培訓(xùn)手冊(cè)--加盟店商品的基本管理

1、培 訓(xùn) 手 冊(cè)一. 基本要求1) 對(duì)產(chǎn)品的了解和對(duì)辦公用品網(wǎng)網(wǎng)站的熟練使用對(duì)所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的分類必須熟悉對(duì)每類產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝做大概了解對(duì)不同品種商品的功能特點(diǎn)進(jìn)行了解商品價(jià)格體系的掌握同類商品不同品牌之間的價(jià)格區(qū)別由專業(yè)人員介紹辦公用品網(wǎng)的使用技巧2) 店長(zhǎng)及營(yíng)業(yè)員的個(gè)人修養(yǎng)從業(yè)人員的著裝儀表發(fā)型：無論男女，作為職業(yè)要求，發(fā)型從眾，不能標(biāo)新立異。頭發(fā)必須整潔，梳理自然。化妝：女：應(yīng)為較自然的淡妝男：要保持面部清潔，胡須每天刮一次，不能蓄長(zhǎng)發(fā)服裝：由總部統(tǒng)一指定，統(tǒng)一的著裝統(tǒng)一服飾 a) 營(yíng)造協(xié)調(diào)、氣派的氛圍。b) 增強(qiáng)加盟店員工的自豪感，提高自信心。C) 便于顧客識(shí)別營(yíng)業(yè)員，易于交流。表情：A 要

2、會(huì)用眼神打招呼：要讓那些僅從你面前經(jīng)過，并無停留之意的人，收到你的信息“如果需要，我將樂于幫助您”B 微笑：微笑可以增加你的親和力，讓顧客更容易接受你。舉止行為：謙卑、周到、熱情、大方極具親和力，可親可信只有你讓人覺得可親，顧客才有可能接受你的意見，接受你的服務(wù)。只有你讓人覺得可親，你的話才是可信的，你才有可能成功完成買賣。善解人意，揣摸顧客心理提供最好的服務(wù)面對(duì)顧客方向明確，腳步匆匆，目標(biāo)要確定在同類商品前停留時(shí)間長(zhǎng)，并仔細(xì)詢問的顧客要耐心細(xì)致的回答每一個(gè)問題對(duì)某些特定制商品的顧客要問情要求和條件,如:數(shù)量, 交貨周期,定金等.對(duì)有人參謀幫助選購的顧客要從產(chǎn)品的特性用途來介紹辦公用品不存在銷

3、售的季節(jié)性，但存在銷售周期，所以在掌握一定的顧客購買周期后，就要在他們來之前把一切都準(zhǔn)備好，方便他們的購買。建立長(zhǎng)期的送貨上門服務(wù)。對(duì)于總部發(fā)過來的網(wǎng)上購物的顧客，需實(shí)現(xiàn)三小時(shí)送貨上門服務(wù)。樂觀幽默營(yíng)業(yè)員必須練就一種樂觀的性格。只有這樣你才能每天面帶微笑地接待顧客。所謂微笑服務(wù)，必須出自于內(nèi)心，出自于對(duì)自己的信心，對(duì)工作的熱情，對(duì)職業(yè)的摯愛與忠誠。幽默是人類智慧的結(jié)晶，是人們才智展示的一種方式。幽默也是美學(xué)追求的一種境界。幽默不同于滑稽，遺憾的是人們常常將二者混淆。往往開的是低級(jí)玩笑，是滑稽而非幽默。幽默對(duì)商業(yè)的功用：幽默可以使大家團(tuán)結(jié)一致，應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜困難的局面。工作中有效地運(yùn)用幽默，會(huì)大大

4、提高服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)會(huì)提高生產(chǎn)力。把你的想法以幽默的形式表達(dá)出來，能激發(fā)創(chuàng)造力和想象力。幽默會(huì)消除緊張情緒。幽默可以化解矛盾。當(dāng)沖突發(fā)生時(shí)，一句幽默的話語，不僅可以打破僵局，還可以另辟蹊徑，尋到解決矛盾的途徑.3）加盟店商品的基本管理一、補(bǔ)充商品，將柜臺(tái)上不足的商品補(bǔ)齊，并檢查柜臺(tái)上所列之商品是否齊全，有無新貨需及時(shí)上柜，同時(shí)將顧客錯(cuò)放在本條柜的商品集中，待理貨員送回原柜。二、營(yíng)業(yè)中應(yīng)隨時(shí)保持柜臺(tái)及貨架上的展示商品充足和整齊，不得出現(xiàn)展示商品不足和擺放零亂的現(xiàn)象。三、檢查柜臺(tái)及庫存商品數(shù)量是否充足，不足的須及時(shí)填寫“商品進(jìn)貨申報(bào)表”通知業(yè)務(wù)補(bǔ)貨，做到所有商品無斷貨現(xiàn)象。四、柜臺(tái)到貨須認(rèn)真清點(diǎn)驗(yàn)收

5、，及時(shí)上柜，同時(shí)配合配貨員將上柜后余下之商品在儲(chǔ)存板或貨架上歸類堆放整齊。五、隨時(shí)作好為顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)備，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導(dǎo)購及服務(wù)的暗示時(shí)，應(yīng)立即上前友善、真誠地為其提供各種服務(wù)。六、觀察銷售環(huán)境，注意防止商品被盜。如有可疑情況和突發(fā)事件，沉著冷靜，迅速通知保安和區(qū)域主管到場(chǎng)處理。七、努力提高自身業(yè)務(wù)水平，做到對(duì)所負(fù)責(zé)的每種商品的價(jià)格、產(chǎn)地、規(guī)格及特性都了如指掌。八、隨時(shí)保持商品及環(huán)境的衛(wèi)生。九、交接班時(shí)，應(yīng)對(duì)接班人員告知商品銷售已補(bǔ)貨和需補(bǔ)貨商品情況，做到交接清楚、補(bǔ)貨無重復(fù)。十、營(yíng)業(yè)員必須堅(jiān)守工作崗位，不得無故串崗、離崗。如有事離崗須向柜組長(zhǎng)及其他員工做好委托。二 .市場(chǎng)營(yíng)銷以消費(fèi)者為中

6、心的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念現(xiàn)代的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是一種全然不同的經(jīng)營(yíng)思想。其基本內(nèi)容是：消費(fèi)者需要什么商品，企業(yè)就應(yīng)當(dāng)生產(chǎn)、銷售什么商品。流行的口號(hào)是“顧客至上”，“哪里有消費(fèi)者的需要，哪里就有我們的機(jī)會(huì)”兩者的區(qū)別：推銷觀念： 產(chǎn)品-推銷與宣傳-從銷售中獲利市場(chǎng)營(yíng)銷觀念：顧客需求-整體銷售活動(dòng)-從滿足顧客中獲利市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合：產(chǎn)品策略：辦公用品的范圍很廣，它指的是一切用于滿足顧客辦公需求的有形產(chǎn)品、無形服務(wù)或思想觀念。與產(chǎn)品相關(guān)的決策因素包括：辦公用品產(chǎn)品的開發(fā)與生產(chǎn)、產(chǎn)品的包裝、產(chǎn)品的商標(biāo)和產(chǎn)品的質(zhì)量保證等。產(chǎn)品策略之所以重要是因?yàn)樗苯由婕暗筋櫩偷膶?shí)際辦公需求和欲望的滿足。定價(jià)策略：定價(jià)策略涉及

7、到兩方面：一方面是價(jià)格策略， 如高價(jià)投放或低價(jià)滲透等；另一方面是具體定價(jià)，如基本價(jià)格、折扣、折讓支付期限等。具體價(jià)格要根據(jù)不同地區(qū)的不同消費(fèi)層來指定不同的價(jià)格體系銷售渠道策略：銷售渠道策略包括：選擇產(chǎn)品銷售的地點(diǎn)，在不同的消費(fèi)區(qū)域保持適當(dāng)?shù)纳唐穾齑妫瑏肀ＷC顧客的正常消耗, 維持有效的流通中心等。加盟店想要盈利，就必須在合適的時(shí)間，將合適的產(chǎn)品送至合適的地點(diǎn)，共顧客選購。促銷策略：促銷策略關(guān)心的是怎樣將產(chǎn)品信息有效地傳播給潛在顧客。促銷策略涉及到以下幾個(gè)方面：向潛在的顧客介紹本公司的新產(chǎn)品、新品名、新樣式新價(jià)格等；激起潛在顧客購買公司產(chǎn)品的欲望；是客戶不斷保持對(duì)公司產(chǎn)品的信賴和興趣；在顧客中形成

8、對(duì)公司完美的形象。公司為加盟店的所在位置以多種形式向潛在顧客和現(xiàn)有顧客做不間斷的廣告宣傳,使他們更快,更多的了解彩田公司且了解每家加盟店的銷售及促銷情況.三 .促銷手段促銷是市場(chǎng)營(yíng)銷組合的四個(gè)策略之一，是其中最富有變化、最顯活力的部分。一個(gè)企業(yè)在開發(fā)適銷對(duì)路的產(chǎn)品、制定有吸引力的價(jià)格和開辟順暢有效的分銷渠道之后，還必須組織實(shí)施一系列以說服顧客采取購買行動(dòng)為最終目的的活動(dòng)。通過這些活動(dòng)，使?jié)撛陬櫩土私猱a(chǎn)品，引起其注意和興趣、激發(fā)其購買欲望和購買行為，從而達(dá)到擴(kuò)大銷售的目的。這些活動(dòng)通常被稱為銷售促進(jìn)，簡(jiǎn)稱促銷。四種基本的促銷策略促銷策略包括四種基本促銷方式，(DM廣告,門頭廣告,單頁促銷廣告.新

9、品廣告)、公共關(guān)系、營(yíng)銷推廣三種方式并不需要通過人員的直接接觸來向顧客傳遞消息。人員推銷則相應(yīng)稱為人員促銷方式。廣告是一種以公司集中付費(fèi)的形式通過一定媒體對(duì)我公司所經(jīng)營(yíng)的辦公用品進(jìn)行宣傳的促銷方式。促使?jié)撛谫徺I者更快地或更多地購買我們加盟店產(chǎn)品的一種促銷方式。公司也會(huì)不定期的采?。嘿?zèng)送樣品、優(yōu)惠卷、價(jià)格折扣、有獎(jiǎng)銷售等等。四 服務(wù)規(guī)范基本禮儀生意好的商店必是服務(wù)態(tài)度好的商店顧客剛進(jìn)門時(shí)，門店人員應(yīng)立刻和熱情地招呼，熱情地招呼和衷心的微笑會(huì)招來許多顧客。門市高手都知道，要像使商店成為一個(gè)吸引顧客的磁場(chǎng)，營(yíng)業(yè)員就必須具有以下幾種良好的態(tài)度：門店人員要有良好的工作姿態(tài)當(dāng)門店人員們忙碌地工作時(shí)，便會(huì)給

10、店里帶來一股蓬勃的生機(jī)，顧客就愿意走進(jìn)這種生機(jī)盎然的店中。當(dāng)門店人員的注意力集中在其他事情上，而沒有把眼光盯在顧客身上時(shí)顧客容易上門，因?yàn)樗麄冇X得自己在這時(shí)不會(huì)受到強(qiáng)迫推銷的壓力。例如：接待其它顧客；正忙著包裝；在擦拭櫥窗和展柜；正在裝飾商品；正在準(zhǔn)備商品和布置商品的營(yíng)業(yè)員。門店人員要有良好的待客態(tài)度門店人員要積極用聲音向顧客打招呼，“歡迎光臨”“謝謝惠顧“您請(qǐng)慢走”等等的聲音如果布滿了店內(nèi)，顧客們就會(huì)被吸引住。門店人員要有良好的營(yíng)造溫馨的購物環(huán)境的意識(shí)顧客在店里購物時(shí)，既不喜歡無人理睬，受到冷落，也不喜歡被人緊盯，受到監(jiān)視。有了良好的工作態(tài)度，良好的待客態(tài)度，良好的營(yíng)造氣氛的意識(shí)，營(yíng)業(yè)員就可

11、以使商店活起來。門店人員的不良態(tài)度及其危害門店人員做出“趕走顧客的動(dòng)作”：擺出可怕的表情的營(yíng)業(yè)員擋住商店門口的營(yíng)業(yè)員在店前迫切想抓住顧客上門的營(yíng)業(yè)員顧客一上門就湊上去的營(yíng)業(yè)員門店人員說出“趕走顧客的言語”當(dāng)顧客靠近店門時(shí)，就向他們打招呼喊“歡迎光臨”的門店人員當(dāng)顧客剛走近商店時(shí)，就問“請(qǐng)問您要買什么”“請(qǐng)問您想買多少東西”的門店人員二元化的顧客服務(wù)方式一個(gè)門店的銷售工作一般分為商店、金錢及服務(wù)等三個(gè)要素，其中服務(wù)方式的好壞對(duì)銷售業(yè)績(jī)的高低會(huì)產(chǎn)生很大的影響。為顧客服務(wù)的原則有二：一是童叟無欺，一視同仁；二是盡量滿足顧客的要求。為節(jié)省成本，也有一些門市將二者折衷，采取“折衷的銷售方式”：把不需要做

12、任何說明的商品，陳列出來，以自助的方式銷售，從而將營(yíng)業(yè)員的勞力節(jié)省下來，專門應(yīng)付需要做完全服務(wù)的工作。精明的店長(zhǎng)可按自立門市的具體情況決定使用哪一種服務(wù)方式，最終起到提高業(yè)績(jī)、吸引顧客的作用必須注意的說話用語 門店人員必須注意說話用語，盡量作到說話時(shí)語氣柔和、不造作、不夸張，使顧客聽起來很舒服，愉快。說話技巧七個(gè)原則：盡量避免使用命令式語氣，而應(yīng)多用請(qǐng)求式, 少用否定句，多用肯定句要用請(qǐng)求式語句說出拒絕的話, 要一邊說話，一邊觀察顧客的反應(yīng)要運(yùn)用負(fù)正法, 言辭要生動(dòng), 說話時(shí)語氣應(yīng)委婉掌握咨詢銷售服務(wù)顧客在購買商品時(shí)，往往會(huì)因?qū)ι唐焚|(zhì)料、性能的不甚了解，而對(duì)幾種商品猶豫不決，這時(shí)他們的心里和焦

13、急，需要幫助。門店人員應(yīng)將這些場(chǎng)面看在眼里，隨時(shí)準(zhǔn)備去幫助這些舉棋不定的顧客。這就要求門店人員掌握咨詢銷售服務(wù)的方法，為顧客提供服務(wù)。所以，要掌握大量有關(guān)商品的具體知識(shí)，這樣才能作到從容不迫地應(yīng)對(duì)顧客，給顧客滿意地答復(fù)。要懂得商品的知識(shí)這種知識(shí)不只是一個(gè)抽象的概念，而是實(shí)際體會(huì)后得來的經(jīng)驗(yàn)。自信與說服力門店人員必須具有商品知識(shí)，才會(huì)對(duì)自己有信心，不過有的時(shí)候，太有自信反而會(huì)招致顧客的不滿，要處理好自信和自謙之間的關(guān)系。假如只有商品知識(shí)和自信，卻沒有說服力，仍沒有辦法使顧客產(chǎn)生購買欲。門店人員必須時(shí)時(shí)刻刻訓(xùn)練自己的口才，具有高超的說服技巧。熟悉銷售中的基本數(shù)字從事銷售工作的人，不可避免地要與數(shù)字

14、打交道，盡管有的人可能不喜歡數(shù)字，但作為負(fù)責(zé)任的營(yíng)業(yè)員，必須要熟悉銷售中的基本數(shù)字，了解各種基本數(shù)據(jù)。身為一個(gè)門店人員，如果不能了解銷售上所使用到的數(shù)字，在工作上一定會(huì)發(fā)生困難，而了解數(shù)字后，工作則會(huì)更加得心應(yīng)手。門店人員要習(xí)慣數(shù)字，不妨先將銷售目標(biāo)和銷售業(yè)績(jī)制成一個(gè)表。此外，營(yíng)業(yè)員還要了解銷貨收入，銷貨毛利率、銷貨毛利、銷貨成本率，期初存貨、期末存貨、本期購貨、銷貨成本的計(jì)算公式等基本名稱和數(shù)據(jù)，從而對(duì)本店經(jīng)營(yíng)狀況有透徹的了解。營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備門店人員在營(yíng)業(yè)前的兩方面的準(zhǔn)備：個(gè)人方面的準(zhǔn)備；銷售方面的準(zhǔn)備個(gè)人方面的準(zhǔn)備：要保持整潔的儀表要保持旺盛的精力要養(yǎng)成大方的舉止銷售方面的準(zhǔn)備備齊商品熟悉價(jià)

15、格準(zhǔn)備售貨用具開門之前，門店人員要搞好清潔衛(wèi)生，要調(diào)好光源，要讓各種商品擺放整齊，讓顧客一進(jìn)門就有一種整潔清新的感覺。營(yíng)業(yè)中的基本步驟營(yíng)業(yè)的基本步驟可以細(xì)分為10個(gè)步驟：1) 打招呼2）定睛注視3）接近客人4）詢問客人的需求（希望、喜歡等）5）找尋商品，給客人看6）商品講解說明7）讓客人選取商品（成交）8）接受貨款9）包裝好10）交給客人營(yíng)業(yè)服務(wù)的十大技巧1）運(yùn)用微笑服務(wù)2）講求語言藝術(shù)3）營(yíng)業(yè)員講話應(yīng)具有的八大特點(diǎn)：4）語言有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白；5）話語突出重點(diǎn)和要求，不需無謂的鋪墊；6）不講多余的話，不羅嗦；7）不夸大其辭，不吹牛誆騙；8）不侮辱、挖苦、諷刺顧客；9）不與顧客發(fā)生爭(zhēng)

16、論；10）“到什么山頭唱什么歌，見什么人說什么話”話語應(yīng)因人而異；不使用粗陋的話語，不用方言土語。門市高手的話語體現(xiàn)五種技巧：1）避免使用命令式，多用請(qǐng)求式；2）少用否定句，多用肯定句；3）多用先扁后褒的方法；4）言辭生動(dòng)，語氣委婉；5）要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作。注意電話禮貌有的顧客為了省時(shí)省力，喜歡用電話直接與商店聯(lián)系，有的是訂貨；有的是了解商品信息，也有電話投訴的。營(yíng)業(yè)員接電話應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1）首先充分作好打電話的心里準(zhǔn)備；2）接通電話后先報(bào)自己是上海辦公用品網(wǎng)或店名；如: (你好,上海辦公用品網(wǎng))3）確定對(duì)方就是想要找的人，確認(rèn)身份后，再談?wù)拢?）通話時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)潔明了；5）把對(duì)方的話記在紙

17、上；6）重點(diǎn)再重復(fù)一遍；7）自己做不了主時(shí)，要請(qǐng)對(duì)方稍候，問明白了再做答復(fù)；8）接到找人電話要迅速轉(zhuǎn)給被找者，他不在時(shí)應(yīng)給通話人解釋，并盡量留言或留下聯(lián)系電話；9）對(duì)方語音太小時(shí)要禮貌地直接告知；10）需要對(duì)方等待時(shí)，須向?qū)Ψ秸f：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”。如有可能最好說明讓他等待的理由；11）掛斷電話前注意禮節(jié)，別忘了向顧客致謝；12）接到撥錯(cuò)了電話時(shí)應(yīng)該有禮貌地告知對(duì)方“對(duì)不起，您打錯(cuò)了”。熟悉接待技巧接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；接待熟悉的老顧客要格外熱情，要使他有如逢摯友的感覺；接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事；接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出

18、厭煩；接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去干擾他。用熟計(jì)算技巧如果門店人員的計(jì)算技術(shù)不過硬，計(jì)算起來又慢又拖拉還出差錯(cuò)，那就會(huì)造成售貨效率不高，也會(huì)使顧客不滿。計(jì)算問題上沒有多少捷徑好走，熟能生巧，唯有通過不懈的練習(xí)，才能學(xué)會(huì)一手熟練的計(jì)算技術(shù)。擁有必備的知識(shí)門店人員必須了解以下各方面有關(guān)商品的知識(shí)：商品的名稱、商標(biāo)和產(chǎn)地；商品的性能和用途；商品的使用方法；商品售后服務(wù)的承諾。門店人員可以通過以下方式了解商品的知識(shí)：通過商品本身的包裝、說明來學(xué)習(xí)；向有經(jīng)驗(yàn)的門店人員學(xué)習(xí)；向懂行的顧客學(xué)習(xí)；向生產(chǎn)廠商、批發(fā)商學(xué)習(xí)；從同事中學(xué)習(xí)相互提高自身的經(jīng)驗(yàn)；搞好退換服務(wù)實(shí)際上真正無故退換的顧客并不多，

19、相反退換的形式使得顧客增加了購買信心，對(duì)于提高商品信譽(yù)，吸引顧客上門有很大的作用。退換服務(wù)中，我們應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：端正認(rèn)識(shí)，深刻體會(huì)處理好顧客退換貨業(yè)務(wù)是體現(xiàn)商店誠意的最好途徑。要以愛心去對(duì)待顧客，不能怕麻煩，不能推委。在退賠過程中，要向顧客誠心地道歉，并保證不發(fā)生類似事情。要對(duì)其他顧客負(fù)責(zé)。如果在一段時(shí)期內(nèi)，同一商品有數(shù)起顧客退換事件發(fā)生，就證明商品質(zhì)量明顯有問題，門店人員必須停止銷售，并通知顧客退換。收銀與送客的技巧接受金錢的五個(gè)原則：要讓顧客知道購物金額接過顧客的付款后，要將金額說出來將貨款擺放進(jìn)收銀機(jī)前，應(yīng)再度數(shù)一遍，并把數(shù)目說出來找錢時(shí)，應(yīng)再把數(shù)目復(fù)算一次將找錢交給顧客時(shí)，亦要再確認(rèn)一遍遵照這五個(gè)原則，就決不會(huì)發(fā)生金錢糾紛，從而避免使門店名譽(yù)受損。送客出門時(shí)，必須注意顧客有沒有忘了他所帶的東西。商品被顧客損壞或被竊怎么辦顧客損壞商品時(shí)的做法：弄壞或污損高價(jià)商品時(shí)，如果很明