農(nóng)村網(wǎng)上訂貨調(diào)查報告

1、原平市煙草專賣局（營銷部）關(guān)于鄉(xiāng)村客戶網(wǎng)上訂貨的調(diào)查報告隨著知識經(jīng)濟和互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展，提高客戶網(wǎng)上訂貨率對煙草 公司來講已經(jīng)勢在必行。目前，原平地區(qū)城鎮(zhèn)客戶網(wǎng)上訂貨已經(jīng)比較 普遍，但鄉(xiāng)村客戶網(wǎng)訂情況不容樂觀。為全面了解原平營銷部鄉(xiāng)村客 戶網(wǎng)上訂貨的整體概況，以及鄉(xiāng)村客戶對網(wǎng)上訂貨的認可度， 提高原 平地區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶網(wǎng)上訂貨率，我們對鄉(xiāng)村客戶進行了一次全面調(diào)查調(diào) 查分析。一、鄉(xiāng)村客戶網(wǎng)上訂貨現(xiàn)狀分析目前，原平地區(qū)鄉(xiāng)村客戶網(wǎng)上訂貨率為 28.32%,具體情況見下表：原平營銷部鄉(xiāng)村零售客戶網(wǎng)上訂貨情況經(jīng)營規(guī)?？倯魯?shù)大中小總戶數(shù)84424546274網(wǎng)訂戶數(shù)2391619132占比（%28.3266.

2、6734.9811.68總比%1006.6979.9213.39由上表可見，原平地區(qū)共有鄉(xiāng)鎮(zhèn)零售客戶844戶，開通網(wǎng)上訂貨 的為239戶，占比28.32%。按經(jīng)營規(guī)模分類，大型客戶網(wǎng)上訂貨率 為 66.67%，總比 6.69%；中型客戶為 34.98%，總比 79.92；小型客戶 為 11.68%總比 13.39。二、走訪調(diào)查情況分析經(jīng)過走訪市場、 了解情況，我們掌握了第一手資料，走訪調(diào)查內(nèi) 容主要包括以下幾個方面：1、已開通網(wǎng)上訂貨的客戶對網(wǎng)訂評價良好，但也存在一些細節(jié) 問題。經(jīng)過調(diào)查走訪，鄉(xiāng)村客戶普遍比較認可網(wǎng)上訂貨方式，他們認 為網(wǎng)上訂貨既方便又快捷， 解決了客戶耗時等電話和聽不清眾多卷

3、煙 品種而耽誤訂貨的問題。 同時客戶可以有比較寬松的選擇時間和空間， 極大程度上滿足了客戶的訂貨需求。 但也有客戶提出， 網(wǎng)上訂貨只能 自行選擇，沒有電訪員的購進指導(dǎo)，有時比較盲目。2、制約鄉(xiāng)村客戶開通網(wǎng)上訂貨的原因比較集中?？偨Y(jié)鄉(xiāng)村客戶 未開通網(wǎng)上訂貨的原因主要有： 第一，因年齡大或者文化水平較低不 懂電腦操作，擔(dān)心不能自行進行網(wǎng)上訂貨；第二，由于開通互聯(lián)網(wǎng)需 要一定費用，擔(dān)心網(wǎng)上訂貨會增加經(jīng)營成本；第三，店面較小，經(jīng)濟 條件不允許其購置電腦；第四，定勢思維，習(xí)慣了電話訪銷，不愿意 改變訂購方式。3、一部分未開通網(wǎng)上訂貨的鄉(xiāng)村客戶有開通的意向。在調(diào)查走 訪中，部分客戶表示看好網(wǎng)上訂貨，會考慮

4、開通。三、鄉(xiāng)村客戶網(wǎng)上訂貨率還有一定提升空間根據(jù)原平營銷部鄉(xiāng)村零售客戶網(wǎng)上訂貨現(xiàn)狀， 以及制約鄉(xiāng)村客戶 開通網(wǎng)上訂貨的原因分析可見， 原平地區(qū)鄉(xiāng)村客戶網(wǎng)上訂貨率還有一 定提升空間。1、經(jīng)營大戶目前網(wǎng)訂率為 66.67%，由于戶數(shù)較少，僅占總開通 數(shù)的 6.69%。據(jù)調(diào)查，這部分客戶一般都有開通網(wǎng)上訂貨的經(jīng)濟條件， 未開通的原因大部分是不懂電腦操作和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用， 擔(dān)心網(wǎng)上訂貨操 作繁瑣，不能適應(yīng)。這部分客戶（ 8 戶）開通網(wǎng)上訂貨的客觀條件具 備，需要我們的客戶經(jīng)理不斷宣傳網(wǎng)訂的優(yōu)點， 并耐心指導(dǎo)客戶進行 電腦操作和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用。2、中型客戶共有 546 戶，是鄉(xiāng)村最大的客戶群，但其的網(wǎng)訂率 僅有

5、 34.98%，占開通總數(shù)的 79.92%?？梢娺@是開通網(wǎng)上訂貨空間最 大的客戶群。 這部分客戶大多具備開通網(wǎng)訂客觀條件， 不愿開通網(wǎng)訂 的原因較多，幾乎以上四個原因（第一，因年齡大或者文化水平較低 不懂電腦操作，擔(dān)心不能自行進行網(wǎng)上訂貨；第二，由于開通互聯(lián)網(wǎng) 需要一定費用，擔(dān)心網(wǎng)上訂貨會增加經(jīng)營成本；第三，店面較小，經(jīng) 濟條件不允許其購置電腦；第四，定勢思維，習(xí)慣了電話訪銷，不愿 意改變訂購方式。）都包括在內(nèi)。對于這部分客戶，我們的客戶經(jīng)理 需要分類整理客戶資料，長期、有針對性、有重點對客戶進行宣傳講 解網(wǎng)上訂貨，使客戶真正了解網(wǎng)訂的方便快捷性，打消顧慮，從而提 高其開通網(wǎng)上訂貨的積極性。3

6、、小型鄉(xiāng)村客戶共有 274 戶，目前網(wǎng)定率為 11.68%，占開通總數(shù)的 13.39%。這部分客戶大多是因為店面較小，經(jīng)濟條件不允許其 購置設(shè)備進行網(wǎng)上訂貨，同時，這類客戶群以老年人居多，大多不會 操作電腦。 對于此類客戶， 我們應(yīng)該在宣傳動員的同時考慮到客戶的 實際困難，對有條件的客戶進行重點宣傳引導(dǎo)。四、如何推進鄉(xiāng)村客戶的網(wǎng)上訂貨率由上述調(diào)查分析可知， 要穩(wěn)步推進鄉(xiāng)村客戶的網(wǎng)上訂戶， 我們還 要在以下幾個方面多做工作：首先，要科學(xué)分析當(dāng)前市場情況，合理制定工作目標。網(wǎng)上訂貨 與市場資源、 客戶潛力是息息相關(guān)的， 客戶經(jīng)理要在走訪時詳細了解 客戶基本情況，深入分析市場潛力及存在的問題，把工作

7、做細、做到 位、科學(xué)合理制定工作目標。其次，根據(jù)客戶的客觀條件，由易到難，穩(wěn)步推進。 網(wǎng)上訂貨 的推廣是一項長期性工作，需要一個穩(wěn)步推進的過程。因此，在實施 該項工作過程中，應(yīng)該循序漸進。通過前期市場調(diào)查，掌握有辦理意 愿和具備辦理條件的客戶，根據(jù)其客觀條件，由易到難，穩(wěn)步推進。 對有辦理意愿的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)及時給予辦理，并進行技術(shù)指導(dǎo)； 對具備辦理條件但不愿辦理的客戶， 客戶經(jīng)理應(yīng)主動上門宣傳， 重點 宣傳網(wǎng)上訂貨功能特點及優(yōu)惠措施， 并及時解答客戶疑問， 消除客戶 疑慮，提高客戶辦理網(wǎng)上訂貨的積極性。第三，及時交流，不斷分析總結(jié)，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)。鄉(xiāng)村客戶網(wǎng)上 訂貨工作目前正處于探索實踐中，

8、 在推進過程中需要不斷分析、 不斷 總結(jié)工作中好的做法和經(jīng)驗。 每月或每兩周召開 1 次網(wǎng)上訂貨工作專 題會，可以及時了解鄉(xiāng)村客戶網(wǎng)上訂貨工作進度完成情況， 分析總結(jié)， 吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，才能解決工作過程中存在的重點難點問題， 不斷推進 網(wǎng)訂進度。第四，想客戶所想，解決鄉(xiāng)村客戶在網(wǎng)上訂貨過程中遇到的實際 問題。在調(diào)查中，我們了解到部分客戶不愿意參與網(wǎng)上訂貨是擔(dān)心網(wǎng) 上訂貨會增加其經(jīng)營成本，對此，一方面有關(guān)部門人員應(yīng)該積極主動 與中國電信、移動、聯(lián)通公司溝通協(xié)商，盡量為鄉(xiāng)村客戶爭取到減輕 上網(wǎng)費用，從而降低客戶網(wǎng)上訂貨的使用成本， 激發(fā)客戶購買安裝的 欲望；另一方面客戶經(jīng)理應(yīng)該加強宣傳引導(dǎo)， 讓客戶知道網(wǎng)上訂貨是 大勢所趨，盡早辦理能夠享受更多優(yōu)惠政策。第五，通過考核，激發(fā)客