商務(wù)談判與溝通技巧

1、 12021-12-271 工作必修課、生活必需品工作必修課、生活必需品n新聞一：哈佛大學(xué)新聞一：哈佛大學(xué)MBA學(xué)生投標(biāo)選修談判課程學(xué)生投標(biāo)選修談判課程n新聞二：新聞二：2004年年4月月Business Week調(diào)查顯示：最受調(diào)查顯示：最受歡迎的管理培訓(xùn)有：突破戰(zhàn)略、市場(chǎng)導(dǎo)向組織、組織變革歡迎的管理培訓(xùn)有：突破戰(zhàn)略、市場(chǎng)導(dǎo)向組織、組織變革與創(chuàng)新、談判。其中沃頓商學(xué)院與創(chuàng)新、談判。其中沃頓商學(xué)院5天談判課程報(bào)價(jià)天談判課程報(bào)價(jià)8950美美元元/人，平均每小時(shí)的課程價(jià)格折合人，平均每小時(shí)的課程價(jià)格折合RMB 2446元元n新聞三：新聞三： 2004-06-29青年報(bào)青年報(bào)訊：談判被列入國(guó)家人事訊：

2、談判被列入國(guó)家人事部和上海市人事局的部和上海市人事局的”緊缺人才培訓(xùn)緊缺人才培訓(xùn)”項(xiàng)目，項(xiàng)目，2004年年8月上月上海誕生了海誕生了70位位“談判專(zhuān)家談判專(zhuān)家”，負(fù)責(zé)與外商做買(mǎi)賣(mài)，負(fù)責(zé)與外商做買(mǎi)賣(mài) 22021-12-271 工作必修課、生活必需品工作必修課、生活必需品 不是只有西裝革履正襟危坐時(shí)才叫談判，談不是只有西裝革履正襟危坐時(shí)才叫談判，談判在我們的生活工作中無(wú)處不在！判在我們的生活工作中無(wú)處不在！例：升職加薪的煩惱例：升職加薪的煩惱 當(dāng)你愛(ài)人突然質(zhì)問(wèn)你的時(shí)候當(dāng)你愛(ài)人突然質(zhì)問(wèn)你的時(shí)候 32021-12-271 工作必修課、生活必需品工作必修課、生活必需品 最快的價(jià)值流最快的價(jià)值流失方式就是

3、不會(huì)談失方式就是不會(huì)談判！判！ Jeanne Brett 42021-12-272 培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)了解談判策略性要素，不再試錯(cuò)！了解談判策略性要素，不再試錯(cuò)！交流談判經(jīng)驗(yàn)和方法，創(chuàng)造價(jià)值！交流談判經(jīng)驗(yàn)和方法，創(chuàng)造價(jià)值！ 52021-12-273 3 談判的關(guān)鍵要素談判的關(guān)鍵要素情景游戲情景游戲1 1：如何贏得更多錢(qián)？：如何贏得更多錢(qián)？ 在座的聽(tīng)眾中選出在座的聽(tīng)眾中選出6 6位，每位手中握有隨機(jī)位，每位手中握有隨機(jī)抽出的一張黑牌，我的手中握有隨機(jī)抽出的抽出的一張黑牌，我的手中握有隨機(jī)抽出的6 6張張紅牌。規(guī)則是，你可以拿手中的黑牌，從我這里紅牌。規(guī)則是，你可以拿手中的黑牌，從我這里隨機(jī)抽一張紅

4、牌，如果剛好對(duì)上了，比如紅桃隨機(jī)抽一張紅牌，如果剛好對(duì)上了，比如紅桃3 3對(duì)黑桃對(duì)黑桃3 3，那么我們就可以共同到領(lǐng)獎(jiǎng)處領(lǐng)取，那么我們就可以共同到領(lǐng)獎(jiǎng)處領(lǐng)取200200元錢(qián)。如果沒(méi)有對(duì)上，那么兩張牌同時(shí)作廢?，F(xiàn)元錢(qián)。如果沒(méi)有對(duì)上，那么兩張牌同時(shí)作廢?，F(xiàn)在請(qǐng)你們想一想，用什么方法讓你方收益最大？在請(qǐng)你們想一想，用什么方法讓你方收益最大？ 62021-12-273 3 談判的關(guān)鍵要素談判的關(guān)鍵要素解決方案解決方案1 1：n拿黑牌的所有人串謀起來(lái)，成為一體，商量好得拿黑牌的所有人串謀起來(lái)，成為一體，商量好得到錢(qián)后大家平分；到錢(qián)后大家平分；n再與拿紅牌的人串謀，雙方互相攤牌，最大限度再與拿紅牌的人串謀

5、，雙方互相攤牌，最大限度找出能對(duì)上的牌；每對(duì)中找出能對(duì)上的牌；每對(duì)中200200元錢(qián)雙方各拿元錢(qián)雙方各拿100100元元可能的結(jié)果：雙方從兌獎(jiǎng)處拿到最多的錢(qián)然后平分可能的結(jié)果：雙方從兌獎(jiǎng)處拿到最多的錢(qián)然后平分 72021-12-273 3 談判的關(guān)鍵要素談判的關(guān)鍵要素解決方案解決方案2 2：n拿黑牌的所有人串謀起來(lái)，成為一體，商量好得到錢(qián)后大家平分拿黑牌的所有人串謀起來(lái)，成為一體，商量好得到錢(qián)后大家平分n紅牌方告訴黑牌方，如果對(duì)上了，領(lǐng)取的紅牌方告訴黑牌方，如果對(duì)上了，領(lǐng)取的200200元獎(jiǎng)金中，不能對(duì)半分，元獎(jiǎng)金中，不能對(duì)半分，紅牌方要拿更多，否則就撕掉一張紅牌，降低兌獎(jiǎng)幾率，然后再次提紅牌

6、方要拿更多，否則就撕掉一張紅牌，降低兌獎(jiǎng)幾率，然后再次提高紅牌方需要得到的比例，對(duì)方不同意就再撕。高紅牌方需要得到的比例，對(duì)方不同意就再撕?？赡艿慕Y(jié)果：撕了幾張以后黑牌方被迫接受可能的結(jié)果：撕了幾張以后黑牌方被迫接受 撕到最后黑牌方也不接受撕到最后黑牌方也不接受 只剩最后只剩最后1 12 2張的時(shí)候紅牌方發(fā)現(xiàn)威脅無(wú)效就不想再撕了張的時(shí)候紅牌方發(fā)現(xiàn)威脅無(wú)效就不想再撕了 黑牌方也開(kāi)始撕，互相威脅，看誰(shuí)先就范。黑牌方也開(kāi)始撕，互相威脅，看誰(shuí)先就范。 82021-12-27游戲啟示游戲啟示n談判首先需要擴(kuò)大雙方的共同利益，在此基礎(chǔ)談判首先需要擴(kuò)大雙方的共同利益，在此基礎(chǔ)上擴(kuò)大單方利益上擴(kuò)大單方利益n在

7、分配單方利益的過(guò)程中，可能會(huì)由于單方的在分配單方利益的過(guò)程中，可能會(huì)由于單方的不理性而損害雙方共同利益，造成沖突不理性而損害雙方共同利益，造成沖突n有很多方案可以擴(kuò)大共同利益和分配單方利益有很多方案可以擴(kuò)大共同利益和分配單方利益n最優(yōu)秀的談判者總是在不斷尋求最佳的解決方最優(yōu)秀的談判者總是在不斷尋求最佳的解決方案，而不是只關(guān)注利益或沖突案，而不是只關(guān)注利益或沖突n只要存在共同利益，必然存在一個(gè)可能達(dá)成協(xié)只要存在共同利益，必然存在一個(gè)可能達(dá)成協(xié)議的空間議的空間n難以預(yù)測(cè)談判的具體結(jié)果時(shí)，需要預(yù)測(cè)談判的難以預(yù)測(cè)談判的具體結(jié)果時(shí)，需要預(yù)測(cè)談判的可能結(jié)果可能結(jié)果 92021-12-273 3 談判的關(guān)鍵

8、要素談判的關(guān)鍵要素nCICI（Common InterestCommon Interest，共同利益），共同利益）nCOCO（Common OpinionCommon Opinion，共識(shí)），共識(shí)）nBATNABATNA（Best Alternative to Best Alternative to Negotiated AgreementNegotiated Agreement，最佳替代方案，最佳替代方案) )nZOPA (Zone of Possible AgreementZOPA (Zone of Possible Agreement，可能達(dá)成協(xié)議的空間）可能達(dá)成協(xié)議的空間） 10202

9、1-12-273.1 CI 3.1 CI 雙方利益的交叉點(diǎn)雙方利益的交叉點(diǎn)案例：案例：MBA學(xué)員初次談判遭冷遇學(xué)員初次談判遭冷遇 過(guò)多讓步反而丟掉美國(guó)投資客戶(hù)過(guò)多讓步反而丟掉美國(guó)投資客戶(hù) 112021-12-273.1 CI 3.1 CI 雙方利益的交叉點(diǎn)雙方利益的交叉點(diǎn)為什么我們無(wú)法抓住對(duì)方的利益訴求點(diǎn)？為什么我們無(wú)法抓住對(duì)方的利益訴求點(diǎn)？我們沒(méi)有真正站到對(duì)方角度上思考我們沒(méi)有真正站到對(duì)方角度上思考我們被立場(chǎng)所迷惑我們被立場(chǎng)所迷惑 122021-12-273.1 CI 3.1 CI 雙方利益的交叉點(diǎn)雙方利益的交叉點(diǎn)練習(xí)：練習(xí)：對(duì)下列問(wèn)題做詳細(xì)列舉：對(duì)下列問(wèn)題做詳細(xì)列舉：n客戶(hù)最關(guān)心的東西是什

10、么？客戶(hù)最關(guān)心的東西是什么？n客戶(hù)常見(jiàn)的表現(xiàn)有哪些？說(shuō)法是什么？客戶(hù)常見(jiàn)的表現(xiàn)有哪些？說(shuō)法是什么？ 132021-12-27更多時(shí)候，我們面對(duì)的只是立場(chǎng)而不是利益更多時(shí)候，我們面對(duì)的只是立場(chǎng)而不是利益利益對(duì)方的真實(shí)需要立場(chǎng)對(duì)方根據(jù)自己利益所持的觀(guān)點(diǎn)、態(tài)度立場(chǎng)往會(huì)扭曲的反映利益價(jià)格太高：價(jià)格太高：n預(yù)算不夠，我認(rèn)為你的產(chǎn)品不值這么多錢(qián)，還有比你更低的，我在試探你，我根本就不需要3.1 CI 3.1 CI 雙方利益的交叉點(diǎn)雙方利益的交叉點(diǎn) 142021-12-273.1 CI 3.1 CI 雙方利益的交叉點(diǎn)雙方利益的交叉點(diǎn)我不需要我不需要n我暫時(shí)不需要，我需要但沒(méi)有真正發(fā)現(xiàn)，我真的不需要，別人已經(jīng)

11、滿(mǎn)足了我的需要我不能讓步我不能讓步n我現(xiàn)在不想讓步，我沒(méi)有讓步權(quán)限，我讓步就會(huì)違背原則，我不信任你！付款肯定沒(méi)問(wèn)題付款肯定沒(méi)問(wèn)題n真的沒(méi)問(wèn)題，我主觀(guān)判斷沒(méi)問(wèn)題，天知道有沒(méi)有問(wèn)題！有問(wèn)題你也沒(méi)辦法！ 152021-12-273.1 CI 3.1 CI 雙方利益的交叉點(diǎn)雙方利益的交叉點(diǎn)如何尋找共同利益？如何尋找共同利益？前提：換位思考前提：換位思考n第一步：分析對(duì)方所有可能的需求第一步：分析對(duì)方所有可能的需求 n第二步：站在雙方角度上，找出滿(mǎn)足其需求的所有第二步：站在雙方角度上，找出滿(mǎn)足其需求的所有可能方式可能方式n第三步：根據(jù)這些方式為雙方設(shè)計(jì)一種或者多種解第三步：根據(jù)這些方式為雙方設(shè)計(jì)一種或者

12、多種解決方案決方案n工具：工具：T T型表圖譜樹(shù)型表圖譜樹(shù)案例訓(xùn)練：當(dāng)對(duì)方要求降價(jià)的時(shí)候案例訓(xùn)練：當(dāng)對(duì)方要求降價(jià)的時(shí)候 162021-12-273.2 CO3.2 CO逐步達(dá)成共識(shí)逐步達(dá)成共識(shí)情景案例：情景案例： 保險(xiǎn)展業(yè)代表的營(yíng)銷(xiāo)方式保險(xiǎn)展業(yè)代表的營(yíng)銷(xiāo)方式 172021-12-273.2 CO3.2 CO逐步達(dá)成共識(shí)逐步達(dá)成共識(shí)逐步達(dá)成共識(shí)的秘訣：逐步達(dá)成共識(shí)的秘訣：n提前準(zhǔn)備議題并擬定談判目標(biāo)提前準(zhǔn)備議題并擬定談判目標(biāo)n從容易達(dá)成共識(shí)的議題開(kāi)始，先易后難從容易達(dá)成共識(shí)的議題開(kāi)始，先易后難n已經(jīng)達(dá)成的共識(shí)的問(wèn)題就不要再反復(fù)已經(jīng)達(dá)成的共識(shí)的問(wèn)題就不要再反復(fù)n會(huì)談后傳遞備忘錄或談話(huà)紀(jì)要，逐步推進(jìn)

13、會(huì)談后傳遞備忘錄或談話(huà)紀(jì)要，逐步推進(jìn) 182021-12-273.2 CO3.2 CO逐步達(dá)成共識(shí)逐步達(dá)成共識(shí)案例：案例： 您是否為談判溝通劃分過(guò)階段并形成階段性目標(biāo)？您是否為談判溝通劃分過(guò)階段并形成階段性目標(biāo)？ 初期接觸初期接觸第一印象獨(dú)特良好第一印象獨(dú)特良好 探詢(xún)需求探詢(xún)需求利益訴求重點(diǎn)、顧慮利益訴求重點(diǎn)、顧慮 逐步深入逐步深入從易到難達(dá)成共識(shí)，鎖定條款從易到難達(dá)成共識(shí)，鎖定條款 最終促成最終促成造成急迫感，價(jià)格讓步吸引，造成急迫感，價(jià)格讓步吸引， 鼓勵(lì)簽約鼓勵(lì)簽約 192021-12-273.3 BATNA3.3 BATNA最佳替代方案最佳替代方案BATNABATNA其他備選方案中最好的

14、一個(gè)其他備選方案中最好的一個(gè) 無(wú)論談判者是否意識(shí)得到，但所有談無(wú)論談判者是否意識(shí)得到，但所有談判者在做選擇的時(shí)候，其腦海中都會(huì)自動(dòng)判者在做選擇的時(shí)候，其腦海中都會(huì)自動(dòng)浮現(xiàn)出另一個(gè)最佳的選擇。浮現(xiàn)出另一個(gè)最佳的選擇。 202021-12-273.3 BATNA3.3 BATNA最佳替代方案最佳替代方案練習(xí)：步步推進(jìn)的練習(xí)：步步推進(jìn)的BATNA 用圖譜樹(shù)列出用圖譜樹(shù)列出客戶(hù)客戶(hù)在從開(kāi)始接觸到最在從開(kāi)始接觸到最終購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品的過(guò)程中的每個(gè)環(huán)節(jié)可能終購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品的過(guò)程中的每個(gè)環(huán)節(jié)可能面臨的選擇。面臨的選擇。 212021-12-273.3 BATNA3.3 BATNA最佳替代方案最佳替代方案歸納：歸納

15、：買(mǎi)不買(mǎi)、買(mǎi)誰(shuí)的、買(mǎi)什么、怎么買(mǎi)買(mǎi)不買(mǎi)、買(mǎi)誰(shuí)的、買(mǎi)什么、怎么買(mǎi)習(xí)慣：習(xí)慣： 隨時(shí)隨地想到：客戶(hù)此時(shí)此刻的隨時(shí)隨地想到：客戶(hù)此時(shí)此刻的BATNA是什么？是什么？ 主動(dòng)幫助客戶(hù)做比較，主動(dòng)設(shè)計(jì)方案主動(dòng)幫助客戶(hù)做比較，主動(dòng)設(shè)計(jì)方案 222021-12-273.4 ZOPA 3.4 ZOPA 可能達(dá)成協(xié)議的空間可能達(dá)成協(xié)議的空間練習(xí)：練習(xí)： 回想歸納一下，你和哪些客戶(hù)最容易回想歸納一下，你和哪些客戶(hù)最容易達(dá)成協(xié)議？哪些客戶(hù)最難達(dá)成協(xié)議？然后達(dá)成協(xié)議？哪些客戶(hù)最難達(dá)成協(xié)議？然后說(shuō)明理由。說(shuō)明理由。 232021-12-27ZOPAZOPA雙方保留價(jià)格之間的距離雙方保留價(jià)格之間的距離保留價(jià)格（底線(xiàn)）指的是

16、不能再讓步的交易條件保留價(jià)格（底線(xiàn)）指的是不能再讓步的交易條件影響影響ZOPAZOPA大小的因素：大小的因素： 雙方的真實(shí)底線(xiàn)雙方的真實(shí)底線(xiàn) 雙方的心理承受能力雙方的心理承受能力 共同利益的大小共同利益的大小 選擇余地的多少（選擇余地的多少（ BATNA BATNA ） 相互需求強(qiáng)度相互需求強(qiáng)度3.4 ZOPA 3.4 ZOPA 可能達(dá)成協(xié)議的空間可能達(dá)成協(xié)議的空間 242021-12-273.4 ZOPA 3.4 ZOPA 可能達(dá)成協(xié)議的空間可能達(dá)成協(xié)議的空間擴(kuò)大擴(kuò)大ZOPA的步驟：的步驟： n探詢(xún)并擠壓對(duì)方底線(xiàn)探詢(xún)并擠壓對(duì)方底線(xiàn)n不同的交易條件組合（帳期、價(jià)格、數(shù)量不同的交易條件組合（帳期

17、、價(jià)格、數(shù)量掛鉤）掛鉤）n技術(shù)支持，盡量為對(duì)方量身定做技術(shù)支持，盡量為對(duì)方量身定做n發(fā)現(xiàn)對(duì)方的個(gè)人需求和特殊需求發(fā)現(xiàn)對(duì)方的個(gè)人需求和特殊需求 252021-12-274 談判第一步：有效展示談判第一步：有效展示問(wèn)題和現(xiàn)場(chǎng)模擬：?jiǎn)栴}和現(xiàn)場(chǎng)模擬： 一般情況下我們是如何展示自身產(chǎn)品一般情況下我們是如何展示自身產(chǎn)品的？請(qǐng)您簡(jiǎn)要介紹一下您最熟悉的一個(gè)產(chǎn)的？請(qǐng)您簡(jiǎn)要介紹一下您最熟悉的一個(gè)產(chǎn)品。品。 262021-12-274 談判第一步：有效展示談判第一步：有效展示產(chǎn)品展示的產(chǎn)品展示的FABE原理原理n情景及特性描述（情景及特性描述（Feature）n優(yōu)勢(shì)強(qiáng)調(diào)（優(yōu)勢(shì)強(qiáng)調(diào)（Advantage）n利益說(shuō)明（利

18、益說(shuō)明（Benefit）n成功例證（成功例證（Evidence） 272021-12-274 談判第一步：有效展示談判第一步：有效展示練習(xí)：練習(xí)： 列出你最熟悉的產(chǎn)品的列出你最熟悉的產(chǎn)品的FABE 抽查敘述抽查敘述 282021-12-275 成功應(yīng)對(duì)客戶(hù)拒絕成功應(yīng)對(duì)客戶(hù)拒絕思考練習(xí)：思考練習(xí)： 客戶(hù)拒絕的原因以及常見(jiàn)的借口或表現(xiàn)客戶(hù)拒絕的原因以及常見(jiàn)的借口或表現(xiàn) 292021-12-275 成功應(yīng)對(duì)客戶(hù)拒絕成功應(yīng)對(duì)客戶(hù)拒絕5.1 顧客拒絕的原因顧客拒絕的原因客戶(hù)方的原因客戶(hù)方的原因n認(rèn)識(shí)不足認(rèn)識(shí)不足n需求不足需求不足n已經(jīng)有固定購(gòu)買(mǎi)渠道已經(jīng)有固定購(gòu)買(mǎi)渠道n缺乏信任缺乏信任n支付能力不足支付能

19、力不足n想貨比三家想貨比三家n無(wú)法更改交易條件無(wú)法更改交易條件 302021-12-275 成功應(yīng)對(duì)客戶(hù)拒絕成功應(yīng)對(duì)客戶(hù)拒絕己方的原因己方的原因（1）銷(xiāo)售人員自身的原因）銷(xiāo)售人員自身的原因n自身不夠?qū)I(yè)，對(duì)產(chǎn)品技術(shù)缺乏足夠了解自身不夠?qū)I(yè)，對(duì)產(chǎn)品技術(shù)缺乏足夠了解n形象太差無(wú)法獲取信任形象太差無(wú)法獲取信任n談判技巧過(guò)差，無(wú)法真實(shí)探詢(xún)談判技巧過(guò)差，無(wú)法真實(shí)探詢(xún)n不夠努力不夠努力n不夠有經(jīng)驗(yàn)，容易輕信或者產(chǎn)生挫折感不夠有經(jīng)驗(yàn)，容易輕信或者產(chǎn)生挫折感n行為舉止不當(dāng)行為舉止不當(dāng) 312021-12-275 成功應(yīng)對(duì)客戶(hù)拒絕成功應(yīng)對(duì)客戶(hù)拒絕（2）后備支持體系的原因）后備支持體系的原因n產(chǎn)品性?xún)r(jià)比不高產(chǎn)品性

20、價(jià)比不高n技術(shù)支持或后備服務(wù)不好技術(shù)支持或后備服務(wù)不好n企業(yè)無(wú)名，廣告不多企業(yè)無(wú)名，廣告不多n價(jià)格和交易條件缺乏彈性?xún)r(jià)格和交易條件缺乏彈性 322021-12-275 成功應(yīng)對(duì)客戶(hù)拒絕成功應(yīng)對(duì)客戶(hù)拒絕練習(xí)：練習(xí)： 客戶(hù)拒絕以后的一般對(duì)策是什么？客戶(hù)拒絕以后的一般對(duì)策是什么？ 332021-12-275 成功應(yīng)對(duì)客戶(hù)拒絕成功應(yīng)對(duì)客戶(hù)拒絕5.2 顧客拒絕的應(yīng)對(duì)策略顧客拒絕的應(yīng)對(duì)策略客戶(hù)方的原因客戶(hù)方的原因n認(rèn)識(shí)不足認(rèn)識(shí)不足加緊聯(lián)系和介紹，技術(shù)人員出場(chǎng)加緊聯(lián)系和介紹，技術(shù)人員出場(chǎng)n需求不足需求不足現(xiàn)在不要不代表以后不要，長(zhǎng)期跟現(xiàn)在不要不代表以后不要，長(zhǎng)期跟n已經(jīng)有固定購(gòu)買(mǎi)渠道已經(jīng)有固定購(gòu)買(mǎi)渠道尋找對(duì)

21、方弱點(diǎn)，突出自身優(yōu)勢(shì)，尋找對(duì)方弱點(diǎn)，突出自身優(yōu)勢(shì)，利用客戶(hù)的嘗試心理利用客戶(hù)的嘗試心理n缺乏信任缺乏信任搞好關(guān)系，建立私人友誼搞好關(guān)系，建立私人友誼n支付能力不足支付能力不足減少定量、降低價(jià)格、放棄減少定量、降低價(jià)格、放棄n想貨比三家想貨比三家主動(dòng)幫助客戶(hù)比較主動(dòng)幫助客戶(hù)比較n無(wú)法更改交易條件無(wú)法更改交易條件己方主動(dòng)更改己方主動(dòng)更改 342021-12-275 成功應(yīng)對(duì)客戶(hù)拒絕成功應(yīng)對(duì)客戶(hù)拒絕銷(xiāo)售人員自身的原因銷(xiāo)售人員自身的原因n與同事交流甚至直接請(qǐng)教客戶(hù)，獲得意見(jiàn)與同事交流甚至直接請(qǐng)教客戶(hù)，獲得意見(jiàn)逐步改進(jìn)逐步改進(jìn)n知識(shí)、態(tài)度、技能三到位知識(shí)、態(tài)度、技能三到位后備體系的原因后備體系的原因n客

22、觀(guān)反應(yīng)但不要怨天尤人找借口客觀(guān)反應(yīng)但不要怨天尤人找借口軟件為主，硬件為輔！軟件為主，硬件為輔！ 352021-12-275 成功應(yīng)對(duì)客戶(hù)拒絕成功應(yīng)對(duì)客戶(hù)拒絕問(wèn)題：?jiǎn)栴}： 被顧客拒絕后你的第一反應(yīng)是什么？被顧客拒絕后你的第一反應(yīng)是什么？ 362021-12-275 成功應(yīng)對(duì)客戶(hù)拒絕成功應(yīng)對(duì)客戶(hù)拒絕5.3顧客拒絕后的心理調(diào)整顧客拒絕后的心理調(diào)整被顧客拒絕后的常見(jiàn)心態(tài)：挫折、抱怨、懷疑被顧客拒絕后的常見(jiàn)心態(tài)：挫折、抱怨、懷疑應(yīng)該有的心態(tài)：應(yīng)該有的心態(tài)：自信：信任公司，不要怨天尤人自信：信任公司，不要怨天尤人 信任自己，人對(duì)行為錯(cuò)信任自己，人對(duì)行為錯(cuò)樂(lè)觀(guān)：離成功又近了一步！樂(lè)觀(guān)：離成功又近了一步！冷靜

23、：冷靜分析被拒絕的原因，尋求突破冷靜：冷靜分析被拒絕的原因，尋求突破橡皮糖：貼到哪里就要沾上去嘗到甜頭橡皮糖：貼到哪里就要沾上去嘗到甜頭 372021-12-276 如何插入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占領(lǐng)的客戶(hù)如何插入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占領(lǐng)的客戶(hù)討論：討論： 當(dāng)客戶(hù)告訴你已經(jīng)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滿(mǎn)足其當(dāng)客戶(hù)告訴你已經(jīng)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滿(mǎn)足其需求的時(shí)候，你一般如何應(yīng)對(duì)？需求的時(shí)候，你一般如何應(yīng)對(duì)？ 382021-12-276 如何插入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占領(lǐng)的客戶(hù)如何插入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占領(lǐng)的客戶(hù)談判人員反應(yīng)談判人員反應(yīng)比例比例客戶(hù)反應(yīng)客戶(hù)反應(yīng)抵觸度抵觸度強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì)，說(shuō)服客戶(hù)試用強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì)，說(shuō)服客戶(hù)試用38%反感或拒絕反感或拒絕很高很高了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)的情況了解競(jìng)

24、爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)的情況19%戒備或炫耀或以此拒絕戒備或炫耀或以此拒絕高高變更交易條件試探變更交易條件試探10%疑惑、心動(dòng)或不信任疑惑、心動(dòng)或不信任中中讓對(duì)方考慮作為第一備選讓對(duì)方考慮作為第一備選12%無(wú)從拒絕無(wú)從拒絕低低放棄放棄21%無(wú)所謂甚至覺(jué)得奇怪無(wú)所謂甚至覺(jué)得奇怪很低很低 392021-12-276 如何插入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占領(lǐng)的客戶(hù)如何插入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占領(lǐng)的客戶(hù)談判技巧（談判技巧（ALAB）抓住機(jī)會(huì)，將計(jì)就計(jì)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情抓住機(jī)會(huì)，將計(jì)就計(jì)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。適當(dāng)夸贊或認(rèn)同，鼓勵(lì)客戶(hù)多說(shuō)，了解關(guān)況。適當(dāng)夸贊或認(rèn)同，鼓勵(lì)客戶(hù)多說(shuō)，了解關(guān)鍵信息（鍵信息（Ask& Agree ）（包括：

25、客戶(hù)需求、）（包括：客戶(hù)需求、競(jìng)爭(zhēng)者狀況、雙方關(guān)系）競(jìng)爭(zhēng)者狀況、雙方關(guān)系）尋找弱點(diǎn)和突破口（尋找弱點(diǎn)和突破口（Location）對(duì)癥下藥的突出優(yōu)勢(shì)（對(duì)癥下藥的突出優(yōu)勢(shì)（Advantage）報(bào)送不同方案供客戶(hù)思考選擇（報(bào)送不同方案供客戶(hù)思考選擇（BATNA） 402021-12-276 如何插入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占領(lǐng)的客戶(hù)如何插入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占領(lǐng)的客戶(hù)應(yīng)對(duì)策略：應(yīng)對(duì)策略：6.1 跟追與比較跟追與比較n客戶(hù)不會(huì)永遠(yuǎn)只買(mǎi)一家公司的產(chǎn)品客戶(hù)不會(huì)永遠(yuǎn)只買(mǎi)一家公司的產(chǎn)品n為客戶(hù)提供比較機(jī)會(huì)（為客戶(hù)提供比較機(jī)會(huì)（BATNA）n通過(guò)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)情況發(fā)掘客戶(hù)的通過(guò)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)情況發(fā)掘客戶(hù)的各方面需求各方面需求 4

26、12021-12-276 如何插入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占領(lǐng)的客戶(hù)如何插入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占領(lǐng)的客戶(hù)6.2 利用嘗試性心理利用嘗試性心理n客戶(hù)嘗試心理的表現(xiàn)客戶(hù)嘗試心理的表現(xiàn) 愿意傾聽(tīng)更多的介紹愿意傾聽(tīng)更多的介紹 明確表示可以考慮明確表示可以考慮 深入關(guān)注細(xì)節(jié)問(wèn)題（重要機(jī)會(huì)！）深入關(guān)注細(xì)節(jié)問(wèn)題（重要機(jī)會(huì)?。?討價(jià)還價(jià)討價(jià)還價(jià) 答應(yīng)進(jìn)一步聯(lián)系或接受私下宴請(qǐng)答應(yīng)進(jìn)一步聯(lián)系或接受私下宴請(qǐng) 422021-12-276 如何插入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占領(lǐng)的客戶(hù)如何插入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占領(lǐng)的客戶(hù)如何激發(fā)客戶(hù)的嘗試心理？如何激發(fā)客戶(hù)的嘗試心理？繼續(xù)利用繼續(xù)利用FABE！n情景描述（情景描述（Feature）（試用后的不同）（試用后的不同）n優(yōu)劣勢(shì)比較

27、（優(yōu)劣勢(shì)比較（Advantage）（）（T型比較表）型比較表）n利益說(shuō)明（利益說(shuō)明（Benefit）（競(jìng)爭(zhēng)的好處、讓步）（競(jìng)爭(zhēng)的好處、讓步和優(yōu)惠方案吸引）和優(yōu)惠方案吸引）n成功例證（成功例證（Evidence）（非常重要?。ǚ浅Ｖ匾。?432021-12-276 如何插入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占領(lǐng)的客戶(hù)如何插入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占領(lǐng)的客戶(hù)頭腦風(fēng)暴游戲：頭腦風(fēng)暴游戲： 5人一組，利用頭腦風(fēng)暴法，列舉出客人一組，利用頭腦風(fēng)暴法，列舉出客戶(hù)試用你的產(chǎn)品后，與試用前相比給客戶(hù)戶(hù)試用你的產(chǎn)品后，與試用前相比給客戶(hù)帶來(lái)的所有額外好處。列舉最多的一組為帶來(lái)的所有額外好處。列舉最多的一組為優(yōu)勝組。優(yōu)勝組。 442021-12-2

28、76 如何插入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占領(lǐng)的客戶(hù)如何插入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占領(lǐng)的客戶(hù)6.3 排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情景路線(xiàn)談判排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情景路線(xiàn)談判 結(jié)合前面的講述，畫(huà)出從客戶(hù)告訴你結(jié)合前面的講述，畫(huà)出從客戶(hù)告訴你有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開(kāi)始，到客戶(hù)開(kāi)始試用你的產(chǎn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開(kāi)始，到客戶(hù)開(kāi)始試用你的產(chǎn)品為止的談判情景路線(xiàn)圖，明確每一步驟品為止的談判情景路線(xiàn)圖，明確每一步驟中客戶(hù)的可能反應(yīng)和你的應(yīng)對(duì)策略。中客戶(hù)的可能反應(yīng)和你的應(yīng)對(duì)策略。 452021-12-277 當(dāng)客戶(hù)說(shuō)當(dāng)客戶(hù)說(shuō)“我不需要我不需要”時(shí)時(shí)7.1 聽(tīng)到聽(tīng)到“我不需要我不需要”后的情景路線(xiàn)談判后的情景路線(xiàn)談判練習(xí)：練習(xí)：列出客戶(hù)說(shuō)列出客戶(hù)說(shuō)“不需要不需要”的所有原因的所有原因根

29、據(jù)這些原因列出不同的應(yīng)對(duì)策略根據(jù)這些原因列出不同的應(yīng)對(duì)策略最終歸結(jié)到兩點(diǎn)：放棄或成功勸服最終歸結(jié)到兩點(diǎn)：放棄或成功勸服 462021-12-277 當(dāng)客戶(hù)說(shuō)當(dāng)客戶(hù)說(shuō)“我不需要我不需要”時(shí)時(shí)7.2 可能反應(yīng)及其應(yīng)對(duì)可能反應(yīng)及其應(yīng)對(duì)n真的不需要真的不需要放棄或者換產(chǎn)品放棄或者換產(chǎn)品n已有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手回到回到6n意識(shí)不到需要意識(shí)不到需要問(wèn)題引導(dǎo)，耐心傾聽(tīng)問(wèn)題引導(dǎo)，耐心傾聽(tīng)n缺乏信任缺乏信任留下活口和方案、長(zhǎng)期跟追留下活口和方案、長(zhǎng)期跟追n自然心理防線(xiàn)自然心理防線(xiàn)繼續(xù)談判、逐步深入繼續(xù)談判、逐步深入 472021-12-277 當(dāng)客戶(hù)說(shuō)當(dāng)客戶(hù)說(shuō)“我不需要我不需要”時(shí)時(shí)7.3 多聽(tīng)善問(wèn)是發(fā)掘客戶(hù)

30、需要的最佳談判策略多聽(tīng)善問(wèn)是發(fā)掘客戶(hù)需要的最佳談判策略7.3.1 傾聽(tīng)的辦法：傾聽(tīng)的辦法：n身體語(yǔ)言：保持專(zhuān)注的姿勢(shì)、鼓勵(lì)性眼神、不時(shí)點(diǎn)頭身體語(yǔ)言：保持專(zhuān)注的姿勢(shì)、鼓勵(lì)性眼神、不時(shí)點(diǎn)頭n引導(dǎo)性與確認(rèn)性提問(wèn)：引導(dǎo)性與確認(rèn)性提問(wèn)： “不知您對(duì)不知您對(duì)怎么看？怎么看？ ”； “您的意思是您的意思是”n所有精力都集中于對(duì)方的談話(huà)內(nèi)容所有精力都集中于對(duì)方的談話(huà)內(nèi)容n適當(dāng)重復(fù)別人的話(huà)語(yǔ)適當(dāng)重復(fù)別人的話(huà)語(yǔ)n用腦聽(tīng)、用手記用腦聽(tīng)、用手記n形成談話(huà)備忘錄并取得對(duì)方確認(rèn)形成談話(huà)備忘錄并取得對(duì)方確認(rèn) 482021-12-277 當(dāng)客戶(hù)說(shuō)當(dāng)客戶(hù)說(shuō)“我不需要我不需要”時(shí)時(shí)7.3.2 有效提問(wèn)是控制談判的利器有效提問(wèn)是控

31、制談判的利器n澄清式發(fā)問(wèn)：針對(duì)對(duì)方答復(fù)重新措辭，使對(duì)方進(jìn)一步澄清澄清式發(fā)問(wèn)：針對(duì)對(duì)方答復(fù)重新措辭，使對(duì)方進(jìn)一步澄清或補(bǔ)充其原先答復(fù)的問(wèn)句。如：或補(bǔ)充其原先答復(fù)的問(wèn)句。如：“如果我理解正確的話(huà)應(yīng)如果我理解正確的話(huà)應(yīng)該是訂購(gòu)該是訂購(gòu)15萬(wàn)件萬(wàn)件”n強(qiáng)調(diào)式發(fā)問(wèn)：再次強(qiáng)調(diào)自己的觀(guān)點(diǎn)和立場(chǎng)。如：強(qiáng)調(diào)式發(fā)問(wèn)：再次強(qiáng)調(diào)自己的觀(guān)點(diǎn)和立場(chǎng)。如：“我記得我記得上次給您說(shuō)過(guò)我們的帳期不超過(guò)上次給您說(shuō)過(guò)我們的帳期不超過(guò)30天天”n探索式發(fā)問(wèn)：要求對(duì)方引申或舉例說(shuō)明，以便探索新問(wèn)題探索式發(fā)問(wèn)：要求對(duì)方引申或舉例說(shuō)明，以便探索新問(wèn)題新方法：新方法：“您能說(shuō)得再明白點(diǎn)或者舉個(gè)例子嗎？您能說(shuō)得再明白點(diǎn)或者舉個(gè)例子嗎？”n間接

32、式發(fā)問(wèn)：借助第三者的意圖來(lái)影響或改變對(duì)方意見(jiàn)。間接式發(fā)問(wèn)：借助第三者的意圖來(lái)影響或改變對(duì)方意見(jiàn)。如：如：“雙方的領(lǐng)導(dǎo)都希望我們都如期履約，您說(shuō)呢？雙方的領(lǐng)導(dǎo)都希望我們都如期履約，您說(shuō)呢？” 492021-12-277 當(dāng)客戶(hù)說(shuō)當(dāng)客戶(hù)說(shuō)“我不需要我不需要”時(shí)時(shí)n強(qiáng)迫選擇式發(fā)問(wèn)：將己方的意見(jiàn)拋給對(duì)方，讓對(duì)方在規(guī)定強(qiáng)迫選擇式發(fā)問(wèn)：將己方的意見(jiàn)拋給對(duì)方，讓對(duì)方在規(guī)定范圍內(nèi)選擇回答。如：范圍內(nèi)選擇回答。如：“您希望是本周交貨還是下周？您希望是本周交貨還是下周？” n正面發(fā)問(wèn)：直接正面提問(wèn)，希望獲得確定回答：如：正面發(fā)問(wèn)：直接正面提問(wèn)，希望獲得確定回答：如：“為為什么交貨地點(diǎn)不能在香港？什么交貨地點(diǎn)不能在

33、香港？”n多層次發(fā)問(wèn)：一個(gè)問(wèn)句包含多種內(nèi)容。如：多層次發(fā)問(wèn)：一個(gè)問(wèn)句包含多種內(nèi)容。如：“您能否談?wù)勀芊裾務(wù)劕F(xiàn)在您的供應(yīng)商的服務(wù)和履約情況，你們應(yīng)該合作很長(zhǎng)時(shí)現(xiàn)在您的供應(yīng)商的服務(wù)和履約情況，你們應(yīng)該合作很長(zhǎng)時(shí)間了吧？間了吧？”n誘導(dǎo)式發(fā)問(wèn)：開(kāi)渠引水的給予對(duì)方強(qiáng)烈暗示，使對(duì)方毫無(wú)誘導(dǎo)式發(fā)問(wèn)：開(kāi)渠引水的給予對(duì)方強(qiáng)烈暗示，使對(duì)方毫無(wú)選擇余地按照反問(wèn)者所設(shè)計(jì)好的答案作出回答。如選擇余地按照反問(wèn)者所設(shè)計(jì)好的答案作出回答。如“已經(jīng)已經(jīng)到期了，對(duì)不對(duì)？到期了，對(duì)不對(duì)？ ” 502021-12-278 討價(jià)還價(jià)討價(jià)還價(jià)自檢：您是否曾經(jīng)遇到下列問(wèn)題自檢：您是否曾經(jīng)遇到下列問(wèn)題n報(bào)價(jià)或還價(jià)之后感到后悔報(bào)價(jià)或還價(jià)之后感到后悔n拿不準(zhǔn)對(duì)方的承受能力，很難報(bào)價(jià)或還價(jià)拿不準(zhǔn)對(duì)方的承受能力，很難報(bào)價(jià)或還價(jià)n您讓價(jià)后依然無(wú)法吸引對(duì)方您讓價(jià)后依然無(wú)法吸引對(duì)方 512021-12-278 討價(jià)還價(jià)討價(jià)還價(jià)思考與練習(xí)：思考與練習(xí)： 請(qǐng)用情景路線(xiàn)圖列舉出與客戶(hù)討價(jià)還請(qǐng)用情景路線(xiàn)圖列舉出與客戶(hù)討價(jià)還價(jià)過(guò)程中客戶(hù)的可能反應(yīng)和應(yīng)對(duì)策略。價(jià)過(guò)程中客戶(hù)的可能反應(yīng)和應(yīng)對(duì)策略。 522021-12-278