DCRC客戶檔案管理必備工作手冊

1、目錄DCRC職責(zé)和角色定位一、DCRC的作用二、DCRC的工作三、DCRC的職責(zé)DCRC與客戶的聯(lián)系一、如何讓客戶找到我們二、DCRC專用電話線三、自動應(yīng)答機(jī)四、電話錄音的重要性五、主動聯(lián)系客戶客戶抱怨的協(xié)調(diào)和處理一、及時協(xié)調(diào)和處理顧客的抱怨二、怎樣處理客戶的投訴三、處理客訴和抱怨的技巧DCRC標(biāo)準(zhǔn)工作流程規(guī)范 潛在客戶的管理一、潛在客戶跟蹤表 附件1：潛在客戶跟蹤表二、考核目標(biāo)三、潛在客戶信息存檔 附件2：潛在客戶信息收集表四、潛在客戶跟蹤工作流程新車主信息的管理一、新車主信息確認(rèn)目的二、新車主信息確認(rèn)內(nèi)容及表格填寫 附件3：新車主信息確認(rèn)表三、考核目標(biāo)四、新車主回訪參考腳本五、新車主信息確

2、認(rèn)工作流程顧客咨詢和抱怨處理流程一、電話接聽技巧 附件4：顧客來電記錄表二、回應(yīng)顧客電話咨詢流程三、顧客抱怨經(jīng)銷商內(nèi)部各部門處理流程 附件5：顧客抱怨處理記錄表四、顧客抱怨申訴管道管理五、DCRC與長安福特溝通顧客抱怨流程六、緊急事故聯(lián)絡(luò)區(qū)域工程師到現(xiàn)場鑒定流程七、DCRC回應(yīng)顧客抱怨的管理CVP報告一、CVP調(diào)查客戶信息填報要求 附件6：CVP售后客戶信息樣本二、如何妥善運(yùn)用CVP報告 附件7：改善行動方案 附件8：CVP會議記錄 經(jīng)銷商與CRC的聯(lián)絡(luò)一、經(jīng)銷商聯(lián)系信息的通知與變更 附件9：經(jīng)銷商信息聯(lián)絡(luò)表二、車輛鑰匙密碼和音響密碼的查詢DCRC 經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心傳統(tǒng)的服務(wù)程序已經(jīng)漸漸轉(zhuǎn)化

3、為以顧客為中心的服務(wù)程序。在顧客預(yù)約， 服務(wù)后回訪以及問題的解決和預(yù)防上， DCRC將起到關(guān)鍵的作用， 在落實(shí)各項(xiàng)程序以后， DCRC將會確定問題的根源， 并幫助服務(wù)部門改進(jìn)， 這樣經(jīng)銷商可以得到顧客的信任， 增強(qiáng)顧客的忠誠度， 避免顧客尋求其他廠家的服務(wù)。顧客滿意不是一個運(yùn)動，而是我們做人做事的基本態(tài)度，也是企業(yè)生存的根本大計。 DCRC 的職責(zé)和角色定位一 DCRC 的作用是 DCRC 是與顧客聯(lián)系的中心點(diǎn)，是顧客與各個部門聯(lián)系的紐帶保持良好的顧客關(guān)系以及贏得潛在顧客的有效策略； 幫助經(jīng)銷商提供高質(zhì)量的銷售和維修服務(wù)， 因而產(chǎn)生回頭客， 顧客忠誠度和良好的顧客口碑。二我們是一個完

4、全獨(dú)立的部門， 我們的工作是：通過提供新車銷售信息， 服務(wù)回訪， 總結(jié)分析等， 達(dá)到支持經(jīng)銷商各個部門的功能。· 處理顧客的咨詢和反映的問題· 與顧客聯(lián)系后， 進(jìn)行回訪· 支持新車銷售， 售后服務(wù)和零件部門的工作· 保持良好的顧客關(guān)系三我們的職責(zé) · 設(shè)立直撥電話專線， 供顧客預(yù)約維修和咨詢新車銷售，維修與零件促銷活動。· 新車銷售和維修服務(wù)后， 進(jìn)行顧客滿意度的回訪· 處理所有客戶關(guān)注和反映的問題， 力求獲得圓滿的解決· 探尋和分析顧客關(guān)注的問題，并提出預(yù)防問題再次發(fā)生的方案和建議· 科學(xué)的管理顧客和潛

5、在顧客數(shù)據(jù)， 通過持續(xù)更新信息， 確保信息的準(zhǔn)確CRC 主職為處理顧客的詢問和反映的問題， 但是顧客將被鼓勵先向其經(jīng)銷商的DCRC 提出詢問和反映問題， 因?yàn)镈CRC的速度和效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過長安福特CRC. 然而對于一些棘手的問題和升級的客訴， 區(qū)域服務(wù)經(jīng)理/工程師 和CRC 將共同找尋可接受的解決方案來協(xié)助和幫助DCRC.DCRC 與客戶的聯(lián)系一如何讓客戶找到我們 向其他部門的員工和顧客通告DCRC的功能以及目的是很重要的， 如果顧客不知道DCRC提供的服務(wù)， 那表示DCRC沒有發(fā)揮功效和作用。二DCRC 專用電話線 專用的電話和免費(fèi)的服務(wù)電話（800）可以鼓勵顧客向我們主動聯(lián)系， 讓我們捕捉到

6、更多潛在的商機(jī)和更快速的解決客戶反映的問題。三自動應(yīng)答機(jī)DCRC 必須為專線配置自動應(yīng)答機(jī)， 并爭取在電話鈴響3聲內(nèi)接聽電話。 在正常工作時段內(nèi)避免由自動應(yīng)答機(jī)接聽電話。 嚴(yán)格遵守24小時內(nèi)回復(fù)所有的電話將自動應(yīng)答機(jī)設(shè)定在鈴響3聲后再反應(yīng)，并采用標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)答用語：· 營業(yè)時間內(nèi)：您好！歡迎致電（*經(jīng)銷商名稱）客戶關(guān)系中心， 服務(wù)代表暫時無法接聽您的電話，請在“嘟”聲后， 留下您的姓名和x， 我們會盡快與您聯(lián)系，再見！· 營業(yè)時間外：您好！歡迎致電（*經(jīng)銷商名稱）客戶關(guān)系中心， 我們的工作時間是。請在聽到“嘟”聲后， 留下您的姓名和x， 我們會盡快與您聯(lián)系，緊急救援服務(wù)， 請與

7、救援中心聯(lián)系， 電話是 , 謝謝您的來電，再見！四電話錄音的重要性在于 與顧客交流后， 錄音帶有佐證的功能· 需要管理層注意的顧客投訴· 具有敵意的顧客投訴， 或是可能引起的法律訴訟， 皆需要錄音擬定處理對策· 作為培訓(xùn)員工的實(shí)際案例五主動聯(lián)系顧客 DCRC 的推介程序· 交付車輛給客戶的時候， 主動說明DCRC的功能， 讓客戶了解到我們是與客戶溝通的第一窗口， 并讓客戶決定是否向我們反映問題或問詢。· 將DCRC的名片夾在用戶手冊里或是促銷廣告單內(nèi)。· 設(shè)立免費(fèi)的DCRC服務(wù)專線 （800免費(fèi)電話）， 確保顧客容易向我們反映問題或問

8、詢。· 主動接觸顧客安排新車的保養(yǎng)預(yù)約· 回訪預(yù)約保養(yǎng)但未赴約的顧客· 確認(rèn)顧客在購車， 保修， 維修服務(wù)和意外事故后的滿意度· 聯(lián)系相關(guān)部門處理顧客投訴， 并確認(rèn)顧客滿意度· 根據(jù)最近的聯(lián)系更新顧客信息客戶抱怨的協(xié)調(diào)和處理一及時協(xié)調(diào)和處理顧客的抱怨客戶不滿帶來的惡果：1=25=250曾獲“世界最偉大的推銷員”稱號的美國推銷家喬·吉拉德說過：每一個用戶背后都有“250”人，推銷員若得罪一個，也就是意味著得罪了250人。· 如果顧客做出抱怨，那么他就有可能再回來。· 客戶的抱怨為你提供了一個你使他們滿意的機(jī)會，由此你

9、也會贏得更多的 的回頭客。· 鏡面作用美國商人馬歇爾·費(fèi)爾德認(rèn)為：· 那些購買我產(chǎn)品的人是我的支持者：· 那些夸獎我的人使我高興：· 那些向我埋怨的人是我的老師，他們糾正我的錯誤，讓我天天進(jìn)步；· 只有那些一聲不吭的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機(jī)會?？驮V抱怨處理的精神：· 預(yù)防重于治療· 最后 要設(shè)法做到 如何接受處理· 有一句話：不滿意但是能接受如何做到不滿意但能接受· 顧客沒有完全滿意的，但是至少做到對顧客的問題給予合理的答復(fù)· 以減少顧客心里不快的影子· 用實(shí)際行

10、動和誠懇地態(tài)度讓顧客感受到我們盡力了· 設(shè)法用后面的服務(wù)創(chuàng)造顧客滿意· 有些顧客真正的接受還是看你們以后的服務(wù)和表現(xiàn) .· 對于刁難的顧客做到這樣已經(jīng)是最棒的如何轉(zhuǎn)換機(jī)會化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)· 往往顧客的抱怨來自誤會，因此有機(jī)會解釋誤會有助于將問題解決，但是要透過對話找到問題的根源，如果找到是人的問題就要由當(dāng)事人出面解決（但是要事先說服我方的當(dāng)事人配合），處理好一個顧客抱怨若顧客滿意除了贏得顧客外，也會同時贏得影響其它顧客的口碑二怎樣處理客戶的投訴 平靜，耐心的傾聽保持專業(yè)，嘗試各種解決途徑對于不適當(dāng)?shù)囊笪覀円竦幕亟^抱怨處理的步驟換位思考，以顧客的立場三處

11、理客訴和抱怨的技巧 · 不要總為自己辯護(hù)。· 始終保持冷靜。· 不要發(fā)表個人的批評意見。因?yàn)轭櫩退г沟牟皇悄銈€人；試著保持客觀公正，并設(shè)身處地為顧客著想。· 即使不是你的錯，也要向顧客表示抱歉?！拔曳浅７浅１改銥榇耸聼馈?，不要承擔(dān)責(zé)任，但要和顧客保持融洽。· 采用下面的詞句表示你的同情：“我能理解你的感受”，“謝謝你告訴了我這些”。· 直呼顧客的姓名。· 所有的交流都要用第一人稱單數(shù)。如“我很抱歉”而不是冠冕堂皇的“我們”。· 不要尋找借口，或者抱怨本單位的其他人。顧客需要的是解決問題的方法，而不是探詢你們內(nèi)

12、部運(yùn)作程序。· 全心全意對待顧客，要用眼睛交流。表示同情的點(diǎn)點(diǎn)頭，可以平息事態(tài)；而許多顧客看到有人駐足傾聽并點(diǎn)點(diǎn)頭，就會感到得到了一種公平的禮遇。· 用自己的話重復(fù)的說出顧客的抱怨，可以確定你是否理解了。直截了當(dāng)向顧客證實(shí)自己是否理解正確：“我只是想確認(rèn)一下我是否正確的理解了你說的話？”· 如果你不知道問題的答案，不要撒謊。承認(rèn)你不知道，但你會負(fù)責(zé)到底，并在明確限定的時間內(nèi)給出結(jié)果。· 即使因?yàn)槟撤N原因，你不能在限定的時間內(nèi)找到滿意的答案，也要給顧客一個回話，因?yàn)槟愦饝?yīng)過你會回話的。· 讓顧客成為解決問題的一員而不是問題的一部分。·

13、告訴他們你能做什么而不是你不能做什么。· 找出一種解決的辦法，取得顧客的同意，讓他們消除怨言，滿意而歸?？梢赃@樣問：“如果我們這樣做，問題是不是就可以解決呢？”· 如果他們同意這種解決方案，那么在他們再改變主意前就迅速行動起來。· 若顧客提出不合理的要求， 委婉拒絕， 無法兌現(xiàn)的不要承諾· 若面臨棘手問題， 要向部門經(jīng)理， 其他部門或長安福特區(qū)域經(jīng)理， CRC咨詢。· 避免與顧客爭吵同時記?。汉皖櫩驮谝黄?，你永遠(yuǎn)不可能吵贏· 感謝顧客反映問題， 提供經(jīng)銷商解決問題使顧客滿意和改進(jìn)工作程序的機(jī)會。DCRC標(biāo)準(zhǔn)工作流程規(guī)范潛在客戶管理潛在

14、客戶跟蹤表（附件1）中的客戶信息是CRC在日常的工作中努力捕捉到的，具有較強(qiáng)購買意向的潛在客戶資料，旨在于幫助經(jīng)銷商盡可能將潛在客戶轉(zhuǎn)化為客戶，增加銷售量。一、潛在客戶跟蹤表 與客戶聯(lián)系時請先告知你是長安福特經(jīng)銷商然后再與客戶進(jìn)行交流； 如遇電話無人接聽或者忙線中，請稍候再次聯(lián)系客戶 （請在3個不同時段聯(lián)系，如果 連續(xù)3次聯(lián)系失敗，再選擇“無法聯(lián)系）； 電話結(jié)束后，請您在 "經(jīng)銷商反饋"欄目處""上相應(yīng)的反饋信息, 同時請將詳細(xì)的原 因或約定的日期等意見填寫在"意見"一欄； 請在48小時內(nèi)反饋聯(lián)絡(luò)結(jié)果至長安福特CRC； 盡量以電子郵件

15、形式發(fā)送至：fordcrcxyahooxx，CRC聯(lián)系人（曹昱：023-67一三2054；黃科：023-67一三2059），或傳真至：若該表格左上方相關(guān)經(jīng)銷商的信息有任何變動，請用紅色字體更改或及時至電長安福特CRC，聯(lián)系人：楊濤，傳真Email：tyang10xfordx。 經(jīng)銷商反饋欄填寫注意事項(xiàng)： A、經(jīng)銷商反饋欄應(yīng)為單項(xiàng)選擇，即選擇最主要或最接近的項(xiàng)目； B、如選擇“無法聯(lián)系”或“其它”欄，必須在“意見”欄注明原因； C、請務(wù)必填寫銷售人員姓名以方便回訪。 表格填寫時請注意字跡清晰。二、考核目標(biāo) CRC

16、將會在“潛在客戶跟蹤表”由經(jīng)銷商處反饋回來的當(dāng)天對該表中的所有潛在客戶進(jìn)行回訪，以確認(rèn)是否接到經(jīng)銷商DCRC人員的電訪，回訪率為100%； 回訪內(nèi)容：（1）“經(jīng)銷商反饋欄目”被選項(xiàng)目是否與潛在客戶意愿相符；（2）DCRC人員提供的產(chǎn)品及公司信息是否準(zhǔn)確；（3）是否主動提供產(chǎn)品宣傳冊或預(yù)約見面日期。 如出現(xiàn)以下情況，CRC將自動將該潛在客戶信息轉(zhuǎn)至同區(qū)域的其它經(jīng)銷商，并記錄在DCRC年度考評中。（1）DCRC沒有與客戶聯(lián)系；（2）回訪過程中發(fā)現(xiàn)“經(jīng)銷商反饋欄目”被選項(xiàng)目與潛在客戶意愿不符；（3）在48小時內(nèi)沒有反饋信息傳回CRC。 三、潛在客戶信息存檔（附件2，DCRC日常使用）在DCRC與潛在

17、客戶取得聯(lián)系但并沒有將其轉(zhuǎn)化為客戶時，請篩選出有意向進(jìn)一步了解或考慮會購買福特產(chǎn)品的客戶信息，以待長安福特或經(jīng)銷商自己推出市場活動或促銷活動時再與客戶取得聯(lián)系。FR :長安福特 CRC 曹昱/黃科 TEL：023-67一三2054/67一三2059S陜西福迪/Shanxi Fudi (AXXXXX)DCRC XXX 收（FAX：XXXXX；TEL：XXXXX；E-Mail：XXXXX） 批次號: XXX潛在顧客跟蹤表當(dāng)您收到這份表格時， 請依次完成以下工作： 1) 請與名單上的客戶聯(lián)系 2) 請您在 "經(jīng)銷商反饋"欄目處""上相應(yīng)的反饋信息,

18、同時請將詳細(xì)的原因或約定的日期等意見填寫在"意見"一欄 3) 將您完成的這份表格E-Mail至：fordcrcxyahooxx或傳真至： 若該表格左上方相關(guān)經(jīng)銷商的信息有任何變動，請用紅色字體更改或及時至電長安福特CRC，聯(lián)系人：楊濤，傳真Email：tyang10xfordx4）請在48小時內(nèi)反饋聯(lián)絡(luò)信息序號車 型首次聯(lián)系日期性別客戶 姓名地 址郵 編電話號碼特殊要求經(jīng)銷商反饋欄目意見銷售人員已購福特汽車考慮給予試開約定見面日期提供信息資料現(xiàn)在還不考慮不感興趣已購競爭品牌車無法聯(lián)系其它1蒙

19、迪歐05-5-9男李XX陜西省XXXXXXXXXXXXX 2                    3                   附件1：附件2：序號客戶姓名稱呼公司/家庭電話手機(jī)郵寄地址郵

20、政編碼咨詢車型預(yù)計購買日期聯(lián)系時間及情況潛在客戶信息收集表四、潛在客戶工作流程圖捕捉客戶信息長安福特客戶關(guān)系中心一般咨詢客戶潛在客戶提供產(chǎn)品信息咨詢經(jīng)銷商信息查詢郵寄產(chǎn)品資料郵寄產(chǎn)品資料填寫購買意向單系統(tǒng)導(dǎo)出潛在客戶跟蹤表轉(zhuǎn)發(fā)至DCRCDCRC聯(lián)系客戶完成潛在客戶跟蹤表反饋至CRCCRC錄入系統(tǒng)回訪預(yù)約到展廳看車有較強(qiáng)購買意向沒有購買意向有購買意向但暫時不考慮購買納入潛在客戶信息表800熱線外撥電話福特網(wǎng)站市場活動新車主信息管理 DCRC在做銷售三日回訪時會應(yīng)向車主再次確認(rèn)其聯(lián)系方式（電話、郵寄地址等），并將更新后的車主信息定期傳給長安福特銷售部指定工作人員，最后由CRC將更新的信息錄入系統(tǒng)。

21、同時，在以后的日常工作中，例如通知客戶做例行保養(yǎng)或車主關(guān)懷活動時，如有車主信息變更，請及時通知CRC進(jìn)行更改。車主信息的準(zhǔn)確率將納入年度考評。一、新車主信息確認(rèn)目的 確認(rèn)并更新車主信息，同時檢查銷售人員在交車時車主信息登記是否完整，提高信息準(zhǔn)確率； 為了長安福特或經(jīng)銷商推出車主關(guān)懷等活動時能及時、準(zhǔn)確地聯(lián)系客戶。二、新車主信息確認(rèn)內(nèi)容及表格填寫（附件3新車主信息確認(rèn)表） 車主姓名、x、郵寄地址、郵編： 如果接電話的是車輛的使用人而不是車主本人，請盡量留下此人的姓名，并確認(rèn)郵寄地址是否與原地址相同。 車牌號碼：由于車駕號過長，車主到經(jīng)銷商處保養(yǎng)維修或致電CRC時，除通過車主姓名核實(shí)身份以外，最常

22、用的就是車牌號碼，所以此信息為必填項(xiàng)。如果車輛暫時沒有上牌，請在“車牌號碼”一欄中注明。 確認(rèn)日期：聯(lián)系客戶的日期 在車主信息確認(rèn)過程中，所有修改和增加的信息請用紅色字體標(biāo)注。三、考核目標(biāo) CRC將對每批車主信息確認(rèn)的結(jié)果抽樣稽核，除車主自行更改信息及客觀原因以外，信息準(zhǔn)確率為80%。四、新車主回訪參考腳本（D：DCRC；C：車主） D：您好，請問您是XXX（先生/女士）嗎？ C：是，我是XXX 這里是長安福特XXX經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心，您在我們公司購買了一臺嘉年華（蒙迪歐/福克斯）XXX款嗎？很高興您能成為福特的車主！現(xiàn)在需要耽誤您幾分鐘的時間，跟您確認(rèn)一下相關(guān)的信息，以便以后我們推廣車主關(guān)懷

23、活動時能及時與您取得聯(lián)系！ 車主姓名 請問您本人是車主嗎？ C：不是，我不是車主，但車是我在使用。 那請問您的姓名是 郵寄地址 郵政編碼 你方便提供更多的x嗎？例如公司或家庭電話。 （如果只有手機(jī)或座機(jī)，請盡量留下車主更多的x） 請問您的車輛上牌了嗎？車牌號碼 如果以后您的車輛在使用等方面有任何疑問，請您及時與我們客戶關(guān)系中心聯(lián)系，x：XXXXXXXX，再次感謝您選擇福特嘉年華（蒙迪歐/?？怂梗?，再見！附件3：新車主信息確認(rèn)表經(jīng)銷商名稱：天津柯蘭德車 主 名 稱VIN No.車牌號碼車型公司/ 家庭電話手 機(jī)地 址郵政 編碼確認(rèn)日期姓名公司名稱省市詳細(xì)地址張XX LVSFBXXXXX

24、XXXXXXX蒙迪歐-一三9XXXXXXXX 天津和平區(qū)XXXXXXXX300000 XXX公司LVSFAXXXXXXXXXXXX嘉年華022-XXXXXXXX  天津河西區(qū)XXXXXXXX300000王XX LVSFXXXXXXXXXXXXX?？怂?#160;一三8XXXXXXXX 天津經(jīng)開區(qū)XXXXXXXX300000                  

25、                                                  

26、                                                  

27、                         五、新車主信息確認(rèn)工作流程銷售顧問將保修卡轉(zhuǎn)至DCRC填寫保修卡DCRC錄入系統(tǒng)購車后三日回訪確認(rèn)車主信息CRC錄入系統(tǒng)抽樣稽核傳給長安福特銷售部完成新車主信息確認(rèn)表車主購車顧客咨詢和抱怨處理流程一、電話接聽技巧接聽顧客電話步驟 先問候，再報上公司名稱及自己的姓名詢問顧客來電目的咨詢、抱怨、委托救援

28、、其他聽取顧客描述內(nèi)容再次確認(rèn)內(nèi)容并告訴顧客自己的姓名您好！汽車客戶關(guān)系中心，敝姓，很高興為您服務(wù)請問有什么可以為您服務(wù)的？適時的回應(yīng)并詳細(xì)記錄（附件4）好的，先生（小姐），您剛剛提到的問題，我再復(fù)述一次好嗎？(詢問顧客是否正確或補(bǔ)充及其它疑問)我會盡快安排并回復(fù)，謝謝您的來電，再見！附件4：（供參考）顧客來電記錄表 日期：序號來電時間顧客姓名咨詢內(nèi)容回復(fù)內(nèi)容聯(lián)系相關(guān)部門情況記錄人備注二、回應(yīng)顧客電話咨詢流程目的：以顧客導(dǎo)向?yàn)槎ㄎ坏目蛻絷P(guān)系中心，將以顧客滿意為目標(biāo)，共同以熱忱、創(chuàng)新和積極的方式來服務(wù)所有的福特車主。方法：1、顧客來電時，DCRC為顧客第一線接觸的人員，所以平時應(yīng)建立與銷售部、服

29、務(wù)部互動管道，取得促銷方案、活動訊息等相關(guān)資料，以備顧客來電時及時準(zhǔn)確的答復(fù)。 2、關(guān)于顧客的一般性詢問，DCRC人員將盡可能立即回復(fù)，對于無法立即回答的詢問，也將請相關(guān)單位主管研究之后，回電答復(fù)顧客。 3、所有顧客來電，DCRC人員應(yīng)將咨詢問題詳細(xì)記錄、處理及回報，作為日后改善之方向。參考流程：銷售部顧客DCRC銷售部、服務(wù)部、保險部 服務(wù)部保險部顧客來電正確且適當(dāng)?shù)幕貜?fù)二小時內(nèi)回復(fù)顧客相關(guān)單位主管研究一般詢問立即回復(fù)改善之方向無法立即回答（建立互動管道，取得相關(guān)即時資料）否（參照三、顧客抱怨經(jīng)銷商內(nèi)各部門處理流程）三、顧客抱怨經(jīng)銷商內(nèi)部各部門處理流程（供參考）目的：了解抱怨產(chǎn)生的原因，對造

30、成的不便表示由衷的歉意，以及感謝顧客給予我們改進(jìn)的機(jī)會；此外，針對問題的來源提供經(jīng)銷商內(nèi)部管理改善之用。方法：1、了解抱怨件產(chǎn)生的來源。 2、依抱怨內(nèi)容填寫顧客抱怨處理記錄表（附件5），上呈所屬的銷售或服務(wù)主管，并指派專員處理回報。DCRC人員亦可協(xié)助預(yù)約安排車輛進(jìn)廠，并隨時掌握處理過程及進(jìn)度。 3、處理后三天內(nèi)電訪顧客，詢問其處理結(jié)果滿意度。參考流程：顧客申訴人DCRC銷售主管服務(wù)主管銷售代表專業(yè)技師顧客抱怨填寫顧客抱怨處理記錄表督導(dǎo)指派處理專員抱怨件處理中電訪處理后結(jié)果滿意度完成顧客抱怨處理記錄表最終核對確認(rèn)處理完畢情況轉(zhuǎn)敘各級主管安排專員再次處理抱怨件再處理感謝及日后改進(jìn)與參考不滿意滿意

31、附件5：（供參考）顧客抱怨處理記錄表案件編號客訴來源開案時間車主姓名車 型開案人姓名申訴人姓名VIN代碼銷售代表申訴人電話購車日期服務(wù)代表車牌號碼行駛里程附件頁數(shù)申訴內(nèi)容處理部門處理部門主管接單日期處理時限維修次數(shù)DCRC主管意見處理部門主管意見貴單位接獲此單后，煩請立即聯(lián)系顧客，于24小時內(nèi)回報處理情況，隨時保持與DCRC相關(guān)人員溝通問題處理進(jìn)展。最終處理完成后，請將此單回傳DCRC，以備后續(xù)追蹤并結(jié)案及建檔，感謝您的協(xié)助！處理結(jié)果回訪情況 非常滿意 滿意 既不是滿意也不是不滿意 不滿意 非常不滿意事件發(fā)生原因人為原因零件原因產(chǎn)品問題溝通不良其他原因相 關(guān) 人 員 獎 懲公司經(jīng)理DCRC主管

32、處理部門主管處理負(fù)責(zé)人DCRC開案人四、顧客抱怨申訴管道管理目的：科技進(jìn)步日益快速，從原有傳統(tǒng)的電話、800、內(nèi)部電訪、現(xiàn)場反應(yīng)、書信方式，到今天的網(wǎng)絡(luò)E-mail，抱怨管道來自四面八方，為提供顧客更有效率的回應(yīng)，針對不同管道申訴的問題， DCRC應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞交貜?fù)。方法：將來自不同管道的申訴，按電話、書信、E-mail ，設(shè)定回應(yīng)時限、回復(fù)方式、管理期限。參考流程：同二、顧客抱怨經(jīng)銷商內(nèi)部各部門處理流程顧客DCRC內(nèi)部電訪800CRC800E-MAIL傳真信函CVPICCD銷售部服務(wù)部當(dāng)天回復(fù)，三天結(jié)案（產(chǎn)品及重大問題另外處理）以適當(dāng)?shù)姆绞交貜?fù)顧客重大問題每周五下班前再次回復(fù)客戶目前狀況，同

33、時回報CRC客訴處理狀況持續(xù)改善五、DCRC與長安福特溝通顧客抱怨流程目的：為使顧客抱怨能獲得第一時間的回應(yīng)，專業(yè)而有效地顧客需求流程，制定整體對顧客協(xié)助及服務(wù)的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，以期能迅速而有效地處理顧客問題。方法：訂定各部門所屬權(quán)限，明確各部門間的負(fù)責(zé)項(xiàng)目與聯(lián)系，協(xié)助DCRC解決顧客問題。具體要求：1）客戶直接向經(jīng)銷商反饋的重大、特殊、緊急的問題，請DCRC及時預(yù)報CRC； 2）DCRC接到CRC反饋的客戶抱怨后，請詳細(xì)記錄并生成客戶抱怨處理記錄表；3）DCRC協(xié)調(diào)經(jīng)銷商銷售、服務(wù)等相關(guān)部門，及時妥善地處理客戶抱怨；4）DCRC在接到客戶抱怨的當(dāng)天將處理情況反饋CRC，三天內(nèi)反饋處理結(jié)果；5）處理

34、時間較長的重大客戶抱怨，請及時將處理進(jìn)展通報CRC，以保持DCRC與CRC的信息同步、口徑統(tǒng)一；6）由于客戶預(yù)約維修時間未到、配件未貨到等原因，客戶不能立即來店處理的，請DCRC在問題最終解決后及時將處理結(jié)果反饋至CRC；7）經(jīng)銷商無能力解決或超出經(jīng)銷商索賠權(quán)限范圍的投訴，請及時與區(qū)域經(jīng)理或現(xiàn)場工程師聯(lián)系商榷處理方案，避免拖延客訴處理時間，造成客訴進(jìn)一步升級。參考流程：DCRCCRC區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場工程師· 案件回報· 重大、特殊、緊急案件通報· 客訴授權(quán)1、代表與第三者協(xié)調(diào) （例：政府機(jī)構(gòu)、消協(xié)、技監(jiān)局）2、客訴授權(quán) （例；零件、租車費(fèi)、交通費(fèi)補(bǔ)助款）3、重大事故

35、（例：火燒車、事故車）4、退換車1、重大事故 （例：產(chǎn)品問題）2、鑒定 （例：火燒車、事故車、技術(shù)）3、客訴授權(quán) （零件、索賠）4、退換車· 當(dāng)天反饋處理情況· 三天內(nèi)回報處理結(jié)果· 重大問題及時反饋處理進(jìn)展六、緊急事故聯(lián)絡(luò)區(qū)域工程師到現(xiàn)場鑒定流程目的：讓顧客抱怨程度能降至最小，在合理時間內(nèi)獲得區(qū)域工程師的鑒定，以顧客需求為導(dǎo)向，使客戶得到真正的滿意。方法：電話聯(lián)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理、區(qū)域工程師，報告客訴問題，在第一時間取得工程師到廠時刻。參考流程：顧客重大事件（火燒車、新車重大瑕疵、事故車、泡水車等）同二、顧客抱怨經(jīng)銷商內(nèi)部各部門處理流程CRCDCRC區(qū)域工程師服務(wù)經(jīng)理顧

36、客抱怨回報狀況跟催，回報(尋找支援)回報行程電話聯(lián)絡(luò)告訴車主時間，并安排進(jìn)廠七、DCRC回應(yīng)顧客抱怨的管理客戶申訴來源分類：l FORD 800l 經(jīng)銷商 800l ICCDl CVP-Hotsheetl 網(wǎng)站客訴l 信函及傳真l 其它部門或單位轉(zhuǎn)接 注解：l ICCD（Intensify Customer Concern Definition）是FORD質(zhì)量部主動關(guān)心了解新上市車型品質(zhì)，專門針對新車型客戶進(jìn)行的產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查。l CVP-Hotsheet（Customer Viewpoint Program）是由FORD委托的第三方調(diào)查公司針對經(jīng)銷商整體滿意度調(diào)查中，客戶所提出之問題轉(zhuǎn)交經(jīng)銷商

37、處理研究。目的：了解抱怨產(chǎn)生原因，對造成的不便表示由衷的歉意，并感謝顧客給予我們改進(jìn)的機(jī)會；此外，針對問題的來源提供經(jīng)銷商內(nèi)部管理改善之用。方法：l DCRC人員每日隨時檢查未關(guān)閉/未回復(fù)的案件l 查詢客戶資料，致電客戶并預(yù)約時間l 將問題點(diǎn)及顧客需求交予相關(guān)單位處理l 追蹤處理進(jìn)度，確定顧客問題解決及滿意度l 若顧客滿意就結(jié)案并回報CRCl 若有問題點(diǎn)：. 澄清顧客問題. 邀約回廠并預(yù)約時間. 尋求支援參考流程：顧客CRCDCRC銷售主管服務(wù)主管經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人顧客抱怨CRC系統(tǒng)客訴問題處理記錄處理顧客抱怨不滿意總結(jié)及電訪回復(fù)CRCCRC回訪持續(xù)改善滿意CVP報告一、CVP調(diào)查客戶信息填報要求為

38、幫助經(jīng)銷商提高客戶滿意度和忠誠度，長安福特每月實(shí)施客戶滿意度調(diào)查（又稱CVP調(diào)查）。該調(diào)查由長安福特委托的第三方調(diào)查公司通過對客戶進(jìn)行電話訪問，找出影響客戶滿意度的因素。調(diào)查每月進(jìn)行并形成調(diào)查報告，報告將由長安福特的區(qū)域服務(wù)經(jīng)理發(fā)給各經(jīng)銷商。需要DCRC配合的工作及信息填報的具體要求如下：（1）DCRC每月5日前匯總上個月的維修和保養(yǎng)的售后服務(wù)信息，同時不得自行篩選；（2）按照長安福特提供的統(tǒng)一格式進(jìn)行匯總，詳見（附件6）CVP售后客戶信息樣本；（3）表中“車身識別號（17位）”一欄務(wù)必準(zhǔn)確、完整地填寫，長安福特生產(chǎn)車型的VIN代碼是以“LVS”開頭的17位編碼，沒有填寫或代碼不足17位的信息視為無效樣本；（4）表中“被訪者姓名”和“x”等信息必須準(zhǔn)確填寫，否則視為無效樣本；（5）由于在CVP調(diào)查中要求與客戶核對相關(guān)的信息，包括表中 “車牌號”、“車型”、“通訊地址”、“城市”和“郵編”等，所以請DCRC務(wù)必詳細(xì)填寫相關(guān)信息；（6）對于非長安福特生產(chǎn)的車型，包括福特進(jìn)口車，例如：進(jìn)口蒙迪歐、翼虎、林肯、穩(wěn)達(dá)等車型均不在本調(diào)查范圍之內(nèi)，請不要匯總在此信息表中，最明顯的區(qū)別就是長安福特生產(chǎn)車型的VIN代碼是以