市場(chǎng)銷售人員的培訓(xùn)內(nèi)容

1、市場(chǎng)銷售人員的培訓(xùn)內(nèi)容市場(chǎng)學(xué)簡(jiǎn)介 第一部分一、市場(chǎng)學(xué)概念 然后（將產(chǎn)品或服務(wù)成功地賣到客戶手里，關(guān)于市場(chǎng) 經(jīng)濟(jì)下的商品交易。、 1賺取一定的利潤(rùn)）、交易原則：公評(píng)合理，平等互惠。 2 二、成功市場(chǎng)學(xué)的決定性因素：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、推 廣。、產(chǎn)品： 1顯而易見(jiàn)的必然性。質(zhì)量保證 市場(chǎng)需求決定了產(chǎn)品的存在意義。消費(fèi)需求 在常規(guī)共性中，提煉出的特性是最佳賣點(diǎn)之一。特性為企業(yè)發(fā)展提供最有效的動(dòng)力。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的存在 品牌的最終載體，根據(jù)消費(fèi)者需求在變化中統(tǒng)一。包 裝市場(chǎng)定位 摒棄行業(yè)壟斷，確定并及時(shí)調(diào)整。2 、價(jià)格：適當(dāng)利潤(rùn)。 +人工費(fèi)） +利息+運(yùn)費(fèi) +綜合成本（進(jìn)價(jià) 組成因素：劃分市場(chǎng)份額，界定消費(fèi)結(jié)

2、構(gòu)。分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 、渠道： 3）銷售形式 1（ ：經(jīng)銷商 指定代理商 消費(fèi)者 A：開發(fā)商銷售代表 消費(fèi)者 B）銷售形式 2（ 、推廣： 4建立產(chǎn)品形象 產(chǎn)品形象社會(huì)化，左右人類生活狀 態(tài)。宣傳產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) 簡(jiǎn)明易懂，易于傳播。促銷計(jì)劃 明確短期計(jì)劃，規(guī)劃發(fā)展方向。 推廣 媒體宣傳 直觀發(fā)布與側(cè)面報(bào)道相結(jié)合。第二部分銷售基本步驟一、銷售概念：概念：由企業(yè)銷售代表把產(chǎn)品直接售賣到消 費(fèi)者手中。目的：完成產(chǎn)品到利潤(rùn)的轉(zhuǎn)換。特點(diǎn)：放棄代理渠道，減少中間環(huán)節(jié)，降低 運(yùn)營(yíng)成本。企業(yè) 售樓部（銷售代表） 消費(fèi)者二、企業(yè)應(yīng)具備的條件、明確工作內(nèi)容 1”“銷售人員是產(chǎn)品與客戶之間的唯一紐帶和 橋梁?！薄皟?yōu)秀的銷售人

3、員是企業(yè)的真正財(cái)富。 ”“穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量，完善的售后服是企業(yè)的 發(fā)展基礎(chǔ)。、基本素質(zhì)要求 2企業(yè)文化 企業(yè)形象代言人，應(yīng)熟知企業(yè)背景 及發(fā)展方向；明確企業(yè)生產(chǎn)、銷售及售后服務(wù)流程的運(yùn)作情況。產(chǎn)品知識(shí) 了解專業(yè)知識(shí)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量充滿 信心。）外觀要求：身體健康、衣著整潔、口齒清 晰、舉止得體。 1 個(gè)人素質(zhì) （）心理要求真誠(chéng)、樂(lè)觀、有責(zé)任感、堅(jiān)韌、應(yīng) 變能力強(qiáng)、自信、勤奮、忠誠(chéng)、 2（自控。三、銷售前準(zhǔn)備工作1 、以提高辦事效率，增強(qiáng)成功的機(jī)會(huì)。、基本的必備資料：企業(yè)簡(jiǎn)介、產(chǎn)品介紹、售 樓書、報(bào)價(jià)單、反饋表、文 2件袋、名片、客戶登記資料表、記事本、簽 字筆、計(jì)算機(jī)、移動(dòng)電話。四、創(chuàng)造良好的商談氣

4、氛、心理的調(diào)整：調(diào)整心態(tài)，摒棄不良因素的影 響，以飽滿精神狀態(tài)，迎接 1與客戶寶貴的見(jiàn)面機(jī)。茶水；文具準(zhǔn)備：除必 /、外部環(huán)境場(chǎng)所安 排：售樓部；飲品安排：純凈水 2備資料外，為客戶準(zhǔn)備紙張和筆。五、談判的方法及技巧： 、談判的目的：通過(guò)與客戶的溝通，了解客戶需求， 介紹企業(yè)產(chǎn)品，將產(chǎn) 1品推銷到客戶手中，完成交易，并建立良好的關(guān)系。其他/、基本商談的流程：開場(chǎng)白 發(fā)問(wèn) 傾聽 解 決 達(dá)成共識(shí) 成交 2、談判的技巧： 3初步接觸：）新客戶： 1（；公司的銷售代表，請(qǐng)問(wèn)您是 ¨¨¨”您X好X！“我是 ；“認(rèn)識(shí)您非常榮幸，請(qǐng)?jiān)试S我為您作詳細(xì)的介紹好 嗎？”“您好，歡迎

5、觀臨銀河大廈，請(qǐng)問(wèn)您我能幫您什么 忙？”）過(guò)往客戶：點(diǎn)頭，微笑，必要的禮貌。 2（關(guān)于如何發(fā)問(wèn)個(gè)客戶最關(guān)心的問(wèn)題，在客戶緘 10）常規(guī)問(wèn)題的準(zhǔn)備：根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，準(zhǔn)備 1（默無(wú)語(yǔ)或態(tài)度模糊時(shí)選擇性提出，注意客戶反映，即 時(shí)調(diào)整內(nèi)容。）有效引導(dǎo)客戶的思路：掌握交談時(shí)間及關(guān)鍵內(nèi)容，統(tǒng)領(lǐng)客戶的思路， 2（避免過(guò)于游離主題。）擱置合理引申問(wèn)題：在客戶不了解情況卻急于明確 結(jié)論而銷售人員又 3（在客戶不經(jīng)意的向話中引申銷售人員需要委婉提出暫時(shí)拖后處理，不便回答時(shí)，話題，增加客戶思索深度。六、關(guān)于積極傾聽）傾聽的目的：了解客戶問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)，思考如何處 理相關(guān)問(wèn)題。 1（）何為積極傾聽：客戶的疑慮和不安都隱藏在其

6、談 話中，在交談的初期 2會(huì)令客戶感到備并盡快挖掘問(wèn)所在良好的傾聽習(xí)慣， 應(yīng)積極鼓勵(lì)客戶提出看法， 受重視。良好的傾聽習(xí)慣：平視客戶眼睛，經(jīng)常性點(diǎn)頭 回應(yīng)，用筆及時(shí)記錄，關(guān)鍵問(wèn)題材不能打斷。）重復(fù)客戶相關(guān)語(yǔ)言，常規(guī)范例： 3（，您的看法十分正確。是的 “¨¨¨” a.，我也這樣認(rèn)為。當(dāng)然 “¨¨¨” b.，這個(gè)問(wèn)題很重要。您是說(shuō) “¨¨¨” c.，很具普遍性。您是說(shuō) “¨¨¨” d.，記下來(lái)。請(qǐng)?jiān)试S我把您說(shuō)的話 “¨¨¨” e. 重復(fù)的作用： 銷

7、售人員有效的引導(dǎo)、暗示交談的重點(diǎn)，引起雙方的 重視，可表明銷售人員在認(rèn)真傾聽，鼓勵(lì)客戶交談。）有時(shí)聽不下去的原因： 4（ 客戶泛泛而談無(wú)實(shí)質(zhì)內(nèi)容，售樓人員需及時(shí)調(diào)整其 話題。并轉(zhuǎn)移話題。銷售人員應(yīng)給予客戶明確答復(fù)， 客戶 在個(gè)別問(wèn)題上糾纏不清，客戶質(zhì)疑公司、公司產(chǎn)品，銷售人員應(yīng)態(tài)度和緩。 了解具體矛盾的關(guān)鍵，告知其公司是可以信賴的，并立刻解決問(wèn)題。 公司產(chǎn)品且言語(yǔ)非常激烈，銷售人員保持冷靜，詢問(wèn) 事發(fā) /客戶詆毀公司的原因，提供有效的解決辦法；無(wú)解決辦法，可禮貌 回避，推遲處理。解決問(wèn)題的步驟）不可回避問(wèn)題 1（）確定問(wèn)題所在 2（ 常規(guī)問(wèn)題包括：質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)及其他。從客戶問(wèn) 題中理順?biāo)悸?/p>

8、，迅速總結(jié)歸納，逐一回復(fù)。）提出解決方法或替代方案。 3（在公司政策范圍內(nèi)，提供明確答復(fù)（解決方案、替代 方案）碰到無(wú)理要求，敢于拒絕。關(guān)于質(zhì)量： a.（盡量不退）非客戶原因質(zhì)量問(wèn)題，可以換貨： 因客戶原因的質(zhì)量問(wèn)題，銷售人員提在不影響使用的 情況下，由客戶負(fù)責(zé)，供促銷方案。強(qiáng)調(diào)物與客戶探討產(chǎn)品質(zhì)量保證，嚴(yán)格遵守企業(yè)的價(jià) 格定位，關(guān)于價(jià)格： b.有所值。關(guān)于服務(wù)：讓客戶了解公司后續(xù)服務(wù)的基本流程，與 公司步調(diào)保持一致， c.根據(jù)客戶意見(jiàn)完善售后服務(wù)。）不能解決的問(wèn)題如何處理： 4（匯報(bào)公請(qǐng)客戶達(dá)成諒解，銷售人員需坦率表明態(tài)度， 遇到不能處理的問(wèn)題，由業(yè)務(wù)指導(dǎo)和銷客戶對(duì)銷售人員工作不滿，盡快把結(jié)

9、 果轉(zhuǎn)告客戶。司業(yè)務(wù)指導(dǎo)，售人員共同回訪客戶，與客戶及時(shí)和緩關(guān)系。名或以上同事參與時(shí)的角色分工。 2）角色細(xì)分：明確談判需要達(dá)到目的，根據(jù)銷售人員 自身情況，分清主 1（次角色，避免講解內(nèi)容重復(fù)、抵觸。）角色轉(zhuǎn)換：在客戶存在疑慮，或?qū)忉尣粷M的情況 下，另一名銷售人 2（員應(yīng)從其他角度輔助說(shuō)明，并負(fù)責(zé)回歸主題。七、完成銷售工作：、輔捉成交的信息 1 常見(jiàn)的成交信息： 、語(yǔ)言反映： A）顧客的問(wèn)題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)如費(fèi)用、價(jià)格、付 款方式等。 1（）詳細(xì)了解售后服務(wù)。 2（ ）對(duì)銷售人員的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)。 3（ ）詢問(wèn)優(yōu)惠程度。 4（）對(duì)目前正在使用的商品表示不滿。 5（）向銷售人員打

10、探交樓時(shí)間可否提前。 6（）接過(guò)銷售人員的介紹提出反問(wèn)。 7（）對(duì)商品提出某些異議。 8（ 、表情語(yǔ)信號(hào)： B ）顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮?方、隨和、親切。 1（2（ ）眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，眼神發(fā)亮而有神采，從若 有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松。）嘴唇開始抿緊，似乎在品味，權(quán)衡什么。 3（、姿態(tài)語(yǔ)信號(hào)： C）顧客姿態(tài)，由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語(yǔ)言都顯得輕松。1（）出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松、舒展等動(dòng)作。 2（）拿起認(rèn)購(gòu)書之類細(xì)看。 3（）開始仔細(xì)地觀察商品。 4（）轉(zhuǎn)身靠近銷售人員，掏出香煙讓對(duì)方抽，表示友好，并進(jìn)入閑聊。 5（最后定奪。以幫助自己集中思路，突然用手輕聲

11、敲桌子或身體某部位，） 6（達(dá)成明確結(jié)論：掃并幫助客戶歸納總結(jié)，立刻試探性詢問(wèn)可否成交， 一旦發(fā)現(xiàn)有成交意向，清最后障礙。重點(diǎn)：臨門一腳十大結(jié)案技巧（ ）要求訂購(gòu)法 1）訂單技巧法 2（）二者選一法 3（）優(yōu)點(diǎn)比較法 4（）警告壓力法 5（）困難淘汰法 6（）重新考慮法 7（）最后異議法 8（）證明成交法 9（）敗部復(fù)活法。 10（了解其最終不買的原因） 完成最終目的 收款 ：提醒客戶清點(diǎn)物品，留好憑證，點(diǎn)清錢款。 即時(shí)完成登記工作： 交易完成后，立刻將客戶的業(yè)務(wù)情況記錄下來(lái)， 以幫助后期跟進(jìn)。 售后服務(wù)： 產(chǎn)品銷售后期包括二個(gè)階段，產(chǎn)品售出和產(chǎn)品售后服 務(wù)，售后服務(wù)是連接銷售人員而產(chǎn)品售后服

12、務(wù)則是長(zhǎng)期行 為，產(chǎn)品售出是臨時(shí)行為，和客戶之間的真正可靠的紐帶。的銷量是在電話中完成的， 1%的銷售是在第一次接洽后完成，2%的銷售是在第一次跟蹤后完成，3%的銷售是在第二次跟蹤后完成，5%的銷售是在第三次跟蹤后完成，10%次跟蹤后完成！ 11至 4 的銷售是在第 80%跟蹤工作使您的客戶記住您，一旦客戶采取行動(dòng)時(shí)， 首先想到您?！句N售最大的收獲】不是提成多少，不是升職，不是 增加了炫耀的資本，不是完成任務(wù)，銷售最大的收獲是：你生活中多了一個(gè) 信任你的人！【銷售最大的敵人】不是對(duì)手，不是價(jià)格太高，不是 拒絕你的客戶，不是公司制度，不是產(chǎn)品不好，最大的敵人是：你的抱怨！ 你的借口！、顧客是最好

13、的老師，同行是最好的榜樣，市場(chǎng)是最好的學(xué)堂。取眾人之 1長(zhǎng)，才能長(zhǎng)于眾人。在成交。 3%都在建立信賴感， 97%、依賴感大于實(shí) 力。銷售的 2、當(dāng)你學(xué)會(huì)了銷售和收錢，你不想成功都難。 34、拒絕是成交的開始。銷售就是零存整取的游戲，顧 客每一次的拒絕都是在為你存錢。、要從信任、觀點(diǎn)、故事、利益、損失、利他六個(gè)方 面，創(chuàng)造讓顧客不可 5思議、不可抗拒的營(yíng)銷方案。、銷售是信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移，體力的說(shuō)服；談判是決心的較量；成 6交是意志力的體現(xiàn)。、力不致而財(cái)不達(dá)，收到的錢才是錢。 7、一定要給顧客講有含金量的東西，一定要學(xué)會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，為顧客創(chuàng)造他 8需要的價(jià)值。9、所有的一切事物，都要學(xué)會(huì)去鏈接

14、。情感的關(guān)系大 于利益關(guān)系和合作關(guān)系，要與顧客有深層次的情感交流。 、顧客買的不僅是產(chǎn)品本身，更買產(chǎn)品相應(yīng)的及額外 的服務(wù)。 10、人脈就是錢脈，人緣就是財(cái)緣，人脈決定命脈。 11、你永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)給顧客建立自己的第一印 象。12當(dāng)你學(xué)會(huì)了銷這個(gè)世界上所有的成功都是銷售的成 功。銷售等于收入。、 13售和收錢的本領(lǐng)時(shí)，你想窮都窮不了。米長(zhǎng)跑，當(dāng)你 3000、做業(yè)績(jī)千萬(wàn)不要小看每個(gè)月的最 后幾天，這好比是 14米猶為重要，最后幾天是最容易創(chuàng)造奇跡的時(shí)刻。300 米時(shí)，最后的 2700 跑完 、沒(méi)有賣不出的產(chǎn)品，只有賣不出產(chǎn)品的人；沒(méi)有劈 不開的柴，只是斧頭 15不夠快；不是市場(chǎng)不景氣，只是腦

15、袋不爭(zhēng)氣。三流推銷員 賣產(chǎn)二流推銷員 賣服務(wù)；一流推 銷員 賣自己；、 16品；四流推銷員 賣價(jià)格。我今天與你見(jiàn)面就是我就是你的朋友，銷售時(shí)傳遞給顧客的第一印象：、 17和你交朋友的，所有頂尖高手都是會(huì)把客戶當(dāng)家人的 人。、隨時(shí)隨地都在銷售，把銷售變成一種習(xí)慣。成長(zhǎng)永 遠(yuǎn)比成功重要，你可 18以不在銷售中成交，但你不可以在銷售中不成長(zhǎng)。 銷售就是建立關(guān)系，才可能與他建立關(guān)系。只有找到 了與顧客的共同點(diǎn)，、 19建立人脈。、選對(duì)池塘才能釣大魚，顧客的品質(zhì)一定要好。你的 選擇大于努力十倍。 20也可你可以把自己定位為珠寶店老板，你將變得越來(lái) 越窮；如果你為窮人服務(wù)，以把自己定位為收破銅爛鐵的小販；你服務(wù)十個(gè)破銅 爛鐵不如服務(wù)一顆鉆石。讓顧煮熟的鴨子為什么會(huì)飛掉？是你的細(xì)節(jié)失敗了，小事情就是一切，、 21客不爽了。服務(wù)的最高境界 發(fā)必備多問(wèn)少說(shuō)；銷售不變的法 寶 多聽少講，、 22自