溝通學(xué)試題庫(kù)

1、溝通學(xué)（管理溝通）試題庫(kù)一、名詞解釋1. 溝通：2. 知覺：3. 思維方式：4. 組織溝通：5. 人際關(guān)系：6. 人際溝通：7. 非語(yǔ)言溝通：8. 演講：9. 文化：10. 說(shuō)話：二、單項(xiàng)選擇題（ ） 、個(gè)性障礙、心理障礙、情緒障礙。1. 人際溝通的障礙包括語(yǔ)言障礙、習(xí)俗障礙、觀念障礙、A. 角色障礙 B. 文化障礙 C. 地域障礙 D. 時(shí)間障礙2.管理溝通的構(gòu)成要素包括() 。A. 溝通者 B. 信息符號(hào)C.溝通目標(biāo)D.反饋3.不屬于人際溝通的動(dòng)機(jī)是:（）A.支配動(dòng)機(jī)B.實(shí)用動(dòng)機(jī)C.探索動(dòng)機(jī)D.歸屬動(dòng)機(jī)4.提出需求層次理論的心理學(xué)家是：（）。A. 馬斯洛B.麥克利蘭C.赫茨伯格D.弗洛姆5

2、 .溝通的目的是為了（ ）。A. 獲得知識(shí) B .做出最優(yōu)決策C .獲得更多新的信息D .取得溝通對(duì)象的認(rèn)同6 .在約瑟夫 ?亨利圖表中“自知，他知”屬于人際溝通的（）區(qū)域。A.幵放 B.盲目 C.隱蔽 D.未知7.人際溝通的四個(gè)階段分別是：定向階段、探索情感交換階段、情感交換和A. 穩(wěn)定心情 B. 穩(wěn)定感情 C. 穩(wěn)定關(guān)系8. 在人際關(guān)系形成的過(guò)程中最后的表現(xiàn)形式是（A. 注意 B.吸引 C.依附 D.適應(yīng)9. 溝通過(guò)程中影響信息接收和理解的因素是（A. 選擇性因素，功能性因素，結(jié)構(gòu)性因素B .選擇性因素，功能性因素，即時(shí)性因素C .選擇性因素，功能性因素，延緩性因素10. 組織對(duì)外溝通的功

3、能是協(xié)調(diào)組織間的關(guān)系、 獲得。A. 能力 B.財(cái)力 C.知識(shí) D.盈利11. 管理溝通主體的基本素養(yǎng)包括基本素質(zhì)、基本能力、A.自我管理B.溝通時(shí)機(jī)C.價(jià)值觀念（） 階段D .穩(wěn)定角色）。）。創(chuàng)立和維護(hù)組織形象、 為顧客提供服務(wù)、 信息獲取和 （ ）D.溝通意識(shí)）。12. 換位思考是建設(shè)性溝通的（）。A.原則 B.本質(zhì)C.特征D.含義13. 根據(jù)約哈里窗的分析維度可將管理者分為雙盲型、（） 、強(qiáng)制型和平衡型A.被動(dòng)型B.主動(dòng)型C.命令型D.主觀型14. 聽話者的類型大致可分為漫聽型（）技術(shù)型和積極型。A. 淺聽型 B. 專聽型C.深聽型D.激動(dòng)型15. 事實(shí)導(dǎo)向定位（描述性原則）是屬于建設(shè)性溝

4、通的（ ）。A. 信息組織原則B .合理定位原則C .尊重他人原則D .認(rèn)同性原則16. 個(gè)人或組織信息、知識(shí)、思想和情感等的交流與反饋的過(guò)程就是（ ）A.溝通 B.人際溝通C.有效溝通D.溝通的原則17. 演講的目的主要是傳遞信息、說(shuō)服聽眾、激勵(lì)聽眾和（A. 感動(dòng)聽眾 B. 討好聽眾C. 服務(wù)聽眾 D. 娛樂聽眾18. 簡(jiǎn)報(bào)的格式由報(bào)頭、 （ ）、報(bào)尾三部分組成。A .報(bào)表 B.報(bào)導(dǎo) C.報(bào)核D.報(bào)文19. 有研究表明，在聽、說(shuō)、讀、寫四種溝通形式中，傾聽占了溝通時(shí)間的%A.31%B.15%C.11%20. 人際溝通的三個(gè)層次有（A. 信息層次，情感層次，行為層次C. 信息層次，認(rèn)知層次，行

5、為層次D.40%）。B. 信息層次，認(rèn)知層次，情感層次D. 認(rèn)知層次，接觸層次，情感層次21. 如果你是一個(gè)新上任的部門經(jīng)理，你和公司的董事長(zhǎng)一同走進(jìn)了電梯，但董事長(zhǎng)不認(rèn)識(shí)你，此時(shí)，你該 如何和董事長(zhǎng)溝通？（）A. 找茬搭話B. 目光禮貌交流后互不打擾C. 主動(dòng)自我介紹，向董事長(zhǎng)匯報(bào)工作情況D. 不理睬，裝作不認(rèn)識(shí)策略。）米22. 愛德華霍爾提出了社會(huì)交往中的空間距離理論。提出了4種距離：其中親密距離大約在（以內(nèi)。23. 在談判的準(zhǔn)備階段，首先要進(jìn)行的一項(xiàng)工作是 A. 確定談判目標(biāo)B.確定參加談判的人員C. 調(diào)查研究，知己知彼D. 確定談判的場(chǎng)所24. 談判活動(dòng)的基本要素包括談判主體，談判客體

6、，A. 談判目標(biāo)B.談判方式C.談判戰(zhàn)略25. 據(jù)學(xué)者統(tǒng)計(jì)，高達(dá)93% 的溝通是非語(yǔ)言溝通，其中38%通過(guò)音調(diào)。A.55%B.45%C.65%D.35% _ 和談判的結(jié)果。D. 談判目的% 是通過(guò)面部表情、形體姿態(tài)和手勢(shì)傳遞的，26. 溝通渠道包括 （ ）C. 小組溝通和會(huì)議溝通A. 橫向溝通和縱向溝通 B. 口頭溝通、書面溝通和非語(yǔ)言溝通27. 以下不屬于非語(yǔ)言溝通的一項(xiàng)是 （ ） A.身體語(yǔ)言溝通。B. 副語(yǔ)言溝通和物體的操縱。C. 發(fā)短信和電子郵件28. 不全是說(shuō)話時(shí)控制語(yǔ)言的要點(diǎn)的一項(xiàng)是（）A. 委婉含蓄、辭雅語(yǔ)美、發(fā)音準(zhǔn)確。B. 用詞標(biāo)準(zhǔn)、話語(yǔ)尖銳、辛辣犀利。C. 情理相融、簡(jiǎn)潔精煉

7、、遣詞準(zhǔn)確。29. 表示雙方是在處理公務(wù)，比如商務(wù)談判，雙方之間的距離是（）A. 私人空間 B. 社交空間 C. 公共空間30. 要突出某人的身份地位，與此人保持的距離稱為（）A. 私人空間 B. 社交空間 C. 公共空間 三、多選題1. 非語(yǔ)言與語(yǔ)言的關(guān)系有 (A. 重復(fù) B. 矛盾 C. 代替)D. 回避 E. 強(qiáng)調(diào)A. 能充分顯示自己才華。B.了解自己說(shuō)話的目標(biāo)。C .尋找雙方的共同點(diǎn)。D.為自己爭(zhēng)取最大的利益。E. 話題有高雅的格調(diào)3. 非言語(yǔ)溝通分為 ( )A. 身體語(yǔ)言溝通 B. 非正式溝通C.組織溝通 D. 副語(yǔ)言溝通 E. 物體的操縱4. 提高傾聽的效果的要點(diǎn)有 (A. 保持目

8、光交流。 B. 捕捉內(nèi)容要點(diǎn)。C. 沉默無(wú)聲地傾聽。D.揣摩詞語(yǔ)，體味言外之意。E.注意對(duì)方的表情、動(dòng)作5. 演講者要分析聽眾心理，聽眾的心理特點(diǎn)有A. 對(duì)信息的接受具有選擇性 B. 首因效應(yīng)C. 直觀性理解D.獨(dú)立意識(shí)和從眾心理的矛盾統(tǒng)E.自己人”效應(yīng)6. 管理溝通策略中的信息策略原則是()。A. 從客觀情況描述入手，引出一般看法，再就問(wèn)題提出自己的具體看法B. 站在間接上司的角度來(lái)分析問(wèn)題C. 就事論事，對(duì)事不對(duì)人D. 不對(duì)上司的人身作評(píng)論7. 非正式溝通包括()。A. 小道消息，私下交談B. 網(wǎng)上 000 C. 小組會(huì)議 D. 通知8. 關(guān)于德魯克溝通的四項(xiàng)基本原則有()。A. 溝通是一

9、種受眾期望的滿足B.溝通能夠激發(fā)聽眾的需要C.溝通對(duì)象能感受到溝通的信息內(nèi)涵D. 所提供的信息必須是有價(jià)值的E. 溝通可以是單向也可以是雙向9. 在人際溝通中心理障礙是由(A. 知覺偏差 B. 情感失控 C.)等造成的判斷失誤、溝通困難等。觀念不同 D. 態(tài)度不端10. 人際溝通強(qiáng)調(diào)溝通是在()。A. 溝通者與溝通對(duì)象之間進(jìn)行的B. 溝通雙方有共同的溝通動(dòng)機(jī)C. 溝通雙方都是積極的參與者D. 溝通雙方有相同的溝通能力四、判斷題(V或X )1. 談心是溝通類型的淺層溝通，而產(chǎn)品或項(xiàng)目說(shuō)明會(huì)是溝通類型中的深層溝通。2. 副語(yǔ)言溝通是通過(guò)非語(yǔ)詞的聲音，如重音、聲調(diào)的變化、哭、笑、停頓來(lái)實(shí)現(xiàn)的音，3.

10、 人的所有行為都是以對(duì)現(xiàn)實(shí)的知覺而非現(xiàn)實(shí)本身為基礎(chǔ)的。4. 自我溝通是指?jìng)€(gè)人接受外部信息并在人體內(nèi)部進(jìn)行信息處理的活動(dòng)。5. 溝通主體和客體從戰(zhàn)略角度來(lái)思考溝通的策略才是成功的管理溝通。6. 下行溝通是指在組織中，信息從較低的層次流向較高層次的一種溝通。7. 在工作時(shí)間安排上，基層管理者由于溝通的方式和手段不如高層管理者，所以基層管理者%80 左右的時(shí)間用于溝通，而高層管理者8. 跨文化溝通是兩種不同文化背景下的企50%左右的時(shí)間用于溝通。業(yè)內(nèi)部或外部人員間的溝通。9. 溝通渠道的選擇是指對(duì)傳播信息的媒介的選擇。10. 人際溝通是有效溝通的焦點(diǎn)，任何溝通目標(biāo)都需要通過(guò)人際溝通去實(shí)現(xiàn)。11. 心

11、理停頓，即在重點(diǎn)表述的內(nèi)容前作停頓。12. 狹義的談判是指人類為滿足各自的某種需要而進(jìn)行的交往活動(dòng)。13. 非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是傳遞速度快；缺點(diǎn)是難于控制，信息容易失真。2. 說(shuō)話時(shí)選擇話題的要點(diǎn)是14. 演講作為一種社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，必須具備三個(gè)條件：演講者；聽眾；當(dāng)時(shí)的環(huán)境15. 演講不是一般的講話，演講帶有藝術(shù)性、技巧性（ ）五、簡(jiǎn)答題：1. 簡(jiǎn)述溝通的要素有哪些？2. 簡(jiǎn)述自我溝通的作用。3. 組織溝通與人際關(guān)系溝通有什么區(qū)別和聯(lián)系？4. 簡(jiǎn)述傾聽對(duì)管理者的重要性。5. 正式溝通渠道和非正式溝通渠道的差異有哪些？6. 簡(jiǎn)述寫作的過(guò)程。7. 簡(jiǎn)述傾聽對(duì)管理者的重要性。8. 簡(jiǎn)述激勵(lì)過(guò)程中的溝通

12、策略。9. 你認(rèn)為跨文化溝通中最大的障礙是什么 ?六、案例分析 案例一 溝通的中斷 李娜是一個(gè)有著三個(gè)孩子的單身媽媽，被一個(gè)卡車運(yùn)輸公司雇用，做訂單錄入員。頭兩 周，她被送去參加一個(gè)特殊的培訓(xùn)課程，每天早上 8 點(diǎn)到下午 4 點(diǎn)，在那里她學(xué)習(xí)怎樣對(duì)訂 單進(jìn)行分類、編碼和輸入計(jì)算機(jī)。最初有老師給她大量的不停的指導(dǎo)，逐漸地她越來(lái)越熟練， 越來(lái)越自信，指導(dǎo)就逐漸減少。李娜為擁有這個(gè)新工作而高興，也喜歡這個(gè)時(shí)間安排。培訓(xùn)結(jié) 束以后，公司通知她下周一去訂單錄入部門報(bào)到。在她最初被招聘時(shí)，也許是李娜沒有閱讀和理解通知書上關(guān)于她工作的時(shí)間安排，也可 能是招工的人忘了告訴她，她是被招來(lái)填補(bǔ)從早上 4 點(diǎn)到中午

13、這一特殊工作時(shí)段的。不管什 么原因，李娜第一天上班時(shí)沒有按早班時(shí)間報(bào)到。當(dāng)她 8 點(diǎn)來(lái)上班時(shí)，她的主管批評(píng)她沒有 責(zé)任感。李娜則反駁說(shuō)，她不可能上早班，因?yàn)樗疹櫤⒆?，她威脅說(shuō)如果不能上晚班就 辭職。由于公司業(yè)務(wù)緊張，勞動(dòng)力市場(chǎng)上也很難找到合適的人選，主管很需要琳達(dá)做這份工 作，但是早上 8 點(diǎn)到下午 4 點(diǎn)的班已經(jīng)排滿了。問(wèn)題：1. 分析案例中出現(xiàn)的溝通障礙。2. 請(qǐng)說(shuō)明你將如何處理這個(gè)案例中的問(wèn)題？案例二 : 陽(yáng)貢公司員工為何對(duì)工作不滿意陽(yáng)貢公司是一家中外合資的集開發(fā)、生產(chǎn)、銷售于一體的高科技 企業(yè)，其技術(shù)在國(guó)內(nèi)同行業(yè)中居于領(lǐng)先水平，公司擁有員工 100 人左右，其中的技術(shù)，業(yè)務(wù)人員絕大

14、部分 為近幾年畢業(yè)的大學(xué)生，其余為高中學(xué)歷的操作人員，目前，公司員工當(dāng)中普遍存在著對(duì)公司的不滿情緒， 辭職率也相當(dāng)高。員工對(duì)公司的不滿始于公司籌建初期，當(dāng)時(shí)公司曾派遣一批技術(shù)人員出國(guó)培訓(xùn)，這批技術(shù)人員在培訓(xùn) 期間合法獲得了出國(guó)人員的學(xué)習(xí)補(bǔ)助金，但在回國(guó)后公司領(lǐng)導(dǎo)要求他們將補(bǔ)助金交給公司所有。技術(shù)人員據(jù)理不交，雙方僵持不下，公司領(lǐng)導(dǎo)便找些人逐個(gè)反復(fù)談話，言辭激烈，并采取一些行政制裁措施給他們拖 加壓力，但這批人員當(dāng)中沒有一個(gè)人按領(lǐng)導(dǎo)的意圖行事，這導(dǎo)致雙方矛盾日趨激化。最后，公司領(lǐng)導(dǎo)不得不 承認(rèn)這些人已形成一個(gè)非正式組織團(tuán)體，他們由于共同的利益而在內(nèi)部達(dá)成一致的意見：任何人都不得擅自 單獨(dú)將錢交回

15、。他們中的每個(gè)人都嚴(yán)格遵守這一規(guī)定，再加上沒有法律依據(jù)，公司只好作罷。因?yàn)檫@件事造 成的公司內(nèi)耗相當(dāng)大，公司領(lǐng)導(dǎo)因?yàn)檫@批技術(shù)人員“不服從”上級(jí)而非常氣惱，對(duì)他們有了一些成見，而這 些技術(shù)人員也知道領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他們的看法，估計(jì)將來(lái)還會(huì)受到上級(jí)的刁難，因此也都不再一心一意 準(zhǔn)備在公司長(zhǎng)期干下去。于是，陸續(xù)有人開始尋找機(jī)會(huì)， “跳槽”。一次，公司領(lǐng)導(dǎo)得知一家同行業(yè)的公司來(lái) “挖人”，公司內(nèi)部也有不少技術(shù)人員前去應(yīng)聘，為了準(zhǔn)確地知道公司內(nèi)部有哪些人去應(yīng)聘，公司領(lǐng)導(dǎo)特 意安排兩個(gè)心腹裝作應(yīng)聘人員前去打探，并得到了應(yīng)聘人員的名單。誰(shuí)知這個(gè)秘密不脛而走，應(yīng)聘人員都 知道自已已經(jīng)上了“黑名單” ，估計(jì)如果繼續(xù)留在公

16、司，也不會(huì)有好結(jié)果，于是在后來(lái)都相繼辭職而去。由于人員頻繁離職，公司不得不從外面招聘以補(bǔ)足空缺。為了能吸引招聘人員，公司向求職人員許諾住 房、高薪等一系列優(yōu)惠條件，但被招人員進(jìn)入公司后，卻發(fā)現(xiàn)當(dāng)初的許諾難以條條兌現(xiàn)，非常不滿，不少人干 了不久就“另謀高就”了。為了留住人才，公司購(gòu)買了兩棟商品房分給部分骨干員工，同時(shí)規(guī)定，生產(chǎn)用房不 出售，員工離開公司時(shí)，需將住房退給公司。這一規(guī)定的本意是想借住房留住人才，但卻使大 家覺得沒有安全感，有可能即使在公司干了很多年，將來(lái)有一天被公司解雇時(shí)，還是“一無(wú)所有” ，因此，這一制 度并沒有達(dá)到預(yù)期的效果，依然不斷有人提出辭職。另外，公司強(qiáng)調(diào)住房只分給骨干人員

17、，剩下將 近一半的房子寧肯空著也不給那些急需住房的員工住，這極大的打擊了其他員工人積極性，使他們感到在 公司沒有希望，既然沒有更好的出路，因此工作起來(lái)情緒低落，甚至有消極怠工的現(xiàn)象。在工資獎(jiǎng)金制度 方面，公司也一再進(jìn)行調(diào)整，工資和獎(jiǎng)金的結(jié)構(gòu)變得越來(lái)越復(fù)雜，但大多數(shù)員工的收入水平并沒有多大變 化，公司本想通過(guò)調(diào)整，使員工的工作績(jī)效與收入掛起鉤來(lái)，從而調(diào)動(dòng)員工的積極性，但頻繁的工資調(diào)整 使大家越來(lái)越注重工資獎(jiǎng)金收入，而每次的調(diào)整又沒有明顯的改善，于是大家產(chǎn)生了失望情緒。此外，大 家發(fā)現(xiàn)在幾次調(diào)整過(guò)程中，真正受益的只有領(lǐng)導(dǎo)和個(gè)別職能部門的人員，如人事部門。這樣一來(lái)，原本希 望公平的措施卻產(chǎn)生了更不公

18、平的效果，員工們?cè)箽忸H多，認(rèn)為公司調(diào)整工資獎(jiǎng)金，不過(guò)是為了使一些人 得到好處，完全沒有起到調(diào)動(dòng)員工積極性的作用。公司的技術(shù)、業(yè)務(wù)人員雖然素質(zhì)較高，但關(guān)鍵職能部門，如人事部門的人員卻普遍素質(zhì)較低，其主管缺少 人力資源管理知識(shí)的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，卻靠逢迎上級(jí)穩(wěn)居這一職位。他制訂的考勤制度只是針對(duì)一般員工，卻給了與他同級(jí)或在他上級(jí)的人員以很大的自由度，如：規(guī)定一般員工每天上下班必須打卡，遲到 1 分鐘就要扣除全月 獎(jiǎng)金的 30 借機(jī)謀取私利，這樣，就在公司內(nèi)部造成一種極不公平的狀況，普通員工對(duì)此十分不滿，于是他們也想出了一些辦法來(lái)對(duì)付這種嚴(yán)格的考勤制度，如不請(qǐng)假，找人代替打卡或有意制造加班機(jī) 會(huì)等方法彌補(bǔ)損

19、失。公司人員崗位的安排也存在一定的問(wèn)題。這位人事主管雖然自己沒有很高的學(xué)歷，但卻 盲目推崇高學(xué)歷，本可以由本、專科畢業(yè)生做的工作由碩士、博士來(lái)干，而有些本、?？粕荒茏鲇懈咧袑W(xué) 歷的人就能勝任的工作，這樣，大家普遍覺得自己是大材小用，工作缺乏挑戰(zhàn)性和成就感，員工們非常關(guān)心 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展情況，特別是近來(lái)整個(gè)行業(yè)不景氣，受經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的影響，企業(yè)連年虧損，大家更是關(guān)心企業(yè)的下一步發(fā)展和對(duì)策， 但公司領(lǐng)導(dǎo)在這方面很少與員工溝通， 更沒有做鼓動(dòng)人心的動(dòng)員工作，使得 大家看不到公司的希望。結(jié)果導(dǎo)致士氣低下，人心渙散。請(qǐng)根據(jù)案例選擇1. 陽(yáng)貢公司員工不滿意是因?yàn)楣静荒軡M足他們的需要，從本案例中，員工最大

20、的不滿足在于： （ ）A. 生理需要，安全需要，社交需要 B. C. 社交需要，尊重需要，自我實(shí)現(xiàn) D.2. 陽(yáng)貢公司內(nèi)部非正式群體形式的原因是：A. 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高壓政策形成的逆反心理C. 共同的利益與感情D.3. 陽(yáng)貢公司最缺乏的激勵(lì)方法是：（）A. 目標(biāo)激勵(lì)和強(qiáng)化激勵(lì)B.安全需要，社交需要，尊重需要生理需要，安全需要，社交需要，尊重需要，自我實(shí)現(xiàn) （）B. 有人發(fā)起組織，一哄而起共同的興趣與愛好強(qiáng)化激勵(lì)和支持性激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)行為激勵(lì)和強(qiáng)化激勵(lì)C. 支持性激勵(lì)和領(lǐng)導(dǎo)行為激勵(lì)D.4. 根據(jù)管理方格圖理論，陽(yáng)貢公司領(lǐng)導(dǎo)屬于： ( )A. 簡(jiǎn)單式 B. 任務(wù)式C. 中間式D. 俱樂部式5. 按照領(lǐng)導(dǎo)生命

21、周期理論，陽(yáng)貢公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)待職工應(yīng)采?。?( )A. 高工作，低關(guān)系 B. 高工作，高關(guān)系 C. 高關(guān)系，低工作 D. 低工作，低關(guān)系 案例三： 冷科長(zhǎng)與牛先生冷科長(zhǎng)某保險(xiǎn)公司賠償支付科科長(zhǎng)。男， 40 歲，工作認(rèn)真，性格內(nèi)向。 牛先生某保險(xiǎn)公司賠償支付科賠償分析員。男， 42 歲，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，脾氣倔強(qiáng)。 兩年前某保險(xiǎn)公司賠償科的前任科長(zhǎng)調(diào)離，有小道消息傳來(lái)，說(shuō)牛先生是新任科長(zhǎng)的候選人。他也認(rèn)為 憑自己的業(yè)務(wù)能力和工作經(jīng)驗(yàn)可以當(dāng)之無(wú)愧。但是上級(jí)卻從別的科室調(diào)來(lái)了冷先生當(dāng)科長(zhǎng)。冷先生對(duì)保 險(xiǎn)索賠業(yè)務(wù)完全是一個(gè)外行，性格也不像前任科長(zhǎng)一樣熱情開朗。他總是冷冰冰的，一本正經(jīng)、嚴(yán)肅認(rèn)真，從 來(lái)不開玩笑，

22、也不善于跟科里的人多來(lái)往，一副公事公辦的樣子。牛先生覺得冷科長(zhǎng)一點(diǎn)也不喜歡他。 他推測(cè)冷科長(zhǎng)多半是提防著他這樣一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的人。 而冷科長(zhǎng)覺得牛先生沒有當(dāng)上科長(zhǎng)對(duì)他充滿了敵意，像 牛先生這樣一個(gè)業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人準(zhǔn)會(huì)討厭一個(gè)外行來(lái)領(lǐng)導(dǎo)他。前段時(shí)間發(fā)生了一件小事，更加深了他們 之間的猜疑、隔閡。事情是這樣的：一天中午快下班的時(shí)候，公司打電話向冷科長(zhǎng)布置了一項(xiàng)緊急任務(wù)，并特別強(qiáng)調(diào)一定要 在下午兩點(diǎn)以前辦好。于是，冷科長(zhǎng)攔住了正收拾東西、準(zhǔn)備下班的牛先生，請(qǐng)他中午加班，以便把這項(xiàng)緊急 任務(wù)突擊出來(lái)。冷科長(zhǎng)知道，這項(xiàng)工作對(duì)于牛先生這樣一個(gè)業(yè)務(wù)熟練的老手來(lái)說(shuō)很容易處理，只是需要時(shí)間； 而對(duì)他自己和科里其他人

23、來(lái)說(shuō)，就難得多。但牛先生早已約好了兒子的班主任老師中午面談，事關(guān)兒子高考不 好推脫。所以，他拒絕了冷科長(zhǎng)的安排。冷科長(zhǎng)為此很不高興，認(rèn)為牛先生故意為難他。又過(guò)了幾周，公司給科里一個(gè)高級(jí)賠償分析員名額。牛先生肯定自己完全可以勝任這個(gè)職位。于是， 他向科長(zhǎng)提出了申請(qǐng)。但冷科長(zhǎng)告訴他： “晉升，除了反映一個(gè)人的工作能力之外，也得反映出一個(gè)人的責(zé) 任感。你的確是這里最能干的分析員之一，但這個(gè)職位要求個(gè)人具有高度的責(zé)任心，而你在這方面還有欠缺?！?這樣，牛先生沒有得到高級(jí)賠償分析員名額?？评锏娜硕紴榕Ｏ壬虮Р黄?，讓他去找公司提出申訴，不能就此罷休。牛先生生性倔強(qiáng)，因?yàn)樽约?的要求被置之不理，感到非常丟

24、人，就什么也不想說(shuō)了。他只希望冷科長(zhǎng)在這里呆不長(zhǎng)，否則，他就要求 調(diào)離，反正他是不能與冷科長(zhǎng)共事了。請(qǐng)根據(jù)案例回答問(wèn)題：(1) 冷科長(zhǎng)與牛先生之間有過(guò)溝通嗎 ? 造成兩人沖突的原因有哪些 ?(2) 你認(rèn)為冷科長(zhǎng)應(yīng)該如何利用上任之初這個(gè)時(shí)機(jī)與包括牛先生在內(nèi)的下屬進(jìn)行有效的溝通 ?(3) 面對(duì)目前的僵局，冷科長(zhǎng)該怎么辦 ?試題庫(kù)參考答案一、名詞解釋 :1. 溝通：溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體問(wèn)從發(fā)送者到接收者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過(guò)程。2. 知覺：即感覺的集合，或在感覺的基礎(chǔ)上對(duì)事物的分散的個(gè)別信息屬性進(jìn)行的綜合。知覺的過(guò)程，就是 對(duì)事物整體的感性信息進(jìn)行綜合把握的過(guò)程。如我們關(guān)于西瓜

25、這種水果的知覺，就是對(duì)西瓜的形狀、顏色、 味道等各種單一的感性信息屬性的綜合認(rèn)知。社會(huì)階層、3. 思維方式：各種具體思維如概念、判斷、推理所共有的一般的結(jié)構(gòu)或秩序是思維。而思維方式是思維固 有屬性的顯現(xiàn)， 是其本質(zhì)的具體實(shí)現(xiàn)。 思維方式表現(xiàn)在一定歷史時(shí)代中， 人們 (或某一社會(huì)集團(tuán)、 社會(huì)共同體等 ) 認(rèn)識(shí)事物、思考問(wèn)題的本質(zhì)特點(diǎn)，是特定時(shí)代、特定人群的特殊思維屬性的模式化。4. 組織溝通：組織溝通是指發(fā)生在組織環(huán)境中的人際溝通。因?yàn)?，說(shuō)到底，在組織溝通中，仍然是人們?cè)?相互進(jìn)行溝通，而不是組織本身。組織溝通不同于一般意義上的人際溝通。其一，組織溝通有明確的目的，其目的是影響另一個(gè)人的行 為，

26、使之與實(shí)現(xiàn)組織的整體目的相符，并最終實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)。這種行為的改變包括：增加了知識(shí)、態(tài)度的 改變或行為的變化。其二，組織溝通的活動(dòng)是按照預(yù)先設(shè)定的方式，沿著既定的軌道、方向、順序進(jìn)行， 作為一種日常管理活動(dòng)而發(fā)生的。其三，組織溝通與公司的規(guī)模有關(guān)。即公司規(guī)模越大，其組織溝通越規(guī) 范，組織溝通過(guò)程越長(zhǎng)；公司規(guī)模越小，其組織溝通相對(duì)來(lái)講越不完全依賴于正式的、規(guī)范的溝通體系和 順序，組織溝通過(guò)程越短，溝通效果越容易控制。最后，組織溝通活動(dòng)作為管理的一項(xiàng)日常功能，組織對(duì) 信息傳送者有一定的約束，管理者必須為自己的溝通行為負(fù)責(zé)，并確保實(shí)現(xiàn)溝通目的。5. 人際關(guān)系：是在人類社會(huì)生活實(shí)踐活動(dòng)中，作為個(gè)體的人為

27、了滿足自身生存和發(fā)展的需要，通過(guò)一定的 交往媒介而與他人建立和發(fā)展起來(lái)的、以心理關(guān)系為主的一種顯在的社會(huì)關(guān)系。6. 人際溝通：所謂人際溝通，顧名思義，就是指人和人之間的信息和情感相互傳遞的過(guò)程。它是群體溝通、 組織溝通乃至管理溝通的基礎(chǔ)，從某種程度上來(lái)說(shuō)，組織溝通是人際溝通的一種表現(xiàn)和應(yīng)用形式，有效的管 理溝通都是以人際溝通為保障的7. 非語(yǔ)言溝通：所謂非語(yǔ)言溝通就是指不通過(guò)口頭語(yǔ)言和書面語(yǔ)言，而是通過(guò)其他的非語(yǔ)言溝通技巧，如 聲調(diào)、眼神、手勢(shì)、空間距離等進(jìn)行溝通。因?yàn)榉钦Z(yǔ)言溝通大多通過(guò)身體語(yǔ)言體現(xiàn)出來(lái)，所以通常也叫身 體語(yǔ)言溝通。8. 演講：演講者在特定的時(shí)間、環(huán)境中，借助有聲語(yǔ)言和態(tài)勢(shì)語(yǔ)言

28、的手段，面對(duì)聽眾發(fā)表意見，抒發(fā)情感， 從而達(dá)到感召聽眾的一種現(xiàn)實(shí)的帶有藝術(shù)性、技巧性的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)。9. 文化：我們認(rèn)為文化就是一個(gè)國(guó)家民族特定的觀念和價(jià)值體系，這些觀念影響著人們生活、工作中的行 為方式，是“進(jìn)一步行動(dòng)的制約因素” 。10. 說(shuō)話：指管理人員在經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中， 為了實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)而有效地運(yùn)用口頭語(yǔ)言表情達(dá)意以實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的 活動(dòng)。二、單項(xiàng)選擇題1. 人際溝通的障礙包括語(yǔ)言障礙、習(xí)俗障礙、觀念障礙、 ( A ) 、個(gè)性障礙、心理障礙、情緒障礙。A. 角色障礙 B. 文化障礙 C. 地域障礙 D. 時(shí)間障礙2. 管理溝通的構(gòu)成要素包括( D )。A. 溝通者 B. 信息符號(hào) C. 溝通

29、目標(biāo) D. 反饋3. 不屬于人際溝通的動(dòng)機(jī)是:( A)A.支配動(dòng)機(jī)B.實(shí)用動(dòng)機(jī)C.探索動(dòng)機(jī) D.歸屬動(dòng)機(jī)4.提出需求層次理論的心理學(xué)家是：(AA.馬斯洛B.麥克利蘭C.赫茨伯格D.弗洛姆5 .溝通的目的是為了（B ）。A. 獲得知識(shí) B .做出最優(yōu)決策C .獲得更多新的信息D .取得溝通對(duì)象的認(rèn)同6 .在約瑟夫 ?亨利圖表中 “自知，他知”屬于人際溝通的（A ）區(qū)域。A.幵放 B.盲目 C.隱蔽 D.未知7. 人際溝通的四個(gè)階段分別是：定向階段、探索情感交換階段、情感交換和（ B ）階段A.穩(wěn)定心情B.穩(wěn)定感情C.穩(wěn)定關(guān)系D.穩(wěn)定角色8. 在人際關(guān)系形成的過(guò)程中最后的表現(xiàn)形式是（C ）。A.注

30、意 B.吸引 C.依附 D.適應(yīng)9. 溝通過(guò)程中影響信息接收和理解的因素是（A ）。A. 選擇性因素，功能性因素，結(jié)構(gòu)性因素B .選擇性因素，功能性因素，即時(shí)性因素C .選擇性因素，功能性因素，延緩性因素10. 組織對(duì)外溝通的功能是協(xié)調(diào)組織間的關(guān)系、創(chuàng)立和維護(hù)組織形象、為顧客提供服務(wù)、 信息獲取和 （ C ） 獲得A.能力 B.財(cái)力C.知識(shí)D.盈利11. 管理溝通主體的基本素養(yǎng)包括基本素質(zhì)、基本能力、（ D ）A.自我管理 B.溝通時(shí)機(jī) C.價(jià)值觀念 D.溝通意識(shí)12. 換位思考是建設(shè)性溝通的（B ）。A.原則 B.本質(zhì) C.特征 D.含義13. 根據(jù)約哈里窗的分析維度可將管理者分為雙盲型、（

31、A）、強(qiáng)制型和平衡型。A.被動(dòng)型B.主動(dòng)型C.命令型D.主觀型14. 聽話者的類型大致可分為漫聽型（A ）技術(shù)型和積極型。A.淺聽型B.專聽型C.深聽型D.激動(dòng)型15. 事實(shí)導(dǎo)向定位（描述性原則）是屬于建設(shè)性溝通的（B ）。A.信息組織原則 B.合理定位原則 C.尊重他人原則D.認(rèn)同性原則16. 個(gè)人或組織信息、知識(shí)、思想和情感等的交流與反饋的過(guò)程就是（A ）。A.溝通 B.人際溝通 C.有效溝通D.溝通的原則17. 演講的目的主要是傳遞信息、說(shuō)服聽眾、激勵(lì)聽眾和（D ）。A. 感動(dòng)聽眾 B. 討好聽眾C. 服務(wù)聽眾 D. 娛樂聽眾18. 簡(jiǎn)報(bào)的格式由報(bào)頭、 （ D ）、報(bào)尾三部分組成。A .

32、報(bào)表 B.報(bào)導(dǎo)C.報(bào)核D.報(bào)文19. 有研究表明，在聽、說(shuō)、讀、寫四種溝通形式中，傾聽占了溝通時(shí)間的D%A.31%B.15%C.11%D.40%20. 人際溝通的三個(gè)層次有（ A ）。A. 信息層次，情感層次，行為層次B. 信息層次，認(rèn)知層次，情感層次C. 信息層次，認(rèn)知層次，行為層次D. 認(rèn)知層次，接觸層次，情感層次21 .如果你是一個(gè)新上任的部門經(jīng)理，你和公司的董事長(zhǎng)一同走進(jìn)了電梯，但董事長(zhǎng)不認(rèn)識(shí)你，此時(shí)，你該 如何和董事長(zhǎng)溝通？（C ）A. 找茬搭話B. 目光禮貌交流后互不打擾C. 主動(dòng)自我介紹，向董事長(zhǎng)匯報(bào)工作情況D. 不理睬，裝作不認(rèn)識(shí)策略。22. 愛德華霍爾提出了社會(huì)交往中的空間距

33、離理論。提出了4種距離：其中親密距離大約在（C ）米以內(nèi)。23. 在談判的準(zhǔn)備階段，首先要進(jìn)行的一項(xiàng)工作是_A 。A. 確定談判目標(biāo) B. 確定參加談判的人員C. 調(diào)查研究，知己知彼D. 確定談判的場(chǎng)所24. 談判活動(dòng)的基本要素包括談判主體，談判客體，_D 和談判的結(jié)果。A. 談判目標(biāo) B. 談判方式 C. 談判戰(zhàn)略 D. 談判目的25. 據(jù)學(xué)者統(tǒng)計(jì)， 高達(dá) 93% 的溝通是非語(yǔ)言溝通， 其中 _A% 是通過(guò)面部表情、 形體姿態(tài)和手勢(shì)傳遞的，38%通過(guò)音調(diào)。A.55% B.45% C.65% D.35%26. 溝通渠道包括 ( B )A. 橫向溝通和縱向溝通 B. 口頭溝通、書面溝通和非語(yǔ)言溝

34、通 C. 小組溝通和會(huì)議溝通27. 以下不屬于非語(yǔ)言溝通的一項(xiàng)是 ( C ) A. 身體語(yǔ)言溝通。B. 副語(yǔ)言溝通和物體的操縱。C. 發(fā)短信和電子郵件28. 不全是說(shuō)話時(shí)控制語(yǔ)言的要點(diǎn)的一項(xiàng)是 ( B ) A. 委婉含蓄、辭雅語(yǔ)美、發(fā)音準(zhǔn)確。B. 用詞標(biāo)準(zhǔn)、話語(yǔ)尖銳、辛辣犀利。C .情理相融、簡(jiǎn)潔精煉、遣詞準(zhǔn)確。29. 表示雙方是在處理公務(wù)，比如商務(wù)談判，雙方之間的距離是 ( B )A. 私人空間 B. 社交空間 C. 公共空間30. 要突出某人的身份地位，與此人保持的距離稱為 ( A ) A. 私人空間 B. 社交空間 C. 公共空間三、多選題1. 非語(yǔ)言與語(yǔ)言的關(guān)系有 (ABCE )A.

35、重復(fù) B. 矛盾 C. 代替 D. 回避 E. 強(qiáng)調(diào)2. 說(shuō)話時(shí)選擇話題的要點(diǎn)是 (BC )A. 能充分顯示自己才華。 B. 了解自己說(shuō)話的目標(biāo)。C .尋找雙方的共同點(diǎn)。D. 為自己爭(zhēng)取最大的利益。E. 話題有高雅的格調(diào)3. 非言語(yǔ)溝通分為 ( ADE )A. 身體語(yǔ)言溝通 B. 非正式溝通 C. 組織溝通 D. 副語(yǔ)言溝通 E. 物體的操縱4. 提高傾聽的效果的要點(diǎn)有 ( ABDE )A. 保持目光交流。 B. 捕捉內(nèi)容要點(diǎn)。 C. 沉默無(wú)聲地傾聽。D. 揣摩詞語(yǔ)，體味言外之意。 E. 注意對(duì)方的表情、動(dòng)作5. 演講者要分析聽眾心理，聽眾的心理特點(diǎn)有 (ABCDE )A. 對(duì)信息的接受具有選

36、擇性 B. 首因效應(yīng) C. 直觀性理解D. 獨(dú)立意識(shí)和從眾心理的矛盾統(tǒng)一E. “自己人”效應(yīng)6. 管理溝通策略中的信息策略原則是(BCD )。A. 從客觀情況描述入手，引出一般看法，再就問(wèn)題提出自己的具體看法B. 站在間接上司的角度來(lái)分析問(wèn)題C. 就事論事，對(duì)事不對(duì)人 D. 不對(duì)上司的人身作評(píng)論7. 非正式溝通包括( AB )。A. 小道消息，私下交談 B. 網(wǎng)上 000 C. 小組會(huì)議 D. 通知8. 關(guān)于德魯克溝通的四項(xiàng)基本原則有（ABCD )。A. 溝通是一種受眾期望的滿足B. 溝通能夠激發(fā)聽眾的需要C. 溝通對(duì)象能感受到溝通的信息內(nèi)涵D. 所提供的信息必須是有價(jià)值的E. 溝通可以是單向

37、也可以是雙向9. 在人際溝通中心理障礙是由（ ABD ）等造成的判斷失誤、溝通困難等。A. 知覺偏差 B. 情感失控 C. 觀念不同 D. 態(tài)度不端10. 人際溝通強(qiáng)調(diào)溝通是在（ ABCD ）。 通中，影響力最大的，仍然是面對(duì)面的原始的溝通方式。面對(duì)面溝通時(shí)，除了語(yǔ)詞本身的信息外，還有溝 通者整體心理狀態(tài)的信息。這些信息使得發(fā)送者和接收者可以產(chǎn)生情緒上的相互感染。因而，即使是在通 信技術(shù)高度發(fā)達(dá)的美國(guó)，總統(tǒng)大選時(shí)，候選人也總是不辭辛勞地四處奔波去演講。A. 溝通者與溝通對(duì)象之間進(jìn)行的B. 溝通雙方有共同的溝通動(dòng)機(jī)C .溝通雙方都是積極的參與者D. 溝通雙方有相同的溝通能力四、判斷題（V或X ）

38、1. 談心是溝通類型的淺層溝通，而產(chǎn)品或項(xiàng)目說(shuō)明會(huì)是溝通類型中的深層溝通。錯(cuò)）2. 副語(yǔ)言溝通是通過(guò)非語(yǔ)詞的聲音，如重音、聲調(diào)的變化、哭、笑、停頓來(lái)實(shí)現(xiàn)的音，對(duì)）3. 人的所有行為都是以對(duì)現(xiàn)實(shí)的知覺而非現(xiàn)實(shí)本身為基礎(chǔ)的。對(duì)）4. 自我溝通是指?jìng)€(gè)人接受外部信息并在人體內(nèi)部進(jìn)行信息處理的活動(dòng)。對(duì)）5. 溝通主體和客體從戰(zhàn)略角度來(lái)思考溝通的策略才是成功的管理溝通。6. 下行溝通是指在組織中，信息從較低的層次流向較高層次的一種溝通。7. 在工作時(shí)間安排上，基層管理者由于溝通的方式和手段不如高層管理者，所以基層管理者%80左右的時(shí)間用于溝通，而高層管理者50%左右的時(shí)間用于溝通。錯(cuò)）8. 跨文化溝通是兩

39、種不同文化背景下的企業(yè)內(nèi)部或外部人員間的溝通。9. 溝通渠道的選擇是指對(duì)傳播信息的媒介的選擇。（錯(cuò)）10.人際溝通是有效溝通的焦點(diǎn)，任何溝通目標(biāo)都需要通過(guò)人際溝通去實(shí)現(xiàn)。錯(cuò)）11.心理停頓，即在重點(diǎn)表述的內(nèi)容前作停頓。對(duì)）12.狹義的談判是指人類為滿足各自的某種需要而進(jìn)行的交往活動(dòng)。（13.非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是傳遞速度快；缺點(diǎn)是難于控制，信息容易失真。（14. 演講作為一種社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，必須具備三個(gè)條件：演講者；聽眾；當(dāng)時(shí)的環(huán)境15. 演講不是一般的講話，演講帶有藝術(shù)性、技巧性（對(duì) ）對(duì)）五、簡(jiǎn)答題：1. 簡(jiǎn)述溝通的要素有哪些？ 溝通要素（ 一 ） 編碼與譯碼編碼是發(fā)送者將其意義符號(hào)化， 編成一

40、定的文字等語(yǔ)言符號(hào)及其他形式的符收者在接收信息后，將符號(hào)化的信息還原為思想，并理解其意義。完美的溝通，應(yīng)該是傳送者的思想譯碼則恰恰與之相反，經(jīng)過(guò)編碼與譯碼兩個(gè)過(guò)程后，形成的思想2 與思想 1 完全吻合，也就是說(shuō)，編碼與譯碼完全“對(duì)稱”稱”的前提條件是雙方擁有共通的意義空間，如果雙方對(duì)信息符號(hào)及信息內(nèi)容缺乏共同經(jīng)驗(yàn)，也就是缺乏是接?！皩?duì)共同語(yǔ)言，編碼、譯碼過(guò)程不可避免地會(huì)出現(xiàn)偏差。因此，甲方在編碼過(guò)程中必須充分考慮到乙方的經(jīng)驗(yàn)背景，注重內(nèi)容、符號(hào)對(duì)乙方的可讀性；乙方在譯碼過(guò)程中也必須在考慮甲方經(jīng)驗(yàn)的背景下進(jìn)行，這樣才能更準(zhǔn)確地把握甲方要表達(dá)的真正意圖，而不至于曲解、誤解其本意。（二 ）通道通道是

41、由發(fā)送者選擇的、用來(lái)傳遞信息的媒介物。不同的信息內(nèi)容要求使用不同的通道。政府工作報(bào)告就不宜通過(guò)口頭形式而應(yīng)采用正式文件作為通道。邀請(qǐng)朋友吃飯如果采用備忘錄的形式就顯得不倫不類。有時(shí)人們可以使用兩種或兩種以上的傳遞渠道，例如，雙方可先口頭達(dá)成一個(gè)協(xié)議，然后再予以書面認(rèn)可。由于各種渠道都各有利弊，因此，選用恰當(dāng)?shù)耐ǖ缹?duì)有效的溝通十分重要。但是，在各種方式的溝（三 ）背景溝通總是在一定背景下發(fā)生的，任何形式的溝通，都要受到各種環(huán)境因素的影響。比如，據(jù)研究發(fā)現(xiàn)， 配偶在場(chǎng)與否，對(duì)人們的溝通影響很大。丈夫在妻子在場(chǎng)時(shí)，與異性保持的距離更大，表情也更冷淡，整個(gè) 溝通過(guò)程變得短暫而倉(cāng)促。而對(duì)溝通者而言，他們

42、并沒有意識(shí)到這種明顯的改變。在企業(yè)中也是一樣，在總 經(jīng)理辦公室與在自己的工作場(chǎng)所，采用的溝通方式是存在重大區(qū)別的。從某種意義上說(shuō)，與其認(rèn)為溝通是由 溝通者本人把握的，不如說(shuō)是由背景環(huán)境控制的。一般認(rèn)為，對(duì)溝通過(guò)程發(fā)生影響的背景因素包括以下幾個(gè)方面。心理背景。心理背景指溝通雙方的情緒和態(tài)度。它包含兩個(gè)方面的內(nèi)涵。其一是溝通者的心情、情緒， 處于興奮、激動(dòng)狀態(tài)與處于悲傷、焦慮狀態(tài)下，溝通者的溝通意愿、溝通行為是截然不同的，后者往往溝通 意愿不強(qiáng)烈，思維也處于抑制或混亂狀態(tài)，編碼、譯碼過(guò)程受到干擾。其二是溝通者對(duì)對(duì)方的態(tài)度。如果溝 通雙方彼此敵視或關(guān)系淡漠，溝通過(guò)程則常由于偏見而出現(xiàn)偏差，雙方都較難

43、準(zhǔn)確理解對(duì)方的思想。物理背景。物理背景指溝通發(fā)生的場(chǎng)所 c 特定的物理背景往往造成特定的溝通氣氛。在一個(gè)千人禮堂演講 與在自己辦公室慷慨陳詞，其氣氛和溝通過(guò)程是大相徑庭的。社會(huì)背景。社會(huì)背景一方面指溝通雙方的社會(huì)角色關(guān)系。對(duì)應(yīng)于不同的社會(huì)角色關(guān)系，有著不同的溝 通模式。上級(jí)可以拍拍你的肩頭，告訴你要以廠為家，但你絕不能拍拍他的肩頭，告誡他要公而忘私。因 為對(duì)應(yīng)于每一種社會(huì)角色關(guān)系，無(wú)論是上下級(jí)關(guān)系，還是朋友關(guān)系，人們都有一種特定的溝通方式預(yù)期， 只有有關(guān)溝通在方式上符合這種預(yù)期，才能得到人們的接納。但是，這種社會(huì)角色關(guān)系也往往成為溝通的 障礙，如下級(jí)往往對(duì)上級(jí)投其所好，報(bào)喜不報(bào)憂等，這就要求上

44、級(jí)能主動(dòng)改變、消除這種角色預(yù)期帶來(lái)的 負(fù)面影響。另一方面，社會(huì)背景還包括溝通情境中對(duì)溝通發(fā)生影響但不直接參加溝通的其他人。我們前面提到過(guò)，自己配偶 在場(chǎng)與否，人們與異性溝通的方式是不一樣的。我們也都有這種體會(huì)，上司在場(chǎng)與否，或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在場(chǎng)與 否，自己的措辭、言談舉止是大不相同的。文化背景。文化背景指溝通者長(zhǎng)期的文化積淀。也是溝通者較穩(wěn)定的價(jià)值取向、思維模式、心理結(jié)構(gòu) 的總和。由于它們已轉(zhuǎn)變?yōu)槲覀兙竦暮诵牟糠侄鵀槲覀冏詣?dòng)保持，是思考、行動(dòng)的內(nèi)在依據(jù)，因此，通常 人們體會(huì)不到文化對(duì)溝通的影響。實(shí)際上，文化影響著每一個(gè)人的溝通過(guò)程，影響著溝通的每一個(gè)環(huán)節(jié)。當(dāng) 不同文化發(fā)生碰撞、交融時(shí)，人們往往能發(fā)

45、現(xiàn)這種影響，三資企業(yè)的管理人員，可能對(duì)此深有體會(huì)。例如， 在美國(guó)等西方國(guó)家，重視和強(qiáng)調(diào)個(gè)人，溝通風(fēng)格也是個(gè)體取向的，并且直言不諱，對(duì)于組織內(nèi)部的協(xié)商，美 國(guó)管理者習(xí)慣于使用備忘錄、布告等正式溝通渠道來(lái)表明自己的看法和觀點(diǎn)。而在日本等東方國(guó)家，人際間 的相互接觸相當(dāng)頻繁，而且更多是非正式的。一般來(lái)說(shuō)，日本管理者針對(duì)一件事先進(jìn)行大量的口頭磋商，然 后才以文件的形式總結(jié)已做出的決議。這些文化差異使得不同文化背景下的管理人員在協(xié)商、談判過(guò)程中遇 到不少困難。（四 ）反饋溝通過(guò)程的最后一環(huán)是反饋回路，反饋是指接收者把信息返回給發(fā)送者，并對(duì)信息是否被理解進(jìn)行核 實(shí)。為檢驗(yàn)信息溝通的效果如何，接收者是否正確

46、接受并理解了每一信息的狀態(tài)，反饋是必不可少的。在 沒有得到反饋之前，我們無(wú)法確認(rèn)信息是否已經(jīng)得到有效的編碼、傳遞和譯碼。如果反饋顯示接收者接收 并理解了信息的內(nèi)容，這種反饋稱為正反饋；反之，則稱為負(fù)反饋。反饋不一定來(lái)自對(duì)方，往往可以從自己發(fā)送信息的過(guò)程或已發(fā)出的信息中獲得反饋，當(dāng)我們發(fā)覺所說(shuō) 的話含混不清時(shí)，自己就可以做出調(diào)整，這就是所謂的自我反饋。與溝通一樣，反饋可以是有意的，也可 以是無(wú)意的。對(duì)方不自覺地流露出的震驚、興奮等表情，能夠給發(fā)送者很多啟示。但作為一個(gè)管理者，應(yīng) 能盡量控制自己的行為，使反饋能處于自己意識(shí)的控制狀態(tài)下。2. 簡(jiǎn)述自我溝通的作用。通過(guò)自我溝通，人類能夠?qū)⑷祟愖陨淼恼J(rèn)

47、知活動(dòng)和實(shí)踐活動(dòng)視為作用的對(duì)象，施以監(jiān)視反饋和調(diào)節(jié)控制。 而且，也正是由于人類具有能進(jìn)行自我監(jiān)視反饋和調(diào)節(jié)控制的意識(shí)，才使自己得以成為人類區(qū)別于一 切非生物和其他一切生物的特殊生物。成功的自我溝通是一切實(shí)踐活動(dòng)成功的前提。一般而言，個(gè)體的活動(dòng)是由其對(duì)對(duì)象的對(duì)象意識(shí)和對(duì)自 己的自我意識(shí)決定的。為了達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，人們一方面要認(rèn)識(shí)要改造的對(duì)象，另一方面也必須將自身正在 進(jìn)行的實(shí)踐活動(dòng)作為對(duì)象，不斷地對(duì)其進(jìn)行積極的控制和調(diào)節(jié)，提高實(shí)踐成功的效率和可能性。只有如此， 主體才能將自我意 （ 認(rèn) ） 識(shí)這一內(nèi)在主體尺度得以建立的標(biāo)準(zhǔn)和外在客體對(duì)象的本質(zhì)、運(yùn)動(dòng)規(guī)律所規(guī)定 的客體尺度結(jié)合起來(lái)，形成具體的實(shí)踐觀

48、念，通過(guò)現(xiàn)實(shí)的感性的實(shí)踐活動(dòng)，獲得一定的“實(shí)在的自由”良好的自我溝通也是個(gè)體自我發(fā)展和自我實(shí)現(xiàn)的基本前提和根本保證。一方面，正是由于成功的自我 溝通，個(gè)體才得以對(duì)自我進(jìn)行審視與反省，進(jìn)而才得以樹立自己的奮斗目標(biāo)，制定自己的行動(dòng)計(jì)劃，從而 為隨后的自我發(fā)展和自我實(shí)現(xiàn)奠定基礎(chǔ)。另一方面，在個(gè)體自我發(fā)展和自我實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中，無(wú)論是目標(biāo)的 樹立、方向的確立、計(jì)劃的制定還是具體行為、行動(dòng)的采取、實(shí)施、調(diào)整、控制，其中每一步驟的順利完 成都是以個(gè)體一定的自我溝通為手段的，實(shí)際上也都是個(gè)體自我監(jiān)控能力的具體表現(xiàn)。就管理溝通而言，自我溝通是其他任何一種溝通的基礎(chǔ)。由于無(wú)法擺脫一定的社會(huì)歷史局限性，人不可 避免地

49、要形成一定的認(rèn)知定勢(shì)。相對(duì)穩(wěn)定的認(rèn)知定勢(shì)，在認(rèn)識(shí)過(guò)程中往往以一種慣性的力量來(lái)引導(dǎo)和限 制主體的思路，導(dǎo)致主體在認(rèn)識(shí)上出現(xiàn)誤區(qū)和盲點(diǎn)，使我們對(duì)事物的認(rèn)識(shí)“個(gè)體化” 。這為主體間的一種意義共 享提供了可能性。3. 組織溝通與人際關(guān)系溝通有什么區(qū)別和聯(lián)系？人際溝通是人與人之間的情感和信息的傳遞，交流過(guò)程。 組織溝通是指為數(shù)不多的有限人群內(nèi)部進(jìn)行的溝通。人際溝通是組織溝通，企業(yè)溝通，跨文化溝通的基礎(chǔ)， 而組織溝通是企業(yè)管理內(nèi)部溝通的重要組成部分。4. 簡(jiǎn)述傾聽對(duì)管理者的重要性。提高傾聽效果，或僅僅使人意識(shí)到傾聽能力的重要性，在今天的商務(wù)活動(dòng)中 具有極高的價(jià)值。如果人們沒有聽清或沒有理解對(duì)方的意思，其代

50、價(jià)會(huì)是慘重的，諸如時(shí)間、地點(diǎn)、日期、名稱等尤其容易混淆。如果錯(cuò)誤發(fā)生在容易發(fā)生聽覺錯(cuò)誤的直接協(xié)議上，代價(jià)更加慘重。傾聽保證了 我們能夠與周圍的人保持接觸，并且保證了我們?cè)谶@個(gè)科技飛速發(fā)展的社會(huì)中立于不敗之地5. 正式溝通渠道和非正式溝通渠道的差異有哪些？正式溝通是指組織中依據(jù)規(guī)章制度明文規(guī)定的的原則進(jìn) 行溝通，例如組織間的公函來(lái)往，組織內(nèi)部的的文件傳達(dá)，召開會(huì)議，上下級(jí)之間的的定期情報(bào)交換等。 而非正式溝通，它的對(duì)象時(shí)間及內(nèi)容等各方面，都是未經(jīng)計(jì)劃和難以辨別的，非正式溝通是由于組織成員 的情感和動(dòng)機(jī)上的需要而形成的。其溝通途徑是通過(guò)組織內(nèi)各種社會(huì)關(guān)系，這種社會(huì)關(guān)系超越了部門，單 位以及層次。）

51、6. 簡(jiǎn)述寫作的過(guò)程。一般來(lái)說(shuō)，完整的寫作過(guò)程包括計(jì)劃、創(chuàng)作文本和修改三個(gè)階段。滿足員工精神層面 上的需要，減少段隊(duì)內(nèi)的沖突與摩擦，促進(jìn)工作人員間，員工與管理層之間的的和諧信任，減少工作的重 復(fù)和脫節(jié)）。 （ 一） 計(jì)劃階段計(jì)劃是整個(gè)寫作過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)，占了整個(gè)創(chuàng)作活動(dòng)時(shí)間的一大半，它與確定創(chuàng)作目標(biāo)、組織材料、 確定可能的內(nèi)容、安排結(jié)構(gòu)等密切相關(guān)。在計(jì)劃階段要做的工作有：明確創(chuàng)作的目標(biāo)。任何的寫作都是有意圖和目的的，都是為特定的目的服務(wù)的。不同的寫作目的決定 了不同的語(yǔ)言風(fēng)格、材料的選取以及結(jié)構(gòu)的不同安排。確定文章的主題。明確了創(chuàng)作的目的以后，就可以根據(jù)此目的確定主題。主題的確定就是確定以何

52、種 方式來(lái)表達(dá)你的目的、你將集中說(shuō)明什么、你想讓對(duì)方知道什么等。篩選材料。在確定了寫作的目的及主題后，就可以在此基礎(chǔ)上，根據(jù)主題和目的的需要選擇組織相關(guān)的 材料。選材可以是通過(guò)自己的感知和體驗(yàn)直接攝取的寫作材料，也可以是通過(guò)閱讀或采訪調(diào)查間接攝取 的材料 （ 其中包括借助電影、電視、廣播、電腦等工具 ） 。然后對(duì)材料進(jìn)行篩選，選取自己最熟悉、最動(dòng)情、 最理解，也最有意義的典型事物材料。計(jì)劃時(shí)，作者還必須考慮文章的結(jié)構(gòu)安排、敘述說(shuō)明方式等問(wèn)題。以上的工作可以列出計(jì)劃的提綱，在提綱上大致表明相應(yīng)的內(nèi)容，從而在整個(gè)寫作過(guò)程中做到心中有 數(shù)。上述這些計(jì)劃活動(dòng)，集合起來(lái)，就反映出作者對(duì)文章寫作的決定，如

53、寫些什么，怎樣開頭和怎樣結(jié)尾 等。當(dāng)然，隨著文本創(chuàng)作的進(jìn)展，上面的內(nèi)容也不斷發(fā)展變化并與文本相互作用。在整個(gè)計(jì)劃過(guò)程中，組 織活動(dòng)是關(guān)鍵，它能很大程度地影響書面材料最終的質(zhì)量和數(shù)量。所以，每一個(gè)人一定要對(duì)寫作計(jì)劃充分 重視，厚積薄發(fā)，以期收到良好的效果。（ 二 ） 創(chuàng)作文本的階段開頭?！叭f(wàn)事開頭難” ，這句話對(duì)創(chuàng)作文本來(lái)說(shuō)特別適合。這包括怎樣稱呼對(duì)方、哪些應(yīng)放在開始顯 眼的地方、后續(xù)的應(yīng)怎樣銜接等問(wèn)題。從這里我們可以看出，這個(gè)階段實(shí)際上是對(duì)計(jì)劃階段的進(jìn)一步深化， 所以說(shuō)它特別艱難。進(jìn)行。雖然有了開頭和整個(gè)文本的寫作計(jì)劃，但真正在寫作的過(guò)程中，思維是不斷地發(fā)展的。不可能完 全照搬計(jì)劃，有時(shí)還會(huì)完

54、全變更計(jì)劃。因此，如何讓文本的創(chuàng)作跟著思維走是至關(guān)重要的。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，文 本的創(chuàng)作很少能立即寫出完美、全面的短語(yǔ)和句子，更不用說(shuō)寫成精彩的整篇文章。作者必須決定什么時(shí)候、 怎樣修改文本但又不阻礙或喪失創(chuàng)作思路。創(chuàng)作文本這一過(guò)程是復(fù)雜的，寫成的書面文本不是 精神文本的復(fù)制品，而是應(yīng)需要而進(jìn)行創(chuàng)造或再創(chuàng)造產(chǎn)生的。雖然作者的“世故” 、需求以及對(duì)任務(wù)的熟悉程度 可以對(duì)寫作過(guò)程產(chǎn)生很大的影響，但創(chuàng)作文本的復(fù)雜性并沒有因此而有所削弱。有個(gè)著名作家曾將其 創(chuàng)作過(guò)程描述成“工作一放松一不做思考”的次序，他認(rèn)為這樣可以激發(fā)寫作中的創(chuàng)造力。不過(guò)，盡管創(chuàng)作 文本的過(guò)程非常復(fù)雜，它仍是大多數(shù)人必須著手進(jìn)行的工作。

55、當(dāng)然，隨著經(jīng)驗(yàn)知識(shí)的增長(zhǎng)和閱歷的豐富，這 一創(chuàng)作文本過(guò)程常?？梢缘玫礁倪M(jìn)。修改。好的文章是精益求精的結(jié)果，精益求精就意味著對(duì)文章的不斷修改。修改對(duì)于一篇好的寫作是至 關(guān)重要的。無(wú)數(shù)的事實(shí)證明，好文章是精益求精的結(jié)果。人們對(duì)事物的認(rèn)識(shí)是不斷深化的，人的思想很 難一下子把它準(zhǔn)確周密地反映出來(lái)。 這樣，要達(dá)到“盡善盡美” ，就必須隨著認(rèn)識(shí)的不斷深化修改、 再修改，反復(fù) 比較、反復(fù)尋找、反復(fù)推敲。修改是寫作的重要階段，其范圍和要求可以簡(jiǎn)要概括如下：錘煉校正文章主題一看主題是否正確、 鮮明、集中、深刻；增刪更換材料一看材料能否為表現(xiàn)主題、突出主題服務(wù)；調(diào)整結(jié)構(gòu)安排一看材料 的組合是否達(dá)到了最佳程度；斟酌

56、變更寫作手法一看手法能否為突出主旨服務(wù)；推敲潤(rùn)色語(yǔ)言一看語(yǔ) 言能否準(zhǔn)確、生動(dòng)、傳神地表情達(dá)意；校正標(biāo)點(diǎn)符號(hào)一看標(biāo)點(diǎn)使用得是否正確妥當(dāng)。7. 簡(jiǎn)述傾聽對(duì)管理者的重要性。8. 簡(jiǎn)述激勵(lì)過(guò)程中的溝通策略。滿足員工精神層面上的需要，減少段隊(duì)內(nèi)的沖突與摩擦，促進(jìn)工作人員間， 員工與管理層之間的的和諧信任，減少工作的重復(fù)和脫節(jié)）9. 你認(rèn)為跨文化溝通中最大的障礙是什么?最大的障礙是國(guó)與國(guó)之間的文化差異。文化因素對(duì)溝通的介入主要表現(xiàn)在它們基本決定了溝通構(gòu)成中各個(gè)項(xiàng)目的具體狀況。這些項(xiàng)目組合在一起，就為參與者雙方進(jìn)行特 定的溝通活動(dòng)提供了一個(gè)具有重要規(guī)范與參照作用的框架性結(jié)構(gòu)，即溝通的參與結(jié)構(gòu)（Participa tionStructure） 。同一文化內(nèi)部不同類型的溝通活動(dòng)有不同的參與結(jié)構(gòu)，如商務(wù)會(huì)談和日常閑聊在結(jié)構(gòu)上就不一 樣。不同文化間，同樣類型的溝通活動(dòng)，其參與結(jié)構(gòu)往往也會(huì)有所不同。來(lái)自不同文化的人們相互交往時(shí)， 溝通雙方所依據(jù)和參照的很可能是各自不同的參與結(jié)構(gòu)，而且往往還會(huì)期待對(duì)方按己方文化所提供的參與結(jié) 構(gòu)來(lái)一起進(jìn)行溝通活動(dòng)