儀容儀表和服務(wù)禮儀確認(rèn)版

1、儀容儀表和服務(wù)禮儀Staff Grooming and Service Etiquette 巢湖深業(yè)半湯溫泉酒店 通過課程您將學(xué)到 儀容儀表和服務(wù)禮儀的重要性儀容儀表和服務(wù)禮儀的重要性1酒店員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)酒店員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)2酒店酒店員工服務(wù)禮儀要求員工服務(wù)禮儀要求34酒店員工接聽電話禮儀酒店員工接聽電話禮儀儀容儀表的重要性儀容儀表的重要性 儀容在某種程度上也是禮儀所包含的的內(nèi)容，泛指人的外觀、儀容在某種程度上也是禮儀所包含的的內(nèi)容，泛指人的外觀、外貌；儀表，是指人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度以及個人外貌；儀表，是指人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度以及個人衛(wèi)生等方面。衛(wèi)生等方面。 代表酒店

2、形象代表酒店形象 職業(yè)化，提高賓客的認(rèn)可度與信賴度職業(yè)化，提高賓客的認(rèn)可度與信賴度 軟環(huán)境的組成部分，協(xié)調(diào)統(tǒng)一軟環(huán)境的組成部分，協(xié)調(diào)統(tǒng)一 酒店內(nèi)職務(wù)的區(qū)別（不同崗位不同服飾）酒店內(nèi)職務(wù)的區(qū)別（不同崗位不同服飾）服務(wù)禮儀的重要性服務(wù)禮儀的重要性展現(xiàn)自身的職業(yè)修養(yǎng)；展現(xiàn)自身的職業(yè)修養(yǎng)；有利于建立良好的人際溝通關(guān)系；有利于建立良好的人際溝通關(guān)系；有利于更好地為客人服務(wù)，提高賓客滿意度；有利于更好地為客人服務(wù)，提高賓客滿意度；有利于維護(hù)、提升酒店形象，提高酒店知名度；有利于維護(hù)、提升酒店形象，提高酒店知名度；. 禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指

3、在人際交往中，自始至終地以一定的，約定成熟的程序、方式來表現(xiàn)自己的律己、敬人至終地以一定的，約定成熟的程序、方式來表現(xiàn)自己的律己、敬人的完整行為。的完整行為。 2酒店員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)酒店員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)部修飾與衛(wèi)生發(fā)部修飾與衛(wèi)生 面部修飾與衛(wèi)生面部修飾與衛(wèi)生 手部衛(wèi)生手部衛(wèi)生 著裝著裝 飾物配戴飾物配戴2.1 2.1 發(fā)部修飾與衛(wèi)生發(fā)部修飾與衛(wèi)生l頭發(fā)干凈、梳理整齊頭發(fā)干凈、梳理整齊l女員工劉海需在眉毛以上，留過肩長發(fā)的女員工劉海需在眉毛以上，留過肩長發(fā)的需用黑色或暗色發(fā)卡盤起。需用黑色或暗色發(fā)卡盤起。l男員工前不遮眉、側(cè)不過耳、后不及領(lǐng)、男員工前不遮眉、側(cè)不過耳、后不及領(lǐng)、不得留光頭不得

4、留光頭l發(fā)部飾品不可過于時髦、閃亮。發(fā)部飾品不可過于時髦、閃亮。l不可染彩發(fā)不可染彩發(fā)2.2 2.2 面部修飾與衛(wèi)生面部修飾與衛(wèi)生l保持面部清潔。保持面部清潔。l保持口氣清新。保持口氣清新。l女員工化淡妝，包括腮紅、眼影、口紅、女員工化淡妝，包括腮紅、眼影、口紅、接近膚色的粉底。接近膚色的粉底。l男員工不得留鬢角、蓄須。男員工不得留鬢角、蓄須。2.3 2.3 手部衛(wèi)生手部衛(wèi)生u 指甲干凈、修剪整齊，長度不超過指肚。指甲干凈、修剪整齊，長度不超過指肚。u不涂彩色指甲油。不涂彩色指甲油。u勤洗手，保持手部清潔、衛(wèi)生。勤洗手，保持手部清潔、衛(wèi)生。經(jīng)常洗手，保持干凈經(jīng)常洗手，保持干凈 2.4 2.4

5、著裝著裝u制服干凈、熨燙平整、無制服干凈、熨燙平整、無 污漬、紐扣齊全，無開線處。污漬、紐扣齊全，無開線處。u領(lǐng)帶、領(lǐng)花佩戴整齊。領(lǐng)帶、領(lǐng)花佩戴整齊。u工服整潔、內(nèi)衣不得外露。工服整潔、內(nèi)衣不得外露。工服工服鞋襪鞋襪u保持工鞋整潔、光亮。保持工鞋整潔、光亮。u女員工應(yīng)穿酒店規(guī)定顏色、女員工應(yīng)穿酒店規(guī)定顏色、 無破損的長筒襪。無破損的長筒襪。u男員工應(yīng)穿黑色或深色的襪子男員工應(yīng)穿黑色或深色的襪子。 進(jìn)入工作區(qū)域應(yīng)穿工作服進(jìn)入工作區(qū)域應(yīng)穿工作服 除工作需要外，制服不穿出酒店除工作需要外，制服不穿出酒店 制服換洗保管制度制服換洗保管制度u制服穿著與保管制服穿著與保管2.5 2.5 飾物配戴飾物配戴u

6、 除工牌、服務(wù)徽章及本酒店配發(fā)的飾物外，除工牌、服務(wù)徽章及本酒店配發(fā)的飾物外，在工服上不得佩戴其他任何飾物。在工服上不得佩戴其他任何飾物。u工牌佩戴在左胸正上方，要求橫平豎直。工牌佩戴在左胸正上方，要求橫平豎直。u員工上班不得佩戴除手表、結(jié)婚戒指以外員工上班不得佩戴除手表、結(jié)婚戒指以外的任何飾物（食品加工部門除外）。的任何飾物（食品加工部門除外）。u女員工可佩帶樣式簡潔的貼耳式耳釘，帶女員工可佩帶樣式簡潔的貼耳式耳釘，帶項(xiàng)鏈不可露在制服外。項(xiàng)鏈不可露在制服外。2.6 2.6 班前檢查班前檢查養(yǎng)成上崗前照鏡子、整理服裝的好習(xí)養(yǎng)成上崗前照鏡子、整理服裝的好習(xí)慣。慣。隨時保持良好的儀表和充滿熱情的工

7、隨時保持良好的儀表和充滿熱情的工作姿態(tài)。作姿態(tài)。我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會來給我們賓客我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會來給我們賓客第一印象第一印象! !酒店員工服務(wù)禮儀的要求酒店員工服務(wù)禮儀的要求 工作工作中標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)儀態(tài)中標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)儀態(tài) 微笑、敬語與敬禮微笑、敬語與敬禮 其他服務(wù)禮儀其他服務(wù)禮儀33.13.1 工作工作中標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)儀態(tài)中標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)儀態(tài) 親善友好，舉止得體的個人形象，能反映出本人良好的精神親善友好，舉止得體的個人形象，能反映出本人良好的精神風(fēng)貌，也是為酒店樹立良好的公眾形象。員工在工作場合蹲、坐、風(fēng)貌，也是為酒店樹立良好的公眾形象。員工在工作場合蹲、坐、立及行走必須保持優(yōu)雅的姿態(tài)。立及行走必

8、須保持優(yōu)雅的姿態(tài)。站姿站姿坐姿坐姿 走姿走姿蹲姿蹲姿站姿站姿標(biāo)準(zhǔn)的站姿：標(biāo)準(zhǔn)的站姿：l 女：兩手交叉于腹前，右手壓左手，兩腳女：兩手交叉于腹前，右手壓左手，兩腳呈呈V字（字（4560度）或釘度）或釘字型。字型。l 男：兩手自然下垂或交叉于背后，兩腳男：兩手自然下垂或交叉于背后，兩腳呈呈“V”字或分開與肩同寬，身體應(yīng)正直平穩(wěn)，字或分開與肩同寬，身體應(yīng)正直平穩(wěn)，不東倒西歪。不東倒西歪。要點(diǎn)：目視前方，面帶微笑；挺胸、收腹、提要點(diǎn)：目視前方，面帶微笑；挺胸、收腹、提臀、立腰、頸項(xiàng)挺直，頭部端正、微收下頜；臀、立腰、頸項(xiàng)挺直，頭部端正、微收下頜；坐姿坐姿面對賓客面對賓客，造訪生客坐椅子前的，造訪生客坐

9、椅子前的 1/3, 1/3, 造訪熟客坐椅子前造訪熟客坐椅子前2/32/3。 穿穿裙裝的入座，雙手?jǐn)n平裙擺裙裝的入座，雙手?jǐn)n平裙擺 兩手自然彎曲內(nèi)收放在兩腿上兩手自然彎曲內(nèi)收放在兩腿上 重心重心垂直垂直向下，雙肩向下，雙肩平穩(wěn)放松平穩(wěn)放松坐姿端莊文雅，雙腳并攏。坐姿端莊文雅，雙腳并攏。雙膝分開略向前伸，不寬于肩雙膝分開略向前伸，不寬于肩。保持上半身平直，慢慢起身保持上半身平直，慢慢起身 。 走姿走姿 身體立直，抬首挺胸身體立直，抬首挺胸 起步前傾，重心在前起步前傾，重心在前 腳尖前伸，步幅適中腳尖前伸，步幅適中 直線前行，勻速前進(jìn)直線前行，勻速前進(jìn) 雙肩平穩(wěn)，兩臂輕擺雙肩平穩(wěn)，兩臂輕擺蹲姿蹲姿

10、標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：一腳在前，一腳在后，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下，上身稍向前傾，臀部向下，上身稍向前傾，表情自然。表情自然。3.2 3.2 微笑、敬語與敬禮微笑、敬語與敬禮敬禮敬禮微笑微笑敬語敬語 場景場景互動：某部門員工正在用做衛(wèi)生，恰在此互動：某部門員工正在用做衛(wèi)生，恰在此時，有一位客人時，有一位客人經(jīng)過經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)步驟：標(biāo)準(zhǔn)步驟：u 眼眼觀四方：眼見客人，放物視人。觀四方：眼見客人，放物視人。u 讓道讓道鞠躬：保持站姿，上身不變，以腰為軸，頭隨身鞠躬：保持站姿，上身

11、不變，以腰為軸，頭隨身動；向前傾斜，三十度，保持三秒（眼視客人鞋尖）。動；向前傾斜，三十度，保持三秒（眼視客人鞋尖）。u 含笑含笑問好：敬語相伴，起身視客，問好：敬語相伴，起身視客，“*先生先生/小姐，您小姐，您回來了！回來了！”。u 目目送客離。送客離。微笑微笑 微笑能使他人感覺溫馨，同時使自己感覺愉悅，員工在工作中必微笑能使他人感覺溫馨，同時使自己感覺愉悅，員工在工作中必須時刻保持真誠、迷人的微笑向客人提供服務(wù)。須時刻保持真誠、迷人的微笑向客人提供服務(wù)。原則：原則： 嘴角微翹，牙齒略露嘴角微翹，牙齒略露 目含笑意，眼神交流目含笑意，眼神交流 場景不同，表情恰當(dāng)場景不同，表情恰當(dāng) 精神飽滿，

12、大方自然精神飽滿，大方自然我們一起來練習(xí)吧！我們一起來練習(xí)吧！3.33.3其他服務(wù)禮儀其他服務(wù)禮儀問候問候迎送迎送引領(lǐng)引領(lǐng)服務(wù)語言服務(wù)語言遞物和接物遞物和接物稱呼稱呼迎送迎送 賓客來到酒店，接待服務(wù)人員要主動向客人問好，賓客來到酒店，接待服務(wù)人員要主動向客人問好，笑臉相迎；笑臉相迎； 為客人服務(wù)的過程中，應(yīng)按先主賓后隨員，先女賓為客人服務(wù)的過程中，應(yīng)按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序進(jìn)行服務(wù)，對老弱病殘客人，要主動后男賓的順序進(jìn)行服務(wù)，對老弱病殘客人，要主動攙扶；攙扶； 引領(lǐng)客人進(jìn)房間時，服務(wù)員應(yīng)走在客人左前方，保引領(lǐng)客人進(jìn)房間時，服務(wù)員應(yīng)走在客人左前方，保持二、三步距離，打開房門伸手示意客人

13、先入內(nèi)；持二、三步距離，打開房門伸手示意客人先入內(nèi)； 陪客人乘電梯時，要先請客人進(jìn)出電梯；陪客人乘電梯時，要先請客人進(jìn)出電梯； 客人離店時，應(yīng)微笑相送，并道客人離店時，應(yīng)微笑相送，并道“請慢走請慢走,歡迎下次歡迎下次光臨光臨”。我們可以我們可以這樣做！這樣做！l 手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，前臂自然伸直，指示方向，為支點(diǎn)，前臂自然伸直，指示方向，并兼顧客人是否意會到目標(biāo)。并兼顧客人是否意會到目標(biāo)。引領(lǐng)引領(lǐng)l 走在客人的側(cè)前方，相距約二三步，走在客人的側(cè)前方，相距約二三步，并且要配合客人的步調(diào)，遇到轉(zhuǎn)彎或并且要配合客人的步調(diào)，遇到轉(zhuǎn)彎或臺階、門口處要回

14、頭向客人用手勢示臺階、門口處要回頭向客人用手勢示意。意。遞物和接物遞物和接物 所有東西、物品都要輕拿輕放，客人需要的東西要輕輕地用雙所有東西、物品都要輕拿輕放，客人需要的東西要輕輕地用雙手送上，不要隨便扔過去，接物時應(yīng)點(diǎn)頭示意或道聲謝謝。手送上，不要隨便扔過去，接物時應(yīng)點(diǎn)頭示意或道聲謝謝。 遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對方，遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對方方便接取。同時，還要注意遞筆時，筆尖不可以指向?qū)ψ寣Ψ椒奖憬尤　Ｍ瑫r，還要注意遞筆時，筆尖不可以指向?qū)Ψ健７健?遞書、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對接受者，要讓對方馬上容遞書、資料、文件、名

15、片等，字體應(yīng)正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚。這些微小的動作能顯示出你的聰明與教養(yǎng)。易看清楚。這些微小的動作能顯示出你的聰明與教養(yǎng)。 我也可以做到我也可以做到！ 接聽電話程序接聽電話程序（1）一般電話鈴響不超過）一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。聲，應(yīng)拿起電話。（2）致以簡單問候，語氣柔和親切。）致以簡單問候，語氣柔和親切。（3）自報(bào)單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)）自報(bào)單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱）。部門或崗位名稱）。（4）認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放）認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求1、2、3逐逐條記下，并復(fù)述或回答對方。條記下，并復(fù)述或回答對方。（5）記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點(diǎn)、號碼和姓名。）記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點(diǎn)、