企業(yè)物流中心客戶投訴管理制度

1、某企業(yè)物流中心客戶投訴管理制度匚客戶投訴管理辦法（一）目的為求迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。（二）范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、 核決權(quán)限和處理逾期反應(yīng)等項目。（三）適用時機凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴（以下簡稱“客戶投訴”）時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。（如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng) 有關(guān)單位改善）。（四）處理程序客戶投訴處理流程，如附表1。（五）客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：1. 非質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因 （指人為因素造成）

2、。2. 質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因。（六）處理部門附表1項目客戶投訴調(diào)查和處理程序成品退回處理客戶投訴改善和追蹤1.客 戶投 訴反 應(yīng)2.調(diào)查3.責(zé)任歸屬判疋4.處理期限管理1.檢驗2.入庫1.書面改善提出2.改善項 目擬疋3.改善項目確認(rèn)4 .改善項 目執(zhí)行5.改善項目督促主辦 部 門客戶服務(wù)科客戶服務(wù)科總經(jīng)理客戶服務(wù)科總經(jīng)理客戶服務(wù)科配 貨 中 心倉儲單 位總經(jīng)理客戶服務(wù)科銷售部總經(jīng)理客戶服務(wù)科有 關(guān) 部 門總經(jīng)理客戶服務(wù)科（七）處理職責(zé)各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)：1. 業(yè)務(wù)部門(1) 詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、款號、數(shù)量、交運日期。(2) 了解客戶投訴要求和客戶投訴理由的確認(rèn)。(3)

3、協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(4) 迅速傳達(dá)處理結(jié)果。2. 市場客戶服務(wù)科(1) 客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責(zé)任人員的擬定。(2) 發(fā)生原因和處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。(3) 客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。3. 總經(jīng)理(1) 客戶投訴案件的登記，處理時效管理和逾期反應(yīng)。(2) 客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。(3) 客戶投訴之后的聯(lián)系。(4) 處理方式的擬定和責(zé)任歸屬的判定。(5) 客戶投訴改善案的提出、洽談、執(zhí)行成果的督促和效果確認(rèn)。(6) 協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查和妥善處理。(7) 客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。4. 供貨部門(1)

4、 針對客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策和執(zhí)行檢查。(2) 提報貨品供應(yīng)商。( 八) 客戶投訴處理表編號原則1. 客戶投訴處理的編號原則年度(XX )月份(XX )流水編號(XX )2. 編號周期以年度月份為原則(九)客戶反應(yīng)調(diào)查和處理1. 市場客戶服務(wù)科人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常( 編號、款號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量 ) 、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”連同異常 樣品簽注意見后送總經(jīng)理辦理。2. 客戶投訴案件若需現(xiàn)場調(diào)查者， 市場客戶服務(wù)科在填立 “客戶抱怨處理單” 時為應(yīng) 客戶需求要確保處理時效： 市場督導(dǎo)人員應(yīng)立即反應(yīng)， 總經(jīng)理委派專人會同商品部 門人員共同前

5、往處理， 若質(zhì)量管理部人員無法和時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前 往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。3. 為和時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容和處理情況， 市場客戶服務(wù)科或有關(guān)人員于調(diào)查處理 后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。4. 總經(jīng)理室接到市場客戶服務(wù)科的 “客戶抱怨處理表” 后即編列客戶投訴編號并登記 于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送商品部追查分析原因和判定責(zé)任歸屬部門后， 送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策， 并送總經(jīng)理室批示意見， 另依異常狀況 送商品部提示意見， 再送回總經(jīng)理室查核后送回市場客戶服務(wù)科擬定處理意見， 再 送總經(jīng)理室綜合意見后，由總經(jīng)理審核批準(zhǔn)處理。5. 市場客戶服務(wù)科收到總經(jīng)理室送

6、回的“客戶抱怨處理表”時，應(yīng)立即向客戶說明、 交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。6. 總經(jīng)理室接到市場客戶服務(wù)科填具交涉結(jié)果的 “客戶抱怨處理表” 后，應(yīng)于一日內(nèi) 就銷售部與商品部的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決限分送總經(jīng)理核決。7. 判定發(fā)生單位， 若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式， 改善方法是否需列入追蹤 （ 人 為疏忽免列案追蹤 ） 作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”和“客戶 投訴罰扣判定基準(zhǔn)” 擬定責(zé)任部門損失金額， 個人懲處種類呈主管批示后， 依罰扣 標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉和行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。8. “客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論，若

7、客戶未能接受時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的 “客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。9. 各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。10. 客戶投訴內(nèi)容若涉和其他公司， 原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位 共同處理。11. 客戶投訴不成立時， 業(yè)務(wù)員于接獲“客戶抱怨處理表”時，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收 帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。（ 十） 客戶投訴責(zé)任人員處分和獎金罰扣1. 客戶投訴責(zé)任人員處分總經(jīng)理室每月 10 日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件， 凡經(jīng)批示為行政處分者， 經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。2. 客戶投訴績效獎金罰扣 商品部、業(yè)

8、務(wù)部門和服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā) 生的項目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立 “獎罰通知單” 呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。(十一 ) 成品退貨帳務(wù)處理1. 業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理(1) 拆讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理表”開立“銷貨折讓證明單”一式 二聯(lián)， 呈部門經(jīng)理、 總經(jīng)理核簽和送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部， 一份送會計作 帳。(2) 退貨、重處理：即開立“退貨單”注明退貨原因，處理方式和退回依據(jù)后呈總 經(jīng)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理入庫手續(xù)?？偨?jīng)理室于客