全面品質(zhì)管理TQC

1、2021/8/21 全面質(zhì)量管理體系全面質(zhì)量管理體系2021/8/22目錄一、一、質(zhì)量管理的重要性和必要性質(zhì)量管理的重要性和必要性二二、TQMTQM之發(fā)展歷程之發(fā)展歷程三三、何謂何謂TQMTQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理四、四、TQCTQC與與TQMTQM差異差異五五、何謂何謂TQTQC C全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理六、六、TQCTQC全面質(zhì)量管理架構(gòu)全面質(zhì)量管理架構(gòu)七、七、TQCTQC質(zhì)量保證體系導(dǎo)入與推進(jìn)過(guò)程質(zhì)量保證體系導(dǎo)入與推進(jìn)過(guò)程八、八、TQCTQC推推行組織的設(shè)立行組織的設(shè)立九、九、質(zhì)量保證體系流程圖質(zhì)量保證體系流程圖十、十、何謂管理項(xiàng)目何謂管理項(xiàng)目十一、十一、依據(jù)管理月報(bào)進(jìn)行體系效益評(píng)

2、估依據(jù)管理月報(bào)進(jìn)行體系效益評(píng)估2021/8/23“實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的標(biāo)準(zhǔn)” 中國(guó)哲言中國(guó)哲言“客戶決定了一個(gè)企業(yè)的生客戶決定了一個(gè)企業(yè)的生 存，也將會(huì)決定一個(gè)公司的存，也將會(huì)決定一個(gè)公司的 未來(lái)未來(lái)”德魯克德魯克“質(zhì)量是客戶感受到的東西，質(zhì)量是客戶感受到的東西， 客戶是生產(chǎn)線中最重要的一客戶是生產(chǎn)線中最重要的一 部分。部分?！贝髅骱退牌娲髅骱退牌妗百|(zhì)量是產(chǎn)品的生命，信譽(yù)是質(zhì)量是產(chǎn)品的生命，信譽(yù)是 企業(yè)的靈魂，產(chǎn)品合格不是企業(yè)的靈魂，產(chǎn)品合格不是 標(biāo)準(zhǔn)，用戶滿意才是目的。標(biāo)準(zhǔn)，用戶滿意才是目的。 張瑞敏張瑞敏 海爾集團(tuán)總裁。海爾集團(tuán)總裁。 一一. .質(zhì)量管理的重要性和必要性

3、質(zhì)量管理的重要性和必要性2021/8/2470807080年代美國(guó)經(jīng)年代美國(guó)經(jīng)貿(mào)實(shí)力衰退原因貿(mào)實(shí)力衰退原因品品質(zhì)質(zhì)1970 YIELD 90%1970 YIELD 90%1980 SCRAP 10%1980 SCRAP 10%1980 1980 品質(zhì)不良品質(zhì)不良 1%5%:5%返工率返工率:3%:3%過(guò)程能力指數(shù)過(guò)程能力指數(shù)Cpk:Cpk:沒(méi)有測(cè)定沒(méi)有測(cè)定質(zhì)量管理水平的四個(gè)等級(jí)及其管理特征與質(zhì)量業(yè)績(jī)一覽表質(zhì)量管理水平的四個(gè)等級(jí)及其管理特征與質(zhì)量業(yè)績(jī)一覽表第第 一一 級(jí)級(jí)檢檢 驗(yàn)驗(yàn) 級(jí)級(jí)2021/8/261質(zhì)量業(yè)績(jī)水平質(zhì)量業(yè)績(jī)水平: :平均缺陷率平均缺陷率:900ppm:900ppm廢品率廢品率

4、:3.1%:3.1%返工率返工率:2.7%:2.7%過(guò)程能力指數(shù)過(guò)程能力指數(shù)Cpk:1.33Cpk:1.33質(zhì)量與可靠性技朮的應(yīng)用質(zhì)量與可靠性技朮的應(yīng)用: :使用了基于數(shù)據(jù)的分析技朮使用了基于數(shù)據(jù)的分析技朮, ,如如:Pareto:Pareto圖圖, ,因果圖因果圖,SPC,SPC,生產(chǎn)過(guò)程的生產(chǎn)過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)分析等風(fēng)險(xiǎn)分析等, ,但僅一般性地用于提高生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量但僅一般性地用于提高生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量; ;QFD,QFD,田口方法田口方法, ,實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)等實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)等“質(zhì)量設(shè)計(jì)質(zhì)量設(shè)計(jì)”的方法的方法, ,沒(méi)有系統(tǒng)沒(méi)有系統(tǒng)管理特征管理特征: :質(zhì)量保證活動(dòng)貫穿于企業(yè)的整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量保證活動(dòng)貫穿于企業(yè)的整

5、個(gè)生產(chǎn)過(guò)程, ,注重生產(chǎn)過(guò)程的穩(wěn)定性注重生產(chǎn)過(guò)程的穩(wěn)定性, ,但在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)方面較弱但在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)方面較弱; ;質(zhì)量保證職能主要集中在一起質(zhì)量保證職能主要集中在一起對(duì)采購(gòu)對(duì)采購(gòu), ,生產(chǎn)和最終產(chǎn)品有較明晰的質(zhì)量目標(biāo)生產(chǎn)和最終產(chǎn)品有較明晰的質(zhì)量目標(biāo), ,但通常設(shè)立的質(zhì)量目但通常設(shè)立的質(zhì)量目標(biāo)要求不高標(biāo)要求不高; ;存在質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)存在質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng), ,如如“質(zhì)量小組質(zhì)量小組”和和“總是解決小組總是解決小組”等用于解決質(zhì)等用于解決質(zhì)量問(wèn)題量問(wèn)題, ,鉭并不是企業(yè)文化的永久組成部分鉭并不是企業(yè)文化的永久組成部分, ,所以就效果來(lái)說(shuō)所以就效果來(lái)說(shuō), ,不像不像第三第三通常出了質(zhì)量總是才著手解決

6、通常出了質(zhì)量總是才著手解決, ,絕大部分質(zhì)量問(wèn)題由質(zhì)量保證方面絕大部分質(zhì)量問(wèn)題由質(zhì)量保證方面的專業(yè)人員來(lái)處理的專業(yè)人員來(lái)處理. .第第 二二 級(jí)級(jí)質(zhì)質(zhì) 量量 保保 證證 級(jí)級(jí)2021/8/262質(zhì)量業(yè)績(jī)水平質(zhì)量業(yè)績(jī)水平: :平均缺陷率平均缺陷率:300ppm:300ppm廢品率廢品率:1.5%:1.5%返工率返工率:1.7%:1.7%過(guò)程能力指數(shù)過(guò)程能力指數(shù)Cpk:1.67Cpk:1.67質(zhì)量與可靠性技朮的應(yīng)用質(zhì)量與可靠性技朮的應(yīng)用: :大量地應(yīng)用了質(zhì)量設(shè)計(jì)的方法大量地應(yīng)用了質(zhì)量設(shè)計(jì)的方法, ,如如:QFD,:QFD,田口方法田口方法, ,質(zhì)量損失函數(shù)質(zhì)量損失函數(shù)分析分析, ,實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)

7、,DFMEA,PFMEA,FTA,DFMEA,PFMEA,FTA,過(guò)程能力分析等過(guò)程能力分析等; ;大量應(yīng)用了預(yù)防性質(zhì)量措施大量應(yīng)用了預(yù)防性質(zhì)量措施, ,如防錯(cuò)措施如防錯(cuò)措施(Poka-Yoke)(Poka-Yoke)等等; ;管理特征管理特征: :管理層認(rèn)識(shí)到管理層認(rèn)識(shí)到“設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)”對(duì)質(zhì)量的影響是至關(guān)重要的對(duì)質(zhì)量的影響是至關(guān)重要的, ,注重開(kāi)發(fā)階段并注重開(kāi)發(fā)階段并投入大量人力物力提高設(shè)計(jì)質(zhì)量投入大量人力物力提高設(shè)計(jì)質(zhì)量, ,采用了采用了“質(zhì)量設(shè)計(jì)質(zhì)量設(shè)計(jì)”和和“預(yù)防措施預(yù)防措施”, ,以保證質(zhì)量問(wèn)題在以保證質(zhì)量問(wèn)題在“源頭源頭”得到根本解決得到根本解決; ;不僅生產(chǎn)和采購(gòu)部門不僅生產(chǎn)和采購(gòu)部

8、門, ,而且包括開(kāi)發(fā)部門都制定了高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量而且包括開(kāi)發(fā)部門都制定了高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量目目 標(biāo)標(biāo); ;將質(zhì)量職責(zé)授權(quán)到所有職能領(lǐng)域?qū)①|(zhì)量職責(zé)授權(quán)到所有職能領(lǐng)域, ,中央質(zhì)量保證部門轉(zhuǎn)化為質(zhì)量中央質(zhì)量保證部門轉(zhuǎn)化為質(zhì)量顧問(wèn)的角色顧問(wèn)的角色; ;引入引入“并行工程并行工程”的的“跨職能工作組跨職能工作組”方法方法, ,各個(gè)職能部門參與開(kāi)發(fā)過(guò)各個(gè)職能部門參與開(kāi)發(fā)過(guò)程程, ,使質(zhì)量問(wèn)題在源頭得以解決使質(zhì)量問(wèn)題在源頭得以解決. .第第 三三 級(jí)級(jí)預(yù)預(yù) 防防 級(jí)級(jí)2021/8/263質(zhì)量業(yè)績(jī)水平質(zhì)量業(yè)績(jī)水平: :平均缺陷率平均缺陷率:100ppm:100ppm廢品率廢品率:0.8%:0.8%返工率返工率:0.8

9、%:0.8%過(guò)程能力指數(shù)過(guò)程能力指數(shù)Cpk:2.0Cpk:2.0質(zhì)量與可靠性技朮的應(yīng)用質(zhì)量與可靠性技朮的應(yīng)用: :質(zhì)量與可靠性工程技朮以及實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的方法最大地被應(yīng)用質(zhì)量與可靠性工程技朮以及實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的方法最大地被應(yīng)用. .管理特征管理特征: :高層管理者設(shè)定了及其嚴(yán)格的質(zhì)量目標(biāo)高層管理者設(shè)定了及其嚴(yán)格的質(zhì)量目標(biāo), ,如如: :“零缺陷零缺陷”. .質(zhì)量問(wèn)題不質(zhì)量問(wèn)題不可或被列入高層管理者的議事日程可或被列入高層管理者的議事日程; ;每一個(gè)部門和層次制定了各自具體的質(zhì)量目標(biāo)每一個(gè)部門和層次制定了各自具體的質(zhì)量目標(biāo), ,如果這些目標(biāo)實(shí)如果這些目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的話現(xiàn)的話, ,產(chǎn)品即可達(dá)到產(chǎn)品即可達(dá)到“零缺

10、陷零缺陷”質(zhì)量質(zhì)量; ;70%-80%70%-80%的員工的員工, ,包括最高管理者包括最高管理者, ,參與參與“質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)”活動(dòng)活動(dòng). .質(zhì)量改質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)成為日常工作的一個(gè)組成部分進(jìn)活動(dòng)成為日常工作的一個(gè)組成部分. .質(zhì)量改進(jìn)不僅針對(duì)設(shè)計(jì)質(zhì)量改進(jìn)不僅針對(duì)設(shè)計(jì), ,生產(chǎn)等一線部門生產(chǎn)等一線部門, ,而且擴(kuò)展到所有部門而且擴(kuò)展到所有部門; ;創(chuàng)造一種有助于質(zhì)量提高的企業(yè)文化氛圍創(chuàng)造一種有助于質(zhì)量提高的企業(yè)文化氛圍, ,每一位員工都意識(shí)每一位員工都意識(shí)到到“質(zhì)量質(zhì)量”對(duì)企業(yè)的重要性對(duì)企業(yè)的重要性, ,并為之努力并為之努力. .這種企業(yè)文化氛圍形成這種企業(yè)文化氛圍形成了對(duì)每一位員工的無(wú)形的激

11、勵(lì)機(jī)制了對(duì)每一位員工的無(wú)形的激勵(lì)機(jī)制; ;形成了跨職能的團(tuán)隊(duì)協(xié)作形成了跨職能的團(tuán)隊(duì)協(xié)作, ,以達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)以達(dá)到質(zhì)量目標(biāo); ;形成核心流程形成核心流程: :零缺陷生產(chǎn)與質(zhì)量設(shè)計(jì)零缺陷生產(chǎn)與質(zhì)量設(shè)計(jì)第第 四四 級(jí)級(jí)完完 美美 級(jí)級(jí)2021/8/264九、質(zhì)量保證體系流程圖2021/8/265什么是流程什么是流程n 流程是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的一系列行為的組合；流程是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的一系列行為的組合；n 流程是由輸入而產(chǎn)生輸出的一系列行為、任務(wù)和決策；流程是由輸入而產(chǎn)生輸出的一系列行為、任務(wù)和決策；n 流程是任何機(jī)構(gòu)的心臟，他為客戶創(chuàng)造和傳遞價(jià)值，并體流程是任何機(jī)構(gòu)的心臟，他為客戶創(chuàng)造和傳遞價(jià)值，并體現(xiàn)

12、出創(chuàng)造和傳遞的實(shí)際過(guò)程；現(xiàn)出創(chuàng)造和傳遞的實(shí)際過(guò)程；n 當(dāng)我們考慮流程時(shí)，它是跨功能的和客戶導(dǎo)向的，它要求當(dāng)我們考慮流程時(shí)，它是跨功能的和客戶導(dǎo)向的，它要求一些新的視野。一些新的視野。2021/8/266流程的基本定義/內(nèi)容流程包含一系列的行為流程包含一系列的行為行為是一系列的任務(wù)行為是一系列的任務(wù)任務(wù)可以分成不同要素任務(wù)可以分成不同要素2021/8/267強(qiáng)調(diào)流程的意義強(qiáng)調(diào)流程的意義n 使組織側(cè)重于客戶；使組織側(cè)重于客戶；n 允許組織預(yù)測(cè)和控制變化；允許組織預(yù)測(cè)和控制變化；n 允許組織通過(guò)對(duì)資源的有效利用來(lái)加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力；允許組織通過(guò)對(duì)資源的有效利用來(lái)加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力；n 幫助組織有效管理跨部門關(guān)系；幫

13、助組織有效管理跨部門關(guān)系；n 為觀察和審視組織行為提供一個(gè)系統(tǒng)的方法；為觀察和審視組織行為提供一個(gè)系統(tǒng)的方法；2021/8/268流程模式流程模式供應(yīng)商供應(yīng)商流程流程客戶客戶輸入輸入輸出輸出要求要求要求要求反饋反饋反饋反饋2021/8/269傳統(tǒng)的功能性組織傳統(tǒng)的功能性組織總裁總裁副總副總副總副總副總副總副總副總客戶客戶供應(yīng)商供應(yīng)商2021/8/270組織中的工作流組織中的工作流總裁總裁副總副總副總副總副總副總副總副總客戶客戶供應(yīng)商供應(yīng)商2021/8/271組織中的流程組織中的流程流程所有人流程所有人客戶客戶供應(yīng)商供應(yīng)商流程所有人流程所有人流程所有人流程所有人人力資源人力資源信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)控

14、制控制法律法律支持性流程支持性流程2021/8/272傳統(tǒng)觀點(diǎn)與流程觀點(diǎn)的對(duì)比傳統(tǒng)觀點(diǎn)與流程觀點(diǎn)的對(duì)比 2021/8/273業(yè)務(wù)流程的分類業(yè)務(wù)流程的分類n 研發(fā)研發(fā)n 市場(chǎng)和銷售市場(chǎng)和銷售n 采購(gòu)采購(gòu)n 生產(chǎn)生產(chǎn)n 服務(wù)服務(wù)n 運(yùn)輸運(yùn)輸n 控制控制n 支持支持2021/8/274一般顧客流程一般顧客流程n 市場(chǎng)和銷售市場(chǎng)和銷售n 產(chǎn)品產(chǎn)品/ /服務(wù)開(kāi)發(fā)和推介服務(wù)開(kāi)發(fā)和推介n 制造制造n 運(yùn)輸運(yùn)輸n 帳單管理帳單管理n 定單處理定單處理n 客戶服務(wù)客戶服務(wù)2021/8/275一般行政性流程一般行政性流程n 戰(zhàn)略計(jì)劃流程戰(zhàn)略計(jì)劃流程n 預(yù)算管理流程預(yù)算管理流程n 培訓(xùn)流程培訓(xùn)流程n 用品管理流程用

15、品管理流程n 采購(gòu)流程采購(gòu)流程n 信息技術(shù)流程信息技術(shù)流程2021/8/276如何辨別核心業(yè)務(wù)流程計(jì)計(jì) 劃劃合同管理合同管理客戶支持客戶支持概念設(shè)計(jì)概念設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)草圖開(kāi)發(fā)草圖細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)產(chǎn)品線設(shè)計(jì)產(chǎn)品線設(shè)計(jì)產(chǎn)品線運(yùn)作產(chǎn)品線運(yùn)作質(zhì)量控制質(zhì)量控制倉(cāng)庫(kù)管理倉(cāng)庫(kù)管理運(yùn)輸管理運(yùn)輸管理送貨管理送貨管理客戶管理客戶管理產(chǎn)品開(kāi)發(fā)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)產(chǎn)品制造產(chǎn)品制造運(yùn)輸運(yùn)輸目的：目的：客戶滿意度客戶滿意度2021/8/277質(zhì)量保證體系流程圖范例2021/8/278( (一一) ) 何謂管理項(xiàng)目何謂管理項(xiàng)目? ? 為具體評(píng)價(jià)單位職務(wù)執(zhí)行的結(jié)果是否達(dá)到為具體評(píng)價(jià)單位職務(wù)執(zhí)行的結(jié)果是否達(dá)到 目的目的, ,所須掌握的項(xiàng)目所須掌

16、握的項(xiàng)目, , 叫做管理項(xiàng)目。叫做管理項(xiàng)目。 十十、管理項(xiàng)目、管理項(xiàng)目2021/8/279 ( (二二) ) 如何決定管理項(xiàng)目如何決定管理項(xiàng)目? ? 1.1.分別從分別從Q QC CD D的角度的角度, ,就職務(wù)逐項(xiàng)思考就職務(wù)逐項(xiàng)思考“以什以什 么項(xiàng)目來(lái)衡量職務(wù)結(jié)果的好壞么項(xiàng)目來(lái)衡量職務(wù)結(jié)果的好壞,并列記之。并列記之。 2.2. 將重復(fù)或沒(méi)有意義的項(xiàng)目刪除、合并。將重復(fù)或沒(méi)有意義的項(xiàng)目刪除、合并。 3.3.盡量使單位的管理項(xiàng)目能含有盡量使單位的管理項(xiàng)目能含有P, QP, Q，C C，D D， M M，S S等功能之項(xiàng)目。等功能之項(xiàng)目。 4.4. 明確各管理項(xiàng)目的定義及計(jì)算方式。明確各管理項(xiàng)目的

17、定義及計(jì)算方式。 5.5.整理后呈上級(jí)審核。整理后呈上級(jí)審核。 2021/8/280 ( (三三) ) 何謂重要管理項(xiàng)目？何謂重要管理項(xiàng)目？ 在單位的管理項(xiàng)目中，經(jīng)適當(dāng)評(píng)價(jià)在單位的管理項(xiàng)目中，經(jīng)適當(dāng)評(píng)價(jià) 后，認(rèn)為目前較重要的項(xiàng)目。后，認(rèn)為目前較重要的項(xiàng)目。2021/8/281 ( (四四) )如何決定重要管理項(xiàng)目？如何決定重要管理項(xiàng)目？ 1.1.分別從分別從上司關(guān)心上司關(guān)心、后工程要求后工程要求、 現(xiàn)況不穩(wěn)現(xiàn)況不穩(wěn)、與任務(wù)關(guān)聯(lián)與任務(wù)關(guān)聯(lián)四個(gè)角度四個(gè)角度 來(lái)思考各管理項(xiàng)目的重要性。來(lái)思考各管理項(xiàng)目的重要性。 2.2.以以3 3段或段或5 5段評(píng)價(jià)來(lái)衡量。段評(píng)價(jià)來(lái)衡量。 3.3.整理后依優(yōu)先順位，

18、確定整理后依優(yōu)先順位，確定4646項(xiàng)（初期）項(xiàng)（初期） 為重要管理項(xiàng)目。為重要管理項(xiàng)目。 4. 4. 呈上級(jí)審核。呈上級(jí)審核。 5. 重要管理項(xiàng)目應(yīng)定期檢討，并依結(jié)果作適重要管理項(xiàng)目應(yīng)定期檢討，并依結(jié)果作適 當(dāng)調(diào)整、增訂、修正。當(dāng)調(diào)整、增訂、修正。 2021/8/282重要管理項(xiàng)目一覽表重要管理項(xiàng)目一覽表單位：?jiǎn)挝唬汗芾砉芾眄?xiàng)目項(xiàng)目定義定義或計(jì)或計(jì)算方算方式式評(píng)價(jià)角度評(píng)價(jià)角度優(yōu)先優(yōu)先順序順序重要重要管理管理項(xiàng)目項(xiàng)目管理管理基準(zhǔn)基準(zhǔn)目標(biāo)目標(biāo)上司上司關(guān)心關(guān)心后工后工程要程要求求現(xiàn)況現(xiàn)況不穩(wěn)不穩(wěn)與任與任務(wù)關(guān)務(wù)關(guān)聯(lián)聯(lián)主管：主管： 填表：填表：2021/8/2832021/8/2842021/8/285十一十一、依據(jù)管理月報(bào)進(jìn)行體系、依據(jù)管理月報(bào)進(jìn)行體系效益評(píng)估效益評(píng)估經(jīng)由管理月報(bào)的整理及總結(jié)，對(duì)質(zhì)量保經(jīng)由管理月報(bào)的整理及總結(jié)，對(duì)質(zhì)量保 證體系之執(zhí)行進(jìn)行效益評(píng)估證體系之執(zhí)行進(jìn)行效益評(píng)估。月報(bào)的主旨各部門主管依據(jù)重要管理項(xiàng)月報(bào)的主旨各部門主管依據(jù)重要管理項(xiàng) 目指針進(jìn)行現(xiàn)況及改善的反省目指針進(jìn)行現(xiàn)況及改善的反省。報(bào)告于次月報(bào)告于次月5 5日前須整理完畢，將實(shí)際值日前須整理完畢，將