酒店禮儀(中)

1、有禮走遍天下有禮走遍天下 酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)（中）酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)（中）仙鶴賓館培訓(xùn)仙鶴賓館培訓(xùn) 坐坐如鐘如鐘 穩(wěn)重、適度穩(wěn)重、適度 1、靜態(tài)的坐姿、靜態(tài)的坐姿 2、動態(tài)的坐姿、動態(tài)的坐姿舉止禮儀舉止禮儀 - 坐姿坐姿1、靜態(tài)的坐姿、靜態(tài)的坐姿1 1、頭正目平，雙目平視前方或注視對方，下巴向內(nèi)微收；、頭正目平，雙目平視前方或注視對方，下巴向內(nèi)微收；2 2、雙肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微閉，面帶微笑，、雙肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微閉，面帶微笑，雙手相交，放在腹前雙腿上，兩腳平落地面；雙手相交，放在腹前雙腿上，兩腳平落地面；3 3、兩膝間距離男子以一拳為宜，女子則不宜分開。應(yīng)坐、兩膝間距離

2、男子以一拳為宜，女子則不宜分開。應(yīng)坐座位的座位的2/32/3或或3/43/4；4 4、沙發(fā)等座位較低較軟的位子應(yīng)注意身體不要下滑在沙、沙發(fā)等座位較低較軟的位子應(yīng)注意身體不要下滑在沙發(fā)里；發(fā)里；5 5、不可抖腿、蹺腳；、不可抖腿、蹺腳；6 6、男士落座后不宜雙手疊放在一起，那樣會顯得不大方，、男士落座后不宜雙手疊放在一起，那樣會顯得不大方，缺少陽剛之氣。缺少陽剛之氣。2、動態(tài)的坐姿、動態(tài)的坐姿1 1、入座：、入座： a a、走到座位前轉(zhuǎn)身要輕而穩(wěn)；、走到座位前轉(zhuǎn)身要輕而穩(wěn)； b b、 右腳向后邁半步，從容不迫地坐下，右腳向后邁半步，從容不迫地坐下， 然后左腳然后左腳跟上，跟上， 與右腳平齊；與右

3、腳平齊； c c、女子入座前要先將裙子向內(nèi)攏一下。、女子入座前要先將裙子向內(nèi)攏一下。2 2、離座：、離座： a a、 左腳向前邁半步，左腳向前邁半步， 站起身，站起身， 右腳跟上，離開座右腳跟上，離開座位。位。坐姿的不同形式坐姿的不同形式坐姿的不同形式坐姿的不同形式錯錯誤誤坐坐姿姿小小故故事事被被“抖掉抖掉”的合同的合同 走走如風(fēng)如風(fēng)矯健、活力矯健、活力舉止禮儀舉止禮儀 - 走姿走姿標(biāo)準(zhǔn)走姿標(biāo)準(zhǔn)走姿1 1、抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩肩相平、身體要、抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩肩相平、身體要直，兩臂自然下垂擺動，兩腿直立不僵；直，兩臂自然下垂擺動，兩腿直立不僵；2 2、手臂擺幅為、手臂擺幅

4、為3535厘米左右，雙臂外開不要超過厘米左右，雙臂外開不要超過2020度；度； 3 3、步位恰當(dāng)，男子走平行線，女子走直線；、步位恰當(dāng)，男子走平行線，女子走直線；4 4、步幅適度，男子每步約、步幅適度，男子每步約4040厘米，女子每步約厘米，女子每步約3030厘米；厘米；5 5、速度均勻，正常速度為每分鐘、速度均勻，正常速度為每分鐘60-10060-100步；步；6 6、上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，、上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。膝要彎曲。 注意事項（一）注意事項（一）1 1、雙臂擺動幅度不可過大，約、雙臂擺動幅度不可過大，約4545度左右，切忌左右

5、擺度左右，切忌左右擺動；動；2 2、切忌身體左右搖擺或搖頭晃肩；、切忌身體左右搖擺或搖頭晃肩；3 3、膝蓋和腳踝應(yīng)輕松自如，以免顯得僵硬；、膝蓋和腳踝應(yīng)輕松自如，以免顯得僵硬；4 4、切忌走外八字或內(nèi)八字；、切忌走外八字或內(nèi)八字；5 5、多人行走不要橫排或勾肩搭背；、多人行走不要橫排或勾肩搭背；6 6、有急事要超過前面的行人時，不得跑步，可以大步、有急事要超過前面的行人時，不得跑步，可以大步超過，并微轉(zhuǎn)身向被超越者致意道歉；超過，并微轉(zhuǎn)身向被超越者致意道歉；7 7、行走時，身體重心稍向前，并隨著腳步的移動向前、行走時，身體重心稍向前，并隨著腳步的移動向前過渡重心。過渡重心。1 1、應(yīng)靠右行走；

6、、應(yīng)靠右行走；2 2、行進(jìn)時如遇上司、賓客，應(yīng)自然注視對方，主動微笑問好，、行進(jìn)時如遇上司、賓客，應(yīng)自然注視對方，主動微笑問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與他們搶道而行；并放慢行走速度以示禮讓，不要與他們搶道而行；3 3、陪同客人或領(lǐng)導(dǎo)時，要讓客人或領(lǐng)導(dǎo)走在自己右前側(cè)。三人、陪同客人或領(lǐng)導(dǎo)時，要讓客人或領(lǐng)導(dǎo)走在自己右前側(cè)。三人行，中為上、右次之、左再次之；行，中為上、右次之、左再次之；4 4、引領(lǐng)客人時，自己要斜前、引領(lǐng)客人時，自己要斜前2-32-3步，轉(zhuǎn)彎時用手勢指引客人，步，轉(zhuǎn)彎時用手勢指引客人，根據(jù)客人的步速行走；根據(jù)客人的步速行走；5 5、與上司、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先

7、行，不能、與上司、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；自己搶先而行；6 6、上下樓梯應(yīng)該讓客人或領(lǐng)導(dǎo)先走，把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利讓、上下樓梯應(yīng)該讓客人或領(lǐng)導(dǎo)先走，把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利讓給客人或領(lǐng)導(dǎo)。上下樓梯有女士時，應(yīng)當(dāng)是女士優(yōu)先。但當(dāng)遇給客人或領(lǐng)導(dǎo)。上下樓梯有女士時，應(yīng)當(dāng)是女士優(yōu)先。但當(dāng)遇到螺旋狀上升的樓梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，到螺旋狀上升的樓梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要謙讓，應(yīng)該走在前面。男士就不要謙讓，應(yīng)該走在前面。 注意事項（二）注意事項（二）參加喜慶活動參加喜慶活動探望病人探望病人步入會場步入會場往來于政府部門往來于政府部門腳步輕

8、柔腳步輕柔步伐快捷穩(wěn)重步伐快捷穩(wěn)重步履輕盈歡快步履輕盈歡快穩(wěn)健大方，充滿熱情穩(wěn)健大方，充滿熱情不同場合的不同走姿不同場合的不同走姿舉止禮儀舉止禮儀 - 蹲姿蹲姿優(yōu)雅、有禮優(yōu)雅、有禮標(biāo)準(zhǔn)蹲姿標(biāo)準(zhǔn)蹲姿1 1、站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿。站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿。抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下；抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下；2 2、兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下。臀部向下。高低式蹲姿高低式蹲姿交叉式蹲姿交叉式蹲姿蹲姿的不同形式蹲姿的不同形式蹲姿禁忌蹲姿禁忌1 1、彎腰撿拾物品時，兩彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起腿叉開，臀部向后撅起

9、，如圖。如圖。 2 2、下蹲時注意內(nèi)衣下蹲時注意內(nèi)衣“不不可以露，不可以透可以露，不可以透” 。 舉止禮儀舉止禮儀 - 鞠躬鞠躬1 1、以腰部為軸，整、以腰部為軸，整個腰及肩部向前傾斜個腰及肩部向前傾斜15-3015-30度，目光向下；度，目光向下；2 2、禮畢后目光注視、禮畢后目光注視對方。對方。舉止禮儀舉止禮儀 - 迷人的微笑迷人的微笑比爾蓋茨比爾蓋茨戴安娜王妃戴安娜王妃微笑的方法微笑的方法1 1、先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翹起，、先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翹起，讓嘴唇略呈弧形；讓嘴唇略呈弧形；2 2、在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、尤其是不露出牙齦的前提、在

10、不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、尤其是不露出牙齦的前提下露出笑容；下露出笑容；3 3、微笑的時候以上、下各露出、微笑的時候以上、下各露出8 8顆牙為宜；顆牙為宜；4 4、目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉毛微、目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微上揚(yáng)；微上揚(yáng)；5 5、微笑要發(fā)自內(nèi)心，并與禮貌用語相結(jié)合，如、微笑要發(fā)自內(nèi)心，并與禮貌用語相結(jié)合，如“您好您好!”!”、“歡迎光臨歡迎光臨”等。等。1 1、用門牙輕輕地咬住用門牙輕輕地咬住木筷子木筷子；2 2、把嘴角對準(zhǔn)木筷子，把嘴角對準(zhǔn)木筷子，兩邊都要翹起，并觀察兩邊都要翹起，并觀察連接嘴唇兩端的線是否連接嘴唇兩端的線是否與木筷子在同

11、一水平線與木筷子在同一水平線上上；3 3、保持這個狀態(tài)保持這個狀態(tài)1010秒秒；4 4、輕輕地拔出木筷子輕輕地拔出木筷子之后，之后，繼續(xù)繼續(xù)維持那狀態(tài)。維持那狀態(tài)。 微笑練習(xí)微笑練習(xí) 舉止禮儀舉止禮儀 - 目光的注視目光的注視你的眼睛會說話視線向上表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向下表示服從視線水平表現(xiàn)客觀和理智你的眼睛會說你的眼睛會說話話注視的十種方式注視的十種方式（一）直視 （二）凝視 （三）盯視（四）虛視 （五）掃視 （六）睨視（七）瞇視 （八）環(huán)視 （九）他視（十）無視目光注視的要點(diǎn)目光注視的要點(diǎn)1 1、見面時，要眼睛大睜，以親切的目光注視對方片刻；、見面時，要眼睛大睜，以親切的目光注視對方片刻

12、；2 2、對初次見面的人，還應(yīng)頭部微微一點(diǎn)，行一注目禮；、對初次見面的人，還應(yīng)頭部微微一點(diǎn)，行一注目禮；3 3、交談時，眼睛看對方眼睛或嘴巴的、交談時，眼睛看對方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)三角區(qū)”，標(biāo)準(zhǔn)注視，標(biāo)準(zhǔn)注視時間是整個交談時間的時間是整個交談時間的30%-60%30%-60%；4 4、交談中，用目光流露出會意的萬千情況，使整個交談融洽、交談中，用目光流露出會意的萬千情況，使整個交談融洽、和諧；和諧； 5 5、眼睛轉(zhuǎn)動的幅度與快慢都不要太快或太慢，一般正常次數(shù)、眼睛轉(zhuǎn)動的幅度與快慢都不要太快或太慢，一般正常次數(shù)為每分鐘為每分鐘5 58 8次；次； 6 6、在集體場合開始發(fā)言講話時，要用目光掃視

13、全場；、在集體場合開始發(fā)言講話時，要用目光掃視全場；7 7、交談和會見結(jié)束時，目光要抬起；道別時，仍需用目光注、交談和會見結(jié)束時，目光要抬起；道別時，仍需用目光注視對方，同時面部表現(xiàn)出惜別的深情。視對方，同時面部表現(xiàn)出惜別的深情。1 1、大小適度。手勢的上界一般不大小適度。手勢的上界一般不應(yīng)超過對方的視線，下界不低于應(yīng)超過對方的視線，下界不低于自己的胸區(qū)，左右擺的范圍不要自己的胸區(qū)，左右擺的范圍不要太寬，應(yīng)在人的胸前或右方進(jìn)行。太寬，應(yīng)在人的胸前或右方進(jìn)行。次數(shù)不宜過多，不宜重復(fù)。次數(shù)不宜過多，不宜重復(fù)。 2 2、自然親切自然親切。多用柔和曲線的手多用柔和曲線的手勢，少用生硬的直線條手勢。勢，

14、少用生硬的直線條手勢。 舉止禮儀舉止禮儀 - 手勢禮儀手勢禮儀應(yīng)避免的不良手勢應(yīng)避免的不良手勢1 1、與人交談時，講到自己不要用手指自己的鼻尖，、與人交談時，講到自己不要用手指自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按在胸口上而應(yīng)用手掌按在胸口上； 2 2、談到別人時，不可用手指別人，更忌諱背后對人、談到別人時，不可用手指別人，更忌諱背后對人指點(diǎn)等不禮貌的手勢指點(diǎn)等不禮貌的手勢； 3 3、初見新客戶時，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、初見新客戶時，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表、高興時拉袖子等粗魯?shù)氖謩輨幼魈扪例X、抬腕看表、高興時拉袖子等粗魯?shù)氖謩輨幼鳎?4 4、避免交談時指手畫腳、手勢動作過多過大。

15、、避免交談時指手畫腳、手勢動作過多過大。幾種手勢的含義幾種手勢的含義“O”“O”形手勢形手勢即圓圈手勢，即圓圈手勢，1919世紀(jì)流行于美國。世紀(jì)流行于美國?！癘K”O(jiān)K”的含的含義在所有講英語的國家內(nèi)是眾所周知的，義在所有講英語的國家內(nèi)是眾所周知的，但在法國但在法國“O”O(jiān)”形手勢代表形手勢代表“零零”或或“沒有沒有”。在日本代表在日本代表“錢錢”。在一些地中海國家用來暗示一個男人是同性戀在一些地中海國家用來暗示一個男人是同性戀者。者。在中國這個手勢用來表示在中國這個手勢用來表示“零零”。翹大拇指手勢翹大拇指手勢在英國、澳大利亞、新西蘭等國，翹大拇指代表在英國、澳大利亞、新西蘭等國，翹大拇指代

16、表搭車，但如果大拇指急劇上翹，則是侮辱人的信搭車，但如果大拇指急劇上翹，則是侮辱人的信號。號。在表示數(shù)字時，他們用大拇指表示在表示數(shù)字時，他們用大拇指表示5 5。在中國，翹大拇指是積極的信號，通常是指高度在中國，翹大拇指是積極的信號，通常是指高度的贊揚(yáng)。的贊揚(yáng)。幾種手勢的含義幾種手勢的含義“V”V”形手勢形手勢第二次世界大戰(zhàn)期間，英國首相溫斯頓第二次世界大戰(zhàn)期間，英國首相溫斯頓丘吉爾推丘吉爾推廣了這個手勢，表示勝利，非洲大多數(shù)國家也如廣了這個手勢，表示勝利，非洲大多數(shù)國家也如此。此。但如果手心向內(nèi)，在澳大利亞、新西蘭、英國則但如果手心向內(nèi)，在澳大利亞、新西蘭、英國則是一種侮辱人的信號，代表是一

17、種侮辱人的信號，代表“up yours”up yours”。在歐洲各地也可以表示數(shù)字在歐洲各地也可以表示數(shù)字“2”2”。幾種手勢的含義幾種手勢的含義塔尖式手勢塔尖式手勢這一手勢具有獨(dú)特的表現(xiàn)風(fēng)格，自信者、高傲者這一手勢具有獨(dú)特的表現(xiàn)風(fēng)格，自信者、高傲者往往使用它，主要用來傳達(dá)往往使用它，主要用來傳達(dá)“萬事皆知萬事皆知”的心理的心理狀態(tài)，是一種消極的人體信號。狀態(tài)，是一種消極的人體信號。幾種手勢的含義幾種手勢的含義背手背手英國皇家的幾位主要人物以走路時昂首挺胸，手英國皇家的幾位主要人物以走路時昂首挺胸，手背身后的習(xí)慣而著稱于世。顯然這是一種擁有至背身后的習(xí)慣而著稱于世。顯然這是一種擁有至高無上的

18、權(quán)威、自信或狂妄態(tài)度的人體信號。將高無上的權(quán)威、自信或狂妄態(tài)度的人體信號。將手背在身后還可起到一定的手背在身后還可起到一定的“鎮(zhèn)定鎮(zhèn)定”作用，使人作用，使人感到坦然自若，還會賦予使用者一種膽量和權(quán)威。感到坦然自若，還會賦予使用者一種膽量和權(quán)威。幾種手勢的含義幾種手勢的含義手勢禮儀之手勢禮儀之 - 握手握手1、伸出右手，掌心向左，虎口向上伸出右手，掌心向左，虎口向上；2 2、以輕觸對方為以輕觸對方為準(zhǔn)，時準(zhǔn)，時間間2-52-5秒鐘秒鐘；3 3、如果男士和女士握手，則男士應(yīng)輕輕握住女如果男士和女士握手，則男士應(yīng)輕輕握住女士的手指部分士的手指部分；4 4、握住、握住輕輕搖動輕輕搖動1-31-3下。下

19、。 握手的次序握手的次序1 1、一般在見面和離別時用。一般應(yīng)站著握手，除非生、一般在見面和離別時用。一般應(yīng)站著握手，除非生病或特殊場合，但也要欠身握手，以示敬意病或特殊場合，但也要欠身握手，以示敬意。2 2、不允許戴手套（女士戴裝飾手套是允許的）。不允許戴手套（女士戴裝飾手套是允許的）。3 3、和新客、和新客人人握手應(yīng)輕握，但不可綿軟無力；和握手應(yīng)輕握，但不可綿軟無力；和熟客熟客應(yīng)應(yīng)握重些，表明禮貌、熱情握重些，表明禮貌、熱情。4 4、握手時表情應(yīng)自然，面帶微笑，眼睛注視對方。、握手時表情應(yīng)自然，面帶微笑，眼睛注視對方。握手的注意事項握手的注意事項1、長者、貴賓、上級不先伸手，晚輩、下級不、長

20、者、貴賓、上級不先伸手，晚輩、下級不要伸手搶握。要伸手搶握。2、女士不先伸手，男士不要伸手搶握。、女士不先伸手，男士不要伸手搶握。3、朋友、平輩之間，先伸手者更禮貌。、朋友、平輩之間，先伸手者更禮貌。4、表示感謝、致歉、祝賀對方時，可以先伸手。、表示感謝、致歉、祝賀對方時，可以先伸手。1、以右手掌心向下有節(jié)奏地拍擊左掌，不可左以右手掌心向下有節(jié)奏地拍擊左掌，不可左掌向上拍擊右掌；掌向上拍擊右掌；2 2、不可左掌向右，右掌向左，兩掌互相拍擊；、不可左掌向右，右掌向左，兩掌互相拍擊；3 3、時間長短要相宜，大約、時間長短要相宜，大約5-85-8秒為禮節(jié)性鼓掌。時間過短，秒為禮節(jié)性鼓掌。時間過短，有

21、不歡迎、敷衍的意思；時間有不歡迎、敷衍的意思；時間過長，有諷刺、驅(qū)趕之意過長，有諷刺、驅(qū)趕之意。 手勢禮儀之手勢禮儀之 - 鼓掌鼓掌為客人指示方向手手 勢勢 示示 范范要領(lǐng)：要領(lǐng)：1、五指并攏伸直，掌心向上，手與前臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，手臂輕微向一旁擺出（與腰呈45度至60度左右）。2、另一手下垂或背在身后，兩腳并攏，可成V字型或丁字形，同時加上禮貌用語。3、身體側(cè)向來賓，目光兼顧來賓和所指方向。禁忌：禁忌：1、禁使用食指指路。2、低頭。舉止禮儀舉止禮儀 - 遞送物品遞送物品1、遞送文件：文字向著、遞送文件：文字向著接受人的方向；接受人的方向；2、遞送紙杯（無杯托）：、遞送紙杯（無杯托）

22、：永遠(yuǎn)不碰紙杯上三分之一處；永遠(yuǎn)不碰紙杯上三分之一處；3、茶杯：放下后，將杯柄轉(zhuǎn)向客人；、茶杯：放下后，將杯柄轉(zhuǎn)向客人；4、遞筆、剪刀：筆尖、剪刀頭朝向自己。、遞筆、剪刀：筆尖、剪刀頭朝向自己。舉止禮儀舉止禮儀 - 遞送名片遞送名片1 1、名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使、名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾；用名片夾；2 2、名片夾可放在置于西裝內(nèi)袋（但不可放在褲兜里），、名片夾可放在置于西裝內(nèi)袋（但不可放在褲兜里），特別要避免名片由褲子后方的口袋掏出；特別要避免名片由褲子后方的口袋掏出；3 3、要保持名片或名片夾的清潔、平整，不可遞出污舊、要保持名片或名片夾的清潔、平整，不可遞出污舊、涂改或皺折的名片（電話改了沒印新名片要說明并表涂改或皺折的名片（電話改了沒印新名片要說明并表示歉意）。示歉意）。1 1、面帶微笑注視