餐廳服務(wù)應(yīng)急處理

1、1餐廳服務(wù)應(yīng)急處理餐廳服務(wù)應(yīng)急處理主講人：主講人：2一、客人自身引起的問(wèn)題處理一、客人自身引起的問(wèn)題處理31、客人醉酒、客人醉酒 在餐廳吃飯，經(jīng)常在餐廳吃飯，經(jīng)常有一些喝多了的客人，有一些喝多了的客人，有的趴在桌子上酣睡，有的趴在桌子上酣睡，有的豪情萬(wàn)丈，使勁兒有的豪情萬(wàn)丈，使勁兒拍胸脯許諾什么，有的拍胸脯許諾什么，有的不受控制地高聲叫喊，不受控制地高聲叫喊，有的甚至發(fā)酒瘋、摔餐有的甚至發(fā)酒瘋、摔餐具、罵人、打人。具、罵人、打人。41、客人醉酒、客人醉酒面對(duì)這種局面，服務(wù)員應(yīng)該：面對(duì)這種局面，服務(wù)員應(yīng)該：（1）提醒已經(jīng)喝多了的客人及在座的其他客人，讓其注意酒喝）提醒已經(jīng)喝多了的客人及在座的其他

2、客人，讓其注意酒喝多了，會(huì)影響身體健康；多了，會(huì)影響身體健康；（2）給醉酒客人端米糖水、茶水解救。餐廳也可以備些解酒藥，）給醉酒客人端米糖水、茶水解救。餐廳也可以備些解酒藥，供客人服用；供客人服用；（3）客人來(lái)不及上洗手間嘔吐的，服務(wù)員不能表現(xiàn)出皺眉、黑）客人來(lái)不及上洗手間嘔吐的，服務(wù)員不能表現(xiàn)出皺眉、黑著臉等容易激怒客人的動(dòng)作和表情，而是要趕緊清理；著臉等容易激怒客人的動(dòng)作和表情，而是要趕緊清理；（4）建議嘔吐了的客人吃些面條、稀飯等容易入口的軟食品；）建議嘔吐了的客人吃些面條、稀飯等容易入口的軟食品；（5）如何客人發(fā)酒瘋，應(yīng)請(qǐng)?jiān)谧钠渌腿诉M(jìn)行勸阻，使其安）如何客人發(fā)酒瘋，應(yīng)請(qǐng)?jiān)谧钠渌?/p>

3、人進(jìn)行勸阻，使其安靜下來(lái)休息；靜下來(lái)休息；（6）如果客人醉酒打爛了餐具，應(yīng)進(jìn)行清點(diǎn)，后讓客人照價(jià)賠）如果客人醉酒打爛了餐具，應(yīng)進(jìn)行清點(diǎn)，后讓客人照價(jià)賠償；償；（7）發(fā)現(xiàn)醉酒者出現(xiàn)呼吸困難等緊急情況，應(yīng)立即撥打）發(fā)現(xiàn)醉酒者出現(xiàn)呼吸困難等緊急情況，應(yīng)立即撥打120求救求救或?qū)⒒颊咚屯t(yī)院?；?qū)⒒颊咚屯t(yī)院。 52、接待殘疾人、接待殘疾人 殘疾人最怕別人用異樣的眼光看待他們。所以，作為餐飲服務(wù)殘疾人最怕別人用異樣的眼光看待他們。所以，作為餐飲服務(wù)人員，決不能用怪異的眼光盯著殘疾客人，而是要用平等、禮貌、人員，決不能用怪異的眼光盯著殘疾客人，而是要用平等、禮貌、熱情、專(zhuān)業(yè)的態(tài)度服務(wù)他們，盡量將他們安排

4、在不受打擾的位置。熱情、專(zhuān)業(yè)的態(tài)度服務(wù)他們，盡量將他們安排在不受打擾的位置。 （1）盲人客人）盲人客人盲人客人因?yàn)榭床灰?jiàn)，服務(wù)員應(yīng)給予方便。具體做法為：盲人客人因?yàn)榭床灰?jiàn)，服務(wù)員應(yīng)給予方便。具體做法為： 為其讀菜單，給予必要的菜品解釋?zhuān)煌瑫r(shí)，在交談時(shí)，避為其讀菜單，給予必要的菜品解釋?zhuān)煌瑫r(shí)，在交談時(shí)，避免使用帶色彩性的詞作描述；免使用帶色彩性的詞作描述； 每次服務(wù)前，先禮貌提醒一聲，以免客人突然的動(dòng)作，使每次服務(wù)前，先禮貌提醒一聲，以免客人突然的動(dòng)作，使你躲避不及，造成意外發(fā)生；你躲避不及，造成意外發(fā)生； 菜品上桌后，要告訴客人什么菜放在哪里，不可幫助客人菜品上桌后，要告訴客人什么菜放在哪里，

5、不可幫助客人用手觸摸以判斷菜品擺放的位置；用手觸摸以判斷菜品擺放的位置； 客人結(jié)賬時(shí)，不要幫他掏錢(qián)，錢(qián)幣上有盲文，客人會(huì)分辨客人結(jié)賬時(shí)，不要幫他掏錢(qián)，錢(qián)幣上有盲文，客人會(huì)分辨出錢(qián)幣幣值的大小。出錢(qián)幣幣值的大小。62、接待殘疾人、接待殘疾人 （2）肢體殘疾客人。）肢體殘疾客人。 應(yīng)將客人安排在角落、墻邊等有遮擋面的位置，能夠應(yīng)將客人安排在角落、墻邊等有遮擋面的位置，能夠擋接其殘疾部位的座位上；擋接其殘疾部位的座位上； 幫助客人收起代步工具，需要時(shí)幫助客人脫掉外衣；幫助客人收起代步工具，需要時(shí)幫助客人脫掉外衣； 客人需要上洗手間時(shí)，要幫助客人坐上殘疾車(chē)，推到客人需要上洗手間時(shí)，要幫助客人坐上殘疾車(chē)

6、，推到洗手間外。如果需要再進(jìn)一步服務(wù)的，請(qǐng)與客人同性的服洗手間外。如果需要再進(jìn)一步服務(wù)的，請(qǐng)與客人同性的服務(wù)員繼續(xù)為之服務(wù)。務(wù)員繼續(xù)為之服務(wù)。 73、AA制服務(wù)制服務(wù)越來(lái)越多的接受吃飯?jiān)絹?lái)越多的接受吃飯AA制，對(duì)此，制，對(duì)此，餐飲服務(wù)員應(yīng)該有所準(zhǔn)備和有效餐飲服務(wù)員應(yīng)該有所準(zhǔn)備和有效服務(wù)。一般的服務(wù)。一般的AA制，餐后先由一制，餐后先由一人結(jié)賬，再人均平攤所需費(fèi)用，人結(jié)賬，再人均平攤所需費(fèi)用，這種這種AA制通常由客人私下自己解制通常由客人私下自己解決，對(duì)餐廳的服務(wù)工作并無(wú)什么決，對(duì)餐廳的服務(wù)工作并無(wú)什么特別要求，但對(duì)于各點(diǎn)各的餐、特別要求，但對(duì)于各點(diǎn)各的餐、各結(jié)各的帳的客人，則需要服務(wù)各結(jié)各的帳

7、的客人，則需要服務(wù)員多留幾個(gè)心眼了。員多留幾個(gè)心眼了。83、AA制服務(wù)制服務(wù)（1）首先從主賓或女賓開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蚍┦紫葟闹髻e或女賓開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蚍?wù)。每寫(xiě)好一份菜單，而注意記錄客人的姓氏、務(wù)。每寫(xiě)好一份菜單，而注意記錄客人的姓氏、性別、特征、座位標(biāo)志等；性別、特征、座位標(biāo)志等；（2）將菜單交給負(fù)責(zé)上菜的樓面服務(wù)員、廚）將菜單交給負(fù)責(zé)上菜的樓面服務(wù)員、廚房、收銀臺(tái)、傳菜部；房、收銀臺(tái)、傳菜部；（3）客人需要添加食物或酒水的，在其賬單）客人需要添加食物或酒水的，在其賬單上做好相應(yīng)的記錄；上做好相應(yīng)的記錄；（4）結(jié)賬時(shí)最好由負(fù)責(zé)點(diǎn)菜的服務(wù)員負(fù)責(zé)，）結(jié)賬時(shí)最好由負(fù)責(zé)點(diǎn)菜的服務(wù)員負(fù)責(zé)，以減少出錯(cuò)的

8、幾率；以減少出錯(cuò)的幾率；94、客人就餐趕時(shí)間、客人就餐趕時(shí)間處理這類(lèi)問(wèn)題關(guān)鍵要問(wèn)清楚客處理這類(lèi)問(wèn)題關(guān)鍵要問(wèn)清楚客人能在餐廳待多長(zhǎng)時(shí)間，不要人能在餐廳待多長(zhǎng)時(shí)間，不要了解客人的口味、預(yù)計(jì)用餐的了解客人的口味、預(yù)計(jì)用餐的價(jià)格等。價(jià)格等。當(dāng)客人不熟悉本餐廳菜點(diǎn)時(shí)，當(dāng)客人不熟悉本餐廳菜點(diǎn)時(shí)，正是服務(wù)推銷(xiāo)的好時(shí)機(jī)。服務(wù)正是服務(wù)推銷(xiāo)的好時(shí)機(jī)。服務(wù)員熱情、形象的推介，會(huì)激起員熱情、形象的推介，會(huì)激起客人的好奇心，促進(jìn)客人下決客人的好奇心，促進(jìn)客人下決心點(diǎn)菜嘗試。心點(diǎn)菜嘗試?？腿讼聠魏?，服務(wù)員要注意菜客人下單后，服務(wù)員要注意菜點(diǎn)的上桌速度。對(duì)于趕時(shí)間的點(diǎn)的上桌速度。對(duì)于趕時(shí)間的客人，要特別在下單時(shí)作標(biāo)注，客人

9、，要特別在下單時(shí)作標(biāo)注，提醒廚房，優(yōu)先出菜。提醒廚房，優(yōu)先出菜。105、客人要求服務(wù)員陪酒、客人要求服務(wù)員陪酒 這是客人想表示對(duì)服務(wù)員服務(wù)工作做得好這是客人想表示對(duì)服務(wù)員服務(wù)工作做得好的謝意。對(duì)于這種性格外向的客人，服務(wù)的謝意。對(duì)于這種性格外向的客人，服務(wù)員要謝過(guò)對(duì)方的好意，委婉地告訴客人，員要謝過(guò)對(duì)方的好意，委婉地告訴客人，餐廳規(guī)定服務(wù)員不能與客人一起喝酒的，餐廳規(guī)定服務(wù)員不能與客人一起喝酒的，請(qǐng)客人諒解。同時(shí)要馬上為客人倒酒、換請(qǐng)客人諒解。同時(shí)要馬上為客人倒酒、換骨碟、換煙灰缸等以轉(zhuǎn)移客人的注意力。骨碟、換煙灰缸等以轉(zhuǎn)移客人的注意力?？腿苏也坏饺撕染?，一個(gè)人喝酒又覺(jué)得沒(méi)客人找不到人喝酒，一

10、個(gè)人喝酒又覺(jué)得沒(méi)意思。對(duì)于這種性格的客人更好注意自己意思。對(duì)于這種性格的客人更好注意自己的行為舉止，免得客人借酒消愁，把你當(dāng)?shù)男袨榕e止，免得客人借酒消愁，把你當(dāng)成傾訴或發(fā)泄不滿(mǎn)情緒的對(duì)象，既影響你成傾訴或發(fā)泄不滿(mǎn)情緒的對(duì)象，既影響你正常的服務(wù)工作，又妨礙了對(duì)其他客人應(yīng)正常的服務(wù)工作，又妨礙了對(duì)其他客人應(yīng)有的服務(wù)，還把自己無(wú)端卷進(jìn)客人的是非有的服務(wù)，還把自己無(wú)端卷進(jìn)客人的是非之重。之重。有個(gè)別客人有意借三分醉意挑逗服務(wù)員。有個(gè)別客人有意借三分醉意挑逗服務(wù)員。遇到這種客人，要嚴(yán)肅技巧地拒絕客人的遇到這種客人，要嚴(yán)肅技巧地拒絕客人的無(wú)理要求，并請(qǐng)客人自尊、自愛(ài)。無(wú)理要求，并請(qǐng)客人自尊、自愛(ài)。116、

11、客人有要事談、客人有要事談服務(wù)周到、殷勤很好，但也要看場(chǎng)合，要特別注意察言觀色，如服務(wù)周到、殷勤很好，但也要看場(chǎng)合，要特別注意察言觀色，如果發(fā)現(xiàn)客人來(lái)餐廳的目的是有要事談，就不要過(guò)多地干擾他們。果發(fā)現(xiàn)客人來(lái)餐廳的目的是有要事談，就不要過(guò)多地干擾他們。（1）遇到要求坐在餐廳偏僻座位、角落座位和廳房的客人，多）遇到要求坐在餐廳偏僻座位、角落座位和廳房的客人，多數(shù)是為了要個(gè)安靜的環(huán)境，便于洽談和不受太多干擾；數(shù)是為了要個(gè)安靜的環(huán)境，便于洽談和不受太多干擾；（2）如果客人表現(xiàn)得樂(lè)于攀談，服務(wù)員可以與之多聊幾句，使）如果客人表現(xiàn)得樂(lè)于攀談，服務(wù)員可以與之多聊幾句，使客人覺(jué)得餐廳服務(wù)人員待客熱情；客人覺(jué)得

12、餐廳服務(wù)人員待客熱情；（3）如果客人落座后顯得比較興奮和急于與同來(lái)的客人談話(huà)，）如果客人落座后顯得比較興奮和急于與同來(lái)的客人談話(huà)，則服務(wù)員應(yīng)該微笑、安靜地給他們服務(wù)，然后禮貌地退出；則服務(wù)員應(yīng)該微笑、安靜地給他們服務(wù)，然后禮貌地退出；（4）再進(jìn)行服務(wù)時(shí)，也應(yīng)該安靜地進(jìn)行。如需提醒客人點(diǎn)菜或）再進(jìn)行服務(wù)時(shí)，也應(yīng)該安靜地進(jìn)行。如需提醒客人點(diǎn)菜或有事要向客人說(shuō)明，應(yīng)在客人講完后再禮貌地插話(huà)：有事要向客人說(shuō)明，應(yīng)在客人講完后再禮貌地插話(huà)：“很對(duì)不起，很對(duì)不起，打擾了。你們點(diǎn)要的菜原料不夠，可以請(qǐng)你們另外再點(diǎn)一道菜作打擾了。你們點(diǎn)要的菜原料不夠，可以請(qǐng)你們另外再點(diǎn)一道菜作替換嗎？替換嗎？”（5）等事情得

13、到解決時(shí)，服務(wù)員還要再道歉一次退出。）等事情得到解決時(shí)，服務(wù)員還要再道歉一次退出。“謝謝謝謝你們的理解。打擾了大家的談興，實(shí)在抱歉?，F(xiàn)在請(qǐng)大家繼續(xù)盡你們的理解。打擾了大家的談興，實(shí)在抱歉?，F(xiàn)在請(qǐng)大家繼續(xù)盡興。興?！?27、客人損壞餐具的事件、客人損壞餐具的事件絕大多數(shù)用餐客人在餐廳損壞餐具或用具是不小心所絕大多數(shù)用餐客人在餐廳損壞餐具或用具是不小心所致。對(duì)待這種情況，具體做法為：致。對(duì)待這種情況，具體做法為：（1）先要收拾干凈破損的餐用具；）先要收拾干凈破損的餐用具；（2）服務(wù)人員要對(duì)客人的失誤表示同情，不要指責(zé)或）服務(wù)人員要對(duì)客人的失誤表示同情，不要指責(zé)或批評(píng)客人，使客人難堪；批評(píng)客人，使客

14、人難堪；（3）要視情況，根據(jù)餐廳有關(guān)財(cái)產(chǎn)的規(guī)定決定是否需）要視情況，根據(jù)餐廳有關(guān)財(cái)產(chǎn)的規(guī)定決定是否需要賠償。要賠償。如果是一般的消耗性物品，可以告訴客人不需要賠償如果是一般的消耗性物品，可以告訴客人不需要賠償了，如果是較為高檔的餐用具，需要賠償?shù)脑?huà)，服務(wù)了，如果是較為高檔的餐用具，需要賠償?shù)脑?huà)，服務(wù)人員要在合適的機(jī)會(huì)與合適的方式告訴客人，然后在人員要在合適的機(jī)會(huì)與合適的方式告訴客人，然后在結(jié)賬時(shí)一起計(jì)算收款，要講明具體賠償金額，開(kāi)出正結(jié)賬時(shí)一起計(jì)算收款，要講明具體賠償金額，開(kāi)出正式的現(xiàn)金收據(jù)。式的現(xiàn)金收據(jù)。 138、就餐的小朋友吵鬧、就餐的小朋友吵鬧小朋友天生好動(dòng)，對(duì)新鮮事物充滿(mǎn)好奇，而且很容

15、小朋友天生好動(dòng)，對(duì)新鮮事物充滿(mǎn)好奇，而且很容易與其他就餐的小孩玩成一團(tuán)。在對(duì)待小孩的服務(wù)易與其他就餐的小孩玩成一團(tuán)。在對(duì)待小孩的服務(wù)中，服務(wù)員應(yīng)該耐心、細(xì)致，并給孩子的父母提供中，服務(wù)員應(yīng)該耐心、細(xì)致，并給孩子的父母提供方便。具體的處理方法為：方便。具體的處理方法為：（1）對(duì)待孩子要激勵(lì)、友好、耐心、富有吸引力）對(duì)待孩子要激勵(lì)、友好、耐心、富有吸引力和捎帶命令的話(huà)語(yǔ)；和捎帶命令的話(huà)語(yǔ)；（2）對(duì)待孩子的父母，要夸獎(jiǎng)其孩子的聰明、活）對(duì)待孩子的父母，要夸獎(jiǎng)其孩子的聰明、活潑，轉(zhuǎn)而再用提醒的語(yǔ)氣請(qǐng)他們協(xié)助，將孩子帶回潑，轉(zhuǎn)而再用提醒的語(yǔ)氣請(qǐng)他們協(xié)助，將孩子帶回座位上，并請(qǐng)家長(zhǎng)看管好孩子，不要讓他們亂

16、跑；座位上，并請(qǐng)家長(zhǎng)看管好孩子，不要讓他們亂跑；（3）不要將易破和易碎的玻璃杯、滾燙的食品、）不要將易破和易碎的玻璃杯、滾燙的食品、尖銳的利器放在孩子面前，以防發(fā)生意外；尖銳的利器放在孩子面前，以防發(fā)生意外；（4）未征得孩子父母的同意，不要撫摸孩子的臉）未征得孩子父母的同意，不要撫摸孩子的臉部、頭部，也不要抱孩子和給孩子?xùn)|西吃。部、頭部，也不要抱孩子和給孩子?xùn)|西吃。149、客人在餐廳跌倒、客人在餐廳跌倒客人在餐廳跌倒，服務(wù)員應(yīng)主客人在餐廳跌倒，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安置客人暫時(shí)休動(dòng)上前扶起，安置客人暫時(shí)休息，細(xì)心詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)摔傷或息，細(xì)心詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)摔傷或碰損，嚴(yán)重的馬上與醫(yī)院聯(lián)系，碰損，嚴(yán)重

17、的馬上與醫(yī)院聯(lián)系，采取措施，事后檢查原因，引采取措施，事后檢查原因，引以為鑒并及時(shí)匯報(bào)，做好登記，以為鑒并及時(shí)匯報(bào)，做好登記，以備查詢(xún)。以備查詢(xún)。 15二、餐廳自身引起的問(wèn)題處理二、餐廳自身引起的問(wèn)題處理161、客人要求取消等了很久卻沒(méi)有上的菜、客人要求取消等了很久卻沒(méi)有上的菜客人催菜是個(gè)常見(jiàn)的問(wèn)題。遇到這種情況，首先要道歉，再客人催菜是個(gè)常見(jiàn)的問(wèn)題。遇到這種情況，首先要道歉，再查看點(diǎn)菜單和桌上擺放著的菜品，確定無(wú)誤后，馬上通知傳查看點(diǎn)菜單和桌上擺放著的菜品，確定無(wú)誤后，馬上通知傳菜員或自己到廚房查對(duì)、催促。若客人要求退掉該菜，應(yīng)趕菜員或自己到廚房查對(duì)、催促。若客人要求退掉該菜，應(yīng)趕緊去廚房查

18、問(wèn)這道菜做了沒(méi)有。如果是即將做好的，要回去緊去廚房查問(wèn)這道菜做了沒(méi)有。如果是即將做好的，要回去跟客人解釋?zhuān)⒏嬖V他們菜很快就上，請(qǐng)他們稍等，并為此跟客人解釋?zhuān)⒏嬖V他們菜很快就上，請(qǐng)他們稍等，并為此再作道歉；如果菜還沒(méi)做，則應(yīng)向主管報(bào)告，同意客人的取再作道歉；如果菜還沒(méi)做，則應(yīng)向主管報(bào)告，同意客人的取消要求。消要求。172、餐廳客滿(mǎn)、餐廳客滿(mǎn)（1）如果座位已滿(mǎn)，應(yīng)禮貌地告訴客人：）如果座位已滿(mǎn)，應(yīng)禮貌地告訴客人：“小姐小姐/先生對(duì)不起，現(xiàn)先生對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng)沒(méi)有空座位了。請(qǐng)您在休息處稍等一會(huì)兒好嗎？一有客人結(jié)在已經(jīng)沒(méi)有空座位了。請(qǐng)您在休息處稍等一會(huì)兒好嗎？一有客人結(jié)賬離開(kāi)，我們會(huì)馬上告訴您的賬

19、離開(kāi)，我們會(huì)馬上告訴您的”；（2）人多的情況下，要給等候的客人排等號(hào)及做好登記。不要讓先）人多的情況下，要給等候的客人排等號(hào)及做好登記。不要讓先來(lái)的客人后得到作為，而后來(lái)的客人卻先得到座位。否則一定會(huì)引來(lái)的客人后得到作為，而后來(lái)的客人卻先得到座位。否則一定會(huì)引起客人的不滿(mǎn)，同時(shí)也顯得餐廳管理散亂，把客人趕跑；起客人的不滿(mǎn)，同時(shí)也顯得餐廳管理散亂，把客人趕跑；（3）為等位的客人送上茶水和報(bào)刊、雜志，以轉(zhuǎn)移客人的注意力；）為等位的客人送上茶水和報(bào)刊、雜志，以轉(zhuǎn)移客人的注意力；（4）有座位提供時(shí)，不要急于將客人引進(jìn)餐廳，應(yīng)等服務(wù)業(yè)將桌子）有座位提供時(shí)，不要急于將客人引進(jìn)餐廳，應(yīng)等服務(wù)業(yè)將桌子收拾好，

20、擺好臺(tái)，再請(qǐng)客人入座。否則客人看到狼藉的杯盤(pán)，還要收拾好，擺好臺(tái)，再請(qǐng)客人入座。否則客人看到狼藉的杯盤(pán)，還要站在一旁等候服務(wù)員收拾、換桌布、重新擺臺(tái)，一定會(huì)影響情緒；站在一旁等候服務(wù)員收拾、換桌布、重新擺臺(tái)，一定會(huì)影響情緒；182、餐廳客滿(mǎn)、餐廳客滿(mǎn)（5）如果客人沒(méi)有時(shí)間就等，應(yīng)向客人介紹廚房可快速做）如果客人沒(méi)有時(shí)間就等，應(yīng)向客人介紹廚房可快速做好的食品，請(qǐng)客人將食品大包回家再吃。好的食品，請(qǐng)客人將食品大包回家再吃?！拔覀儾蛷d有幾款我們餐廳有幾款味道不錯(cuò)的菜點(diǎn)，可讓廚房盡快做出來(lái)讓您打包的。不知您味道不錯(cuò)的菜點(diǎn)，可讓廚房盡快做出來(lái)讓您打包的。不知您是否愿意試一試呢？是否愿意試一試呢？”并要對(duì)

21、這種建議表示道歉：并要對(duì)這種建議表示道歉：“實(shí)在不實(shí)在不好意思，因?yàn)榻裉靵?lái)的客人特別多，一下子不能為您解決座好意思，因?yàn)榻裉靵?lái)的客人特別多，一下子不能為您解決座位，請(qǐng)您原諒我的這種提議位，請(qǐng)您原諒我的這種提議”；（6）給客人奉上餐廳的訂座名片，請(qǐng)客人下次提早預(yù)訂；）給客人奉上餐廳的訂座名片，請(qǐng)客人下次提早預(yù)訂；（7）將客人送到餐廳門(mén)口，道再見(jiàn)：）將客人送到餐廳門(mén)口，道再見(jiàn)：“先生慢走。歡迎下先生慢走。歡迎下次再光臨。次再光臨。” 193、客人點(diǎn)了菜牌上沒(méi)有的菜、客人點(diǎn)了菜牌上沒(méi)有的菜如果客人點(diǎn)的是菜牌上沒(méi)有的菜式，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，向廚房如果客人點(diǎn)的是菜牌上沒(méi)有的菜式，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，向廚房詢(xún)問(wèn)是否

22、有所需的原料和配料，出品的質(zhì)量能否保證、出品詢(xún)問(wèn)是否有所需的原料和配料，出品的質(zhì)量能否保證、出品的時(shí)間是否太長(zhǎng)等，然后再向客人作解釋?zhuān)?qǐng)客人自己決定的時(shí)間是否太長(zhǎng)等，然后再向客人作解釋?zhuān)?qǐng)客人自己決定或者向客人做相應(yīng)的推介。或者向客人做相應(yīng)的推介。比如菜牌上有西蘭炒鮮魷和辣椒炒牛肉，那么客人點(diǎn)西蘭炒比如菜牌上有西蘭炒鮮魷和辣椒炒牛肉，那么客人點(diǎn)西蘭炒牛肉便沒(méi)有問(wèn)題。牛肉便沒(méi)有問(wèn)題。204、突然停電事故、突然停電事故開(kāi)餐時(shí)間如遇到突然停電，服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜，首先要設(shè)法穩(wěn)定住開(kāi)餐時(shí)間如遇到突然停電，服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜，首先要設(shè)法穩(wěn)定住客人的情緒，請(qǐng)客人不必驚慌，然后立即開(kāi)啟應(yīng)急燈，或是為客人餐客

23、人的情緒，請(qǐng)客人不必驚慌，然后立即開(kāi)啟應(yīng)急燈，或是為客人餐桌點(diǎn)燃備用蠟燭。說(shuō)服客人不要離開(kāi)自己的座位，繼續(xù)進(jìn)餐。桌點(diǎn)燃備用蠟燭。說(shuō)服客人不要離開(kāi)自己的座位，繼續(xù)進(jìn)餐。馬上與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系，搞清楚斷電的原因，如果是餐廳供電設(shè)備馬上與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系，搞清楚斷電的原因，如果是餐廳供電設(shè)備出現(xiàn)了問(wèn)題，就要立即派人檢查修理，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)供電。出現(xiàn)了問(wèn)題，就要立即派人檢查修理，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)供電。如果是地區(qū)停電，或是其他一時(shí)不能解決的問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的對(duì)策。如果是地區(qū)停電，或是其他一時(shí)不能解決的問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的對(duì)策。對(duì)在餐廳用餐的客人要繼續(xù)提高服務(wù)，并向客人表示歉意及暫不接待對(duì)在餐

24、廳用餐的客人要繼續(xù)提高服務(wù)，并向客人表示歉意及暫不接待新來(lái)的客人。新來(lái)的客人。在平時(shí)，餐廳里的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，可取用方便。如在平時(shí)，餐廳里的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，可取用方便。如備有應(yīng)急燈，應(yīng)該在平時(shí)定期檢查插頭、開(kāi)關(guān)、燈泡能否正常工作。備有應(yīng)急燈，應(yīng)該在平時(shí)定期檢查插頭、開(kāi)關(guān)、燈泡能否正常工作。 21三、餐廳服務(wù)員引起的問(wèn)題處理三、餐廳服務(wù)員引起的問(wèn)題處理221、菜、湯汁濺到客人身上、菜、湯汁濺到客人身上菜汁、湯汁、酒水濺到客人身上菜汁、湯汁、酒水濺到客人身上往往是由于服務(wù)員操作不小心或往往是由于服務(wù)員操作不小心或違反操作規(guī)程所致。在處理這種違反操作規(guī)程所致。在處理這種事

25、件時(shí)應(yīng)：事件時(shí)應(yīng)：首先要誠(chéng)懇地向客人道歉，然后首先要誠(chéng)懇地向客人道歉，然后用干凈的濕毛巾為客人擦拭衣物用干凈的濕毛巾為客人擦拭衣物上的污漬；如是女客人，應(yīng)由女上的污漬；如是女客人，應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭。服務(wù)員為其擦拭。 231、菜、湯汁濺到客人身上、菜、湯汁濺到客人身上如果不奏效，要將餐廳備用的干凈如果不奏效，要將餐廳備用的干凈衣服給客人換上，把臟衣服留下按衣服給客人換上，把臟衣服留下按下列方式進(jìn)行處理下列方式進(jìn)行處理 。油漬油漬用清潔劑和熱水將臟的衣物浸泡半用清潔劑和熱水將臟的衣物浸泡半個(gè)小時(shí)后，再搓洗干凈個(gè)小時(shí)后，再搓洗干凈茶漬茶漬咖啡漬咖啡漬盡快將衣物浸泡在冷水里，即可用盡快將衣物浸泡在

26、冷水里，即可用一般的方法清洗一般的方法清洗紅酒紅酒酒漬酒漬衣物入水前，將白酒或酒精倒在紅衣物入水前，將白酒或酒精倒在紅酒漬上，也可用醋精或米醋倒在紅酒漬上，也可用醋精或米醋倒在紅酒漬上反復(fù)搓洗，再將衣物放入較酒漬上反復(fù)搓洗，再將衣物放入較熱的清水中清洗熱的清水中清洗除以上方法外，也可將衣物送到除以上方法外，也可將衣物送到專(zhuān)業(yè)的洗衣部門(mén)進(jìn)行清洗。專(zhuān)業(yè)的洗衣部門(mén)進(jìn)行清洗。衣服洗凈、熨平后，由餐廳主管衣服洗凈、熨平后，由餐廳主管親自給客人打電話(huà)聯(lián)系送衣點(diǎn)。帶上親自給客人打電話(huà)聯(lián)系送衣點(diǎn)。帶上由餐廳經(jīng)理簽名的致歉函，把衣物送由餐廳經(jīng)理簽名的致歉函，把衣物送到客人手中。到客人手中。242、發(fā)現(xiàn)未付賬的客

27、人離開(kāi)餐廳、發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開(kāi)餐廳（1）服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲地把情況說(shuō)明，請(qǐng)）服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲地把情況說(shuō)明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)；客人補(bǔ)付餐費(fèi)；（2）如客人與朋友在一起，應(yīng)請(qǐng)客人站到一邊，再將情況）如客人與朋友在一起，應(yīng)請(qǐng)客人站到一邊，再將情況說(shuō)明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪。說(shuō)明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪。在整個(gè)過(guò)程中要注意禮貌，如果粗聲粗氣地質(zhì)問(wèn)客人，有在整個(gè)過(guò)程中要注意禮貌，如果粗聲粗氣地質(zhì)問(wèn)客人，有可能使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來(lái)更大的麻煩?？赡苁箍腿朔锤卸怀姓J(rèn)，給工作帶來(lái)更大的麻煩。 25四、緊急事項(xiàng)處理四、緊急事項(xiàng)處理261、遇到盜

28、搶事件的處理、遇到盜搶事件的處理客人如在餐廳被盜、搶?zhuān)瑫?huì)覺(jué)得餐廳沒(méi)有安全感，哪怕食客人如在餐廳被盜、搶?zhuān)瑫?huì)覺(jué)得餐廳沒(méi)有安全感，哪怕食物再好吃、價(jià)格再便宜，他也不會(huì)再光臨了。不僅如此，物再好吃、價(jià)格再便宜，他也不會(huì)再光臨了。不僅如此，他還會(huì)將這種感覺(jué)帶給身邊的親戚、朋友，從而引起負(fù)面他還會(huì)將這種感覺(jué)帶給身邊的親戚、朋友，從而引起負(fù)面的連鎖反應(yīng)。所以客人放在身邊的財(cái)物，服務(wù)員應(yīng)提醒其的連鎖反應(yīng)。所以客人放在身邊的財(cái)物，服務(wù)員應(yīng)提醒其注意看管，也可用椅背套將客人放置在身后的挎包蓋住。注意看管，也可用椅背套將客人放置在身后的挎包蓋住。客人在餐廳發(fā)生被盜、被搶?zhuān)瑧?yīng)立即通知當(dāng)班經(jīng)理，同時(shí)客人在餐廳發(fā)生被盜

29、、被搶?zhuān)瑧?yīng)立即通知當(dāng)班經(jīng)理，同時(shí)通知保安部和當(dāng)?shù)嘏沙鏊?。通知保安部和?dāng)?shù)嘏沙鏊?271、遇到盜搶事件的處理、遇到盜搶事件的處理當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人被盜時(shí)，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人被盜時(shí)，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：（1）馬上讓客人檢查和登記所丟失物品的形狀、數(shù)量、價(jià)值，安排）馬上讓客人檢查和登記所丟失物品的形狀、數(shù)量、價(jià)值，安排服務(wù)人員按客人提供的線(xiàn)索找尋丟失物品；服務(wù)人員按客人提供的線(xiàn)索找尋丟失物品；（2）安慰當(dāng)事客人和安撫其他在座的客人，平復(fù)他們內(nèi)心的擔(dān)心和）安慰當(dāng)事客人和安撫其他在座的客人，平復(fù)他們內(nèi)心的擔(dān)心和不安；不安；（3）請(qǐng)受害客人留下聯(lián)系電話(huà)和地址，以便有什么發(fā)現(xiàn)時(shí)可及時(shí)通）請(qǐng)受害客人留下聯(lián)系電話(huà)

30、和地址，以便有什么發(fā)現(xiàn)時(shí)可及時(shí)通知，并派人送其回家；知，并派人送其回家；（4）第二天由經(jīng)理打電話(huà)或上門(mén)向當(dāng)事者進(jìn)一步了解情況，如餐廳）第二天由經(jīng)理打電話(huà)或上門(mén)向當(dāng)事者進(jìn)一步了解情況，如餐廳對(duì)此應(yīng)負(fù)上一定的責(zé)任的話(huà)，應(yīng)與客人協(xié)商，進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁r償；對(duì)此應(yīng)負(fù)上一定的責(zé)任的話(huà)，應(yīng)與客人協(xié)商，進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁r償；（5）按商討的結(jié)果將賠償金或賠償物，由經(jīng)理送到當(dāng)事人手中；）按商討的結(jié)果將賠償金或賠償物，由經(jīng)理送到當(dāng)事人手中；（6）把該客人列作）把該客人列作VIP（貴賓）對(duì)待，當(dāng)餐廳推出新菜式、舉辦相（貴賓）對(duì)待，當(dāng)餐廳推出新菜式、舉辦相關(guān)活動(dòng)時(shí)，向其發(fā)出邀請(qǐng)。關(guān)活動(dòng)時(shí)，向其發(fā)出邀請(qǐng)。 282、意外受傷事故的處

31、理、意外受傷事故的處理 有些時(shí)候，餐廳會(huì)遇到一些突發(fā)的意外受傷事故，需要做出緊急的有些時(shí)候，餐廳會(huì)遇到一些突發(fā)的意外受傷事故，需要做出緊急的初步治療處理，以減輕受傷者的痛楚；在遇到突發(fā)的疾病時(shí)，首先初步治療處理，以減輕受傷者的痛楚；在遇到突發(fā)的疾病時(shí)，首先要撥打要撥打120求救，再按醫(yī)生的吩咐進(jìn)行處理和安置。求救，再按醫(yī)生的吩咐進(jìn)行處理和安置。 1、燒、燙傷、燒、燙傷對(duì)于燒、燙傷，應(yīng)馬上用無(wú)菌蒸餾水簡(jiǎn)單沖洗傷口，涂上燒、燙傷對(duì)于燒、燙傷，應(yīng)馬上用無(wú)菌蒸餾水簡(jiǎn)單沖洗傷口，涂上燒、燙傷藥膏或蓋上無(wú)菌紗布，送醫(yī)院再做處理。此外，也可將冰塊用干凈、藥膏或蓋上無(wú)菌紗布，送醫(yī)院再做處理。此外，也可將冰塊用

32、干凈、無(wú)漏的塑膠封袋包好，壓在傷口無(wú)菌紗布上鎮(zhèn)痛，防止充血。無(wú)漏的塑膠封袋包好，壓在傷口無(wú)菌紗布上鎮(zhèn)痛，防止充血。2、碰傷、摔傷、碰傷、摔傷一般的碰、摔傷會(huì)造成皮下淤血、紅腫，如無(wú)傷口流血，主要以冰一般的碰、摔傷會(huì)造成皮下淤血、紅腫，如無(wú)傷口流血，主要以冰敷碰、摔傷部位。若受傷部位在關(guān)節(jié)處，應(yīng)減少損傷關(guān)節(jié)運(yùn)動(dòng)，并敷碰、摔傷部位。若受傷部位在關(guān)節(jié)處，應(yīng)減少損傷關(guān)節(jié)運(yùn)動(dòng)，并進(jìn)行冰敷。如遇到嚴(yán)重的碰、摔傷造成骨折或關(guān)節(jié)內(nèi)損傷，應(yīng)馬上進(jìn)行冰敷。如遇到嚴(yán)重的碰、摔傷造成骨折或關(guān)節(jié)內(nèi)損傷，應(yīng)馬上送醫(yī)院處理。如出現(xiàn)開(kāi)放性的傷口及流血，處理方法與下面的銳器送醫(yī)院處理。如出現(xiàn)開(kāi)放性的傷口及流血，處理方法與下面的

33、銳器損傷相同。損傷相同。292、意外受傷事故的處理、意外受傷事故的處理 3、卡刺、卡刺可吞咽飯團(tuán)、粗纖維食品或含服食用醋。如異物進(jìn)入程度較深，肉可吞咽飯團(tuán)、粗纖維食品或含服食用醋。如異物進(jìn)入程度較深，肉眼難以發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即送醫(yī)院處理。眼難以發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即送醫(yī)院處理。4、氣管進(jìn)入異物、氣管進(jìn)入異物常發(fā)生于小孩在進(jìn)食過(guò)程中嬉鬧與說(shuō)話(huà)時(shí)，這時(shí)其家長(zhǎng)或服務(wù)員應(yīng)常發(fā)生于小孩在進(jìn)食過(guò)程中嬉鬧與說(shuō)話(huà)時(shí)，這時(shí)其家長(zhǎng)或服務(wù)員應(yīng)從背后將小孩雙手抱起，讓小孩頭朝下，并用雙掌迅速擠壓其下腹從背后將小孩雙手抱起，讓小孩頭朝下，并用雙掌迅速擠壓其下腹部，直至異物從小孩氣管中脫出。仍未見(jiàn)效的，盡快送醫(yī)院處理。部，直至異物從小孩

34、氣管中脫出。仍未見(jiàn)效的，盡快送醫(yī)院處理。5、打嗝、打嗝反復(fù)吞咽水、指壓足三里穴位、合谷等穴位。反復(fù)吞咽水、指壓足三里穴位、合谷等穴位。302、意外受傷事故的處理、意外受傷事故的處理 6、銳器損傷、銳器損傷一般的銳器損傷，可用無(wú)菌紗布?jí)浩葌谥寡Ｈ鐡p傷較為嚴(yán)重，一般的銳器損傷，可用無(wú)菌紗布?jí)浩葌谥寡Ｈ鐡p傷較為嚴(yán)重，留學(xué)較多，除采用棉紗局部壓迫止血外，可在損傷部位上端留學(xué)較多，除采用棉紗局部壓迫止血外，可在損傷部位上端1015厘米處，用橡膠帶、皮帶或紗帶進(jìn)行綁扎止血。對(duì)傷口用無(wú)菌蒸餾厘米處，用橡膠帶、皮帶或紗帶進(jìn)行綁扎止血。對(duì)傷口用無(wú)菌蒸餾水或鹽水沖洗，并可在傷口部分涂抹云南白藥等抗菌、止血

35、一類(lèi)的水或鹽水沖洗，并可在傷口部分涂抹云南白藥等抗菌、止血一類(lèi)的藥物，并盡快送醫(yī)院處理。藥物，并盡快送醫(yī)院處理。 .7、心臟病突發(fā)、心臟病突發(fā)客人突然發(fā)現(xiàn)胸悶、胸痛、呼吸困難、口唇紫紺、暈厥，這都可能客人突然發(fā)現(xiàn)胸悶、胸痛、呼吸困難、口唇紫紺、暈厥，這都可能是心臟病突發(fā)的癥狀，應(yīng)讓客人保持平躺，解開(kāi)其衣領(lǐng)，保持通風(fēng)，是心臟病突發(fā)的癥狀，應(yīng)讓客人保持平躺，解開(kāi)其衣領(lǐng)，保持通風(fēng)，并盡快與并盡快與120聯(lián)系，對(duì)客人進(jìn)行急救處理。聯(lián)系，對(duì)客人進(jìn)行急救處理。312、意外受傷事故的處理、意外受傷事故的處理 技巧點(diǎn)撥：作為餐飲業(yè)的服務(wù)人員，一般都很少有專(zhuān)業(yè)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，技巧點(diǎn)撥：作為餐飲業(yè)的服務(wù)人員，一般都很

36、少有專(zhuān)業(yè)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)病人進(jìn)行搶救是很難做到有效且合適的，但應(yīng)該多個(gè)心眼，發(fā)現(xiàn)對(duì)病人進(jìn)行搶救是很難做到有效且合適的，但應(yīng)該多個(gè)心眼，發(fā)現(xiàn)情況不對(duì)要及早撥打情況不對(duì)要及早撥打120求救，同時(shí)也應(yīng)該向該客人作一些簡(jiǎn)單的咨求救，同時(shí)也應(yīng)該向該客人作一些簡(jiǎn)單的咨詢(xún)或在其身上翻找相關(guān)的藥物和信息。因?yàn)樾呐K有問(wèn)題的客人，通詢(xún)或在其身上翻找相關(guān)的藥物和信息。因?yàn)樾呐K有問(wèn)題的客人，通常都會(huì)有急救的藥品隨身防備，還會(huì)有緊急情況發(fā)生時(shí)可聯(lián)系的聯(lián)常都會(huì)有急救的藥品隨身防備，還會(huì)有緊急情況發(fā)生時(shí)可聯(lián)系的聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)和一些方便醫(yī)生救治的病史和藥史。另外，向餐廳系人、聯(lián)系電話(huà)和一些方便醫(yī)生救治的病史和藥史。另外，向餐

37、廳所有的客人發(fā)出求救信號(hào)也是有效的急救方法之一。所有的客人發(fā)出求救信號(hào)也是有效的急救方法之一。 323、遭遇火災(zāi)問(wèn)題的處理、遭遇火災(zāi)問(wèn)題的處理 餐廳是公共場(chǎng)所，如發(fā)生火災(zāi)，幫餐廳是公共場(chǎng)所，如發(fā)生火災(zāi)，幫助客人緊急疏散是餐廳里一項(xiàng)必不助客人緊急疏散是餐廳里一項(xiàng)必不可少的服務(wù)。因此，服務(wù)人員必須可少的服務(wù)。因此，服務(wù)人員必須掌握必要的防火知識(shí)。掌握必要的防火知識(shí)。1、防火的基本措施、防火的基本措施（1）妥善保管易燃、易爆物品，如）妥善保管易燃、易爆物品，如酒類(lèi)、油類(lèi)、木料等；保證存放地酒類(lèi)、油類(lèi)、木料等；保證存放地通風(fēng)透氣；通風(fēng)透氣；（2）密封裝有可燃物體或氣體的容）密封裝有可燃物體或氣體的容器

38、，在容器外涂上防火漆；器，在容器外涂上防火漆；（3）對(duì)所有電路裝保險(xiǎn)器，安裝避）對(duì)所有電路裝保險(xiǎn)器，安裝避雷器；雷器； 333、遭遇火災(zāi)問(wèn)題的處理、遭遇火災(zāi)問(wèn)題的處理 （4）在所有出口設(shè)立熒光通道口）在所有出口設(shè)立熒光通道口標(biāo)志，并在墻角等固定位置放置標(biāo)志，并在墻角等固定位置放置足夠的防毒面具、消防栓；足夠的防毒面具、消防栓；（5）不將物品擺放在通道上，不）不將物品擺放在通道上，不貪圖方便將通道門(mén)關(guān)閉；貪圖方便將通道門(mén)關(guān)閉；（6）在天花安裝煙感器，應(yīng)注意）在天花安裝煙感器，應(yīng)注意不要讓好奇的員工或客人，用燃不要讓好奇的員工或客人，用燃燒的香煙碰觸煙感器；燒的香煙碰觸煙感器；（7）不能亂接臨時(shí)電

39、線(xiàn)，以免造）不能亂接臨時(shí)電線(xiàn)，以免造成短路；成短路；（8）廚房煤氣罐不要搖晃或倒置，）廚房煤氣罐不要搖晃或倒置，確保不漏氣，離開(kāi)前擰緊煤氣罐確保不漏氣，離開(kāi)前擰緊煤氣罐的閥門(mén)；的閥門(mén)； 343、遭遇火災(zāi)問(wèn)題的處理、遭遇火災(zāi)問(wèn)題的處理 2、滅火的方法、滅火的方法（1）馬上撥打）馬上撥打119消防電話(huà)，請(qǐng)求消防電話(huà)，請(qǐng)求公安消防車(chē)前來(lái)滅火，以防火勢(shì)蔓公安消防車(chē)前來(lái)滅火，以防火勢(shì)蔓延；延；（2）關(guān)閉火場(chǎng)與外面連接的門(mén)、窗，）關(guān)閉火場(chǎng)與外面連接的門(mén)、窗，防止空氣助燃；同時(shí)，將附近的易防止空氣助燃；同時(shí)，將附近的易燃、易爆物體迅速搬離現(xiàn)場(chǎng)；燃、易爆物體迅速搬離現(xiàn)場(chǎng)；（3）用消防栓、消防水龍頭噴射到）用消

40、防栓、消防水龍頭噴射到燃燒的物體上，使物體冷卻到燃點(diǎn)燃燒的物體上，使物體冷卻到燃點(diǎn)以下的溫度；以下的溫度；（4）用沙、土覆蓋燃燒物體；停電，）用沙、土覆蓋燃燒物體；停電，防止電路著火；防止電路著火；353、遭遇火災(zāi)問(wèn)題的處理、遭遇火災(zāi)問(wèn)題的處理 3、逃生要點(diǎn)、逃生要點(diǎn)（1）沉著、冷靜，尋找出口、）沉著、冷靜，尋找出口、水源或滅火裝置；水源或滅火裝置；（2）迅速戴上防毒、防煙面具，）迅速戴上防毒、防煙面具，并用防火栓滅火；并用防火栓滅火；（3）找到水源后，先用厚毛巾）找到水源后，先用厚毛巾打濕后捂住口、鼻，再行滅火打濕后捂住口、鼻，再行滅火（濃煙中的一氧化碳會(huì)使人窒息，（濃煙中的一氧化碳會(huì)使人窒

41、息，火災(zāi)遇難的人大多數(shù)都是被煙窒火災(zāi)遇難的人大多數(shù)都是被煙窒息的）；息的）；（4）不要乘搭電梯；）不要乘搭電梯； 363、遭遇火災(zāi)問(wèn)題的處理、遭遇火災(zāi)問(wèn)題的處理 4、緊急應(yīng)對(duì)、緊急應(yīng)對(duì)一旦發(fā)生火警，餐廳員工應(yīng)首先一旦發(fā)生火警，餐廳員工應(yīng)首先引導(dǎo)客人迅速撤離，不能驚慌失引導(dǎo)客人迅速撤離，不能驚慌失措造成更大的混亂。此時(shí)，餐廳措造成更大的混亂。此時(shí)，餐廳負(fù)責(zé)人應(yīng)邊指揮救火，邊帶領(lǐng)員負(fù)責(zé)人應(yīng)邊指揮救火，邊帶領(lǐng)員工給予客人正確的、有條不紊的工給予客人正確的、有條不紊的分流和指引。等客人撤離后，員分流和指引。等客人撤離后，員工再撤離。雖然員工和客人都是工再撤離。雖然員工和客人都是血肉之軀，但在這種特殊情

42、況下，血肉之軀，但在這種特殊情況下，將生的機(jī)會(huì)讓給客人是服務(wù)員的將生的機(jī)會(huì)讓給客人是服務(wù)員的職業(yè)道德和職責(zé)所在。職業(yè)道德和職責(zé)所在。 37五、常見(jiàn)案例的處理五、常見(jiàn)案例的處理38l把客人帶到遠(yuǎn)離主通道的地方l馬上為小孩取一張兒童凳l把易破損的餐具、杯具、花瓶等擺在遠(yuǎn)離桌邊的位置送飲料時(shí)須配備吸管l為客人分湯時(shí)，湯碗應(yīng)放在小孩家長(zhǎng)的右手邊，避免小孩的直接接觸l餐廳適當(dāng)準(zhǔn)備一些小玩具，以穩(wěn)定小孩的情緒遇到帶小孩的客人怎么辦遇到帶小孩的客人怎么辦39客人問(wèn)的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)，怎么客人問(wèn)的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)，怎么辦辦? l應(yīng)誠(chéng)懇地向客人說(shuō)：并請(qǐng)客人稍等一下l請(qǐng)教同事或管理人員，及時(shí)地向客人作解答l不

43、可回答客人說(shuō)：“不知道40兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦? l要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂；l一定要有服務(wù)語(yǔ)言；l給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑；l經(jīng)過(guò)他們桌子時(shí)應(yīng)跟他們打個(gè)招呼；l告訴客人 “好的，請(qǐng)稍等或馬上來(lái)！”；l這樣會(huì)使客人覺(jué)得他們并沒(méi)有被冷落和怠慢41客人提出食物變質(zhì)要求退菜時(shí)，怎么辦？客人提出食物變質(zhì)要求退菜時(shí)，怎么辦？l應(yīng)該耐心聆聽(tīng)客人的意見(jiàn),并向客人致歉；l如果自己無(wú)法判定是否真的變質(zhì)，應(yīng)立即告之領(lǐng)班，尤其是海鮮類(lèi)。l不可直接將菜品撤下桌。42賓客在宴會(huì)期間發(fā)表講話(huà)賓客在宴會(huì)期間發(fā)表講話(huà),怎么辦怎么辦?l在賓客講話(huà)時(shí)，服務(wù)員要停止一

44、切服務(wù)操作，站立兩旁(姿勢(shì)要端正),保持宴會(huì)廳的安靜l與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送43 客人用餐快結(jié)束時(shí)征求客人的意見(jiàn)，客人用餐快結(jié)束時(shí)征求客人的意見(jiàn)，怎么辦？怎么辦？l一般由員工、領(lǐng)班主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客人是否還需要其他的菜式和其它的服務(wù)l詢(xún)問(wèn)客人對(duì)菜式和服務(wù)有什么意見(jiàn)或建議l若客人身份較高，應(yīng)由主管或經(jīng)理上前詢(xún)問(wèn)客人44客人點(diǎn)了菜，又因急事不要怎么辦？客人點(diǎn)了菜，又因急事不要怎么辦？l立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開(kāi)始做，馬上取消l若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見(jiàn)是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請(qǐng)客人先把帳結(jié)掉45早餐即將結(jié)束，但還有

45、客人在用餐，早餐即將結(jié)束，但還有客人在用餐，怎么辦？怎么辦？l這時(shí)要更加注意對(duì)客人的服務(wù)，在整理餐具時(shí)要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲；l應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否還需要加菜，但要注意說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣；l不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來(lái)催促客人，應(yīng)留下專(zhuān)人為客人服務(wù)46l服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說(shuō)明食品飲料容易變質(zhì)，最好能盡快消費(fèi)掉；l建議客人并協(xié)助打包，讓客人帶走；客人把吃剩的食品、飲料留下來(lái)要求客人把吃剩的食品、飲料留下來(lái)要求服務(wù)員代為保管，怎么辦？服務(wù)員代為保管，怎么辦？47l一般情況下，停電幾秒鐘后就有飯店應(yīng)急電源供電，因此服務(wù)員應(yīng)沉著，不應(yīng)驚慌或驚叫；l 應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定客人的情緒，在應(yīng)急電源還沒(méi)供上前，打開(kāi)應(yīng)急照明燈

46、；l恢復(fù)供電后，應(yīng)巡視餐廳，向客人致歉。l停電期間應(yīng)關(guān)注要客人動(dòng)向，以免逃單?？腿擞貌蜁r(shí)，突然停電，怎么辦？客人用餐時(shí)，突然停電，怎么辦？48l了解當(dāng)天供應(yīng)的菜式以及制作方法、價(jià)格等，注意沽清的食品(即一時(shí)斷貨的食品)l了解當(dāng)天的特別介紹，以便向客人推銷(xiāo)點(diǎn)菜之前，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？點(diǎn)菜之前，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？49l發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)，要注意自己語(yǔ)言技巧。l客人外出或回來(lái)時(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯、開(kāi)門(mén)，主動(dòng)扶攜，以免發(fā)生意外。發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦？發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦？50l應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安排客人暫時(shí)休息，細(xì)心詢(xún)問(wèn)客人摔傷或碰傷，是否需要請(qǐng)醫(yī)生。 l如果是小輕傷，應(yīng)到醫(yī)務(wù)室找些藥物處理。 l事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問(wèn)題，及時(shí)采取措施，或通知有關(guān)部門(mén)馬上修理，防止再有類(lèi)似事故發(fā)生l向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢(xún) 客人不小心摔倒時(shí)怎么辦？客人不小心摔倒時(shí)怎么辦？51l