建行公司業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理工作規(guī)范

1、文件編號IXD7200-01中國建設(shè)銀行股份有限公司山東省分行體系文件版本號1.0受控號:文件編號：IXD7200-01中國建設(shè)銀行股份有限公司 山東省分行China Construction Bank Co. Ltd.Shandong Branch公司客片經(jīng)理工作規(guī)范編制：林擁旗審核：李慶批準(zhǔn)：王玉成版本號： 1.0生效日期：2004年6月8日第13頁共16頁修改記錄 41 .目的 52 .范圍 53 .定義和縮寫 54 .職責(zé)與權(quán)限 55 .政策 66 .規(guī)范要求 77 .檢查監(jiān)督 98 .依據(jù)文件、相關(guān)文件和支持文件 98.1 依據(jù)文件98.2 相關(guān)文件和支持文件99 .附錄 9附錄一：

2、銀企合作協(xié)議書（RXD7200-01 10附錄二：客戶經(jīng)理工作日志（RXD7200-02 13附錄三：營銷計劃（RXD7200-03 14附錄四：信貸業(yè)務(wù)到期通知書（RXD7200-04 15修改記錄序號修改日期修改單號修改人生效日期1 .目的本規(guī)范明確了建設(shè)銀行山東省分行各級公司類客戶經(jīng)理在職責(zé)范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)的 工作程序以及工作過程中的風(fēng)險控制點和控制措施，旨在規(guī)范業(yè)務(wù)操作，提高業(yè)務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，達(dá)到拓展客戶、增加客戶滿意度、控制和防范風(fēng)險、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的目的。2 .范圍本規(guī)范適用于中國建設(shè)銀行山東省分行所轄機構(gòu)各級公司類客戶經(jīng)理。3 .定義和縮寫本文件采用ISO900G 2000、中國建

3、設(shè)銀行內(nèi)部控制體系一一框架和要求、中 國建設(shè)銀行山東省分行內(nèi)控手冊（ICM-CCBSD和中國建設(shè)銀行山東省分行質(zhì)量手 冊（QMM-CCBSD勺定義和縮寫，本文件中需補充說明的定義和縮寫如下：1）客戶經(jīng)理：指建設(shè)銀行山東省分行從事市場分析、客戶營銷、評估評價等工 作，并直接服務(wù)法人和其他經(jīng)濟組織的專業(yè)技術(shù)崗位。2）銀企合作協(xié)議：是建設(shè)銀行與相關(guān)企業(yè)簽訂的，有關(guān)提供金融服務(wù)、規(guī)范雙 方業(yè)務(wù)行為而明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。見附錄一：銀企合作協(xié)議書（RXD7200-0D 。4 .職責(zé)與權(quán)限部門/崗 位職責(zé)不相容職責(zé)客戶經(jīng)理1）完成分配的年度營銷計劃及績效目標(biāo)；經(jīng)辦和復(fù)核崗（專業(yè)2）負(fù)責(zé)組織實施存量客

4、戶維護和新客戶營銷；不得為同一技術(shù)三級、四級3）研究相關(guān)行業(yè)發(fā)展動態(tài)，牽頭或參與起草行業(yè)、區(qū)域客戶或其它服務(wù)人客戶經(jīng)對象巾場宮銷方家。理）4）負(fù)責(zé)組織并實施對服務(wù)對象的營銷工作，鞏固和拓展轄內(nèi)所服務(wù)對象中的重要客戶，包括走訪客戶、采集客戶需求、推介產(chǎn)品、接洽談判、 調(diào)查評價、貢獻(xiàn)度分析、組織擬定和實施客戶服務(wù)方案、 組織策劃市 場營銷活動等；5）審定或?qū)彶樗?wù)對象中轄內(nèi)重要客戶的授信業(yè)務(wù)材料，包括：信貸業(yè)務(wù)申報書、客戶評價報告、項目評估報告等材料；6）擔(dān)任轄內(nèi)所服務(wù)的重要客戶信貸業(yè)務(wù)的經(jīng)營主責(zé)任人；7）擔(dān)任轄內(nèi)所服務(wù)的重要客戶客戶經(jīng)理小組的負(fù)責(zé)人或成員；部門/崗職責(zé)不相容職責(zé)位8）牽頭組織或

5、落實所服務(wù)客戶的風(fēng)險分析、貸后檢查、記錄、五級分類、收貸收息、風(fēng)險情況報告提示等工作；9）落實或組織所服務(wù)客戶的不良貸款催收、盤活等工作；10）參與對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)?？蛻艚?jīng)理 崗（專業(yè) 技術(shù)五1）完成分配的年度營銷計劃及績效目標(biāo)；經(jīng)辦和復(fù)核2）參與鞏固和拓展轄內(nèi)所服務(wù)的重要客戶，包括走訪客戶、米集客戶需不得為同一級、六級 客戶經(jīng) 理）求、推介產(chǎn)品、實施客戶服務(wù)方案、組織策劃市場營銷活動等；3）審查或起草客戶的信貸業(yè)務(wù)申報書、客戶評價報告、項目評估報告等材料；4）參加轄內(nèi)重要客戶營銷小組，參與為客戶設(shè)計綜合性服務(wù)方案，并負(fù)責(zé)具體實施；5）負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的日常工作，主要包括業(yè)務(wù)受理、調(diào)查評

6、價、接洽談判、 提出服務(wù)方案等；6）完成貸后檢查、記錄、五級分類、收貸收息、風(fēng)險情況報告等工作；7）負(fù)責(zé)或參與不良貸款催收、盤活等工作；8）建立所服務(wù)客戶的檔案。人客戶經(jīng)理 崗（專業(yè)1）完成分配的年度營銷計劃及績效目標(biāo)；經(jīng)辦和復(fù)核技術(shù)七2）參與鞏固和拓展客戶，包括走訪客戶、米集客戶需求、推介產(chǎn)品等；不得為同一級、八級 客戶經(jīng) 理）3）起草信貸業(yè)務(wù)申報書、客戶評價報告、項目評估報告等材料；4）維護所服務(wù)客戶的日常關(guān)系，負(fù)責(zé)客戶的業(yè)務(wù)接洽、調(diào)查評價，初步提出服務(wù)方案等；5）完成貸后檢查、記錄、五級分類、收貸收息、風(fēng)險情況報告等工作；6）參加客戶營銷小組，參與提出客戶服務(wù)方案，并負(fù)責(zé)具體實施；7）負(fù)

7、責(zé)或參與不良貸款催收、盤活等工作；8）建立所服務(wù)客戶的檔案。人5 .政策客戶經(jīng)理開展工作，應(yīng)熟悉和遵循以下法律、法規(guī)和原則：1）遵紀(jì)守法、愛崗敬業(yè)、廉潔自律、恪守職業(yè)道德；2）熟悉國家現(xiàn)行的產(chǎn)業(yè)政策，行業(yè)或區(qū)域的發(fā)展政策及有關(guān)法律法規(guī);3）建設(shè)銀行相關(guān)業(yè)務(wù)政策、規(guī)章制度；4）盡職原則，對受理的業(yè)務(wù)實行首問負(fù)責(zé)制；5）及時性原則，市場反應(yīng)迅速，把握商機；6）創(chuàng)新原則，根據(jù)客戶個性需求，為客戶提供“量身定做”的綜合性金融服務(wù)。7）誠信原則，對客戶要誠信服務(wù)，提高客戶滿意度；8）保密原則，對客戶資料不要向銀企以外的第三方泄漏，提高客戶信任度；建設(shè) 銀行的保密事項如授信額度等不能隨意透露給客戶；9）雙

8、人營銷原則，對貸款營銷應(yīng)堅持雙人營銷，分工協(xié)作，互相監(jiān)督；10）價值最大化原則，始終以實現(xiàn)建設(shè)銀行價值最大化為目標(biāo)。11）整體連動原則，充分發(fā)揮建行的整體優(yōu)勢，綜合運用各種營銷手段開展工作12）風(fēng)險控制原則，在拓展業(yè)務(wù)的同時，要加強風(fēng)險管理，提高客戶評價水平，做 好額度授信和額度日常管理工作。13）實事求是，對承諾客戶不要超越權(quán)限。14）注重儀表，文明服務(wù)，維護建設(shè)銀行形象。6.規(guī)范要求本體系文件充分考慮業(yè)務(wù)的可操作性， 按客戶經(jīng)理營銷活動的進(jìn)度，分為三個階段， 包括：市場調(diào)查階段、客戶營銷階段、關(guān)系維護階段。主要風(fēng)險是客戶經(jīng)理違反職業(yè)道德， 不作為而使中國建設(shè)銀行山東省分行利益受到 損害甚至

9、內(nèi)外勾結(jié)出賣建設(shè)銀行利益。針對主要風(fēng)險的關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)是：堅持雙人營銷， 及時反饋信息，實現(xiàn)信息共享。具體的規(guī)范要求如下：1、市場調(diào)查階段。1）信息調(diào)查。根據(jù)國家的產(chǎn)業(yè)政策、區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃、本行的營銷規(guī)劃、業(yè) 務(wù)開展需要進(jìn)行市場調(diào)查，從外部對客戶進(jìn)行了解，判斷客戶是否在建設(shè)銀 行的支持范圍內(nèi)、能否為建設(shè)銀行帶來收益，選擇擬營銷客戶；2）信息收集。對擬營銷客戶，通過媒體、行業(yè)報告等各種渠道收集客戶信息， 如實記錄，并將收集到的信息反饋至部門負(fù)責(zé)人和主管行長；3）績效測算。根據(jù)對政策的掌握，判斷擬營銷客戶能否對建設(shè)銀行的發(fā)展具有 較強的支持作用，是否有較好的發(fā)展前景，并進(jìn)行績效貢獻(xiàn)預(yù)測；4）制訂營

10、銷方案。客戶經(jīng)理對擬營銷的客戶制訂可行的營銷方案， 為營銷工作 打好基礎(chǔ)。2、客戶營銷階段。1）初步聯(lián)系客戶。根據(jù)營銷方案，登門造訪客戶，了解客戶需求，介紹建設(shè)銀 行產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢，取得客戶理解，達(dá)成合作意向；2）加強與客戶聯(lián)系。對有合作意向的客戶加強聯(lián)系，詳細(xì)了解客戶需求，判斷建設(shè)銀行的產(chǎn)品能否滿足需求；對超越權(quán)限的客戶需求，及時向部門負(fù)責(zé)人 和主管行長匯報，爭取上級行的支持；根據(jù)客戶需求，擬定銀企合作協(xié)議；3）簽訂銀企合作協(xié)議。對有長期合作意向的企業(yè)，協(xié)調(diào)雙方簽訂銀企合作協(xié)議， 明確雙方的權(quán)利義務(wù)，擴大客戶業(yè)務(wù)量，提高建設(shè)銀行綜合收益。4）受理客戶中請。對客戶提出的信貸需求，及時進(jìn)行詳細(xì)調(diào)

11、查，形成調(diào)查報告， 按權(quán)限報批（見對公信貸業(yè)務(wù)主控制程序PXD7201 ;5）業(yè)務(wù)開展。在能力和權(quán)限范圍內(nèi)積極為客戶提供服務(wù)； 信貸業(yè)務(wù)根據(jù)上級行 的批復(fù)辦理。3、關(guān)系維護階段。1）定期聯(lián)系客戶?？蛻艚?jīng)理要定期走訪客戶，了解掌握客戶需求、經(jīng)營、投資 等信息,認(rèn)真填寫客戶經(jīng)理工作日志 見附錄二：客戶經(jīng)理工作日志（RXD7200-02 ,真實記錄客戶信息，及時反饋至部門負(fù)責(zé)人和主管行長。2）信息反饋?？蛻艚?jīng)理要對客戶重大信息、常規(guī)數(shù)據(jù)信息及時報告，建立信息 報告制度，到達(dá)到信息共享的目的。3）加強服務(wù)力度?？蛻艚?jīng)理積極向客戶提供建行的各種金融產(chǎn)品，按照不同 金融產(chǎn)品管理的要求，組織材料報批，最大限

12、度滿足客戶需求，充分挖掘存 量客戶的價值，提高存量客戶對建設(shè)銀行的依存度和貢獻(xiàn)度。4）采集客戶最新需求。客戶經(jīng)理要密切關(guān)注客戶的經(jīng)營現(xiàn)狀、投資動向、發(fā)展 趨勢和重大變化等動態(tài)信息，把握和引導(dǎo)客戶需求，加強與客戶聯(lián)系，維系 和發(fā)展客戶與建行的銀企關(guān)系。5）制定年度營銷計劃。經(jīng)辦行客戶經(jīng)理要通過對市場環(huán)境分析及客戶需求預(yù) 測，制定年度客戶營銷計劃見附錄三：營銷計劃（RXD7200-03 ,在 維護已有客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上積極拓展業(yè)務(wù)。6）風(fēng)險防范?？蛻艚?jīng)理要密切關(guān)注客戶發(fā)展情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，制定解決方案，適時調(diào)整雙方的合作關(guān)系和程度，防范和控制風(fēng)險，保證建設(shè)銀行信貸 資產(chǎn)的安全。7）對信貸業(yè)務(wù)，按照

13、要求進(jìn)行貸后檢查。見對公信貸業(yè)務(wù)主控制程序（PXD7201）8）對到期貸款及時發(fā)送貸款到期通知書見附錄四信貸業(yè)務(wù)到期通知書 （RXD7200-04）,回收后登記貸款卡、退還抵質(zhì)押物、登記臺帳。 見對 公信貸業(yè)務(wù)主控制程序（PXD720D 9）不能按期回收的進(jìn)行貸款展期轉(zhuǎn)貸，不良貸款及時移交保全部門。見對公信貸業(yè)務(wù)主控制程序（PXD720D 7 .檢查監(jiān)督1、上級行對口業(yè)務(wù)管理部門對客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)開展督查。2、本機構(gòu)對客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)開展和績效貢獻(xiàn)按季實施考核。8 .依據(jù)文件、相關(guān)文件和支持文件8.1 依據(jù)文件1）中國建設(shè)銀行山東省分行內(nèi)控手冊（ICM-CCBS D2）中國建設(shè)銀行山東省分行質(zhì)量手冊（

14、QMMCCBS D3）中國建設(shè)銀行專業(yè)技術(shù)崗位職務(wù)管理暫行辦法4）中國建設(shè)銀行客戶經(jīng)理（公司及機構(gòu)業(yè)務(wù)）崗位職務(wù)管理暫行辦法5）中國建設(shè)銀行山東省分行客戶經(jīng)理（公司及機構(gòu)業(yè)務(wù)）崗位職務(wù)管理實施細(xì)則6）關(guān)于印發(fā) 小戶經(jīng)理制實施指導(dǎo)意見（試行） 的通知（建總發(fā)200020 號文）8.2 相關(guān)文件和支持文件對公信貸業(yè)務(wù)主控制程序（PXD7201）9 .附錄附錄一：銀企合作協(xié)議書（RXD7200-0D附錄二：客戶經(jīng)理工作日志（RXD7200-02附錄三：營銷計劃（RXD7200-03附錄四：信貸業(yè)務(wù)到期通知書（RXD7200-04附錄一：銀企合作協(xié)議書(RXD7200-01)銀企合作協(xié)議合同編號：甲方

15、：住所：郵政編碼：法定代表人（負(fù)責(zé)人）：傳真：電話：乙方：中國建設(shè)銀行行住所：郵政編碼：負(fù)責(zé)人：傳真：電話：甲方：乙方：中國建設(shè)銀行行為建立良好的銀企合作關(guān)系，促進(jìn)銀企雙方的共同發(fā)展和長遠(yuǎn)合作， 甲乙雙方本著“平 等互利、相互支持、誠實信用”的原則，經(jīng)充分協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議，并承諾嚴(yán)格遵守 本協(xié)議中的各項條款，履行各自的義務(wù)。第一章甲方委托乙方辦理的業(yè)務(wù)及其特定承諾第一條開戶承諾甲方愿意將乙方作為主辦銀行，在乙方開立帳戶（基本存款帳戶/ 一般存款帳戶/專用存款帳戶/外匯帳戶），優(yōu)先委托乙方辦理各項 銀行業(yè)務(wù)。甲方 （推薦/支持/決定）等分公司、控股子公司將乙方作為主辦銀行。第二條存款量承諾甲方

16、承諾在乙方開立的帳戶上保持一定的存款量， 若獲乙方信貸支持，甲方在乙方的存 款總量占甲方存款總額的比例不低于乙方貸款在甲方借款總額中的比例。第三條結(jié)算承諾甲方同意將其的人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)及 的外匯結(jié)算業(yè)務(wù)通過乙方辦理。第四條信貸和財務(wù)承諾在信貸和財務(wù)方面，甲方承諾：甲方保證按借款合同履行義務(wù)，按時償還乙方的貸款本金和利息，不發(fā)生逾期貸款。甲方保證保持良好的財務(wù)結(jié)構(gòu)，流動比率控制在 以上，資產(chǎn)負(fù)債率控制在 以下。甲方將每月向乙方提供有關(guān)財務(wù)報表，并對財務(wù)數(shù)據(jù)的真實性負(fù)責(zé)。第五條個人住房借款及消費借款承諾在個人住房借款及消費借款方面，甲方承諾：甲方在乙方設(shè)立企業(yè)住房基金帳戶，并將甲方提取的住房基金存入

17、該帳戶。甲方應(yīng)配合乙方做好個人住房借款及消費借款方面的宣傳及營銷工作，并鼓勵其所屬員工到乙方辦理個人住房借款及消費借款。第六條優(yōu)先指定乙方辦理其他業(yè)務(wù)的承諾甲方承諾將下列業(yè)務(wù)優(yōu)先指定乙方辦理：口國際結(jié)算業(yè)務(wù)；口結(jié)售匯業(yè)務(wù)；代發(fā)工資業(yè)務(wù)；口信用卡業(yè)務(wù)；口企業(yè)改制；口資產(chǎn)重組；口財務(wù)顧問；工程預(yù)決算審查；項目評估咨詢及監(jiān)理；。第二章 乙方向甲方提供的金融服務(wù)及其特定承諾第七條優(yōu)先提供金融服務(wù)承諾乙方愿意將甲方作為重要的基本客戶，在法律、法規(guī)和金融政策允許的前提下，優(yōu)先為 甲方提供各類金融服務(wù)。乙方將充分發(fā)揮中國建設(shè)銀行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢為甲方提供快捷方便的資金結(jié)算服務(wù)。第八條信貸承諾在信貸方面，乙方承諾：乙

18、方將根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、金融政策以及乙方的信貸條件和程序，積極支持甲方的經(jīng) 營發(fā)展，對甲方提供有力的信貸支持，包括流動資金貸款、中長期貸款、票據(jù)貼現(xiàn)和各 種外匯貸款。具體信貸手續(xù)按有關(guān)法律、法規(guī)和中國建設(shè)銀行的有關(guān)規(guī)定辦理。乙方愿意利用其境外融資優(yōu)勢，為甲方辦理項目融資等外匯金融業(yè)務(wù)。第九條個人住房貸款及消費貸款承諾在個人住房貸款及消費貸款方面，乙方承諾：為了解決甲方員工購房及其他個人消費需要， 乙方同意優(yōu)先向甲方員工提供個人住房貸 款及消費貸款。具體貸款條件和程序按有關(guān)法律、法規(guī)和中國建設(shè)銀行的有關(guān)規(guī)定辦理。乙方向甲方員工提供的個人住房貸款總額不超過甲方住房基金存款總額的。第十條提供其他服務(wù)

19、的承諾乙方利用自身的人才、信息等方面優(yōu)勢向甲方提供有關(guān)經(jīng)濟、 金融信息，為甲方在發(fā)展 戰(zhàn)略、投資活動和經(jīng)營方針等方面提出專業(yè)建議，提供財務(wù)顧問服務(wù)。乙方向甲方提供包括國際結(jié)算業(yè)務(wù)、結(jié)售匯業(yè)務(wù)、代發(fā)工資業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、企業(yè)改制、資產(chǎn)重組、財務(wù)顧問、工程預(yù)決算審查、項目評估咨詢及監(jiān)理等業(yè)務(wù)。第三章其他約定條款第十一條協(xié)調(diào)會制度為有效執(zhí)行本協(xié)議，甲乙雙方建立協(xié)調(diào)會制度，雙方主要代表每年舉行次協(xié)調(diào)會，以保持聯(lián)系，溝通信息，解決在執(zhí)行本協(xié)議過程中所產(chǎn)生的問題。第十二條主辦行的指定乙方有權(quán)指定下屬 行（部）為主辦行，具體履行本協(xié)議。第十三條爭議解決本協(xié)議生效后，雙方應(yīng)通知并監(jiān)督所屬機構(gòu)認(rèn)真執(zhí)行。 在執(zhí)行過程中，如發(fā)生爭議或需 要對協(xié)議中的有關(guān)條款進(jìn)行修改、 補充時，雙方應(yīng)本著平等互利、互諒互讓的原則友好 協(xié)商解決。第十四條協(xié)議生效本協(xié)議經(jīng)甲方法定代表人（負(fù)責(zé)人）或其授權(quán)代理人和乙方負(fù)責(zé)人或其授權(quán)代理人簽字并加蓋雙方公章后生效，有效期為 年，本協(xié)議到期后