客戶服務(wù)應(yīng)答規(guī)范及服務(wù)忌語

1、客戶服務(wù)應(yīng)答規(guī)范及服務(wù)忌語服務(wù)態(tài)度要求：1、態(tài)度誠(chéng)懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生 硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等等不禮貌的行為。2、客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解 釋并詢問相關(guān)人員后再作解答?？蛻粜枰獛椭鷷r(shí)，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相 助。3、工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)，主動(dòng)致歉并立即糾正錯(cuò)誤。4、尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個(gè)別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭(zhēng)辯頂 撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。5、客戶道謝或提出表?yè)P(yáng)時(shí)，應(yīng)謙虛致謝。電話服務(wù)用語規(guī)范說明：以下內(nèi)

2、容中，為正確的行為或應(yīng)答；X為錯(cuò)誤的行為或不應(yīng)答，要嚴(yán)禁；以下內(nèi)容中，用”引住的文字均為在文檔指定場(chǎng)景中與客戶溝通的示范性語句，除開頭語 及結(jié)束語外，其他的示范性語句，客服均可以根據(jù)實(shí)際情況做適當(dāng)?shù)淖兺?。開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范：開頭語界定： 常規(guī)開頭語：V 客戶服務(wù)員：您好，XX歡迎您的來電，請(qǐng)問有什么可以幫您？V 客戶服務(wù)員：”您好，請(qǐng)問有什么可以幫您！X不可以說：喂，說話呀或喂，有什么事快說！不說我掛線啦 重要節(jié)日開頭語：如國(guó)家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國(guó)慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問候語如節(jié)日快樂、新年好等。V 元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：新年好！ XX客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫您！V

3、 五一勞動(dòng)節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：勞動(dòng)節(jié)快樂！ XX客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫您！V 中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：中秋節(jié)快樂！ XX客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫您！V 國(guó)慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：國(guó)慶節(jié)快樂！ XX客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫您?。ㄕf明：節(jié)日開頭語具體使用時(shí)間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。）無聲電話問候語：V客戶服務(wù)員：您好，XX客服中心，歡迎您的來電。請(qǐng)問有什么可以幫您？ （第一次），稍停5秒還是無聲，再次重復(fù)一次開頭語：您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？（第二次），再稍停5秒，對(duì)方無反應(yīng)，則說：非常抱歉，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話 再打來，再見?。ǖ谌危?，再稍停5秒，如客戶仍無反應(yīng)，則可以

4、掛機(jī)。（注意：無聲電 話一定要做到按上述要求重復(fù)三次開頭語）X不可以說：喂，說話呀！再不說話我就掛機(jī)了?。嚴(yán)禁未做到重復(fù)三次就掛線。客戶向我們致以問候時(shí)的回應(yīng)語：V在我們已報(bào)出開頭語您好，XX客服中心歡迎您的來電，請(qǐng)問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，為體現(xiàn)生動(dòng)、個(gè)性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實(shí)際情況選用下列回應(yīng)語。如當(dāng)客戶說“客服您好或“小姐您好”等，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)：小姐/先生，您好！請(qǐng)問 有什么可以幫您？或先生/小姐您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？或早上好/下午好/晚上好，請(qǐng)問有什么可以幫您？ 。X 不可以說：喂，有什么事，說吧！或不回應(yīng)，出現(xiàn)冷通話等候客戶說話。電話無法

5、聽清的應(yīng)答規(guī)范：遇到客戶聲音微弱聽不清楚時(shí)：V客戶服務(wù)員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求客戶大聲一些：非常抱歉，我這邊聽不清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？，應(yīng)視客戶的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清楚，客戶服務(wù)員可以解釋：對(duì)不起！您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請(qǐng)您換一部電話再打過來，好嗎？ 然后稍停5秒得到客戶同 意后方可掛機(jī)。 X 不可以聽不到就直接掛機(jī)。 （可能用戶使用免提）無法聽清客戶聲音時(shí)：V 客戶服務(wù)員：”非常抱歉，我聽不到您的聲音，請(qǐng)問您是否已拿起話筒？，如客戶表示沒有拿起，則我這邊聽不清楚，請(qǐng)您拿起話筒說話，好嗎？ X 不可以說：喂，大聲一

6、點(diǎn)兒！拿起話筒說話！ 遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：V 客戶服務(wù)員：”非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請(qǐng)您換一部電話再打 來好嗎？稍停5秒，客戶同意后可掛機(jī)。如無法聽到客戶回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍停 5秒后再掛機(jī)。X 不可以在未得到客戶認(rèn)可的情況下就直接掛機(jī)。 遇到客戶講方言客戶服務(wù)員聽不懂時(shí)：V如實(shí)在聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明非常抱歉，我聽不明白你說的話，請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)其它同事與您通話。請(qǐng)您不要掛機(jī)。然后再讓其他同事幫助處理。V 如實(shí)在聽不懂客戶所用的方言，公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說的話，則用 普通話向客戶說明：”非常抱歉，聽不明白您說的話，請(qǐng)您叫身邊的其他人幫您

7、說一下，好 嗎？；如客戶仍聽不明白，可重復(fù) 非常抱歉，聽不明白您說的話，請(qǐng)您找到其他人幫您 的時(shí)候再打過來，好嗎？，稍后5秒，如客戶仍是無回應(yīng)，可掛機(jī)。X聽不明白，找其它人再打過來?！本椭苯訏鞕C(jī)。遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶服務(wù)員的普通話、方言時(shí)： V 在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，客服服務(wù)員可繼續(xù)保持用普通話、方言與客戶溝通。V 如客戶服務(wù)員會(huì)說客戶所用的方言，客戶不會(huì)講且聽不懂普通話、方言時(shí)，客戶服務(wù) 員可采用客戶所說方言與客戶溝通。 x 未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機(jī)。遇到客戶抱怨客戶服務(wù)員聲音小或聽不清楚時(shí)：V 客戶服務(wù)員：”非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請(qǐng)問現(xiàn)在您可以聽到嗎？（

8、注意 應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量，不可一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒） x 一下將聲音提得很高，問現(xiàn)在可以聽到了嗎？。X 直接將音量提高，繼續(xù)說業(yè)務(wù)內(nèi)容。遇到?jīng)]有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：V客戶服務(wù)員：非常抱歉，請(qǐng)您將剛才的問題重講一遍，好嗎？或：非常抱歉，剛才聽得不太清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？X 不可以說：喂，什么？ ！你說什么？關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范：遇到客戶想知道本公司其它部門電話時(shí)：V客戶服務(wù)員：實(shí)在很抱歉，我司暫時(shí)沒有對(duì)外公開此聯(lián)系方式，請(qǐng)您嘗試通過其他方式聯(lián)系好嗎？V客戶服務(wù)員：對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電t告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？”或請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我?guī)?/p>

9、您轉(zhuǎn)告相關(guān)人員回復(fù)您，好嗎？ 。x不清楚，你自己才T他的手機(jī)！”；注意：不可以直接將本公司非公開電話號(hào)碼與聯(lián)系方式直接告訴客戶。遇客戶來電找其它客戶服務(wù)員時(shí)：V 客戶服務(wù)員：*先生/小姐，您好，請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解 答，因該同事正在與其他顧客溝通中。V 客戶服務(wù)員：先生/小姐，您好，請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答。 ”如客戶強(qiáng)烈表示一定要找到這位同事聽電話，可以再解釋為：”我們每一個(gè)同事都受過專業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專業(yè)的服務(wù)，請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢的呢？V 如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問題時(shí)，我們可以 建議客戶留下聯(lián)系電

10、話及回復(fù)時(shí)間。x嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說公司規(guī)定上班不能聽電話就直接掛機(jī)。遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：V客戶服務(wù)員：”非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請(qǐng)，再次謝謝您！X不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶打錯(cuò)電話時(shí)：V 客戶服務(wù)員：”您好，這里是XX客服中心，請(qǐng)您查證后再撥，感謝您的來電，再見。（若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。）X 不可以說：”喂，這里是XX你打錯(cuò)電話了！查清楚后再撥。遇到客戶詢問自己的工號(hào)時(shí)：V 客戶服務(wù)員：先生/小姐，您好，我的工號(hào)是 XXX如我的服務(wù)有不周到的地方，歡 迎您隨時(shí)批評(píng)指正，我會(huì)不斷改進(jìn)的。X不可以說：

11、我沒有工號(hào)，有什么事你就說 。嚴(yán)禁故意隱瞞工號(hào)。遇到客戶詢問個(gè)人信息時(shí)，如：姓氏、名字， QQ號(hào)等（非工號(hào)）：V客戶服務(wù)員：您好，我的工號(hào)是 XXX,有什么問題，可以拔打 XX客戶服務(wù)熱線聯(lián)系我們。，若客戶堅(jiān)持要求知道其它信息，可告訴客戶您好，因工作需要，我們?cè)诠ぷ髌陂g規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)，您記下我的工號(hào)后可以隨時(shí)根據(jù)我的工號(hào)聯(lián)系到我的，請(qǐng)您放心！X不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無法提供服務(wù)時(shí)：V 客戶服務(wù)員：”非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無法幫助到您， 建議您.（根據(jù)客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh ）?；蚍浅１?，XX暫時(shí)沒有這項(xiàng)服務(wù)，

12、建議 您.（根據(jù)客戶需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh ）。V或根據(jù)客戶的特殊需求提出另外一些建議或方法供客戶參考。例如：客戶來電咨詢 請(qǐng)您幫我查一下我的手機(jī)話費(fèi)。，可以建議客戶：您好，這個(gè)問題請(qǐng)您致電中國(guó)移動(dòng)客服熱線10086查詢，好嗎？X不可以說：喂，不可能的吧。或不可以，完全不可以！或我不知道，你查清再打！或有沒有搞錯(cuò)，這里是 XX客服中心。 遇到客戶惡意的騷擾電話時(shí)：V客戶服務(wù)員：您好，這里是XX客服中心，如您有關(guān)于 XX客服業(yè)務(wù)或服務(wù)的問題，我很樂意為您解答。如您沒有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問題，請(qǐng)您掛機(jī)以便其他客戶打進(jìn)來，好 嗎？若客戶仍糾纏不休不肯掛線，客戶服務(wù)員可以在重復(fù)三次后，再次向客戶強(qiáng)調(diào)：非常抱

13、歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無法幫助到您。還有很多客戶需要我提供 服務(wù)，我要掛機(jī)了。感謝您的來電，再見。強(qiáng)調(diào)后稍停5秒就可以掛機(jī)。X不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！提供的信息較長(zhǎng)，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：V 客戶服務(wù)員：內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎。如客戶表示需要記錄，需耐心等候客戶取筆和紙。x不顧客戶是否能夠記憶，只將信息重復(fù)一次，就問客戶清楚了嗎？，并催促客戶掛線?？蛻粲涗浲晗嚓P(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否：V 請(qǐng)問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎？V *您能聽清楚嗎？我再給您重復(fù)一遍可以嗎？x您記下了沒有，沒有我再重復(fù)一遍。x不顧顧客能否記

14、錄完整，強(qiáng)制掛線。遇到客戶提出建議時(shí)：V客戶服務(wù)員：”非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會(huì)反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。x這些意見早就有人提過了 ；我們公司的規(guī)定不可以隨便修改的 等等。需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：V 客戶服務(wù)員：”非常抱歉，請(qǐng)您諒解?；颍悍浅１?，讓您失望了。或很抱歉給您 帶來不愉快x對(duì)于出現(xiàn)的問題不致歉或語氣生硬地說：我們也沒有辦法或這是公司規(guī)定或這是業(yè)務(wù)規(guī)定”等。遇到客戶致歉時(shí)：V 客戶服務(wù)員：沒關(guān)系，請(qǐng)您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時(shí)再來電咨詢。x不可以沒有回應(yīng)。遇到客戶致謝時(shí)：V客戶服務(wù)員必須響應(yīng)：不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。或不客氣，很高興能為您服

15、務(wù)或很高興聽到您的認(rèn)可，我們會(huì)繼續(xù)努力的，謝謝您，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客戶服務(wù)員：請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您隨時(shí)再來電。x不可以無動(dòng)于衷，沒有任何回應(yīng)。遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢：V 客戶服務(wù)員：先生/小姐，您的這個(gè)問題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請(qǐng)您留下 您的聯(lián)系電話，我們會(huì)在 XX小時(shí)內(nèi)有專人和您聯(lián)系。好嗎？ （注意，需嚴(yán)格按照承諾時(shí) 間回復(fù)客戶，即使在指定時(shí)間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解）X這個(gè)問題我也要查了才能回復(fù)你 或現(xiàn)在沒辦法沒辦法處理或自以為是地根據(jù)自己的判斷進(jìn)行回答。詢問、記錄顧客資料的應(yīng)對(duì)方法：V ”您好，您的聯(lián)系方式方

16、便告訴我嗎？ 請(qǐng)問怎么稱呼您？您的聯(lián)系電話是方便告訴 我們嗎？您的收件地址方便告訴我們嗎？ 資料記錄完畢與顧客核對(duì)相關(guān)資料 *先生小 姐我重復(fù)一遍剛記錄下來的資料，請(qǐng)您幫我核對(duì)信息是否記錄錯(cuò)誤可以嗎？不可粗暴的，未經(jīng)詢問就問顧客的聯(lián)系方式與相關(guān)資料。客戶抱怨與投訴的應(yīng)答規(guī)范遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：V 客戶服務(wù)員：非常抱歉，今天咨詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等候，請(qǐng)問有 什么可以幫到您？X不可以說：我也沒辦法，剛才線路忙?。∥叶济λ懒耍惺裁词虑榭煺f。我也不想的，我都快忙死了。 遇到客戶情緒激烈，破口大罵：V 客戶服務(wù)員：先生/小姐，我非常希望能為您解決

17、問題，請(qǐng)您將情況告訴我，讓我?guī)?您解決，好嗎？同時(shí)應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如假如我們的工作給您帶來不便，請(qǐng)您原諒，希望您可以告訴我具體，f#況，以便我們及時(shí)改進(jìn)及處理。等。X 不可以說：”喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)！遇到客戶責(zé)怪客戶服務(wù)員動(dòng)作慢，操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等：V 客戶服務(wù)員：很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理。X 不可以說：喂，不好意思，我是新手啦！ 遇到客戶投訴其他客戶服務(wù)員態(tài)度不好時(shí)：V 客戶服務(wù)員：”很抱歉，我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您諒解并將詳細(xì)情況告訴我， 以便我們改進(jìn)及處理，好嗎？認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提

18、交管 理人員處理。X 不可以說：”喂，剛才的電話不是我接的呀！客戶投訴其他客戶服務(wù)員工作出差錯(cuò)：V 客戶服務(wù)員：”很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會(huì)記錄下來并盡快核實(shí)處理， 如有給您帶來不便，請(qǐng)您諒解！再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持！并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶服務(wù)員：請(qǐng)問您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？迅速將情況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。X 不可以說：”喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打XX電話吧。客戶投訴自己工作出差錯(cuò)：V 客戶服務(wù)員：非常感謝您指出我的不足，請(qǐng)您再給我一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)，好嗎？

19、關(guān)于您剛才反映的.V 客戶服務(wù)員：很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，剛才我在 問題處理上，確實(shí)沒掌握好，我再幫您重新核實(shí)下這個(gè)問題，好嗎？ V 客戶服務(wù)員：很抱歉，我的服務(wù)讓您失望了，非常感謝您的指正，我會(huì)在今后的服 務(wù)中不斷改進(jìn)的。x 客戶服務(wù)員：你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號(hào)是*客戶要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯(cuò)：在向客戶嘗試致歉后客戶仍不接受，強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽，并投訴自己的服務(wù) 或工作差錯(cuò)，可以應(yīng)答如下：V客戶服務(wù)員：很抱歉讓您失望了，我誠(chéng)懇地向您道歉，請(qǐng)問您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？如客戶愿意留下聯(lián)系電話，則一定

20、要緊記即時(shí)向管理人員匯報(bào)，管理人員在知悉該情況后應(yīng)即爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶。（客戶如有明確要求回復(fù)時(shí)間的則以客戶要求為準(zhǔn)）x不可以說：我的工號(hào)是xxx,你如果要投訴，請(qǐng)你掛斷電話后再拔我們公司的熱線電 話xxxxxx,按*號(hào)鍵就可以投訴了。X不可以說：我們的管理人員不處理這個(gè)問題或沒有管理人員，我就是最終處理人或不能轉(zhuǎn)接，請(qǐng)你掛斷后再打 。 遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：V 客戶服務(wù)員：很抱歉，X先生/小姐，非常感謝您向我們反映意見，我們會(huì)盡快向上 級(jí)部門反映，并在 XX小時(shí)內(nèi)給您的答復(fù)。好嗎？（具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)客戶投訴情況按投 訴類型規(guī)定回復(fù)時(shí)間處理）X不可以說：喂，我不清楚，您過兩天再來

21、電話吧。受理完客戶投訴后的應(yīng)答：V 客戶服務(wù)員：XX先生/小姐，非常感謝您反映的意見，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映， 并在XX小時(shí)內(nèi)（具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)投訴的類別和客戶類別有不同，詳見服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)）給您明確的答復(fù)，再次感謝您的來電，再見。 x不可以說：喂，沒事了吧，您打XX電話吧。受理客戶粗暴問題的應(yīng)答： 客戶問XX有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費(fèi)的很不爽?！钡鹊阮愃频膯栴}V客戶服務(wù)員：XX先生/小姐，非常感謝您一直支持 XX我們的成長(zhǎng)需要大家的鼓勵(lì)與指導(dǎo)，我們?cè)诤芏嗟胤阶龅牟煌晟?，做的不好，給您帶來不便表示真誠(chéng)的道歉。在全體 XX伙伴的努力下我們會(huì)做的更好，請(qǐng)您相信我們。您的問題我現(xiàn)在記錄下來

22、了，我會(huì)在第 一時(shí)間將您的問題反應(yīng)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。X沉默半天不說話，引來顧客語氣更強(qiáng)硬的訓(xùn)斥。X很不禮貌的責(zé)怪顧客，甚至掛斷電話。問題記錄完畢詢問顧客有無補(bǔ)充：V 請(qǐng)問您還有其他要補(bǔ)充的嗎？V 我重復(fù)一下您看就這些問題嗎？ X還有問題嗎？ 軟硬件故障的應(yīng)答規(guī)范操作反應(yīng)較慢或查詢反應(yīng)緩較慢應(yīng)答：V 客戶服務(wù)員：”很抱歉，公司的系統(tǒng)正在調(diào)整，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超出 1分鐘，客戶服務(wù)員需向客戶致歉： X先 生/小姐，感謝您的耐心等候。X不可以未解釋及取得客戶認(rèn)可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵。遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：V客戶服務(wù)員

23、：”很抱歉，公司系統(tǒng)正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來電，好嗎？如客戶不愿意稍后來電，可以請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后再及時(shí)與客戶聯(lián)系。（最終處理需留意有關(guān)故障處理的通知）X不可以不道歉或語氣生硬：線路有問題，我都幫不到您！查詢等待的應(yīng)答規(guī)范：為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較短，與用戶雙方在線等待應(yīng)答方式：V如果查詢時(shí)間比較短暫（時(shí)間以不超過10-30秒為準(zhǔn)），為了保持與客戶的互動(dòng)，客戶服務(wù)員應(yīng)向解釋：您的問題我正在核實(shí)（處理），請(qǐng)您稍等一會(huì)或我?guī)湍樵円幌拢?請(qǐng)您稍等或正在查詢中，請(qǐng)您稍等。 注意：核實(shí)完畢后再重新與客戶通話前，應(yīng)客氣稱呼客戶：X先生/小姐，您好，經(jīng)核實(shí)XXX問題的情況.X 不可以只顧自己

24、操作，把客戶涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場(chǎng)現(xiàn)象。 為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較長(zhǎng)，讓用戶靜音或播放音樂在線等待:V如果查詢時(shí)間比較長(zhǎng)，需要靜音或播放音樂讓客戶等候的，則應(yīng)在靜音/播放音樂前提醒客戶：我正在為您核實(shí)/查詢/確認(rèn)相關(guān)問題，請(qǐng)您稍等一會(huì)，不要掛線，謝謝！”（注意取得客戶認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂鍵）；V取消靜音或播放音樂鍵后，應(yīng)感謝用戶等待：X先生/小姐，非常感謝您耐心等候，關(guān)于您咨詢的問題.（禁語：不好意思，讓您久等）X不可以取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況，讓客戶感覺比較唐突。結(jié)束語規(guī)范向客戶解釋完畢后，應(yīng)確認(rèn)客戶是否明了：V 客戶服務(wù)員：請(qǐng)問您清楚了嗎？請(qǐng)問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？若客戶 不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。x不可以說：喂，聽懂了吧？通話結(jié)束前，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：V 客戶服務(wù)員：”請(qǐng)問還有什么可以幫您？在確認(rèn)客戶沒有其它方面的咨詢后，禮貌地 說：”感謝您的來電，再見！，并盡量等候客戶先掛機(jī)。X不可以說：喂，沒事了吧，您掛電話吧。遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：V客戶服務(wù)員：”請(qǐng)問還有什么可以幫您？若客戶仍未回應(yīng)，客戶服務(wù)員：如您沒有其它問題需要咨詢的話，我掛線了，感謝您的來電，再見！然后過5秒掛機(jī)。X不可以直接掛機(jī)。切忌在客戶未