商場客服下半年工作計(jì)劃怎么寫【五篇】

1、商場客服下半年工作計(jì)劃怎么寫【五篇】【篇一】1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)” 。服務(wù)品質(zhì) 提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良 好規(guī)范的正負(fù)激勵機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品 部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正 軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利 于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國芳 百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需 要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭 老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要 發(fā)展，就要有對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的 市場競爭中立于不敗

2、之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、 企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形 成金城知名而特有的 “特色化服務(wù)” 戰(zhàn)略十分必要。 所以 20xx 年第四季度 20xx 年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施 “特色 化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國芳百盛一種特有的 服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超 市“無干擾服務(wù)” ，一樓商品部至四樓商品部“品牌化 服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部“朋友式服務(wù)” ，六樓 商品部”技能式服務(wù)” ，向社會表明，我們追求的是高 質(zhì)量、 高品質(zhì)的服務(wù)。 達(dá)到超越顧客期待的、 最完美的服務(wù)。2、開展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六 屆運(yùn)動會

3、中的服務(wù)技能賽區(qū)， 包括知識競賽、 情景實(shí)操模擬、 全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè) 余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各 崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服 務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平， （內(nèi)容包括：國 芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等）3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消 費(fèi)者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié) 作關(guān)系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽(yù)。4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國芳百盛信譽(yù)。就 20xx 年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行 不到位，以及其他原因引起投

4、訴升級的，第四季度我們將利 用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進(jìn)行公 司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)（原因是 因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn)） ，重點(diǎn)以規(guī) 范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范 化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范 化、樓層接待及記錄規(guī)范化， 做到接待一起， 處理完結(jié)一起， 并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費(fèi)者 的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在 的市場是“顧客的滿意才是雙贏” 。1. 加強(qiáng)和規(guī)范客服部工作流程，認(rèn)真審核原始票據(jù)，細(xì) 化與顧客和財務(wù)的對接流程，做到實(shí)時核算，在辦

5、理業(yè)務(wù)的 同時，強(qiáng)化業(yè)務(wù)的效率性和安全性。2. 倡導(dǎo)人人提高節(jié)約的意識，努力做好開源節(jié)流，在控 制費(fèi)用方面，加強(qiáng)艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的作風(fēng)，不浪費(fèi)一張 紙、一支筆，將辦公費(fèi)用降到最低限度。3. 加強(qiáng)內(nèi)控與內(nèi)審工作，讓員工每月進(jìn)行自查、自檢工 作，并做自我總結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正錯誤，讓基礎(chǔ) 工作進(jìn)一步完善。4. 為加強(qiáng)客服人員的個人素質(zhì)，著手對客服人員進(jìn)行培 訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要針對儀容儀表' 服務(wù)的重要性' 如何 服務(wù)'播音技巧'等幾個環(huán)節(jié)。爭取在最短的時間內(nèi)讓客 服人員有較大的轉(zhuǎn)變和提升。5. 去年年底已經(jīng)對商場 VIP 卡做了積分返利，清除所有 積分，從新的

6、一年開始，提高辦卡要求，嚴(yán)格控制 VIP 卡的 發(fā)放，特別是金卡，不能隨意發(fā)放，嚴(yán)格把關(guān)，同時希望今 后商場活動加上 VIP 會員活動，能夠體現(xiàn)與提升商場 VIP 卡 的實(shí)用性、重要性，從而真正達(dá)到金卡的感覺與享受。6. 針對商場人氣不夠旺、知名度不夠高的問題需盡快解 決，但要提升商場知名度需要大量的廣告資金投入，為解決 和提升商場 VIP 卡的影響力，減少商場廣告支出，準(zhǔn)備開始 長期著手商場外聯(lián)工作，聯(lián)系 * 本地一些知名企業(yè)、單位合 作，如銀行、電信、酒店、旅游、娛樂業(yè)等。充分利用當(dāng)?shù)?資源，借力發(fā)力，提升商場知名度、影響力，從而達(dá)到預(yù)期 效果?！酒?0xx 年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束

7、了， 在全體員工不懈 努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上 臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初 我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān) 任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢 查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度， 服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱?位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行 建設(shè)，實(shí)行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二 至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參加人員 由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班

8、經(jīng)理） ，現(xiàn)場管 理逐級負(fù)責(zé)、分級管理（服務(wù)辦公司級T各商品部部門級T 班長級T店長一員工），加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的 現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面 更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三 季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了 全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過 6 次，我們 將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使 全體員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造服務(wù) 環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡 4000 余 張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù) 口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并

9、全員下發(fā)，全員佩戴， 通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客 留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共 44 人， 起到了以點(diǎn)帶面的作用。2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門 例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退 換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范 自身接待形式、 規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)， 做到投訴規(guī)范化、 接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、 樓層接待及記錄規(guī)范化， （服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管 理人員進(jìn)行處罰） ，在今年 8 月份公司安排我對一線領(lǐng)班的 投訴技

10、巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝 術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管 理人員處理投訴能力。 20xx 年前三季度服務(wù)辦全體共接待各 類投訴 371 起完結(jié)率（質(zhì)量類： 224 例，服務(wù)類： 9 例，綜 合類： 131 例，突發(fā)事件： 7 例）在突發(fā)事件處理方面，我 們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險（保費(fèi)共 3000 元，三店同保） ，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均 屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線 員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān) 規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此

11、薄 彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一 的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行 整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度 對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次， 使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓 層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工 進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級 管理人員與員工之間距離更加接近。4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點(diǎn)。 在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、 嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知 單，提出整改期限，并檢查跟

12、蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到 及時解決（但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為 主，我們通過查場通報進(jìn)行跟進(jìn)） ，杜絕一面講，一面不落 實(shí)的工作被動局面。在 20xx 年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行 檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì) 5823 人次，公司平均違 紀(jì)率 %。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部 分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化 管理，降低了以罰代管的被動局面。5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù) 值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn) 行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行 擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱

13、項(xiàng)，比如我 們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講 “在工作時間如何有效的開展工作” ，從而進(jìn)一步提升了值 班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān) 督、自我管理機(jī)制制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn) 近 20 余次。6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安 排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課 程由我主講，累計(jì) 20 余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我 們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的， 就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客 提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也 是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店

14、的管理水平去管理，雖 然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的 管理抓上去。7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作從參與者、執(zhí)行者、策 劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動中，處處都有服務(wù)辦值班 經(jīng)理的身影，對公司提出的各項(xiàng)工作都能及時、全面、保質(zhì) 保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源 部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié) 20xx 年前三季度服務(wù)辦工作， 雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作 提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存 在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對 較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì) 方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物

15、中心還存在一定的距離，所有在 20xx 年第四季度 20xx 年一季度我會努力提升我部人員 素質(zhì)，提升工作效率， 在蘭州率先提倡并實(shí)施 “特色化服務(wù)” ， 大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文 化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。20xx 年第四季度服務(wù)辦工作主要有以下幾個方面：1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)” 。服務(wù)品質(zhì) 提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良 好規(guī)范的正負(fù)激勵機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品 部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正 軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利 于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和

16、標(biāo)準(zhǔn)，以及國芳 百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需 要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭 老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要 發(fā)展，就要有對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的 市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、 企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形 成金城知名而特有的 “特色化服務(wù)” 戰(zhàn)略十分必要。 所以 20xx 年第四季度 20xx 年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施 “特色 化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國芳百盛一種特有的 服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超 市“無干擾服務(wù)” ，一樓

17、商品部至四樓商品部“品牌化 服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部“朋友式服務(wù)” ，六樓 商品部“技能式服務(wù)” ，向社會表明，我們追求的是高 質(zhì)量、 高品質(zhì)的服務(wù)。 達(dá)到超越顧客期待的、 最完美的服務(wù)。2、開展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六 屆運(yùn)動會中的服務(wù)技能賽區(qū)， 包括知識競賽、 情景實(shí)操模擬、 全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè) 余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各 崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服 務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平， （內(nèi)容包括：國 芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等）3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省

18、、市、區(qū)各消 費(fèi)者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié) 作關(guān)系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽(yù)。4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國芳百盛信譽(yù)。就 20xx 年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行 不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利 用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進(jìn)行公 司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)（原因是 因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn)） ，重點(diǎn)以規(guī) 范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范 化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范 化、樓層接待及記錄規(guī)范化， 做到接待一起， 處理完

19、結(jié)一起， 并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費(fèi)者 的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在 的市場是“顧客的滿意才是雙贏” 。5、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對公司五大 服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅(jiān)決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的 保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)部 門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場檢查不單純是發(fā) 現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施和方法，及時給 部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識（毛織，保暖為主） 、消法知識及賣場信息熟知度等方面的 基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生 動化，將討論出的結(jié)果，

20、以書面形式下發(fā)分店部門，組織相 關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升的目的，公司的五大服務(wù)體 系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理， 其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡，但其余四項(xiàng)管理的具體 標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況 對商品管理、 環(huán)境管理、 促銷管理、 顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān) 管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn) 行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅(jiān) 持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。部 門決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、 團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時完成上級下達(dá)

21、的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)。在 20xx 年 9 月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴(yán) 格要求自己。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時調(diào)整了 工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確 的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng)造卓越。我和我的 同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化服務(wù)” ，以真情 鑄就服務(wù)！【篇三】根據(jù) xxxx 年度工作情況，結(jié)合公司發(fā)展?fàn)顩r和今后發(fā) 展趨勢；現(xiàn)制定出客服部 xxxx 年度工作計(jì)劃，內(nèi)容如下：一、發(fā)票方面針對公司發(fā)票量不足與顧客急需開票之間的矛盾，制定 不同解決方案，包括語言方案和物質(zhì)方案。二、會員方面1、繼續(xù)鼓勵顧客辦理會員卡，增加會員人數(shù)。2、確定會員卡積

22、分兌換禮品具體方案。三、客訴方面1、根據(jù) xxxx 年度顧客投訴及建議，制定完善解決客訴 方案，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技巧。2、開展顧客滿意度調(diào)查。通過電話回訪等方式展開調(diào) 查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改。3、制定安撫棘手投訴顧客方案，包括向公司申請制作 小禮品，報銷顧客打的費(fèi)用或油費(fèi)。四、接待方面1、個人接待。做好客顧客接待和問題反饋的協(xié)調(diào)處理。/線2、團(tuán)體參觀接待。相關(guān)人員深入了解公司企業(yè)文化及 中心相關(guān)信息，各區(qū)域產(chǎn)品信息，業(yè)務(wù)流程（收銀流程 上線下銷售流程 / 退換貨要求及流程）等。五、員工培訓(xùn)方面為不斷提高客服人員素質(zhì)，制定客服人員培訓(xùn)計(jì)劃。培 訓(xùn)內(nèi)容主要針對儀容儀表、客服禮儀、客服語

23、言技巧、客訴 處理、團(tuán)隊(duì)凝聚力建立等方面?！酒摹浚ㄒ唬┕ぷ髦攸c(diǎn)1、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，嚴(yán)抓執(zhí)行力，提高服務(wù)水平。與商場的所有管理人員配合做好新店員工的培訓(xùn)工作， 保證在旺季來臨之前，新店?duì)I業(yè)步入正常軌道。2、加強(qiáng)制度建設(shè)，提高管理水平。 和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度，應(yīng)用 到新店并根據(jù)新店實(shí)際運(yùn)營情況修改、 完善，保證營業(yè)正常3、節(jié)能減耗，節(jié)省開支，降低運(yùn)營成本。和所有員工一起努力，在工作中注重節(jié)能減耗，節(jié)省不 必要的開支，保證每月完成規(guī)定的總營業(yè)額，并爭取拿超額 獎、創(chuàng)新高獎，提高公司的營業(yè)額和員工的薪酬待遇。4、職場旺季來臨時，調(diào)整工作重點(diǎn)，不斷加強(qiáng)廚房和 樓面的溝通， 及時跟蹤

24、解決客人意見及投訴， 提高服務(wù)質(zhì)量5、和管理人員溝通，一起做好員工生日會、節(jié)日活動 和各項(xiàng)娛樂項(xiàng)目，讓員工感受到家的溫馨，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚 力，要時刻記得，員工才是我們最重要的顧客。6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難， 統(tǒng)一管理思想和意見，不斷提高工作默契與管理效率。7、認(rèn)真按時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。（二）需跟進(jìn)完成的工作1、例會模式還需加強(qiáng)鞏固，通過不斷地演練，使所有 人員都熟練掌握。2、建立系統(tǒng)的獎懲機(jī)制，使內(nèi)部員工都清楚了解獎懲 依據(jù)，心服口服，有利公平。3、和所有管理人員一起不斷摸索、總結(jié)，整理出到家系統(tǒng)的培訓(xùn)方案4、新員工培訓(xùn)要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，在規(guī)定的時間內(nèi)掌 握應(yīng)該了

25、解的所有服務(wù)知識和技能，提高培訓(xùn)效果，并跟蹤 培訓(xùn)成果。5、管理人員之間的工作交接不夠順暢，會導(dǎo)致工作的 延誤，通過加強(qiáng)溝通和使用交接本等方式改善這種情況。6、和所有管理人員一起繼續(xù)做好提高服務(wù)細(xì)節(jié)及感動 服務(wù)工作?！酒濉?0xx 年上半年已經(jīng)過去，到家在所有家人的共同努力 下，每個月都能完成規(guī)定的營業(yè)總額，同事之間關(guān)系融洽， 管理水平也有所提升，而我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，也 在心態(tài)調(diào)整、服務(wù)技能、人際交往等方面的能力都有很大提 高?，F(xiàn)將上半年的工作情況總結(jié)如下：一、上半年工作總結(jié)（一）自身能力的提高1、心態(tài)的調(diào)整。來東路基四個半月的時間，我的心態(tài) 有了很大的改變，因?yàn)樨?zé)任和壓力，我學(xué)會

26、了忍耐，學(xué)會了 堅(jiān)強(qiáng)，學(xué)會了穩(wěn)定自己的情緒，這對我來說是的收獲。2、服務(wù)技能的提高。在幾個月的時間里，我抱著融入 和虛心學(xué)習(xí)的態(tài)度， 向店里每一個人學(xué)習(xí)， 服務(wù)員、 傳菜員、 阿姨、部長，從基本的操作流程、注意事項(xiàng)到專業(yè)的服務(wù)技 能，在這里我也真心的感謝所有家人們對我的幫助和照顧。3、人際交往能力的提升。通過與店內(nèi)員工、顧客的交 流及自身的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了更多人際交往的能力，根據(jù)場合 說話，什么時候需要沉默傾聽，我知道只要真心付出、用心 服務(wù)，同事們會認(rèn)可你，顧客也會信任你，成為你的朋友。4、管理意識的提高。身為一個管理者要讓自己融入角 色去考慮問題，我開始去關(guān)注每天的營業(yè)額、人均消費(fèi)，關(guān) 注廚

27、房和樓面的工作準(zhǔn)備和安排，要有大局意識、責(zé)任意識 和長遠(yuǎn)的眼光，才能得到員工們的認(rèn)可和尊重。5、各方面知識的吸收。每個人身上都有閃光點(diǎn)，在工 作和生活中，我經(jīng)常反省自己，不斷的學(xué)他人之長，補(bǔ)自己 之短，不斷提高自己各方面的知識儲備。（二）例會模式的補(bǔ)充和完善1、根據(jù)員工需要及管理者們的意見，我們在例會中不 斷加入一些娛樂身心、提高服務(wù)質(zhì)量的環(huán)節(jié)，并跟蹤補(bǔ)充、 完善，不斷提高例會的質(zhì)量與效率，如：儀容儀表的檢查、 知識分享、跳舞鍛煉、羽毛球、加入各種游戲、熟記考核菜 品酒水的種類與價格等。（三）豐富培訓(xùn)方式，提高服務(wù)質(zhì)量1、軟件即提升員工服務(wù)水平的培訓(xùn)。 一是三月份參加龍泉優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的相關(guān)培訓(xùn)。

28、二是內(nèi)部培訓(xùn)，主要是例會中的及時培訓(xùn)，應(yīng)對一些需 要及時解決的問題和反復(fù)出現(xiàn)的問題。三是六月份的較系統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，這些培訓(xùn)都在不 同程度上提高了我們員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能，今后還應(yīng) 重視這種培訓(xùn)。2、硬件即餐具的檢查與跟蹤。為保證服務(wù)品質(zhì)，客用 的餐具要保證完整，無破損，并保證客人需求，因此在工作 中要加強(qiáng)對破損餐具的跟蹤、及時處理和及時補(bǔ)充。（四）分工明確，獎懲分明明確每個人的職責(zé)，責(zé)任到 人，加強(qiáng)了員工的責(zé)任心，獎懲分明，使他們開始權(quán)衡責(zé)任 與榮譽(yù)的分量，對于給公司做出節(jié)省成本、提高工作效率等 貢獻(xiàn)的員工，公司會及時給予鼓舞與獎勵，對于因個人失誤 及不負(fù)責(zé)任給公司帶來損失的，公司也會通報批評，給予相 應(yīng)的懲罰，有獎有罰，才會調(diào)動員工積極性，提高他們的責(zé) 任意識。（五）規(guī)范新員工入職管理制度1、檔案管理的規(guī)范。新員工入職三天內(nèi)，必須提交入 職表、身份證復(fù)印件、一寸照片，以便公司及時錄入新員工 檔案，領(lǐng)取衣物、 水杯及更衣柜鑰匙填好新員工入職登記表， 以便庫房存檔管理。2、培訓(xùn)方式的改變。開始采用一對一的培訓(xùn)方式，責(zé) 任到人，提高“師傅們”的責(zé)任心，同時也使“徒弟們”更 加用心學(xué)習(xí)。（六）維護(hù)客人，積累人脈我始終相信，用心服務(wù)，客人會感覺得到。我每天都會 帶著一顆感恩的心去工作，去對待同事和客人，因?yàn)橹挥羞@ 樣的微笑才是發(fā)自內(nèi)心的，別