海爾服務(wù)管理-Haier客戶服務(wù)工作手冊

1、客戶服務(wù)工作手冊客戶服務(wù)工作手冊 目錄目錄客戶服務(wù)原則服務(wù)范圍界定工作程序與流程工作時間與收費標(biāo)準(zhǔn)定期服務(wù)項目及工作時間常用工作表客戶服務(wù)原則客戶服務(wù)原則J客戶是合作伙伴，長期合作，共同發(fā)展J公司高層垂直管理客戶服務(wù)工作J專題客戶服務(wù)組提供隨時隨地聯(lián)絡(luò)與專業(yè)服務(wù)J具有服務(wù)國際客戶經(jīng)驗的國際、國內(nèi)專業(yè)人才負(fù)責(zé)指導(dǎo)日常工作J創(chuàng)意、媒體、調(diào)研等系統(tǒng)策劃工具，確保J 廣告投資與回報J歐尼康網(wǎng)絡(luò)和恒美資源多重支持主要工作范圍主要工作范圍恒美做為冰箱產(chǎn)品廣告總代理將負(fù)責(zé)：年度品牌發(fā)展及廣告策略?？傮w創(chuàng)意與制作（包括：平面廣告、促銷品、電視廣告、廣播廣告等）。平面媒體策劃與投放（包括：媒體選擇與購買）。平面

2、廣告監(jiān)測與競爭對手廣告分析。工作程序工作程序 工作授權(quán)與確認(rèn)工作授權(quán)與確認(rèn)授權(quán)工作時應(yīng)提供書面部署（客戶工作布置單）。重要事項，如變更媒體，修改創(chuàng)意，授權(quán)工作時應(yīng)提供書面部署（客戶工作布置單）。重要事項，如變更媒體，修改創(chuàng)意，增減制作，客戶亦提供書面文件。增減制作，客戶亦提供書面文件。簽字確認(rèn)準(zhǔn)備的會議記錄、創(chuàng)意、媒體等工作部署文件。簽字確認(rèn)準(zhǔn)備的會議記錄、創(chuàng)意、媒體等工作部署文件。在完成每項工作后須提交簽字確認(rèn)，包括媒體計劃，創(chuàng)意設(shè)計與文案，報價等。在得在完成每項工作后須提交簽字確認(rèn)，包括媒體計劃，創(chuàng)意設(shè)計與文案，報價等。在得到客戶書面同意之后，方可進(jìn)入下一步工作。到客戶書面同意之后，方可進(jìn)

3、入下一步工作。對恒美提交的工作及時給予確認(rèn)或提出修改意見。對恒美提交的工作及時給予確認(rèn)或提出修改意見。日常聯(lián)絡(luò)日常聯(lián)絡(luò)定期向客戶報告工作進(jìn)程。定期向客戶報告工作進(jìn)程。整理會議內(nèi)容并于會后的小時之內(nèi)，提供書面會議記要備案。整理會議內(nèi)容并于會后的小時之內(nèi)，提供書面會議記要備案。準(zhǔn)備各種策劃文件和工作部署提交客戶確認(rèn)。準(zhǔn)備各種策劃文件和工作部署提交客戶確認(rèn)。跟蹤媒體與監(jiān)測單位，定期提交分析與報告。跟蹤媒體與監(jiān)測單位，定期提交分析與報告。定期提交付款對賬清單核對到款及支出情況。定期提交付款對賬清單核對到款及支出情況。工作程序工作程序 文件存檔管理文件存檔管理所有批準(zhǔn)簽字的創(chuàng)意所有批準(zhǔn)簽字的創(chuàng)意x歸所有

4、。應(yīng)將廣告涉及的模特形象、租片等商務(wù)法律文件整歸所有。應(yīng)將廣告涉及的模特形象、租片等商務(wù)法律文件整理，并提交存檔。理，并提交存檔。對所有簽字確認(rèn)的創(chuàng)意進(jìn)行復(fù)制，交客戶存檔。對所有簽字確認(rèn)的創(chuàng)意進(jìn)行復(fù)制，交客戶存檔。保存所有會議記錄和經(jīng)簽字確認(rèn)的文件保存所有會議記錄和經(jīng)簽字確認(rèn)的文件(包括媒體計劃，創(chuàng)意設(shè)計與文案，報價等包括媒體計劃，創(chuàng)意設(shè)計與文案，報價等)。恒美對客戶工作流程恒美對客戶工作流程創(chuàng) 意 ( 創(chuàng) 意 部 )媒 體 ( O M D )制 作 ( 創(chuàng) 意 部 )向 O M D 交 片 ( 客 戶 部 )確 認(rèn) 完 稿 與 制 作 報 價 ( 客 戶 )平 面 完 稿 ( 客 戶 部 /

5、 創(chuàng) 意 部 )制 作 報 價 ( 客 戶 部 / 創(chuàng) 意 部 )確 認(rèn) 設(shè) 計 及 創(chuàng) 意 報 價 ( 客 戶 )創(chuàng) 意 設(shè) 計 、 文 案 修 改 及 創(chuàng) 意 報 價 ( 客 戶 部 / 創(chuàng) 意 部 )向 媒 體 發(fā) 片 ( O M D )媒 體 監(jiān) 測 報 告 ( O M D / 客 戶 部 )媒 體 預(yù) 付 款 ( 客 戶 )媒 體 訂 位 ( 客 戶 部 / O M D )確 認(rèn) ( 客 戶 )媒 體 排 期 計 劃 ( 客 戶 部 / O M D )確 認(rèn) 創(chuàng) 意 概 念 設(shè) 計 / 媒 體 策 略 ( 客 戶 )正 式 提 案 ( 客 戶 部 / 創(chuàng) 意 部 / O M D )內(nèi)

6、 部 討 論 ( 客 戶 部 / 創(chuàng) 意 部 / O M D )確 認(rèn) 內(nèi) 部 書 面 工 作 方 案 ( 客 戶 )（ 策 略 ， 創(chuàng) 意 方 向 等 工 作 文 件 ）內(nèi) 部 布 置 工 作 ( D D B 客 戶 部 )布 署 工 作 ( 客 戶 )廣告工作時間廣告工作時間 在獲得客戶書面工作布署之后，恒美承諾按以下時間表完成工作：工作項目工作日期天媒體 媒體策劃方案 個工作日媒體排期表全國個工作日 媒體排期表地方個工作日 平面設(shè)計與出片制作： 創(chuàng)意概念個工作日 文案平面設(shè)計稿個工作日完稿個工作日分色打樣個工作日軟片個工作日 廣播及創(chuàng)意： 個工作日 緊急情況下將配合客戶要求加急工作廣告創(chuàng)

7、意工作收費標(biāo)準(zhǔn)廣告創(chuàng)意工作收費標(biāo)準(zhǔn)工作項目 收費標(biāo)準(zhǔn)人民幣平面創(chuàng)意（概念構(gòu)思、設(shè)計、文案） 小時平面完稿小時及促銷品（概念構(gòu)思、設(shè)計、文案） 小時及促銷品完稿小時創(chuàng)意小時費標(biāo)準(zhǔn)：人民幣小時平面制作標(biāo)準(zhǔn)：制作：實際外付成本（租片、攝影、電腦修圖合成等）稅軟片： 黑白人民幣個 色打樣人民幣個 （其它尺寸依此類推, 廣告物料郵遞費另計其它廣告創(chuàng)意及制作：創(chuàng)意小時 （實際外付成本）稅定期服務(wù)項目及工作時間定期服務(wù)項目及工作時間項目工作內(nèi)容提交時間會議記錄書面報告(重要會議)會后小時 每周工作進(jìn)程 截止至上周五各項工作進(jìn)展動態(tài)清單每周一 媒體監(jiān)測 （家平面媒體，網(wǎng)絡(luò)行業(yè)廣告剪報，年月日開始監(jiān)測月開始提供下列報告） 媒體投放動態(tài)及新發(fā)布廣告剪報 每月日 網(wǎng)絡(luò)行業(yè)廣告投放量分析每月日 主要競爭對手廣告表現(xiàn)分析 每月日廣告執(zhí)行報告 廣告樣報、效果及下步策略建議 每輪廣告投放后日 市場分析 主要競爭對手廣告策略分析 與對策每輪廣告投放后日財務(wù)對賬工作預(yù)付款對賬單 已經(jīng)批準(zhǔn)的媒體與創(chuàng)意