運營管理實例分析銀行排隊問題

1、運營管理實例分析銀行排隊問題、大多數(shù)銀行存在的排隊問題：排隊難、排隊時間過長圖1-1圖1-2因為排隊，甚至出現(xiàn)了這樣的職業(yè)：在一些銀行大廳里竟有號販子”出沒。他們拿號以后，過些時間以每張 3元左右的價格賣給那些不想排隊的人、銀行排隊問題的分析國內(nèi)金融服務(wù)供給總體不足 ,且呈現(xiàn)結(jié)構(gòu)性矛盾 , 銀行客戶排隊現(xiàn)象由來 已久。究其原因 , 一是由于銀行網(wǎng)點和自助設(shè)備不足 , 民眾辦理業(yè)務(wù)往往只能 求助柜臺服務(wù) ;二是銀行效率不高 , 民眾使用自助服務(wù)系統(tǒng)的習(xí)慣亦未養(yǎng)成。 具體表現(xiàn)在以下幾個方面 : 銀行承擔大量代收代繳職能 近年銀行普遍承擔了大量各類公共事業(yè)費用代收代繳職能 , 各類代收代繳業(yè)務(wù) 品種

2、和數(shù)量暴增 , 而各公共事業(yè)單位的系統(tǒng)接口、數(shù)據(jù)要求、發(fā)票格式等千差 萬別,造成銀行電子渠道系統(tǒng)開發(fā)改造困難 , 業(yè)務(wù)無法大規(guī)模遷移至電子渠道 進行, 客戶柜臺擁擠嚴重。 居民理財需求迅速增長 近年來, 銀行的個人金融產(chǎn)品和金融衍生產(chǎn)品不斷推出 , 客戶量激增?？蛻舸罅?增加, 而銀行網(wǎng)點受營運成本等因素制約 ,總量上基本保持不變 , 不同程度上造 成了銀行網(wǎng)點排長隊的現(xiàn)象。自去年以來股市不斷升溫 , 由此產(chǎn)生柜面受理基 金開戶、銀證轉(zhuǎn)賬開戶成倍增加。以前辦理一筆業(yè)務(wù)可能只需要 2 分鐘, 但現(xiàn) 在僅客戶向銀行柜員進行新產(chǎn)品咨詢和溝通的時間可能就會達到 10 分鐘。 網(wǎng)點布局不夠合理 銀行業(yè)協(xié)

3、會在調(diào)研中發(fā)現(xiàn) , 業(yè)務(wù)量較大的地區(qū)主要集中在經(jīng)濟發(fā)展熱點地區(qū)、 繁華商業(yè)區(qū)、 大型居民社區(qū)、大型批發(fā)市場周邊以和新建的、 配套設(shè)施不完善 的地區(qū), 這些地區(qū)由于銀行網(wǎng)點相對偏少 ,服務(wù)半徑過大 , 不能充分滿足金融服 務(wù)需求。同時 , 部分銀行柜面開工率較低。比如有的網(wǎng)點共有 14 個窗口, 但僅 開放 6 個, 開工率僅為 42.86%。 自助渠道利用率不高 近年來,各銀行不斷加大自助設(shè)備投入，ATM電話銀行、網(wǎng)上銀行的種類和數(shù) 量日益豐富。由于客戶辦理業(yè)務(wù)傳統(tǒng)習(xí)慣和銀行自身宣傳力度不夠 , 客戶不了 解、不信任或不習(xí)慣電子化服務(wù) , 仍選擇傳統(tǒng)的柜臺服務(wù) , 致使自助設(shè)備、 電子 銀行渠

4、道使用率不高 , 難以緩解柜面壓力。 業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)增加由于近年銀行案件頻發(fā) , 為防范各類風險 , 銀行和監(jiān)管部門對特殊業(yè)務(wù)的處理 增加了許多風險控制環(huán)節(jié) , 業(yè)務(wù)處理流程有些繁瑣和復(fù)雜 , 致使每筆業(yè)務(wù)的平 均處理時間過長 , 因此客戶的等候時間也必然會更長。 大堂經(jīng)理未能充分發(fā)揮作用 調(diào)研中發(fā)現(xiàn)部分銀行大堂經(jīng)理配備不足。 如某銀行北京分行儲蓄所均未配備專 職大堂經(jīng)理 , 因而在高峰時段根本無法對客戶進行分流。 此外 , 大堂經(jīng)理職責定 位不準。目前 , 部分銀行推行全員營銷策略 , 大堂經(jīng)理承擔了諸如基金等業(yè)務(wù)的 營銷任務(wù), 影響了疏導(dǎo)客流功能的發(fā)揮。 客戶金融知識有待加強調(diào)研發(fā)現(xiàn) ,大多

5、數(shù)儲戶存款時寧愿多花一些時間去儲蓄網(wǎng)點柜臺排長隊,將現(xiàn)金親自交到銀行柜員手中 ,也不愿意嘗試自助設(shè)備?？蛻?”不放心、怕吃虧 ”等顧慮成為銀行推廣自助 設(shè)備的最大障礙。根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會調(diào)查的結(jié)果,排隊現(xiàn)象嚴重的其他原因 ,還包括風險防范力度加大從而造成業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié) 增加 ,老年人對自助系統(tǒng)和電子渠道知識的匱乏 ,銀行工作人員的工作態(tài)度以和工作熟練 度等其他方面的原因三、排隊問題的研究1、性態(tài)問題。性態(tài)研究的目的在于了解排隊系統(tǒng)的狀態(tài)、性質(zhì)和功能等，這是通過運用數(shù)學(xué)模型對真實系統(tǒng)作不同程度的理想化來達到。根據(jù)客戶到達具體狀態(tài)，由排隊系統(tǒng)整體串聯(lián)排隊到服務(wù)的并聯(lián)。2、統(tǒng)計問題。其主要研究基于數(shù)學(xué)

6、模型上。分析客戶到達率、員工平均服務(wù)率、客戶 等待最長時間，三方面數(shù)據(jù)，通過假設(shè)檢驗，以此來確定服從何種分布。3、優(yōu)化問題。以尋求客戶的滿意度和銀行可以動用的各項資源之間的最優(yōu)結(jié)合點為依 據(jù)，了 解客戶在正常情況下所能忍受而不引發(fā)投訴的最長等待時間，銀行在此運用各 項資源來滿足客戶的需求。銀行所需要考慮的是，如何運用自己的資源優(yōu)化整合，在客 戶與服務(wù)質(zhì)量權(quán)衡，既滿足了客戶的需求，又能使自己的資源發(fā)揮最大效用四、排隊服務(wù)問題的優(yōu)化零持IK勢/隊列.髙去*892-1排隊糸統(tǒng)對于銀行來說，是以最小的投入換取最大的經(jīng)濟效益為目的。我們選擇靜態(tài)優(yōu)化對 銀行排隊系統(tǒng)進行設(shè)置，以求銀行服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量達到

7、最優(yōu)化?？s短客戶的等待時 間，降低客戶對銀行的不滿，提升客戶的滿意度，使銀行樹立良好形象五、排隊問題解決隨著新技術(shù)全面普和，我國銀行業(yè)以計算機和信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為前提，通過加大科技投入，不斷地開發(fā)出新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)。網(wǎng)上銀行、信用卡等的出現(xiàn)，方便了客 戶；但是一些繁瑣的業(yè)務(wù)和大金額的業(yè)務(wù)，如貸款、辦卡等，還是需要到營業(yè)廳進行辦 理，因此排隊問題依然是銀行最主要的問題。從社會、客戶、銀行 三方面進行分析，提出合理的措施和建議，以此來提高顧客的滿意度，建立現(xiàn)代化銀行體系，提升金融服務(wù) 競爭力，不但是社會發(fā)展的需要，更是人類走向文明的標志。社會方面：銀行與社會是一個相輔相成的關(guān)系。金融是現(xiàn)代經(jīng)濟的

8、核心，銀行業(yè)在社會 經(jīng)濟運行中發(fā)揮著中堅作用。作為銀行的生存環(huán)境，社會滋養(yǎng)著銀行的發(fā)展。隨著社會 經(jīng)濟的發(fā)展，在我國融資結(jié)構(gòu)中，外部資金來源絕大部分依靠銀行；新的技術(shù)、新的業(yè) 務(wù)和新的服務(wù)不斷地推出，增加了銀行的收益，但同時也需要社會的監(jiān)督和政策引導(dǎo)來 完善銀行的體制改革。 政府政策的監(jiān)督與引導(dǎo)：在國家宏觀經(jīng)濟政策的引導(dǎo)下， 銀行通過信貸政策的實施, 利率、信貸規(guī)模和資金投向的調(diào)節(jié)，實現(xiàn)調(diào)節(jié)經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的目的，為國家經(jīng)濟穩(wěn)定發(fā)揮重 要作用，并成為國家實施宏觀調(diào)控的重要工具。監(jiān)管部門對銀行的業(yè)務(wù)嚴格監(jiān)督，積極支持經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整，持續(xù)管控行業(yè)信用風險。積極穩(wěn)妥發(fā)展并購貸款業(yè)務(wù)，促進提高 銀行整體競爭力；

9、推動經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整的產(chǎn)業(yè)政策、相機抉擇的貨幣政策。同時，將客戶 滿意度、顧客排隊時間等定量指標作為對商業(yè)銀行考核、評價的指標之一，并將之與商 業(yè)銀行新開業(yè)務(wù)、新增網(wǎng)點等掛鉤，促使商業(yè)銀行提高解決問題的意愿，增加解決問題 的投入，不斷完善監(jiān)管制度、強化監(jiān)管手段，實現(xiàn)向“功能監(jiān)管”的轉(zhuǎn)變。 完善相關(guān)法律法規(guī)： 從法律制度和具體實踐的關(guān)系來看， 銀行業(yè)的發(fā)展和法律體系 的完善是一種互動關(guān)系：一方面，法律法規(guī)維護市場秩序，約束銀行行為，為銀行業(yè)的 發(fā)展提供指引和保障；另一方面，隨著經(jīng)濟發(fā)展，銀行業(yè)發(fā)生變化，客觀上要求法律法 規(guī)與之相適應(yīng)， 落后于現(xiàn)實狀況的金融法律法規(guī)將會阻礙行業(yè)的健康發(fā)展和金融的穩(wěn)健

10、運行。 監(jiān)管立法時應(yīng)與國際接軌，引入市場化機制來鼓勵銀行金融創(chuàng)新，充分發(fā)揮激 勵作用，為經(jīng)營管理狀況良好的銀行機構(gòu)提供更有利和寬松的發(fā)展環(huán)境，促進銀行業(yè)穩(wěn) 定高效運行。并加快銀行法律法規(guī)與其他金融法律法規(guī)和經(jīng)濟法律法規(guī)一體化的進程， 提高經(jīng)濟法律體系的嚴密性和整體性。對客戶的服務(wù)：“始于顧客需求， 終于顧客滿意” 是現(xiàn)代經(jīng)營管理理論和實踐的基本原則。 客戶是銀行服務(wù)的根基，銀行的發(fā)展一方面離不開政府的政策引導(dǎo)和扶持，監(jiān)管部門的 合理監(jiān)管，另一方面離不開客戶對銀行支持。一個擁有競爭力的銀行，往往擁有大量的 忠誠客戶，對銀行有依賴性，這也是銀行制勝的法寶。 客戶滿意度：銀行客戶滿意度是指客戶對銀行

11、提供的符合其金融需求的金融產(chǎn)品、 柜面服務(wù)的滿意程度，它涵蓋了金融產(chǎn)品售前、售中、售后等一系列服務(wù)令客戶滿意的 程度。 實施客戶滿意度的管理， 可以幫助銀行打破組織阻隔， 直接聆聽到客戶的聲音， 輔助決策。 客戶永遠是企業(yè)決策的出發(fā)點和落腳點， 銀行的決策只有跨越各個管理層面， 直接來自于客戶的需求，才能達到科學(xué)有效。其次，可以幫助銀行完善績效考評手段， 提高組織執(zhí)行力?？蛻魸M意度管理作為一種績效考核手段，管理者可以透過其指標，和 時了解銀行經(jīng)營狀況，和時改進各項不符合客戶要求的工作，以確保年度戰(zhàn)略目標的實 現(xiàn)。第三，客戶滿意度管理有利于銀行員工提高客戶服務(wù)意識，將“以客戶為中心”的 理念落到

12、實處，培育客戶滿意文化。通過客戶滿意度考核的政策導(dǎo)向作用，可以引導(dǎo)員 工關(guān)注客戶、不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量，最終形成良好的銀行文化。 客戶滿意度實施： 銀行在實施客戶滿意度戰(zhàn)略時， 要以客戶為中心， 根據(jù)客戶滿意 程度對自身服務(wù)進行分析，和時了解客戶需求，一方面推出產(chǎn)品創(chuàng)新，根據(jù)客戶需求推 出適銷對路的金融產(chǎn)品；另一方面是服務(wù)的創(chuàng)新，改變被動服務(wù)觀念，尋求主動，維護 已有客戶群，并發(fā)展新客戶，立足于未來的需求或長遠利益的前瞻服務(wù)的創(chuàng)新，跟蹤顧 客滿意度，各環(huán)節(jié)緊密配合，以適應(yīng)顧客不同的需求和期望的變化。 將顧客滿意度納 入量化管理范疇，以貫徹顧客滿意戰(zhàn)略，激勵員工主動為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。明確只有

13、 銀行與客戶以“雙贏”為出發(fā)點，才有顧客真正、長久的滿意。銀行對排隊問題的改善： 銀行對于排隊問題上，除了社會、政府的監(jiān)管和引導(dǎo)；提高客 戶的忠誠度、滿意度，更加重要的是對自身的完善和提升。銀行員工滿意度、績效考核和彈性工作制：銀行員工是服務(wù)客戶的第一窗口，員工的 服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶對銀行的滿意度和忠誠度， 維系客戶關(guān)系， 需要著眼于 員工自身的服務(wù)的提高。銀行服務(wù)的價值，是通過員工在提供服務(wù)的過程中能體現(xiàn)出來的， 將員工的服務(wù)態(tài)度、言行舉止融入到每項服務(wù)和產(chǎn)品中，對客戶的滿意度產(chǎn)生積極的影響。 可以說，有了員工滿意才有客戶滿意。因此， 銀行在設(shè)計其服務(wù)系統(tǒng)時，需要員工的共同努

14、力和支持， 并且盡可能創(chuàng)造出利潤的最大化。 引進績效考核， 對員工的服務(wù)質(zhì)量進行評價， 鼓勵員工在提高服務(wù)效率的同時， 自身有一個良好的工作態(tài)度。 對優(yōu)秀的員工進行獎勵， 對 較差的員工進行懲罰， 在員工內(nèi)部促進良心競爭機制。 強化服務(wù)理念， 定期對員工進行服務(wù) 和產(chǎn)品的培訓(xùn)， 實行崗位輪換制， 降低長期在一個崗位工作的員工的消極和不滿的情緒， 全 面調(diào)動員工的積極性，開發(fā)員工自身特點，選擇適合員工的崗位， 并產(chǎn)生員工能動性， 從而 促使銀行提升服務(wù)競爭力。 針對季節(jié)性、階段性、區(qū)域性的特點，統(tǒng)籌柜臺資源，通過實 施“彈性工作時間” 、“彈性窗口設(shè)置”等措施解決客戶排隊問題。 解決好營業(yè)廳忙閑

15、時間不 一致的問題，積極促進每位員工的 工作能力和服務(wù)質(zhì)量，充分利用自助柜臺和自動存取款 機，將客戶進行分流，以此來對客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 銀行業(yè)務(wù)優(yōu)化、 設(shè)備改進： 銀行的業(yè)務(wù)和設(shè)備都是針對于客戶設(shè)計或開發(fā)的， 業(yè)務(wù) 流程過長、辦理手續(xù)繁瑣；設(shè)備操作復(fù)雜，造成客戶等待時間的延長，不僅增加員工的 服務(wù)成本，而且容易導(dǎo)致客戶不滿意、厭煩的心理，從而導(dǎo)致對銀行的滿意度、忠誠度 大幅度降低，銀行失去競爭力。 實施綜合業(yè)務(wù)辦理的形式，根據(jù)業(yè)務(wù)的內(nèi)容，將一些 相近業(yè)務(wù)進行合并，簡化業(yè)務(wù)流程，減少辦理手續(xù)。開設(shè)有針對性的業(yè)務(wù)窗口，對于像 代繳水電費一類的業(yè)務(wù)進行集中辦理， 還可以根據(jù)實際情況， 設(shè)立快

16、速窗口和應(yīng)急窗口， 將客戶有針對性的合理分散，實行彈性服務(wù)，將業(yè)務(wù)簡單化，做到人性化服務(wù)。 當銀 行營業(yè)廳處于繁忙狀態(tài)時， 可以引導(dǎo)顧客使用自助設(shè)備， 可以有效緩解窗口的業(yè)務(wù)壓力。 同時根據(jù)客戶的文化程度和適應(yīng)能力，盡量化解繁瑣的操作方式，并委派專人指導(dǎo)一些 不會使用自助設(shè)備的顧客，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用，使客戶不消耗大量時間的同時， 完成服務(wù)，在單位時間內(nèi)提高客戶服務(wù)效率，避免不必要的等待。并且要增強自助設(shè)備 的安全性能，切實保護好顧客的財產(chǎn)安全。 細分不同需求客戶： 有關(guān)調(diào)研結(jié)果表明 ,不同銀行客戶擁擠的時間和區(qū)域各不相同。 工行市中心的網(wǎng)點相對擁擠 ,而農(nóng)行郊區(qū)網(wǎng)點相對擁擠 ;上海銀行和

17、浦發(fā)銀行因為承擔養(yǎng) 老金發(fā)放 ,每月發(fā)放日特別擁擠 ;就是同一銀行網(wǎng)點 ,窗口的流量也各不相同 , 有的快有的 慢。可見 ,只要細分客戶的需求 ,還有很大的改進空間。 擴大電子渠道應(yīng)用：通過電子銀行 （ 包括電話銀行、網(wǎng)上銀行等 ） 辦理業(yè)務(wù)被認為 是有效分流營業(yè)廳客戶的渠道之一。 但很多客戶對電子銀行尤其是網(wǎng)上銀行的安全性存 在許多顧慮。但是網(wǎng)上銀行業(yè)存在著一些安全隱患,工行推出的電子銀行口令卡、 U 盾等安全措施加強了其網(wǎng)上銀行的安全性,使得一部分客戶轉(zhuǎn)向網(wǎng)上銀行 ,達到緩解銀行排隊的問題。其他方面 銀行營業(yè)廳選址： 銀行營業(yè)廳選擇的地理位置， 直接影響著客流量。 營業(yè)網(wǎng)點布局 如果沒有前

18、瞻性的總體規(guī)劃，網(wǎng)點功能和格局通盤考慮，過分集中于追求網(wǎng)點的短期效 應(yīng)，容易導(dǎo)致部分網(wǎng)點在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中出現(xiàn)了綜合利用率低和地區(qū)飽和度失衡的狀 況。 銀行營業(yè)廳的布局要以服務(wù)客戶為初衷，選擇一些交通便利、經(jīng)濟集中的地區(qū)作 為選址首選，根據(jù)人流量的大小，設(shè)置相應(yīng)的營業(yè)廳規(guī)模，同時可以考察周邊的銀行分 布狀況，避免部分營業(yè)廳業(yè)務(wù)處理壓力過大，部分營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)寥寥無幾的現(xiàn)象，降低 營業(yè)廳成本，明確業(yè)務(wù)服務(wù)各窗口，從而在一定程度上節(jié)約了銀行資源。 銀行服務(wù)設(shè)備的提高與輔助業(yè)務(wù)的推廣： 如今的銀行業(yè)務(wù)， 隨著經(jīng)濟的發(fā)展， 技術(shù) 水平的提高。銀行除了對客戶的日常業(yè)務(wù)，還推出了許多便民服務(wù)，例如 ATM 機、網(wǎng) 上銀行、電話銀行、手機銀行等。這