洗滌服務(wù)管理規(guī)定

1、洗滌服務(wù)管理規(guī)定第一章總則第一條洗衣房是負(fù)責(zé)賓館布草用品，員工制服及住客衣物洗燙的工作部門。主要任務(wù)是保證一線部門的布草用品，員工制服的供應(yīng)，為住客提供高質(zhì)量的洗滌服務(wù)。第二條為了不斷完善洗燙流程，提高工作質(zhì)量，使洗滌規(guī)程，質(zhì)量控制更系統(tǒng)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，特制定本制度。第三條本制度適用于洗衣房和涉及洗滌服務(wù)的所有員工第二章客衣送洗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第四條客房服務(wù)員每天兩次到客房收取客衣，交樓層領(lǐng)班點(diǎn)收。第五條客房服務(wù)員在收活時(shí)，洗衣單、洗衣袋內(nèi)衣物須核對清楚、準(zhǔn)確，客衣有無破損，嚴(yán)重污跡及口袋內(nèi)有無物品都要細(xì)致檢查，并同客人校對清楚，保證記錄準(zhǔn)確。第六條洗衣營業(yè)部營業(yè)員到客房部收取客衣每天兩次，按單簽

2、收，數(shù)量準(zhǔn)確?？鸵驴煜磻?yīng)記錄清楚，取衣后按時(shí)送回收發(fā)室。第七條整個(gè)客衣收取過程中做到收活及時(shí)，檢查認(rèn)真，交接手續(xù)完善，對于特別要求或特殊情況應(yīng)記錄準(zhǔn)確。第八條收發(fā)室收到客衣后，清點(diǎn)、檢查、開單準(zhǔn)確無誤。按客房號碼將客衣逐一打號，做到工作細(xì)致，打號牢固。無錯(cuò)打，漏打，打混現(xiàn)象發(fā)生。第九條打號后的客衣應(yīng)明確分類，干洗、濕洗、手洗分類明確。干洗類中的機(jī)洗與手洗分類明確。濕洗類中的深色、雜色、白色和襯衣、毛滌、滌棉、羽絨、絲織物等有不同洗滌要求的衣物分開。整個(gè)分類符合衣物洗滌要求。無因分類不當(dāng)引起洗壞、染色、發(fā)皺等現(xiàn)象發(fā)生。第十條洗衣營業(yè)室從洗衣車間接到洗好熨燙后的客衣，根據(jù)打號條和洗衣單按房號裝袋或

3、掛架準(zhǔn)確無誤，每天2 次送回樓層交客房主管簽收。第十一條送回時(shí)間，普通洗滌不超過18 小時(shí)，加快洗滌不超過6 小時(shí)。第十二條樓層收到客衣后，由服務(wù)員送回客房放在床鋪上交還客人。貴賓的衣物送客房部，由樓層主管送交客人。第三章棉織品洗滌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第十三條棉織品洗滌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1. 毛巾類洗滌。裝機(jī)數(shù)量合理，三次投水沖洗 15 20 分鐘。每次投洗分別加洗滌劑、漂白粉、酸粉、柔順劑等，投放比例適量。水溫、氣壓控制準(zhǔn)確，溫度在 8085左右。洗后的棉織品烘干、打冷風(fēng) 3 5 分鐘。整個(gè)洗滌過程，中嚴(yán)格遵守操作程序，各類洗滌劑投放準(zhǔn)確，溫度控制適當(dāng)，去污、甩干、烘干、打冷風(fēng)操作規(guī)范，洗后的毛巾潔凈、蓬松、柔軟

4、。2. 床單、枕套洗滌。床單、枕套分別洗滌、裝機(jī)送洗數(shù)量合理。去污洗 15 20 分鐘，溫度 8085。三次投洗分別加洗衣粉、酸粉、熒光劑，投放數(shù)量適當(dāng)。甩干、壓平操作規(guī)范。洗后的床單做到清潔、柔軟、潔白。不合質(zhì)量要求的堅(jiān)持回洗和回燙。3. 臺布、口布洗滌。臺布、口布裝機(jī)數(shù)量合理，三次投水沖洗分別加強(qiáng)力洗衣粉、去油洗滌劑、漂白粉、酸粉和漿粉，投放數(shù)量適當(dāng)。溫度、壓力控制準(zhǔn)確， 去污洗滌 810 分鐘，溫度 70 左右。洗滌過程中嚴(yán)格遵守操作規(guī)范，洗后的臺布、口布做到清潔、柔順、有挺括感。無任何油跡、污跡。4. 棉織品打捆。毛巾、床單、枕套、臺布、口布等各類棉織品經(jīng)洗滌、風(fēng)干、壓平后，分別打捆，

5、清點(diǎn)數(shù)量，做到準(zhǔn)確、規(guī)范，無差錯(cuò)發(fā)生。最后送回布草間，供客房餐廳領(lǐng)用。第十四條棉織品配備與更新標(biāo)準(zhǔn)1.棉織品配備。客房棉織以床位為基礎(chǔ)，配備4 套。餐廳棉織品以餐臺和坐位數(shù)為基礎(chǔ)，配備45 套。一套在用，一套在洗、一套儲存、一套周轉(zhuǎn)，以保證客房、餐廳接待規(guī)格和業(yè)務(wù)需要。2. 棉織品更新標(biāo)準(zhǔn)。床單、枕套洗滌 130150 次更新。毛巾類洗滌 100110 次更新。臺布口布洗滌 120130 次更新。各類棉織品使用到 8 成左右陳舊程度時(shí)更新棉織品。在用的客房、餐廳各類棉織品無破損、邊角毛壞、染色等現(xiàn)象發(fā)生。3. 棉織品更換?？头俊⒉蛷d棉織品在日常使用過程中發(fā)現(xiàn)破壞，染色而無法繼續(xù)使用的， 隨時(shí)

6、更新。各類棉織品出現(xiàn)普遍陳舊、開始破損，集中更新。每次更新，將有破損的棉織品挑出，填寫棉織品更新報(bào)損單，由主管簽字。單據(jù)填寫準(zhǔn)確，更換與更新手續(xù)完善，新棉織品補(bǔ)充準(zhǔn)確及時(shí)。無差錯(cuò)發(fā)生。第四章客衣及工服洗滌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第十五條干洗。干洗前檢查客衣布料、質(zhì)地、性能與顏色深淺、臟凈程度認(rèn)真。有較重污跡、不宜同時(shí)洗滌的客衣先用手洗去漬、去污，再投入干洗機(jī)。衣物沖洗，洗滌35 分鐘，加四氯乙烯自動(dòng)沖洗、烘干。洗滌后的客衣潔凈、無任何污跡、汗?jié)n、掉色、脫扣等現(xiàn)象發(fā)生。第十六條濕洗。濕洗前檢查衣物袖口、領(lǐng)子等易臟處，噴去污藥水1015 分鐘去漬，再投入水洗機(jī)。濕洗分類洗滌，每類衣物正確選擇洗滌劑。衣物重量與機(jī)器

7、容量相適應(yīng)。水溫、氣壓、沖洗時(shí)間掌握準(zhǔn)確。深色、雜色衣物，水溫 35以下， 洗滌 79 分鐘。深雜色 40以下，洗滌 910 分鐘，白色衣物和襯衫，水溫 60 以下，洗滌 1213 分鐘。然后烘干。烘干溫度一般控制在 60 以下。濕洗后的客衣干凈、完好，不褪色，不染色，無任何污跡。第十七條手洗。絲綢、百褶裙、絲襪等有特別要求的客衣，堅(jiān)持手洗。洗滌時(shí)根據(jù)衣物臟干凈程度和洗滌要求，合理選擇洗滌劑，正確掌握水溫。輕揉搓去漬，清水沖洗干凈。容易掉色的衣物裝袋洗滌。洗后的衣物潔凈，無任何破損。第十八條熨燙。根據(jù)衣物種類和部位要求不同，分別選擇面燙機(jī)、人像機(jī)、褲頭機(jī)、夾衣機(jī)熨燙。衣物部位選放準(zhǔn)確，蒸汽開放

8、適量，噴氣與熨燙時(shí)間準(zhǔn)確無誤。熨燙后的客衣根據(jù)需要打冷風(fēng)。熨燙后的客衣交質(zhì)檢員做客衣洗滌質(zhì)量檢查。整個(gè)客衣洗滌作到衣物潔凈無污跡、無異味、平整挺括，折線清晰，褲線無雙線。不合質(zhì)量要求的衣物挑出回洗或回燙，保證客衣洗滌質(zhì)量。第十九條不同種類和布料的工作服分類洗滌。每次洗滌裝機(jī)選擇洗滌劑、干洗、濕洗、投水、沖洗、控制溫度、壓力、洗滌時(shí)間、烘干、甩干、熨燙等均要按操作規(guī)程進(jìn)行，動(dòng)作規(guī)范，保證質(zhì)量。洗后的工作服、做到清潔、美觀、無污跡，開線等現(xiàn)象發(fā)生。需要補(bǔ)修的工作服交制服室修好。第五章客戶糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)第二十條糾紛原因分析。當(dāng)客人提出投訴，引起客衣糾紛時(shí)，主管要正確分析糾紛原因。在客衣服務(wù)過程中容易引

9、起客衣糾紛的原因主要有：客衣丟失，衣物破損，污跡未洗凈，鈕扣丟失，客衣染色褪色等。處理客衣糾紛，要查明具體原因，以便有針對性地處理。第二十一條客衣糾正處理。發(fā)生客衣糾紛，同客人接觸、聽取客人意見主動(dòng)、誠懇、耐心。檢查洗后的客衣，明確客人要求，在查清原因，掌握事實(shí)的基礎(chǔ)上區(qū)別不同情況處理。凡屬客衣洗滌過程中由酒店方面的原因引起的客衣丟失、洗壞、染色及熨燙質(zhì)量差等客衣糾紛，應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，該賠償?shù)馁r償。該修補(bǔ)的修補(bǔ)，該回洗的回洗，該回燙的回燙。若需賠償，賠償費(fèi)用最高不超過洗衣費(fèi)的 10 倍，具體數(shù)量雙方根據(jù)具體情況協(xié)商解決。凡屬客人和客人衣物本身原因引起的洗壞、口袋物品丟失，污跡洗不掉等客衣糾紛，酒店不負(fù)賠償責(zé)任。但應(yīng)耐心解釋。整個(gè)客衣糾紛處理過程中做到友好協(xié)商，事實(shí)清楚，原因明確，處理得當(dāng)，客人比較滿意。第二十二條客衣糾紛預(yù)防。其要求是：收取客衣時(shí)，檢查客人衣物認(rèn)真細(xì)致，發(fā)現(xiàn)可能洗不凈的嚴(yán)重污跡，或衣服破舊可能洗壞、口袋內(nèi)有物品等事先告知客人。分類打號時(shí)嚴(yán)格檢查，需要去扣、裝袋洗滌、