客服工作總結

1、客服工作總結客服工作總結客服工作總結1我的工作，不再僅僅是接聽客戶電話，除了根據(jù)接通率情景、排班表和出勤情景， 及時上線進行一線呼入和呼出， 確保電話中心接通率外，對于一線坐席無法解決的問題，我需要及時進行二線處理、工單流轉和催辦， 負責對工單處理結果的跟蹤回訪， 確保工單處理時效和客戶滿意度。在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題、熱點問題和疑難問題， 制定統(tǒng)一的解釋回答口徑， 確保一線客服代表回答的準確性。同時， 還要整理與電話服務相關的公司內部資訊， 實時維護和更新中心知識庫， 確保一線客服代表在線解答時能夠迅速查找到相關的業(yè)務知識， 減少客戶在線等待時間或轉接需要幫忙的時長， 對

2、回答正確率與及時率負責， 收集反饋一線客服代表對電話中心新業(yè)務、 新政策的意見和提議，確保中心內信息傳遞的順暢與高效。除此之外， 我還要協(xié)助陳教師， 對電話中心業(yè)務和話務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，制作日報、周報和月報，以便上級領導和相關管理人員及時掌握電話中心運營管理的相關數(shù)據(jù)。 每一天做好現(xiàn)場巡檢， 及時處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題， 做好巡檢記錄， 協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場管理，確保電話中心秩序井然，衛(wèi)生整潔。隨著電話中心人員隊伍的日益壯大。 我作為一名老客服， 幫忙新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的職責。 很多新客服都是和我一樣，來那里工作之前對于保險的業(yè)務知識很生熟。所以我在指導如何接報案， 如

3、何受理咨詢的同時， 主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽， 進行討論總結。 她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時， 我也把自我這一年來的工作經驗的毫無保留地全告訴她們，教她們如何進行處理、解決問題。20xx 已經過去， 20xx 剛剛開始，以后要走的路還很長，自身不如別人的地方還有很多，要學習的也還有很多。既然選擇這個工作，我就要不懈努力，與各位同事一齊共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習， 努力提高文化素質和各種工作技能， 為了公司的發(fā)展做出最大的貢獻。我相信，只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉獻，就必須能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成績?？头ぷ骺偨Y2來到 xx 的時間雖然不是很長，

4、可是學習到了許多新知識、新技術， 接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作資料， 這一切都是對自我的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。回顧十月份的工作情景， 我主要負責兩方面的資料： 一是網站資料的更新，二是 53 客服，因為沒有將這兩項資料很出色的完成，所以我對自我的表現(xiàn)還不是很滿意。 下頭具體的來說明一下工作的完成情景：一、網絡工作資料1 、更新 xx 網站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內動態(tài)、考試信息和出國留學的信息， 讓瀏覽我校網頁的人一睹我校學員風彩、 掌握我校每日動態(tài)、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識。2 、在新浪、搜狐、網易、百度、和訊、鳳凰網、博客網等網站的博客頻道發(fā)表文章，宣

5、傳xx 英語。3 、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。4 、查看百度貼吧、百度明白中涉及到 xx 英語學校的相關信息，掌握大家對xx 英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。 （這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意）5 、在培訓網站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類，留學論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。6 、撰寫xx 英語公益活動高中建設的文章。7 、編寫xx 英語網站新增版塊雅思保分計劃的相關資料。二、 53 客服咨詢情景在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是經過網絡咨詢來約訪學員，這也就是和 53 客服能否有效咨詢直接掛鉤的，

6、所以也對我的工作資料有了更高的要求， 除了將網站整理好， 也必須提高和在網上交流的本事。網絡是虛擬的， 我不明白在與我對話的人是什么性格的人， 到底有什么真正的想法， 也不明白他是好意還是惡意， 所以在存在這些未知數(shù)的前提下， 如何能夠真正揣測好對方的心里， 用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習， 這都是需要很好的研究。經過這一個月以來， 53 客服工作的完成我對自我并不是很滿意，主要存在一下問題：1 、咨詢量本身與上月相比有所降低。2 、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。3 、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的本事讓他又只是想先咨詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。

7、針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面改善：1 、分析上個月客服咨詢資料，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢本事，這也是重中之重。2 、加強在網站上對xx 英語的宣傳力度，將53 客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網頁，提高點擊率。3 、提高自身業(yè)務素質本事，有時偶爾會因為對咨詢人所問問題的一些反感，從而心態(tài)有所轉變，今后轉變自我的心態(tài)，完善業(yè)務本事、提高咨詢量。下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作?？头ぷ骺偨Y3不知不覺，在電話中心工作已經一年多了。從受理客戶報案、服務咨詢與投訴到與客戶進行溝通

8、，直接答復或登記并反饋客戶需求，根據(jù)服務職責和時限要求把信息傳遞給相關部門，合理調配資源力求滿意解決客戶問題， 在這一年的磨礪中我看到了自我的成長。客服代表的工作是企業(yè)與客戶進行溝通的渠道。如何把握、運用良好的服務技巧便成為優(yōu)質服務的重中之中， 也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小， 卻一頭連著客戶的需求，系著廣大客戶對我們中國人壽的無限期待; 另一頭連著中國人壽的職責與使命，系著公司對客戶的誠心與真心。每當幫忙一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時，每當為客戶處理了問題而得到他們的真心感激時， 我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值，客服工作，不僅僅是微笑服務，不僅僅是及時接聽，還必須內化于心、外

9、化于行。所以，我進取參加公司舉辦的各種知識競賽，經過比賽，來認識自我。努力掌握服務技巧、不斷豐富服務內涵。而隨著95519拆分，電話量的增加，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運轉， 完成呼入呼出工作。 感激領導給我機會，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位。我的工作，不再僅僅是接聽客戶電話，除了根據(jù)接通率情景、排班表和出勤情景，及時上線進行一線呼入和呼出， 確保電話中心接通率外， 對于一線坐席無法解決的問題，我需要及時進行二線處理、工單流轉和催辦，負責對工單處理結果的跟蹤回訪， 確保工單處理時效和客戶滿意度。 在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題、 熱點問題和疑難問題， 制定統(tǒng)一的

10、解釋回答口徑，確保一線客服代表回答的準確性。同時，還要整理與電話服務相關的公司內部資訊， 實時維護和更新中心知識庫， 確保一線客服代表在線解答時能夠迅速查找到相關的業(yè)務知識， 減少客戶在線等待時間或轉接需要幫忙的時長，對回答正確率與及時率負責，收集反饋一線客服代表對電話中心新業(yè)務、 新政策的意見和提議， 確保中心內信息傳遞的順暢與高效。除此之外， 我還要協(xié)助陳教師， 對電話中心業(yè)務和話務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，制作日報、周報和月報，以便上級領導和相關管理人員及時掌握電話中心運營管理的相關數(shù)據(jù)。 每一天做好現(xiàn)場巡檢， 及時處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題， 做好巡檢記錄， 協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場管理，確保

11、電話中心秩序井然，衛(wèi)生整潔。隨著電話中心人員隊伍的日益壯大。 我作為一名老客服， 幫忙新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的職責。 很多新客服都是和我一樣，來那里工作之前對于保險的業(yè)務知識很生熟。 所以我在指導如何接報案， 如何受理咨詢的同時， 主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽， 進行討論總結。 她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時， 我也把自我這一年來的工作經驗的毫無保留地全告訴她們， 教她們如何進行處理、解決問題。20xx 已經過去， 20xx 剛剛開始，以后要走的路還很長，自身不如別人的地方還有很多，要學習的也還有很多。既然選擇這個工作，我就要不懈努力，與各位同事一齊共同努力

12、，勤奮的工作，刻苦的學習， 努力提高文化素質和各種工作技能， 為了公司的發(fā)展做出最大的貢獻。我相信，只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉獻，就必須能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成績。客服工作總結4一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度在 20xx 年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上， 20xx 年的重點是深化落實，為此， 客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。 同時， 隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、 法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。二、理論聯(lián)系實際，進取開展客服人員的培訓工作利用每周五的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作。培訓

13、工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的， 這樣就做到了理論與實際的結合， 使每位客服人員對"服務理念 " 的認識更加的深刻。三、日常報修的處理據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計， " 日接待 "各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修資料的不一樣進取進行派工， 爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情景及時地進行回訪。四、XX區(qū)物業(yè)費的收繳工作根據(jù)年初公司下達的收費指標，進取開展XX、 XX 區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經理、 書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。五、能源費的收繳工作如期完成XX 區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成

14、了公司布置的新的任務XX 區(qū)首次入戶抄水表收費工作。六、XX區(qū)底商的招租工作制定了底商的招租方案， 并在下半年成功的引進了 " 超市、 藥店 "項目。七、部分樓宇的收樓工作在X月份，完成了 X# X#勺收樓工作；同時，又完成了部分XX區(qū)回遷樓（X#-1 、 2 單元 ） 收樓工作。八、 "情系青海玉樹地震 "組織開展募捐活動在得知青海玉樹地震的消息后， 物業(yè)公司領導立即決定在社區(qū)內進行一次以 "為災區(qū)人民奉獻一份愛心" 的募捐活動， 這項任務由客服部來完成。接到指示后，客服部全體人員進取獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。九、節(jié)日

15、期間園區(qū)的裝點布置工作進取完成各節(jié)日期間園區(qū)內的裝點布置工作， 今年公司加大了對圣誕節(jié) （ 倍受年輕人關注的節(jié)日 ） 期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)XX門及XX區(qū)各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。十、業(yè)主座談會在春節(jié)前夕， 組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。 邀請來的各位業(yè)主在會上進取發(fā)言， 對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的提議?？傊?，在 20xx 年的工作基礎上， 20xx 年我們滿懷信心與期望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，進取探索，勇于進取， 我們必須能以 "最大的努力 "完成公司下達的各項工作指標?？头ぷ骺偨Y5一、了解顧客在網上

16、購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想， 當然我首先買家在價格也會。 顧客來買你東西的時候一般有這么三種情景。上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不能夠在低點，給我點折扣，顧客都想買到質量好價格便宜的寶貝。 商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節(jié)日做活動，因為有些商家的利潤真的很低， xx客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎， 這時他們會想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不能夠還價，那給我免郵怎樣樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產品的性質也不近相同， 所以要商家免郵比還價還要虧本哦。 還有呢就想要賣家送個小禮物了， 既然不能還價也不能夠免郵，

17、 送個小禮物總得能夠了吧，就當是留個紀念啊! 這一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的， 送小禮物顧客心里也高興。 人總是想占點小便宜給自我心里安慰。網上買東西不像現(xiàn)實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼， 顧客想要的也是能夠理解的， 把自我當做一個買家換位思考一下就會明白顧客提出的要求你也會提出。 我們做的還是服務行業(yè)，必須要有耐心和熱心， 顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關心的問題， 就是我們將要努力做好的工作資料， 這樣才能使銷售做的更好。二、了解商品做好 xx 客服工作， 重中之重是了解自我所要銷售的商品的性質，這樣買家在打算購買商品的時候， 你才能很順利的完成銷售工作， 如果你不了

18、解商品， 那么買家在詢問商品的時候， 你就會出現(xiàn)回復停滯，回復信息速度的變化， 很容易影響買家的購買欲。 還有就是必須要如實的回答顧客所提出的問題， 不要刻意去夸自家的商品， 因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否， 就會產生失落感， 很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質好壞的時候，能夠提議買家參見評價信息， 因為這是比較客觀的， 大家說好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。三、售后服務這也很重要，要做好質量的把關，退換貨的處理。因為您應對的是上帝。把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。對于經常來的顧客能夠標上記號， 下次來的時候能夠給他優(yōu)惠或者免郵之類

19、的， 因為這樣能夠帶動產生新的顧客。 一般顧客覺得東西好都會介紹給自我的朋友或者同事， 或者比如買衣服， 同事覺得這衣服好看，問在哪買的， 這時新的訂單不就來了嗎。 所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客服務， 讓他們真正感覺到上帝的待遇。 做好網店銷售要掌握技巧， 不是隨隨便便簡簡單單就能夠做成的， 要多學習善于總結，這樣才能讓工作更加順利流暢。工作總結來說， xx 客服的主要職責就是專門負責招呼買家，回答買家的咨詢，向買家介紹商品，為買家供給良好的售后服務?？头ぷ骺偨Y6客戶服務部承擔著物業(yè)公司對客服務的主要工作， 包括了客戶關系協(xié)調以及公司內部各部門的協(xié)調工作。 是體現(xiàn)服務檔次， 展示和

20、樹立公司管理品牌的窗口。 是實現(xiàn)優(yōu)質服務， 使客服滿意的關鍵性職能部門。經過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查， 發(fā)現(xiàn)各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務工作。 同時也存在的一些問題如：1 、員工業(yè)務水平偏低和服務素質偏低，主要表此刻處理問題的方法和技巧不太成熟。2 、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工職責心和工作進取性受到必須影響。目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合， 設立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經過開會和討論提出以下計劃。1 、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作情景。2 、客戶

21、部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業(yè)主檔案。3 、 狠抓客服部團隊內部建設，工作紀律， 完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。4 、定期召開部門服務質量評定會，規(guī)范客服人員服務。進行思想交流，豐富、充實專業(yè)知識，為業(yè)戶供給更優(yōu)質的服務。5 、密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、提議?？头抗ぷ鞔嬖谥T多不足，有新的問題，老的頑癥。可是在總公司的領導的指導和關懷下， 我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作客服工作總結7客服的工作相對其他崗位有點瑣碎?？雌饋砗芎唵蔚墓ぷ?， 有時候也會出現(xiàn)錯誤，這就要求我們對工作認真負責，細致入微。在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新

22、的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦， 然后就到傳真機那里看看前一天有沒有我的傳真， 拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。 每一天按照備件和壞件的變化做出前一天的貨品出入庫報表 。做貨品出入庫報表要注意的以下幾點：首先， 要找到相對應的 客服本部入庫單， 神舟發(fā)貨清單 清點科出庫單 神舟電腦客戶服務維修單 銷售保用單等單據(jù)。認真核實單據(jù)信息和自我清點時記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致， 如不一致立即認真復檢一次， 如發(fā)現(xiàn)問題及時和相關領導反映， 把問題在第一時間解決掉，不留后患。第二， 要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。按照先后順序上報表， 堅持單號的連續(xù)性， 以便將來查

23、找的時候能夠立刻找到。 還有是在一些特殊的單號和明細后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標識。第三，要注意的是在統(tǒng)計金額的時候最好用求和公式加以驗證，要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完貨品出入庫報表后千萬要注意寫上自我的大名和日期，再去找財務和經理簽字。財務和經理簽完字后，立刻就傳真給經管二部和備件科。并通知對方查收。第四，要注意的是在傳完之后要立即拿著 貨品出入庫報表 、 神舟客戶服務維修單 、銷售保用單等單據(jù)上對應的賬本。我們公司的備件賬本有 5 個，他們分別是好、壞件庫存帳 備件往來帳 欠人壞件賬 人欠壞件賬 在途賬 。另外，在上賬的時候要異常注意當總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收

24、到總部發(fā)來的備件就先不上賬?？墒且獖A子保存好。當收到總部備件和神舟發(fā)貨清單后，就要立即上賬。當你接到服務站送來的貨品時應注意：首先， 檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡， 開箱時要求物流或者貨運人員一齊開箱查看， 如有問題立即聯(lián)系服務站進行核實，協(xié)商解決。第二， 公司要求服務站的包裝規(guī)范比較嚴格， 要求對單個物品進行包裝，并要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報紙做為包裝時的填充物， 公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。 對于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁和爛報紙的服務站和經銷商的， 要耐心地對其進行說服教育，幫忙查找原因、尋求解決方案。第三，當你清點貨品時先找到相應的經銷商發(fā)貨

25、清單和與物品一齊的分公司退換貨申請表 ，同時做好貨品記錄跟蹤表的記錄工作。第四，當我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時，立即聯(lián)系服務站或經銷商說明情景，共同查清原因，妥善處理。第五， 在清點整機和顯示器的時候， 我們不但要做好相應的記錄，還要錄入我們的工廠管理系統(tǒng) 。在錄入信息的時候千萬要細致認真， 不能出一點差錯。 這個是我們日常工作中理解客戶咨詢和機器查詢的有力保障。必須要保證它的準確性，及時性，連貫性。關于服務站申請備件發(fā)放及安全的注意事項：第一，分公司客服必須堅持自我?guī)齑娴氖Ｓ嗔?，及時申請備件，并確保常用備件充足，以防服務站急需時沒有備件可發(fā)。第二， 分公司客服至少一周內清點一下實物，

26、堅持一個月和服務站對賬 2 次，以保證我們的賬目與實物一一對應。第三， 分公司客服切記公司財產安全大于一切， 平時就多注意防火節(jié)電。貨物分類、有序擺放，庫房嚴禁煙火，下班及時關掉電源，節(jié)儉用電。第四， 分公司客服不僅僅要注意公司的財產安全， 還要堅持良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。關于異常處理的注意事項：異常處理千萬不要拖時間， 因為我們的客戶都期望自我的電腦能盡快修復、使用。這時候救需要我們基本業(yè)務的熟練，有效的溝通，減少異常處理時間，為用戶供給貼心的服務。有很多異常是關于磨損的。 最常見的是外殼劃傷和屏劃傷， 這就要求我們服務站的前臺工作人員在接收客戶的機器時， 仔細檢查機器的

27、外觀， 與用戶核對清楚， 并加強保護措施， 盡量避免此類現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶放心。總之，不管自我在哪，不管在那個崗位，都要認認真真踏踏實實地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習慣，將會受用終身。態(tài)度決定一切，不管你是否能做好，進自我最大的本事去做。不僅僅是對自我本事的檢測，還能不斷地增加信心。客服工作總結8一、深化落實各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度在 20xx 年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上， 20xx 年的重點是深化落實， 為此， 物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，進取應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實際情景，分批分次的對客服人員進行培訓考核， 加深

28、其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢;二、理論聯(lián)系實際，進取開展客服人員的培訓工作一個好的客服管理及服務， 人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對07 年客服工作中人員的理論知識不足的問題， 20xx 年著重對客服人員進行了很多的培訓：1 、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。2 、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習， 使我們的視野更加的開闊， 管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。3 、進取應對新出臺的法

29、律、法規(guī)， 20xx 年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是西安市供熱管理條例 ，針對這一情景， 商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，經過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學習、 討論， 并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為 08 年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止 08年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。三、 08 年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)， 必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收

30、費， 08 年 4 月份，進取準備了相關的資料， 將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護業(yè)主的合法權益。客服工作總結9一、工作方面：本周的工作主要包括以下四點：1 、做好基本資料的整理，及時向工廠反映客戶的情景、向工廠反映客戶的信息 ;2 、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認客人是否已經付款，每日的訂單是否能夠按時發(fā)貨;3 、售后跟蹤：客人是否確認收貨，收貨的時間點進行跟蹤，是否有退換貨的情景;4 、維護老客戶，堅持經常與老客戶聯(lián)系，了解客戶對產品需求的最新動向。 另外要向客戶推出公司最新產品， 確定客戶是否有需要。二、工作中存在的問題1 、快遞問題，我們的很

31、多產品是帶有電機類的，可是我們的主要物流商對于部分地區(qū)的快遞運輸有限制，導致了物流的運輸滯后。2 、由于自身產品知識的缺乏和業(yè)務水平的局限，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶， 沒能讓客戶第一時間下單， 這一方面我還需要繼續(xù)學習去完善自身的產品知識和提高業(yè)務水平。3 、產品質量問題各不相同，所以客戶的反應程度也不相同，需要收集更多的客戶反饋， 之后反饋給產品部門進行調整。 對于產品質量問題我覺得它是客觀存在的，并且不一樣廠家的生產要求不一樣，所以導致了很多的售后問題， 這需要我們跟生產部門進行多方面的溝通和調節(jié)。三、下周規(guī)劃1 、維護老客戶：主要是訂單跟蹤，確保當天下單當天發(fā)貨，并做好

32、物流跟蹤。2 、做好售后的跟蹤，上個月沒能在這一方面做地不好，所以需要下硬性指標進行逐步的改善。3 、抓住新客戶，這個是我們的一項重要工作，很多的訂單都是來源新客戶，盡可能的抓住每一個客戶購買我們的產品。4 、堅持學習產品知識和提高自身的業(yè)務水平，事物都是在時刻變化的，我需要不斷補充新的知識來充實自我。堅持多出去走走，堅持經常與客戶的有效溝通和交流，真正了解客戶需要什么產品?？头ぷ骺偨Y10對于一個客服代表來說， 做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的僅有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道， 不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個十分有

33、經驗的老員工了。 我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一向在不斷地探索， 企圖能夠找到另外一種味道， 能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自我的情緒進行管理、控制和調節(jié)。在每一個新員工上線之前， 我會告訴她們， 一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠， 要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質， 要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待， 當成親人或是朋友， 真心為用戶供給切實有效地咨詢和幫忙，這是愉快

34、工作的前提之一。然后，在為用戶供給咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度， 這樣才會堅持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外， 在平常的話務管理中， 我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。 為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動， 影響服務態(tài)度， 一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通， 最好的方式是推己及人， 感覺自我就是在錯誤中不斷成長起來的， 一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應對和承擔自我因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自我所范下的錯誤

35、長久的消沉和逃避， “風物長宜放眼量” ，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑， 唯有這樣， 才會消除與前臺的隔閡，營造一種簡便的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及堅持良好的服務態(tài)度。當然， 在不斷地將自我以上的經驗和想法得以實施并取得必須成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流， 將話務管理工作進行得有條不紊。 在我盡自我最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會異常深刻。以往被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候， 聚在堤壩上的人

36、們凝望著兇猛的波濤。 突然有人驚呼； “看， 那是什么？” 一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。 “那是蟻球。 ”一位老者說； “螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。 ” 不長時間， 蟻球靠岸了， 蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開， 迅速而井然地一排排沖上堤岸。 岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。 那是蟻球里層的英勇犧牲者。 他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊。 那么平靜， 那么悲壯 于

37、是，我開始為此而努力： 一個有凝聚力的團隊， 應當象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球” ，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下， 不懼用戶的無理糾纏， 不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！很幸運的是， 我們呼叫中心本身就是一個充滿了活力和活力的團隊，并且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中進取地參予著這個團隊的建設。 在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短， 查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法， 渡過難關， 將話務管理工作日臻完善地進

38、行下去。眾所周知， 公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的， 班長工作中很大一部分壓力就是來源于此， 所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，細心謹慎， 唯恐因處理不好而引起越級投訴。 而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導， 這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們本事的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)， 雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化， 可是仍有許多的缺點和不

39、足等著我們去規(guī)劃和改觀。 首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距， 不管成功與否， 我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作進取性。 或為了提高語音親和力， 作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試， 在培養(yǎng)聲音魅力過程中， 讓電話交流的載體更加生動， 由此而產生一批更加出色的客服代表。 然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度， 由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組， 對于今后的工作可謂任重而道遠。所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化， 我都不敢有絲毫的松懈， 并且將更加的認真

40、地做好自我份內的事， 努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我” ，簡便上陣。我相信自我不管受歲月如何地磨礫而產生變化， 可是追求完美、 永不言敗的個性永不會變。我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，僅有用學習的心態(tài)來支撐自我， 才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧?？头ぷ骺偨Y11今年以來， 公司經理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內務管理并重， 實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，詳細內容請看下文超市客服年終總結。客服水平有了一些根本的提高， 公司通過開展集中、 統(tǒng)一的客戶服務活動 , 進一步整合

41、服務資源, 促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型, 不斷提升服務水平, 創(chuàng)造客戶價值, 積極承擔社會責任 , 為公司永續(xù)經營打下堅實的基礎?？蛻舴詹烤o緊圍繞公司總體發(fā)展目標， 在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新， 體現(xiàn)在以下幾個方面。一、在制度建設方面，繼續(xù)加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度主要從“內強素質、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度, 樹立公司良好的對外形象。一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質、 技術過硬的服務隊伍， 今年以來，我部著重從完善制度著手， 通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。針對我司部分柜

42、員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題， 我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性， 并從加強服務意識、 強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升， 也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。20xx 年 6 月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員 13 人參加，合格9 人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試， 加強了客服人員對專業(yè)知識的學習， 也提升了客戶服務部的服務質量。二、強化業(yè)務制度學習

43、，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設， 從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障， 客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度， 進行了認真梳理及匯集， 并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃， 按照學習計劃， 定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、 系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習， 要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得 ; 根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)， 樹立了強化風險意識， 確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經營的自覺性。客服工作總結12對于一個客

44、服代表來說， 做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道， 不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個十分有經驗的老員工了。 我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一向在不斷地探索， 企圖能夠找到另外一種味道， 能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自我的情緒進行管理、控制和調節(jié)。在每一個新員工上線之前， 我會告訴她們， 一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠， 要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷

45、地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質， 要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待， 當成親人或是朋友， 真心為用戶帶給切實有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶帶給咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度， 這樣才會持續(xù)冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外， 在平常的話務管理中， 我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。 為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動， 影響服務態(tài)度， 一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通， 最好的方

46、式是推己及人， 感覺自我就是在錯誤中不斷成長起來的， 一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應對和承擔自我因錯誤而帶來的、后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。 所以沒有必要為自我所范下的錯誤長久的消沉和逃避， “ 風物長宜放眼量” ，于工作于生活，這都是最理性的選取，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑， 唯有這樣， 才會消除與前臺的隔閡，營造一種簡單的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及持續(xù)良好的服務態(tài)度。當然， 在不斷地將自我以上的經驗和想法得以實施并取得必須成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各

47、組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流， 將話務管理工作進行得有條不紊。 在我盡自我最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會個性深刻。以前被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候， 聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼； “看， 那是什么？” 一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。 “那是蟻球。 ”一位老者說； “螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。 ” 不長時間， 蟻球靠岸了， 蟻群像靠岸登陸

48、艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開， 迅速而井然地一排排沖上堤岸。 岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。 那是蟻球里層的英勇犧牲者。 他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊。 那么平靜， 那么悲壯 于是，我開始為此而努力： 一個有凝聚力的團隊， 就應象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球” ，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下， 不懼用戶的無理糾纏， 不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！很幸運的是， 我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中用心地參予著這個團隊的建設。 在與另外一位

49、班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短， 查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法， 渡過難關， 將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知， 公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的， 班長工作中很大一部分壓力就是來源于此， 所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，留意謹慎， 唯恐因處理不好而引起越級投訴。 而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導， 這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這

50、樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們潛力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)， 雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化， 但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀。 首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距， 不管成功與否， 我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作用心性。 或為了提高語音親和力， 作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試， 在培養(yǎng)聲音魅力過程中， 讓電話交流的載體更加生動， 由此而產生一批更加出色的客服代表。 然后是在座席間

51、工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度， 由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組， 對于今后的工作可謂任重而道遠。所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化， 我都不敢有絲毫的松懈， 并且將更加的認真地做好自我份內的事， 努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我” ，簡單上陣。我相信自我不管受歲月如何地磨礫而產生變化， 但是追求完美、 永不言敗的個性永不會變。我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自我， 才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。客服工作總結13光陰似箭，一晃一年多的外運生活快過去了，工作以來，在單位領導的精

52、心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。思想上， 自覺遵守我司的規(guī)章制度， 堅持參加公司的每次的培訓。以嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學習和工作中， 曾為自己的平凡而失落過， 也曾為日子的日復一日而迷惘過， 然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性，同時也積極的向黨組織進行靠攏，向黨遞交了申請書，并時時刻刻接受黨的考查，希望早日加入中國共產黨。學習上，嚴格要求自己，憑著對專業(yè)知識和技能的強烈追求，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)系實際；除了專業(yè)知識的學習外，還注意各方面知識的擴展，廣泛的涉獵其他部門、學科的知識，從而提高了自