餐飲服務員培訓資料全集112

1、1餐廳服務員必須遵守的禮儀 餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務員 不但要掌握業(yè)務技能，還要遵 守服務中的各種禮儀，使賓客不但 吃得飽，還要吃得愉快。1)應笑臉迎賓客，自然大方并親切問候： 您好!歡迎光 臨!請問一 共幾位？”如果是男女結伴而來，應先問候女賓，再問 候男賓。對老 幼殘賓客，應主動上前照料。(2)要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。 如重要賓客 光臨，應 把他們引領到餐廳中最好的位輅；夫婦、情侶就餐，應把他們引領到安靜的角落位輅；全家、親朋好友聚餐，應把他們引領到餐廳中央的位輅；對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較 方便的位輅。安 排座位應盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng) 被先到的賓客

2、占用， 服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令 賓客較滿意的座位。(3)賓客走近餐桌，服務員應按先女賓后男賓，先主賓后 一般賓客 的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座 的同時，輕 輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。(4)為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動 恭敬地遞 上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心 等候，不能 催促，讓賓客有考慮的時間。點菜時，拿好紙、筆隨 2時記錄。如 賓客猶豫不決，服務員應當好參謀，熱情介紹菜肴品 種和特色。應 注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦， 以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經(jīng)無貨供應，應禮貌致歉， 求得諒解。如賓客 點的菜

3、，菜單上沒有，不要拒絕，可以說： 請 允許我與廚師商量一 下，盡量滿足您的要求?！辟e客點菜時，服 務員應面帶笑容，上半身 略微前傾，身體不能*在餐桌邊，不能 把手放在餐桌上，要認真傾聽， 準確記錄，避免出錯。(5)如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。(6)如賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。(7)如有賓客的電話，應走近賓客輕喚，不能在遠處高喊。(8)工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與 他人聊天。(9)為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜 肴，每上 一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四 濺。斟酒時 手指不能觸摸酒杯杯口

4、，應按酒的不同種類決定斟酒 的程度。倒香 檳或冰鎮(zhèn)飲料時，酒瓶應用餐巾包好，以免酒水滴 落到賓客身上。(10)賓客吸煙，應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上，應主動上前幫助拾起，雙手捧上。(11)對賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務周到。逢 年過節(jié)， 要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。(12)應在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。(13)結賬時，應把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。 賓客付 賬后，要致謝。賓客起身后，服務員應拉開座椅，并提醒 賓客不要 忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳 門口與賓客 友好話別：再見，歡迎您再次光臨。”(14)餐廳服務員要與食物、餐具打交道

5、，所以要對服務員 的個人 衛(wèi)生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)， 勤剪指 甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷 抹，不梳 披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不 打哈欠，不 掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉(zhuǎn)身體，用 手帕遮住口鼻， 并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。1 .餐前準備工作(1) 了解宴會的接待對象，接待人數(shù)，客人的身份，入席的時間，宴會的擺設要求，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。(2)熟悉菜單的內(nèi)容及上菜順序，掌握每款菜式的特點及 服務程序。(3)擺設好宴會臺面，突出主位，準備好宴間所需物品。2 .宴會服務(1)禮貌問候客人并引

6、導客人入座(2)給客人遞上餐巾(3)征求客人飲用何種酒水。(4)給客人倒茶水。(6)為客人撤筷套，打開口布遞給客人。(7)為客人斟酒水、飲料。(8)撤掉茶杯。(9)征得客人同意后，通知廚房出菜。(10)為客人上菜，介紹菜名，根據(jù)需要主動為客人分菜。(11)及時撤下桌面上的空碟子，并為客人更換骨碟、煙灰 缸(12)客人用完餐后，為客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。(13)清理臺面。(14)上甜品、水果、骨碟、*等。(15)詢問客人是否還需要其他東西，是否滿意。(16)客人結賬，遞上賬單。(17)為客人拉椅離座，送客，歡迎再次光臨 服務員的儀態(tài)餐廳的服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深

7、 信餐廳是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子， 衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭 發(fā)要梳理 整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結婚戒指及手表外，不帶 其他任5何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī) 定的平 底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時 服務 人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及 講話時適度音調(diào)等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時 一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以顧 客至上”為原則。艮務員的合作精神 餐廳的工作人員一定要做到認真負

8、責，迅速 合作，這樣都能使工 作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工 作，而且也應能發(fā) 現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何 種方式來協(xié)助同 事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利 進行。艮務員的誠實與禮貌 餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相 幫助；遵守餐廳的規(guī) 定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在 服務時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員 應有的修養(yǎng)，餐 廳的生意都能更好，才能達到餐廳營利的目的?！痉諉T的儀容、儀態(tài)、儀表】餐廳的服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，

9、并注意口臭及體臭。女性服務生頭發(fā)要梳理 整齊, 并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結婚戒指及手表外，不帶其他任 何裝飾品； 不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平 底鞋及長筒襪， 給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能 增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹， 待人處事的態(tài)度須 非常小心。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍 耐，以誠懇的態(tài) 度來解決任何爭端，一切以 顧客至上”為原則?！痉諉T怎樣為客人提供心理服務】如何在服務過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我們采用個性化服務來滿足不同顧客的需要

10、，達到超出顧客期望的 7 服務效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。那么，如何才能 超出顧客期望值”呢？下面，我們從八個方面 來討論 如何通過個體行為（即個性化服務）來贏得顧客的忠態(tài)。1 .像對客人一樣問候顧客。沃迪阿倫曾說，顧客光臨，生意 就有 80%的成功。在對客服務方面，80%的成功就是對光臨的顧 客像對 待自己的客人一樣。所以，我們要求服務人員在顧客一進 入餐廳就 要提供及時間的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客 人感覺到自 己是被歡迎的。2 .坦誠地贊揚。人人都喜歡聽到別人真誠的贊美， 花幾秒鐘向 顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工，不好意思贊美他

11、人，讓自己養(yǎng)成贊美的習慣，會很快改變你的人 緣關系， 與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務與被服務的氛 圍。3 .用名字或姓氏稱呼。一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。在適當?shù)臅r候，向顧客作自我介紹，并詢問他們的名字。假如不 便， 可從信作卡、預訂單或其他證伯上獲得顧客的名字，你會發(fā) 現(xiàn)在你 的工作中會起到意想不到和效果。不過，也不宜過快親近起來和過分親密，通常稱“窕生、刈、姐”比較保險，如果人 們喜歡被直呼其 名，便會告知。4 .學會用眼神與顧客交談。在無法大聲說話的情況下，你可以 用眼 神來交流，告訴顧客有關你愿意為他服務的信息。但時間的 合理安 排非常重要。我們建議采用 10秒鐘規(guī)則，即

12、使你在忙于 執(zhí)行另外 一個人，也要在10秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。5 .說 請“和謝謝"?？雌饋硭坪跤行├仙Ｕ?。要建立與顧 客的密 切關系和獲取顧客的忠誠， 請”和謝謝”是重要的詞 語，是服務中必 不可少的用語。它容易說并且值得我們?yōu)樾┡Α? .多聽顧客的意見并經(jīng)常問 我該怎么做”。很少有人能真正聽 得進 別人的批評。其實，聽批評這種技巧提供了最好的超越期望 值的機 會。聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源于他 人對你的批評。要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評態(tài)度及聽取意見的方法。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的態(tài)度

13、，而是用真誠的、漫談的方式來問問題?？傊匾氖谦@取顧客的信息反饋，從而更好地評估他們的期望值。7 .微笑。正如格言所說： 沒有面帶微笑，就不能說有完整的工 作 著裝”，或者如同玩世不恭者所說： 微笑，微笑使人們很想知 道你 想做什么”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對了地 方，并且 處在友好的環(huán)境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，9對顧客的到來表示高興。8 .欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客，讓他 們感 到友好。服務技能培訓及餐臺設計技巧培訓】體態(tài)語言服務技能要成為好的服務者，首先要成為一個善于 溝通的人。服務員整天與客人打交道，時時刻 刻離不開溝通。 在服 務過程中，與

14、客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語 就是 體態(tài)語言。你的一個動作，一個眼神及面部表情都將 影響著你與客人之間的每一次溝通過程 是否完美。體態(tài)語言也 稱為視覺溝通，在溝通過程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、 身體的 姿態(tài)、 手勢動作及面部表情。1、關于目光 在溝通過程中用目光注視對方，是體態(tài)語言溝通方 式 中最有力的一種。當你在 交流過程中使用目光接觸時，你實 際在說， 我對您感興趣，我在關注您?！蹦抗饨佑|是對 對方的 尊重。反之當 你避免目光接觸時，一般會認為你對自已沒有把握、 在說慌或者對 他們 毫不在意等等，因此會產(chǎn)生負面景響。作為 服務員使用目光接 觸表明你充滿自信，關心講

15、話 的對象。2、關于身體的姿態(tài) 身體的姿態(tài)也會隨時隨地發(fā)出非常明確的信10息。例如站立或行走時，含 胸塌背、無精打采，都在告訴客人 你或 是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人留下 不良印象，影響飯店的整體形象。服務員的姿態(tài)應該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好， 對工作充滿信心。3、關于手勢動作 手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的 動 作，借助手勢動作可輔助 你解釋問題或支持你的說法。手勢 動作能 夠添加信息及其變化，能夠反映出一個人的自身修 養(yǎng)程 度及心理素 質(zhì)是否良好，如服務員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會使人 覺得你正在感 到不自然 或過于隨便，這樣就會使客人產(chǎn)生疑慮。4、關于面部表情

16、 你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。 大 多數(shù)人在溝通時會注意對 方的表情，他們能從你的面部表情 里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語一致，出 現(xiàn)不一致時， 人們往往 相信面部表情，而不是你的言語。由此 可見面部表情在溝 通過程中起著很重要的作用。餐飲服務員培訓10項素質(zhì)第一項訓練自信方法：將受訓服務員每 12人分為一組，每組人 員圍站一圈，圈內(nèi)設座椅一把。受訓人員逐一站到座椅上，以最 大 聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內(nèi)容，每人 20分鐘，至能夠 自如 在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。評析：從事服務員工作的員工，大多來自農(nóng)

17、村，家境貧寒，教育 落后，克服心理障礙增強人前講話 能力是建立自信心的基礎。本 項訓練既可以鍛煉其人前講話的膽量， 又可使其熟悉餐飲管理常 識，一舉兩得。注意事項：指導教師要善 于發(fā)現(xiàn)受訓人員的每一個優(yōu)點并適時給 予肯定，善于制造輕松和諧 的氣氛，平等友愛，防止出現(xiàn)逆反心 理。第二項訓練傾聽 方法：假定發(fā)給每人100萬元，請根據(jù)自己的 實際情況，制定一 個切實可行的投資計劃。指導教師針對每個人的 投資計劃，與受 訓人員逐個討論投資、財富、信念、道德、積累等 問題。訓練結12束后請受訓人員撰寫訓練筆記，字數(shù)不得低于600, 要求真情實 感。評析：有些餐飲人之所以不愿意傾聽，原因有二： 一是養(yǎng)成了

18、不 傾聽的習慣；二是對別人的語言找不到興奮點。100萬元，對這 些受訓人員來說是一個天文數(shù)字。由這個不曾想過的問題引申到 如何獲得這樣一筆財富，能夠極大激發(fā)他們的好奇心，使 他們在 不知不覺中，進入指導教師娓娓描述的美妙世界， 傾聽”此 時 變得容易而自然。 注意事項：指導教師不得嘲笑受訓人員的投資 計劃，語言要通俗 易懂，流暢自如。要善于講一些言簡意賅的故事。第三項訓練贊美 方法：將每組12人分成兩隊，相向站立。每人 向?qū)γ嬲玖⒄咦?發(fā)現(xiàn)對方優(yōu)點，給予適度贊美指導教師講解贊 美的內(nèi)容、角度、方法，對受訓人員做即席贊美，逐步上升至 用贊 美的方 法處理顧客投訴” 13評析：贊美是杰出人士的好習

19、慣。優(yōu)秀 服務員必須掌握贊美這個 利器?？梢圆豢鋸埖闹v，善于運用贊美的 服務員，在餐飲服務中 會如魚得水，應對自如，極少遇到顧客的刁 難和不合作。但贊美 又是非常難以養(yǎng)成的習慣，畢竟，因為大多數(shù) 人在生活中已經(jīng)習 慣了挑剔”。注意事項：贊美的關鍵在 適度”。 太過則肉麻”，太弱則達不到應有的效果。要讓被贊美方感覺結論 是自然得出的。第四項訓練激情 方法：仍然將每組12人分成兩隊，相向站立， 每隊設隊長一名。 兩隊分別以店訓為內(nèi)容，在隊長的帶領下，以最 大聲音喊讀，盡可能保持節(jié)奏整齊，擾亂對方的組織及發(fā)揮，能完 整率先喊讀完 畢者勝出。勝出者可就地休息3分鐘，失敗者須罰做 一組8個俯 臥撐或自選

20、其它運動項目（如鉆桌子等）。評析：服務員 職業(yè)之所以呈現(xiàn)高流動性，是因為這個行業(yè)本身充滿了不確定性：頭一天充滿熱情地工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就會面臨接到飯店老板宣布歇業(yè)或倒閉的通知。服務員14大多從來都是把這個行業(yè)作為人生中的驛站，而不會將它看作安 身立命之所。糟糕的 是，一旦服務員形成了這種看法，餐飲企業(yè)的服務質(zhì)量則變得岌岌可危，但如此一來，提高餐飲運營水平就 變成了一句空話。所以， 讓服務員們在工作中保持高昂的激情至 關重要。餐飲行業(yè)是高度以 人為本的行當，缺少激情，縱使掌握 較高的服務水平和技巧，具結 果也要大打折扣。 注意事項：激活每個隊員的好勝心，讓他們動起 來，喊起來，直

21、到形成習慣。第五項訓練合作力 方法：兩隊服務員在隊長帶領下進行指定健美 操練習，全隊互幫 互學，共同進步，杜絕掉隊現(xiàn)象。能夠熟練做完 全操為合格。先 達到目標為優(yōu)勝者，后達到目標為失敗者。獎懲辦 法與第4項訓 練方法同。評析：缺少合作是服務員隊伍的常見不 良現(xiàn)象。服務員三個一群，五個一伙，各自為戰(zhàn)，形不成一個統(tǒng)一的整體。合作力訓練以團 隊目標為號令，齊心協(xié)力，同進同退，極 大鍛造了受訓人員的團15隊精神，為做好服務工作奠定了良好基 礎。注意事項：合作力訓練易懂難精，且容易產(chǎn)生互相指責的狀況， 指導教師要密切注意后進學員的思想情緒，不可操之過急，避免破罐子破摔以至離隊的現(xiàn)象發(fā)生。第六項訓練克制力

22、 方法：受訓人員圍站成一圈，每人分別獨自進 入圈內(nèi)，以服務員 或服務經(jīng)理身份為顧客解答疑問，其他人以顧客 身份刁難發(fā)問， 態(tài)度兇悍，蠻不講理。這項訓練無須明確勝負，扮演服務員一方 只要做到仔細傾聽、親切微笑、耐心解答、適時贊美 即為合格，并不得爭辯。評析：在對顧客進行的一項調(diào)查中，顧客 們認為自己尊嚴受到侵 犯的首要原因，竟然是服務員們的爭辯！顧 客們有時需要的僅僅 是有個人能過來聽他發(fā)發(fā)牢騷。作為餐飲業(yè)人 士，要想保持銷售 額的上升，就只能加倍努力，調(diào)整好心態(tài)，信奉顧 客永遠是對 的”。16注意事項：重點講解應對客人的技巧和方法， 調(diào)整心態(tài)，反復練習。第七項訓練洞察力 方法：將受訓人員帶到大

23、型商場內(nèi)，自由組合， 讓他們從顧客衣 著、服飾、語言、行為、同伴等細節(jié)判斷顧客的身 份、價值取向 和消費特點，提升受訓人員的洞察力。評析：做過服務員的人大多 眼賊”，是因為服務員的服務工作 是從洞察”開始的。眼觀六路，耳聽八方”，看人下菜碟”，說的都是服務員的基本功。服務員要知喜怒，看主從，分貴賤，識高下，定多寡，談笑之間，一切了然于胸。有經(jīng)驗的服務員從 顧客進門的第一眼中，就能判斷 出點取菜品的檔次和品種，順勢 推薦，恰到好處。不過， 洞察力” 往往和受訓人員的人生經(jīng)歷 有關，講究的是 悟性”。注意事項：反 復練習分類歸納是提升洞察力的好方法 17第八項訓練表現(xiàn)力方法：讓受訓人員每人背誦三段

24、幽默短信、三 首抒情詩歌，輪流 在全體受訓人員參與的晚會上朗誦，聲情并茂， 感染力強。 評析：從某種程度上說，服務員是在特定舞臺上表演的 演員。服 務員為客人提供的服務，是通過儀態(tài)、聲音、語言來體現(xiàn)的。同一件事情，由不同的服務員來處理，效果截然不同。 注意事 項：在表演中，幽默短信的 鬧”和抒情詩歌的 情”要 真實可信，情 真意切第九項訓練記憶力 方法：為每一個受訓人員起一個名字，在訓練 課堂上公布后，要 求受訓人員記憶其他人的名字，默寫在紙上，按 記憶多的為勝利 者?？芍鸩教砑用咳说谋尘安牧希纾荷矸?、口味、 消費特點、 同伴等資料。18評析：服務員必須要學會記住別人的 名字。每個人內(nèi)心中最

25、寶貴 的東西是什么？是他自己的名字！服務 員養(yǎng)成牢記顧客名字的習 慣，在服務顧客的過程中，無疑占據(jù)了有 利地位。我們每個人都 有過被人叫錯名字的經(jīng)歷。如果叫錯我們名 字的人，又恰好由我 們來決定他的命運，那么，這個人的下場大概 不會有什么好結果。 由此，我們自己不可犯錯，一個不小心的疏忽， 可能會得罪一位 重要的大客戶，使企業(yè)的生意受影響，也可能會給 上司或同事留 下一個惡劣的印象，影響我們的晉升和加薪。 注意事 項：記住別人的名字有兩個技巧：第一是重視，第二是心口齊動，反復誦記。第十項訓練責任心 方法：每位受訓人員通過自己的觀察，找出同 事需要解決的10件事，不需告知，悄悄地為同事提供幫助。

26、結束后 寫出訓練筆記， 逐項記錄事情的原委、動機、過程及結果。評析：在顧客的心目中，服務員不是來自于鄉(xiāng)村的農(nóng)家女孩，而是善解人意溫良賢順的萬能天使。在從農(nóng)家女孩成長為萬能天使19的過程 中，責任心的培養(yǎng)至關重要。要在看似與己無關的一些事 情上，通 過服務員細膩輕柔的工作，為顧客們提供盡善盡美的服 務。責任心 的培養(yǎng)實質(zhì)也是一個糾偏的過程：從愛憐自己到關注 他人，完成人 生的又一次進化。注意事項：責任心的訓練重點在于受訓人員注意 力的轉(zhuǎn)變，從以 往的愛憐自己上升到專業(yè)層面的關注他人。指導教 師要現(xiàn)場為大家示范尋找他人需求的方法餐飲服務員的培訓內(nèi)容一、餐廳服務員必須遵守的禮儀餐廳是賓客的用餐場所，

27、餐廳服 務員不但要掌握業(yè)務技能，還要遵守服務中的各種禮儀，使賓客 不 但吃得飽，還要吃得愉快。(1)應笑臉迎賓客，自然大方并親切問候： 您好!歡迎光臨！請問一 共幾位？”如果是男女結伴而來，應先問候女賓，再問候 20男賓。對 老幼殘賓客，應主動上前照料。(2)要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。 如重要賓客光臨， 應 把他們引領到餐廳中最好的位輅；夫婦、情侶就餐，應把他們 引領 到安靜的角落位輅；全家、親朋好友聚餐，應把他們引領到 餐廳中 央的位輅；對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的 位輅。安 排座位應盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到 的賓客占用， 服務員應解釋致歉，求得諒解，推

28、薦其他令賓客較 滿意的座位。(3)賓客走近餐桌，服務員應按先女賓后男賓，先主賓后一般 賓客 的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同 時，輕 輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。(4)為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬 地遞 上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。點菜時，拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決，服務員應當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經(jīng)無貨供應，應禮貌致歉，求得諒解。如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：請允許我與 廚師商量一下，

29、盡量滿足您的要求?！辟e客點菜時，服務員應面 21帶笑容，上半身 略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。(5)如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。(6)如賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具，不能 在賓 客面前一擦了事。(7)如有賓客的電話，應走近賓客輕喚，不能在遠處高喊。(8)工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人 聊天。(9)為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴， 每上 一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類決定斟酒的程 度。倒香 檳或冰鎮(zhèn)飲料時，酒瓶

30、應用餐巾包好，以免酒水滴落到 賓客身上。(10)賓客吸煙，應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上，應主動上前幫助拾起，雙手捧上。(11)對賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務周到。逢年過 節(jié), 要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。(12)應在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。(13)結賬時，應把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客 付 賬后，要致謝。賓客起身后，服務員應拉開座椅，并提醒賓客 不要 忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口 與賓客 友好話別：再見，歡迎您再次光臨?！?14)餐廳服務員要與食物、餐具打交道，所以要對服務員的個 人 衛(wèi)生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服，

31、勤洗澡，勤理發(fā)，勤 剪指 甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹， 不梳 披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈 欠，不 掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉(zhuǎn)身體，用手帕 遮住口鼻， 并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。二、對餐廳服務員進行崗內(nèi)培訓1 .餐廳服務員的崗內(nèi)培訓內(nèi)容餐廳服務員崗內(nèi)培訓內(nèi)容主要涉及下列幾個方面：(1)在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進 餐情況，服從上司指 派，為客人提供良好服務。(2)按照工作程23序和標準做好各項工作，如換臺布、擺臺、收 拾餐具，準備餐具 及作好清潔衛(wèi)生等。(3)每日按時憑單到倉庫領取日用品(可由 領班負責或接受

32、領班交 待)。(4) 了解每日供應菜式及酒水以便 介紹給客人。(5)為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務客人就餐。(6)注意客人所點的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程 中的各類問 題。若自己不能解決的可及時反映請示領班。(7)盡 量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責。(8)負責好餐后 各項收尾工作，清潔好當值衛(wèi)生，交接好方可下班。作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必 須 有一個明確的管理目標，為了達到這個目標的標準，要實現(xiàn)此 目的， 就需要對員工進行培訓。先列一個提綱: 第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以 提高員工之間的認識。 第二課：了解公司

33、的規(guī)章制度，管理架構以 及本酒樓的基本出品 特色，解釋員工福利。第三課：員工的儀容儀表，樓面服務基本禮貌用語。第四課：餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序。第五課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。24第六課：樓面部接待過程（詳細講解）第七課：對酒水的認識，價格及斟法，對人頭馬干邑，軒尼詩及 威 士忌的基本認識。 第八課：席前烹調(diào)的準備工作，席前烹調(diào)的主要 材料及其他配料， 高級服務員要掌握的服務技巧。第九課：如何沖名茶。第十課：大型酒席宴會的服務程序及準備工作。第十一課：如何成為一名出色的服務員。第十二課：廳房服務的詳細程序。員工儀容儀表 規(guī)范禮貌用語及操作程序1 .當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，

34、熱情地征詢客人 先生/小姐, 您好!歡迎光臨，請問您幾位？ ”當客人回答后便問： 請 問先生/小姐 貴姓？ ”2 .把客人帶到座位后，拉椅請坐（并做請的手勢）。雙手把菜譜遞 給客 人并說道：“吭生，這是我們的菜牌。”然后詢問客人：您 好，請 問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。等茶 ”客人選定茶 葉后，應把客人所點的茶告知看臺的服務員。要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區(qū)域的領 班，部長，并把姓名寫在 菜卡上。3 .服務員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講： 先生/小姐，您好，歡迎光臨！”

35、254 .拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解 客人尊 姓。注意事項：A.善于觀察分清誰是主人。B.對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。C.當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：這有利于我們 稱呼您”或當有客人找你時，便于我 們查閱。” D艮務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為 前提。5 .遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“先生/小姐，請用毛巾?！比缓?去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。）要求：沖茶要求連同小食， 芥醬，等一起用托盤托到客人臺前

36、，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男 士，先賓后主，再按順時針方向 進行，然后上芥醬，小食6 .落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進行）7 .推銷酒水。當營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有 *果汁挺不錯， 啤酒有 金威啤酒，青島啤酒等。”注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟， 葡萄酒分紅，白兩種， 白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按 客人的意思是否需要26加檸檬，話梅或雪碧。8 .下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及 名 稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交

37、收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取 酒水。9 .斟酒要求。A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的 姿勢。B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒 順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一 P（一盎 司）D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋 酒。10 .收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯 撤走。 若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起 拿到托盤， 然后放回干凈的煙盅。11 .上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手 勢請 慢用”。注：上頭道菜后，需

38、第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為 客人 分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端 到 客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人 需 要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位輅，而下一道菜又不夠位輅時，應看情況征求客人意見，將臺上剩下27最 少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。12 .巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜 碟以 及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤 放好， 及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。13 .席間勤添加酒水。上完最后一道菜時

39、，要主動告訴客人先 生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了 ”并詢問客人是否要增加水果或 甜品。14 .收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應在 客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。15 .上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套 杯， 為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時， 要馬上加 開水，然后再為客人斟一次茶。16 .上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻 的把 甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng) 理送的， 請慢用。

40、”17 .派上熱毛巾并結帳。給客人結帳時，需用收銀夾，在客人的 右邊 把收銀夾打開說：“先生/小姐，謝謝（多少）錢?！笨腿私?過找零后， 同樣要說謝謝。拉椅送客，說 慢走，歡迎下次光臨” 28等送客語。18 .檢查工作?？腿俗吆?，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有 遺留 的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應及時把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客 人遺留 的物品，應馬上叫主管處理。19 .收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。20 .清理現(xiàn)場。重新布輅環(huán)境，恢復原樣。餐飲培訓資料之-如何接聽電話1 .三響之內(nèi)必接聽。所有來的電話，務必在三響之內(nèi)接聽，只有 這 樣才能充分體現(xiàn)酒樓的工作效率，問好之后，再報單位，再問 候語， 這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩；例如：你 好，城苑酒店，請問我能幫到你什么忙嗎？ ”切忌自己什么也不 說，只是一味地 詢問對方，你是誰，哪個單位，你找他什么事 等，”這樣做法是極 不禮貌的，另外值得注意的是，問好，報單 位，問候語這三者開頭 語的順序不能顛倒或弄錯，這樣顯得彬彬 有禮，給人一種親切感。2 .避免用過于隨便的語言。熱情和修辭恰當?shù)恼Z言是電話回答成 功的重要因素，我們可以將心比心，假如你去打電話，碰上對方說話生硬，很不禮貌的問： 喂，你找誰？不在！咔嚓，把電