電器售后服務(wù)熱線操作規(guī)范

1、壹、目的：接受顧客咨詢、投訴，解決電器售后服務(wù)問題，追蹤各類電器商品廠商售后服務(wù)狀況。冢、適用范圍：各分店。叁、分機(jī)號(hào)碼及地點(diǎn)設(shè)置：電器售后服務(wù)熱線分機(jī)號(hào)碼為各店總機(jī)轉(zhuǎn)315，地點(diǎn)設(shè)在賣場(chǎng)內(nèi)電器區(qū)。肆、服務(wù)人員要求及設(shè)備設(shè)置。一、服務(wù)人員要求：電器售后服務(wù)熱線服務(wù)人員至少2 人，隸屬于客服部接待課。性別不限，需口齒清楚，會(huì)講普通話，有一定的家用電器知識(shí)。二、設(shè)備設(shè)置：辦公桌椅一套、電話兩部：一部只可接聽，分機(jī)號(hào)碼為315 ，另一部用于回訪顧客，使用直線電話，以便控管費(fèi)用。伍、電器售后服務(wù)熱線服務(wù)人員工作流程：一、電器課將每日銷售的托運(yùn)電器、配送電器的托運(yùn)單存根（廠商配送商品運(yùn)送單存根）轉(zhuǎn)交售后

2、維修服務(wù)專線服務(wù)人員，服務(wù)人員將顧客資料整理在 顧客回訪記錄表 （ 附表一 ） 中并在當(dāng)天做第一次回訪。二、如當(dāng)天未聯(lián)系到顧客，應(yīng)在一周內(nèi)在不同的時(shí)段再次電訪，直至接通顧客電話，了解顧客對(duì)商品及售后服務(wù)的意見，記錄在顧客回訪記錄表顧客意見欄 內(nèi)。三、第一次回訪完畢后，資料存檔并在兩個(gè)月后的同一天做第二次電訪（如第一次回訪在 6 月 5 日，第二次回訪應(yīng)安排在 8 月 5 日） ，并如實(shí)記錄顧客意見。四、兩次電訪顧客認(rèn)可滿意的，資料存檔。滿一年后，由接待課長(zhǎng)監(jiān)督銷毀。五、記錄顧客意見需追蹤處理的，應(yīng)單獨(dú)存檔，待追蹤處理完畢后再歸入存檔資料。六、打來(lái)咨詢、投訴電話的，應(yīng)記錄在顧客申訴記錄表中，并追

3、蹤處理結(jié)果，顧客滿意后存檔。七、存檔資料應(yīng)按日期裝訂，順序存放，以備查閱。八、每月底（ 30 日）整理一次，將下月第二次回訪的顧客資料做出標(biāo)記，以便于回訪。陸、電器售后熱線服務(wù)人員崗位職責(zé)。一、現(xiàn)場(chǎng)咨詢。二、接受電器商品質(zhì)量、售后服務(wù)等方面的電話咨詢或投訴，如實(shí)記錄在顧客申訴記錄表 中，并反饋給樓面相關(guān)課長(zhǎng)、部門經(jīng)副理或值班經(jīng)理，追蹤處理結(jié)果，三日內(nèi)回復(fù)顧客，簡(jiǎn)單問題當(dāng)場(chǎng)解決。三、針對(duì)電器商品的托運(yùn)、安裝、使用等主動(dòng)與顧客聯(lián)絡(luò)，記錄顧客意見，并追蹤處理結(jié)果顧客資料為托運(yùn)單存根聯(lián)） 。四、匯整顧客資料，對(duì)電器商品銷售安裝后一周內(nèi)電話回訪一次，以后半年內(nèi)電話再回訪一次。柒、電器售后熱線服務(wù)人員崗位

4、培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)人員設(shè)定。一、 接聽顧客意見操作流程和 回訪顧客操作流程（附后） ，由接待課長(zhǎng)負(fù)責(zé)培訓(xùn)。二、服務(wù)話術(shù)，由接待課長(zhǎng)負(fù)責(zé)培訓(xùn)。三、各分類電器商品的分類名稱及基本品牌常識(shí)，由電器課長(zhǎng)負(fù)責(zé)培訓(xùn)。四、熟悉各類電器商品在當(dāng)?shù)氐氖酆蠓?wù)地點(diǎn)及電話，由電器課負(fù)責(zé)提供。五、崗位培訓(xùn)時(shí)間為三天，經(jīng)電器課長(zhǎng)、接待課長(zhǎng)檢核合格后上崗。捌、回訪顧客操作流程?；卦L顧客操作流程無(wú)人接聽，換時(shí)段或換日期再次撥打撥通顧客電話接通電話，問好、自我介紹，按照顧客登記表上的內(nèi)容，咨詢顧客對(duì)所購(gòu)商品的質(zhì)量及運(yùn)送、安裝的服務(wù)質(zhì)量是否滿意。JJ不滿意滿意，致謝，結(jié)束J傾聽顧客意見并詳實(shí)記錄J將顧客意見反饋給相關(guān)主管并追蹤處理情形J將處理結(jié)果反饋給顧客（或聯(lián)絡(luò)顧客詢問處理情形）-f未處理繼續(xù)追蹤處理完畢的 顧客回訪記錄表存檔玖、接聽顧客意見操作流程。接聽顧客意見操作流程顧客來(lái)電（鈴響不過三聲）接聽（自我介紹），傾聽顧客意見-f 能回答可立即回答并致謝不能立即回答，詳實(shí)記錄顧客意見及聯(lián)絡(luò)方式將顧客意見反饋給相關(guān)主管并追蹤處理情形將處理結(jié)果反饋給顧客（或聯(lián)絡(luò)顧客詢問處理情形）-f未處理繼續(xù)追蹤處理完畢的 顧客回訪記錄表存檔玖、接聽顧客意見操作流程。接聽顧客意見操作流程顧客來(lái)電（鈴響不過三聲）接聽（自我介紹），傾聽顧客意見-f 能回答可立即回答并致謝不能立即回答，詳實(shí)記錄顧客意見及聯(lián)絡(luò)方式將顧客意見反饋給相關(guān)主管