聊，因?yàn)椴宛^只有七八張餐桌，效勞員平均一人效勞一張餐 桌，這樣的配置比例偏高了。以我們?cè)诠芾順?biāo)準(zhǔn)化程度較高的餐館就 餐的經(jīng)驗(yàn)來看，一名效勞員同時(shí)效勞周圍四張餐桌的客人是沒有什么 難度的。按照這種標(biāo)準(zhǔn)的配置比例，這家餐館的效勞員只要有四名就 足夠了。3. 廚師人數(shù)不夠。廚師只有一名，顯然忙不過來。各張餐桌 上客人催促上菜的聲音此起彼伏，而炒菜間里卻只有一名廚師在忙得 滿頭大汗。由此可見，現(xiàn)在的廚師數(shù)量與餐館正常營(yíng)業(yè)

3、所需的廚師數(shù) 量不相匹配。如果再增加一名廚師，上菜速度就會(huì)快一倍，顧客的滿 意度就會(huì)提高很多。為什么還是生手？效勞員態(tài)度很熱情，一喊就到，但是效勞技能卻差強(qiáng)人意。 點(diǎn)菜時(shí)問效勞員菜的做法，答復(fù)不知道；上菜時(shí)不知道怎么擺放；問 有什么主食，答復(fù)說有面條，但是過一會(huì)兒又說沒有了，要去現(xiàn)買。 并非只有一名效勞員如此，大多數(shù)都是這樣。這使我們判斷這家餐館 是新開張沒幾天，效勞員都是新手、生手。但是經(jīng)過詢問，知道餐館 已經(jīng)開張兩個(gè)多月，這些效勞員也已經(jīng)在這里工作了兩個(gè)多月，但其 表現(xiàn)還是象第一天上班一樣。如此這般，只能說明這些效勞員缺乏專 業(yè)技能的培訓(xùn)。事實(shí)上，餐館效勞技能是很容易掌握的，只要舉辦一 場(chǎng)

4、專業(yè)培訓(xùn)，效勞員的技能就會(huì)有很大的提升，相應(yīng)的顧客滿意度也 會(huì)提高。到底為哪位顧客效勞？ 效勞員沒有劃分出明確的效勞范圍，于是出現(xiàn)了一張餐桌有 幾名效勞員來效勞的現(xiàn)象，點(diǎn)菜是一個(gè)人，倒茶是另一個(gè)人，送餐巾 紙又是一張新面孔，讓顧客產(chǎn)生了好似所有的效勞員都同時(shí)為自己服 務(wù)的錯(cuò)覺，但是當(dāng)顧客有了問題時(shí)卻不知道找誰詢問，誰是真正負(fù)責(zé) 的；也出現(xiàn)了一名效勞員同時(shí)效勞幾張餐桌的現(xiàn)象， 一會(huì)兒這邊點(diǎn)菜， 一會(huì)兒那邊上菜，忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，效率卻很低下，現(xiàn)場(chǎng)秩序也顯得很混 亂。如果按照區(qū)域明確劃分效勞員的效勞范圍，指明她們效勞的餐桌 號(hào)，不僅可以提高工作效率，而且也會(huì)提升顧客滿意度。員工是資源還是本錢？無論是人員

5、配置不合理、效勞員缺乏專業(yè)技能的培訓(xùn)、還是 崗位職責(zé)不明確，其背后的實(shí)質(zhì)是這家餐館的老板沒有從戰(zhàn)略性的高 度去看待人力資源管理的問題。廚師只招一名，是因?yàn)閺N師的工資較 高；而效勞員的工資較低，所以聘用的人員超出了實(shí)際所需；效勞技 能的提高在老板看來也許是一件小事，或者是在工作中就自然就能學(xué) 會(huì)的，用不著為此做一個(gè)專門的培訓(xùn)，費(fèi)時(shí)又費(fèi)錢；至于崗位職責(zé)， 效勞員只要每天站在餐桌旁為顧客效勞就可以了，用不著搞得這么正 規(guī)化。在餐館老板的眼里，員工只是一種本錢，而不是餐館的資源。 殊不知，餐館員工的素質(zhì)和能力會(huì)對(duì)顧客的滿意度產(chǎn)生直接的影響和 判斷，而顧客的滿意度又是與現(xiàn)金流和利潤(rùn)是直接相關(guān)的。所以員工

6、 實(shí)質(zhì)上是一種資源而不是本錢。如果不將員工視為資源而加以投資從 而提咼其素質(zhì)和能力，那么長(zhǎng)此以往，該餐館的顧客流失率將會(huì)越來 越高，到時(shí)候，餐館老板也該歇歇了。麻雀雖小，五臟俱全。該餐館的問題其實(shí)在眾多的企業(yè)中普 遍存在。在我們咨詢過的客戶當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理的眾多問題實(shí)質(zhì)上 都是戰(zhàn)略性人力資源管理體系的缺乏造成的。從理論上來說，企業(yè)的 戰(zhàn)略目標(biāo)、方案任務(wù)，從根本上來說還是需要員工來執(zhí)行，員工執(zhí)行 力的強(qiáng)弱，又是與人力資源管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化程度的上下直接相關(guān)的, 因此人力資源管理是企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化必不可少的根底。所以，為了提 高組織的執(zhí)行力，提升顧客的滿意度，企業(yè)的應(yīng)該盡快培養(yǎng)自己戰(zhàn)略 性人力資源管

7、理的意識(shí)，這樣才能在今天這個(gè)管理逐步標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué) 化的時(shí)代不斷開掘、保持、穩(wěn)固和強(qiáng)化企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，立于不敗之 地。Word是學(xué)生和職場(chǎng)人士最常用的一款辦公軟件之一，99.99% 的人知道它，但其實(shí)，這個(gè)軟件背后，還有一大批隱藏技能你不知道。掌握他們，你將開啟新世界的大門。Tab+Enter,在編過號(hào)以后，會(huì)自動(dòng)編號(hào)段落Ctrl + D 調(diào)出字體欄，配合 Tab+Enter 全鍵盤操作吧Ctrl + L 左對(duì)齊， Ctrl + R 右對(duì)齊， Ctrl + E 居中Ctrl + F 查找，Ctrl + H 替換。然后關(guān)于替換，里面又大有學(xué)問！有時(shí)候Word文檔中有許多多余的空行需要?jiǎng)h除，這個(gè)時(shí)候我們可以完全可以用查找替換來輕松解決。翻開 編輯菜單中的 替換對(duì)話框，把光標(biāo)定位在 查找內(nèi)容輸入框中，單擊 高級(jí)按鈕，選擇 特 殊字符中的 段落標(biāo)記兩次，在輸入框中會(huì)顯示 “ "PAP'，然后在 替